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Relatório Anual 2017

AQUI É O LUGAR!
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017

Nosso Encontro Anual, que ocorreu em dezembro no


Allianz Parque (SP), foi o maior evento corporativo
já realizado no Brasil. Reunimos cerca de 40 mil
funcionários, que vieram de todas as partes do País
para celebrar os resultados do ano.

Integrantes do Comitê Executivo e o presidente da Getnet (à direita).

Aproveitamos a ocasião para reforçar o orgulho de pertencer com a realização


do Santander Star, que reconheceu funcionários nas categorias Inovação,
Colaboração, Atendimento e Resultado.
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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
3 min

102-54

O que podemos fazer POR VOCÊ hoje?


A imagem de capa desta publicação, com ceiro, social e ambiental no último ano. do texto – com a indexação de seus respecti- sobre o que eles consideram mais importante
cerca de 40 mil funcionários reunidos no En- vos números ( 000-00 ). do ponto de vista da sustentabilidade.
Este relatório foi elaborado de acordo com
contro Anual Santander, é um retrato do que
a GRI Standards: Opção Essencial. Também • Para nos adequarmos aos requisitos do IIRC, Em uma era em que estamos conectados a
somos hoje: uma organização mais engajada, mostramos como nos relacionamos com os ca- milhares de informações ao mesmo tempo,
segue as orientações da Associação Brasilei-
que cumpre os compromissos assumidos, e pitais que compõem o negócio (abaixo). O info- publicar um relatório anual de apenas 72 pá-
ra das Companhias Abertas (ABRASCA) e do
gera valor para os nossos acionistas, clientes, gráfico Ecossistema Santander explica a nossa ginas é um desafio, mas também um compro-
International Integrated Reporting Council
funcionários e parceiros. contribuição para a geração de valor e o desen- misso com nossos leitores.
(IIRC), padrões mais avançados usados no
Ao longo dos capítulos, compartilhamos o tra- Brasil e no mundo para relatórios anuais. Ele volvimento de cada um desses capitais.
Para se aprofundar em qualquer um dos
balho que realizamos para alcançar o objetivo foi construído, obedecendo aos seguintes pa- • Seguimos nossa matriz de relevância reali- temas aqui mostrados, basta acessar os links
de ser o melhor banco no País. Das campanhas râmetros: zada em 2016, quando consultamos a opinião sinalizados com o ícone em cada seção.
que reforçam a gestão de riscos aos destaques de consumidores, funcionários, organizações
• Para aderir à GRI, reportamos um grupo
dos principais negócios, traduzimos de forma da sociedade civil, acionistas e fornecedores Boa leitura!
de itens de divulgação localizados no decorrer
simples e objetiva o nosso desempenho finan-

Conheça os capitais que formam nossa operação e os ícones correspondentes a cada um deles1

Capital Capital Capital Capital Capital Social e Capital


Financeiro Humano Intelectual Natural de Relacionamento Manufaturado

Recursos financeiros Habilidades e Conhecimentos que Recursos e processos Relacionamentos Equipamentos


necessários para experiências das permeiam o negócio, ambientais usados com consumidores, e objetos usados nas
a atuação e oferta pessoas que fazem como propriedade para a atuação e acionistas, funcionários, operações, como
de produtos a operação e suas intelectual e capital oferta de produtos sociedade e diferentes prédios, mobiliário,
e serviços. motivações para inovar. organizacional. e serviços. públicos do negócio. infraestrutura etc.
¹ Entendemos que os capitais, Humano, Social, Intelectual e de Relacionamento constituem os ativos intangíveis do Santander Brasil. Os capitais estão apresentados na abertura de cada capítulo.

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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
4 min

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Mensagem do um time comprometido, alcançamos o me- cia fazem a diferença nos resultados. estudante ao microempreendedor, concede-
PRESIDENTE lhor resultado da nossa história. Ao mesmo tempo em que crescemos, pro- mos mais de 3,4 mil bolsas de estudo e alcança-
mos R$ 425 milhões em carteira de crédito do
Tivemos um crescimento no lucro líquido de curamos intensificar nossa atuação como
35,6% em 12 meses, atingindo o significativo agente de transformação e de prosperida- Prospera Santander Microcrédito. O Amigo de
marco de R$10 bilhões. Cumprimos, antecipa- de, apoiando os consumidores, sejam pesso- Valor, nossa principal iniciativa de investimento
damente, as metas de rentabilidade traçadas as físicas, pequenas, médias, sejam grandes social, bateu recorde, com R$ 12 milhões arre-
para 2018 no Investor Day, encontro promovido empresas, a terem uma visão de riscos e cadados em 2017. Encerramos o ano prestes a
com acionistas do Grupo Santander em 2015. uma gestão responsável de suas atividades, inaugurar o Farol Santander, o mais novo es-
Aceleramos, assim, as mudanças iniciadas gerando mais impactos positivos. E assim in- paço de empreendedorismo, cultura e lazer da
em 2016 e nos posicionamos, de fato, como tegramos a sustentabilidade cada vez mais cidade de São Paulo, contribuindo para a revi-
um banco de varejo. Avançamos ainda mais aos nossos negócios. talização do centro histórico da capital paulista.
nos negócios de alta relevância, como Getnet, Seguimos empenhados com compromissos Por fim, a combinação de funcionários
Cartões, Santander Financiamentos, Olé Con- externos que apoiam o desenvolvimento social empenhados e consumidores satisfeitos se
signados e Agronegócio, e consolidamos nos- das nações. Entre eles, destaco o Pacto Global, os traduziu em conquistas importantes, como
sa atuação no Atacado, por meio do Global Princípios do Equador e os Objetivos de Desen- o melhor banco do Brasil pelas revistas
Corporate Banking, o GCB e o segmento que volvimento Sustentável das Nações Unidas. Além The Banker e Euromoney e, pelo segundo ano
chamamos de Corporate. disso, temos sido uma voz cada vez mais ativa na consecutivo, nos colocou entre as melhores
Investimos, também, em inovação tecnoló- busca pela redução das assimetrias no sistema fi- empresas para trabalhar na lista da Great
gica. Fortalecemos e aprimoramos soluções nanceiro do País. Estamos trabalhando para ofere- Place to Work.
como o aplicativo Santander Way e a conta cer ao consumidor ainda mais transparência, mais Celebramos muito as conquistas de 2017 e já
virtual Superdigital. escolha e mais capacidade para empreender, por- estamos trabalhando em 2018, embora ainda
Com o engajamento de nossos profissio- que no final, é isso que conta. longe da velocidade que queremos. O que vai
Em 2017, vivemos tempos de transforma- nais em fazer o melhor atendimento, tanto Dentro de casa, lançamos nossa política de di- nos levar adiante é justamente essa capacida-
ção, crescimento, quebra de recordes e ex- digital quanto físico, fortalecemos a cultura versidade e celebramos o primeiro ano da Aca- de de não se acomodar, de não tirar os olhos
pectativas no Santander Brasil. Com o for- de servir. Tenho a convicção de que pesso- demia Santander, estimulando o protagonismo do futuro. E meu compromisso, em nome de
talecimento dos nossos negócios, a melhoria as motivadas melhoram a experiência dos individual na formação técnica de nossos fun- mais de 47 mil funcionários, é de continuar a
na experiência dos nossos clientes, gestão consumidores que, satisfeitos, realizam mais cionários. Para além de nossas fronteiras, do construir o melhor banco do nosso País.
preventiva de riscos, controle de custos e de transações com o Banco – e por consequên- Sérgio Rial, presidente

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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil Ecossistema Santander Principais Indicadores

Quem Somos
Um banco SIMPLES, PESSOAL E JUSTO
Somos mais de 47 mil pessoas
com o propósito de descomplicar
serviços, oferecer as melhores soluções
e gerar valor para os nossos públicos.

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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil 3 min Ecossistema Santander Principais Indicadores
102-2 102-4 102-6 102-7 103-2 | Desempenho Econômico

Aqui é o LUGAR PERFIL 2017


Temos o compromisso de impulsionar a prosperidade Somos o único banco internacional, com escala,
das pessoas, dos negócios e da sociedade presente em todas as regiões do Brasil

A história do Santander Brasil começou em


1982. Entre fusões e aquisições de mais de 50 ban-
Diariamente nos dedicamos a cumprir o propó-
sito que reflete nossa missão e visão de contribuir
para que as pessoas e os negócios prosperem.
21 milhões 47.404
cos, criamos estruturas competitivas nas áreas de de clientes ativos funcionários
Varejo, para atender a pessoas físicas e a peque- Ao longo deste documento, apresentamos nossa

R$ 5,0
nas e médias empresas, e de Atacado, voltado a estratégia e resultados para alcançar esse objetivo.
grandes empresas e mercado de capitais.
Presença global
3.466 34.717
Trabalhamos para ser um banco Simples, Pes-
soal e Justo, com serviços descomplicados, solu-
Agências e Postos equipamentos bilhões
de Atendimento de autoatendimento total de
ções que atendam às necessidades dos consumi- Fazemos parte do Grupo Santander, o
Bancário (PABs) transações1
dores e promovam negócios e relações que sejam maior Banco da Zona do Euro e o 11º
bons para todos. Temos feito isso de forma recor- maior conglomerado financeiro do mundo.
Fundado em 1857, na Espanha, o Grupo

R$ 43,3 R$ 305,9 R$ 59,5 R$ 114,77


rente, construindo uma relação ética e respeitosa
Santander é presidido por Ana Botín e
com nossos consumidores, funcionários, fornece-
possui 133 milhões de consumidores e
dores, acionistas e toda a sociedade. mais de 190 mil funcionários. Em 2017,
registrou lucro líquido de 6,619 bilhões de
bilhões bilhões bilhões bilhões
Nossa operação no Brasil atende mais de
21 milhões de clientes ativos, por meio de uma es-
euros, um crescimento de 6,7% em relação em receitas em captações3 em patrimônio em valor de
a 2016. A participação do Santander Brasil
trutura de mais de 47 mil funcionários, 3.466 agên- representou 26% do lucro do Grupo em
líquidas2 líquido mercado4
cias e Postos de Atendimento Bancários (PABs) e 2017, a maior entre as subsidiárias.
34.717 mil equipamentos de autoatendimento. As várias categorias de Produtos e Serviços, tanto para Pessoa Física quanto para Pessoa
Jurídica, estão distribuídas em alguns grandes grupos como Conta Corrente, Empréstimos,
¹ Considera os seguintes canais: mobile, internet banking, ATM + TECBAN, URA, call center e caixa físico.
2
Considera margem + comissões - PDD. Financiamentos, Cash Management, Investimentos, Câmbio e Comércio Exterior.
3
Considera captações de clientes - depósitos compulsórios + captações líquidas de depósitos compulsórios.
4
Considera total de Units (Unit = 1 ON + 1 PN) x preço de fechamento da Unit no final de 2017.

Conheça o funcionamento do Banco | Conheça a relação de agências, produtos e serviços para todos os tipos de clientes 6
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Perfil Ecossistema Santander 1 min Principais Indicadores
102-2 102-6 102-9

ECOSSISTEMA NOSSAS MARCAS IMPACTO SOCIAL1

Temos um modelo de
negócios que gera valor R$ 8,1 bilhões em gastos
com pessoas CLIENTES
para todos os públicos VAREJO
com os quais ACIONISTAS
nos relacionamos ATACADO  R$ 728 milhões de
remuneração de FUNCIONÁRIOS
capitais de terceiros
OPERAÇÕES DE PARCEIROS
CAPITAL PRÓPRIO SOCIEDADE
R$ 7,9 bilhões direcionados
a impostos, taxas
NOSSOS COLIGADAS e contribuições
CAPITAIS*

R$ 8,4 bilhões de remuneração


de capitais próprios

conheça cada capital na página 3.


*

1
A Distribuição do Valor Adicionado considera R$144 milhões em investimento social e cultural, e R$7,8 bilhões em contratos com fornecedores.

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Perfil Ecossistema Santander Principais Indicadores 2 min

103-2 e 103-3 | Desempenho econômico 201-1

Um grande
LUCRO LÍQUIDO GERENCIAL
RESULTADO
LUCRO LÍQUIDO GERENCIAL
Indicadores de Resultados
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES DE RESULTADOS INADIMPLÊNCIA
INADIMPLÊNCIA
INADIMPLÊNCIA (ACIMA DE 90 DIAS)

+18,5%
A dinâmica comercial, aliada à nova cultura de +18,5%
Margem
Margem
inovação, velocidade e foco no cliente, permitiu que Financeira 37.327 37.327 Pessoa
Pessoa
4,1%
Financeira 4,1% Física 4,0% 3,7%
alcançássemos
35,6% 35,6%
um resultado recorde, com uma Bruta Física 4,0% 3,9%
Bruta 31.497
29.636 (R$ milhões) 29.636 31.497 3,9% 3,7% 3
rentabilidade de9.953
18,3% no último trimestre, nosso
9.953 (R$ milhões)
3,2%
melhor nível
7.339
como empresa
7.339de capital aberto. +17,7% +17,7% Total 3,4% Total 3,4%
Esse desempenho nos permitiu proporcionar uma 15.611 15.611
6.624 6.624 2,9% 2,9% 2,9% 2,9% 2,9% 2
excelente remuneração aos nossos acionistas.”
Comissões Comissões
13.263 13.263 2,5%
11.867 11.867
(R$ milhões) (R$ milhões)
Pessoa 2,7% Pessoa 2,7%
Sérgio Rial, presidente, na divulgação Jurídica Jurídica
LUCRO LÍQUIDO GERENCIAL INDICADORES DE RESULTADOS +7,0%
+7,0% INADIMPLÊNCIA 2,0% 1,9% 1,9% 2,0% 1
de resultados do 4º trimestre de 2017 1,9%
-17.323 -17.323
-17.919 -17.919 DEZ16 MAR17 JUN17 SET17
DEZ16 DEZ17
MAR17 JUN17 SET1
2015 2016 20 17 2016
2015 2017 +18,5%
LUCRO LÍQUIDO GERENCIAL (R$ MILHÕES) Despesas Despesas
Margem -19.167 -19.167
(R$ milhões)
Financeira
(R$ milhões)
37.327 Pessoa
4,1%
35,6% Bruta
FísicaE
OBJETIVOS 4,0%
EXPECTATIVAS 3,7%
-7,2%31.497 -7,2% 3,9% 3,7%
10.456
29.636 10.456
(R$ milhões) APRESENTADOS NO INVESTOR DAY 2015¹
9.953 Provisões 3,2%
Provisões +17,7%
7.339 de Crédito
de Crédito 9.708 9.708
Total 3,4%
9.66115.611
DEZ15
6.624 (R$ milhões) 9.661
(R$ milhões)
2,9% DEZ16
2,9%
DEZ17 DEZ18
2,9%
Índice de Inadimplência
Comissões 13.263
+3,6 p.p. (90 dias)
3,2% 3,4% 3,2% ~peers 2,5%
11.867 +3,6 p.p.
(R$ milhões)
16,9% Pessoa
Índice de Eficiência 2,7% 49,8% 48,3% 44,1 44,5%
+7,0%
16,9% Jurídica
Comissões (crescimento) 7,3% 2,0%17,7%1,9%
1,9% 15,6% >10%
13,3%
ROAE 12,8% -17.323 13,3%
12,8%
-17.919 Clientes Vinculados (MM) 3,2 3,7 4,2 4,6
2015 2016 2017 ROAE DEZ16 MAR17 JUN17 SET17 DEZ17
2015
Despesas 2016 2017 ROE 12,8% 13,3% 16,9% 15,6%
(R$ milhões) 2015 -19.167
2016 2017
¹ Encontro promovido com acionistas do Grupo Santander em setembro de 2015, cujos objetivos foram reafirmados em reunião estratégica do Grupo em setembro de 2016. Fato relevante divulgado em 23/09/2015; critério BRGAAP.
10.456 -7,2%
Provisões 8
de Crédito 9.708
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CARTEIRA DE CRÉDITOPerfil
AMPLIADA CLIENTES DIGITAIS
Ecossistema Santander Principais Indicadores 1 min EMPREENDEDORES APOIADOS PELO MICROCRÉD
CARTEIRA DE CRÉDITO AMPLIADA
103-2 e 103-3 | Desempenho Econômico 201-1
CLIENTES DIGITAIS
STD1 | Diversidade e Igualdade de Oportunidade
STD12 302-1
EMPREENDEDORES APOIADOS PELO MICROCRÉDITO

2017 347,9 2017 8,6 2017 200.210


Indicadores de Negócios Indicadores de Consumidores Indicadores Sociais e Ambientais
2017 CARTEIRA
CARTEIRA DEDE CRÉDITO
CRÉDITO AMPLIADA347,97,8%
AMPLIADA CLIENTES
CLIENTES
2017 DIGITAIS
DIGITAIS 8,6 35% 2017 EMPREENDEDORES
EMPREENDEDORES APOIADOS
APOIADOS PELO
200.210
PELO MICROCRÉDIT
MICROCRÉDITO
34,9%
20 16 322,8 2016 6,4 2016 148.358
CARTEIRA DE CRÉDITO AMPLIADA CLIENTES DIGITAIS EMPREENDEDORES APOIADOS PELO MICROCRÉDITO
7,8% 35% CLIENTES ATIVOS/OPERAÇÕES MICROCRÉDITO 34,9%
2016 322,8 2016 6,4 2016 148.358
CARTEIRA
CARTEIRA20
DEDE15
CRÉDITO
CRÉDITO AMPLIADA330,9
AMPLIADA CLIENTES DIGITAIS
20
CLIENTES15
DIGITAIS 4,4 2015
EMPREENDEDORES APOIADOS 139.422
PELO MICROCRÉDITO
1717 DE CRÉDITO AMPLIADA (R$ BILHÕES)
2020
CARTEIRA 347,9
347,9 2020
1717 DIGITAIS (MILHÕES)
CLIENTES 8,68,6 20EMPREENDEDORES
20
1717 APOIADOS PELO MICROCRÉDIT
200.210
200.210
2015
2017 330,9 347,9 201517
20 4,4 8,6 20 1517
20 139.422 200.210
7,8%
7,8% 35%35% 2020
1616 148.358 34,9%34,9%
1616
2020 322,8
322,8 2020
1616 6,46,4 148.358
7,8% 2017 8,68,6
35% 2017 200.210
34,9%
200.210
2016 1717
2020 322,8 347,9
347,9 20162017 6,4 20162017 148.358
1515
2020 330,9
330,9 7,8% 2020
1515 4,44,4 35% 2020
1515
EFICIÊNCIA ENERGÉTICA 139.422
139.422 34,9%
34,9%
20 16 322,8 7,8% 2020
1616 6,46,4 35% 2020
1616 148.358
148.358
201520 16 322,8
330,9 2015 4,4 2015 139.422
CAPTAÇÃO VOLUME DE MANIFESTAÇÕES EFICIÊNCIA ENERGÉTICA
1515
2020 330,9
330,9 2020
1515 4,44,4 2020
ENERGIA1515
CONSUMIDA (GJ) 139.422
139.422
2017 1.006.731
CAPTAÇÃO VOLUME DE MANIFESTAÇÕES -8%
2017 598,6 2017 1.056 -19,4% 2016ENERGÉTICA
17EFICIÊNCIA
20EFICIÊNCIA ENERGÉTICA 1.006.7311.090.164
-8%
EFICIÊNCIA ENERGÉTICA
CAPTAÇÃO
2017CAPTAÇÃO
CAPTAÇÃO 2016 E FUNDOS (R$ BILHÕES)
TOTAL 598,6 552,1 8,4% 2017 VOLUME
VOLUME
VOLUME 20
DE DE
DE16 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
1.056
MANIFESTAÇÕES-19,4%
1
(MIL) 1.261 2016 2015 1.090.164 1.259.293
CAPTAÇÃO VOLUME DE MANIFESTAÇÕES EFICIÊNCIA
EFICIÊNCIAENERGÉTICA
ENERGÉTICA 1.006.731
2020
1717 1.006.731
2016 2015 552,1 515,9 8,4% 20 16 20 15 1.157
1.261 20 1517 1.259.293 -8% -8%
CAPTAÇÃO VOLUME DEDEMANIFESTAÇÕES 20 1.006.731
CAPTAÇÃO 598,6 VOLUME MANIFESTAÇÕES -8%
2020 1717 598,6 2020 1717 1.056 -19,4%
1.056 -19,4% 2020
1616 1.090.164
1.090.164
20
DIVISÃO
17 POR MULHERES 1.006.731
EM
1.006.731
201517
20 515,9 598,6 20201517 1.056 1.157-19,4% 201620
DIVISÃO 17
POR MULHERES 1.090.164
EM CARGOS -8%
GÊNERO CARGOS DE LIDERANÇA -8%
2016 20 16 552,1
552,1 8,4%
8,4% 2016 20 16 1.261
1.261 GÊNERO2020
1515 DE LIDERANÇA2 1.259.293
1.259.293
2017 598,6 2017 1.056
1.056 -19,4% 2016 1.090.164
20162017 552,1 8,4% 598,6 20162017 -19,4%
1.261 20152016
DIVISÃO POR MULHERES EM 1.090.164
1.259.293
2020 1515 515,9
515,9 2020 1515 1.157
1.157 GÊNERO CARGOS
59% DE LIDERANÇA38%
2020 1616 552,1
552,1 8,4% 20 16 1.261 2020 mulheres
1.259.293
2015 515,9 8,4% 20152016 1.157 1.261 1515 mulheres 1.259.293
DIVISÃO
DIVISÃO POR
POR MULHERES
MULHERES EMEM
38%
2020 1515 515,9
515,9 2020 1515 1.157
1.157 41% 59%
GÊNERO
GÊNERO CARGOS
CARGOS DE LIDERANÇA
DIVISÃOhomens
POR mulheres MULHERES62% EM LIDERANÇA
DE mulheres
Volume de manifestações que inclui SAC, PROCON, Ouvidoria e Banco Central.
1
GÊNERO CARGOS DE LIDERANÇA
homens
A partir de 2014, o critério de cargos de liderança passou a considerar também cargos de especialistas, coordenadores e gerentes.
2
DIVISÃO
DIVISÃOPORPOR MULHERES
MULHERES EMEM
41% GÊNERO 38%38%
homens GÊNERO 59%59% CARGOS CARGOS DEDE LIDERANÇA
LIDERANÇA
62%
mulheres
mulheres 38%
mulheres
mulheres 9
59% homens mulheres
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Governança Corporativa Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos

Como Atuamos
É na diversidade que AVANÇAMOS
Nossas mesas ágeis formadas por
profissionais com experiências, formações e
pensamentos diferentes contribuem para a
criação de melhores produtos e serviços.

