ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGÍA

PARA LA GESTION LOGÍSTICA

(Tercera Entrega)

SERVIENTREGA

PRESENTADO POR:
MARIO FERNADO PINEDA
JONH FREDY BALLEN BALLEN
JAVIER TELLEZ MARIN
ANDREA MARCELA VELASQUEZ DIAZ

PRESENTADO A:
JAVIER MARTIN GERRERO

SISTEMAS DE INFORMACION EN GESTION LOGISTICA

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO
BOGOTA 2014
 ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGÍA
PARA LA GESTION LOGÍSTICA
SERVIENTREGA
SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento,
brindando soluciones
soluciones integrales en logística y comunicaciones, pionera
pionera y líder
en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29
de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El
desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo
Estratégico Quinquenal el cual se describe a continuación.

Misión

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de

nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral
de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y
nuestro País.

Visión

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de

logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América,
con presencia competitiva a nivel mundial.

Política Integral

Basados en nuestra Doctrina Institucional enmarcada en Principios y Valores, en

nuestro Direccionamiento Estratégico del Séptimo Quinquenio “Sustentabilidad”
que nos conducirá a la equidad social, equilibrio ambiental y crecimiento
económico, nos comprometemos a satisfacer las necesidades, expectativas y
compromisos con nuestros grupos sociales objetivos, mediante:

 El cumplimiento de las leyes de la República de Colombia, la normatividad

aplicable a nuestra actividad económica y las directrices institucionales.
 El mejoramiento continuo del Estándar Gerencial Modelo
Modelo “S”.
 Las buenas prácticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social
empresarial.
 La implementación de controles para blindar a la Compañía de actividades
ilícitas.
 La gestión integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la
integridad de los Colaboradores, la información, la infraestructura de la
Compañía, los bienes de terceros y la continuidad del negocio.
 El cumplimiento de las normas de seguridad de la información
garantizando su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
 La prevención de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.
  La prevención de la contaminación ambiental, controlando el uso eficiente
y responsable de recursos naturales como agua y energía, el control de
emisiones atmosféricas y la correcta gestión y disposición de residuos.
 La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la
presente política.

2. CADENA DE VALOR
ACTIVIDADES PRIMARIAS
 Servicio: el inicio del proceso se da en el momento en que un cliente
solicita un servicio logístico de Servientrega, para ello la empresa cuenta
con más de 2200 centros logísticos a donde los clientes se pueden
acercar con presencia en los 32 departamentos del país y un cubrimiento
del 92% del territorio nacional. También tienen oficinas directas en 7
países de América y con servicio a cualquier lugar del mundo. Además
cuenta con el servicio de call center y portal web, por medio de los cuales
los clientes se pueden comunicar para coordinar que Servientrega les
recoja sus envíos en la puerta de su casa o lugar de trabajo, logrando una
ventaja competitiva que ayuda a los clientes evitar desplazamientos y
brinda un servicio de calidad.

 Logística interna: una vez Servientrega recibe la mercancía del cliente,

esta es empacada de acuerdo al tipo de mercancía que sea, para ello la
empresa cuenta con diferentes servicios y logística dependiendo de la
mercancía y su valor, los cuales van desde tulas de seguridad para temas
bancarios, cajas, servicios de empaque y embalaje destinados a la
protección y preservación de la mercancía entre otros con el fin de
satisfacer las necesidades de clientes naturales y jurídicos, los cuales
pueden solicitar servicios más especializados. La mercancía es
transportada y llevada a los centros de recepción de cada ciudad en
donde es clasificada de acuerdo a la necesidad del cliente quien escoge
la forma de envió según su premura e importancia. Servientrega maneja
la figura de Cross-docking que de manera general consiste en reducir la
cantidad de inventarios, logrando una mayor rapidez en las entregas de
mercancía y reducción de costos de almacenamiento

 Operaciones: Servientrega cuenta con una flota de camiones,

camionetas y aviones que facilitan la entrega a tiempo de la mercancía.
El pilar principal de la
l a empresa en su labor diario se basa en el transporte
pues ese es el objetivo de su existencia, ya que con el se hace la
recolección, almacenamiento y distribución del producto o mercancía.
aviones con la cual cubre algunos destinos nacionales.
  Logística externa: al hacer la redistribución y empezar con el transporte
de la mercancía a su destino, servientrega cuenta con centros de logística
en las principales ciudades del país; allí comienza el proceso final que es
su distribución o entrega del producto a su destino. Servientrega maneja
un sistema de distribución de rutas y seguimiento aplicando las TICS
(tecnologías de la información y de la comunicación), al efectuar procesos
de monitoreo constantes es posible simplificar la recolección de
información necesaria para verificar datos en tiempo real, optimizar las
salidas, detectar los centros de acopio más cercanos y establecer las
rutas de envío, además de elaborar pruebas de entrega

