MODELOS O MÉTODOS DE VENTA

No existen estándares únicos perfectamente reconocidos y universalmente

aceptados en los procesos de ventas. Lo que se tiene son diversos modelos o
metodologías. El no tener una metodología perfectamente establecida es una
de las causas de pobres resultados en las ventas.

Hay empresas que tienen una metodología y la siguen regularmente; existen

otras en las cuales se han establecido, pero no se siguen. Una gran mayoría
de compañías lamentablemente no siguen metodología alguna. Las que no
aplican metodología alguna, aunque las conozcan, de acuerdo a estudios
realizados y observación personal, son un porcentaje superior al 80%.

Los métodos más conocidos o modelos que se han ido desarrollando y

enseñando por los instructores de venta se indican a continuación. Una buena
pregunta es: ¿Cuál es el método o modelo de venta que se sigue en su
empresa?

Modelo del Script de Venta

John Patterson, quien fuera presidente de NCR, desarrolló este modelo hace
110 años (1887), para introducir las primeras cajas registradoras que salieron
al mercado. Este modelo fija instrucciones tanto de lo que debe decir el
vendedor, como lo que debe hacer durante su discurso de ventas. Por ejemplo:
el vendedor va mostrando partes específicas del artículo que vende, al tiempo
que repite su discurso de ventas.

El script se divide en cuatro partes: acercamiento, demostración, proposición y

cierre. Cada una de ellas tiene reglas específicas que se deben seguir.

Modelo de Cierre de Ventas

Este modelo es introducido en el año 1950, dando énfasis a las características

del producto. Es ampliamente usado en las ventas a alta presión. Los
elementos que definen este modelo son: habilidades de presentación, cierres
tentativos, sobrepasando objeciones y cierre final.

Modelo de Venta de Relación

El vendedor genera con su prospecto una relación a lo largo del tiempo, con
repetidas visitas. El vendedor y el comprador llegan a conocerse uno al otro en
un nivel personal y profesional.

Modelo de Resolución de Problemas

Los componentes de este modelo, aparecido por 1960, implican entender lo

que el prospecto o cliente percibe como importantes. Capacidad de escuchar y
hacer preguntas adecuadas, para dar soluciones que sean de valor para el
cliente o prospecto.

Modelo del Valor Agregado

También del año 60, este modelo combate las objeciones al precio que se
presentan, por medio de un valor agregado al producto o servicio vendido. De
esta forma, añadiendo servicios adicionales se consigue dar una percepción de
un valor mayor que recibe el cliente por el precio que paga.

Modelo de Venta Consultiva

Por el año 1970 se desarrolla este nuevo modelo que tiende a conseguir
reducir los costos o incrementar los ingresos del cliente. Para ello se requiere
tener un profundo conocimiento del negocio del cliente o prospecto, a la vez
que un probado récord de resultados probados.

Modelo de Asociación

Más que un modelo es una forma de conseguir que el cliente sienta que forma
parte del proceso de venta, como un asociado.

Modelo de Venta de Equipo

En este modelo el vendedor debe coordinar todas las actividades dentro de la
organización y externamente, para conseguir cerrar una venta.

Modelo de Venta Compleja

Este modelo también llamado de venta mayor, se aplica a aquellas ventas que
son de alto valor, tienen múltiples niveles de decisión; requieren extensiva
coordinación de las partes en las cuales el ciclo de venta es largo.

En este tipo de venta el rol de los vendedores involucra una serie de

estrategias y tácticas que se ajustan a una metodología predeterminada y muy
rigurosa.

Si usted, como vendedor, gerente de ventas o gerente general de una empresa

no está consiguiendo los resultados de venta que espera, puede que requiera
hacer un serio análisis de la metodología que actualmente utilizan sus
vendedores.

TÉCNICAS DE VENTAS

¿Qué es vender?

Es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se

produce entre el vendedor y el cliente, buscando la satisfacción de las
necesidades del cliente y el logro de los objetivos del vendedor.