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Governança Corporativa 2 min Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos
102-10 102-22

Equidade e TRANSPARÊNCIA
A governança corporativa é essencial para gerar valor de forma sustentável

A boa governança corporativa é uma van- modelo de gestão coloca o Conselho de dores. Suas experiências e qualificações Academia Santander com representantes
tagem competitiva para qualquer empresa. Administração (veja na página a seguir) como diversas ajudam a trazer diferentes pontos de várias áreas do Banco para se aprofun-
Trata-se de um tema fundamental para as- a mais alta instância decisória. de vista para as discussões e têm a função dar sobre nossa atuação. Passaram ainda
segurar a perenidade dos negócios, gerar por treinamento de Compliance, conteúdo
Responsável pela orientação dos negó- de manter o direcionamento estratégico do
confiança e credibilidade, além de proteger obrigatório para todos os novos membros
cios, o Conselho é formado por dez mem- Santander Brasil.
do Conselho de Administração.
os interesses dos acionistas e garantir um
bros, sendo cinco deles independentes. Em 2017, demos mais um passo no forta-
tratamento justo e igualitário para todos. Já a Diretoria Executiva tem como missão criar
Com reuniões mensais (e extraordinárias, lecimento de um Conselho isento e transpa-
estratégias e operacionalizar políticas e metas
Com base nas melhores práticas do mer- quando necessário), o grupo garante o ali- rentes. Novos membros independentes che-
definidas pelo Conselho de Administração. É
cado, nossa governança contribui para que gam com o desafio de trazer uma nova visão
nhamento aos princípios e valores prees- composta por no mínimo dois e no máximo 75
a tomada de decisão esteja sempre alinha- de crescimento e diversidade para nossa
tabelecidos na companhia, assim como a membros, com mandato de dois anos, passível
da às nossas crenças e favoreça a solidez governança. Em um processo de imersão e
avaliação da performance dos administra- de reeleição. O presidente e os vice-presidentes
do negócio e a reputação do Santander aprendizado inédito, os novos membros do
compõem o Comitê Executivo.
Brasil. Adotamos medidas como o veto Conselho participaram de dois eventos na
ao acúmulo dos cargos de presidente do
Cada vez mais próximo
Conselho de Administração e presidente
do Banco; a obrigatoriedade da presença
de conselheiros independentes em nosso Em 2017, o Conselho de Administração participou de uma reunião de posicionamento estratégico do Banco com membros da Diretoria
Conselho de Administração e o direito de Executiva, em uma iniciativa para estreitar o diálogo dos níveis de governança corporativa. Os conselheiros também fizeram um workshop
venda conjunta de ações (tag along) para sobre orientações de combate à corrupção e antitruste, tema-chave de nossos treinamentos para nossos funcionários.
100% dos acionistas minoritários. Nosso

Conheça nossa estrutura administrativa 11


Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Governança Corporativa 2 min Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos
102-10 102-18 102-22

Como estamos ORGANIZADOS


ASSEMBLEIA GERAL COMPOSIÇÃO DO COMPOSIÇÃO DO
FORTE DE ACIONISTAS CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO COMITÊ EXECUTIVO
ESTRUTURA DE EM 31 DE DEZEMBRO DE 2017 EM 31 DE DEZEMBRO DE 2017
GOVERNANÇA
CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO1
COMPOSIÇÃO: NOME CARGO NOME CARGO
10 membros, 5 independentes
Álvaro Antonio Presidente Sérgio Agapito Lires Rial Presidente
Cardoso de Souza Conselheiro Independente
Vice-Presidente
Conrado Engel2
Sérgio Agapito Lires Rial Vice-Presidente Executivo Sênior

Vice-Presidente
COMITÊ Celso Clemente Conselheiro José de Paiva Ferreira
Executivo Sênior
EXECUTIVO Giacometti Independente
Angel Santodomingo Martell Vice-Presidente Executivo e DRI
COMITÊ DE COMITÊ DE
REMUNERAÇÃO COMPOSIÇÃO: Conrado Engel Conselheiro
COMITÊ DE NOMEAÇÃO E Alexandre Silva D’Ambrosio3 Vice-Presidente Executivo
PRESIDENTE, VICE-
AUDITORIA GOVERNANÇA
COMPOSIÇÃO: PRESIDENTES EXECUTIVOS Conselheira
4 membros SENIORES, VICE- COMPOSIÇÃO: Deborah Patricia Wright Antonio Pardo
COMPOSIÇÃO: Independente Vice-Presidente Executivo
independentes PRESIDENTES EXECUTIVOS 4 membros 4 membros de Santayana Montes
independentes independentes Conselheira
Deborah Stern Vieitas Carlos Rey de Vicente Vice-Presidente Executivo
Independente
Jean Pierre Dupui Vice-Presidente Executivo
COMITÊ DE José Antonio
RISCOS E COMITÊ DE Conselheiro
Alvarez Alvarez Juan Sebastián
COMPLIANCE SUSTENTABILIDADE Vice-Presidente Executivo
Moreno Blanco
COMPOSIÇÃO: COMPOSIÇÃO: José de Paiva Ferreira Conselheiro
5 membros, 4 membros, Manoel Marcos Madureira Vice-Presidente Executivo
3 independentes 2 independentes José Luciano Conselheiro
Duarte Penido Independente Mário Roberto Opice Leão Vice-Presidente Executivo
1
Saiba mais sobre o Conselho de Administração e sobre os Comitês de Assessoramento em www.santander.com.br/ri -
seção Governança Corporativa, item Administração. Vanessa de Souza
José Maria Nus Badia Conselheiro Vice-Presidente Executiva
2
Membro deixou de compor o Comitê Executivo em 03/01/2018. Lobato Barbosa
³ Membro deixou de compor o Comitê Executivo em 26/02/2018.

12
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Governança Corporativa 2 min
3 Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos
102-16 102-17 103-2 e 103-3 | Conduta Ética 205-2

Ética se ENSINA, ética se APRENDE


Trabalhamos intensamente para
Nossos 5 princípios Evolução constante
que a ética guie continuamente da Conduta Ética
nossas ações e comportamentos
Em 2017, evoluímos com o modelo de acompanhamento de indicadores no qual foram
INTEGRIDADE
definidos três níveis de gestão de riscos de Compliance: Executivo, com o reporte de
Em 2017, conseguimos completar o treina- Somos honestos, sinceros e nos indicadores-chaves; Apetite de Risco e Gestão de Compliance, que cobre os riscos
comunicamos de forma simples e clara. regulatórios de prevenção à lavagem de dinheiro e reputacional; e Negócios, que
mento de toda a nossa base de funcionários no Nossas ações não estão condicionadas a acompanha os riscos com a participação da primeira linha de defesa.
curso on-line de Prevenção e Combate à Cor- ganhos ou vantagens pessoais.
rupção. Além disso, o Comitê de Ética e Com- CANAL ABERTO SANTANDER
TRANSPARÊNCIA
pliance, ligado diretamente à nossa presidência, canalaberto@santander.com.br Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Disponibilizamos e garantimos a lisura
incrementou sua atuação para mitigar qualquer 0800 723 4472 (opção 2) 0800 762 7777
de nossas informações para
risco que pudesse trazer danos para nossos pú- o cumprimento das atividades. 0800 771 0401
blicos e para nossos negócios. Funcionários (Pessoas com deficiência auditiva ou de fala)
RESPONSABILIDADE Intranet
Nosso Código de Conduta Ética, reformula-
Temos consciência e assumimos as Fornecedores
do em 2016, foi a base para a reestruturação Acionistas e investidores sugestao_fornecedor@santander.com.br
consequências de nossos atos e palavras.
de nosso Canal Aberto, hoje um dos principais ri@santander.com.br
meios de comunicação - com total garantia de DIVERSIDADE +55 11 3553-3300 Sociedade
sigilo - sobre o cumprimento de normas inter- Asseguramos que cada pessoa tenha Qualquer pessoa ou organização
nas ou da legislação em vigor. oportunidade de desenvolver seus Central de atendimento pode se comunicar conosco
melhores talentos dentro de suas 4004-3535 por meio das redes sociais:
Também implantamos melhorias no processo características individuais.
(capitais e regiões metropolitanas)
(novo manual, procedimentos, scripts e políticas) 0800 702 3535 Facebook: /santanderbrasil
RESPEITO
e centralizamos as denúncias recebidas. O aten- (demais localidades) Twitter: @santander_br
Sempre ouvimos as opiniões dos
dimento do canal foi ampliado e, além do público Instagram: @santanderbrasil
outros sem discriminação ou qualquer
interno, passou a receber fornecedores e consu- forma de punição. Ouvidoria LinkedIn: Santander Brasil
midores para atender dúvidas ou denúncias. 0800 726 0322

Código de Conduta Ética | Canal Aberto Santander Brasil 13


Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Governança Corporativa Gestão de Riscos 3 min
4 Estratégia e Investimentos
102-11 102-15 103-2 e 103-3 | Gestão de Riscos

De olhos bem ABERTOS


A gestão eficiente dos riscos é uma responsabilidade compartilhada por nossos mais de 47 mil funcionários,
que trabalham para garantir um atendimento seguro e de qualidade para nossos consumidores
Em um exigente cenário macro- o custo de crédito em patamares con- e assertiva para o Banco: com base Por isso, em 2017, atuamos de
Sempre alerta
econômico, a prevenção e o moni- trolados. Em 2017, esse custo caiu para nos dados comportamentais, o mo- forma intensa na conscientização
toramento de riscos estratégicos e 3,2% (contra 3,6% no ano anterior). delo indica as possíveis estratégias e no treinamento do nosso time, o Ao longo de 2017, trabalhamos inten-
operacionais ganham ainda mais a serem adotadas antes mesmo que fez do controle eficiente de ris- samente com clientes e funcionários
Temos também iniciativas que nos que haja inadimplência. cos um fator essencial para o alcan- para reforçar a importância da pre-
relevância para garantir a susten-
ajudam a fazer um acompanhamen- ce do resultado histórico apresen- venção de riscos. Em uma de nossas
tabilidade e a reputação dos ne-
to profundo da vida financeira dos Como resposta à gestão preventiva campanhas internas, que teve como
gócios. Temos uma cultura global tado neste ano.
consumidores, abrindo a possibili- e a essa análise dedicada, consegui- símbolo uma coruja, os funcionários
própria que norteia nossas ações
dade para créditos por linhas mais mos equilibrar as despesas e reduzir Com a ajuda da tecnologia, imple- passaram a receber alertas recor-
diárias, chamada Risk Pro, usada na
seguras e propostas de renegocia- a taxa de inadimplência dos consumi- mentamos diversas ações relaciona- rentes sobre comportamentos apa-
identificação de ameaças ao negó- rentemente inofensivos, mas que
ção de dívidas adequadas à capaci- dores para 3,2% em atrasos acima de das a cyber-segurança e à segurança
cio e aos consumidores. podem comprometer a operação e
dade de pagamento individual. Ao 90 dias, número que constitui o me- da informação para reforçar a pre-
Focamos em uma gestão preventiva mesmo tempo em que a operação é nor índice entre os grandes bancos venção a fraudes. afetar os consumidores.
para manter a qualidade da carteira e rápida para o contratante, é segura privados do Brasil. O tema também foi amplamente
abordado com os clientes em nossas
redes sociais.
O controle de riscos é uma responsabilidade compartilhada entre todos os profissionais do Santander Brasil, independentemente de seu cargo ou área de atuação.

Os 5 princípios do Risk Pro


ORIENTAÇÃO PARA O
Em 2017, lançamos a campanha
RESPONSABILIDADE RESILIÊNCIA DESAFIO SIMPLICIDADE CONSUMIDOR “Crédito com Atitude”, em que
Todos os nossos funcionários Resistir e ter flexibilidade para Questionar o trabalho A gestão de riscos deve Colocar os consumidores aprofundamos o debate sobre
são responsáveis por superar cenários adversos e se diário com uma visão ser fácil de ser entendida como centro da gestão inadimplência e estimulamos
identificar, avaliar, gerenciar adaptar aos desafios futuros por antecipada dos riscos e por consumidores e de riscos, visando seus nossos consumidores a usar o
e reportar os riscos. meio de uma gestão prudente. fomentar o debate interno. funcionários. interesses de longo prazo. crédito de forma consciente.

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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Governança Corporativa Gestão de Riscos 8 min
3 Estratégia e Investimentos
102-11 102-15 103-2 e 103-3 | Gestão de Riscos

GESTÃO DO RISCO: Do Atacado para o VAREJO


uma atividade Ampliamos a nossa análise de risco socioambiental para aprovar financiamentos
de mão dupla com a inclusão de empresas do Varejo com faturamento a partir de R$ 20 milhões

Nossa gestão de riscos acompanha diferentes Há 15 anos aplicamos nossos critérios para análise de pelos segmentos Global Corporate Banking e Corpora-
risco socioambiental na aprovação de financiamentos te), com faturamento acima de R$ 200 milhões.
cenários que podem trazer impactos ao negócio, para grandes empresas e grandes projetos. Em 2017,
à reputação do Banco, aos stakeholders nos estruturamos para ampliar essa avaliação, incluindo
Cerca de 650 funcionários, entre gerentes comerciais,
analistas de crédito e analistas operacionais espalhados
e, em especial, aos consumidores empresas do Varejo com faturamento a partir de R$ 20
milhões, e que atuam em um dos 14 setores com maior por todo o Brasil, foram capacitados para atender uma
potencial de risco socioambiental. Antes, o foco eram so- grande quantidade de clientes. Estima-se que a base de
mente as empresas pertencentes ao Atacado (composto clientes analisados deve crescer 50% em 2018.
Fazer o gerenciamento de ris- eventualmente causados por pro-
cos tem o propósito tanto de jetos e companhias que a institui- Exemplos de atuação da área de Risco Socioambiental em 2017*:
mitigar as ameaças externas aos ção decide financiar.
nossos negócios quanto de mo- SETOR TEMA TRATADO RECOMENDAÇÕES DO BANCO
Para gerenciar tais riscos,
nitorar os impactos que a nossa Nível de ruído na
adotamos um conjunto de práticas Energia Eólica comunidade do entorno do par-
Instalação de sistema de isolamento acústico nas casas mais próximas
atuação pode trazer à sociedade do parque eólico, melhorando a qualidade de vida da comunidade.
legais e voluntárias, como limites que eólico
e ao meio ambiente.
de crédito em relação à renda e ca-
O principal risco direto gerado pacidade de pagamento; práticas Linha de
Adoção de práticas O Banco prestou assessoria para que o cliente adotasse as práticas
socioambientais reconhecidas socioambientais mais reconhecidas internacionalmente, facilitando
por um banco é a inadequação na de orientação financeira, com foco Transmissão
Internacionalmente a obtenção de crédito com o Banco e com outros órgãos financiadores.
concessão ou no uso do crédito, no treinamento de funcionários e
que pode provocar super endivida- no relacionamento gerentes-clien- O Banco negou o financiamento de uma máquina agrícola para
Área embargada
mento, especialmente das famílias. tes; e políticas de análise de risco Agricultura um fazendeiro, pois uma de suas propriedades estava sob embargo
pelo Ibama
do órgão ambiental.
Indiretamente, o risco crucial está socioambiental no financiamento
relacionado aos diversos impactos de projetos e empresas. *
Os temas tratados podem ser para atender à política de risco socioambiental do Banco, aos Princípios do Equador, ao Pacto Nacional pela a
Erradicação do Trabalho Escravo ou a qualquer combinação destes compromissos.

15
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Governança Corporativa Gestão de Riscos 9 min
6 Estratégia e Investimentos
102-11 102-15 103-2 e 103-3 | Gestão de Riscos

Conheça os PRINCIPAIS RISCOS que monitoramos


CRÉDITO MERCADO OPERACIONAL COMPLIANCE LIQUIDEZ ESTRUTURAL CAPITAL MODELO SOCIOAMBIENTAL

Exposição a perdas no Exposição a variáveis de Eventuais falhas em A adequada observância Associado à capacidade O risco estrutural de É o risco de a Instituição É o risco de o Banco O financiamento de
caso de inadimplência mercado, como taxas de processos internos ou de leis, regulamentos, do Banco de financiar os variação de taxa de juros não ter quantidade e tomar decisões com projetos e atividades
ou descumprimento das juros, câmbio, cotações em eventos externos princípios e regras, compromissos e realizar pode afetar os resultados qualidade de capital base em informações que coloquem em
obrigações financeiras de mercadorias e preços podem causar perdas normas e códigos de seus planos de negócio e o patrimônio do adequadas para cumprir risco a saúde pública
incorretas, a partir da
dos consumidores ou de ativos nos diferentes financeiras e impactar conduta – definidos com fontes estáveis Banco, de acordo com a os requerimentos e o meio ambiente,
mercados, que podem negativamente os pelo Banco ou por de financiamento. composição dos ativos regulatórios e os utilização de modelos ou que infrinjam leis
das contrapartes.
oscilar de maneira nossos públicos. órgãos reguladores e passivos, conforme a objetivos do negócio. imprecisos, podendo e regulamentos de
prejudicial ao nosso –, se não atendidos característica do mix da acarretar perdas proteção social e
desempenho. adequadamente, podem sua estrutura. financeiras, tomada de ambiental, pode nos
causar sanções jurídicas decisões estratégicas levar a sofrer perdas
COMO É e regulatórias, perdas financeiras e
equivocadas, sanções ou
MITIGADO financeiras e materiais COMO É de reputação.
COMO É COMO É danos à reputação.
MITIGADO e danos à nossa MITIGADO
reputação e imagem. MITIGADO
COMO É Nossa Diretoria de Ris- COMO É
cos Operacionais iden- Comitês internos definem MITIGADO COMO É
Consumidores de grande MITIGADO São realizadas estimati- MITIGADO
porte têm sua gestão de tifica, avalia, gerencia e limites e acompanham o
vas de balanço e resulta- COMO É
riscos de crédito feita de controla todos os riscos controle de liquidez. São Acompanhamento dos
Comitês internos e ferra- do, e consequentemente MITIGADO
maneira individualizada, associados à opera- realizadas simulações Por meio de uma gestão
mentas de medição defi- riscos de variação de de capital regulatório e
com as decisões tomadas ção. Um exemplo foi a de situações de estresse integrada e governança
nem limites de exposição e taxa de juros, distribui- econômico para cenários A área de Risco Socioam-
a partir de ferramentas criação do “Fórum de (cenários) e desenvolvi- robusta que considera o
os acompanham para ava- ção dos ativos e passivos, econômicos de norma- biental analisa projetos de
e modelos internos de Cíveis”, na qual há dis- dos respectivos planos end-to-end dos modelos,
liar o impacto das oscila- buscando a proteção dos lidade e stress, sendo grande porte e financia-
avaliação. Para pesso- cussão para ações de COMO É de contingência. e para isso conta com
ções do mercado para que resultados esperados e estes elaborados pelo mentos para consumido-
as físicas e empresas de redução nas causas de MITIGADO uma estrutura organiza-
possamos nos antecipar acompanhados pela go- serviço de pesquisa eco- res Pessoa Jurídica com
menor complexidade, são demandas cíveis de con- cional que possui duas
e desenvolver estratégias vernança do Banco. nômica da Instituição. potenciais riscos socio-
utilizados modelos au- sumidores do Banco. En- principais frentes de atu-
preventivas que protejam A área de Compliance re- ambientais. Imóveis utili-
tomatizados, em alguns tenda como mitigamos ação: validação interna,
nosso capital. aliza ações de educação zados como garantia de
casos complementados os Riscos Climáticos. que opina de forma qua-
corporativa e supervisiona operações também são
por equipes de analistas lificada e independente
a operação do Banco, ga- submetidos a esta análise.
especializados. sobre o desenvolvimento
rantindo o cumprimento Saiba mais sobre Gerenci-
dos modelos, e controle
das diferentes exigências amento de Riscos.
de riscos de modelos que
legais e éticas. Em 2017,
supervisiona e controla o
todos os funcionários do
cumprimento das políti-
Banco Santander Brasil
cas e da governança.
S.A receberam comunica-
ção sobre o tema.

16
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Governança Corporativa Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos 3 min
2

102-10 103-2 | Desempenho econômico

O RESULTADO fala mais alto


Em 2017, apresentamos uma geração de resultados sólida
e recorrente, com crescimento sustentável

O melhor resultado da história do Santander no Prioridades estratégicas


Brasil está relacionado não só à nossa extensa ca- Investir para crescer
deia de produtos e serviços oferecidos mas, princi-
1 Aumentar a preferência e a vinculação • Em 2017, adquirimos 70% da Ipanema Credit Management — atual
palmente, à implantação de uma cultura de servir, dos consumidores com produtos e serviços
Return —, empresa de gestão de portfólios de créditos em atraso
que traz soluções para construir relacionamentos segmentados, simples, digitais e inovadores,
por meio de uma plataforma multicanal. que nos trará ainda mais expertise na recuperação de crédito.
mais duradouros com nossos consumidores. Essa
cultura nos dá a base para crescer de forma sus- • Iniciamos a criação da Santander Auto, uma seguradora 100%
Melhorar a rentabilidade, recorrência e
tentável e promover uma agenda de permanente 2 digital, fruto de uma joint venture com a HDI Seguros.
sustentabilidade, crescendo nos negócios
transformação, que impulsiona a inovação, a agili- com maior diversificação de receitas,
dade, o rigor com a gestão e o foco no consumidor. considerando um equilíbrio entre crédito,
captações e serviços. Ao mesmo tempo,
manter a gestão preventiva de riscos e o
controle rigoroso de despesas. Metas atingidas antes do prazo
Queremos ser o banco
no qual o consumidor terá 3 Ter disciplina de capital e liquidez
a melhor experiência em para conservar a solidez, enfrentar Cumprimos antecipadamente a maior parte dos compromissos
termos de atendimento, mudanças regulatórias e aproveitar assumidos há três anos, com acionistas do Grupo Santander, no
oportunidades de crescimento. Investor Day de Londres para o período 2015-2018 (veja a tabela
em qualquer canal.”
Objetivos e Expectativas), em especial a rentabilidade. Nesse período,
4 Aumentar a produtividade por meio destacam-se ainda a aceleração da oferta de crédito e a ampliação
de uma intensa agenda de melhorias do market share nos principais segmentos que atuamos.
Sérgio Rial comerciais que permita oferecer
um portfólio completo de serviços.

