Sunteți pe pagina 1din 32

ARGUMENT

Dorinţa de a cunoaşte noi locuri şi oameni, de a vedea cu ochii proprii


frumuseţile şi înfăptuirile care jalonează progresul omenirii de-a lungul mileniilor
a fost întotdeauna în firea omului.
Ea a dus la apariţia turismului şi treptat la dezvoltarea şi transformarea lui în
uriaşa activitate de astăzi.
Industrializarea, urbanizarea vieţii, reducerea săptămânii de lucru, creşterea
nivelului de trai, infrastructura, sunt factori care determină o complexă activitate
turistică.
Turismul a devenit în epoca contemporană o noţiune deosebit de complexă,
el se dezvoltă în strânsă legătură cu ascensiunea pe verticală a economiei şi culturii
ţării.
Principalul beneficiar al acestei minunate activităţi de odihnă activă, de
spiritualitate, care îmbină armonios o multitidine de alte acţiuni cu confluenţe
educative, culturale şi sportive este omul, dornic de relaxare şi odihnă.
Astăzi, turismul a devenit una din cele mai profitabile industrii pe plan
mondial participând în totalitate sau parţial la dezvoltarea economică a unor ţări
mai deficitare în resurse minerale, care ar fi putut da posibilitatea dezvoltării unor
ramuri industriale, dar care realizează venituri mari dintr-un turism de foarte bună
calitate.
Puţine ţări sunt în lume care să aibă simetria şi armonia geografică a
pământului pe care poporul nostru îşi durează viaţa: crenelurile împădurite ale
Carpaţilor unite într-un lanţ, de o frumuseţe şi originalitate fără egal, văile pitoreşti
şi podişurile străbătute de râuri repezi, defileurile spectaculoase şi larga respiraţie a
câmpurilor mănoase, Delta Dunării cu vegetaţia ei luxuriantă, litoralul însorit cu
palatele lui de oţel şi cristal.

1
Turismul prin natura lui se prezintă ca zonă de interferenţă a mai multor
ramuri economice şi din acest punct de vedere definirea lui a fost dificilă.
Turismul pune în valoare şi exploatează economic acel tezaur unic format
din bogăţiile create de natură şi climat sau lăsate de istorie şi civilizaţie. Ca
activitate economică, turismul se înscrie în sectorul terţiar al economiei naţionale
fiind constituit în principal din prtestaţii de servicii.
Prin activitatea de turism se înţelege deplasarea unei persoane de la locul de
reşedinţă în alte locuri din ţară sau străinătate în scopuri de odihnă, tratament sau
instructiv educativ.
Turismul reprezintă ansamblul proceselor şi relaţiilor generate de nevoile de
consum ale călătorilor. Are trăsături specifice unui domeniu destinat de activitate,
se constituie într-o ramură a economiei naţionale. Prin specificul său, turismul se
înscrie în sectorul terţiar şi cuprinde o serie de activităţi de natura serviciilor:
furnizarea de informaţii, comercializarea de vacanţe, efectuarea de prestaţii, cazare,
transport, alimentaţie.
Ca activitate economică, turismul, a determinat crearea unei baze materiale
specifice, compusă pe de o parte din unităţi de cazare şi alimentaţie, iar pe de altă
parte, din unităţi specifice serviciilor anexe cum ar fi agenţiile de turism.
Lucrarea de specialitate “Personalul agenţiei de turism” cuprinde o parte
teoretică şi o parte practică în care este prezentat atât personalul unei agenţii de
turism cât şi atribuţiile pe care acesta trebuie să le desfăşoare. Aplicaţia practică se
referă la personalul agenţiei de turism SANDU SRL.
Competenţe cele mai importante vizate / implicate în realizarea / execuţia
proiectului sunt:
1. Organizează activităţi în funcţie de obiective.
2. Planifică necesarul de resurse umane.
3. Analizează mediul de recrutare şi selecţie.
4. Motivează resursele umane.

2
CAPITOLUL I
AGENŢIA DE TURISM

1.1. Obiect de activitate şi cadrul juridic de funcţionare


Agenţia de turism joacă un rol esenţial în continuă expansiune a călătoriilor,
a turismului. Fără agenţia de turism ar fi imposibil pentru călător şi turist să
cumpere produse turistice la cele mai convenabile preţuri.
Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar
între agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti.
Activitatea sa constă în producerea, comercializarea şi promovarea unor
aranjamente turistice diverse, precum şi în vânzarea unor servicii turistice izolate.
Agenţiile de turism oferă şi vând servicii turistice asigurate de prestatori direcţi
(hoteluri, restaurante) pe baza unor contracte sau convenţii.
Agenţiile de turism comercializează de regulă pachete de servicii care
grupează în cadrul aceluiaşi program servicii prestate de mai multe întreprinderi
turistice şi se ocupă de promovarea acestora în scopul realizării unui profit.
Serviciile turistice ce fac obiectul de activitate a agenţiei de turism sunt:
 organizarea şi vânzarea de programe în România şi străinătate;
 rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, alimentaţie,
transport, agrement, tratament.
Cadrul juridic de funcţionare a agenţiilor de turism se referă la eliberarea
licenţei şi a brevetului de turism.
Sunt supuse licenţierii toate agenţiile de turism inclusiv filialele acestora
aparţinând agenţilor economici care au ca obiect de activitate turismul.
Licenţa de turism este documentul prin care se atestă capacitatea agenţiei de
turism de a efectua în conformitate cu reglementările interne şi internaţionale
servicii de calitate şi sigure pentru turişti.

