Gestión de La Calidad en Procesos de Servicios y P... - (PG 126 - 151)

Auditoría de calidad 125
5. Auditoría de Calidad
5.1. Generalidades de las auditorías
La auditoría es un examen crítico que se realiza con el fin de evaluar la

eficacia y eficiencia de una sección, un organismo, una entidad, etc. La pa-
labra auditoría proviene del latín auditorius, y de ésta proviene la palabra
auditor, que se refiere a todo aquel que tiene la virtud de oír. Es un proceso
sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y eva-
luarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios.
Se utiliza para determinar el grado en que se han alcanzado los requi
sitos del sistema de gestión de calidad. Los hallazgos de las auditorías se usan
para evaluar la eficacia del sistema de gestión de calidad y para identificar
oportunidades de mejora.
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Es también un examen metódico e independiente con el fin de determinar

si las actividades y los resultados de calidad satisfacen a las disposiciones
preestablecidas y si estas disposiciones son aplicadas de manera eficaz y
son aptas para alcanzar los objetivos, tales como:
• Comprobar el establecimiento de un sistema de calidad según una

norma de referencia.
• Comprobar la implantación de dicho sistema.
• Comprobar la operatividad y efectividad del sistema implantado.
• Identificar las posibles inconformidades respecto al sistema de cali-
dad establecido.
• Definir las acciones correctoras necesarias para subsanar los puntos
débiles, carencias y deficiencias detectadas.
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Cenobio, Méndez García, José Claudio, et al. Gestión de la calidad en procesos de servicios y productivos, Instituto Politécnico Nacional,
2006. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/uvegsp/detail.action?docID=3185048.
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126 Gestión de la calidad en procesos de servicios y productivos
Las auditorías se clasifican en:
• Externas:
Incluyen lo que se denomina generalmente auditorías de segunda parte,
que son realizadas por los clientes de una organización o por personas en
nombre del cliente.
Realizadas a otras empresas para evaluación de proveedores y auditorías
a proveedores durante el suministro; también la recibida por una empresa
por parte de sus clientes o de una tercera parte independiente.
• Internas:
Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la
organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la autode-
claración de conformidad con una organización y se realizan por: la propia
empresa, personal propio que debe ser independiente del área auditada,
personal especializado contratado por la empresa para tal fin (consultorías,
asesorías...). También éstas pueden ser realizadas por organismos oficiales
a fin de obtener la acreditación correspondiente:
Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones ex-

ternas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas,
proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos
contenidos en normas nacionales, internacionales, o ambas, y son:
• Registro de empresa
• Certificación de producto
Para todo este proceso, el que juega un papel preponderante es el audi-

tor, que es la persona capacitada para hacer auditorías, el cual debe tener
un juicio crítico y objetivo. La figura 23 muestra cuáles deberán ser las
formas de actuar:

Ponerse en lugar
del auditado
Centrarse en
Prepararse Dejar hablar
los hechos
en condiciones
Saber
escuchar Preguntar para
provocar respuestas
amplias
Crear un clima de
trabajo en equipo
Tener criterios
objetivos
Recapacitar antes
de decidir Discrepar si
es necesario
Figura 23. Actitudes del auditor para no perturbar

las relaciones de trabajo.
Dentro de su planeación, las empresas deben establecer su plan de

auditorías periódicas internas para verificar el cumplimiento del sistema
definido en el manual de calidad, determinar su efectividad y establecer
las posibles acciones correctoras.
Las auditorías internas de calidad son requeridas periódicamente por
ISO 9000, son llevadas a cabo por auditores competentes del proveedor para
determinar los diferentes elementos del sistema y evaluar la efectividad de
este sistema ya implantado. El objetivo es hacer cumplir los requerimientos
regulatorios, mejorar el sistema de calidad, facilitar y proveer entrenamiento
de la compañía y así prepararse para las auditorías internas.
Deben ser consideradas como una oportunidad para que la dirección se
pregunte cómo marchan las cosas (véase figura 24).

no se pretende
colgar a nadie
no son un “tercer grado”
Figura 24. Auditorías internas de la calidad.
Sus objetivos son:

• Identificar qué problemas pueden existir.

• Determinar cómo eliminar las barreras que puedan entorpecer la
implantación del sistema de calidad.
Deben existir procedimientos para:

• Programación.
• Realización.
• Registro de resultados.
• Acciones correctoras.
• Distribución de informe.
• Responsables de las acciones correctoras.
• Cierre de las acciones correctoras.

En la figura 25 se presentan las etapas para la realización.
Programación Ejecución
Reunión inicial
Desarrollo
Reunión final
Elaboración
del informe
de resultados
Seguimiento de la
implantación de las
acciones correctoras
Figura 25. Etapas en la realización de las auditorías.
A continuación se describen brevemente los pasos de la auditoría.