 Mercadotecnia y ventas: Servientrega es una empresa que ha logrado

obtener un posicionamiento de marca como centro de soluciones,
convirtiéndola en la empresa líder en el mercado.
La empresa realiza diversas estrategias de marketing como:
 Producto: mejorar e innovar
innovar continuamente
continuamente el servicio dandodando
alternativas para todo tipo de clientes.
 Precio: conservar
conservar los precios establecidos en relación al mercado
mercado
mediante la creación de políticas internas; establecer precios
exclusivos para las zonas de mayor y menor concurrencia.
 Plaza: reestructurar
reestructurar las rutas de distribución parapara aumentar
aumentar la
eficiencia y eficacia en la entrega de encomiendas; crear puntos de
retiro de encomiendas
 Promoción: la forma de promocionar
promocionar sus
sus servicios
servicios las realiza
realiza en
diarios, periódicos, televisión, obsequios por utilización de
determinado servicio.
 Procesos: implementar el servicioservicio postventa certificando
certificando la
culminación del servicios adquirido
 Personas: brindar un servicio de calidad a los clientes, ya ya sea de
envío o de información; implementar hábitos de cortesía con los
clientes indistintamente de la apariencia que estos posean y otras
características personales; Mostrar confiabilidad; saber manejar y
resolver los problemas de forma efectiva
 Promoción: la forma de promocionar
promocionar sus
sus servicios
servicios las realiza en
diarios, periódicos, televisión, obsequios por utilización de
determinado servicio. Su interacción en los nuevos canales como
redes sociales (Facebook, twitter, YouTube) es nula.

 ACTIVIDADES DE APOYO

 Administración de recursos humanos: la empresa cuenta con un

talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de
servicio, “Gente de Sangre Verde” que trabaja en equipo, siempre
orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y al
país para que progresen y hagan progresar a la organización. Practicando
valores esenciales que les permiten mejorar cada día para cumplir la
Promesa de Servicio más allá de las expectativas de los clientes.

 Desarrollo de tecnología: Servientrega cuenta con una página web, la

cual ofrece a clientes, proveedores y colaboradores, la posibilidad de
 conectarse en cualquier momento y consultar el estado de un envió en
tiempo real, la prueba de entrega digitalizada y los costos de los mismos
dependiendo del tamaño y peso. Para garantizar la seguridad de los
envíos, Servientrega cuenta con un sistema integral de seguridad,
compuesto por circuitos cerrados de televisión digitales y un sistema de
administración y rastreo en tiempo real de transporte (GPS) que permite
monitorear y hacer seguimiento a los envíos. Actualmente tienen una app
para celulares el cual permite realizar transacciones y seguimiento de sus
envíos.
 Infraestructura de la empresa: cuenta con más de 2200 oficinas en todo
el país, muchas de ellas franquiciadas; y con más de 2000 vehículos de
transporte. Servientrega tiene centros de logística en las principales
ciudades del país, recientemente cuenta con un centro en el eje cafetero,
considerado uno de los más modernos de Colombia por su diseño,
construcción, distribución y sincronización de portafolios, procesos y
tecnología que permite optimizar la capacidad de almacenamiento,
procesamiento, transporte y distribución.

3. ¿Qué potencial hay de aplicar TI en las actividades y

productos identificados en la cadena de valor de la empresa?