Cabe destacar de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedor

debe tener, es decir cumplir sus objetivos de ventas, partiendo de la
averiguación, análisis y satisfacción de las necesidades del cliente.

El comercial debe convertir los beneficios del producto o servicio en beneficios

que satisfagan las necesidades del cliente.

La argumentación de ventas debe centrarse en las necesidades del cliente y no

en los atributos del producto o servicio.

Las fases de la entrevista de ventas

Para estudiar las técnicas de ventas vamos a analizar las distintas fases de la
misma. La venta, como todo proceso de comunicación, se divide en varias
fases. Cada fase se estudiará individualmente en los siguientes capítulos.

Estás son las distintas fases de la venta:

1. La preparación de la visita.
2. El contacto con el client
3. La averiguación de necesidades del cliente.
4. La argumentación.
5. La resolución de objeciones.
6. El cierre de la venta.
7. La postivista.

1. Preparación de la venta

El éxito o fracaso de una entrevista de ventas depende en gran medida de

cómo se haya preparado previamente.

El buen comercial no deja nada a la improvisación, ni confía plenamente en su

pericia.

Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad la oferta de

productos o servicios y analizar los clientes actuales y potenciales.

En la preparación de la visita vamos:

a) Analizar la información que disponemos del cliente.

b) Fijar unos objetivos para la venta.

c) Desarrollar la estrategia de actuación para la venta.

2. El contacto con el cliente

En la entrevista de ventas debemos llevar un aspecto físico adecuado, acorde

con la forma de ser del cliente y la imagen de la compañía. Utilizar ropa actual,
armoniosa y sencilla, sin estridencias.
Preséntese tonificado: un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo. Si
está fatigado, relájese antes de la entrevista de negocios.

Sea puntual. Nunca debe hacer esperar al cliente.

Guarde la distancia apropiada. No ocupe el espacio del cliente. Mire a los ojos
de su interlocutor. Sonría al estrecharle la mano. Preséntese con su nombre,
cargo y la empresa que representa. Entrega la tarjeta de visita al principio.

Inicie la entrevista con algún comentario agradable fuera de la venta. Utilice el

mismo lenguaje que su cliente, ni científico, ni simple. Haga sentir a su
interlocutor que está a gusto con él.

Explique el motivo de visita. Muestre su interés por la evolución de la relación

comercial.

Oriente la conversación hacia los intereses de tu cliente. Escuche activamente.

Deje que llegue al final de lo que quiere decir. Emplee preguntas cortas,
evitando que parezca un interrogatorio. Comience con preguntas sencillas para
ir complicándolas poco a poco.

Evite críticar o herir sentimientos. Cuide el clima de la conversación. Sea

positivo, franco, simpático, ágil, respetuoso, directo, enérgico, entusiasta,
amigable y cálido.

3.- Averiguación de las necesidades del cliente

En esta fase intentaremos descubrir y analizar las necesidades del cliente. Una
vez que conozcamos las necesidades del cliente convertiremos los beneficios
del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del
mismo. Nuestra argumentación de ventas se centrará en dichas necesidades.
Para ello debemos reconocer las necesidades del cliente.

Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta:

• Cómo preguntar
• La escucha activa
 • Los gestos del cliente
• Cómo confirmar

4.- La argumentación

En esta fase, ya sabemos cuales son las necesidades reales del cliente. Ahora,
debemos convertir los beneficios de nuestro producto o servicio en beneficios
personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Se debe tomar en
cuenta en la argumentación: un conocimiento a profundidad de nuestros
productos o servicios, las necesidades del cliente y las posibilidades reales que
con nuestros productos o servicios tenemos para satisfacer las demandas del
cliente. Nuestras argumentaciones las ponemos en los atributos del producto o
servicio, en el nivel o calidad de servicio prestado y en razones económicas,
siempre convirtiendo estos argumentos en ventajas para el cliente.