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Governança Corporativa Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos 3 min

O FUTURO já chegou
Soluções de ponta
A inovação tecnológica e a rapidez na análise de dados
são fundamentais para capturar, avaliar e derivar ações concretas Principais entregas tecnológicas em 2017
para melhorar a experiência de nossos consumidores
SANTANDER WAY +VEZES
Aplicativo para administrar e adquirir Simulação de crédito para o segmento de
Um dos grandes desafios do mercado finan- cartões de crédito e débito, atingiu a bens e serviços (CDC) alcançou cerca de
ceiro está na construção de tecnologias con- Mesas de Performance marca de 4,2MM de usuários únicos e 218 mil simulações únicas por mês.
fiáveis que sejam adaptáveis e velozes para classificação 4,8 estrelas na Apple Store
Para a aplicação da Metodologia Ágil, cada e 4,6 na Google Play.
atender consumidores e o negócio de forma SANTANDER ONE
projeto (como a criação de um aplicativo,
eficiente. Em 2017, demos prosseguimento à por exemplo) conta com uma equipe MOBILE BANKING Canal digital de orientação financeira
transformação digital em nossas operações, multidisciplinar formada por designers, com foco em investimentos. Teve mais
As melhorias do aplicativo ampliaram
com 1.200 profissionais dedicados a soluções e desenvolvedores, técnicos, especialistas, nosso número de usuários, o que de 8 milhões de visualizações somente
profissionais de negócios, entre outros. Essa representa um incremento de 60%. no último trimestre de 2017.
inovação, ganho de velocidade nos processos e
colaboração traz fluidez nas decisões, testes,
maior produtividade. aprovações, implementações de mudanças SUPERDIGITAL
+NEGÓCIOS
Adotamos a Metodologia Ágil, utilizada por e lançamento. Além disso, nos permitiu Plataforma de pagamentos digitais que
Aumento de 60% nas simulações
encurtar o período de desenvolvimento de permite enviar e receber dinheiro, rachar
fintechs (empresas de tecnologia voltadas para o únicas de crédito de veículos.
novos releases de cerca de nove meses para contas e comprar em lojas e sites sem
setor financeiro) para acelerar o lançamento e o aproximadamente 15 a 30 dias. CONSIGNADO DIGITAL a necessidade de uma conta em banco.
aperfeiçoamento de nossos produtos e serviços.
Desde sua criação, já conquistou mais de
Esse modelo traz mais qualidade às soluções en- Avançamos na formalização eletrônica
1,2 milhão de usuários.
tregues, reduz o tempo de desenvolvimento dos e venda pelos nossos canais digitais,
oferecendo mais conveniência MAIS FACILIDADE
projetos e diminui custo de implantação.
aos clientes, o que contribuiu
no crescimento da produção em 59% Reformulamos o menu do Internet
Essa dinâmica é realizada com empresas coli-
e expansão da participação de mercado Banking para agilizar a busca
gadas do Banco, entre elas Getnet, Superdigital por produtos e soluções.
(+263bps em 12 meses).
e WebMotors, além de instituições como Accen-
ture, ZUP, Everis, Microsoft, IBM e Mastercard.

18
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Governança Corporativa Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos 3 min

102-18 201-2

Nosso JEITO de fazer negócio


Para avançarmos como um agente de transformação
Excelência comprovada
e prosperidade, reforçamos os aspectos socioambientais
Pelo 7° ano consecutivo, somos parte do Índice de Sustentabilidade Empresarial
em nossa gestão e na tomada de decisões estratégicas (ISE), ferramenta que avalia a performance das empresas listadas na B3 — Brasil,
Bolsa e Balcão — sob o aspecto da sustentabilidade corporativa.
Trabalhamos cada vez mais para ajudar nossos relacionadas à sustentabilidade; e a Superintendência
consumidores, sejam eles pessoas físicas, sejam Executiva de Sustentabilidade, ligada à Vice-Presidên-
pequenas, médias ou grandes empresas a terem cia de Comunicação, Marketing, Relações Institucio-
uma visão de riscos e uma gestão responsável de “Isso é mesmo necessário?”
nais e Sustentabilidade, que se reporta ao Presidente
suas atividades, gerando mais impactos positivos e, quando necessário, ao Conselho.
em seus negócios, independentemente dos seto- Com essa pergunta, base do método Fit to Grow, desafiamos
A Superintendência Executiva de Sustentabilidade funcionários a usar e alocar os recursos de maneira inteligente para
res em que atuam.
é responsável pela elaboração das estratégias locais
diminuir custos e impactos
Nossa estratégia de atuação em sustentabilidade relacionadas ao tema e pelo assessoramento técni-
está apoiada em três pilares que orientam as ativida- Consolidado em 2017, o Fit to Grow (FTG) — adaptar-se para crescer, em
co para implementação e execução das práticas nas
des do Santander Brasil: Inclusão Social e Financeira; inglês — tornou as operações mais eficientes e ajudou a impulsionar nossa
diferentes áreas do Banco e em suas subsidiárias.
performance, com impacto positivo para as pessoas, o meio ambiente e os
Educação e Gestão; e Negócios Socioambientais. Para
negócios. Com atuação estendida a todas as empresas de nosso conglomerado, o
cada um deles, oferecemos produtos e serviços, como FTG descentraliza a gestão dos recursos e estimula a colaboração entre equipes,
financiamentos e assessoria a grandes projetos, em Acreditamos que é viável
destravando o fluxo de ideias em prol de tomadas de decisões ágeis e econômicas.
setores fundamentais para o desenvolvimento do implantar empreendimentos com
País. (leia sobre as iniciativas ligadas aos pilares em impacto positivo ao capital natural REDUÇÃO DE CONSUMO REDUÇÃO DE GASTOS
“Como impactamos”). Para garantir a governança da e à sociedade, antecipando
Consumo de energia elétrica (MWh) 6,2% 12%
sustentabilidade, seguimos os padrões estabelecidos soluções e planejando melhor
pelo Comitê Global de Sustentabilidade do Grupo San- a mitigação e a compensação Consumo de água (m3) 9,8% 11%
tander. A aplicação dessas diretrizes na governança pelos danos provocados.” Impressões (ton) 4,5% 14%
corporativa local é realizada em duas instâncias: o Co-
mitê de Sustentabilidade, que assessora o Conselho Viagens aéreas (km) 19,5% 18%
de Administração no desenvolvimento de diretrizes Sérgio Rial

Portal de Sustentabilidade 19
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Destaques Comerciais Resultados Financeiros

Resultados
Aqui se faz NEGÓCIOS
Inspirados nas Startups

Com investimentos em inovação, foco


no cliente e indicadores de qualidade
da carteira sob controle, alcançamos o
melhor resultado da nossa história.

20
-3,6%
-3,8%
Mensagem Como Caderno de
2016Relatório Anual 2017
Apresentação Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente
do Presidente Impactamos Indicadores2015 2017 (e)
Destaques Comerciais 3 min
2 Resultados Financeiros

TAXA DE JUROS
Ambição com INTELIGÊNCIA PIB CRESCIMENTO
1,0%
e fazendo sempre certo
2015 14,25%
Em um cenário desafiador seguimos buscando aprimorar e inovar nossos negócios,
o que levou à entrega das metas propostas e ao melhor resultado da nossa história 2016 13,75%

-3,6% Cenário Econômico 2017 7,00%


Marcado por uma gradual recuperação econômica, o Ganhamos participação de-3,8%
mercado com INFLAÇÃO IPCA
País encerrou o ano com uma inflação de 2,95% — o me- rentabilidade nas nossas atividades de cré-
2015 2016 2017 (e)
nor índice desde 1998, de acordo com dados do IBGE. E, dito e de depósitos. Também elevamos em PIB | CRESCIMENTO REAL ANUAL INFLAÇÃO | IPCA
ainda que tímido, o crescimento do PIB e a melhora da ati- quatro vezes o volume de ofertas nos dife-
PIB CRESCIMENTO TAXA DE JUROS
vidade doméstica — impulsionada pela redução na taxa rentes canais de atendimento e, com isso, 10,7%
de juros —, já começam a moldar uma situação favorável duplicamos a receita dos consumidores 1,0%
para a expansão da demanda de consumo das famílias e multicanais. Esses números demonstram
para a retomada dos investimentos. a assertividade da estratégia que traçamos 6,3% 2015
para a realidade do País e, globalmente,
Dentro desse cenário, tivemos o melhor resultado de 2016
nossa história. Nos últimos 12 meses, geramos mais ne-
representam uma mudança de posição na 3,0%
participação nos resultados do Grupo, que -3,6% 2017
gócios e aumentamos as receitas em 18,3%, o que nos le- 7
aumentou para 26%, contra 21% no ano an- -3,8%
vou ao lucro líquido de R$ 10 bilhões. Nossos ativos totais
terior. 2015 2016 2017 (e)
somaram R$ 683,7 bilhões e a carteira ampliada totalizou INFLAÇÃO IPCA TAXA
20DE
15 CÂMBIO
2016 2017
mais de R$ 347,9 bilhões. PIB CRESCIMENTO Propósitos ambiciosos nos levaram a TAXA DE JUROS
esse crescimento. Uma das formas de re-
Criamos uma cultura de inovação, 1,0%
forçar a cultura de servir foi a implementa-
TAXA DE JUROS | SELIC TAXA DE CÂMBIO | R$/US$

velocidade e foco no consumidor ção do NPS, o Net Promoter 10,7%


Score (entenda
que é o alicerce do que construímos mais na página 30), que envolveu toda a Or- 2015 14,25% 2015 3,90
até aqui e nos permitirá continuar a ganização. Inovamos e trouxemos soluções 2016 13,75% 2016 3,26
avançar em 2018.” digitais para contratação de crédito e6,3%
mais
-3,6% uma série de facilidades que ampliaram e 2017 7,00% 2017 3,30
-3,8% aprimoraram nossa presença digital.
Sérgio Rial 3,0%
2015 2016 2017 (e)
INFLAÇÃO IPCA TAXA DE21
CÂMBIO
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Destaques Comerciais 3 min
4 Resultados Financeiros

Negócios que fazem DIFERENÇA SANTANDER FINANCIAMENTOS AGRONEGÓCIOS

Criamos o primeiro app para com- No final do ano, a carteira rural do


Nosso portfólio inovador promove oportunidades de crescimento pra de veículos 100% on-line. Ex- Banco, sem considerar os títulos do
pandimos a plataforma +Negócios, Agronegócio, foi de R$ 5,2 bilhões
CARTÕES de concessão de crédito automoti- para crédito de pessoa física e de
vo, e criamos a +Vezes, destinada R$ 6,3 bilhões para pessoa jurídica.
O faturamento de crédito e débito em a crédito de bens de consumo. O Isso mudou a forma de olharmos
2017 foi R$167,9 bilhões, apontando volume de simulações para finan- nossos consumidores, e estreita-
crescimento expressivo de 19,7% em ciamento de veículos cresceu 60% mos a relação com o lançamento
relação a 2016. Já o faturamento de e o de bens e serviços (CDC) alcan- de oito Lojas Agro, especializadas
crédito foi de R$111,5 bilhões, 20,9% çou 218 mil simulações únicas por no atendimento e em produtos e
maior que o do ano anterior. No ano, mês. Foram R$ 26,1 bilhões em fi- serviços para este mercado. Ofere-
foram realizadas 974,2 milhões de nanciamentos em 2017 — R$ 20,7 cemos ainda, crédito pré-aprovado,
transações em cartões de crédito, bilhões deles para veículos. com taxas e condições especiais,
GETNET
20,2% a mais do que no ano passado. em grandes feiras do agronegócio
Nossa empresa de adquirência re- Em novembro, lançamos o Santan- e promovemos o financiamento de
gistrou um aumento no faturamento der Pass, uma solução de pagamento CONSIGNADOS
baixo carbono, por meio da linha
total de 31% no último ano. Amplia- por aproximação com tecnologia NFC O crescimento nesse setor foi impul- ABC do BNDES.
mos a distribuição da “Vermelhinha” (Near Field Communication) no forma- sionado por alavancas estratégicas,
(POS terminals), disponibilizando a to de pulseira e adesivo, permitindo a GCB (GLOBAL CORPORATE BANKING)
como o segmento de beneficiários
opção de compra ou aluguel da ma- realização de transações de débito ou de INSS, o consignado como produ- Nosso segmento que atende grandes empresas de atuação global se
quininha, para que o cliente possa crédito sem o uso físico do plástico. to de vinculação em nossas folhas de manteve focado em aprimorar o atendimento ao cliente, o que nos pos-
escolher a solução de pagamento pagamento, a ampliação dos canais sibilitou a liderança no mercado de câmbio, segundo o Banco Central do
que melhor atende os objetivos do de venda, incluindo a contratação di- Brasil, e o reconhecimento como líder em assessoria financeira para fi-
negócio. Com o forte crescimento no gital, e a simplificação de processos. nanciamento de projetos no País pela Dealogic e Ambima. Fomos eleitos,
volume de operações, o faturamento Com isso, registramos um aumento ainda, líder em ECM (Fully marketed) pela Dealogic, a melhor tesouraria
saltou de R$ 108,2 bilhões, ao final de na carteira de 36,7% no ano, atingin- do Brasil e melhor banco de Commodity Finance Latam, de acordo com a
2016, para R$ 142 bilhões. do R$ 25,6 bilhões. revista Euromoney.

22
2017 52,9
18,3%
Mensagem Como Caderno de
2016 RECEITAS 44,7
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Destaques Comerciais Resultados Financeiros 3 min
2

201-117
20 52,9
18,3%
2016 44,7

Resultados Financeiros DISTRIBUIÇÃO DO VALOR ADICIONADO - DVA (VALORES EXPRESSOS EM


MILHARES DE REAIS)
RECEITAS
Receitas totais alcançaram R$ 52,9 bilhões

2015 2016 2017


Destaques:
2017 DESPESAS 52,9 • Boa performance da margem financeira Pessoal 7.096 7.784 8.058
18,3% por volumes de spreads e comissões
Impostos, taxas e contribuições 4.000 11.560 7.899
2016 44,7 • Maior participação do varejo
• Crescimento da margem de clientes
• Maior receita de cartões de crédito, serviços Remuneração de capital de terceiros 725 747 728
em conta corrente e comissões de seguros
2017 DESPESAS 19,1 Remuneração de capitais próprios 7.190 5.658 8.390

R$ 19,1 bilhões 7%
Total 19.010 25.750 25.075
2016 gerais totalizaram 17,9
Despesas

Destaques:
2017 19,1 • Maiores despesas variáveis e
COMPOSIÇÃO DA CARTEIRA DE CRÉDITO (R$ MILHÕES)
remuneração, que acompanham
2016 17,9 7% a dinâmica de maior
atividade comercial DEZ16 35,6% 13,5% 12,8% 38,1% 256.883
• Foco na produtividade DEZ16 35,6% 13,5% 12,8% 38,1% 256.883

LUCRO
DESPESAS
Lucro líquido gerencial atingiu R$ 9,9 bilhões
DEZ17 39,7% 15,4% 12,6% 32,4% 272.562
DEZ17 39,7% 15,4% 12,6% 32,4% 272.562
2017 LUCRO 9,9
19,1 Destaques:

2016 7,3 35,6%


7% • Maior patamar histórico
17,9 • Impulsionado por uma melhor dinâmica comercial
• Crescimento sustentável e recorrente
A Carteira de Crédito somou R$ 272.562 milhões no final de dezembro de 2017, crescimento
de 6,1% em relação ao ano anterior.

2017 9,9
2016 7,3 35,6%
23
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil dos Funcionários Diversidade Programas Academia Santander

Nossa Gente
Venha EMPREENDER!
Ao valorizar a diversidade e incentivar o
protagonismo dos nossos funcionários,
criamos um ambiente propício para o
empreendedorismo e a inovação, onde
equipes motivadas trabalham juntas em
busca dos melhores resultados.

24
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil dos Funcionários 3 min
2 Diversidade Programas Academia Santander
103-1, 103-2 e 103-3 | Emprego

Esse é o MEU BANCO


Vivemos em um tempo de mudanças constantes e urgentes, por isso buscamos criar um
ambiente de estímulos para o desenvolvimento de nossos mais de 47 mil funcionários

Incentivamos o protagonismo de nossos funcioná-


rios e acreditamos na importância de oferecer oportu- Quem somos
nidades que auxiliem no desenvolvimento de cada um.
Durante o ano todo, nossas campanhas internas trou-
xeram o tema “Aqui é o lugar”, promovendo um am-
biente onde todos podem mostrar suas habilidades, no
qual fornecemos meios para o crescimento profissional
47.404 1.951 58%
dentro e fora da organização, e desafiamos todos a fa-
funcionários estagiários trabalham há
zer diferente e a evoluir de forma constante. efetivos mais de 6 anos
O resultado da Pesquisa Global de Engajamento, res-
no Banco
pondida por mais de 47 mil funcionários mostra que

59% 20% 5%
9 em cada 10 dos profissionais afirmam ter orgulho
em trabalhar no Santander Brasil. Em 2017, entramos
pelo segundo ano consecutivo na lista da Great Place to
Work (GPTW) e, pela primeira vez, estivemos entre uma dos funcionários são têm algum
das 30 melhores empresas para a mulher trabalhar no efetivos são negros tipo de
Brasil, promovida pela GPTW Mulher. mulheres deficiência

Simples Assim: funcionários


satisfeitos geram clientes satisfeitos 36 anos é a idade média dos nossos funcionários
e melhores resultados.
25
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil dos Funcionários Diversidade 3 min Programas Academia Santander
103-1, 103-2 e 103-3 | Diversidade e Igualdade de Oportunidade

DIVERSOS somos todos


Buscamos um banco mais plural, para construir
Comitês de diversidade
uma cultura de respeito, inovação, inclusão e equidade
Quanto mais plural o ambiente de trabalho,
Contamos com grupos colaborativos empenhados em trabalhar e disseminar
maior a capacidade coletiva de compreender a diversidade por meio da informação, conscientização e engajamento
as relações humanas, seja no atendimento dos funcionários, garantindo que a equidade e meritocracia estejam sempre presentes.
ao consumidor, seja na vida em sociedade. O
tema é tão relevante no Banco que é um dos
cinco pilares do nosso Código de Conduta Ética. FORMAÇÃO RAÇA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
Ampliamos nossa busca por Cerca de 20% do total Temos 5% de profissionais com
Em 2017, lançamos o Posicionamen-
pessoas com conhecimentos dos nossos funcionários deficiência e cumprimos a cota
to de Diversidade, um evento realizado na e experiências diversas são negros. Lançamos legal desde 2010. Para conhecer
Academia Santander com a presença de 120 em outras indústrias, vídeos internos melhor nossos funcionários
líderes do Santander Brasil e com a participa- porque acreditamos que com exemplos reais e criar oportunidades de
ção ativa do CEO. Realizamos um treinamento profissionais com habilidades para fortalecer o desenvolvimento, criamos o
de vieses inconscientes (sobre as barreiras in- diversas contribuem vínculo e encorajar o aplicativo Habilidade não tem
para a inovação. autodesenvolvimento Limite, destinado a pessoas
visíveis que criam estereótipos e determinam
desses profissionais. com deficiência e disponível
nossos comportamentos), debates, palestras GÊNERO Também publicamos também em versão desktop
e experiências interativas, com o objetivo de Valorizamos a equidade de vídeos em redes sociais para deficientes visuais. A
sensibilizar o grupo e abordar o assunto so- gênero, com igualdade de com depoimentos ferramenta permite que esses
bre outras perspectivas. salários, e trabalhamos de representantes de funcionários identifiquem e
para que mais mulheres cada público para aprimorem suas competências
Acreditamos que diversos somos todos ocupem posições de aumentar a nossa por meio de um jogo e, então,
nós, em seu conceito mais amplo, mas para liderança executiva, atratividade. trilhem caminhos para seu
que o discurso se torne uma prática, prioriza- saltando dos atuais 18,3% crescimento na organização.
mos quatro públicos: Gênero, Raça, Pessoas para 24% até 2019.
com Deficiência e Formação.

26
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil dos Funcionários Diversidade Programas 3 min
2 Academia Santander
103-1, 103-2 e 103-3 | Emprego

Vida profissional e pessoal em EQUILÍBRIO


O equilíbrio entre trabalho e vida pessoal traz impacto
Um olho na carreira... ... e o outro no bem-estar
no comprometimento, gera energia positiva no ambiente
corporativo e permite que nossos colaboradores se conectem PROGRAMA DE TRAINEES SAÚDE ACIMA DE TUDO
ao resto da sociedade, fortalecendo seus vínculos Tivemos um crescimento de 173% no Nosso propósito é tornar o Santander
número de inscritos em relação à edição uma das empresas mais saudáveis do
anterior — mais de 30 mil interessados. mundo. Por isso, trazemos iniciativas
Desse total, 27 foram selecionados (14 como o Be Healthy, que incentiva nossos
mulheres e 13 homens). Garra, inteligência funcionários a terem hábitos saudáveis e
emocional, confiabilidade, espírito a cuidarem da saúde em primeiro lugar.
empreendedor e perfil influenciador foram Acreditamos que essas atitudes têm
características valorizadas no processo. impacto positivo no comprometimento
dos profissionais.
JOVEM APRENDIZ
Em 2017, o programa Be Healthy se
Contratamos 800 estudantes do ensino consolidou como um direcionador de
médio para o programa e 13 alunos que saúde, promovendo alguns eventos,
estudam em período integral participaram como a palestra com o doutor Dráuzio
do programa sazonal Summer Job nos Varella sobre hábitos saudáveis, Outubro
primeiros meses do ano. Rosa e Novembro Azul, campanha
Sua Saúde Sua Atitude, campanha de
TALENT IN MOTION E PROGRAMA Vacinação contra a gripe H1N1 (com 32
MUNDO SANTANDER mil funcionários alcançados) e a Semana
Semana Somos Santander Nossos programas de intercâmbio levaram SIPAT, além do subsídio de R$ 450 mil
17 funcionários do Brasil para atuar nas para inscrição de corridas de rua.
A ação global voltada aos mais de 47 mil funcionários do Santander incentiva
a participação e o engajamento de funcionários, estagiários, familiares e consumidores unidades do Santander em capitais como Com estas ações, registramos uma
por meio de atividades que promovem a colaboração, o trabalho em equipe e a orien- Madri e Londres, promovendo a troca de redução de 17% em absenteísmo e 22%
experiência profissional. em afastamentos de longo prazo.
tação ao consumidor.