1. Planificación:
• Preparación del plan de auditoría.
• Objetivo, alcance.
• Normas aplicables, área(s) afectada(s).
• Cuestionario.
• Fecha prevista de realización.
• Análisis de la documentación para que el auditor prepare el cuestio-
nario.
• Envío del plan a los responsables de las áreas a auditar, con suficiente
antelación para:
• Confirmar fechas, comentarios.
• Conocimiento del contenido por parte del auditado.

2. Preparación:
• Estudio de la documentación específica y de cualquier otra relacio
nada.
• Estudio de informes de auditorías anteriores (si los hay) y de acciones
de mejora relacionadas con el alcance de la auditoría.
• Preparación de la guía de auditoría, en la que deben figurar los re
querimientos que deben ser evaluados.
3. Realización:
La realización conlleva una:
• Presentación inicial.
• Información al auditado del objeto de la auditoría.
• Recordatorio de la planificación.
• Presentación al auditor de las personas que le acompañarán durante
la auditoría.
• Ejecución de la auditoría.
4. El informe final de la auditoría interna debe contener:

• Portada:
– Título de la auditoría y número.
– Fecha de realización.
– Firma del auditor.
– Distribución.
• Introducción:
– Objeto y alcance de la auditoría.
– Conclusión general.
• Informe:
– Generalidades.
– Puntos débiles detectados.
– Recomendaciones / acciones correctoras.
– Respuesta del auditado.

5. Distribución:
Comentados los resultados de la auditoría con los auditados, aceptadas y
firmadas las recomendaciones por los responsables de implantación, se
procede a su distribución:
• Directores de las áreas auditadas.
• Coordinador de calidad de las áreas auditadas.
• Director de calidad.
• Responsables de las áreas auditadas.
6. Recomendaciones:
Son acciones correctoras o de mejora propuestas por el auditor, negociadas
y aceptadas por el auditado, para dar solución y/o respuesta a los puntos
débiles o de mejora detectados en la auditoría.
Las recomendaciones se redactan en un impreso diseñado al efecto, en
el que queda identificada la auditoría origen de la misma.
Este documento es firmado por el responsable de implantar la recomen-
dación, indicando la fecha de implantación prevista.
5.2. Principios básicos de auditorías
En la actualidad, la función de auditoría ya no compete sólo al ámbito

contable y financiero, también se ha encontrado su aplicación en el área de
calidad, así como en otros campos de la industria.
Es curioso encontrar empresas en donde las evaluaciones o “auditorías”
aplicadas a sus sistemas son ejecutadas por personal seleccionado al azar
de algún departamento, sin tener el debido entrenamiento para efectuar
dicha actividad de manera confiable.
Lo más grave y derivado de estos reportes emitidos por personal no
calificado, es tomar decisiones, reestructurar planes o iniciar acciones.

De acuerdo con lo anterior, es necesario que las auditorías sean ejecutadas

por personal entrenado y calificado para tal fin, que posea conocimientos
y habilidades, basados en experiencias previas, que le permitan desarro-
llarse de una manera profesional como auditor de calidad.
El proceso de auditoría ha recibido una mala reputación durante años. Es
considerado por empleados y directivos como combustible para retribución
o disciplina, en vez de una ayuda en el apoyo de propuestas, reducción de
errores, verificación de cumplimiento o comunicaciones. En realidad, las
auditorías persiguen los siguientes propósitos:
a) Establecer la conformidad o no conformidad de los elementos del

sistema de gestión de calidad con los requisitos especificados.
b) Determinar la efectividad del sistema de gestión de calidad implan-
tado para cumplir objetivos.
c) Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el sistema de gestión
de calidad.
d) Cumplir requisitos regulatorios.
e) Permitir el registro del sistema.
f) Obtener la calidad del producto.

g) Detectar necesidades de capacitación.
Sin embargo, el propósito fundamental de las auditorías no es el detec-

tar desviaciones, sino el de propiciar la mejora. Las auditorías no buscan
culpables sino soluciones.
Los beneficios internos que van mano a mano con la auditoría son:
• Mejora la comunicación entre gerencia y empleados, departamentos

y clientes.
• Asegura el cumplimiento de la política de calidad.
• Corrige inconformidades que puedan afectar económicamente a la
organización.

• Identifica debilidades.
• Proporciona información para grandes cambios.
• Contribuye a compartir la tecnología.
• Mejora los procesos de fabricación.
• Reduce quejas de los clientes.
• Se asegura del grado de efectividad del SGC.
La auditoría abre las puertas al mejoramiento continuo al alertar a la ge-

rencia de los puntos débiles presentes en un sistema de gestión de calidad.
La atención se enfoca entonces en las medidas de acción correctiva para
evitar la reaparición de tales deficiencias. A la larga, la auditoría conduce a
eficacia, menos reparaciones, retrabajos y desperdicios y finalmente ahorro
en costos.
Para que la auditoría sea una herramienta eficiente y fiable en apoyo de
las políticas y controles de gestión, proporcionando información sobre la
cual la organización puede actuar para mejorar su desempeño, dependerá
de un número de principios que se asocian a los propios auditores, que les
permitan proporcionar conclusiones de la auditoría que sean relevantes y
suficientes. Para ello deben ser personas que reúnan las siguientes carac-
terísticas:
• Conducta ética. El funcionamiento de la profesionalidad.