Aquí tiene algunas recomendaciones para la argumentación:

Amolde su lenguaje al empleado por tu cliente

• La información en nuestras argumentaciones debe ser exacta, objetiva y

verificable. En lo posible, aporte documentación, pruebas…
• Use argumentos cortos, claros y fáciles de entender.
• No critique

• Céntrase en las necesidades del cliente, no en el producto o servicio.

5.- La resolución de objeciones

Durante el proceso de ventas el cliente puede plantear objeciones a tu

propuesta. Las objeciones son dificultades que el cliente ve en su oferta. Esta
resistencias más comunes son del tipo “no lo necesito, es caro, me gustaría de
otro forma, el producto de la competencia es mejor…”

Antes las objeciones que nos plantea el cliente debemos:

• Primero, conocer a profundidad cuál es la objeción.

 • Pregúntele para que le aclare

• Sea creativo, trate de convertir lo negativo en positivo.

• Utilice un lenguaje positivo.

Repetir la objeción para después comentarla argumentándole, sin discutir con

el cliente. Compórtase como un consultor- asesor dispuesto ayudar al cliente a
resolver sus problemas. Pida la opinión del cliente. Si sabe poco, indíquele que
usted está para enseñarle.

A continuación encontrarás los tipos de objeciones y la forma de afrontarlas:

Objeción En qué consiste Como afrontarla

Ocultan las verdaderas Averigüe cuál es la verdadera objeción.

objeciones. Por ejemplo:
Pretexto
“Tengo muchas existencias”,

“es demasiado caro”

Son ideas o juicios Haga preguntas abiertas para ver cuál

preconcebidos que el cliente es la causa de esa actitud.
Prejuicio
tiene hacia la empresa o el
producto.

El cliente duda que el producto Utilice un argumento de prueba o

vaya a proporcionar el demostración. Céntrese en la necesidad
Duda
beneficio que el vendedor dice. y no en la duda.

Nace de una información Averigüe por qué opina así.

incompleta o porque el cliente
Malentendido Después aclárele el malentendido.
cree que el producto tiene una
desventaja que en realidad no
existe.
 El cliente ya trabaja con la
competencia y no quiere
Indiferencia
referenciar nuestros productos.
Averigüe qué necesidades no tiene
cubiertas con la competencia y ofrezca
sus productos que satisfagan dichas
necesidades.

Puede ser porque el producto Pregunte para ver cuál es el alcance de

no ofrece un beneficio
Desventaja real
importante para el cliente o
algo en tu oferta le desagrada.
Casi siempre suele ser el
precio.
la objeción. A continuación ponga de
relieve otros beneficios de su producto
para él. Podría limar las diferencias en
precio.

6.- El cierre de la venta

Cuando la entrevista de ventas se ha llevado correctamente, llega un momento

en que no es posible continuar la negociación. Es la hora de cerrar la
operación. El reto está en cómo obtener el pedido. Si las fases anteriores han
progresado satisfactoriamente, cerrar la operación será fácil. El momento
adecuado del cierre es cuando se ha resuelto una objeción y ya no quedan
más por contestar. Nos encontramos con dos pasos para el cierre:

• Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de

interés. Consiste en enumerar los beneficios que el cliente obtendrá con
el producto o servicio.
• Proponer un plan de acción, es decir, realizar una o varias ofertas que
sean fácilmente asumibles por el cliente, teniendo en cuenta lo hablado
en la entrevista.

Existen dos tipos de señales que nos da el cliente, que nos indica que ya
podemos realizar el cierre. Estas son :

• Físicas: sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar

fijamente algún folleto o documento que le hemos entregado,
incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza.
 • Verbales: preguntar algún detalle, poner objeciones inconsistentes,
comentarios favorables hacia la marca, hacer cálculos mentales y
referencias a condiciones económicas ya vistas.