Saúde e segurança do trabalho 27


Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil dos Funcionários Diversidade Programas Academia Santander 3 min
2

103-1, 103-2 e 103-3 | Treinamento e Educação

INOVAÇÃO no aprendizado
Em seu primeiro ano de atividade,
Academia em números
a Academia Santander registrou
a participação de 94%
dos funcionários em ao menos
uma ação educativa presencial
16.271 697 1.159 1.203
cursos pessoas no processo de experiências de aprendizagem bolsas auxílio estudo
ou à distância presenciais multiplicação em 2017 foram desenvolvidas distribuídas para apoiar
Mais do que uma plataforma de estu- a primeira graduação ou
primeira pós-graduação
dos, a Academia estimula o protagonismo
da carreira por meio de cursos e ferra- 1,5 milhão quase 80% dos treinamentos dos funcionários
mentas de desenvolvimento (presenciais de acessos à plataforma (220 mil via feitos por multiplicadores
ou à distância), transformando os princi- mobile e 1,3 milhão via web) internos certificados
pais líderes em multiplicadores, para que Estrutura de ensino
eles compartilhem conhecimentos em
2.332 • 5 unidades físicas
temas estratégicos para o negócio.
367 1.380 gerentes gerais (São Paulo, Rio de Janeiro,
Belo Horizonte, Recife
multiplicadores em aprovados aprovados na formação
e Porto Alegre)
Modelo premiado processo de certificação na etapa on-line de Gestores de Negócios
• 15 ambientes de
A Academia Santander recebeu coworking
o reconhecimento do mercado • 33 salas de aula
ao ser eleita a melhor universidade funcionários capacitados
corporativa do País pela Educorp, a
Escola de Educação Corporativa da
581 no tema gestão de capital 3.008 funcionários capacitados em
formação de rede de agências
• Plataforma on-line
• App Academia Santander
Unicamp.

28
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente

Como Impactamos
TRANSFORMAR é preciso
Além de servir bem os consumidores e gerar
valor para nossos acionistas, queremos
reforçar nossa posição de agentes de
mudança e prosperidade em iniciativas
sociais, ambientais e culturais, como a
abertura do Farol Santander, em São Paulo.

29
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores 3 min
2 Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente
103-1, 103-2 e 103-3 | Clientes Satisfeitos

A VOZ do Consumidor
Na linha de frente do atendimento
A obsessão pelo consumidor nos levou a criar um Na 10ª edição da Semana Somos San-
projeto ambicioso, com o propósito de oferecer a tander, o tema Cultura de Servir guiou
melhor experiência do setor financeiro nossas iniciativas. Dentre outras ações,
diversos líderes do Banco, incluindo os
Em 2017, nos dedicamos a trans- o NPS (Net Promoter Score), indi- Vice-Presidentes, passaram um dia em
formar profundamente os processos cador que mede o grau de satis- agências de todo o País e em espaços de
para alcançar a excelência operacional fação e a lealdade dos consumi- atendimento como o call center e as áre-
e a experiência do consumidor por dores e demonstra o quanto eles as de operações, estando muito próxi-
meio do EPS (Excelência, Performance podem ou não ser promotores da mos dos clientes. Desde 2014, por meio
e Satisfação). A iniciativa está apoiada nossa marca. do programa de integração, os novos
em três frentes: Excelência no Ser- funcionários do Banco também passam
vir, que tem o objetivo de mudar a Como forma de incentivo um dia em nossas agências para viven-
cultura do atendimento e promover aos nossos funcionários, dentre ciar a experiência de atendimento.
uma mesma experiência em todos outras ações, implementamos a
os canais; Excelência Operacional, ação Meu Atendimento é Show,
que tem a missão de tornar nossos por meio da qual os consumi-
processos mais eficientes, rápidos e dores avaliam e reconhecem os
assertivos; e Funcionários, os quais atendimentos que superam suas Nossa base
buscamos fazer a gestão do ciclo de expectativas, seja na agência, seja
carreira dos funcionários, alinhada à
cultura Santander.
na Central de Atendimento e SAC.
Nossos gerentes e assistentes têm 21,7 milhões
de clientes
4,2 milhões
de clientes
8,6 milhões
de clientes
a oportunidade de prestar o me-
Para alcançarmos a Excelên-
lhor atendimento aos clientes.
ativos vinculados digitais
cia no Servir, passamos a utilizar

30
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores 3 min Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente
103-1, 103-2 e 103-3 | Clientes Satisfeitos

Cada vez mais VAREJO Black Week Santander


Na linha das grandes campanhas de liquidação de final de ano, promovemos a Black Week
Santander. Durante dez dias oferecemos mais de 30 produtos e serviços financeiros de
Reforçamos nossa posição forma inusitada para o mercado, em canais de venda, como internet banking, redes sociais
como um banco de forte e mobiliário urbano. O resultado foi expressivo tanto em vendas como em comunicação.
O produto LCI (Letra de Crédito Imobiliário) para pessoa física, por exemplo, subiu 310%
atuação no segmento, em relação ao mês anterior. Houve ainda um aumento de 75% no interesse nas campanhas
oferecendo cada vez mais comparando com o mês de outubro de 2017.

produtos sob medida para


nossos consumidores R$111,5 bilhões de faturamento de crédito em 2017, 20,9% maior que 2016

A contratação de serviços ou soluções


R$108,1 R$ 28,1 R$ 20,7
bilhões bilhões bilhões
bancárias precisa ser rápida e simples,
carteira de crédito carteira de em financiamento
como apanhar um produto na prateleira
de um supermercado. Com a digitalização
à pessoa física crédito imobiliário de veículos
dos processos, nosso caminho para atrair e
reter consumidores pessoa física e peque-
Agência do futuro Crédito sob medida... ... e bem mais rápido
nas e médias empresas foi a inovação por
meio de ferramentas e aplicativos que faci- Inauguramos em setembro nossa primeira Disponibilizamos soluções de crédito custo- Um ano após automatizar sua
litam consultas e contratações. loja-conceito na cidade de Jundiaí (SP). mizadas, que permitem a escolha da oferta mais esteira operacional, incluindo
Em um espaço moderno, com mesas para adequada e/ou mais conveniente ao cliente. O a digitalização de documentos
Também temos transformado agências reuniões para clientes e wi-fi gratuito, a avanço na comodidade da contratação por meio e assinatura eletrônica, para
e postos de atendimento em espaços para de canais digitais contribui no atendimento, na o financiamento de veículos, a
agência favorece a geração de negócios
consultoria de novos negócios e investi- assertividade e no alcance de nossas ofertas. No Santander Financiamentos re-
e reforça que o atendimento pessoal crédito pessoal, produto de maior maturidade gistrou aumento de 60% nas
mentos, com profissionais capacitados continuará a ter um papel importante em canais digitais, tivemos um incremento de simulações em comparação a
para entender a necessidade do consumi- no setor financeiro. 2,2 vezes o volume de contratação. 2016.
dor e oferecer a melhor solução.

Mais sobre aplicativos em Estratégia 31


Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores Empreendedores 3 min
2 Fornecedores Sociedade Meio Ambiente
FS13 STD6

EMPREENDEDORISMO é parceria
Micro, pequena, média ou grande, não importa o tamanho da empresa, somos
Venda seu peixe
parceiros de negócios e apoiamos nossos consumidores com recursos e conhecimento.
O empreendedorismo faz parte do nosso DNA e está diretamente ligado ao nosso
propósito de fazer com que pessoas e negócios prosperem
Prospera Santander Microcrédi- Radar Santander. Em parceria com gerentes, ofertas e condições exclu-
to. Lançamos uma nova oferta de va- a Endeavor, o programa de mentoria sivas para médicos, estudantes de
lor de produtos e serviços direciona- com executivos do Banco e especialis- medicina, operadoras, hospitais e
dos a aumentar a inclusão bancária, tas da instituição orientam empresá- empresas da área de saúde.
como conta corrente, maquininha rios a traçarem estratégias de cresci-
Negócios e Empresas. Com o
(adquirência), seguro de acidentes mento de acordo com seus objetivos
Programa Avançar oferecemos
pessoais e poupança. Com isso, al- e tipo de negócio, e proporciona o
uma série de benefícios para que
cançamos o maior resultado em 15 networking com pessoas que passam
os empreendedores desenvolvam
anos, com um desembolso de apro- por desafios similares. Em 2017, cinco
seus negócios, tais como palestras,
ximadamente R$ 800 milhões (32,9% empresários receberam mentoria na
workshops, cursos on-line e conte-
primeira edição do programa.
a mais do que em 2016) e mais de údos editoriais moldados especial-
200 mil clientes ativos/operações, Feira Viva. O evento de gastrono- mente para PMEs. Além disso, dispo-
com 36 mil novas contas corren- mia que valoriza o pequeno produ- nibilizamos diferentes plataformas
tes. Mantivemos uma excelente tor rural teve duas edições em 2017 para facilitar a contratação de novos
adimplência (95,6%), como resul- e reuniu 6 mil pessoas em palestras, talentos e para acelerar o crescimen-
tado do modelo de atuação dos workshops e degustações. to e inserção da empresa no mundo Em outubro lançamos uma campanha para incentivar empreendedores
digital. Em 2017, mais de 400 eventos a publicar um vídeo de até 45 segundos divulgando seu produto
agentes de crédito, de ações edu- Saúde. Frente a um segmento
ou serviço. O mais criativo, original e com poder de persuasão e venda
cativas como palestras de educa- que representa 10% do PIB nacional, foram realizados e 1.100 bolsas de
ganhou um patrocínio de 1 milhão de views para ampliar o alcance
ção financeira e do programa de passamos a atuar com um modelo estágio concedidas para empresas de sua mensagem e impulsionar o seu negócio.
capacitação Parceiros em Ação. de atendimento personalizado, com clientes do Banco.

Saiba mais sobre o Programa Avançar 32


Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores Empreendedores Fornecedores 3 min
2 Sociedade Meio Ambiente
102-9 308-1 STD8

Para CRESCER juntos


Mantemos um relacionamento próximo e transparente com nossos fornecedores,
oferecendo apoio e incentivo para que todos tenham boas práticas ambientais e sociais

A gestão de nossos 2.592 fornecedores Em 2017, aderimos à iniciati-


de diferentes portes e regiões do País leva va CDP Supply Chain, com obje-
em consideração diversos processos de Comitê de Fornecedores
tivo de engajar nossos parceiros
homologação e avaliação que colocam em para que seus negócios se tornem
Garante que o Marco
foco questões como o cumprimento da le- mais eficientes e preparados para
Corporativo, que estabelece
gislação, práticas de combate à corrupção, a economia de baixo carbono. as diretrizes que regulam
direitos humanos, relações trabalhistas e o Convidamos 73 empresas parceiras a as relações das entidades
respeito ao meio ambiente. preencherem o questionário de emis- do Grupo Santander com os
sões de gases de efeito estufa (GEE) fornecedores, seja cumprido.
O comitê atua na avaliação
Troca de experiências para verificar o impacto e as práticas
e aprovação dos serviços
positivas de suas atividades em re- externalizados, terceirizados
Em nosso 5º Encontro com lação às mudanças climáticas e tam- e contratados tidos como
Fornecedores, que contou com bém oportunidades de melhoria. críticos, além de determinar
representantes de cerca de 130 medidas de mitigação dos
Temos, ainda, um Código de Con- riscos inerentes aos serviços
empresas parceiras, levamos nossa
visão sobre como é possível manter duta de Fornecedores, que estabelece envolvidos. Além disso,
a satisfação do consumidor e a diversas regras fundamentadas na le- delibera sobre esses temas
excelência operacional diante dos gislação brasileira, e seguimos as dire- e determina medidas para
avanços tecnológicos e discutimos minimizar riscos relativos aos
trizes do Pacto Global da ONU em todo
seu impacto no relacionamento entre serviços de fornecedores.
o processo de concorrência, homolo-
pessoas e organizações.
gação e contratação de parceiros.

Portal do Fornecedor | Código de Conduta 33


Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores Empreendedores Fornecedores Sociedade 3 min Meio Ambiente
STD6

TRANSFORMAR é nossa responsabilidade


Queremos impulsionar a construção de uma sociedade mais justa e com livre acesso
à educação e à cultura. Conheça nossos principais projetos de investimento social e cultural

AMIGO DE VALOR PARCEIRO DO IDOSO + CULTURA


FAROL SANTANDER
Nossa principal iniciativa de investimento social, o Amigo de Valor, Investimos no fortalecimento dos Santander Cultural. Localizado em
tem como foco contribuir para a melhoria da qualidade de vida de Conselhos Municipais dos Direitos Ícone da capital paulista, o Edifí- Porto Alegre (RS), o espaço atraiu , em
crianças e adolescentes ao fortalecer os Conselhos Municipais dos dos Idosos. Em 2017, 19 iniciativas cio Altino Arantes foi inaugurado 2017, mais de 400 mil visitantes com
Direitos da Criança e do Adolescente. Em 2017, a campanha bateu em todo o País atenderam cerca de em 1947 e se tornou um ativo do atividades nas áreas das artes visuais,
recorde de adesão: 14,5% a mais em relação a 2016. 4,7 mil idosos e familiares em situa- Banco em 1998. Com parte dos cinema, música e reflexão.
ção de risco social, por meio de mais andares tombados como patri-
Teatro Santander. Desde sua
de R$ 6,7 milhões arrecadados, sen- mônio histórico, o prédio passou
R$ 12 milhões
inauguração, em 2016, o importante
do 51% direcionados pelo Banco. por uma reforma em 2017 e foi
arrecadados espaço da cena artística de São
PARCEIROS EM AÇÃO reaberto em 25 de janeiro de
Paulo já recebeu cerca de 370 mil
2018, aniversário da cidade. Dos
pessoas. Em 2017 realizou 10 récitas
• Valor será distribuído para • Recurso incentivado do O programa destina-se a empreen- 35 andares, além do mirante, que
e 13 eventos corporativos, com
38 iniciativas em todo o País. Santander Brasil: dedores de baixa renda e oferece oferece uma vista panorâmica de
destaque para o Cidadão Global,
R$ 3.358.600,00. apoio especializado para promover a São Paulo, 14 são abertos à visi-
• 29.042 funcionários e estagiários com o presidente Barack Obama.
aderiram ao programa e • Em 15 anos, foram mais melhoria e o crescimento dos negó- tação com atividades. Entre as
arrecadaram R$ 5.101.144,83. de 600 iniciativas em cios, onde o Prospera Santander Mi- atrações, há uma exposição per- Museu do Amanhã. Ícone arquite-
199 municípios, beneficiando crocrédito está presente. Em 2017, manente com painéis do artista tônico do Rio de Janeiro, o museu
• 2.533 clientes direcionaram capacitamos 1.066 empreendedores realizou 1.166 atividades educati-
cerca de 47 mil pessoas. Vik Muniz, uma pista de skate de
R$ 3.653.925,94. em 17 localidades do País, com um vas e teve mais de 1 milhão de visi-
300 metros quadrados e um café.
investimento de R$ 600 mil. tantes em 2017.

Conheça mais sobre as metas de 2018 no Caderno de Indicadores 34


Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores Empreendedores Fornecedores Sociedade 3 min Meio Ambiente
203-1

O caminho da EDUCAÇÃO
Investimos na formação de cidadãos globais, engajados e ativos, pois acreditamos
que esse é o primeiro passo para uma sociedade mais próspera e empreendedora
O Grupo Santander é o Banco que
Rede colaborativa Voluntariado na sala de aula
mais apoia a educação no mundo, se-
gundo o Ranking Global Fortune 500 de Empresa global do grupo Santander, a Universia auxilia O Programa Escola Brasil (PEB) envolve elas “Trabalho Decente e Crescimento
2015. Por meio do Santander Univer- o estudante universitário em sua jornada acadêmica, funcionários, estagiários, consumidores Econômico", “Educação de Qualidade” e
sidades, investimos em programas profissional e empreendedora. Hoje, é a maior rede ibero- e familiares em projetos desenvolvidos “Consumo e Produção Sustentáveis”. No
de ensino superior, promovemos a americana de colaboração universitária, com cerca de 1.400 em escolas públicas. Em 2017, passou ano, foram realizadas mais de 400 ações,
inserção de estudantes no mercado instituições de ensino superior em 23 Países. No Brasil, a a integrar atividades que cumpram os em 198 escolas públicas, com a partici-
de trabalho e apoiamos iniciativas de Universia abrange 404 universidades, 120 portais de emprego Objetivos de Desenvolvimento Sustentá- pação de 1.174 voluntários, funcionários
empreendedorismo e inovação com com mais de 800 mil postos de trabalho. Em 2017, a Universia vel da ONU como direcionadores, entre Santander.
incentivos e prêmios. Em 2017, foram Brasil inseriu 2.800 estudantes no mercado de trabalho, por
concedidas 3.437 bolsas de estudo. meio de vagas de estágio em diversas empresas, além de
somar mais de 17 milhões de acessos únicos em seu portal.
Entre outras ações, inauguramos a
Arena Santander no campus da Uni-
versidade de São Paulo, um espaço
para que professores, universitários
Empreendedorismo na palma da mão
e a sociedade em geral possam com-
partilhar conhecimento em torno do
Em 2017, o App Universitário superou a marca de 500 mil
empreendedorismo e da inovação. downloads. Além de muitos benefícios e oportunidades
Também investimos em Espaços Di- para os estudantes, o app foi a plataforma de acesso
gitais em 34 universidades parceiras para o Academicxs Game, um jogo voltado para o
para ampliar o acesso e facilitar a rea- empreendedorismo que, em 2 edições, contou com a
lização de pesquisas. participação de mais de 63 mil jogadores em todo o Brasil.

Saiba mais sobre o Santander Cultural | Conheça nossos Projetos e Patrocínios 35


Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente 3 min
2

103-1, 103-2 e 103-3 | Negócios Socioambientais

CUIDAR para crescer


Como financiadores de grandes projetos, temos a responsabilidade
de influenciar e incentivar as boas práticas em relação ao meio ambiente
Um banco pode — e deve — contribuir para ENERGIA LIMPA
a conservação do meio ambiente de várias ma-
neiras. Internamente, como qualquer empre- Múltiplas visões sobre a Amazônia
sa, temos controle sobre a gestão dos negócios,
funcionários e fornecedores — e adotamos e in- 34% dos projetos de Em parceria com a The Nature Conservancy, uma das maiores organizações ambientais
Energia Eólica no Brasil do mundo, realizamos o seminário “O Amanhã da Amazônia é Hoje”, no Museu do Ama-
centivamos boas práticas sustentáveis. Da porta
foram financiados ou nhã (RJ). O evento colocou em pauta temas importantes sobre a região por meio de um
para fora, a grande responsabilidade por nos-
estruturados pelo Banco rico debate entre produtores rurais, empresas de infraestrututura e do setor financeiro,
sas escolhas vai além dos cumprimentos legais.
nos últimos 12 anos. ONGs, representantes dos povos indígenas e órgãos do governo.
Exercemos nossa influência financeira no apoio a
iniciativas de impacto ambiental e social positivo,
nos nossos processos de risco socioambiental e
em discussões sobre o tema.
Produtos socioambientais
Somos um dos bancos que mais investem em
energia renovável no País. No campo, temos inicia-
tivas como o programa Santander Agro Sustentável, • Temos um portfólio • Em Agronegócios, • Também • Lançamos, ainda, o • Participamos de
para todos os foram desembolsados estruturamos modelos CDC Socioambiental emissões de Green
que busca alternativas para desenvolver negó-
segmentos e perfis de R$11,2 bilhões para de parceria que para Pessoa Física e Bonds para projetos
cios que equilibrem questões econômicas, so- financiamentos rurais e atuam na cadeia de o Plano Empresário de eficiência energética,
consumidores. Nossa
ciais e ambientais para ajudar o setor a mitigar carteira de crédito agroindustriais. fornecimento dos Sustentável para o gerenciamento de
os impactos causados ao meio ambiente. Em de financiamentos clientes para promover setor de construção. resíduos, gerenciamento
2017, promovemos sete eventos que impactaram socioambientais somou o financiamento de sustentável de água
mais de 200 consumidores do segmento em te- R$ 2,5 bilhões em 2017. baixo carbono. e construção de
Parques Eólicos.
mas socioambientais.

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Consumidores Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente 3 min

303-1 306-2

INICIATIVAS verdes no ‘quintal’ de casa


Resultados das ações
Energia limpa. Compramos, aproximada- Sustentabilidade para todo o lado. Cerca
mente, 10% do total da energia elétrica que de 16 mil funcionários e estagiários participa- CONSUMO DE ÁGUA (m3)1
consumimos em 2017 de fornecedores de ram do jogo interativo que testa conhecimen-
energia verde. tos sobre sustentabilidade — crescimento de
Prédios
Compostagem. Os resíduos orgânicos dos 15% em relação à participação no ano anterior. administrativos2 Agências3
nossos restaurantes da Sede e do Casa 1, em Coleta Seletiva. Em 2017, colocamos em prá- 2017 126.777 500.901 627.678
São Paulo, são desidratados e passam por um tica um projeto piloto para a coleta seletiva de -9,8%
processo de compostagem, sendo aprovei- resíduos em 14 agências de Santos (SP). Como re-
tados como insumo em jardins e vasos. Em sultado, a geração de resíduos nesses endereços 20164 146.750 548.990 695.740
2017, 145 toneladas de resíduos foram desi- caiu pela metade em três meses de projeto.
dratadas, evitando a emissão de 14 toneladas
de CO2. Fit to Grow. A iniciativa de gestão descen-
tralizada e consumo consciente de recursos PESO TOTAL DE RESÍDUOS, POR TIPO E MÉTODO DE DISPOSIÇÃO
Economia de água. Nossa Sede, o Data
(leia mais em Estratégia e Investimentos), amplia- Método de disposição –
Center de Campinas e, aproximadamente, 100 Peso (toneladas) Tipo de resíduo
resíduos não perigosos
da para toda a empresa, reduziu custos e im-
agências contam com sistemas de reaproveita- 2015 2016 2017
pulsionou nossa performance.
mento de água de chuva.
Recicláveis como papel,
Menos emissões de CO2. Trabalhamos na re- Reciclagem5 358 321 330
plástico, metal e vidro
Menos poluição e trânsito. Por meio do
dução e compensação de CO2 por meio da com- Compostagem 280 235 Resíduos orgânicos
projeto Carona Amiga, incentivamos o com-
pra de créditos de carbono no mercado voluntário Aterro
6
418 461 509 Resíduos não recicláveis
partilhamento do carro por colegas de traba-
e com projetos de bom desempenho em susten- Total descartado 776 1.062 1.074
lho da Sede. Em 2017, 13 grupos de caronas
tabilidade. Em 2017, foram escolhidos quatro
estiveram ativos. Também oferecemos 150 1
Não inclui água de chuva.
Inclui o consumo do Data Center de Campinas (CPD).
novos projetos: dois florestais e dois de substitui-
2

vagas para bicicleta, área para alongamento e 3


O consumo da rede de agências é em parte estimado devido ao modelo atual de gestão das informações.
Os dados de 2016 foram atualizados em relação ao Relatório Anual de 2016, utilizando a metodologia de estimativas adotada em 2017, para
ção de combustíveis. No total, foram compradas
4

vestiários na Sede, para que parte dos nossos fins de comparação.