• Presentación imparcial. La obligación de informar con sinceridad y
exactitud.
• Cuidado profesional. La aplicación de diligencia y criterio en la au-
ditoría.
• Independencia. La base para la imparcialidad y la objetividad de las
conclusiones de la auditoría.
• Evidencia. La base racional para alcanzar conclusiones de la auditoría
fidedignas y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.

La confidencia y la confianza en el proceso de auditoría dependen de

la competencia del personal que lleva a cabo la auditoría. Para llegar a ser
auditor, una persona debe tener las siguientes cualidades:
Ético Actitud abierta Diplomático
Observador Perspicaz Versátil
Tenaz Decisivo Independiente
Quienes se dediquen a esta actividad laboral deben reunir los siguientes

requisitos:
• Haber terminado, por lo menos, la preparatoria o equivalente.

• Tener experiencia laboral de cinco años y al menos dos de los cinco
en gestión de la calidad.
• Formación como auditor, que contribuya al desarrollo de los cono-
cimientos y habilidades.
• Experiencia en la gestión y forma de llevar a cabo auditorías de sis-

temas de gestión de calidad.
La experiencia global de auditorías debe cubrir los procesos completos de

la auditoría y la totalidad de las normas del sistema de gestión de calidad.
Los auditores deberán tener experiencia de cuatro auditorías completas y
no menos de veinte días de experiencia como auditor en práctica. El auditor
líder deberá tener tres auditorías completas.
Los conocimientos y habilidades que deben tener son:
• Capacidad de utilizar las habilidades administrativas requeridas

para la ejecución de una auditoría de acuerdo con los lineamientos
establecidos.

• Comprensión de las normas contra las cuales pueden realizarse las

auditorías al sistema de calidad.
• Conocimiento de legislaciones, reglamentos y otros requisitos rele-
vantes aplicables a la organización que se está auditando.
• Habilidad para: dar prioridad y centrarse en asuntos de importancia,
recopilar información, verificar la exactitud de la información reco-
pilada y aplicar principios de auditoría, procedimientos y técnicas.
La responsabilidad del auditor líder debe estar encaminada a:
• Planificar la auditoría y hacer un uso eficaz de los recursos durante

la auditoría.
• Representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente y
el auditado.
• Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor.
• Conducir el equipo auditor para alcanzar conclusiones de la auditoría.
• Prevenir y resolver conflictos.
• Preparar y acabar el informe de auditoría.
Durante el proceso de auditoría las actividades relevantes serán:
• Preparación
– Planeación de la auditoría.
– Estrategias para la planificación.
– Asuntos logísticos administrativos de la planeación de la au
ditoría.
– Notificación de la auditoría.
– Preparación de los documentos de trabajo.
• Ejecución
– Realización de la reunión inicial.
– Comunicación durante la auditoría.
– Desarrollo o ejecución de la auditoría.
– Denominación de la muestra para la auditoría.

– Obtención y verificación de la información.

– Generación de hallazgos de la auditoría y preparación de las con-
clusiones de la misma.
– Reunión de cierre.
• Informe
– Alcance.
– Identificación de los documentos de regencia contra los cuales se
efectuó la auditoría.
– Observaciones y no conformidades.
– Aparición del equipo auditor sobre la extensión.
– La capacidad del sistema para lograr objetivos.
• Cierre o seguimiento
– Organización auditada.
– Responsabilidades de la organización.
– Cierre.
– Registros.
Respecto a las actividades de los actores de la auditoría, éstos deberán:
• Elaborar las listas de verificación.

• Cumplir con los requisitos aplicables a la auditoría.

• Asistir a la junta de apertura.
• Comunicar y aclarar los requisitos de la auditoría.
• Planear y ejecutar las tareas asignadas en forma efectiva y eficiente.
• Documentar las observaciones y no conformidades.
• Informar al auditor líder los resultados encontrados.
• Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas como
resultado de la auditoría.
• Mantener y salvaguardar las acciones correctivas tomadas como
resultado de la auditoría entregando dichos documentos y tratando
con discreción la información privilegiada.
• Cooperar y apoyar al auditor líder.
• Asistir a la junta de cierre.

En cuanto a las responsabilidades del auditor líder:
• Es responsable de todas las fases de la auditoría.

