REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2015, PARA EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE
OFICINA S-14 DEL BANCO CENTRAL DE
VENEZUELA (BCV) MATURIN
ESTADO MONAGAS

Propuesta de Trabajo de Grado como requisito parcial para optar al Título de

Ingeniero Industrial

Autor: Br. Martin Zorrilla

Tutor: Ing. Jorge Márquez
Docente de la Asignatura: Ing. Manuel Rodríguez

Maturín, Marzo 2018

 APROBACIÓN DEL PROFESOR

En mi carácter de profesor(a) de la asignatura Proyecto de Investigación hago

constar que el (la) ciudadano(a) MARTIN ZORRILLA, cedula de identidad N°
24.715.004 de Ingeniería de Industrial, autor del Proyecto titulado: SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA
EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE OFICINA S-14 DEL BANCO
CENTRAL DE VENEZUELA (BCV) MATURIN ESTADO MONAGAS, aprobó
dicha asignatura.

En la ciudad de Maturín, a los ___ días del mes de _________ de 2018.

__________________________
Ing. Manuel Rodríguez
C.I. 4.597.713

ii
 ACEPTACIÓN DELTUTOR

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación, que como
Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el (la) ciudadano(a) MARTIN
ZORRILLA, cedula de identidad N° 24.715.004, de Ingeniería Industrial, autor del
Proyecto titulado: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2015, PARA EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE
OFICINA S-14 DEL BANCO CENTRAL DE VENEZUELA (BCV) MATURIN
ESTADO MONAGAS y acepto actuar como tutor (a) durante la fase de ejecución y
presentación de dicho trabajo.

En la ciudad de Maturín, a los ______ días del mes de ________ de 2018.

_______________________
Ing. Jorge Márquez
C.I. 13.092.948

iii
 INDICE GENERAL

P.p
LISTA DE CUADROS…………………..………..….………….…..… xi
RESUMEN…………………………….…………..….………….…..… xii
INTRODUCCION…………………….…………..….………….…...… 1
CAPÍTULO
I. EL PROBLEMA
Contextualization del Problema…………………....…….…….……..…. 3
Objetivo de la Investigación…………………............…….…..…......…. 5
Objetivo General…………………………..…………..…...…..………... 5
Objetivos Específicos…………….…….……….…....................….....…. 6
Justificación de la Investigación………………..………..................….... 6
II. MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación…………….……....…...….………….. 8
Bases Teóricas…………….……….……………...…………...………… 9
Calidad…………………………..………...………….…..……...…….. 47 9
Gestión……….……………………………...…,.…................................ 10
Control de Gestión………………………………………………..….…. 11
Auditoría de los Sistemas de Gestión…………..………….....…….….… 12
Planificación y Control……………….……………………....…...…….. 13
El Proceso de Control………………………………………………….... 14
La Gerencia y sus Funciones…………………………………………… 15
El Mejoramiento Continuo……………………………………………… 16
.El Pensamiento Estratégico…………………………………………….. 17
Gestión de Quejas………………………………………………………... 17
Bases Legales....……….………………………….…...…...……............. 20
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)................ 20

iv
Ley Orgánica del sistema Venezolano para la Calidad………………… 21
Norma ISO 9001:2015….……………………….………………...…...... 22
Sistema de Variables…………………………………….……..…….…. 23
Definición de Términos Básicos……………………….……..…….…. 24
III. MARCO METODOLÓGICO
Modalidad de la Investigación………………….....………….……...…. 26
Diseño de la Investigación………………………………………………. 26
Tipo de Investigación…………………………....…....………..........…. 27
Unidad de Estudio.……………….…………….….…...………….......... 4727
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.…..……………...….. 28
Observacion Directa..……....………………....……....……....………..... 28
Entrevista no Estructurada ..………………..….……..……....….……... 29
Revisión Documental……...………...…………..……...…..…….…..... 29
Técnica de Análisis de Datos.……………..…..……...………….…….... 29
Diagrama de Causa – Efecto………………..……………..……….…...... 30
Diagrama de Pareto……………………..…..………....………...…….… 31
Mapa de Procesos…..…………..……….......................................……… 31
Cronograma de Actividades……………………………………………… 32
REFERENCIAS..…………………………………..……...……....….... 33

v
 LISTADECUADROS

CUADRO Pp
.
1.Sistema de variables……………….……………………………………..… 23
2.Cronograma de Actividades………………..………………………………. 33

vi
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN – MATURÍN
INGENIERIA INDUSTRIAL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2015, PARA EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE
OFICINA S-14 DEL BANCO CENTRAL DE
VENEZUELA (BCV) MATURIN
ESTADO MONAGAS

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Gerencia Industrial

Propuesta de Trabajo de Grado

Autor: Br. Martin Zorrilla

Tutor: Ing. Jorge Márquez
Docente de la Asignatura: Ing. Manuel Rodríguez
Mes, Año: Enero, 2018

Resumen
El presente trabajo de investigación tendrá como objetivo proponer un sistema de
gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para el centro de servicios
soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas,
para la mejora de sus servicios y la satisfacción de sus trabajadores. Dentro de ese
afán por lograr el bienestar de los trabajadores se llevan a cabo en cada empresa una
diversidad de procesos, procedimientos o actividades que deben ser ejecutadas por
personas, que como tales pueden cometer errores, y los empleados tienen en tal
sentido el derecho de quejarse o reclamar, por lo que debe existir un sistema que
permita un tratamiento efectivo de dichos reclamos. Además se pretende reforzar el
sentido de pertenencia de los empleados con el cargo que ocupan para que el centro
de servicios se mantenga en crecimiento constante. La investigación se tendrá una
modalidad de proyecto factible, el diseño de campo, porque la información será
obtenida directamente en la empresa, bajo un nivel descriptivo. La unidad de estudio
estará constituida por el centro de servicios soporte oficina S-14, se tomará una
población referencial conformada por cinco (5) empleados. Por su parte las técnicas
de recolección y análisis de datos serán: observación directa, revisión documental,
entrevistas no estructuradas, mapa de proceso, el diagrama causa-efecto y de pareto.

Descriptores: Reclamo, mejora continua, sistemas suaves, sistema de procesos, ISO

9001:2015.

vii
 INTRODUCCIÓN

Un sistema de gestión de reclamos es un medio para canalizar las quejas o

incidencias a los distintos sectores involucrados en su resolución para ser aclarados
de forma oportuna y completa. De esa forma, las empresas se aseguran que dichas
incidencias sean conocidas por quienes son responsables de su origen y por quienes
deben ejecutar las acciones correctivas y/o preventivas. Además, el registro de
reclamos, permite suministrar estadísticas para la toma de decisiones en procura de
una mejora continua de los servicios de la organización.

El tratamiento de quejas en las organizaciones es, o debería ser, un factor

fundamental para la gestión y la mejora; dado que la obtención de una
retroalimentación del cliente en cuanto a su satisfacción (o insatisfacción), y
partiendo de esa información, se llega a la mejora de los productos y servicios de la
organización. Hoy por hoy, un buen proceso de tratamiento de quejas puede ser
considerado un factor competitivo y diferenciador para las empresas.