3
În vederea obţinerii licenţei de turism, agentul economic întocmeşte o
documentaţie care trebuie să cuprindă următoarele:
 cerere de eliberare a licenţei;
 copia hotărârii judecătoreşti de înfiinţare a agentului economic din care să
rezulte obiectul de activitate turism;
 copia certificatului de înmatriculare la Registrul Comerţului;
 dovada fondului de garanţie eliberat de Asociaţia Naţională a Agenţiilor de
Turism;
 copia brevetului de turism a şefului de agenţie;
 copia de pe contractul de muncă a persoanei ce deţine brevetul de turism;
 fişa de prezentare a agenţiei de turism în care se vor specifica tipurile de
activităţi desfăşurate, suprafaţa spaţiului comercial, numărul total de
personal, capitulul social;
 macheta vaucher-ului utilizat.

Documentaţia întocmită este transmisă Ministerului Turismului care printr-o


comisie tehnică verifică la faţa locului îndeplinirea criteriilor de licenţiere după
care în termen de şaizeci de zile de la primirea documentaţiei se eliberează licenţa.
Licenţele eliberate sunt valabile pe o perioadă de cinci ani.
În funcţie de complexitatea obiectului de activitate, licenţa, se diferenţiează
în următoarele categorii:
 licenţă de turism de categoria A;
 licenţă de turism de categoria B;
Licenţa de turism de categoria A se acordă agenţiilor de turism ce operează
în domeniul turismului internaţional şi intern.
Licenţa de turism de categoria B se acordă agenţiilor de turism ce operează
în domeniul turismului intern şi comercializează produse turistice realizate de
agenţiile de turism de categoria A.

4
Persoanele care conduc o agenţie de turism trebuie să deţină brevet de
turism.
Brevetul de turism este actul prin care se atestă capacitatea profesională a
persoanelor fizice de a conduce activităţi turistice. Acest brevet se eliberează de
către Oficiul de Autorizare şi Control în Turism.
Se eliberează brevet de turism pentru următoarele funcţii:
 manager în activitate de turism;
 director de agenţie de tip A;
 director de agenţie de tip B;
 director hotel;
 director restaurant;
 cabanier.
În vederea obţinerii brevetului de turism, persoana în cauză trebuie să
prezinte următoarea documentaţie:
 cerere de eliberare a brevetului de turism;
 curriculum vitae;
 copie după actul de identitate;
 dovada privind deţinerea dreptului de muncă în România în cazul
cetăţenilor străini;
 copii legalizate de pe actul de studii şi de calificare;
 copie de pe cartea de muncă, avizată de Direcţia de muncă din care să
rezulte perioada lucrată în turism (minim cinci ani);
 atestat de limbă română pentru cetăţenii străini;
 certificat de cazier juridic;
 caracterizare de la ultimul loc de muncă asupra activităţii desfăşurate
în domeniul turismului;
 copie de pe certificatul de calificare sau copie de pe licenţa de turism;

5
 atestat de limbă străină, de circulaţie internaţională pentru absolvenţii
facultăţilor de alt profil decât economie;
 copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare
şi Control în Turism a contravalorii prestaţiei efectuate.
Documentaţia întocmită se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de
Autorizare şi Control în Turism, care va verifica şi va solicita eventualele
completări.
În situaţia în care solicitantul nu îndeplineşte condiţiile pentru eliberarea
brevetului de turism, persoanei în cauză i se comunică în scris motivul.
Termenul de eliberare sau de transmitere a comunicării privind neeliberarea
brevetului este de treizeci de zile de la data primirii şi înregistrării documentaţiei
complete.
Brevetele de turism se eliberează pe o perioadă nelimitată.
Obligatoriu licenţa şi brevetul de turism se afişează în incinta agenţiei la
vedere pentru a fi cunoscută de turişti.
Agenţiile de turism au obligaţia să respecte condiţiile de licenţă,
nerespectarea acestora fiind sancţionată cu suspendarea temporară sau definitivă.