• Seleccionar a los demás miembros del equipo.
• Preparar el plan de auditoría.
• Representar al grupo auditor con el auditado.
• Dirigir la junta de apertura.
• Aclarar cualquier cambio al programa de la auditoría.
• Revisión y recopilación de las conclusiones de la auditoría con los
auditores.
• Mantener contacto con las áreas auditadas.
• Preparar informe de auditoría.
• Dirigir la junta de cierre.
• Dar seguimiento a las no conformidades (cuando sea necesario).
• Responsabilidades del auditado.
Una organización que tiene la necesidad de realizar auditoría debe

plantear y gestionar un programa de auditoría eficiente y eficaz, es decir,
planear el número de auditorías e identificar y facilitar los recursos nec-
esarios para llevarlas a cabo.

El programa de auditoría puede incluir auditorías con diversidad de
objetivos, dependiendo del tamaño, la naturaleza y complejidad de la
organización que va a ser auditada. Deben establecerse de acuerdo con el
programa de auditorías para dirigir la planificación de las mismas, basán-
dose en lo siguiente:
• Prioridades de gestión.
• Intenciones comerciales.
• Requisitos del sistema de gestión.
• Necesidades de evaluación del proveedor.
• Requisitos del cliente.
• Riesgos potenciales de la organización.

Si un programa se extiende se deberá considerar lo siguiente:
• El alcance, el objetivo y duración de cada auditoría.

• La frecuencia de las auditorías que se realicen.
• El tamaño, la naturaleza y complejidad de la organización audi
tada.
• El número, la importancia y la similitud de las actividades que se
auditen.
• Requisitos legales y contractuales, otros criterios de auditoría.
• Los resultados de auditorías previas.
• Los cambios significativos en una organización o en sus operacio-
nes.
Los designados con responsabilidad para la gestión del programa de

auditoría deben:
• Definir la responsabilidad, controlar, revisar y mejorar el programa

de auditoría.
• Identificar y proveer recursos para el programa de auditoría.
Para la identificación de los recursos para el programa de auditoría se

debe considerar:
• Los recursos financieros para desarrollar, implantar, dirigir y mejorar

las actividades de auditoría.
• Las técnicas de auditoría.
• Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de auditor y
para mejorar el desempeño.
• La duración de las auditorías.
• El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditoría.

Los procedimientos del programa de auditoría deben establecer e in-

cluir:
• La planificación y el calendario de auditorías.

• La seguridad en la competencia de los auditores y de los líderes.
• La realización de las auditorías.
• El mantenimiento de los registros del programa.
• El control de desempeño y la mejora del programa de auditoría.
La aplicación de un programa de auditoría se realiza cuando se ejecutan

los procedimientos mencionados, los cuales deben apegarse a los criterios
de la auditoría previamente establecidos.
Para todo lo antes expuesto, los registros tienen un papel preponderante,
por ser la evidencia, y deben conservarse, sobre todo los de:
a) La ejecución de la auditoría
• Planes de auditoría.
• Informes de auditoría.
• Informe de no conformidades.
• Informe de acciones correctivas preventivas.

b) Resultados de la revisión del programa
c) Del personal de auditoría
• Evaluación del auditor.
• Selección del equipo del auditor.
• Formación.
La aplicación del programa de auditoría debe seguirse y revisarse en

intervalos apropiados para asegurar si se ha cumplido con los objetivos, e
identificar las oportunidades de mejora.
Éste se debe llevar a través del uso de indicadores, como:
• Amplitud de los equipos de los auditores para aplicar el plan de
auditoría.

• La conformidad con los programas y calendarios de la auditoría.

• La retroalimentación de los clientes de la auditoría, auditados y au-
ditores.
El auditor jefe debe preparar un plan de auditoría que dé la información

necesaria al equipo del auditor, al auditado y al cliente. Este plan debe
facilitar el calendario y la coordinación de las actividades.
El punto de vista para la planeación de una auditoría, es determinar los
requisitos básicos contra los cuales debe ser realizada. Los requisitos son o
están definidos en documentos tales como: procedimientos, instrucciones,
planos, códigos, especificaciones o manual de calidad.
Durante el proceso de planificación de auditoría se debe utilizar:
• Estrategias para la planificación.

• Asuntos logísticos administrativos de la planeación de auditoría.
• Materias relacionadas con la confidencialidad.
• Revisión y aprobación de la planeación de la auditoría.
El plan de auditoría debe ser suficientemente flexible con el fin de permitir

cambios sobre la marcha basados en la información recopilada durante ésta
y hacer uso efectivo de los recursos, para lo cual hay que contemplar:

• Área a ser auditada.
• Objetivo y alcance de la auditoría.
• El nombre de las personas con responsabilidad directa en las áreas
por auditarse.
• Los documentos de referencia tales como: la norma, secciones del
manual de calidad consideradas, número de identificación de los
procedimientos, entre otros.
• Idioma de la auditoría.
• El nombre de los miembros del equipo auditor.

• Fecha estimada y la duración para cada actividad.