No existe la actividad empresarial en la cual, de un modo u otro, no se den

reclamaciones o quejas por incidencias producidas las cuales deben ser solventadas,
para garantizar un servicio oportuno de excelente calidad; esta es una búsqueda
continua de los sistemas organizacionales. Por ello la Norma ISO 9001:2015 presenta
las directrices para llevar a cabo esta actividad en las empresas, ofreciendo
indicaciones sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de quejas
eficaz y eficiente. Esta norma sigue un ciclo PDCA en su desarrollo, dando
orientaciones sobre la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la
mejora de este proceso de gestión de reclamos.

Por otro lado, el recurso humano, es decir el esfuerzo y trabajo continuo que
aportan todas aquellas personas, trabajadores, empleados y/o colaboradores de la
empresa es vital para el éxito y logro de los objetivos y metas de la empresa, el cual
para cumplir de manera eficiente sus labores debe contar con condiciones laborales
óptimas, generando así un mejor desempeño. Dentro de ese afán por lograr el

1
bienestar de los trabajadores se llevan a cabo en cada empresa una diversidad de
procesos, procedimientos o actividades que deben ser ejecutadas por personas, que
como tales pueden cometer errores, y los empleados tienen en tal sentido el derecho
de quejarse o reclamar, por lo que debe existir un sistema que permita un tratamiento
efectivo de dichos reclamos.

El centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela

(BCV) Maturín estado Monagas, en su agencia de Maturín no escapa de esta realidad,
presentando problemas al respecto ya que no cuenta con un sistema de gestión de
reclamos el cual le permita lograr a cabalidad la satisfacción de sus
clientes/trabajadores, por consiguiente actualmente muchas de las quejas emitidas no
reciben respuesta oportuna o satisfactoria, dado que en algunos casos no son
trasmitidas a los responsables, asimismo los empleados no reciben un documento
donde se evidencie la realización de una reclamación, entre otras deficiencias.

Por todo lo expuesto, se consideró relevante proponer un sistema de gestión de

la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para el centro de servicios soporte
oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas, para la
mejora de sus servicios y la satisfacción de sus trabajadores. Este trabajo de
investigación se estructura de la siguiente manera: Capítulo I: El Problema, que
abarca: Contextualización del problema, objetivos de la investigación, objetivo
general, objetivos específicos y justificación de la investigación. El Capítulo II:
Marco Referencial, que engloba: Antecedentes de la investigación, bases teóricas,
bases legales, sistema de variables y definición de términos básicos. El Capítulo III:
Marco Metodológico, que guarda información tales como: modalidad, diseño y tipo
de investigación, fases de la investigación, unidad de estudio, técnicas e instrumentos
de recolección de información, técnicas de análisis de datos, cronograma de
actividades y por último las referencias.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

En las últimas décadas las organizaciones de los países desarrollados y en vías

de desarrollo, han surgido con notables cambios y transformaciones en el estilo de la
toma de decisiones, la forma de llevar a cabo sus funciones y responsabilidades. Las
demandas cambiantes, altamente complejas y las sociedades modernas han llevado a
las empresas a buscar nuevas y varias alternativas con el propósito de mejorar no
solamente sus operaciones internas, sino los servicios que prestan. Entre los factores
que exigen la adopción de nuevos enfoques en la gerencia pública o privada por la
alta competencia que se encuentra a nivel mundial se pueden observar: Cambios en
el modo de vida y tecnología, filosofías generales, y nuevas funciones en las
organizaciones evaluando los estándares de calidad.
El mundo cuenta cada día con más cambios de distintas índoles, debido a la
rapidez con la cual todo empieza a evolucionar, tal como la sociedad misma y las
organizaciones; actualmente a nivel mundial, las empresas se han dedicado en
grandes esfuerzos al mejoramiento de la calidad de sus productos y/o servicios,
debido a la gran escala de competencia entre las organizaciones; por ello surge el
requerimiento de tener una gerencia dispuesta a cada día proponer nuevas metas, y
retos con el fin de mejorar sus estándares de producción.
La norma ISO es la Organización Internacional para la Estandarización por
excelencia, que regula una serie de normas para fabricación, comercio,

3
comunicación, entre otras. Enmarcado dentro de la misma se encuentra la Norma
ISO 9001, es una de las normas más reconocidas, aprobadas y con mayor rango de
aceptación por parte de las organizaciones, es considerada la marca de calidad más
sólida del mundo, apoya a todo tipo de organizaciones para obtener el éxito con la
mejor satisfacción del cliente, a través de una mejora continua de los procesos.
En el caso de Venezuela estas han sido empleadas debido a su naturaleza
genérica, por lo que pueden implementarse en todas las empresas
independientemente del tipo y tamaño del negocio, y son aplicables a todas las
categorías de productos, materiales procesados o servicios. Por tal motivo han
adquirido una considerable notoriedad y numerosas organizaciones han adoptado su
implementación. Hoy en día las actividades referentes a la productividad y de
servicios son vistas en un enfoque mucho más amplio, involucrando la mayoría de
las funciones dentro de la organización.
En la actualidad se pueden observar grandes empresas de distintos tipos cuya
finalidad es mantener al cliente/trabajador satisfecho, tal es el caso de el Banco
Central de Venezuela (BCV), siempre esta en las búsqueda constante de mejoras en
sus procesos, para satisfacer las variadas necesidades y expectativas de los clientes
con la mejor calidad posible; además esta empresa es reconocida por la preocupación
constante de la satisfacción del trabajador y su familia, dedicando tiempo, esfuerzo y
recursos para fortalecer la relación.
Específicamente en el centro de servicios soporte oficina S-14, oficina
Maturín, la cual se encarga de administrar todos los beneficios legales,
contractuales, así como los procesos de administración de personal y nómina de los
trabajadores que allí laboran. En este departamento se detecta una oportunidad de
mejora cuando se procede a la estandarización de los procesos de administración de
personal y nómina, por esto surge la propuesta de desarrollar un sistema de gestión
de reclamos para poder dirigir un manejo adecuado de las quejas y mantener
siempre satisfecho al cliente, atendiendo los reclamos de los trabajadores,
identificándolos en los siguientes casos: datos incorrectos del trabajador, beneficio
no cancelado en tiempo o monto establecido, horas extras no canceladas o en menos

4
cantidad de las esperadas, inconformidad con la cuota descontada de seguro, monto
incorrecto de vacaciones, entre otros.
El desconocimiento o el mal tratamiento de los casos que se presentan pueden
ocasionar retrasos, inconformidades y mal clima, debido a la falta de un sistema de
gestión de reclamos no se puede llevar un control y tener un estimado de la frecuencia
con la cual ocurren las incidencias o quejas. De igual forma, se evidencia
inconformidad en el registro de la información y documentación, en consecuencia ya
que estas se manejan de manera manual, por lo tanto los formatos que exigen la
Norma ISO 9001:2015 se encuentran ausentes; esto se presenta debido a que los
existentes están desactualizados, lo que dificulta su búsqueda en un momento
determinado. El manejo de quejas es dificultoso porque los tiempos de respuesta en
muchos momentos se vuelven prolongados y enormemente tediosos, lo que ocasiona
el desconocimiento del sistema de causas que originan la no conformidad para poder
llevar a cabo acciones correctivas efectivas.
En base a la problemática anteriormente expuesta surge la necesidad de
proponer un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para
el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV)
Maturín estado Monagas, que permita al centro de servicios llegar a la excelencia,
debido a que este sistema proporcionaría las herramientas claves para gestionar y
optimizar la calidad de los servicios prestados, así poder atacar los focos
problemáticos que se encuentren y gestionar los servicios que se le ofrecen a los
trabajadores; de esta forma manejar y controlar todos y cada uno de los
requerimientos procesados y mejorar la credibilidad del departamento.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO

9001:2015, para el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de

5
Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas, para la mejora de sus servicios y la
satisfacción de sus trabajadores.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual de reclamos presente en el centro de servicios

soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV), con el fin de
conocer sus debilidades en el área.
2. Analizar las debilidades encontradas en el centro de servicios soporte oficina
S-14 considerando los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, con la finalidad
de saber que los esta causando.
3. Establecer los procesos que conformarán el Sistema de Gestión de Reclamos,
basado en la norma ISO 9011:2015, con el propósito de implementar la toma
de acciones correctivas a las dificultades que se presenten.
4. Estimar el costo beneficio del Sistema de Gestión de Reclamos, para de
determinar su factibilidad.