6
1.2. Clasificarea agenţiilor de turism
În funcţie de natura activităţii desfăşurate agenţii economici din turism se
împart în:
 agenţi prestatori direcţi de servicii turistice (servicii hoteliere, servicii
de transport, servicii de agrement);
 agenţi care au ca obiect de activitate promovarea şi comercializarea de
aranjamente turistice în România şi străinătate având rolul de intermediari
între agenţi economici prestatori direct de servicii turistice şi turişti.
Complexitatea motivaţiilor turistice determină o mare diversitate a
activităţilor economice şi pot avea în totalitate un caracter turistic sau numai
parţial.
Principalii agenţi economici prestatori de servicii în totalitate turistice deci
prestatori direcţi sunt:
 agenţi prestatori de servicii de transport turistic pe cale ferată, aerian,
rutier, inclusiv transportul turistic pe cablu în zonele montane;
 agenţi prestatori de servicii hoteliere şi servirea mesei în localităţi,
staţiuni turistice;
 agenţi prestatori de servicii de tratament în cadrul staţiunilor
balneoclimaterice;
 agenţi prestatori de servicii de agrement, divertisment, destinate
turiştilor;
 agenţi prestatori de servicii complementare pentru turişti cum ar fi:
servicii financiar-bancare, servicii de asigurări.
În a doua categorie de agenţi economici intră agenţiile de turism.
Acestea se clasifică în:
 agenţii de turism de tip A sau touroperatoare care este specializată în
organizarea de aranjamente turistice interne şi internaţionale şi care le

7
comercializează de regulă pe bază de contract prin intermediul agenţiilor de
turism de tip B;
 agenţii de turism de tip B sau detailiste care comercializează pe bază
de contract aranjamentele turistice produse de agenţia de turism de tip A şi
produce aranjamente turistice interne.
În funcţie de sfera de activitate, agenţiile de turism pot fi:
 cu activitate de turism intern;
 cu activitate de turism internaţional;
 cu activitate mixtă.
Turismul intern cuprinde totalitatea serviciilor vândute de agenţiile de turism
care desfăşoară activităţi turistice în ţară pentru turişti interni.
Turismul internaţional reprezintă totalitatea serviciilor vândute de agenţiile
de turism, turiştilor români care pleacă în străinătate şi turiştilor străini care ne
vizitează ţara.

8
1.3. Structura organizatorică a unei agenţii de turism
Activităţile ce se desfăşoară în cadrul unei agenţii de turism sunt realizate în
cadrul mai multor birouri, compartimente şi oficii.
Structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde de gama serviciilor
oferite de obiectul de activitate, de numărul de angajaţi şi de mărimea agenţiei.
De obicei structura organizatorică a unei agenţii de turism se compune din:
1. Biroul secretariat – cu sarcini în efectuarea de lucrări de secretariat, cu
înregistrarea corespondenţei, instruirea şi coordonarea muncii paznicilor,
curierilor.
2. Biroul dezvoltare – are rolul în asigurarea creşterii vânzărilor şi este
condus de un expert în relaţiile publice. Acest birou trebuie să aibă întocmit
un fişier general al întreprinderii şi persoanelor cu care are strânse legături
de colaborare.
3. Biroul transporturi – este format din două secţii:
a) secţia contracte;
b) secţia materială.
Secţia contracte încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport.
Secţia materială realizează tipărirea şi distribuirea acestor bilete.
4. Biroul turism – este alcătuit din compartimentul de producţie şi
compartimentul de recepţie.
Compartimentul de producţie este format din trei secţii:
a) secţia programare generală care se ocupă cu studiul
programelor de voiaj;
b) secţia operativă generală care se ocupă cu organizarea
voiajelor;
c) secţia operativă congrese şi pelerinaje.
5. Biroul trafic-accesorii – este compus din trei secţii:

9
a) secţia servicii bancare care se ocupă cu schimbul valutar
şi informaţii bancare oferite turiştilor;
b) secţia asigurări care încheie asigurări turiştilor;
c) secţia servicii diverse care se ocupă cu expedierea
bagajelor; informaţii oferite turiştilor.
6. Biroul tarife şi documentare care se ocupă cu întocmirea tarifelor şi
documentarea în legătură cu traseele turistice oferite de agenţie.
7. Biroul publicitar – agenţia încheie contracte de publicitate si tipăreşte
materialul publicitar al agenţiei (foi volante, afişe).
8. Biroul difuzare şi fişier general care este alcătuit din trei secţii:
a) secţia fişier general;
b) secţia tipografică;
c) secţia comunicării.
În cadrul biroului de difuzare se întocmeşte un fişier general al clienţilor
adus la zi. La clienţii fideli cu care agenţia a încheiat contracte, acest birou trimite
oferte.
Tot în cadrul acestui birou unele agenţii posedă şi o secţie tipografică pentru
tipărirea materialului.