5
56.074 lâmpadas fluorescentes contendo mercúrio foram descontaminadas e recicladas em 2017.
funcionários possa deixar o carro em casa. 90.404 toneladas CO2 em créditos, beneficiando 6
Tivemos problemas operacionais em dois equipamentos de desidratação de resíduos, por esse motivo houve um aumento no método de
disposição para aterro.
834 pessoas, direta e indiretamente.

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Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores

Caderno de Indicadores
Como geramos VALOR
A partir de uma cultura de risco consistente,
da gestão responsável das nossas
atividades e da melhoria na experiência dos
consumidores, atuamos como um agente
de transformação, contribuindo para a
prosperidade de nossos negócios, clientes e
da sociedade.

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Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores

Processo de relato e definição do CONTEÚDO


102-40 102-42 102-43 102-46 102-50 Essas análises e consultas permitiram a identifi-
102-54 Buscamos gerar valor para os nossos cação dos temas materiais, a definição dos seus
O processo de revalidação teve como base: respectivos tópicos e também os seus impac-
stakeholders de forma sustentável e perene. Por
essa razão, identificamos e monitoramos os temas A estratégia do Grupo Santander e a nossa estratégia de sustentabilidade; tos dentro e fora do Banco (conforme item de
mais relevantes para nossos públicos e, por meio Relatórios anuais de instituições financeiras nacionais e internacionais; divulgação 102-47 ). A validação final desse pro-
deles, trabalhamos para mitigar riscos e detectar cesso foi realizada em reunião com a liderança do
Documento “Sustentabilidade no Sistema Financeiro Nacional”, da Federação Brasileira
novas oportunidades nos campos econômico, so- Santander Brasil.
dos Bancos (Febraban);
cial e ambiental.
Estudo “Defining Materiality: What Matters to Reporters and Investors”, produzido pela GRI e pela Ro-
O Relatório Anual 2017, que reúne informações so- becosam, que aponta temas relevantes para o setor financeiro.
bre o Santander Brasil entre 1º de janeiro e 31 de 102-49 Em 2017 realizamos ajustes nos tópicos
dezembro de 2017, é elaborado de acordo com a materiais definidos em 2016, com a finalidade
GRI Standards: Opção Essencial. Também segue as de promover um melhor alinhamento com a GRI
orientações da Associação Brasileira das Compa- Standards e também com a nossa atuação.
nhias Abertas (ABRASCA) e do International Integra- A consulta aos nossos stakeholders prioritários, definidos a partir do Grupo Santander, buscou
ted Reporting Council (IIRC), padrões mais avançados responder a questões identificadas como relevantes de acordo com a estratégia do Banco e as
usados no Brasil e no mundo para relatórios anuais. Esses tópicos foram correlacionados com itens de
demandas e expectativas de cada um dos públicos consultados:
divulgação da GRI e também com itens de divulga-
Para definir o conteúdo e escopo a serem aborda- Clientes: entrevistas com representantes deste público; ção próprios do Santander Brasil. A captura des-
dos no relatório, em conformidade com a norma
Acionistas: entrevista com representante deste público e análise das demandas que recebemos de ses dados foi feita por funcionários de diferentes
AA1000SES Stakeholder Engagement, revalidamos
analistas de investimento com foco em questões ambientais, sociais e de governança; áreas do Banco via sistema de coleta, com a coor-
em 2016 nossa Materialidade de 2013, identifi-
Funcionários: entrevista com representantes deste público; denação da equipe de Sustentabilidade.
cando as expectativas, os interesses substanciais
e os temas considerados mais relevantes para a Sociedade: entrevistas com formadores de opinião;
sustentabilidade do negócio do ponto de vista de Fornecedores: análise das percepções captadas em nossas pesquisas de rotina.
nossos stakeholders. Além de apoiar na definição
do conteúdo e escopo abordados no reporte do
Relatório Anual, a materialidade também é in-
corporada à nossa agenda de sustentabilidade e
utilizada como insumo para elaboração de outros
informes ao mercado.

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102-44 Temas Materiais Tópicos Materiais Limite dos Impactos


102-47 Interno Externo
Desempenho Econômico
Geração de Valor Negócios Socioambientais
e Performance Econômica Conduta Ética (Ética, Anticorrupção, Conformidade Socioeconômica, Auditoria)
Gestão de Risco
Clientes Satisfeitos
Relacionamento Comunicação Clara e Verdadeira (Marketing e Rotulagem)
com Clientes Educação e Inclusão Financeira
Comunicação e Engajamento para a Sustentabilidade - Clientes
Emprego
Relacionamento Diversidade e Igualdade de Oportunidade
com Funcionários Treinamento e Educação
Comunicação e Engajamento para a Sustentabilidade - Funcionários
Impactos Econômicos Indiretos
Relacionamento Comunidades Locais
com a Sociedade Minimização do Impacto Ambiental (Energia)
Minimização do Impacto Ambiental (Emissões)
Relacionamento Avaliação Ambiental e Social de Fornecedores
com Fornecedores Apoio ao Desenvolvimento de Fornecedores

Legenda Banco Funcionários Clientes Acionistas Fornecedores Sociedade

102-56 O processo de asseguração limitada foi con- 103-2 As metas relacionadas aos tópicos ma- Com relação aos normativos mencionados nos recebam uma notificação automática informando
duzido por organização independente, de acordo com teriais podem ser encontradas na página 62. tópicos materiais, segundo determinação do a necessidade de revisá-los. Depois que as áreas
a NBC TO 3000 e a ISAE 3000. O Comitê Executivo foi Nessa página está o status das metas assumidas BACEN, estes devem ser revisados no mínimo uma recebem esses comunicados, elas devem definir a
responsável por analisar e validar os dados, as informa- em 2017, bem como as novas metas de 2018. O vez ao ano, antes de atingir um ano de vigência. ação a ser tomada para que os normativos sigam
ções e o projeto editorial do Relatório Anual 2017, assim Canal Aberto Santander é o mecanismo de queixa Nosso sistema de normas realiza um levantamen- atualizados. Se este documento não precisar de ne-
como apoiar o processo de verificação externa indepen- que atende todos os tópicos materiais relatados to diário dos documentos vencidos e a vencer para nhuma alteração, o gestor responsável pode esten-
dente da publicação. A Carta de Asseguração Limitada no Caderno de Indicadores. que as ações devidas sejam tomadas e para que der a validade por mais um ano.
está disponível na página 64. os redatores responsáveis por esses documentos

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Tema material: Geração de Valor e PERFORMANCE ECONÔMICA


Tópico: Desempenho econômico
103-1 Essencial para os negócios, o desempenho so compromisso de fazer com que as pessoas e os 201-2 Implicações financeiras e riscos em custo do desenvolvimento de metodologias para
econômico indica se nossas operações trazem retor- negócios prosperem. decorrência das mudanças climáticas análise e gestão de riscos ambientais e climáticos.
no financeiro, se são viáveis comercialmente e se ge- Esse tópico, que é de responsabilidade de todos No consumo de energia elétrica, pode haver tanto
Buscamos observar, tanto em nossa atividade quan-
ram valor para nossos stakeholders. O tópico impacta os mais de 47 mil funcionários, tem como princi- riscos que acarretem incerteza em relação à evolu-
to nos negócios dos clientes, os impactos de riscos de
diretamente na remuneração dos acionistas, na ca- pais normativos a Política para Gerenciamento de ção de tarifas, como oportunidades de negociação
natureza física a partir de eventos extremos, mudan-
pacidade de investimento, na manutenção de em- Risco de Crédito e diversas políticas relacionadas à de energia renovável por meio de instrumentos
ças no regime de chuvas e aumento de temperaturas
prego e na contribuição social por meio do pagamen- concessão de crédito, ao Estatuto Social, à Política como o Mercado Livre e a Geração Distribuída.
médias. Identificamos também riscos de transição
to de tributos, impostos e projetos de investimento de Responsabilidade Socioambiental e à Política que podem ser regulatórios, de mudança tecnológi- Os riscos físicos e de transição podem acarretar um
social privado que compartilham valor com a socie- de Remuneração – Promoção e Mérito. ca, de mercado e reputacionais. Neles estão enqua- risco de crédito maior, caso clientes sejam negativa-
dade. Para nós, a sustentabilidade é um catalisador
Como instituição financeira, temos compromisso drados riscos associados a novas regulamentações mente afetados.
do desempenho econômico e, como parte de nosso
com as regulamentações específicas do Sistema do setor financeiro, à implantação de um sistema de O Santander participa globalmente de um grupo
compromisso e estratégia de desenvolvimento sus-
Financeiro Nacional. Confira essas regulamenta- precificação de carbono, ao atendimento aos com- piloto coordenado pela Iniciativa Financeira do
tentável, buscamos continuamente a gestão respon-
ções do setor no site de Relações com Investidores. promissos (NDC) assumidos pelo Brasil no Acordo de Programa das Nações Unidas para o Meio Ambien-
sável de nossas atividades, a ampliação de nossas
Paris e à reestruturação do setor energético no País. te (UNEP FI, na sigla em inglês) para a implantação
ofertas de produtos e serviços socioambientais e a Veja ainda nossos principais indicadores, acom-
mitigação de riscos que possam impactar negativa- panhados para avaliar a eficácia da nossa gestão, Os impactos associados aos riscos físicos abrangem das recomendações do Task Force on Climate-Re-
mente nossos resultados. na página 8, 9 e 17, bem como as ações específicas o aumento de custos operacionais e a interrupção de lated Financial Disclosures (TCFD). Assim, ao longo
relacionadas a esse tópico no item de divulgação atividades como a impossibilidade de manter uma dos próximos anos, buscaremos alinhar cada vez
201-2 . agência bancária aberta em uma situação de escas- mais nossa gestão de riscos e oportunidades re-
103-2 103-3 A gestão do nosso desempenho sez de água. Entre eles, encontram-se custos de lim- lacionadas às mudanças climáticas segundo as
econômico com base em uma dinâmica comercial peza, manutenção e reforma de locais afetados por diretrizes do TCFD, que buscam um melhor en-
aliada à cultura de inovação, velocidade e foco no eventos climáticos extremos. tendimento da exposição do sistema financeiro a
cliente permitiu que alcançássemos, nesse ano,
201-1 Valor econômico direto
Os riscos de transição podem ser responsáveis estes riscos e a promoção de decisões de crédito e
resultados recordes. O propósito dessa gestão é gerado e distribuído
pelo aumento nos custos operacionais, como investimento mais adequados.
proporcionar vinculação de clientes, uma excelen- Conheça informações sobre esse item na página 23
aqueles decorrentes do estabelecimento de um A gestão das mudanças climáticas está integra-
te remuneração aos acionistas, além da remune- e também nas Demonstrações Financeiras do 4º tri-
preço para o carbono. Podem implicar também da à estratégia do Banco e se reflete nos proce-
ração variável relativa à participação nos lucros e mestre de 2017, página 34, disponíveis no site de
no aumento de custos devido às novas regulações dimentos das áreas de Risco Operacional, Risco
resultados para nossos funcionários. Estes fatores Relações com Investidores. Os valores referentes
que afetem clientes pertencentes a setores que Socioambiental e Sustentabilidade. A equipe de
nos impulsionam na busca de sermos sempre me- ao Investimento Social podem ser encontrados no
têm mais potencial de emitir carbono, além do Risco Socioambiental inclui em seu Questionário
lhores em nosso desempenho, promovendo nos- item STD7 .

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Tópico: Negócios socioambientais Principais Itens de Divulgação


Socioambiental uma pergunta específica sobre 103-1Acreditamos que uma das maneiras de um Em 2017, ampliamos nossa gestão de oportunida-
G4-FS6 Percentual do portfólio de cada
mudanças climáticas para a avaliação de risco so- banco contribuir para o desenvolvimento sustentável des com novas ações, como a criação do produto Pla-
linha de negócios, discriminado por região
cioambiental na concessão de crédito. é direcionando recursos financeiros para que pesso- no Empresário Sustentável. Por meio dele, o cliente
e setor de atuação
A análise de oportunidades é um dos pilares da as, empresas e governos implantem medidas para que financiar empreendimentos imobiliários, en-
quadrados no Plano Empresário, com boas práticas As informações sobre os setores de atividades fo-
nossa Governança Climática, por meio da qual uma economia inclusiva e de baixo carbono. Assim,
ambientais como instalação de painéis solares, sis- ram consolidadas a partir das Demonstrações Fi-
buscamos promover negócios de baixo carbono internamente, a variável socioambiental é levada em
tema de reuso de água e medidores independentes nanceiras do 4º Trimestre de 2017, publicadas no
e apoiar nossos clientes. Mais de R$ 40 milhões consideração nos aspectos de riscos e na geração de
de consumo de água, terá uma maior porcentagem site de Relações com Investidores. As informações
foram investidos nos últimos três anos em ações novas oportunidades, atraindo novos parceiros co-
de financiamento e uma menor taxa global, quan- por região geográfica foram obtidas a partir do Re-
de eficiência energética. Além dos investimen- merciais por meio de um portfólio de negócios socio-
do comparados a uma operação sem essas carac- latório de Gerenciamento de Riscos, também pu-
tos em infraestrutura, o programa Fit to Grow ambientais. Além de possível e necessária, essa abor-
terísticas. Também criamos o CDC AGRO, produto blicado no site de Relações com Investidores (item
promoveu uma transformação cultural ao unir dagem reduz riscos e gera ganhos financeiros, o que
direcionado aos produtores rurais que queiram Governança Corporativa).
sob o conceito da eficiência, o uso dos recursos é bom para nossos clientes, para os nossos negócios
financeiros e ambientais. e para a sociedade. financiar ações de sustentabilidade. Além deles,
também destacamos o lançamento do produto
As mudanças climáticas também proporcionam
direcionado à pessoa física para financiamento de
oportunidades de atuação por meio da concessão de
103-2 103-3 A gestão de negócios socio- ações/projetos socioambientais (CDC Socioambien-
crédito e financiamento que estimulem a transição
ambientais da organização tem como intuito a tal PF). Os resultados dos produtos socioambientais
para uma economia de baixo carbono. Saiba mais no
identificação e materialização das oportunidades são acompanhados mensalmente pelas áreas de
item de divulgação G4-FS8 .
socioambientais por meio da criação e oferta de Sustentabilidade e de Gestão da Performance e
Os custos relacionados aos riscos e oportunidades Sustentabilidade. Por meio desse acompanhamen-
produtos e serviços que possam incentivar a inclu-
das mudanças climáticas estão incorporados aos to podemos, por exemplo, avaliar a eficácia da nos-
são social e a adoção de boas práticas.
orçamentos das áreas envolvidas nos processos de sa gestão no tema. Com base nessas informações,
gestão do tema, como é o caso das equipes de Risco Temos produtos e serviços que viabilizam negócios
são realizadas ações dirigidas para potencializar as
Socioambiental, Segurança, Facilities e Premisses e socioambientais para todos os segmentos (Pessoa
oportunidades identificadas, tais como projeto de
Sustentabilidade. Mais informações sobre os custos Física, Pequenas e Médias Empresas, Corporate e
comunicação para a rede de agências e engajamen-
referentes aos riscos e oportunidades das mudan- Global Corporate Banking). Como previsto na nossa
to tanto de funcionários como de clientes. Saiba
ças climáticas podem ser encontradas no site do Política de Responsabilidade Socioambiental, busca-
mais sobre os resultados desse tópico nos itens de
CDP Climate Change. mos fomentar negócios que gerem impactos positi-
divulgação G4-FS6 , G4-FS7 , G4-FS8 e STD2 .
vos para a sociedade e que promovam a oferta de
soluções ligadas à eficiência energética, redução de
emissões de gases de efeito estufa, produção mais
limpa, construções mais sustentáveis, reformas para
acessibilidade e ao apoio ao empreendedorismo.

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G4-FS6 Percentual do portfólio de cada linha de negócios, discriminado por região e setor de atuação G4-FS7 Produtos e serviços criados para proporcionar um benefício social específico para cada linha
Carteira de Crédito por Setor de Atividade (R$ mil) Valor monetário das operações de microcrédito por setor
2015 2016 2017 Carteira (R$ mil) Clientes
R$ (mil) % R$ (mil) % R$ (mil) % Setor 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Setor Público 119.087 0,04% 66.229 0,03% 58.900 0,02% Alimentos e Bebidas 80.397 85.039 117.518 34.791 37.429 52.561
Governo Federal 4.373 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Comércio Eletroeletrônico 2.418 2.216 3.235 1.036 971 1.414
Governo Estadual 82.964 0,03% 50.647 0,02% 26.241 0,01% Decoração 6.030 6.040 8.654 2.593 2.614 3.561
Governo Municipal 31.750 0,01% 15.582 0,01% 32.659 0,01% Educação 1.584 769 1.156 601 311 418
Setor Privado 260.963.649 99,96% 256.832.027 99,97% 272.582.793 99,98% Entretenimento 3.093 3.090 4.282 1.160 1.318 1.695
Indústria 70.804.585 27,12% 63.829.839 24,85% 57.403.395 21,05% Outros3 51 57 52 32 26 28
Comércio 28.223.339 10,81% 30.357.498 11,82% 31.050.058 11,39% Demais Setores 30.568 35.749 48.452 13.366 16.247 22.573
Agricultura 2.912.348 1,12% 3.170.571 1,23% 2.537.187 0,93% Saúde e Beleza 43.465 50.058 74.385 22.530 26.342 38.545
Instituições Financeiras 2.285.315 0,88% 1.116.062 0,43% 1.156.855 0,42% Têxteis 127.505 128.325 163.628 61.969 61.896 77.702
Serviços e Outros 41.964.420 16,07% 36.071.493 14,04% 35.492.891 13,02% Transporte 2.837 2.625 3.842 1.364 1.204 1.713
Pessoa Física 114.773.642 43,96% 122.286.564 47,60% 144.942.407 53,16%
Total 261.082.736 100,00% 256.898.256 100,00% 272.641.693 100,00%
Valor monetário das operações de microcrédito por gênero

Carteira de Crédito por Região Geográfica (R$ mil) Carteira (R$ mil) Clientes
Gênero 2015 2016 2017 2015 2016 2017
2015 2016 2017
R$ (mil) % R$ (mil) % R$ (mil) % Mulheres 206.393 216.941 291.739 97.482 103.407 138.279

País 224.804.961 86,1% 230.012.180 89,5% 251.181.535,00 92,1% Homens 91.557 97.025 133.469 41.960 44.951 61.931

Região Centro-Oeste 9.085.888 3,5% 9.576.323 3,7% 12.161.444,00 4,5% Em 2017, 69% do total de clientes eram mulheres.
Região Nordeste 13.844.211 5,3% 14.406.595 5,6% 16.438.101,00 6,0%
Região Norte 2.652.524 1,0% 3.403.911 1,3% 4.479.932,00 1,6%
Região Sudeste 168.400.118 64,5% 170.068.252 66,2% 182.525.221,00 67,0%
STD2 Desembolso e número de clientes ativos/ operações no Prospera Santander Microcrédito
Região Sul 30.822.220 11,8% 32.557.100 12,7% 35.576.837,00 13,0% 2015 2016 2017
Exterior 1
36.277.774 13,9% 26.886.076 10,5% 21.460.158,00 7,9% Produção R$ 567,2 milhões R$ 602,4 milhões R$ 790,7 milhões
Total2 261.082.735 100,0% 256.898.256 100,00% 272.641.693,00 100% Carteira R$ 297,9 milhões R$ 313,9 milhões R$ 425,2 milhões
Número total de clientes
139.422 148.358 200.210
ativos/operações
1
Refere-se, basicamente, a operações das agências do exterior - Grand Cayman.
2
Compreende carteira de crédito total: créditos por avais e honrados, outros créditos diversos e vendas a receber sobre contratos de câmbio.
3
Clientes com setores não identificados.
Saiba mais detalhes dos resultados do Prospera Santander Microcrédito.