Justificación de la Investigación

Las empresas que logran alcanzar el éxito no son aquellas que se limiten a
aplicar principios administrativos, sino las que centran sus objetivos al entendimiento
y la solución de los problemas a la competencia global, la demanda de los productos,
los costos de los procesos, la innovación que esta tenga para adaptarse a tiempo. Por
lo que hoy en día enfrentan la necesidad de revisar y controlar sus actividades
operativas adecuándola a los cambios y nuevos requerimientos de los procesos,
clientes y trabajadores, por lo cual deben asumir la implementación de un sistema de
control, en el cual se mejore la eficiencia en cada una de sus actividades operativas,
para trabajar entonces como unidades organizacionales que se planifican y coordinan

6
entre ellas, ofreciendo el mejor servicio entre la competencia actual que existe en las
diferentes empresas.
En el entorno competitivo actual, las innovaciones del producto y servicio
definen los niveles aceptables de rendimiento, por tal concepto la investigación radica
en la necesidad de facilitarles el desarrollo de un sistema de reclamos fundamentado
en la norma ISO 9001:2015 que brinda al personal adscrito en el centro de servicios
soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV), sede Maturín-Monagas,
a fin de que cuenten con una herramienta de fácil manejo que permita agilizar las
labores en su trabajo, tomando en cuenta que un buen sistema de gestión de manejo
de quejas es uno de los requisitos fundamentales para que las empresas protejan su
marca y gestionen con éxito las necesidades de los clientes.
En este sentido, la relevancia de esta investigación recae en las ventajas y
beneficios que proporcionará este modelo, debido a que técnicamente permitirá
conocer tiempos estimados de respuesta a las solicitudes, contar con un servicio más
enfocado en las necesidades de los procesos, obtener mayor calidad en el servicio
ofrecido, tener un punto de procesamiento para todos los servicios del centro; puesto
que poseerá información confiable basada en la calidad. Económicamente su
beneficio se vera reflejado en la aplicación del sistema de gestión de calidad
mantendrá la operatividad de los procesos, garantizando la permanencia de las
actividades en la organización, donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede
mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño,
ubicación y sector.
Socialmente reforzará el sentido de pertenencia de los empleados con el cargo
que ocupan para que el centro de servicios se mantenga en crecimiento constante no
sólo en equipos tecnológicos sino también en talento humano, todo en función de la
calidad del servicio prestado, cumpliendo así con la generación de un ciclo que
mantendrá la mejora continua y que prolongará la existencia de la futura
implementación. Metodológicamente servirá de antecedentes a futuras
investigaciones relacionadas con el tema.

7
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Villarroel, E. (2015) “Desarrollo de un modelo de gestión de procesos, bajo la

norma ISO 9001:2015 para el área de tecnología e informática de la Dirección
Regional - Maturín del ministerio del poder popular de petróleo y minería”. Trabajo
presentado para en la Universidad de Oriente, Núcleo Monagas optar al título de
Ingeniero de Sistema. El objetivo de esta investigación fue desarrollar un sistema de
gestión de procesos de calidad, bajo la norma ISO 9001:2015 que optimice los
servicios prestados a los empleados de la institución. Concluyendo que el área
estudiada carece de manuales operativos, de descripción de cargos o alguna
documentación de aspectos básicos estratégicos organizacionales. Estas
consideraciones servirán para orientar, retroalimentar, enriquecer y validar la temática
de un Sistema de Gestión de Reclamo, garantizando un servicio oportuno y de
excelente calidad para los usuarios.

Muñoz, K. (2014) “Desarrollo de un sistema de gestión de reclamaciones,

fundamentados en las directrices de la norma FONDONORMA-ISO 10002:2004,
para el mejoramiento de la calidad en las relaciones con los clientes de Policlínica
Maturín, S.A”. Trabajo presentado en la Universidad de Oriente, Núcleo Monagas
para optar al título de Ingeniero de Sistema. El objetivo de esta investigación fue
desarrollar un sistema de gestión de reclamaciones, fundamentado en las directrices
de la norma Fondonorma-ISO 10002:2004, para el mejoramiento de la calidad en las
relaciones con los clientes. Concluyendo que el sistema actual carece de acciones

8
para medir el nivel de satisfacción de sus reclamantes en el proceso de tratamiento de
quejas. El aporte se basará en cómo se desarrolló el ciclo PDCA de Deming, el cual
se trabajó junto con la técnica de los sistemas suaves y el Método Sistemático de
Procesos.

Valderrama, K (2014) “Propuesta de un sistema de gestión de calidad bajo la

norma ISO 9001:2008 para la empresa H & S Transportes Verticales, C.A”,
Municipio Maturín, Estado Monagas, trabajo especial de grado presentado en el
Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”, Extensión Maturín para optar
al titulo de Ingeniero Industrial. Tuvo como objetivo general proponer un sistema de
gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para la empresa H & S Transportes
Verticales, C.A, a fin de establecer una documentación entre los miembros de la
organización para cumplir con la satisfacción del cliente mediante requisitos que
exige la norma. El autor concluyó que esta Investigación proporcionara estrategias y
métodos para implementar de manera más eficiente la norma de calidad ISO
9001:2008 a la empresa en una forma completa. El aporte de este proyecto servirá
para conocer los procesos de documentación de la gestión en el área organizacional y
determinar el cumplimiento de los objetivos referentes a la calidad del servicio en la
empresa.

Bases Teóricas

Calidad

El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que

todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la
calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder
satisfacer el deseo del consumidor. Es un concepto que ha ido variando con los años
y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas según
Valderrama, K (2014): “La calidad no es otra cosa que una serie de cuestionamientos
hacia una mejora continua” (p.58). Por lo antes mencionado se puede concluir como

9
un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa
participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente logrando con ello mayor productividad., a continuación se
detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad,
para:
a. Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
b. Cumplir las expectativas y algo más.
c. Despertar nuevas necesidades
d. Lograr productos y servicios con cero defectos.
e. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
f. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
g. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones, se

comunican y se instrumentan. Según los autores Ishikawa y Cárdenas (2010): “Los
componentes de la producción, incluida la calidad dependen de la manera de cómo se
eligen las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema de
instrumentación” (p.18). Las personas de todos los niveles en la organización, desde
el director ejecutivo hasta el obrero de línea deben implementar un método en el cual
se cumplan los requisitos referentes a la calidad con una comunicación adecuada.