10
CAPITOLUL II
PERSONALUL AGENŢIEI
DE TURISM

2.1. Clasificarea personalului agenţiei de turism


Personalul unei agenţii de turism este alcătuit din:
 personal administrativ;
 personal tehnic;
 personal de specialitate.
Personalul administrativ îndeplineşte sarcini de gestiune generală şi se
împarte în:
 personal cu funcţii de conducere;
 personal de ordine;
 personal de îngrijire.
În cadrul acestei categorii de personal intră: contabili, casieri, directorul
economic, portarul, femeia de serviciu, secretara.
Personalul tehnic este format din:
 director tehnic;
 personal destinat vânzărilor de produse turistice.
Cerinţele pentru personalul angajat în domeniul vânzărilor produselor turistice
sunt:
 să inspire încredere şi simpatie;
 cunoaşterea în profunzime a serviciilor turistice vândute;
 capacitatea de a intui psihologia clientului.

11
În cadrul personalului tehnic intră şi personalul de execuţie constituit din
persoanele care lucrează în spatele ghişeului. Acest personal trebuie să cunoască
foarte bine limbile străine şi să cunoască foarte bine serviciile pe care le vând.
Personalul specializat este format din:
 ghizi turistici;
 interpreţi;
 asistente turistice.
Ghizii turistici se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în localităţile de destinaţie
pentru a-i însoţi în vizitarea acestora, prezentându-le obiectivele turistice. Pentru a
fi ghid turistic, o persoană trebuie să fie atestată.
Curierii sunt persoane ce însoţesc turiştii în voiaj punându-le la dispoziţie
serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie.
Interpreţii sunt persoane care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în
localităţile de sosire, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite
operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să
utilizeze serviciile respective.
Atribuţiile personalului din cadrul unei agenţii de turism sunt prezentate în
fişa postului care se întocmeşte la angajare.
Atribuţiile directorului:
 coordonează activitatea globală a agenţiei;
 aprobă programele propuse de compartimentele de specialitate;
 încheie contracte cu prestatorii interni sau externi;
 reprezintă agenţia în relaţiile cu partenerii, asociaţiile profesionale şi
alte instituţii;
 caută permanent noi parteneri şi oportunităţi de afaceri pentru mărirea
volumului de încasări şi a prestigiului firmei.
Atribuţiile şefului de compartiment operare-programe:
 subordonează referenţii de specialitate;

12
 verifică calculaţiile de preţ pentru programe şi oferte specifice;
 sobordonează şi controlează activitatea şi compartimentele marketing-
promovare şi ticketing;
 colaborează cu compartimente marketing-promovare pentru analiza ofertei
pe piaţa specializată şi propune măsurile de promovare în raport cu
programele disponibile.
Atribuţiile personalului sunt trecute în fişa postului.
Fişa postului are un rol dublu:
 de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat
pentru a contribui la realizarea obiectivelor întreprinderii turistice;
 de evaluare a prestaţiei salariatului.
Fişa postului se completează în urma desfăşurări activităţii de analiză a
postului conform unei metodologii.
Ori de câte ori se produc modificări semnificative în conţinutul sarcinilor de
serviciu, îndatoririlor, responsabilităţilor, condiţiilor specifice de muncă sau
cerinţelor posturilor se va proceda la modificarea fişei postului.
Responsabilitatea întocmirii şi modificării/completării fişei postului revine
şefului nemijlocit al titularului postului pentru care se întocmeşte fişa respectivă.
Pentru ca o fişă a postului să fie clară şi corect întocmită trebuie respectate
câteva reguli:
o descrierea activităţilor să fie completă, concretă şi exactă;
o să fie evitate formulările vagi, generale, comune altor posturi;
o descrierea să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei
activităţi;
o să ia în considerare pregătirea de specialitate, evitând descrierea de
activităţi similare pentru posturile care necesită specializări diferite.
Fişa postului se păstrează la dosarul de angajat al personalului.

13
2.2. Comportamentul personalului
Serviciul prestat clienţilor este o combinaţie a două componente:
 o componentă cantitativă, cu caracter preponderent material,
evaluabilă pe o bază obiectivă;
 o componentă calitativă, comportamentală.
Cele două componente sunt dozate diferit, după cum este vorba despre
“servicii – echipamente tehnice” (servirea în sistem bufet suedez sau la linia de
autoservire, lustruitul încălţămintei cu ajutorul maşinii special destinate, în general
servicii pentru care echipamentele sunt indispensabile) sau “servicii – mână de
lucru” (servirea la masă, căratul bagajelor de către bagajist, etc., în general servicii
care presupun intervenţia directă a unui lucrător).
Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi
de conştientizat. Elementele determinate sunt: echipamentele tehnice, alimentele,
decorul, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul personalului, informaţiile.
Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri.
De regulă se consideră că un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat
favorabil în condiţiile unei componente cantitative deficitare. În acelaşi timp,
singură, componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o impresie neutră.
De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui
serviciu rapid sunt rare; dimpotrivă, un serviciu prea lent sau o masă pătată sau
nedebarasată se soldează adesea cu sesizări din partea clienţilor.
Totuşi, în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite
insuficienţe ale componenţei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un
comportament profesional adecvat, un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de
exemplu pot să contracareze unele neîmpliniri ale componentei cantitative. Prin