• La lista de distribución (c.c.p.)
• Programa de las reuniones a realizar con el auditado.
• Fecha de emisión y distribución.
El plan debe ser revisado y aceptado por el cliente de la auditoría y pre-

sentado al auditado antes de que comiencen las actividades.
Cualquier objeción del auditado debe ser resuelta entre el auditor jefe,
el auditado y el cliente de la auditoría. Cualquier revisión al plan de audi-
toría debe ser aceptada entre las partes interesadas antes de continuar la
auditoría.
Una vez que se ha revisado y aprobado el plan de auditoría se debe noti-
ficar a los responsables del proceso a auditar y auditores la fecha y hora en
la que se les programó la auditoría, ésta debe ser notificada por lo menos
con quince días de anticipación.
El auditor jefe, de acuerdo con el equipo auditor, debe asignar a cada
miembro las responsabilidades específicas de auditoría. Esta asignación
debe tener en cuenta la necesidad de independencia del auditor, compe-
tencia y el uso efectivo de recursos.

Los documentos de trabajo se deben preparar y utilizar por el equipo
auditor para el propósito de referenciar y recopilar evidencia de auditoría
y puede incluir:
• Lograr consistencia en la forma de llevar la auditoría.

• Registrar observaciones.
• Servir como guía para ejecutar la auditoría.
• Evitar desviaciones en los tiempos programados.
• Proporcionar una base imparcial para las preguntas de auditoría.
• Proveer a la compañía de una interpretación de la norma.
• Ayudar a reducir el estrés tanto del auditor como del auditado.
• Controlar el avance de la auditoría.

Los puntos a considerar en la preparación de las listas de verificación

son:

a) El auditor debe estudiar a fondo los documentos de referencia
(manual de calidad, procedimientos, instructivos, etc.), teniendo en
cuenta cuál es el objetivo y alcance de la auditoría.
b) Las preguntas que conforman las listas de verificación deben estar
expresadas de tal forma que con el menor número posible de pre-
guntas se cubra la totalidad de los requisitos a auditar (preguntas
abiertas).
c) El número de preguntas a incluir depende del tiempo del que se dis-
ponga para realizar la auditoría, pero principalmente de la cantidad
de información requerida para proporcionar los suficientes elemen-
tos de juicio.
d) El grado de detalle con el que las preguntas son expresadas dependerá
de las necesidades específicas de cada auditor (a mayor experiencia,
menor detalle).
e) Se debe elaborar una lista de verificación por requisito. Las mismas
preguntas pueden ser incluidas en diferentes listas de verificación.
f) El formato de la lista de verificación depende de cada organización.

Lo importante es que le sirva de guía referencial al auditor.
El primer paso de la etapa de ejecución de la auditoría es la junta inicial

o reunión de apertura. En dicha junta deben estar presentes el equipo
auditor, los responsables de las áreas que serán auditadas y el ejecutivo de
mayor jerarquía dentro de la organización.
El auditor líder es responsable de conducir la junta, en la cual se deben
cubrir los siguientes puntos:

a) Presentación de asistentes (cuando no se conocen).
b) Explicación de los objetivos y alcance de la auditoría.
c) Confirmación del programa detallado del plan de auditoría (tiempos,
lugares y personas).

d) Explicación de la mecánica a seguir para la ejecución de la audito-

ría.
e) Solicitud de apoyo para llevar a cabo la auditoría.
f) Confirmación del lugar y hora de la junta de cierre.
g) Aclaración de dudas.
Se asignará a un miembro del equipo auditor para elaborar y conservar

la minuta de la junta.
Comunicación durante la auditoría
Dependiendo del campo de aplicación y de la complejidad de la auditoría,

puede ser necesario hacer arreglos formales de comunicación durante su
realización.
El equipo debe proceder periódicamente a intercambiar información,
evaluar el progreso de la auditoría y reasignar el trabajo entre auditores si
es necesario.
Durante la auditoría, el auditor líder debe periódicamente comunicar el
estado de la auditoría y cualquier problema al auditado y al cliente de la

auditoría, si es necesario.
Debido a que el número de actividades relevantes para la administración
de la calidad son obviamente enormes y todas las actividades y documen-
tos no pueden ser investigados en una auditoría, los auditores investigan
solamente una pequeña muestra representativa de una amplia población
de información.
Por lo anteriormente dicho, se debe seleccionar la muestra de la auditoría
con cuidado y prudencia, con la finalidad de obtener una ilustración repre-
sentativa de la actividad y ganar una perspectiva verdadera de cómo la
calidad está siendo manejada en un departamento. Por lo que se recomienda
seleccionar una muestra, la cual puede ser de actividades rutinarias.