Gestión

Es de gran importancia tener claro que significa el concepto de gestión porque

en las organizaciones es donde se lleva cabo este tipo de procesos para lograr cumplir
con las normas de calidad. Existen indicadores que permiten concretar qué acciones
son las mejores o simplemente más oportunas. Según Álvarez, J. (2008): “La gestión
no implica actuaciones al azar, sino que a medida que el trabajo avanza, la
organización determina la utilización de aquellas que son mejores o más eficaces para

10
el objetivo que se persigue.” (p. 24). Lo que se deduce del significado de gestionar
son las diligencias que se llevan a cabo para hacer posible una operación comercial o
de un anhelo cualquiera, es decir, la ejecución, la sincronización de aspiraciones y
objetivos bajo la condición del uso eficiente de los recursos para lograr beneficios
dentro de las medidas aceptables de validez.

Control de Gestión

Para desarrollar un buen control de gestión básicamente se deben manejar o

controlar los factores vitales dentro de un rango previamente determinado durante
cierto periodo de tiempo, estos son establecidos de manera encadenada desde el nivel
estratégico hasta el nivel operativo fijados como objetos en la fase de planeación. Por
lo general este control de gestión se basa en planes estratégicos y todos sus
antecedentes son conservados por largos periodos de tiempo.

El control de gestión es la función por la cual la dirección se asegura que los

recursos son obtenidos y empleados eficaz y eficientemente para el logro de los
objetivos de la organización, es decir, su propósito es gobernar la organización para
que desarrolle las estrategias seleccionadas para alcanzar los objetivos prefijados; de
acuerdo a lo antes expuesto podemos considerar en la organización tres niveles
diferentes de control de gestión:

1-Gestión Estratégica: Se desarrolla en la dirección, y tiene como característica

fundamental que la influencia de las acciones y las direcciones es,
generalmente, corporativa y de largo plazo, tiene que ver con la definición
macro del negocio. Incluye la relación de la empresa con el entorno.

2-Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El impacto

de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las unidades estratégicas
del negocio. Tiene que ver con las operaciones iníciales de las decisiones
estratégicas. Enmarca las funciones de organización y coordinación.

11
 3-Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto de
las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales de
trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de
ejecución y control. (Tomado de: Valderrama, K 2014, p.19)

Dentro de un buen control de gestión cabe mencionar la utilidad de los

indicadores ya que muchas industrias los aplican como guía para la elaboración de
informes de gestión sobre las operaciones realizadas, rendición de cuentas, así como
también para trabajar de forma transparente y con sentido de pertenencia sobre las
pérdidas que pudieran ocurrir debido a desviaciones de cualquier causa que afecten
directamente los costos, buscándose en la buena administración de recursos.

Auditoría de los Sistemas de Gestión

La auditoría de sistemas de gestión puede ser considerada como un control

técnico que proporciona a la dirección un método para evaluar la eficacia en
procedimientos operativos y controles internos. Utilizando cuestionarios detallados,
usados como base para entrevistas con personal de la Empresa, junto con sus
conocimientos de la técnica de auditoría y del negocio a auditar, el auditor puede
encontrar áreas problemáticas de ineficiencia dentro de la organización. Según
Valderrama, K (2014):

El papel del auditor se ha ampliado en los últimos años. La

Dirección es consciente de que el tamaño de los grandes negocios y la
presión del factor tiempo para el directivo han determinado la necesidad de
un auditor que aconsejara sobre varios aspectos de una organización. Esta
necesidad la cubren los auditores de sistemas de gestión, que detectan la
ineficiencia e ineficacia. (p.20).

Señala el autor que:

El auditor intenta medir lo que ocurre realmente comparándolo con

un marco de referencia o criterios de ejecución normalizados y trasladar
sus conclusiones a la Dirección. El informe de auditoría recomienda qué

12
 áreas se pueden mejorar o resalta ejemplos de ineficiencia. Depende del
directivo de la organización auditada determinar la solución del problema
y su puesta en práctica. Habida cuenta de que la Auditoría de Sistemas de
Calidad, siendo una auditoría de Sistemas de Gestión en la que el sistema
auditado es el de Calidad, por su especificidad, el nivel de desarrollo y las
connotaciones en el contexto de la certificación por terceras partes o
aprobación por segundas partes de este tipo de auditoría en nuestros días,
pensamos que merece un estudio más detallado dentro del marco descrito.
(p.21)

De lo anterior se puede establecer que la auditoría de gestión es el examen que

se realiza a una entidad con el propósito de evaluar el grado de eficiencia y eficacia
con que se manejan los recursos disponibles y se logran los objetivos previstos por el
organismo. El proceso comprende: diagnosis inicial, redacción de la documentación
del sistema establecimiento de política y objetivos de calidad, determinación de
indicadores de evolución, revisión del sistema y auditoria interna y formación
relacionada con la calidad.

Planificación y Control

Dentro del proceso administrativo, la planeación constituye punto inicial de la

acción directiva ya que supone un establecimiento de objetivos y los cursos de acción
para lograrlo. Este logro depende en gran medida del grado de conocimiento de las
variables del entorno organizacional. La planificación requiere de un proceso de toma
de decisiones cuyos resultados implicarán una adecuación reguladora de las acciones
operativas a aplicar para la consecución de las metas previstas, esto es, qué tipo de
estructura organizacional se adaptará a la estrategia intentada, qué personal se
asignará para ello, qué tipo de tecnología se necesitará, qué tipo de recursos se
utilizarán y qué clase de controles se aplicarán para la producción de bienes o
servicios. (Tomado de: Valderrama, K 2014, p.75)

Esta visión integradora hace que la planificación sea entendida como un sistema
compuesto por procesos capaces de diseñar, regular y evaluar la eficacia del mismo.

13
Planificar es, por lo tanto, un proceso mediante el cual los actores involucrados
estudian el entorno interno y externo de la organización, bajo principios filosóficos
que guiarán el cumplimiento de unos objetivos por medio de estrategias intentadas,
en concordancia con las especificaciones del sistema social, tecnológico,
administrativo, financiero, productivo y cultural.

El Proceso de Control

Es el proceso de monitorear las actividades con el fin de asegurarse de que se

realicen de acuerdo a lo planificado y corregir todas las desviaciones significativas.
Con el proceso de control se mide y corrige el desempeño individual y organizacional
para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas.
Implica medir el desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen
desviaciones con los estándares y ayuda a corregirlas. El control consiste en un
proceso compuesto de tres pasos definidos que son universales:
1. Medición del Desempeño: en el proceso de control, primer paso de medir el
desempeño principia con la consideración de los problemas de la medición.
Expresado con brevedad, la medición es la determinación de la cantidad o capacidad
de una entidad bien definida. La medición requiere una unidad de medida y una
cuenta de cuantas veces la cantidad esa bajo consideración.
2. Comparación del Desempeño con el Estándar: es el segundo paso del
desempeño de control, es comparar el desempeño con el estándar. En realidad esta
mide el desempeño cuando hay diferencia entre el desempeño y el estándar por lo
general se necesita criterio para evaluar su significado. En la mayoría de los casos,
este paso del control de comparación el desempeño con el estándar debe hacerse
cerca del punto de desempeño como sea posible. Esta facilita el esfuerzo de control y
ayuda a la localización de las áreas que deben corregirse, por lo general resulta en
pérdidas mínimas.
3. Corrección de la Desviación: este es el tercero y último paso en el proceso
de control, puede considerarse como el paso que asegura que las operaciones están

14
ajustadas y que se hacen esfuerzo para alcanzar los resultados inicialmente planeados,
el control efectivo no puede tolerar demoras innecesarias, excusas o excesiva
excepciones. (Tomado de: Valderrama, K 2014, p. 26).
El control facilita el logro de los planes, aunque la planeación debe preceder del
control. Los planes no se logran por si solos, éstos orientan a los gerentes en el uso de
los recursos para cumplir con metas específicas, después se verifican las actividades
para determinar si se ajustan a los planes. El propósito y la naturaleza del control es
fundamentalmente garantizar que los planes tengan éxito proporcionando al gerente
medios adecuados para verificar que los planes trazados se implanten en forma
correcta.