14
urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea
acestuia, modul de a acţiona şi de a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de
apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elementele care generează
mulţumirea şi satisfacţia clientului.
Reguli generale de comportament
Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii (permanent sau
ocazional), lucrătorii aferenţi activităţilor de front-office în sens larg, adică
recepţioneri, lucrători concierge, chelneri, barmani, etc., trebuie să manifeste un
comportament profesional adecvat. În ultima instanţă, tot personalul agenţiei ar
trebui să satisfacă acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politeţii:
”Politeţea nu costă nimic şi cumpără orice!”
Prin cunoaşterea detaliată a întregii oferte şi prin atitudinea sa, fiecare
lucrător va putea să-i recomande clientului avantajele (serviciile) agenţiei sau, pur
şi simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte şi să-i stea la
dispoziţie, făcându-l să se simtă bine şi câştigându-i încrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la: salut, ţinută
fizică şi vestimentară, conversaţie, inclusiv la telefon, gestică. Toţi “vânzătorii”
potenţiali din agenţie trebuie să fie motivaţi corespunzător şi să-şi însuşească
deprinderi de limbaj verbal (retorica vânzării) şi nonverbal. În acest sens, pot fi
formulate şi impuse reguli precise. Utilizarea mimicii, gesticii şi limbajului
corpului – corpul drept, braţele deschise, palmele orientate în sus, privirea senină,
în contact cu a interlocutorului – prezintă o importanţă particulară.
Reguli de bază ale stabilirii unui contact personal sunt:
 zâmbiţi;
 stabiliţi contactul privirii;
 acordaţi întreaga atenţie;
 percepeţi limbajul corpului interlocutorului;
 adaptaţi-vă la limbajul utilizat de interlocutor;

15
 arătaţi că, necondiţionat, respectaţi şi acceptaţi persoana, fară să vă
preocupe problemele de rasă, sex, cultură, etc.;
 utilizaţi numele persoanei;
 dovediţi-le colegilor respectul pe care i-l acordaţi;
 fiţi calm şi încrezător;
 îngrijiţi-vă să le demonstraţi celorlalţi capacitatea dumneavoastră de
muncă.
Nevoia de recunoaşterea se alimentează prin semnele de respect şi
preocuparea manifestată a personalului. Semnele particulare de recunoaştere
adresate clientului se particularizează în funcţia de categoria de client şi situaţia
concretă în care se află:
 un om de afaceri participant la un seminar – va fi primit şi tratat ca un
client individual;
 o femeie în vârstă – lucrătorul se va înclina, îi va vorbi cu calm şi o va
ajuta;
 o persoană care trebuie să aştepte – i se va oferi o cafea;
 un copil sosit împreună cu părinţii – i se va împrumuta o carte;
 un fir de aşteptare la casierie – se va stabili un contact vizual cu
fiecare dintre cei care aşteaptă la rând;
 un client care adresează o reclamaţie – va fi ascultat cu atenţie înainte
de a i se vorbi.
În egală măsură, semnele de recunoaştere privesc relaţia cu colegii. Pe
această cale se asigură nu numai întreţinerea unor raporturi de muncă bune, a
spiritului de echipă, încrederii, motivaţiei, satisfacţiei în muncă şi bunei dispoziţii
la întoarcerea acasă, ci şi sentimentul clientului că personalul formează o adevărată
echipă. Impresia însăşi a clientului în legătură cu serviciul oferit va fi nefavorabilă
în faţa unei atitudini de tipul: “Nu eu servesc la această masă. Este treaba colegului
şi nu mă interesează”. Nimeni nu ar trebui să aibă reţineri în a-şi asuma

16
responsabilitatea erorilor şi lipsurilor manifestate în activitatea altor membri ai
organizaţiei. Clienţii preţuiesc în mod deosebit intervenţia unui lucrător care face
totul pentru a remedia o greşeală care nu-i aparţine; de asemenea, clienţii şi şeful
vor aprecia spiritul de echipă existent în sânul organizaţiei. La rândul lor, colegii şi
şeful vor aprecia ajutorul oferit prin intervenţia lucrătorului, ceea ce va alimenta
satisfacerea nevoii de recunoaştere a acestuia.
Semnele de recunoaştere adresate colegilor şi altor colaboratori pot fi
diferenţiate după funcţia pe care o deţine persoana căreia îi sunt destinate. De
exemplu:
 recepţionerului – i se adresează cuvinte de apreciere pentru că
întotdeauna crează bună dispoziţie în jurul său;
 telefonistei – i se vorbeşte folosindu-i-se numele;
 furnizorului – este felicitat pentru termenele de aprovizionare;
 patronului – i se mulţumeşte pentru încrederea acordată;
 subordonaţilor – progresiv, li se deleagă mai multă responsabilitate.
Expresie a importanţei acordate spiritului de echipă, de întrajutorare, Paul
Bocuse proclamă: “Un bun bucătar este cel care strânge chiştoacele din curte sau
hârtiile murdare din parcare.”