El auditor debe obtener información y evidencia relevante y suficiente

que permita realizar una evaluación confiable y válida. La evidencia puede
ser recolectada a través de alguno de los siguientes métodos:
• Entrevistas.
• Revisión documental.
• Observaciones, tanto de actividades como de condiciones en las áreas
auditadas.
Algunos métodos generalmente utilizados en las auditorías son:
Técnica de punto profundo
Seleccione un área de oportunidad y verifique si el sistema o procedimiento

es seguido y si los requisitos técnicos en esa área cumplen con los códigos,
especificaciones o normas aplicables. Esto sacará a flote lo que la gente
considera como deficiencias transparentes y difíciles de detectar.
Ejemplo de técnica punto profundo

En el área de inspección de recibo determine el cumplimiento de cada
elemento de control del sistema, tales como uso de áreas de rechazo en
espera de inspección, aceptación, comunicación entre recibo e inspección
de recibo, tarjetas de rechazo, reporte de inspección de aceptación-rechazo,
manejo, almacenamiento, etcétera.
Ejecute una verificación de requisitos entre la documentación aceptada,
tales como reportes de prueba de material físicos y químicos, contra los
requisitos técnicos de las especificaciones del material comprado y contra
los códigos o normas aplicables.
Esto determina si existe una implantación incompleta del programa de
administración de calidad.

Hilo siguiendo el hilo
Siga el hilo desde un documento dado o punto de inicio que sea de interés
para el auditor, hacia otro documento o punto. Examine un documento u
operación, verifique que esté correcto, seleccione un documento que esté en
la lista y sígalo, vaya a la siguiente operación o documento y verifique la
interacción apropiada. Trate de ir con la consecuencia del flujo de informa-
ción u operación hacia delante o hacia atrás.
Ejemplo de técnica siguiendo el hilo

Inicie en el reporte de inspección de recibo, verifique que esté correcto
(revisión de documentos), examine las especificaciones de compra, compare
los reportes de recibo de proveedor contra las especificaciones, vaya a la
orden de compra, a la requisición, a los registros de calificación-aprobación,
a los registros de calificación del auditor de este proveedor, a la auditoría-
evaluación del proveedor, siempre buscando que cada actividad se haya
hecho cumpliendo con los requisitos del programa de calidad.
Las entrevistas con los auditados se realizan utilizando dos tipos de pre-
guntas, las preparadas en la lista de verificación y las improvisadas durante

la entrevista. Hay que recordar que las listas de verificación preparadas con
preguntas específicas profundas se usan para determinar el cumplimiento
con los requisitos específicos, mientras que las preguntas improvisadas son
utilizadas para determinar si el personal auditado conoce las responsabili-
dades que tiene asignadas en el sistema de gestión de calidad y si efectúa los
trabajos que tiene asignados. Normalmente este tipo de preguntas genera
respuestas que dan información al auditor sobre puntos débiles.
Algunas preguntas de la lista de verificación pueden ser contestadas
observando una operación contra su procedimiento o instrucción, es necesa-
rio verificar qué tan adecuadamente la gente realiza su trabajo de acuerdo
con los procedimientos o instrucciones; solicite ver alguna calibración de
algún instrumento o instrucción en el área de trabajo y operación; ya ter-

minado y aceptado, por ejemplo, algún material que ya fue inspeccionado

y aceptado pida que se vuelva a inspeccionar y compare que los resultados
sean iguales.
Al revisar un documento verifique que cada paso se lleva a cabo y está
terminado según está descrito en el manual de la calidad o procedimiento
aplicable, que los espacios hayan sido llenados según sea requerido, veri-
fique las revisiones de los documentos mencionados, verifique borrones
y correcciones efectuadas a mano. Examine documentos ya terminados y
en proceso.
Este método es de suma importancia para poder emitir un juicio sobre la
implantación de los requisitos; evite hacer lo que hacen muchos auditores
preguntando por ejemplo: ¿tienen certificado de calibración? El auditado
contesta “Sí”, el auditor ve el certificado y dice “sí tienen”. Esto está mal
hecho pues debe revisarse y analizarse el certificado siguiendo lo que
mencionamos anteriormente sobre la revisión de documentos.
Para que una auditoría sea efectiva, al seleccionar las muestras no pida
que le muestren documentos típicos, pues el auditado le dará lo mejor que
tenga. Solicite mejor una lista, índice, un registro, entre otros, y seleccio-
ne de éstos las muestras que desea revisar. Pida ver los archiveros donde
se guardan los registros y tome una muestra del frente, otra a la mitad y
otra al final. Seleccione muestras de diferentes pasos del proceso; cuando
encuentre una deficiencia, tome muestras adicionales para comprobar si
la situación es general.
Durante la recopilación de evidencias el buen auditor deberá:
• Anotar aquellas indicaciones que sugieran posibles no conformi-

dades, aunque éstas no estén cubiertas por la lista de verificación, e
iniciar una investigación al respecto.
• Mantener el control de la situación en todo momento.
• Administrar el tiempo para realizar la auditoría, evitando “analizar
el árbol y perder de vista el bosque”.