La Gerencia y sus Funciones

La gerencia, debe integrarse con su conocimiento, habilidades y experiencia

junto con sus empleados para lograr sus objetivos a través del desempeño de las
funciones gerenciales. Gerenciar es hacer que los objetivos se logren en la empresa, a
través de las personas que trabajan en ella. A continuación se nombran algunas
funciones de la gerencia:

-Planear: es una función básica del proceso gerencial, pues si no se planea no existe
organización y control. Sin embargo planear está antes que hacer, y el presupuesto es
el instrumento más importante de la planeación de una empresa.

-Organizar: es el establecimiento del marco referencial dentro del cual van a

realizarse las actividades requeridas, junto con una lista de quienes deben llevarlas a
cabo.

-Controlar: es el proceso o procedimiento mediante el cual la gerencia asegura un

desempeño operativo que corresponda con los planes. (Tomado de: Van Der Berghe,
E., 2005, p. 53)

Toda gerencia debe controlar, organizar y elaborar un plan de acción para cierto
periodo de tiempo determinado en las operaciones, por ende las mismas en su

15
mayoría antes de realizar dichas funciones se enfocan principalmente en un registro
de las actividades desarrolladas tomando en cuenta a aquellas que no han tenido éxito
o el grado de satisfacción esperados; sin esta información previa se pudieran estar
tomando decisiones a ciegas y sin base. Por esto la gerencia en busca del logro de los
objetivos planteados debe basarse en algún análisis histórico, ya que el método
ensayo y error conlleva a pérdidas y gastos innecesarios de energía y tiempo que a la
larga termina representando egresos para la misma.

El Mejoramiento Continuo

Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las

compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos
tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la
calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una
organización, y ésta implica un proceso de mejoramiento continuo.

La mejora continua depende del conocimiento de hacia dónde vamos, y el

monitoreo continuo de nuestro curso para poder llegar hacia donde estamos o hasta
donde queremos estar. Se hace esto formulando las preguntas correctas, recolectando
datos útiles en forma continua y luego aplicando los datos para tomar decisiones
importantes acerca de los cambios requeridos y/o que iniciativas deben ser sostenidas.
El objeto de una cultura de mejora continua, es por tanto, apoyar un viaje continuo
hacia el logro de la visión organizacional mediante el uso de retroalimentación de
desempeño (Tomado de: Guerra, I. 2007, p. 193)

El mejoramiento continuo, es la perfección que nunca se logra pero siempre se

busca; la importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación pudo
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, a
través de esto se logra ser más productivos y competitivos en el mercado donde se
encuentra la organización. Por otra parte las organizaciones deben analizar los
procesos utilizados, de manera que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o
corregirse.

16
 .El Pensamiento Estratégico

El punto de partida de la construcción de una estrategia ofensiva es el

pensamiento estratégico. Un ejemplo de esto lo constituyen toda una serie de
principios estratégicos y regularidades, algunas de ellas conocidas desde hace miles
de años, como leyes de la estrategia. Cualquier estrategia, antes que en ningún otro
sitio, ha estado primero en la mente de una persona. De ahí que se habla de la mente
del estratega como la de una persona que tiene, o ha adquirido, la capacidad de
concebir una fuerza mediadora entre un entorno dinámico y un sistema operativo
estable (la empresa), capaz de proporcionarle una ventaja competitiva.

El concepto de pensamiento estratégico resulta por definición esencial para el

futuro de la empresa; así mismo la planificación estratégica resulta fundamental para
la comunicación y operación de la estrategia (seguimiento y control). Así como la
planificación estratégica involucra atributos de generación de compromisos y
comprensión de las metas y objetivos para su efectiva ejecución por parte de todos
los involucrados. (Tomado de: Garrido, F., 2007, p.56)

Si bien es cierto uno de los objetivos centrales de la planificación estratégica es

estimular la toma de decisiones, es decir, una especie de proceso mental, más creativo
e intuitivo que racional. Esto no quiere decir que el estratega rechace el método
analítico, que es reconocido como herramienta imprescindible, especialmente para
estimular el proceso creativo. Según los expertos, las ideas estratégicas relevantes,
aparte de exigir especial maestría y técnica de elaboración, originan ideas fuera del
ámbito del análisis consciente.

Gestión de Quejas

Para muchas empresas, responder a las quejas de una manera eficaz y ofrecer
un buen servicio son la manera de demostrar lo que son capaces de hacer por sus
clientes. Ofrecer un servicio es un desafío esencialmente diferente de la fabricación

17
de un producto físico; en las industrias de servicios, el cliente forma parte del proceso
de producción. Estas propician un mecanismo de retroalimentación que pueden
ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el
estilo de sus servicios o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes que son, después de todo, quienes pagan por las
actividades y constituyen el motivo por el cual las organizaciones funcionan. Además
representan oportunidades de mejoras; se tratan de herramientas estratégicas o más
aun oportunidades para aprender algo desconocido acerca de algún producto o
servicio.
Generalmente las quejas pueden venir por el incumplimiento de un requisito,
que eventualmente la convierte en una no conformidad, pero no toda no conformidad
es una queja, ya que estas pueden tener diferentes orígenes. Según la norma
10002:2004: “Una queja se puede definir como la expresión de insatisfacción hecha a
una organización, relacionado con sus productos o hacia el mismo proceso de manejo
de los reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”
(p.2). Estas deben de tramitarse siguiendo el procedimiento que se tenga establecido
ya sea reparando el daño al cliente, sustituyendo el producto o cualquier otra forma.
Esto equivale a una acción correctora inmediata sobre un problema presentado.
Debido a que las quejas son oportunidades de mejora, esta es la concepción que
debe tener una organización cuando quejas. Una queja siempre es valiosa porque da
información de primera mano sobre como es percibida por los usuarios la calidad de
los servicios que se les ofrecen. Además una queja lleva implícita una idea de mejora
que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las
necesidades de los clientes, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones
que conlleva la prestación del servicio. Para aprovechar toda la información y todo el
potencial de mejora que las quejas ponen a la disposición es imprescindible contar
con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá que las organizaciones que lo
ponen en marcha gocen de una segunda oportunidad para así satisfacer las
necesidades de sus clientes.