17
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ PERSONALUL AGENŢIEI
DE TURISM SANDU SRL

Prezentarea agenţiei de turism


Agenţia de turism SANDU SRL constituie obiectul prezentului studiu de
caz.
Agenţia este situată în strada Braşov, nr. 4 având spaţiu util de 500m.
O filială a acesteia funcţionează şi în bulevardul Mihai Bravu nr 21.
Agenţia de turism SANDU SRL are licenţă de turism categoria A, nr
570/24 mai 1995.
Brevetul de turism nr 705/24 mai 1995 este deţinut de directorul agenţiei,
domnul Sandu Emil Liviu.
Agenţia de turism SANDU SRL a fost înmatriculată la Oficiul Registrului
Comerţului Bucureşti sub nr J 14/1860/1992 şi are codul fiscal RO 33804000.
Alte acte constitutive şi acte de autorizare de funcţionare:
 statutul agenţiei;
 autorizaţia sanitară de funcţionare;
 autorizaţie sanitar – veterinară;
Obiectul de activitate
Licenţa de turism atestă faptul că agenţia de turism are condiţii materiale şi
capacităţi profesionale de a desfăşura următoarele activităţi profesionale:
 tour – operator în domeniul turismului intern şi internaţional;
 comercializarea către turişti ale programelor şi acţiunilor turistice
proprii şi a celor contractate cu alte agenţii tour – operatoare;

18
 rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport şi
cură balneară, asistenţă turistică, închirieri de autoturisme, cu sau fără
şofer, obţinerea de vize turistice;
 alte servicii turistice specifice;
Agenţia de turism SANDU SRL organizează două tipuri de tour – uri:
 pachetul de vacanţă care are ca destinaţie litoralul Mării Negre, Valea
Prahovei şi Valea Oltului;
 tur – uri cu ghid în ţară şi în străinătate;
Organizarea agenţiei
Agenţia de turism este condusă de directorul şi asociatul unic domnul Sandu
Emil Liviu şi are în subordine următoarele birouri şi compartimente:
 birou turism;
 compartimentul transport;
 birou contabilitate;
În cadrul agenţiei întâlnim următoarea categorie de personal:
 un manager;
 un agent de turism;
 un ghid;
 un economist;
 trei conducători auto profesionişti cu permis de conducere
internaţional;
 un angajat cu statut de colaborator ( mecanic );
 doi angajaţi sezonieri;
Birou turism are principalele atribuţii:
 primiri de turişti străini în România;
 intermedieri, vize turistice;
 vânzare de programe turistice;
 constituirea de programe la cerere;
 contractarea spaţiilor de cazare şi servicii de transport;

19
 derularea contractelor încheiate cu prestatori externi, urmărirea şi
verificarea încasărilor;
 evidenţa vânzărilor structurate pe destinaţii şi natura serviciilor
oferite;
 întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile
cumpărate;
 întocmirea de materiale publicitare;
Compartimentul transporturi are în dotare următoarele mijloace de transport:
 un autoturism Dacia 1310;
 un autoturism de teren Aro 244;
 un autocar Mercedes 40 locuri;
 un microbuz Tico;
Principalele atribuţii ale acestui compartiment sunt:
 explorarea, gestionarea, şi întreţinerea bazei materiale;
 transport de persoane;
Biroul contabilitate are următoarele atribuţii:
 întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;
 întocmirea balanţelor şi bilanţului contabil;
 stabilirea şi menţinerea de contracte cu unităţile bancare şi
administraţiile teritoriale şi centrale;
 punerea la dispoziţie celorlalte compartimente a situaţilor economico
– financiare necesare;
 întocmirea dosarelor angajare a personalului şi evidenţa cărţilor de
muncă;
 întocmirea situaţilor financiar – contabile cu privire la numerarul
încasat zilnic şi situaţia plăţilor şi încasărilor de la pe perioade diferite;
Managerul (directorul) are următoarele atribuţii:
 organizează, coordonează şi conduce întreaga activitate a agenţiei;
 verifică şi controlează activitatea birourilor şi compartimentelor;