• Realizar una investigación sistemática y ágil de acuerdo con su lista

de verificación. Nunca continuar la búsqueda hasta encontrar algo
malo.
• Tomar notas breves de todo lo que ve y escucha.
• Registrar datos relevantes para fundamentar sus hallazgos:
– Referencia de documentos.
– Identificación de materia prima y materiales.
– Número de serie / número de lote del producto terminado.
– Áreas y puestos.
• Mantenerse alerta, evitar que su atención sea desviada.
• En caso de auditorías multiequipos, reunirse al menos una vez al día
para intercambiar información.
• Hacer las preguntas a las personas indicadas.
• Hacer las mismas preguntas a diferentes personas.
• Obtener la respuesta de la persona entrevistada, no de otra.
• Observar y cumplir en todo momento con las reglas del área de
auditoría (horarios, disposiciones de seguridad, entre otros).
• Evitar tomar la posición de sabelotodo o experto técnico. Estas si-
tuaciones por lo regular molestan al auditado afectando el diálogo

establecido.
Evitar hacer al auditado declaraciones prematuras sobre no conformi
dades sin haber analizado cuidadosamente y, en su caso, discutido pre-
viamente la evidencia recolectada.
Puntos clave para la entrevista
Las siguientes son una serie de recomendaciones para ayudar al auditor a

ejecutar la entrevista apropiadamente:
• Procurar que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del au
ditado, donde tenga disponibles los documentos de referencia que
se le vaya requiriendo.

• Evitar las entrevistas en áreas donde exista un nivel elevado de ruido

u otro tipo de distracción.
• Evitar la entrevista con el auditado en presencia de otras personas.
• Hacer preguntas abiertas que provoquen respuestas ricas de infor-
mación.
• Asegurarse que el auditado entienda la pregunta.
• Confirmar los puntos clave.
• Escuchar atentamente y dar señales de lo que hace. Afirme con la
cabeza o vocalmente.
• Permanezca neutral: no desapruebe, critique o interrumpa.
• No hacer preguntas tendenciosas, tales como: ¿verdad que…?
• Adaptarse al nivel de la persona auditada.
• Informar al auditado antes de iniciar la entrevista que se estarán
tomando notas, no como evidencia, sino para mantener la exactitud
de los hechos.
• Las notas que se tomen deben ser breves y concisas a fin de mantener
la comunicación con el auditado. En caso de duda, corroborar con el
entrevistado el dato anotado.
• Cuando se realiza una auditoría se debe tomar en consideración la

profundidad a la que se desea llegar.
Para formular las preguntas tenemos las siguientes palabras:
– Qué
– Quién
– Cómo
– Cuándo
– Dónde
– Por qué
Usando estas palabras, el auditor puede lograr respuestas ricas en infor-

mación, de las cuales puede generar nuevas preguntas y llegar al fondo de
lo que desea comprobar.

Es importante formular preguntas que produzca un flujo en la infor-

mación solicitada, para conocer dónde se genera tal o cual documento o
cómo se controla y de dónde proviene. Esto es de gran ayuda en la audi-
toría.
Durante la investigación el auditor puede enfrentarse a un sinnúmero
de situaciones, tales como:
Deshonestidad:
Por lo regular en organizaciones que se encuentran en dificultades con
respecto a problemas de calidad, existen personas que buscan, a través de
prácticas no éticas, utilizar la auditoría como medio para dar a conocer y
justificar situaciones no deseables o desviaciones sin buscar una mejora.
En tales casos, la información aportada por el auditado deberá tratarse
con mucho escepticismo, tacto, criterio, y deberá investigarse hasta ser
validada.
En caso de que esta información sea veraz, se deberá proteger la fuente
que evidencie tales hechos.
Indiscreción:
Es cuando el auditado revela información que no tiene nada que ver con
el motivo de la auditoría y busca la manera de justificar incumplimientos
en sus áreas, adjudicándoselas a otras personas, autoridades, políticas,
decisiones o reglamentos.
El auditor deberá manejar con diplomacia y criterio este tipo de in
formación y comentar con el grupo auditor la necesidad de analizarla,
discutirla o de no tomarla en cuenta.
Manipuleo:
Esta situación es ocasionalmente utilizada por el auditado para que en las
recomendaciones dadas por el auditor se trate de incluir proyectos, presupu-
estos, contratación de personal, entre otros, que por lo general ya habían sido
propuestos y fueron rechazados por carecer de una justificación válida.