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G4-FS8 Valor monetário dos produtos e serviços criados para proporcionar um benefício ambiental anos. Articulamos e participamos ativamente dos principais fóruns de discussão para fomentar o desenvolvi-
específico para cada linha de negócios, divididos por finalidade. mento das energias renováveis no País. Nossa atuação se estende ainda à infraestrutura social e outros setores
vitais ao desenvolvimento econômico do País, como logística e transportes.
Em 2017, os financiamentos socioambientais do Va- finalidades socioambientais, apoiando nossos clien-
rejo (PJ), Agronegócio, Financeira, Corporate, Global tes no acesso a linhas de crédito com condições es-
Capacidade Investimentos
Corporate Banking (GCB) e Project Finance totaliza- peciais. Também repassamos recursos oriundos de Assessorias Projetos
Instalada (GW) Totais (bilhões)
ram R$ 3,78 bilhões. Bancos Multilaterais. Eólico 29 0,84 R$ 3,25
Especificamente nos financiamentos socioambien- Fotovoltaico 14 0,47 R$ 1,95
Financiamentos Socioambientais 4

tais do Varejo (PJ), Agronegócio, Financeira, Corpora- Usinas Hidrelétricas 1 1,71 R$ 7,20
2015 2016 2017
te e GCB realizamos 9.892 contratos que totalizaram Total 44 3,02 R$ 12,40
mais de R$ 1,7 bilhão de crédito concedido, repre- Produção (R$ bi) 0,9 1,3 1,7
sentando um crescimento de 42% na quantidade de Carteira (R$ bi) 1,2 1,9 2,5
Capacidade Participação
contratos e 37% no volume total de financiamentos Participação ponderada em Financiamentos Projetos
4,00% 6,10% 7,70% Instalada (GW) Santander (bilhões)
relação à carteira total (%)
sustentáveis, em relação ao ano passado. Eólico 61 1,58 R$ 1,60
Os destaques deste ano estão concentrados na co- Além disso, em 2017 realizamos, por meio do Project
Fotovoltaico 7 0,25 R$ 0,17
mercialização dos produtos da Financeira (Santander Finance Assessoria Financeira, 44 projetos em ener-
Usinas Hidrelétricas 2 0,85 R$ 0,31
Financiamentos), que oferece três linhas de crédito gias renováveis, totalizando 3 GW em capacidade ins-
Total 70 2,68 R$ 2,08
para a compra e instalação de equipamentos para talada e R$ 12,4 bilhões em investimentos. Também
geração de energias renováveis, eficiência energéti- financiamos 70 projetos, totalizando 2,68 GW em Em relação às grandes operações, em 2017 participamos em emissões de Green Bonds no valor de US$
ca, acessibilidade em imóveis e aquisição de cadeiras capacidade instalada e R$ 2,08 bilhões em recursos 500 milhões para projetos, envolvendo eficiência energética, gerenciamento de resíduos e gerenciamento
de rodas, aparelhos auditivos e adaptação veicular, aplicados pelo Santander. Por meio dessas opera- sustentável de água e duas emissões, para a construção de Parques Eólicos, no valor total de R$ 22 milhões.
entre outros bens e serviços, com crescimento de ções, prestamos assessoria financeira e atuamos
58% no número de contratos e 43% no volume total como estruturadores, financiadores e garantidores
de crédito concedido. de grandes projetos de infraestrutura no Brasil. Des-
Tópico: Gestão de riscos (Risco Socioambiental, Direitos Humanos, Trabalho Infantil, Trabalho Forçado
tacamos nossa atuação em energia eólica, iniciada
O segmento Corporate também teve destaque com ou Análogo ao Escravo)
em 2005, por meio do apoio aos primeiros comple-
o crescimento de 52% da quantidade de contratos no uso do crédito, que pode gerar endividamen-
xos construídos no País, quando conquistamos uma 103-1 A gestão de risco tem o propósito tanto
e 85% do volume de crédito concedido em proje- to, especialmente das famílias. Outro risco crucial
participação expressiva no setor (cerca de 34% do de mitigar o risco que fatores externos trazem aos
tos socioambientais. Nesse segmento, financiamos está relacionado aos diversos impactos, eventual-
mercado). Mais recentemente, demonstramos pio- negócios, como de gerenciar impactos que gera-
equipamentos, projetos, consultorias e certificações mente causados por projetos e companhias que
neirismo na atuação junto ao desenvolvimento da mos e que podem se estender à sociedade e ao
ambientais. Além de linhas próprias, atuamos como a instituição decide financiar, ou mesmo o risco
energia solar no País, com forte presença nos primei- meio ambiente. Um risco direto gerado pela ativi-
agente repassador dos programas do BNDES com relacionado à gestão de nossos fornecedores.
ros leilões dessa fonte, realizados nos últimos três dade bancária é a inadequação na concessão ou
4
Varejo (PJ), Agronegócio, Financeira, Corporate e GCB. Em 2017, os valores passaram a incluir o GCB/ A participação socioambiental foi
calculada considerando a ponderação dos produtos/segmentos socioambientais em relação às respectivas carteiras totais

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103-2 103-3 A gestão dos diferentes tipos de setor de defesa, onde consta que não trabalhamos com e demais comitês vinculados à Vice-Presidência Conheça mais sobre os principais riscos que monito-
risco é o coração da atividade de um banco. Por clientes que fabriquem, distribuam e/ou comercializem Executiva de Riscos, o que intensifica a avaliação, ramos na página 16 e os mecanismos para avaliar a
isso, em nosso modelo, essa é uma demanda que minas antipessoais, bombas de fragmentação ("cluster a gestão e a mitigação dos riscos inerentes ao ne- eficácia e os resultados da gestão desse tópico, nos
não compete apenas a um departamento especí- bombs"), armas nucleares, armas químicas ou biológicas gócio. Também contamos com o Comitê Sênior da itens de divulgação STD3 (abaixo), 408-1 e
fico. No Santander o conceito do Risk Pro define a e munição que contenha urânio empobrecido. Política de Responsabilidade Socioambiental. 409-1 .

gestão de risco como sendo uma responsabilida- A área de Risco Socioambiental possui um sistema
de de cada um dos mais de 47 mil funcionários. próprio que avalia o risco socioambiental de nossos
Com relação à orientação financeira, entendemos clientes. Esse sistema é submetido ao crivo da audi-
STD3 Indicadores de perfil da oferta de crédito e financiamento
a importância do relacionamento entre gerentes e toria interna do Banco, bem como é constantemente Oferta de crédito Aprovados
clientes. Por isso, investimos em treinamento e bus- Aprovados Declinados Total
revisado para adaptá-lo a novos contextos que sur- e financiamento com ressalva5
camos excelência no relacionamento com nossos gem no mercado. Saiba mais sobre o Risco Socioam- 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
clientes. Adicionalmente, lançamos, em 2017, o apli- biental nas páginas 15 e 16. Análise de Garantias 6
84 147 276 14 13 17 37 66 91 135 226 384
cativo Santander Way para que o consumidor tenha Com relação a fornecedores, além dos aspectos le- Análises de clientes
um melhor conhecimento de suas finanças, e ado- 0 8 44 0 0 0 7 8 49 7 16 93
gais, administrativos e técnicos, as empresas que indicados por Compliance7
tamos limites de crédito considerando a renda e ca- participam das nossas concorrências precisam se Projetos não sujeitos aos
pacidade de pagamento dos clientes, dentre outras 22 7 4 18 22 83 0 0 0 40 29 87
comprometer com o cumprimento de obrigações Princípios do Equador
práticas de orientação financeira. socioambientais e concordar com o Código de Con- Projetos sujeitos aos
0 0 0 3 0 2 0 0 0 3 0 2
Do ponto de vista de crédito, temos uma Política de duta de Fornecedores. Nos contratos há uma cláu- Princípios do Equador
Risco Socioambiental que observa, por exemplo, a sula baseada nas diretrizes do Pacto Global, em que Crédito Imobiliário –
7 4 14 1 0 5 1 0 1 9 4 20
ocorrência de trabalho forçado ou análogo a escravo o fornecedor se compromete a adotar, por exemplo, Plano Empresário8
nos clientes e aqueles incluídos na Lista Suja do Mi- práticas leais de operação, combater a corrupção, Crédito Imobiliário –
0 0 0 0 0 130 0 0 0 0 0 130
Pessoa Física8
nistério do Trabalho passam a ter restrições comer- respeitar o meio ambiente e prevenir o trabalho es-
ciais para operar com o Banco. Também consta nes- cravo e infantil, conforme especificado nos itens de Análise de Clientes
2.519 2.580 1.998 35 27 35 16 28 18 2.570 2.635 2.051
no segmento Atacado9
sa política que não trabalhamos com consumidores divulgação 408-1 e 409-1 .
que exerçam atividades que incentivem, direta ou in- Também somos signatários do Pacto Nacional pela
As ressalvas são condições estabelecidas pela área de Risco Socioambiental para aprovação do cliente, da garantia ou do projeto. Em alguns casos, essas condições são
diretamente, o jogo ilegal e a prostituição; extraiam,
5

Erradicação do Trabalho Escravo, que estabelece incluídas como condicionantes contratuais de monitoramento da performance socioambiental dos projetos. Podem ser condicionantes simples, tais como entrega de
beneficiem ou desdobrem madeira nativa não certi- uma série de compromissos que o Banco deve aten-
licenças ambientais, ou mais complexas, como acompanhamento de planos de ação socioambiental.
6
Imóveis utilizados como garantia de operações de clientes têm um componente socioambiental incluído em seus laudos de valoração. Se identificados pontos de atenção,
ficada pelos selos verdes (Forest Stewardship Council der no relacionamento com seus clientes. a área de Risco Socioambiental precisa emitir um parecer.
Clientes do segmento Atacado que estão iniciando o relacionamento com o Banco são submetidos à análise que inclui aspectos socioambientais pela área de Compliance.
- FSC ou Certificação Florestal - Cerflor); e que atuam
7

A governança de riscos no Santander conta com Se identificados pontos de atenção, a área de Risco Socioambiental precisa emitir um parecer.
no ramo de extração ou fabricação de produtos que 8
As análises de Risco Socioambiental para Crédito Imobiliário podem acontecer no momento do financiamento de empreendimentos (Plano Empresário) ou de Pessoas
a participação da alta direção nas tomadas de de- Físicas que financiam a aquisição de imóveis. Os principais riscos estão relacionados à existência de contaminação na área do empreendimento financiado ou do imóvel que
contenham amianto. será financiado para a Pessoa Física. Em alguns casos também há problemas com áreas de preservação permanente, de Reserva Legal ou zoneamento legal. Quando estes
cisão e com uma estrutura integrada de comitês riscos são identificados, a área de Risco Socioambiental precisa emitir um parecer. Este procedimento foi aprimorado em 2017 e passou a incluir clientes Pessoa Física.
Também temos a Política de Risco Socioambiental no executivos ligados ao Conselho de Administração
9
Empresas com faturamento acima de R$ 200 milhões, dos segmentos Corporate e GCB.

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408-1 Operações e fornecedores com risco significativo para ocorrência de trabalho infantil/ 409-1 disponibilizado na Academia Santander a todos os 205-1 Operações submetidas a avaliações
Operações e fornecedores com risco significativo de incidentes de trabalho forçado ou compulsório5 funcionários, ajudou na disseminação da cultura de riscos relacionados à corrupção
Santander e deu mais abertura para consultas e es-
Clientes pertencentes a alguns setores da economia técnicos para a execução dos serviços. No pro- Antes da contratação de fornecedores e da conces-
clarecimento de dúvidas. Nossa Política Anticorrup-
podem apresentar risco de ocorrência de trabalho in- cesso de homologação os fornecedores conside- são de patrocínios em nome do Grupo Santander,
ção estabelece os elementos que devemos cumprir
fantil, forçado ou compulsório. Podemos citar como rados críticos para o nosso negócio são avaliados realizamos uma avaliação de Compliance para iden-
em matéria de prevenção à corrupção, sem prejuí-
exemplos: confecções de roupas, produtores de fer- pelos aspectos operacionais, administrativos fi- tificar eventuais riscos relacionados à corrupção.
zo da adoção de controles adicionais derivados de
ro-gusa e plantadores de fumo. Do ponto de vista nanceiros, fiscais, legais, de governança, sociais Em 2017, a área de Compliance avaliou 1.136
normativas ou obrigações legais. Adicionalmente,
de crédito, a nossa Política de Risco Socioambiental e ambientais por meio da aplicação do Índice de operações relacionadas aos riscos de corrupção,
o Modelo de Corporate Defense visa reforçar nossos
considera a ocorrência de trabalho infantil, forçado Qualificação de Fornecedores (IQF). Em 2017, tra- representando 100% do total de consultas dire-
princípios de ação para a prevenção de riscos penais,
ou análogo a escravo em seus clientes como intolerá- balhamos com 631 fornecedores considerados cionadas à área. Essas operações envolveram a
incluindo o tema anticorrupção. Atuamos nestes
vel. Por conta disso, qualquer cliente que exerça esse críticos e que representavam 24% de nossa base destinação de recursos para patrocínios, sendo
temas por meio de treinamentos e campanhas pe-
tipo de prática, tem restrições comerciais para operar total. Durante a prestação de serviço, temos um oito para o setor público e 150 para o setor pri-
riódicas de comunicação na intranet, direcionadas a
com o Banco. processo de monitoramento de nossos fornece- vado; avaliação de 343 fornecedores e aprovação
todos os funcionários, além do recebimento e análi-
Toda contratação de um serviço ou aquisição de dores, verificando a regularidade das obrigações de negócios, com 626 Pessoas Publicamente Ex-
se de eventuais suspeitas de corrupção por meio do
bens é realizada com fornecedores homologados fiscais, tributárias, trabalhistas e a transparência postas (PPEs), além de nove pedidos de doações.
Canal Aberto Santander.
que devem atender requisitos mínimos de idonei- na relação com a Administração Pública, permitin- Pela condição de PPE, estes clientes recebem um
do a adoção de ações para mitigação de riscos. O tema anticorrupção também está presente nos
dade legal, fiscal, e tributária, além de requisitos tratamento e uma atenção especial e em todos os
processos de contratação de fornecedores, desde
casos a aprovação ocorreu após a análise da situa-
o momento da concorrência quando divulgamos o
Tópico: Conduta Ética (Ética, Anticorrupção, Conformidade socioeconômica e Auditoria) ção e avaliação de riscos.
Código de Conduta de Fornecedores, que possui
103-1Os princípios éticos que balizam a nossa 103-2 Desde o início da operação do
103-3 questões baseadas nos princípios do Pacto Global Em todos os casos, não foram identificados riscos
atuação são responsáveis por garantir o bom funcio- Santander no Brasil, políticas e códigos orientam a das Nações Unidas, até a formalização do contra- significativos relacionados à corrupção.
namento da operação, qualificar o Banco como uma conduta de nossos executivos e funcionários para to, que possui cláusulas de Responsabilidade So-
instituição idônea, apta para receber investimentos e promover um ambiente ético como a Política de Res- cioambiental.
para realizar negócios com diferentes parceiros co- ponsabilidade Socioambiental, o Código de Conduta Contamos também com o curso on-line de Preven-
merciais. No longo prazo, esses atributos colaboram de Fornecedores, o Código de Conduta Ética, a Po- ção e Combate à Corrupção, que tem como ob-
para assegurar a reputação e a imagem do Santan- lítica Anticorrupção, a Política de Doações, a Política jetivo capacitar, alertar e educar os funcionários
der Brasil, assim como a perenidade do negócio. Par- de Prevenção à Lavagem de Dinheiro, a Política de para os riscos decorrentes deste tema, bem como
te dessa governança é zelada pela Auditoria Interna, Prevenção de Riscos Penais - Corporate Defense e a advertir sobre o não cumprimento da Política An-
que valida periodicamente as nossas práticas, desde Política de Transação com Partes Relacionadas. ticorrupção. O curso é obrigatório a todos os fun-
a aderência aos procedimentos e políticas internas às O Código de Conduta Ética, reforçado por meio da cionários e estagiários e, entre 2015 e 2017, 99,1%
diretrizes locais e normas regulatórias. comunicação interna do Banco e de treinamento dos funcionários foram treinados.
5
O risco do serviço é determinado pelo nível de criticidade estabelecido pela Continuidade de Negócio, Compliance e Segurança da Informação e pelo score de perguntas existentes na calculadora de risco. A criticidade não é definida com base na localização geográfica.

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205-2 Comunicação e treinamento6 sobre políticas e procedimentos anticorrupção Auditoria (antigo FS9) Cobertura e frequência das auditorias para avaliar a implementação de políticas am-

Treinamento sobre combate à corrupção por região - Orgão de governança bientais e sociais e procedimentos de avaliação de riscos
Centro
Norte Nordeste Sul Sudeste
Oeste Desde fevereiro de 2015, temos uma Política de A auditoria interna avaliou o tema de gestão de risco
Número de membros dos órgãos de governança7 Responsabilidade Socioambiental (PRSA) que aten- socioambiental como parte dos trabalhos de acom-
- - - 12 -
que receberam treinamento de à Resolução 4327 do Banco Central do Brasil e panhamento da gestão de capital (ICAAP). Neste sen-
Percentual de membros dos órgãos de governança
- - - 66,7% - à autorregulação SARB 14 da Febraban. A PRSA se tido, houve recomendação de revisão dos critérios
que receberam treinamento mantém como um dos mais importantes impulsio- de perímetro da PRSA no Conglomerado, a qual foi
Treinamento sobre combate à corrupção por região8 nadores da gestão socioambiental no Santander. implantada ao longo de 2017 como forma de aten-
Centro A política estabelece princípios e diretrizes e con- dimento às diretrizes de gestão integrada de Riscos,
Norte Nordeste Sul Sudeste Total
Oeste solida políticas e procedimentos específicos para conforme resolução 4557 do Banco Central. Além
Funcionários que realizaram o curso as práticas socioambientais do Santander nos ne- disso, a auditoria interna fez o acompanhamento das
40 284 343 2.962 134 3.763
Prevenção e Combate à Corrupção gócios e na relação com as partes interessadas, recomendações realizadas durante os trabalhos de
Percentual de funcionários que realizaram o
6,6% 7,9% 7,9% 8,6% 8,5% 8,5%
incluindo o gerenciamento de riscos, impactos e auditoria conduzidos em 2016.
curso por região oportunidades socioambientais. A auditoria é realizada a partir das diretrizes da Reso-
Treinamento sobre combate à corrupção por categoria funcional8 Com o objetivo de atender os compromissos as- lução 4327 e da Autorregulação SARB 14. O processo
Operacional Administrativo Especialista Gerencial Diretoria Total sumidos na PRSA, são mantidas, como parte da de auditoria considera o atual perímetro da PRSA do
governança, instâncias, ferramentas e proces- Conglomerado Santander. Além disso, a PRSA tam-
Funcionários que realizaram o curso
2.018 1.348 324 56 17 3.763 sos de gerenciamento de risco socioambiental. bém avalia as demais políticas socioambientais men-
Prevenção e Combate à Corrupção
Percentual de funcionários que reali- Em 2017, a governança ficou mais robusta com cionadas na norma, tais como as Políticas de Risco
10,1% 7,5% 5,8% 9,7% 9,7% 8,5% a ampliação do painel de indicadores da PRSA Socioambiental, a Política de Investimento Social, a
zaram o curso por categoria funcional
e com a instauração do Comitê Sênior da PRSA, Política de Compromissos Institucionais de Sustenta-
Em 2017, 100% dos funcionários do Banco Santan- anticorrupção para parceiros comerciais, porém, o composto por vice-presidentes e diretores das bilidade e a Política do Sistema de Gestão Ambiental.
der Brasil S.A receberam comunicados sobre políti- tema está presente nos processos de contratação áreas de Risco, Compliance, Recursos Humanos e Por fim, o Banco Central, além de manter a avaliação
cas e procedimentos anticorrupção adotados pela de fornecedores desde o momento da concorrên- Comunicação, Marketing, Relações Institucionais da aderência à Resolução 4327 como parte de seu
organização, por meio de e-mails de comunicação cia, quando divulgamos o Código de Conduta de e Sustentabilidade. Este comitê tem o papel de processo anual de avaliação e suficiência de capital,
interna e via intranet. Os membros independen- Fornecedores que possui questões baseadas nos decidir sobre temas estratégicos e acompanhar também realizou em 2017, procedimento de supervi-
tes dos órgãos de governança não tiveram acesso princípios do Pacto Global das Nações Unidas, até o andamento dos processos críticos, fazendo a são específica com avaliação sobre o gerenciamento
aos comunicados internos. Não houve comunica- a formalização do contrato com cláusulas de Res- ponte entre o Comitê Executivo e as demais ins- de risco socioambiental.
ções específicas sobre políticas e procedimentos ponsabilidade Socioambiental e de Anticorrupção. tâncias de governança da PRSA.
6
99,1% dos funcionários já realizaram o treinamento desde a sua implementação.
7
Foram considerados os seguintes órgãos de governança: Conselho de Administração, Comitê de Auditoria, Comitê de Riscos e Compliance, Comitê de
Sustentabilidade, Comitê de Nomeação e Governança, Comitê de Remuneração.
8
Foram considerados apenas funcionários das empresas Banco Santander Brasil S.A., Aymore Crédito,Financiamento e Investimento S.A. e Santander Serviços
Técnicos, Administrativos e de Corretagem de Seguros S.A.

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Tema material: Relacionamento com CLIENTES


Tópico: Educação e Inclusão Financeira
103-1 Quando acessíveis e bem utilizados, os produ-
Tópico: Clientes satisfeitos
tos e serviços financeiros estimulam o desenvolvimento
103-1 Somos um banco universal com foco no 103-2 103-3 Temos uma Diretoria de Satis- outros. Além disso, temos um selo de qualida-
de um ambiente econômico mais inclusivo, produtivo e
varejo e temos a certeza de que o único caminho fação de Clientes que, além de monitorar todas de, que fornece um score para qualquer nova
saudável, o que favorece o empreendedorismo, a gera-
para crescer de forma recorrente e sustentável é as reclamações de clientes e gerar alertas para implantação, evitando assim produtos ou ser-
ção de empregos, o consumo consciente e a qualidade
prestar serviços com excelência para aumentar uma rápida ação da organização em caso de viços que possam impactar negativamente a
de vida da população, além de gerar consumidores mais
o nível de satisfação dos consumidores, e conse- desvio, investe seus recursos em ações estraté- experiência do consumidor.
satisfeitos e que mantêm um relacionamento sustentável
quentemente a fidelização, que os leva a nos esco- gicas de longo prazo para garantir a satisfação As Políticas que orientam a gestão do tema são com o Banco. No entanto, a falta de conhecimento so-
lher como o seu banco de preferência. Isso signi- e vinculação dos consumidores. Para isso, con- o Código de Conduta Ética, a Política de Comer- bre o uso dos produtos e serviços bancários pode gerar
fica oferecer serviços descomplicados e fáceis de tamos com uma sólida governança que envolve cialização de Produtos e Serviços, a Política de impactos na saúde financeira das pessoas. A inclusão
operar, disponibilizar produtos, canais e pessoas as demais áreas do Banco sobre as jornadas crí- Suitability para Derivativos e a Política de Rela- financeira, por meio do acesso aos serviços bancários
qualificadas e capazes de atender às necessidades ticas dos consumidores, priorizando ações para cionamento com Clientes. como crédito, por exemplo, pode ser um poderoso ins-
e preferências de cada um, promovendo negócios correção de temas relacionados à qualidade do trumento de inclusão social. Por meio da orientação fi-
Saiba mais sobre a gestão e monitoramento re-
e relações que, a um só tempo, sejam boas para os atendimento, usabilidade dos nossos canais, nanceira buscamos empoderar a população a utilizar de
lacionados a esse tópico na página 30.
clientes, acionistas, funcionários e comunidades. processos, deficiências de capacitação, entre forma adequada os produtos e serviços financeiros, com
planejamento e consciência dos riscos e oportunidades
envolvidos em cada decisão econômica. Também con-
Principais Itens de Divulgação
sideramos que a acessibilidade é parte essencial para a
STD12 Manifestações dos canais de atendimento realização da inclusão financeira, por isso contamos com
mudanças foram trabalhadas por meio de planos agências acessíveis e canais que atendem pessoas com
Volume de Manifestações (em mil) Atendimento às reclamações
de comunicação e capacitação da nossa força de deficiência auditiva e de fala.
SAC (% de reclamações resolvidas
Variação 96% atendimento. No entanto, geraram alguns impac-
em até 5 dias úteis)
2015 2016 2017 (ano anterior/
ano vigente) Ouvidoria (% de reclamações tos para nossos clientes, como a dificuldade no
98% 103-2 103-3Possuímos políticas internas que
resolvidas em até 10 dias úteis) uso de nossos canais. Esses fatores geraram ações
SAC 1.098 1.201 985 -18% orientam como tratar o tema na organização e o papel
de melhorias internas e também de orientação
dos funcionários no relacionamento com o consumi-
PROCON 15 13 13 -2% No final de 2017, realizamos modernizações, aos nossos consumidores. Com isso, as reclama-
dor, entre elas a Política Institucional de Relaciona-
Ouvidoria 24 24 31 28% como a digitalização de várias correspondên- ções na Ouvidoria cresceram 28% em 2017, mas
mento com Clientes e a Política de Responsabilidade
cias anteriormente enviadas por papel e re- nos últimos meses, notou-se a tendência de queda
Banco Socioambiental, que reconhece a importância do uso
20 23 27 20% dos principais reclamantes.
Central novação dos canais digitais, inclusive melho-
consciente dos produtos financeiros e incentiva práti-
Total 1.157 1.261 1.056 -16% rando seus dispositivos de segurança. Estas
cas de Educação Financeira.