20
 selecţionează, încadrează şi pregăteşte personalul agenţiei;
 centralizează, analizează, aprobă şi semnează situaţiile întocmite de
compartimentele din subordine (necesarul de materiale, maşini, aparatură
electrică şî electronică, aprovizionarea propriu-zisă cu piese de schimb,
salarii, lărgirea parcului de maşini, balanţe şi bilanţuri financiar contabile,
etc.);
 analizează fondurile de investiţii ale agenţiei;
 face demersuri pentru contractarea de credite;
 face propuneri de achiziţii, etc.
Agentul de turism:
Se ocupă cu:
 studiul programelor de voiaj;
 formarea itinerariilor;
 alcătuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate;
 studiul modalităţilor de executare şi vânzare a voiajelor;
 organizarea serviciilor de receptivitate, de primire şi de acces a
turiştilor în limita atribuţiilor sale;
 îndeplinirea operaţiunilor referitoare la formarea devizelor estimative
cerute din afară pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate;
 studiul serviciilor agenţiilor corespondente;
 păstrarea în fişiere structurate a informaţiilor referitoare la hotelurile
existente, itinerariile vizitelor şi excursiilor cuprinse în oferta agenţiilor
corespondente, tour-urile ce se efectuează, mersul trenurilor şi cursele
aeriene regulate, la instrucţiunile cu caracter valutar, vize, paşapoarte,
asigurări.
Toate aceste sarcini se rezolvă în strânsă colaborare cu directorul agenţiei.
Economistul:

21
 îndeplineşte sarcinile de efectuare a contabilitătii primare cât şi pe cele
referitoare la efectuarea contabilităţii finale;
 gestionarea şi evidenţa întregului patrimoniu al agenţiei;
 întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;
 întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul
încasat zilnic, situaţia plăţilor şi încasărilor de la terţi pe perioade diferite;
 înregistrarea tuturor documentelor specifice (chitanţe, facturi, ordine
de plată);
 întocmirea balanţelor contabile lunare;
 întocmirea bilanţelor contabile pe trimestru şi pe an;
 urmărirea plăţilor taxelor şi impozitelor legale şi depunerea la timp a
balanţelor, bilanţurilor şi a altor situaţii financiar-contabile şi statistice cerute
de legile în vigoare;
 alte atribuţii specifice activităţii financiar-contabile, de personal şi
administrativ.
Toate aceste sarcini se rezolvă în strânsă colaborare cu directorul agenţiei.
Instrumente şi modalităţi de plată:
Agenţia de turism SANDU SRL foloseşte diverse instrumente şi modalităţi
de plată, în funcţie de specificul activităţilor sau serviciului prestat sau de care
beneficiază. Cele mai folosite modalităţi de plată de către agenţia de turism
SANDU SRL sunt: ordinele de plată, cecurile şi cash (numerar).
Organigrama agenţiei de turism SANDU SRL este următoarea:

Director

Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament


turism

Agenţi Agenţi
ticketing turism

22
Figura 3.1. Organigrama agenţiei de turism Sandu SRL

Personalul agenţiei are atribuţii bine stabilite prin fişapostului cum ar fi:
FIŞA POSTULUI – DIRECTOR – ADMINISTRATOR UNIC
Studii: Academia de Studii Economice – specializarea Turism-Servicii.
Experienţa în domeniu: 14 ani.
Cunoştinţe complementare: limba engleză, franceză, operare PC.
Atribuţii:
 coordonează activitatea globală a agenţiei;
 aprobă programele propuse de compartimentele de specialitate;
 încheie contracte cu prestatoriiinterni sau externi şi contracte-cadru cu
clienţii externi şi interni;
 aprobă bugetele de promovare şi publicitate;
 reprezintă agebţia în relaţiile cu partenerii, asociaţiile profesionale şi
alte instituţii;
 verifică şi aprobă balantele şi bilanţul;
 stabileşte politica de dezvoltare şi supune agenţiei Adunării Generale a
Acţionarilor măsurile preconizate;
 caută permanent noi parteneri şi oportunităţi de afaceri pentru mărirea
volumului de încasări şi a prestigiului firmei;
 are întreaga responsabilitate, libertatea de decizie deplină şi autoritatea
completă asupra salariaţilor agenţiei.

FIŞA POSTULUI – ŞEF COMPARTIMENT OPERARE-PROGRAME


Studii: Academia de Studii Economice – specializarea Turism-Servicii.
Experienţă în domeniu: 12 ani.
Cunoştinţe complementare: limba engleză, franceză, operare PC.