Al detectar tal circunstancia, el auditor no deberá tomar en cuenta las

intenciones.
Problemas internos:
El auditor durante la investigación y entrevista puede verse inmiscuido
en problemas internos, entre el personal de una o varias áreas, los cuales
se presentan en forma de reclamos y acusaciones. Éste debe evitar involu-
crarse en tales situaciones, a menos que las evidencias demuestren que se
relacionan con problemas de calidad.
En ese caso, se deberá obtener notas de tales situaciones, a fin de apoyar
sólidamente las recomendaciones dadas por el auditor.
Distracciones:
El personal auditado a veces recurre a la distracción del personal auditor
como una práctica para limitar el tiempo disponible, restando eficiencia a
la auditoría. Tales prácticas de distracción van desde demora al atender al
grupo auditor, visitas a la planta sin ningún objetivo, hablar del clima o
situaciones internacionales, entre otros.
Lo más grave es cuando el auditor permite que el auditado dirija la dis-
tracción hasta poner en duda la práctica de la auditoría.
Generación de hallazgos de auditoría y preparación de conclusiones
Al final de la jornada el equipo auditor debe reunirse y revisar sus ano-

taciones, analizar la evidencia recolectada y determinar cuáles hallazgos
serán reportados como no conformidades.
Criterios de decisión
El auditor debe tomar la decisión de reportar las no conformidades divi-

diendo los hallazgos en:
• No conformidad mayor

Gestión de La Calidad en Procesos de Servicios y P... - (PG 126 - 151)

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Auditoría de calidad 125

5.1. Generalidades de las auditorías

La auditoría es un examen crítico que se realiza con el fin de evaluar­ la

Es también un examen metódico e independiente con el fin de deter­minar

• Comprobar el establecimiento de un sistema de calidad según una

gestión de calidad.indd 125 25/9/04 08:17:50

Las auditorías se clasifican en:

Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones ex-

Para todo este proceso, el que juega un papel preponderante es el audi-

gestión de calidad.indd 126 25/9/04 08:17:50

Figura 23. Actitudes del auditor para no perturbar

Dentro de su planeación, las empresas deben establecer su plan de

gestión de calidad.indd 127 25/9/04 08:17:53

Figura 24. Auditorías internas de la calidad.

Sus objetivos son:

• Identificar qué problemas pueden existir.

Deben existir procedimientos para:

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En la figura 25 se presentan las etapas para la realización.

Figura 25. Etapas en la realización de las auditorías.

A continuación se describen brevemente los pasos de la auditoría.

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4. El informe final de la auditoría interna debe contener:

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5.2. Principios básicos de auditorías

En la actualidad, la función de auditoría ya no compete sólo al ámbito

gestión de calidad.indd 131 25/9/04 08:17:54

De acuerdo con lo anterior, es necesario que las auditorías sean ejecutadas

a) Establecer la conformidad o no conformidad de los elementos del

f) Obtener la calidad del producto.

Sin embargo, el propósito fundamental de las auditorías no es el detec-

• Mejora la comunicación entre gerencia y empleados, departamentos

gestión de calidad.indd 132 25/9/04 08:17:54

La auditoría abre las puertas al mejoramiento continuo al alertar a la ge-

• Conducta ética. El funcionamiento de la profesionalidad.

gestión de calidad.indd 133 25/9/04 08:17:55

La confidencia y la confianza en el proceso de auditoría dependen de

Ético Actitud abierta Diplomático

Observador Perspicaz Versátil

Tenaz Decisivo Independiente

Quienes se dediquen a esta actividad laboral deben reunir los siguientes

• Haber terminado, por lo menos,­ la preparatoria o equivalente.­

• Experiencia en la gestión y forma de llevar a cabo auditorías de sis-

La experiencia global de auditorías debe cubrir los procesos completos de

• Capacidad de utilizar las habilidades administrativas requeridas

gestión de calidad.indd 134 25/9/04 08:17:55

• Comprensión de las normas contra las cuales pueden realizarse las

La responsabilidad del auditor líder debe estar encaminada a:

• Planificar la auditoría y hacer un uso eficaz de los recursos durante

Durante el proceso de auditoría las actividades relevantes serán:

gestión de calidad.indd 135 25/9/04 08:17:55

– Obtención y verificación de la información.

• Elaborar las listas de verificación.

• Cumplir con los requisitos aplicables a la auditoría.

gestión de calidad.indd 136 25/9/04 08:17:55

En cuanto a las responsabilidades del auditor líder:

• Es responsable de todas las fases de la auditoría.

Una organización que tiene la necesidad de realizar auditoría de­­be

esarios para llevarlas a cabo.

gestión de calidad.indd 137 25/9/04 08:17:55

Si un programa se extiende se deberá considerar lo siguiente:

• El alcance, el objetivo y duración de cada auditoría.

Los designados con responsabilidad para la gestión del programa de

La auditoría es un examen crítico que se realiza con el fin de evaluar la

Es también un examen metódico e independiente con el fin de determinar

• Haber terminado, por lo menos, la preparatoria o equivalente.

Una organización que tiene la necesidad de realizar auditoría debe

La aplicación del programa de auditoría debe seguirse y revisarse en

El auditor jefe debe preparar un plan de auditoría que dé la información

f) El formato de la lista de verificación depende de cada organización.

Dependiendo del campo de aplicación y de la complejidad de la auditoría,

guntas, las preparadas en la lista de verificación y las improvisadas durante

• Cuando se realiza una auditoría se debe tomar en consideración la

Generación de hallazgos de auditoría y preparación de conclusiones