7. Reflexión positivisita

Una vez finalizada la entrevista de ventas, es importante que reflexionemos

sobre todo el proceso de ésta. Primero deberemos anotar todos los datos
relativos al acuerdo alcanzado con el cliente y la información obtenida acerca
del cliente y nuestros competidores. Actualizaremos la ficha del cliente con
dicha información. En la próxima visita utilizaremos esta información y
realizaremos un seguimiento del cumplimiento los acuerdos.

Por otra parte, veremos cuál ha sido el resultado de la visita y por qué se ha
alcanzado. Analizaremos en qué nivel hemos logrado los objetivos marcados.
Estudiaremos cuál ha sido el nivel de rentabilidad de la visita.

Por último, analizaremos qué podemos mejorar o cambiar para futuras

entrevistas de ventas.

DECÁLOGO DEL VENDEDOR

1. Es claro y ordenado

Este hombre va sobre seguro, no va de un tema para otro dejando cabos

sueltos, sabe lo que quiere vender y lo que quiere producir en la mente
del comprador.

2. Se adapta al cliente

Estructura su "plan" a partir de la percepción que logra del posible

comprador, no actúa como autómata y sabe que tratar de venderle a una
señora de 72 años es muy diferente que intentado con una de 28.

3. Utiliza un lenguaje de fácil comprensión para el interlocutor

 A partir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase
de lenguaje utilizar. Por ejemplo, si está vendiendo aparatos tecnológicos
y está visitando a un ama de casa que entiende muy poco de ello, utilizará
el más simple de los lenguajes para hacerle ver lo bueno de sus
productos, pero también, si se encuentra con un ingeniero, aplicará
lenguaje técnico que los dos entiendan y con el cual el cliente se sentirá
más confortable.

4. Muestra competencia

Conoce sus productos, sus servicios, las capacidades de su empresa. En

pocas palabras, conoce el negocio, sabe lo que puede ofrecer él y su
competencia, sabe de antemano en qué aspectos es mejor y en cuáles
no, sabe que no puede sobre prometer porque conoce las capacidades y
limitaciones de la organización. Este conocimiento le da un nivel de
seguridad y confianza muy altos, que a la vez, transmite a su cliente
haciéndolo sentir también seguro.

5. Hace participar al cliente

Él sabe que no es con un monólogo con el llegará a vender 30

automóviles en dos semanas, sino que es mediante la mayor interacción
como logrará involucrar al cliente en la venta. Le pregunta, le pide su
opinión, le deja ver situaciones, lo sienta al volante o, como en el caso del
vendedor de tecnología con la ama de casa, le enseña a utilizar los
objetos con el fin de acercarla a ellos y hacer que pierda el "temor", es
decir, logra una verdadera relación con el cliente en el momento de la
compra, así ese momento tome varios días y hasta semanas.

6. No habla solo de "mi producto" o de "mi empresa"

Pluraliza, hace ver al cliente que está respaldado por una gran empresa y
que todos en ella hacen parte de un gran equipo que tira siempre para el
mismo lado, con ello da la sensación al posible comprador de que puede
contar con cualquier miembro de la firma en todo momento, lo cual genera
confianza y la confianza es la base de los negocios.
7. No se exalta demasiado

No sobrepromete, sólo dice que tiene el mejor producto cuando está

seguro de ello, es honesto.

8. No habla de ventajas únicamente de ventajas

Presenta toda la información al cliente, no esconde información que

puede ser determinante para decidir la compra, muestra la letra menuda.

9. No presiona

Sabe que un cliente que toma la decisión de comprar bajo presión jamás
será un cliente fiel y que cualquier problema que tenga con lo que adquirió
será un mayor problema para él y para la empresa, por eso, siempre deja
que el cliente tome su decisión sin afán, presentándole todas las
alternativas.

10. No juzga

Este vendedor sabe que nunca le puede decir al cliente lo que

verdaderamente necesita, simplemente le muestra su producto en
totalidad y permite que él decida, claro, aplicando los elementos de la
venta persuasiva para hacerlo cambiar de comportamiento.