 Actualmente la empresa Servientrega

Servientrega S.A , se
se considera una empresa
empresa de
éxito, una empresa que ha crecido económicamente y que ha empezado
a expandirse a nivel internacional, todo esto con ayuda de las tecnologías
tecnologías
de información, ya que ha invertido más de 3000 millones en la renovación
de equipos de cómputo de última tecnología, impresoras, radio
frecuencias, todo esto con el fin de garantizar la permanente prestación
de los servicios y ayudar con la sustentabilidad del medio ambiente con
menos consumo energético, ha gastado más de 6000 millones en la
operación tecnológica, garantizando la disponibilidad de los sistemas y
servicios informáticos como apoyo al proceso logístico y a la disponibilidad
de la información a sus clientes, ha invertido alrededor de 2000 millones
en consultoría de tecnología de información en el desarrollo de nuevas
soluciones tecnológicas y mejoramiento de las ya existentes. Además a
avanzado en el mejoramiento de la solución del DATAMOVIL, con el cual
ofrece soluciones de georreferenciación y ruteo en los procesos de
distribución y recolección de los envíos, siempre apunta al mejoramiento
continuo de las funcionalidades de los sistemas y servicios informáticos,
buscando soluciones web 100% disponibles desde cualquier lugar del
mundo. En la actualidad
actualidad cuenta con la herramienta MOBICONTROL,
MOBICONTROL,
utilizando con ello la tecnología MDM dentro de la compañía; esta
herramienta es utilizada en sus centros de logística, transporte y
almacenamiento lo que le ha ayudado a la empresa a optimizar sus
recursos financieros y reducir costos a nivel general en todo lo relacionado
con la movilidad empresarial ya que ha logrado con esto un servicio un
poco más rápido y eficiente para con sus clientes, lo que ha reflejado una
 creciente demanda de la empresa en los últimos tiempos. También la
empresa maneja bases de datos de sus clientes con el fin de agilizar su
atención, maneja transacciones como recibos que le entregan al cliente
como soporte del movimiento y del servicio que le brinda, lo que le da
confiabilidad al cliente. Asimismo
Asimismo cuenta con una página
página web que ofrece
la posibilidad de consultar el estado de un envío en tiempo real, conocer
los costos de los mismos dependiendo el tamaño y peso sin importar si
es dentro o fuera del país. Otro servicio adicional que ofrece la empresa
a sus clientes corporativos es el software denominado SISCLI, este
software puede ser descargado por los clientes corporativos que tienen
relación previa con la compañía y que por tanto tienen un código de
cliente, y un código de facturación. El software SISCLI no tiene ningún
costo para el usuario, es un valor agregado para quien lo utiliza y hace
parte de la estrategia de mejoramiento del servicio, y aumento de la
fidelidad de los clientes de la compañía.
SERVIENTREGA, es una firma que se ha apropiado de las Tecnologías
de Información y Comunicación de manera adecuada combinando varios
aspectos de los modelos atómicos de E-Business donde podemos
resaltar el modelo directo al cliente con el cual no sólo se m ejora el servicio
al cliente a través de herramienta como el tracking; sino que también
disminuye los costos de operación dado que entre otros, este servicio
disminuye considerablemente el número de llamadas hacia la línea de
atención al cliente, reduciendo el personal requerido para atender las
consultas del los clientes y además el servicio se presta de m anera mucho
más rápida y hay autoservicio de parte del cliente, y esto representa
dinero para la compañía.

En la empresa SERVIENTREGA hay mucho potencial de de seguir

aplicando las TI en las actividades y productos ya que el mundo
tecnológico está en constante cambio para el mejoramiento de las
empresas y para que siga en su constante expansión es necesario que
continúe aplicando
aplicando las TI en sus
sus procesos, como en:

 El TRANSPORTE
TRANSPORTE de paquetes ya que aplicando nuevas tecnologías le
permite el crecimiento a nivel mundial, porque al tener más capacidad de
transporte va poder cubrir mucho mas territorio llegando a mas clientes
en menos tiempo.

 En la parte
parte de clasificación de paquetes SeSe puede aplicar una mejor
tecnología que los clasifique en una sola noche analizando los códigos de
barra de cada paquete
paquete ahorrando
ahorrando tiempo costos y además dándole
dándole
fiabilidad a la hora de hacer entrega de los mismos.
 En la parte de Seguimiento de los paquetes, hacer uso
uso de una mejor
mejor
herramienta que le permita a SERVIENTREGA saber la cantidad de
paquetes dañados o extraviados y las malas entregas realizadas durante
el día.

 Los mensajeros
mensajeros cuenten con un portátil con lector
lector de código de barras,
donde el empleado introduzca toda la información del envío así como el
código postal de destino, además de que registre la fecha y hora de la
operación y la información de la persona que realiza la transacción y que
esto a su vez quede disponible para todo el personal de servicio al cliente
a nivel mundial.

 Que utilicen una mejor

mejor base de datos donde puedan
puedan monitorear las 24
horas del día cada producto y que le permita rastrear si el paquete fue
entregado con demora, si sufrió daños o extravíos de rutas con el fin de
que pueda tener tiempo de hacer las correcciones pertinentes.