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Com iniciativas alinhadas à Estratégia Nacional de Principais Itens de Divulgação trições do Instituto do Patrimônio Histórico e Artís- ários e aquelas suscetíveis a relacionamento com esse
Educação Financeira (ENEF), assumimos também Pontos de acesso em áreas pouco populo-
G4-FS13 tico Nacional (IPHAN) nos impedem de executar a público, principalmente as forças de vendas, precisam
o compromisso de atuar como orientador finan- sas ou em desvantagem econômica por tipo obra na rampa de entrada do local. basear suas relações nos princípios de transparência e
ceiro e parceiro para prosperidade de nossos Na Plataforma Multicanal, foram criados números comunicação adequada. A informação fornecida aos
O Prospera Santander Microcrédito está presen-
consumidores e funcionários. específicos para o atendimento dos clientes com consumidores e usuários deve ser clara, precisa, su-
te em mais de 600 municípios brasileiros. Atual-
Além disso, nosso Portal de Sustentabili- deficiência de fala e audição no SAC (0800 7710401) ficiente e oportuna, sendo vedada a informação que
mente atendemos a 344 municípios com índice de
dade disponibiliza diversos materiais para e Ouvidoria (0800 7710301) que atendem todo ter- leve a falsas expectativas e à indução ao erro quanto ao
IDH baixo ou muito baixo, levando crédito para os
consulta, como cursos on-line, infográficos e ritório nacional e oferecem serviços para os clientes produto ou serviço. Também deve ser expressa em lin-
empreendedores dessas regiões com grande des-
planilhas de orçamento pessoal. Em 2017, como reclamações, cancelamentos e demais infor- guagem simples e apresentada em um formato claro.
vantagem econômica no País. Em 2017, foram
lançamos a plataforma Santander One para abertas contas correntes para, aproximadamente, mações. Anteriormente o mesmo número 0800 de Adicionalmente, temos um Comitê de Produtos que
a orientação financeira de investimentos. 36 mil empreendedores. cada central atendia todos os clientes sem distinção. avalia informações como as características e funcio-
Oferecemos também palestras sobre o tema nalidades do produto que está sendo criado ou alte-
para empresas que temos a folha de paga- Tópico: Comunicação Clara e Verdadeira rado; a adequação ao perfil dos consumidores e aos
mento.
G4-FS14Acesso de pessoas com deficiência aos princípios éticos do Banco; o risco socioambiental; o
(Marketing e Rotulagem)
serviços financeiros atendimento à legislação; as necessidades de treina-
Já a plataforma Santander Negócios e Empresas, 103-1 Estabelecer uma comunicação clara e
oferece para as empresas capacitações presen- Todos os nossos prédios administrativos possuem mento e ajuste de processos para viabilizar o produto,
verdadeira com os consumidores é a primeira pre-
ciais e cursos on-line relacionados à Educação acesso para pessoas com deficiência. Em 2017, nossa entre outros. O comitê é formado por diversas áreas
missa para prestarmos um serviço de qualidade
Financeira, apoiando o desenvolvimento de em- sede em São Paulo conquistou o Selo Guia de Rodas, do banco, entre elas: Riscos, Jurídico, Auditoria Interna,
e com soluções que atendam a diferentes perfis,
preendedores em seus negócios. uma qualificação que indica que o prédio é um espaço Tecnologia, Qualidade e Compliance.
reforçando a busca pela satisfação de nossos con-
acessível e tem funcionários preparados para receber
Para a sociedade em geral, além dos conteúdos sumidores e auxiliando a construção de um plane-
pessoas com deficiência (PCD).
presentes no Portal de Sustentabilidade, temos jamento financeiro sobre bases sólidas.
Iniciamos também um processo de retrofit e revitaliza- Principais Itens de Divulgação
o Programa Parceiros em Ação que, por meio
ção dos seguintes prédios: CASA3, Farol Santander, Rio 417-1Requisitos da organização referentes a in-
de palestras sobre conceitos básicos de planeja-
Branco 70 e Santander Cultural, adequando a acessibi- 103-2 103-3 A Política de Relacionamento com formações e rotulagem de produtos e serviços
mento financeiro e gestão, ajuda na capacitação
lidade já disponível no local como, por exemplo, retrofit Clientes expressa nosso dever de atuar de maneira As várias categorias de Produtos e Serviços, tanto para
de microempreendedores, clientes e não clientes,
das catracas, elevadores, rampas de acessos, piso tátil, honesta, imparcial e profissional ao longo das três Pessoa Física, quanto para Pessoa Jurídica, estão distri-
de comunidades de baixa renda em cidades onde
sinalizações e instalação de acessibilidade nos novos fases definidas no processo de relacionamento: pré- buídas em grandes grupos como, por exemplo, Conta
o Prospera Santander Microcrédito opera.
ambientes que esses prédios passaram a ter. -contratação, contratação e pós-contratação. Corrente, Empréstimos, Financiamentos, Cash Mana-
Saiba mais sobre nossas frentes de atuação para
Em relação às agências, 99,95%1 possuem acesso Esta Política prevê que todas as áreas de primeira gement, Investimentos, Câmbio e Comércio Exterior.
garantir a acessibilidade em nossos prédios ad-
para pessoas com deficiência. A única agência não linha de atuação encarregadas de trabalhar e desen- Em relação à disponibilização de informações para o
ministrativos, rede de agências e canais de aten-
acessível é a de Fernando de Noronha, pois as res- volver a comunicação com os consumidores e usu- consumidor, o atendimento está de acordo com as
dimento no item G4-FS14 .
1
Durante o período de coleta de informações para o relatório (janeiro de 2018) foi obtida a liberação do IPHAN para realização da obra na agência de Fernando de Noronha.

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normas vigentes e sempre que necessário ajustamos os procedimentos internos para mantê-los atualizados. e promoção de oportunidades para o exercício Amigo de Valor e para o programa Parceiro do Idoso.
Para todos os segmentos, as informações referentes aos produtos, valores, prazos, taxas, encargos e demais da cidadania. Acompanhamos o desenvolvimen- Na temática de Negócios Socioambientais, realiza-
condições estão disponíveis nos próprios canais de contratação ou constam nos respectivos instrumentos con- to das iniciativas socioambientais com o objetivo mos ações relacionadas a “Sustentabilidade para
tratuais (conforme exigências dos órgãos reguladores). As tarifas relativas aos serviços bancários são divulgadas de conhecer os seus impactos e aperfeiçoá-las. os Negócios”, tanto para clientes de pequenas e
na Tabela de Serviços, disponível para a consulta nas agências e no site do Santander. Além disso, aprimoramos nossa gestão por meio médias empresas, quanto para parceiros de negó-
de auditorias internas, benchmarking e feedback de cio, como palestras dentro dos programas Avançar
As seguintes informações sobre produtos e serviços são exigidas pelos procedimentos stakeholders. As ações realizadas, em 2017, estão
da organização relativos às informações e à rotulagem de produtos e serviços e Avançar Agro, com o objetivo de promover o en-
detalhadas no item STD6 . gajamento no tema e apresentar nossos produtos
Terceirização de componentes do produto ou serviço Não se aplica
O tema faz parte da Política de Responsabilidade socioambientais. Essas palestras alcançaram mais
Conteúdo dos produtos e serviços, principalmente com respeito Socioambiental, Política de Investimento Social e de 500 pessoas. Em Feiras e Eventos, divulgamos
Não se aplica
a substâncias que possam gerar um impacto ambiental ou social
Política de Direitos Humanos. Anualmente, inves- nossas ações no Agrishow, Encontro do Grupo de
Uso seguro do produto ou serviço Sim timos recursos em melhorias operacionais e tec- Trabalho da Pecuária Sustentável (GTPS), Encon-
Descarte do produto e impactos ambientais/sociais Não se aplica nológicas com o propósito de ampliar os impactos tro Santarém no Pará, Feira EnerSolar (Financeira),
positivos de nossas iniciativas. Feira Brasil Wind Power e Feira Brasil Solar Power.
Referente ao “uso seguro do produto ou serviço” to- nos contratos com clientes cláusulas em que as par- Além disso, realizamos diversas comunicações nas
dos os canais de contratação informam as caracterís- tes se comprometem a proteger e preservar o meio redes sociais, como posts e vídeos sobre o tema,
ticas, riscos e recomendações sobre os produtos de ambiente, bem como garantir que os recursos decor- atingindo um número de, aproximadamente,
crédito durante a contratação ou contato com o con- rentes do contrato não serão destinados a quaisquer Principais Itens de Divulgação 2 milhões de pessoas. Com relação ao tema Ener-
sumidor. Dentro do nosso site, disponibilizamos de finalidades e/ou projetos que possam causar danos STD6 Principais ações de comunicação e gias Renováveis, destaca-se o lançamento da pági-
forma clara o conceito, benefícios, custos e condições sociais e que não atendam rigorosamente a normas engajamento relacionadas a Sustentabilidade na de Sustentabilidade no site da Santander Finan-
dos produtos, além das cláusulas e condições gerais legais e regulamentares que regem a Política Nacio- para Clientes ciamentos, com o intuito de divulgar os produtos
do crédito seguro. Também incluímos, por exemplo, nal de Meio Ambiente. com adicionalidade socioambiental que estão dis-
As principais ações de comunicação e engaja- poníveis para os nossos consumidores (correntis-
mento de sustentabilidade para consumidores tas e não correntistas).
Tópico: Comunicação e Engajamento para a Sustentabilidade – Clientes
estão relacionadas aos projetos de Investimento
Nosso Portal de Sustentabilidade também traz in-
103-1 Os principais impactos do processo de engajamento e 103-2 103-3 Temos como objetivo Social Privado (ISP) que são geridos pela equipe
formações que podem ser acessadas por temas
comunicação de temas socioambientais com nossos consumi- trabalhar a visão de médio e longo prazo de Sustentabilidade; Negócios Socioambientais e
de interesse ou por perfil de cada público, além
dores são o fortalecimento do posicionamento do Banco com de sustentabilidade com nossos stake- Educação financeira, ambos sob responsabilidade
das práticas do Banco, notícias e dicas para a ado-
relação à temática; contribuição com o processo de retenção e holders por meio de ações que envolvem das Áreas Comerciais e de Produtos e também da
ção de práticas sustentáveis no dia a dia.
fidelização de consumidores; incentivo a adoção de boas prá- compartilhamento de conhecimento em equipe de Sustentabilidade.
No que tange à Educação Financeira, saiba mais no
ticas socioambientais por meio da comercialização dos nossos nossos sites, redes sociais, palestras, Com relação ao ISP, em 2017 realizamos a sensi-
Tópico Educação e Inclusão Financeira (página 48).
produtos socioambientais; e a viabilização do protagonismo e o além da oferta de produtos e serviços bilização de nossos consumidores para as cam-
exercício da cidadania por meio do Investimento Social Privado. panhas anuais de apoio aos projetos parceiros do

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Tema material: Relacionamento com FUNCIONÁRIOS


Tópico: Emprego
103-1Conquistar a preferência dos consumido- 103-2 Em 2017, o Programa Be Healthy
103-3 sempenho de cada um. O acompanhamento dos ob- Os resultados da nossa Pesquisa Global de Engaja-
res começa pelos nossos funcionários. Trabalhamos se consolidou como um direcionador para as ações jetivos é realizado durante todo o ano e as conversas mento e nossa permanência pelo segundo ano con-
intensamente para fazer do Banco o melhor lugar de saúde. Em pesquisa sobre percepção de saúde no de feedbacks ocorrem em dois processos formais no secutivo no ranking do Great Place to Work são pro-
para se trabalhar. Queremos que o Santander seja Santander, realizada pela Hay Group, 93% dos parti- ano, ou a qualquer momento, a fim de buscar melho- vas de que estamos no caminho certo.
o lugar dos grandes talentos, das pessoas que têm a cipantes confirmaram ter a percepção das diferentes ria contínua e corrigir rotas ao longo do período. To- Algumas das políticas que fazem parte desse tema
ambição de desafiar o mercado e de reinventar a ma- iniciativas e programas de saúde e bem-estar; outros dos os funcionários possuem remuneração variável material são o Código de Conduta Ética, a Política
neira de se fazer Banco. Simples assim: funcionários 96% corroboraram a visão de que são incentivados a relativa à participação nos lucros e resultados (mode- de Direitos Humanos, a Política de Serviços a Fun-
satisfeitos geram clientes satisfeitos e melhores re- melhorar seus hábitos de vida; e ainda, 99%, se sen- lo variável vinculado aos indicadores de resultados/ cionários, a Política de Remuneração – Promoção
sultados. Por isso, promovemos o equilíbrio entre a tem comprometidos em tornar seu ambiente de tra- lucro líquido do Banco). e Mérito, a Política de Gestão de Desempenho e a
vida pessoal e profissional dos nossos funcionários e, balho mais seguro e saudável. Além disso, temos uma iniciativa institucional de re- Política de Assistência Médica.
como resultado, temos equipes motivadas que sen- O programa de Trainees foi elaborado em conjun- conhecimento não financeiro, o prêmio Santander
tem orgulho em fazer parte do Santander Brasil. En- to com nossos executivos e seu objetivo é desen- Star, que apoia a transformação do Banco em uma
tre 2016 e 2017, tivemos melhorias no ambiente de volver jovens talentos para serem os futuros líde- empresa referência em meritocracia. O programa
trabalho, como a redução de 19% de horas extras1. O res do Banco. premia as entregas transformadoras em quatro ca-
flexiworking é uma das iniciativas do Banco que con- tegorias institucionais: Resultado, Inovação, Colabo-
Nossa gestão de desempenho apoia o desenvolvi-
tribuiu com esse resultado e tem como objetivo pro- ração e Atendimento, todas fundamentadas na exce-
mento das pessoas, direcionando e acompanhando
mover o equilíbrio entre vida pessoal e profissional lência operacional e voz do cliente. Em 2017 foram
as entregas conectadas aos comportamentos. Consi-
com um pacote de práticas que abrange ações como mais de 4 mil acessos na home do Santander Star.
deramos, para isso, as aspirações individuais e a es-
horário escalonado e a possibilidade de funcionários Por meio da StarmeUp, plataforma global que esti-
tratégia das áreas. No início de cada ano, os gestores
trabalharem remotamente em outros prédios. Saiba mula o reconhecimento em todo o Grupo, melhora-
desdobram os objetivos da organização em conjunto
mais na página 27. mos o nosso relacionamento com os funcionários,
com suas equipes e planejam ações de desenvolvi-
mento adequadas à necessidade e realidade de de- com base nos comportamentos corporativos.

1
A % se refere a redução entre o ano de 2016 e 2017, considerando para os dois anos o período de janeiro a novembro (a partir de uma base que já havia reduzido), pois a partir de dezembro de 2017 tivemos uma mudança na apuração devido a mudanças na Reforma Trabalhista.

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Principais Itens de Divulgação


401-1 Novas contratações de funcionários e rotatividade por faixa etária, gênero e região2.
As saídas estão concentradas em posições operacionais (46%).

Número total de novos Número total de


Gênero Taxa de novas contratações (%) Taxa de rotatividade (%)
funcionários contratados funcionários desligados
2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Masculino 2.739 2.076 2.531 13,50% 10,70% 12,90% 2.556 3.095 2.408 12,50% 15,60% 12,30%
Feminino 3.298 2.346 2.923 11,10% 8,40% 10,50% 3.347 4.323 2.992 11,40% 150% 10,70%
Total 6.037 4.422 5.454 12,10% 9,40% 11,50% 5.903 7.418 5.400 11,90% 15,30% 11,40%

Número total de novos Número total de


Faixa etária Taxa de novas contratações (%) Taxa de rotatividade (%)
funcionários contratados funcionários desligados
2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Abaixo de 30 anos 3.785 2.724 3.234 24,70% 20,00% 24,60% 2.016 2.143 1.387 13,20% 14,80% 10,40%
Entre 30 e 50 anos 2.173 1.614 2.125 7,30% 5,60% 7,00% 3.214 4.119 3.247 10,90% 14,00% 10,80%
Acima de 50 anos 79 84 95 1,60% 1,80% 2,30% 673 1.156 766 13,50% 24,00% 18,80%
Total 6.037 4.422 5.454 12,10% 9,40% 11,50% 5.903 7.418 5.400 11,90% 15,30% 11,40%

Número total de novos Número total de


Região Taxa de novas contratações (%) Taxa de rotatividade (%)
funcionários contratados funcionários desligados
2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Norte 99 60 70 14,50% 9,50% 11,30% 81 114 75 12,10% 17,40% 12,00%
Nordeste 333 392 352 9,40% 11,50% 9,60% 344 593 310 9,80% 17,00% 8,80%
Centro-Oeste 261 130 160 14,70% 8,00% 10,10% 236 298 204 13,50% 17,60% 12,70%
Sul 1.115 803 748 17,40% 13,20% 12,40% 1.017 1.174 865 17,50% 18,80% 14,10%
Sudeste 4.229 3.037 4.124 11,20% 8,60% 11,60% 4.225 5.239 3.946 11,10% 14,30% 11,10%
Total 6.037 4.422 5454 12,10% 9,40% 11,50% 5.903 7.418 5.400 11,90% 15,30% 11,40%

2
A empresa Santander Sec Serv Bra Dtvm SA (616) deixou de ser reportada, pois não pertence mais às demonstrações BRGAAP. As empresas Banco RCI e Banco PSA passaram a incrementar os indicadores/ As taxas de rotatividade são calculadas utilizando as demissões
sobre a média dos headcounts 2016 e 2017 (corte em 31/12), dividido pela quantidade de saídas. O cálculo é definido pela alta gestão.