18
Beneficios de las Quejas

 Solucionando una queja se obtiene un beneficio igual al que se obtendría de

las ventas futuras más las referencias positivas que se puedan derivar de
nuestra actuación.
 Ignorando una queja, se genera una pérdida igual a la pérdida de ventas
futuras al cliente afectado más la incidencia que pueda derivarse de la
comunicación negativa, menos el ahorro que representa la no resolución del
problema.
 La queja da la oportunidad de mejorar, ya que si un cliente insatisfecho no se
quejase, no se conociera en qué aspecto está descontento con la empresa y
seguramente se iría a la competencia.
 Detrás de cada queja siempre hay información.
 Si se gestionan correctamente las quejas por medio de un buen servicio de
atención al cliente, éste confiará en la organización, ya que aunque haya
tenido un problema ve que éste se le soluciona rápidamente.
La gestión de las quejas es un proceso de comunicación abierto y constante con
el cliente, en el que se procura cumplir con la prestación del servicio y ofrecer una
respuesta adaptada a cada caso. El objetivo es atender las quejas y reclamaciones de
forma eficiente y en el menor tiempo posible. Pese a todo, constituyen un elemento
fundamental dentro de todo sistema de gestión de calidad, estando directamente
vinculadas a otros procesos de gestión tales como:
a. Seguimiento y medición de indicadores de los procesos.
b. Revisión y seguimiento del sistema de gestión de calidad por la dirección.
c. Planificación de auditorías internas del sistema de calidad.
d. Planificación de objetivos del sistema de calidad.

Organización Internacional para la Estandarización (ISO)

La Organización Internacional para la Estandarización o ISO fue creada en

1947, luego de la Segunda Guerra Mundial y se convirtió en un organismo dedicado a

19
promover el desarrollo de normas y regulaciones internacionales para la fabricación
de todos los productos, exceptuando los que pertenecen a la rama de la eléctrica y la
electrónica. Así, se garantiza calidad y seguridad en todos los productos, a la vez que
se respetan criterios de protección ambiental.

Según la norma ISO 9001:2001, define: “ISO es la Organización Internacional

para la Estandarización, que regula una serie de normas para fabricación, comercio y
comunicación, en todas las ramas industriales” (p.5). La finalidad principal de las
normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir
menores costes y efectividad. Entre los beneficios internos se encuentran: conseguir
una mejor documentación, mayor conocimiento de la calidad, cambio cultural
positivo, incremento de le eficiencia y productividad operacional, mejoramiento de la
comunicación, generar consistentemente productos o servicios de calidad que logran
satisfacer al cliente, reducción de costos mediante la eliminación del desperdicio y el
reproceso.

Los objetivos que se persiguen con la aplicación de las Normas, son:

proporcionar a la organización elementos que permitan lograr la calidad del producto
o servicio y mantenerla en el tiempo a través de procesos, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas de modo permanente; el establecimiento de
sistemas de aseguramiento de la calidad, que garanticen el buen funcionamiento de la
empresa y satisfacción de sus clientes; ayudar a desarrollar un sistema de calidad a
nivel mundial, además de productos de calidad consistentes y una buena relación con
los clientes.

Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capítulo VII
De los Derechos Humanos y Garantías, y de los Deberes

20
 Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes
y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad
de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público
consumidos, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.

El artículo 117 de la constitución de la República Bolivariana De Venezuela

comunica a las personas jurídicas y naturales la obligación de ofrecer servicios,
bienes y productos de calidad a los ciudadanos que se encuentran en el territorio
nacional. De la misma forma se deberá cumplir con las normas establecidas y
correspondientes, acatando y siguiendo los estándares en las diferentes etapas de los
procesos productivos establecidos por el gobierno nacional. Por tal motivo, es de gran
importancia que esta organización cuente con medios que le permita un alto nivel de
calidad para la satisfacción y exigencias de calidad de sus clientes. De la misma
forma, garantizar un trato igualitario entre clientes, sin discriminación alguna al
momento de prestar un servicio.

Ley Orgánica del sistema Venezolano para la Calidad

Artículo 17. Es responsabilidad de las instituciones públicas y

privadas, establecer programas, planes, políticas de adiestramiento,
formación y actualización de sus recursos humanos, especialmente en
las áreas de ensayo, certificación y el sistema internacional de
unidades, con el objeto de disponer de personal con el conocimiento
requerido en las actividades que desarrolla el sistema nacional para la
calidad.

Las organizaciones que prestan u ofrecen servicios deben tener en cuenta la

constante capacitación de sus empleados para alcanzar los objetivos propuestos en
las normas de calidad establecidas. Los recursos humanos son de vital importancia
para las actividades de las instituciones del estado y por lo tanto deben contar con

21
la debida capacitación en el área de certificación en el sistema internacional de
unidades según la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad en su
artículo 17.
De acuerdo con la nueva normativa establecida, los organismos que forman
parte del sistema Venezolano para la calidad son: El ministerio de la producción y
el comercio (MPC), el servicio autónomo nacional de calidad, normalización,
metrología, certificación y reglamentos técnicos (SENCAMER), los organismos
de educación superior, centros de investigación, laboratorios, organizaciones del
sector privado, empresas, proveedores de servicios, insumos y bienes de capital y
redes de información y asistentes.

Norma ISO 9001:2015

La Norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176,
Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad. ISO
9001: 2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015, es la norma internacional de
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), proporciona a las empresas un conjunto de
principios que garantizan que las actividades de negocio enfocadas a la satisfacción
de su cliente, se lleven a cabo con sentido común.

Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad, cuando una organización:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables. (p.2)

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios.

22
Además, emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos. Es importante destacar
que la misma está impregnada de cambios fortuitos, siendo el más destacado, la
incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas
de Gestión de la Calidad.

Sistema de Variables

Las variables son conceptos que pueden adquirir diversos valores y pueden
medirse. Es todo aquello que se puede medir, controlar o estudiar en la investigación.
Son características, atributos, rasgos, cualidades o propiedades que se dan en
individuos, grupos u objetos. Para Hernández, R. (2010) una variable es: “Una
propiedad que puede adquirir diversos valores y cuya variable es susceptible a
medirse”. (p.77). En los trabajos de investigación, las variables constituyen el centro
de estudio y se presentan incorporadas en los objetivos específicos. Ver cuadro 1

Cuadro 1.
Sistema de Variables

Objetivos Específicos Variable Definición Conceptual

Consiste en conocer cuales
Diagnosticar la situación
Situación actual de son las debilidades que
actual de reclamos presente
reclamos presente presenta actualmente la
en el centro de servicios
en el centro de empresa en cuanto al
soporte oficina S-14 del
servicios soporte proceso de reclamos y como
Banco Central de Venezuela
oficina S-14 han afectado su normal
(BCV), con el fin de
desempeño y el de sus
conocer sus debilidades en
trabajadores.
el área.
Debilitamiento en la
Analizar las debilidades
Debilidades formación en el área, así
encontradas en el centro de
encontradas en el como la falta de
servicios soporte oficina S-
los centro de servicios herramientas, y el poco
14 considerando
requisitos de la Norma ISO soporte oficina S-14 interés y dedicación por
parte del personal para
9001:2015, con la finalidad
de saber que los esta resolver las quejas de los

23
causando. trabajadores e implementar
lo establecido en la norma
Serán los modelos para la
Establecer los procesos que
mejora de procesos de las
conformarán el Sistema de
Procesos que organizaciones Es esta
Gestión de Reclamos,
conformarán el investigación se
basado en la norma ISO
Sistema de Gestión implementará: definir,
9011:2015, con el propósito
de Reclamos medir, analizar, mejorar y
de implementar la toma de
controlar (DMAMC).
acciones correctivas a las
dificultades que se
presenten.
Estimar el costo beneficio Se basa en la determinación
del Sistema de Gestión de Costo-beneficio de montos a nivel
Reclamos, para de económico para la
determinar su factibilidad. ejecución, desarrollo y
seguimiento de la propuesta
que se plantea.