23
Subordonare: Director – Administrator Unic.
Cooperare: Celelalte compartimente.

Atribuţii:
 coordonează activitatea de realizare a programelor Incoming şi
Outgoing;
 subordonează referenţii de specialitate;
 verifică calculaţiile de preţ pentru programe şi oferte specifice;
 subordonează şi controlează activitatea şi compartimentele marketing-
promovare şi ticketing;
 colaborează cu compartimentul marketing-promovare pentru analiza
ofertei pe piaţa specializată şi propune măsurile de promovare în raport cu
programele disponibile;
 verifică facturile de la prestatori;
 întocmeşte facturile pentru programele turistice interne şi externe;
 urmăreşte realizarea încasărilor şi plăţilor la timp.
În lipsa directorului, preia coordonarea colectivului.
Problemele de selecţie, încadrare şi pregătire a personalului sunt încredinţate
directorului agenţiei.
La selecţia şi încadrarea personalului el se bazează pe anumite criterii de
selecţii şi anume :
 studii atestate de certificate sau diplome;
 vechime în muncă;
 postul deţinut anterior;
 cunoştinţele, deprinderile, aptitudinile şi comportamentul persoanelor
în cauză;
Turismul presupune în primul rând contracte între oameni, atitudini şi
comportament corespunzător care să se ridice la standardele internaţionale ale

24
cerinţelor economiei de piaţă ilustrate în calitatea serviciilor şi managementul
acestora.

BIBLIOGRAFIE

1.Ioan Iţco, Cătălina Hogea, Florin Moldovan, “Turismul o afacere profitabilă”,


Centrul de Editare I.P.I. Bucovina;
2. Maria Ioncică, - Economia serviciilor. Teorie şi practică, – Ediţia a III-a,
revăzută şi adăugită, Editura Uranus, Bucureşti, 2003,
3.Nicolae Lupu, “Hotel, economie şi management”, Editura All Back, Bucureşti,
2000.
4.Gabriela Stănciulescu, Gabriela Ţigu, “Tehnica operaţiunilor de turism”, Editura
All Back, Bucureşti, 2007;
5.**********www.iturism.ro
6.**********www.vacantesicalatorii.ro

25
ANEXE

26
Anexa nr.1

FIŞA POSTULUI
1. Numele şi prenumele: Alina Popescu
2. Funcţia: Agent de turism
3. Compartimentul: Turism
4. Cerinţe:
a) studii: Medii
b) vechime: 1 an
c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine, operare P.C.
5. Relaţii:
a) Ierarhice - este subordonat şefului compartimentului Turism,
b) Funcţionale - cu toate compartimentele funcţionale;
c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe
acelaşi nivel ierarhic;
d) De reprezentare - în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu;
6. Atribuţii, lucrări şi sarcini:
a) Generale:
- asigură toate informaţiile solicitate de turişti;
- asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de
desfăşurare a activităţii, expune şi difuzează materiale;
- sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi
diversificarea programelor turistice;
- rezolvă operativ solicitările turiştilor;
- oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi
instrucţiunilor primite;
- întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform
solicitărilor turiştilor;
- întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă, telex, fax);
- răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea
documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executări operative pe
computer, etc.);
- ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate la prestatori;
- încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate;
- răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile turistice
prestate, de corecta întocmire a tuturor documentelor precum şi de colectarea şi
predarea lor la termenele stabilite;

27
- efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor încasate în
cazurile în care aceştia nu mai participă sau nu beneficiază de unele servicii
turistice plătite anticipat;
- păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire, în conformitate
cu „Regulamentul de organizare şi funcţionare a societăţii”;
- gestionează documentele cu regim special, materialele primite spre
vânzare;
- primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiştii
individuali ce urmează a sosi cu vouchere;
- preia de la turişti documentele de călătorie, le verifică, le completează şi
le predă turiştilor;
- obţine confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori;
- răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în
gestiune.
b) Sarcini specifice:
- execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii
sale.

DIRECTOR, ŞEF SERVICIU,

Am luat cunoştinţă,
Salariat,

28
Anexa nr.2

FIŞA POSTULUI

DENUMIREA POSTULUI: DIRECTOR AGENTIE DE TURISM


TOUROPERATOARE DETAILISTA/ FILIALA/ SUCURSALA
CLASIFICARE COR : 131509
LOCUL DE MUNCA: compartimentul de conducere din cadrul unei agenţii de
turism touroperatoare, detailiste/filială/sucursală.
CERINTELE POSTULUI:
STUDII: superioare
VECHIME ÎN SPECIALITATE: 3 ani
ATRIBUţII SI RESPONSABILITĂŢI:
- face previziuni, planifică, organizează şi stabileşte priorităţile econonomice,
financiare şi comerciale ale agenţiei de turism;
- încheie contracte cu partenerii de afaceri;
- realizează, promovează şi comercializează oferta turistică;
- exercită control asupra activităţii agenţiei de turism;
- determină fluxul informaţional în activitatea agenţiei;
- stabileşte responsabilităţile şi fişa postului pentru fiecare salariat al agenţiei de
turism;
- realizează politica de personal;
- dezvoltă aptitudini profesionale.
RELAŢII DE MUNCĂ:
- ierarhice: -
- functionale: agenţii de turism , asociaţii profesionale de turism, agenţi
economici

ÎNTOCMIT: TITULARUL POSTULUI


Inspector resurse umane __________________________
Luat la cunoştiinţă:
Data:
Semnătura

29
30
31
32