Con lo anterior expuesto se puede decir que si SERVIENTREGA sigue

haciendo buenas
buenas prácticas de la tecnología y la correcta información
información de
los distintos medios de información
información y comunicación va a lograr un mayor
mayor
crecimiento dentro del mercado y un mayor crecimiento a nivel global.

4. ¿A qué fuerzas competitivas tiene que enfrentarse la empresa,

cómo las afecta la tecnología de información?

FUERZAS COMPETITIVAS COMO LAS AFECTA LAS TI

La amenaza de la entrada de
nuevos competidores
El poder de negociación de los Las TI en los proveedores está
proveedores
El poder de negociación de los La web aumenta considerablemente
clientes (compradores)
El internet aumenta esta fuerza,
puesto que reduce las barreras
tradicionales de entrada y además
permite a competidores lejanos
competir en el mercado local.
mezclado, ya que por un lado los
compradores pueden encontrar
proveedores alternativos y comparar
precios fácilmente esto a través de
internet y por otro lado como la
empresa utiliza el internet en la
cadena de suministros y unen
intercambios digitales, los
proveedores participantes pueden
prosperar creando clientes cautivos e
incrementando los switching cost
el acceso de los computadores a la
información de productos y
proveedores. El internet puede
 reducir los switching cost del cliente
y estos pueden adquirir el servicio de
otra empresa que le ofrezca el mismo
servicio y aun menor costo.
La amenaza de los servicios o El mayor peligro esta aquí, porque la
productos sustitutos información digitalizada puede
remplazar bienes materiales, puede
ver al internet como una amenaza.
La rivalidad entre las La visibilidad de aplicaciones de
empresas en la industria internet en la web hace a los sistemas
propietarios mas difícil mantener
secretos, reduciendo diferencia entre
competidores, haciendo que
aumente la competencia entre
empresas, lo cual impacta
negativamente la rentabilidad.

5. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS
Los lineamientos estratégicos tienen como objetivo general, normar y establecer
políticas para el desarrollo
desarrollo empresarial de Servientrega,
Servientrega, a fin de que sus
soluciones nacionales e interne nacionales puedan
puedan ser potencializados a fin de
convertirse en una mejor empresa cada día.

 Modernizar la infraestructura de los centros logísticos, entre estos el

centro logístico en la plataforma del Aeropuerto Internacional
Internacional el Dorado
Dorado
para ampliar de esta manera la cobertura de servicios
servicios nacionales e
internacionales.
 Incrementar la seguridad en los envíos en cuanto a empaque y embalaje,
iniciando con la cultura desde los hogares y empresas clientes.
 Identificación de nuevas
nuevas fuentes de
de ingreso
ingreso mediante un plan de de negocios
negocios
implementado por el mismo fundador el Dr. JesúsJesús Guerrero, de la mano
de las alianzas con nuevas empresas nacionales y también del exterior.
 Utilización adecuada y transparente de los recursos financieros y
materiales de la mano de una fuerte inversión en marketing y publicidad.
 Desarrollo de los recursos humanos potencializando las competencias
competencias
laborales desde su valoración
valoración cognitiva sin importar
importar las diferencias
culturales, racionales y de género. Siendo la gente
gente la base del negocio
se busca siempre su desarrollo y capacitación con el fin de establecer el
crecimiento del equipo humano y de la compañía.
 Continuar el desarrollo de nuevos factores de competitividad en el ámbito
de comunicaciones, comercialización,
comercialización, logística y medios de pago.
 Estructurar de manera eficiente una red de amigos microempresarios
organizados en franquicias con sus gerencias regionales, para dar mayor
cobertura a los clientes Colombia y el exterior.
6. Defina las prioridades de estos lineamientos por SBU(unidad
estratégica de negocio)y por función y susténtelas.

SERVIENTREGA
.
CENTRO DE SOLUCIONES

N I V E L F U NC
NC I O N A L

LOGISTICA FINANZAS RECURSO HUMANO

N IV
IV E L E S T R A T E G I C O

MEJORA DE MANEJO ADECUADO DE COMPETENCIAS

INFRAESTRUCTURA RECURSOS LABORALES

SEGURIDAD PARA INVERSION MARKETING DESARROLLO Y

LOS ENVIOS Y PUBLICIDAD CAPACITACION

COBERTURA A

NIVEL NACIONAL

INTERNACIONALIZACION

7. ¿Qué tipos de aplicaciones de TI de gestión logística considera

estratégicas y por qué?
Unas de las principales estrategias logísticas de Servientrega son las
plataformas logísticas que nacen como una respuesta a la necesidad del
dinamismo, dentro de las operaciones de diversos ámbitos de múltiples
actividades, a las cuales se dedica la empresa. Estas plataformas brindan la
oportunidad de ir un paso más delante de la competencia es decir que este a la
altura de las necesidades cambiantes de clientes, mercados y tratados.