Definición de Términos Básicos

Cliente: Organización o persona que recibe un producto. (Van Der Berghe, E., 2005,
p. 20).

Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un

negocio o una empresa. (Van Der Berghe, E., 2005, p. 22)

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados”. (Van Der Berghe, E., 2005,
p. 35)

Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus

productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita. (Van Der Berghe, E., 2005, p. 36)

Reclamaciones: Expresión de la insatisfacción realizada a una organización o

entidad, relativa a sus productos, o al proceso de gestión de reclamación en sí mismo,

24
y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita (Van Der
Berghe, E., 2005, p. 37)

Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa una queja. (Van

Der Berghe, E., 2005, p. 37)

Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los

productos o el proceso de tratamiento de las quejas. (Van Der Berghe, E., 2005, p. 37)

Seguimiento: El seguimiento consiste en el análisis y recopilación sistemáticos de

información a medida que avanza un proyecto. Su objetivo es mejorar la eficacia y
efectividad de un proyecto y organización. (Van Der Berghe, E., 2005, p. 38)

Servicio al cliente: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo

de vida del producto. (Van Der Berghe, E., 2005, p. 38)

Servicios: Son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la

venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo. (Van Der Berghe, E., 2005, p. 38)

25
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de la Investigación

La investigación en desarrollo se ubicará dentro de una modalidad de proyecto

factible, ya que esta perseguirá la confección, y proceso de una propuesta de un
sistema para solucionar las necesidades de una organización. Según Arias, F. (2012),
se define: “Es el que permite la elaboración de una propuesta de un sistema operativo
viable, o una solución posible, cuyo propósito es satisfacer una necesidad o
solucionar un problema”. (p.67). De acuerdo con lo citado, esta modalidad de
investigación constituye una opción para realizar una propuesta, que permita
satisfacer las necesidades actuales en la empresa en cuanto al proceso de gestión de
quejas, mediante la propuesta de un sistema de gestión de la calidad basado en la
norma ISO 9001:2015, para el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco
central de Venezuela (BCV).

Diseño de la Investigación

El diseño de investigación determina específicos tipos de investigación

científica que se relacionan con la clase de estudio a realizar, en términos de
finalidad y de recolección de información o datos. Sin embargo,
independientemente de la clasificación que generen, estos no son excluyentes; es
decir puede ubicarse en más de una tipología, en el caso de la presente investigación
se apoya en una investigación de campo que admite la realización de un diagnóstico.

26
de la realidad Respecto a la misma Tamayo, M (2009) señala que: “Consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna”
(p.31). Esto permite indagar directamente del contexto en estudio, es decir, de las
actividades para mejorar la gestión de reclamos aplicando la norma ISO 9001:2015
del centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV)
Maturín estado Monagas.

Tipo de Investigación

La investigación presenta un nivel descriptivo, porque permitirá la

caracterización del contexto actual donde se realizó un análisis de la situación actual
del proceso de gestión de reclamos aplicando la norma ISO 9001:2015, del centro de
servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV). Según Arias,
F. (2012), la investigación descriptiva: “Consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento” (p.24). Se considera que ésta es adecuada para el estudio, ya que se
requiere conocer todos los aspectos mencionados por estos autores, en función de
diagnosticar en realidad cómo debe ser un sistema que contribuya al mejoramiento en
manejo y gestión de las quejas.

Unidad de Estudio

Considerando que el evento de estudio es la propuesta de un sistema de gestión

de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para el centro de servicios soporte
oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas, la
unidad de estudio que se obtendrá para la realización de la investigación, estará
representada por los procesos operacionales y los documentos o registros que se
generen en las diferentes actividades. Al respecto Hurtado, J (2010), define las
unidades de estudio como: “son las entidades (personas, objetos, regiones,

27
instituciones, documentos, plantas, animales, productos…) que poseen el evento de
estudio.” (p. 140). Se puede decir, que la unidad de estudio se caracteriza, en la
mayoría de los casos de que la información suministrada procede de fuentes no vivas.
Por lo tanto, la población referencial que se tomará en cuenta para la toma de
información y/o recolección de datos históricos, la comprenderán todas las personas
que intervienen en los procesos administrativos, es decir 5 personas.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Existen diferentes técnicas e instrumentos que se pueden utilizar para llevar a

cabo una recolección de datos que permita adquirir la información necesaria,
relacionada y coherente con el objeto en estudio, logrando así visualizar las causas
que estén ocasionando el problema en cuestión. Según A su vez Arias, F. (2012). “Se
entiende por técnica, el procedimiento o forma particular de obtener datos o
información”. (p.67). Y llevando a cabo un diario de distintas observaciones para,
como lo menciona el mismo autor, poder cumplir así con los objetivos de la
investigación. Entre las técnicas que se aplicarán se mencionan:

Observación Directa

Requiere que el investigador tenga acceso a la zona o lugar donde existe el

problema durante el estudio, todo esto con la finalidad de visualizar la situación
actual. Al respecto Arias, F (2012) se refiere a la observación directa, así: “La
observación es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en
forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la
naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación
preestablecidos” (p. 69). Esta técnica permite observar los procesos y actividades al
momento de su realización, obteniendo así información confiable sobre la manera en
que se llevan a cabo las operaciones y labores relacionadas al tema de investigación.
Permitirá conocer la situación actual en los procesos de reclamos.

28
 Entrevista no Estructurada

Para ésta modalidad de entrevista, es necesaria una documentación y

preparación por parte del entrevistador para poder avanzar y concretar cada vez más
en las preguntas al entrevistado. Además debe preparar estrategias que le permitan
reconducir la entrevista si el entrevistado se desvía del tema que se está tratando,
Según Sabino, C. (2009): “Existe un margen más o menos grande de libertad para
formular las preguntas y las respuestas, no se guían tanto por un cuestionario” (p.97).
En este caso se conversará con el personal de la empresa, y se les realizará una serie
de preguntas de carácter informal relacionadas a las instalaciones donde son
responsables de laborar día a día, permitiendo así conocer las distintas opiniones de
la situación actual.

Revisión Documental

Esta técnica se utiliza para obtener la teoría requerida para sustentar el marco
teórico con relación al tema planteado en esta investigación. La información
necesaria para llevar a cabo esta exploración es obtenida de libros, reportes técnicos,
tesis y cualquier otro material impreso. Según Tamayo, M (2009) afirma que la
revisión de los trabajos de investigación debe contener por lo menos: “Una lectura
sistemática, con la finalidad de desarrollar el marco teórico de la investigación con la
interpretación de los resultados, sobre todo tener presente el tema a investigar” (p.
83). A través de esta herramienta metodológica se realizará la selección y revisión de
todos aquellos documentos escritos o en línea que aportan información relacionada
con el tema que se investiga, así como también las leyes que regulan dichas
acciones.

Técnicas de Análisis de Datos

En este punto se describen las distintas operaciones a la que serán sometidos

los datos que se obtengan: Clasificación, registro, tabulaciones y codificaciones si

29
fuese el caso. En lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas (inducción,
deducción, análisis, síntesis) o estadísticas (descriptivas o inferenciales), que estarán
empleadas para descifrar lo que revelan los datos que sean recogidos. Tamayo, M
(2009) señala: “En lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas
(inducción, deducciones, análisis-síntesis), o estadísticas (descriptivas o
inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos
recolectados” (p.111). Las técnicas de análisis de datos alcanzan procedimientos y
actividades que permitirán obtener información para dar respuesta al problema
planteado. A continuación se describen las que se implementaran en la presente
investigación:

Diagrama de Causa – Efecto

Consiste en una representación gráfica sencilla, como especie de espina central,

que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se
escribe a su derecha. Según Badillo, C (2010): “El desglose de todos los factores que
inciden en una situación o evento determinados, con el fin de ubicar la causa raíz”
(p.39) Es decir este diagrama es una herramienta de análisis que ayudará a obtener
mediante un cuadro detallado y fácil visualización, las diferentes causas que pudieran
originar un determinado problema o efecto, en este caso en el proceso de reclamos.

Diagrama de Pareto

Es una gráfica que se utiliza para organizar datos de forma que estos queden en
orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras, permitiendo
asignar un orden de prioridades. Es decir, es una técnica para estudiar fuentes de
problemas y las prioridades relativas de sus causas. Se emplea frecuentemente para
evaluar causas de problemas de calidad en programas de Calidad Total. Badillo, C
(2010): explican que:

30
 El diagrama de Pareto es una herramienta de representación gráfica
que identifica los problemas más importantes, en función de su frecuencia
de ocurrencia o coste (dinero, tiempo), y permite establecer las
prioridades de intervención. En definitiva, es un tipo de distribución de
frecuencias que se basa en el principio de Pareto, a menudo denominado
regla 80/20, el cual indica que el 80% de los problemas son originados
por un 20% de las causas. Este principio ayuda a separar los errores
críticos, que normalmente suelen ser pocos, de los muchos no críticos o
triviales. (p. 42)

En definitiva, el diagrama resalta el hecho que la mayoría de los problemas se

deben a pocas causas e indica que problemas resolver y en qué orden, es decir, ayuda
a priorizar problemas para la toma de decisiones. De esta manera, los esfuerzos de
mejoramiento estarán dirigidos hacia áreas y proyectos que tendrán un mayor
impacto, ayudando así a utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una
acción de mejora sin malgastar esfuerzos descartando los errores poco triviales.

Diagrama de Procesos

El mapa de procesos presenta una visión general del sistema organizacional de su

empresa, en donde además se presentan los procesos que lo componen así como sus
relaciones principales. Según Badillo, C (2010): “Los mapas de proceso nos permiten
identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso, la tarea que
realizan, a quién afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y el valor de
cada tarea o su contribución al proceso. También permite evaluar cómo se entrelazan
las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo”. (p.46). A través de la
mencionada técnica, se podrán representar cada uno de los procesos de atención de
reclamos.

31
Cuadro 2
Cronograma de actividades
Noviembre Diciembre Enero Febrero
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Diagnosticar la situación actual de

reclamos presente en el centro de
servicios soporte oficina S-14 del
Banco Central de Venezuela (BCV),
con el fin de conocer sus debilidades
en el área.

Analizar las debilidades encontradas

en el centro de servicios soporte
oficina S-14 considerando los
requisitos de la Norma ISO
9001:2015, con la finalidad de saber
que los esta causando.

Establecer los procesos que

conformarán el Sistema de Gestión
de Reclamos, basado en la norma ISO
9011:2015, con el propósito de
implementar la toma de acciones
correctivas a las dificultades que se
presenten.
Estimar el costo beneficio del Sistema
de Gestión de Reclamos, para de
determinar su factibilidad.

Ing. Jorge Márquez Ing. Manuel Rodríguez Br. Martin Zorrilla

CI: 13.092.948 CI: 4.597.713 CI: 24.715.004

32
 REFERENCIAS

Álvarez, J. (2008). Manual para la integración de sistemas de gestión. (3ed.)

México. FC Editorial

Arias, F. (2012). El proyecto de Investigación. Introducción a la metodología

científica. 6ta Edición. Editorial Episteme. Caracas (Venezuela).

Badillo, C (2010). Metodología de la investigación. Segunda Edición. Editorial

Pearson Educación. México.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (1999, Diciembre 30).
Gaceta Oficial Extraordinaria N° 36.860 del 30 de Diciembre de 1999

FONDONORMA. (2001). ISO 9001:2001. Administración de la Calidad Total,

Concepto y Enseñanzas. Caracas

FONDONORMA. ISO 9001: 2015. Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y

aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad. ISO
9001: 2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015
Garrido, F., 2007. Manual para la integración de sistemas de gestión. (3ed.)
México. FC Editorial

Guerra, I. 2007. Cómo se Elabora el Proyecto de Investigación. Consultores Asociados.

Caracas, Venezuela.

Hernández, R. (2010). Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones. Teoría

y Estudio de Casos. Prentice Hall, España

Hurtado de Barrera, J. (2010). El proyecto de investigación. (6.ed) Caracas:

Quirón

Ishikawa y Cardenas (2010). Que es el Control de Calidad: La modalidad japonesa.

Editorial Norma, Bogotá Colombia.

Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. (2002, Octubre 07) Gaceta oficial de
la República Bolivariana de Venezuela N° 37.543, Octubre, 2002.

Muñoz, K. (2014) “Desarrollo de un sistema de gestión de reclamaciones,

fundamentados en las directrices de la norma FONDONORMA-ISO
10002:2004, para el mejoramiento de la calidad en las relaciones con los
clientes de Policlínica Maturín, S.A”. Trabajo presentado en la Universidad
de Oriente, Núcleo Monagas para optar al título de Ingeniero de Sistema.

Sabino, C (2009) La Naturaleza de la Investigación. Caracas: BIOSFERA

Sánchez, J (2009). Gestión de Calidad. Editorial Díaz de Santos. España.

33
Sifontes, C (2012). “Propuesta de un sistema de gestión de la calidad inherente a
la recepción, acondicionamiento, almacenamiento y despacho de la materia
prima (Sorgo), basado en la Norma ISO 9001-2008, en la Planta de Silos “El
Zorro”, Estado Monagas”. Instituto Universitario Politécnico “Santiago
Mariño”, Extensión Maturín.

Tamayo, M (2009) El Proceso de la Investigación Mario Tamayo y Tamayo.

Limusa Noriega Editores.

Valderrama, K (2014) “Propuesta de un sistema de gestión de calidad bajo la

norma ISO 9001:2008 para la empresa H & S Transportes Verticales, C.A”,
Municipio Maturín, Estado Monagas, trabajo especial de grado presentado en
el Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”, Extensión Maturín
para optar al titulo de Ingeniero Industrial.

Van Der Berghe, E., (2005). La eficiencia en la atención de reclamos como

indicador de gestión de calidad en la prestación del servicio

Villarroel, E. (2015) “Desarrollo de un modelo de gestión de procesos, bajo la

norma ISO 9001:2008 para el área de tecnología e informática de la
Dirección Regional - Maturín del ministerio del poder popular de petróleo y
minería”. Trabajo presentado para en la Universidad de Oriente, Núcleo
Monagas optar al título de Ingeniero de Sistema.

34