Estos centros son dotados de la más eficiente tecnología integran portafolios de

las diferentes empresas y socios estratégicos que complementan la cadena de
logística en procesos de call center, comercialización, almacenamiento, gestión
de inventarios, empaque, transporte, distribución y medios de pago. Los
servicios que ofrece servientrega son cada día más profesionales y con mayor
valor agregado cuando los operadores logísticos se han cargado de procesos
integrales, para evitar el traspaso de costos de un eslabón a otro y el incremento
en los tiempos de operación. También ofrecen un centro de logística ubicado en
el aeropuerto El dorado, permitiendo centralizar el envió de mercancías hacia
otros países.

Software SIEWEB 4.2 este software maneja la información del remitente, valor,
 junto con la destinatario, el origen, la ciudad destino, también un número de
documento que genera automáticamente el sistema, y, Sispos, este software
maneja la información del remitente, junto con la información del destinatario, la
del producto, la ciudad destino el tiempo aproximado de la entrega la da el
programa de acuerdo a la ruta, y por último el valor declarado, el tipo de empaque
y el contenido que el depositante dice que tiene el paquete.

8. ¿Qué tanta competitividad ofrecen estas aplicaciones?

Servientrega, ha puesto especial atención en sus procesos de logística y
transporte, almacenamiento y distribución que le permiten optimizar sus ciclos
de producción.

Dentro de sus ventajas competitivas se encuentra el rastreo electrónico e

información sistematizada, que le permiten la entrega persona a persona y esto
constituye para servientrega un modelo de comunicación directo con el cliente lo
que además mejorar el servicio disminuye costos de operación por ejemplo en
diminución de llamadas a la línea nacional para información del envío de un
cliente es decir menos personal para realizar esta labor en su Call Center.

La unificación sistematizada de todas las oficinas que unen entre si a un 98% de

la población colombiana en una red de puntos de servicio don en cada ciudad
cada punto de atención además de poder realizar un envío se puede realizar un
pago electrónico, efectuar un giro de dinero, realizar una recarga entre otros
servicios formado por sus alianzas estratégicas entre empresas que hoy
construyen su nuevo lema y modelo de negocio Servientrega, Centro de
Soluciones.

Contar con una avanzada plataforma de tecnología S.I.S Sistema de Información

Servientrega, que proporciona a clientes y proveedores información en tiempo
real, indicadores de gestión, altas velocidades de acceso, el ya mencionado
rastreo de envíos en línea, un moderno sistemas de digitalización de guías,
comunicación en línea para voz y datos y Data Center.
10. Como resultado del análisis estratégico, seleccione (1) un proceso de
negocio críticos para la firma, que tengan relación con la gestión logística
de la misma, como potencial candidato a automatización por medio de
tecnologías logística. Debe soporta la selección del proceso de negocio
por su impacto estratégico.
El proceso de negocio crítico para Servientrega es Modernizar la infraestructura
de los centros
centros logísticos, entre estos el centro logístico
logístico en la plataforma
plataforma del
 Aeropuerto Internacional
Internacional el Dorado para
para ampliar de esta manera la cobertura
cobertura de
servicios nacionales e internacionales.
internacionales.

Servientrega cuenta con una cobertura en 1.023 municipios de Colombia,

agrupados en departamentos y estos a su vez integrados en diez regiones que
gestionan de manera descentralizada de acuerdo con los lineamientos de la
compañía, cada centro logístico está enmarcado con un modelo llamado ”S” que
consiste en estandarizar la gestión organizacional basado en normas
internacionales de calidad, para garantizar los flujos de los procesos enmarcados
en indicadores de calidad, tiempo, costo y productividad.

Estos centros logísticos también cuentan con un sistema de información “SIS”,

respaldado por varias casas de software reconocidas a nivel mundial que
garantiza pronósticos y planeación e abastecimiento, trazabilidad, seguridad e
información en tiempo real. A nivel estructural los centros logísticos cuentan con
automatización bajo las mejores prácticas de procesamiento y cross docking de
mercancías.

Servientrega permite anualmente hacer una inversión de aproximadamente

3.000 millones de pesos en renovación de equipos a nivel de cómputo,
operaciones tecnológicas como lo son la Datamóvil para la georeferenciación y
los procesos de distribución y recolección.