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401-3 Taxas de retorno ao trabalho e retenção após licença maternidade/paternidade3 Percentual de funcionários que receberam avaliação
Em 2017, aderimos à extensão da licença paternidade de 5 para 20 dias, que beneficia também casais de desempenho e de desenvolvimento de carreira
homoafetivos e funcionários que adotam crianças. Categoria Funcional 2015 2016 2017
Operacional 68,90% 71,70% 71,99%
Mulheres Homens Administrativo 87,70% 85,00% 90,34%
2015 2016 2017 2015 2016 2017 Especialista 91,80% 88,30% 93,15%
Total de empregados Gerencial 95,10% 92,30% 94,98%
29.670 27.821 27.835 20.354 19.431 19.569
com direito a licença Diretoria 17,50% 82,60% 85,71%
Total de empregados Total 80,25% 84,30% 82,30%
1.584 1.407 1.934 476 348 588
que utilizaram a licença
Total de empregados
102-8 Informações sobre funcionários e outros trabalhadores6
que retornaram ao trabalho 1.413 1.208 1.712 476 348 588 Em 31/12/2017, contávamos com 47.404 funcionários efetivos7 com contrato de trabalho por tempo inde-
após a licença terminado, além de 1.951 estagiários, 570 aprendizes e 3.923 terceirizados, totalizando 53.848 profissio-
Total de empregados que nais, um número que nos coloca como um importante empregador no Brasil.
permaneceram 12 meses no 2.107 1.802 1.267 493 426 343 Feminino Masculino Total
emprego após seu retorno da licença
2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Taxa de retorno (%) 89% 86% 89% 100% 100% 100%
Efetivos 29.670 27.821 27.835 20.354 19.431 19.569 50.024 47.252 47.404
Taxa de retenção (%)4 87% 84% 86% 85% 89% 95%
Estagiários 1.211 1.160 1.083 987 894 868 2.198 2.054 1.951
Aprendizes 535 446 427 253 185 143 788 631 570
Terceirizados 1.537 1.906 1.129 2.623 2.247 2.794 4.160 4.153 3.923
404-3 Percentual do total de empregados, discriminados por gênero e categorial funcional, que recebeu
avaliação regular de desempenho e de desenvolvimento de carreira durante o período coberto pelo relatório5. Total 32.953 31.333 30.474 24.217 22.757 23.374 57.170 54.090 53.848

Funcionários
Percentual de funcionários que receberam avaliação Tempo Integral Meio período8
por tipo de emprego
de desempenho e de desenvolvimento de carreira
2015 2016 2017 2015 2016 2017
Gênero 2015 2016 2017
Feminino 29.669 27.820 27.834 1 1 1
Feminino 79,40% 85,70% 82,28%
Masculino 20.354 19.431 19.569 0 0 0
Masculino 81,50% 82,30% 82,34%
Total 50.023 47.251 47.403 1 1 1
Total 80,25% 84,30% 82,30%
3
Alguns empregados retornarão apenas no próximo período. Contrato de Trabalho Indeterminado9
4
Para o calculo da "taxa de retenção", foi utilizado o indicador de maternidade e paternidade do ano de 2016, considerando o total que se manteve 12 meses
após o retorno, medido em 2017, sobre o total de pessoas que tiraram a licença em 2016. Para as informações de 2017 foram incluídos os dados das empresas Norte Nordeste Sul Sudeste Centro-Oeste
coligadas. 620 3.650 6.041 35.507 1.586
5
Todos os funcionários fazem a avaliação de desempenho, exceto licenciados e novos funcionários no primeiro ciclo.
6
A empresa Santander Sec Serv Bra Dtvm SA (616) deixou de ser reportada, pois não pertence mais as demonstrações BRGAAP. As empresas Banco RCI e Banco
PSA passaram a incrementar os indicadores.
7
Headcount total foi obtido a partir do sistema do Santander em 31/12/2017 e das informações fornecidas pelas empresas coligadas.
8
Temos somente uma funcionária na base que possui a jornada de meio período. 53
9
Em 2017, todos os funcionários tinham contrato de trabalho por tempo indeterminado, sendo 27.835 mulheres e 19.569 homens.
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Tópico: Treinamento e Educação 404-1 Número médio de horas de treinamento, por categoria funcional e gênero Tópico: Comunicação e Engajamento para a
A Academia Santander foi construída com o
103-1 sustentabilidade - Funcionários
N° médio de horas de treinamento 103-1 A comunicação e o engajamento
propósito de desenvolver pessoas que inovem o jeito
de ser e fazer Banco, para entregar melhores resul- Categoria funcional 2015 2016 2017 para a sustentabilidade fazem parte do nosso dia
tados em linha com os comportamentos corporati- Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Feminino a dia e têm como objetivo sensibilizar os funcioná-
vos e a estratégia do Santander. Todas as ações de Operacional 36,8 35,1 25,3 23,3 17,0 18,4 rios, compartilhar conhecimento, orientar ações
educação que são fornecidas aos funcionários têm Administrativo 36,4 34,6 33,3 33,9 24,5 21,7 que contribuam para melhores impactos socioam-
como intuito capacitá-los a fim de fornecer uma ex- Especialista10 25,8 28,6 16,3 16,6 20,0 20,2 bientais e gerar orgulho de pertencer. Funcionários
periência cada vez melhor ao cliente e alavancar os Gerencial 57,4 14,8 14,8 13,9 26,5 26,5 engajados criam um ambiente de trabalho saudá-
negócios, além de contribuir com sua formação e vel podendo contribuir com o resultado do Banco.
Diretoria 37,9 39,7 17,3 14,9 26,4 22,8
empregabilidade. Assim, a Academia Santander vem
desenvolvendo soluções para que as pessoas e os
negócios prosperem. 103-2 103-3 Nossa Política de Engajamento
STD4 Funcionários11 treinados por tema em 2017
com Partes Interessadas, que contempla nossos
Temas dos treinamentos N° de funcionários funcionários e outros stakeholders, estabelece as
diretrizes para o engajamento dos públicos de in-
103-2 Diferente dos modelos tra-
103-3 2015 2016 2017
teresse, visando a criação de um relacionamento
dicionais de treinamento corporativo, na Atualizações sobre legislação socioambiental e normatizações do BACEN 43.690 10.516 34.161
ético e justo para todos. A comunicação e o en-
Academia Santander transformamos nossos prin- Compromissos socioambientais voluntários 0 0 0 gajamento dos nossos funcionários para questões
cipais líderes10 em multiplicadores, para que le- Direitos Humanos 10.156 26.461 18.509 de sustentabilidade estão voltados para a partici-
vem seus conhecimentos operacionais e estratégi- Ecoeficiência da instituição/conscientização e educação ambiental 75 15 18 pação dos funcionários nos programas: Programa
cos, relacionados à cultura do Banco, a todos que Educação financeira pessoal 5.703 4.541 5.065 Escola Brasil (PEB) de voluntariado corporativo,
buscam desenvolvimento.
Orientações aos clientes sobre o melhor uso dos produtos e serviços 10.159 33.715 19.116 Sustentabilidade Pra Todo Lado (SPTL) e Amigo de
O tema, que está sob a responsabilidade da área Política corporativa de responsabilidade socioambiental 4.739 1.514 116 Valor. A avaliação deste tópico é realizada por meio
de Recursos Humanos, está incorporado em nos- Política de compras 21 4 0 de indicadores específicos e do desempenho de cada
sas políticas (Política de Serviços a Funcionários e programa, ano a ano. Saiba mais sobre as frentes de
Políticas socioambientais 638 68 0
Política de Treinamento) e os resultados são men- atuação no item de divulgação STD5 .
Produtos e serviços que apresentam adicionalidades socioambientais 0 0 49
surados por meio de indicadores próprios. Saiba
Total 75.181 76.834 77.034
mais na página 28.

10
Estão sendo considerados como líderes: Especialistas, Gestores e Diretores.
11
Funcionários contemplam próprios e estagiários.

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Principais itens de divulgação


STD5 Principais ações de comunicação e enga- promover a participação de funcionários e clien- dade. Dessa maneira, estimular a diversidade signi- Mulheres do Brasil e Afrobras - Iniciativa Empresarial
jamento de Sustentabilidade para Funcionários tes. Com a adesão de quase 30 mil funcionários e fica: refletir internamente a sociedade em que es- pela Igualdade Racial.
estagiários na campanha de 2017, a arrecadação tamos inseridos; resgatar a qualidade das relações Por meio do dashboard de Diversidade, fazemos
O Programa Escola Brasil (PEB) atua nas escolas pú-
junto a esse público atingiu, aproximadamente, humanas; melhorar a satisfação com as atividades o acompanhamento das metas e ações, que im-
blicas dos municípios onde o Santander tem opera-
R$ 5 milhões que foram direcionados aos projetos profissionais; aumentar a produtividade com valor pactam na remuneração variável dos executivos.
ção. O PEB conta com um Portal de Voluntariado, que
apoiados. agregado nos serviços que prestamos; valorizar a Para gênero, estabelecemos a meta de 24% de
oferece aos funcionários a oportunidade de exercer
Sobre o tema educação financeira, promovemos imagem do Banco junto ao mercado consumidor mulheres em cargos executivos até 2019, sendo
o voluntariado, comunicar e compartilhar a experiên-
diversas ações para funcionários, como cursos on- e a opinião pública; fortalecer o desempenho fi- que já alcançamos 19,48% em 2017. Para raça, a
cia de ações promovidas e, assim, fomentar a cultura
-line que abordam temas como escolhas de con- nanceiro e reduzir a vulnerabilidade das empresas meta é de 22% de funcionários negros até 2019 e
de participação social. Em 2017, passou a integrar ati-
sumo, planejamento e gestão de finanças. Além frente à velocidade das transformações. já alcançamos 21,30%.
vidades que tenham os Objetivos de Desenvolvimen-
to Sustentável da ONU como direcionadores. Além disso, contamos com o programa PAPE (Programa
disso, o programa oferece aporte financeiro para a de Apoio Pessoal), um canal de apoio que, entre
realização das ações voluntárias elegíveis, segun- outros, aborda questões sobre o tema. 103-2 103-3 Temos uma área denominada
do Política de Voluntariado do Santander Brasil. Em Nosso Portal de Sustentabilidade também traz in- “RH – Diversidade” e para realizar o acompanha-
2017, o programa impactou 93.986 pessoas. formações que podem ser acessadas por temas mento e evolução do tema, estabelecemos uma go-
Já o Programa Sustentabilidade Pra Todo Lado, um de interesse ou por perfil de cada público, além vernança realizada através de um comitê sênior. Os
“desafio virtual” que tem como objetivo dissemi- das práticas do Banco, notícias e dicas para a ado- principais objetivos das nossas ações são informar,
nar as práticas de Sustentabilidade do Banco, re- ção de práticas sustentáveis no dia a dia. conscientizar e engajar nossos funcionários e tam-
conhece funcionários individualmente e as supe- bém atrair profissionais de mercado.
rintendências regionais com melhor desempenho Para a gestão deste tema, possuímos nosso Código
em participação. Os funcionários são convidados a de Conduta Ética; o Manifesto de Diversidade; e o
participar do programa, por meio de comunicados Portal de Diversidade; a Política de Direitos Humanos
Tópico: Diversidade e igualdade
internos durante toda a Semana Somos Santander. e Governança de Diversidade. Nosso posicionamen-
de Oportunidade
Também incentivamos nossos profissionais a par- to está baseado em três pilares: indivíduo, banco e
ticipar da construção de uma sociedade mais justa
103-1 Acreditamos que quanto maior a diver- sociedade. Aderimos aos Princípios de Empodera-
e solidária por meio do Programa Amigo de Valor. sidade de gênero, orientação sexual, raça, pensa- mento das Mulheres, iniciativa da ONU Mulheres e
Mobilizamos nossos funcionários por meio de mentos e origens, maior é a nossa capacidade de do Pacto Global da ONU, no qual palestramos para
campanhas que envolvem comunicados internos, compreender e zelar pelas relações humanas no compartilhar ações e conceitos de vieses inconscien-
além de contar com os mobilizadores, funcioná- nosso dia a dia, nos serviços que prestamos para tes. Também participamos de grupos para a troca
rios que voluntariamente se disponibilizam para nossos clientes e também na nossa vida em socie- de boas práticas, como o Movimento Mulher 360,

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405-1 Diversidade dos órgãos de governança e funcionários

Diversidade de funcionários - ETNIA

2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Categoria funcional
Asiáticos Brancos Negros Indígenas Outros
Operacional 2% 2% 2,00% 73% 71% 71,70% 23% 25% 25,20% 0% 0% 0,20% 1% 2% 0,90%
Administrativo 3% 3% 2,90% 80% 78% 78,30% 16% 18% 18,30% 0% 0% 0,20% 0% 1% 0,30%
Especialista 3% 3% 3,30% 87% 85% 84,80% 9% 10% 10,90% 0% 0% 0,10% 1% 2% 0,90%
Gerencial 2% 2% 2,60% 93% 78% 87,00% 3% 4% 4,50% 0% 0% 0,00% 1% 16% 5,90%
Diretoria 4% 3% 2,10% 96% 92% 96,20% 1% 0% 1,30% 0% 1% 0,00% 1%  4%  0,40%

Diversidade de funcionários - GÊNERO Diversidade de funcionários - FAIXA ETÁRIA

2015 2016 2017 2015 2016 2017


Categoria funcional
Feminino Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Categoria funcional Abaixo De 30 Acima Abaixo De 30 Acima Abaixo De 30 Acima
de 30 a 50 de 50 de 30 a 50 de 50 de 30 a 50 de 50
Operacional 65,67% 34,33% 65,08% 34,92% 65,80% 34,20% anos anos anos anos anos anos anos anos anos

Administrativo 60,85% 39,15% 60,76% 39,24% 58,40% 41,60% Operacional 48% 44% 8% 45% 46% 9% 39,40% 51,50% 9,10%
Especialista 38,61% 61,39% 39,28% 60,72% 39,30% 60,70% Administrativo 24% 69% 7% 23% 70% 7% 22,60% 71,10% 6,30%
Gerencial 27,08% 72,92% 26,32% 73,68% 31,80% 68,20% Especialista 6% 82% 13% 6% 82% 12% 5,30% 81,80% 12,90%
Diretoria 14,50% 85,50% 17,01% 82,99% 20,20% 79,80% Gerencial 1% 83% 16% 2% 83% 15% 3,00% 83,20% 13,80%
Diretoria 0% 76% 25% 0% 78% 22% 0,00% 73,50% 26,50%
Diversidade de órgãos de governança12

Gênero Idade Etnia

Feminino Masculino De 30 a 50 anos Acima de 50 anos Branco


22,22% 77,78% 16,67% 83,33% 100%

12
Foram considerados os seguintes órgãos de governança do Banco Santander: Conselho de Administração, Comitê de Auditoria, Comitê de Riscos e Compliance, Comitê de Sustentabilidade, Comitê de Nomeação e Governança, Comitê de Remuneração.

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Tema: Relacionamento com a SOCIEDADE


Tópico: Impactos Econômicos Indiretos/Comunidades Locais Principais itens de divulgação
103-1 Nosso relacionamento com as Comuni- de nossos produtos e serviços, além de gerar, 203-1 Investimentos em infraestrutura e em três categorias: Universitário Empreendedor,
dades Locais abrange todo o território nacional, in- com o Investimento Social Privado, impacto posi- serviços oferecidos Startups e Microempreendedores (em parceria
cluindo mais de 34 milhões de consumidores, uma tivo na sociedade por meio do repasse voluntário Destacamos nossa atuação por meio do com a área do Prospera Santander Microcrédito).
equipe de mais de 47 mil funcionários e mais de e sistemático de recursos, de forma planejada e Santander Universidades e também da assessoria Foram 3.883 pessoas inscritas e 17 premiados,
1.400 fornecedores. Esse relacionamento tem um monitorada, para projetos de interesse público. financeira e atuação como estruturadores, finan- que contaram com mentoria, bolsas de estudo e
grande potencial de promover o desenvolvimento Esse tema é tratado com mais detalhes na Políti- ciadores e garantidores em grandes projetos de aporte financeiro.
de nossos stakeholders e dos negócios, bem como ca de Investimento Social que visa a promoção de energia renovável no Brasil. Além disso, entregamos mais de 420 mil cartões
gerar impactos econômicos indiretos por meio, programas e iniciativas sociais que busquem for- acadêmicos (TUI) em 50 Universidades, proporcio-
O Santander Universidades é responsável por re-
por exemplo, dos negócios socioambientais, do talecer políticas públicas, estimular o diálogo e o nando ao Banco a aquisição de novos clientes e a
alizar no Brasil investimentos em espécie¹ e oferta
apoio à educação superior, da relação com nossos trabalho junto às comunidades. abertura de novas contas correntes.
comercial2 focados no Ensino Superior. Por meio
fornecedores e das ações de investimento social Algumas de nossas iniciativas para maximizar dele, conseguimos contribuir com a inserção de
e cultural desenvolvidas e apoiadas por nós. As- nosso impacto econômico indireto que nos aju- estudantes no mercado de trabalho, melhorar
sim, nossa atuação pode contribuir com a inclusão dam a fazer a gestão desse tema e contribuir a qualidade e estrutura do Ensino Superior, pro-
social e financeira, a manutenção de empregos, o com o desenvolvimento das Comunidades Lo- mover o empreendedorismo e a inovação com
desenvolvimento de empresas e negócios, o de- cais são: Santander Universidades, Universia, 203-2 Impactos econômicos indiretos
incentivos às ideias e projetos empreendedores e
senvolvimento de infraestrutura, o fortalecimento Prospera Santander Microcrédito, Santander Ne- compartilhar conhecimentos e experiências com 413-1Percentual de operações com progra-
de políticas públicas, entre outros. gócios & Empresas - Programa Avançar, Project outras pessoas e culturas. mas implementados de engajamento da comu-
Finance, Investimento Social Privado (ISP) e Inves- Além dos destaques e resultados apresentados nidade local, avaliação de impactos e desen-
timento Cultural. As principais ações, resultados, na página 35, em 2017 o Santander Universidades volvimento local3
responsabilidades, recursos e ações específicas promoveu o Programa Empreenda Santander, que
103-2 103-3 Nossa atuação está pautada na STD7 Investimento Social e Cultural
dessas frentes de atuação podem ser encontra- contou com um investimento de mais de R$ 3 mi-
Política de Responsabilidade Socioambiental, que
das nos itens de divulgação 203-1 203-2
lhões, e teve como objetivo incentivar ideias e pro- Por meio do Prospera Santander Microcrédito, aju-
tem como uma de suas diretrizes fomentar o de-
413-1 STD7 . damos microempreendedores a terem acesso aos fi-
senvolvimento sustentável da sociedade por meio jetos empreendedores em todo Brasil, divididos
nanciamentos necessários para seus negócios, mes-

1
Bolsas de Estudos, Investimentos na forma de bens (Espaços Co-Working, Espaços Digitais), Apoios acadêmicos (laboratórios, projetos de pesquisa, projetos acadêmicos diversos), ligados diretamente as atividades da Universidade ou que visem a melhora das condições acadêmicas para alunos e professores, Patrocínios a eventos acadêmicos e etc.
2
Cartão Universidade (TUI).
³ O Santander Brasil realiza ações corporativas de desenvolvimento local e ações de engajamento com a comunidade que contemplam o País como um todo.

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mo quando não há um histórico de crédito ou um bem para ser dado como garantia. Com isso, fazemos do cente, viabilizando projetos de atendimento a esse mos contribuir com o ODS 4. Já com os programas
crédito um poderoso instrumento de inclusão social e econômica. público; e o Programa Parceiro do Idoso, que direcio- de Investimento Social Privado, contribuímos com
Em 2016, realizamos um estudo4 em cinco cidades do Nordeste para entender o impacto social e econô- na recursos aos Fundos Municipais que protegem os o Objetivo 17 ao mobilizar recursos para apoiar o
mico do Microcrédito nessa região. Em um período de cinco anos concluímos que, em média, cada 2,8 direitos dos idosos. Saiba mais sobre esses progra- desenvolvimento dos municípios brasileiros em
operações de microcrédito contribuem para a manutenção de 1 emprego e que cada R$ 1 financiado mas nas páginas 34 e 35. temas relacionados aos Direitos de Crianças e
contribui com R$ 0,50 de riqueza (PIB) nas cidades analisadas. Também contamos com o Santander Negócios Adolescentes, aos Direitos dos Idosos e também
& Empresas, que reúne soluções para apoiar o por incentivar e promover parcerias eficazes en-
Por meio do programa de ISP Parceiros em Ação, apoiamos o desenvolvimento de micro em-
desenvolvimento e crescimento de Pequenas e tre os setores público e privado e com a sociedade
preendimentos em regiões de baixa renda onde o Prospera Santander Microcrédito está pre-
Médias Empresas (PMEs). O Programa Avançar civil, a partir da experiência das estratégias de mo-
sente. Em 2017, foram capacitados 1.066 empreendedores em 17 cidades pelo País. Após
é a oferta não financeira do Santander Negócios bilização de recursos dessas parcerias.
três meses de capacitação, foi realizada uma avaliação com uma amostra de 79 empreendedores e os
resultados foram: & Empresas e tem como objetivo apoiar o cresci- Promovemos ainda o desenvolvimento do setor
mento de pequenas e médias empresas, oferecen- cultural com patrocínios institucionais - incenti-
do serviços de valor agregado que transcendem às vando e apoiando projetos que englobam as áre-
33% começaram a empreender
após a capacitação. E 100% 54%
percebeu aumento no faturamento
após a capacitação. Destes, 7%
soluções financeiras. as da cultura, do esporte e do empreendedoris-
Na perspectiva da educação, veja os impactos mo -, da preservação e difusão das obras de arte
continuam empreendendo. percebeu que cresceu muito. que compõem a Coleção Santander Brasil, do
indiretos positivos relacionados ao Santander
Universidades, no item de divulgação 203-1 . Santander Cultural – unidade cultural que man-
A cada quatro empreendedores apoiados, um novo percebeu um aumento de 35% na Adicionalmente, contamos com a Universia, que temos em Porto Alegre (RS) – e o Teatro Santan-
posto de trabalho foi gerado após a capacitação. 58% renda vinda do negócio. apoia o estudante universitário em sua jornada der. Direcionamos nosso investimento cultural a
acadêmica, profissional e empreendedora. ações institucionais que respeitem os repertórios
locais e contribuam para a transformação social
Os impactos gerados pelo Programa Avançar,
32% abriu uma conta após a capacitação.
Destes, 52% com o Santander.
35% tomou crédito após a capacitação.
Destes, 79% com o Santander. Prospera Santander Microcrédito e Parceiros em
e a ampliação do acesso à cultura. Por meio do
apoio aos projetos de empreendedorismo faze-
Ação contribuem com a promoção dos Objetivos 1
mos a conexão entre negócios e pessoas, contri-
e 8 dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável
buindo assim para o desenvolvimento sociocultu-
Saiba mais sobre os resultados, do Prospera Santander Microcrédito relacionados ao valor monetário das (ODS) da ONU ao promoverem o acesso a serviços
ral e econômico do País.
operações de microcrédito por setor e gênero na página 43. bancários, crescimento econômico inclusivo e ex-
Ainda em ISP, temos os seguintes programas: Programa de Voluntariado Corporativo, Programa Escola Brasil; pansão do emprego produtivo. Por meio de nos-
Programa Amigo de Valor, que direciona recursos aos Fundos Municipais dos Direitos da Criança e do Adoles- sas iniciativas relacionadas à educação, consegui-

4
Estudo realizado pela Rever Consulting, em parceria com a Utopies, a partir da metodologia Local Footprint®, que usa como base a matriz Insumo-Produto.

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Investimento social e cultural Santander Brasil5 (R$ mil)


na Política de Responsabilidade Socioambiental e na ração distribuída para aumentar a participação de
Política do Sistema de Gestão Ambiental. energia de fontes renováveis no seu consumo.
2015 2016 2017
A Diretoria de Segurança, Facilities e Premisses é Temos metas globais e locais referentes ao tema.
Educação 53.503 46.699 54.714
responsável pela gestão do consumo de energia Gerenciamos nossas emissões para evitar, mitigar
Cultura 36.923 44.480 60.045
e pelas iniciativas de infraestrutura. A área asso- e remediar os impactos negativos, além de aumen-
Direitos da Criança, do Adolescente e do Idoso 4.782 7.128 8.890
cia metas de desempenho a este tópico para a tar os impactos positivos por meio de ações como a
Empreendedorismo e Geração de Renda 2.739 1.620 870
equipe diretamente envolvida, sendo pautada elaboração do inventário de nossas emissões, que é
Esporte 4.285 8.543 14.374 nos seguintes parâmetros: verificado por terceira parte e publicado no site do
Valorização da Diversidade - - - Programa Brasileiro do GHG Protocol. A responsa-
1. Assertividade e acurácia na obtenção dos dados:
Meio Ambiente 147 33 - bilidade pelo cálculo e reporte de emissões está na
em 2017 foi consolidada a obtenção dos dados pri-
Saúde6 - - 4.773 mários de consumo em 100% dos endereços. Pos- área de Sustentabilidade. Além disso, compensamos
Outros 2.544 1.016 239 suímos um dashboard de indicadores via web que as emissões de escopo 1 e 2 integralmente com a
Total geral 104.923 109.517 143.905 permite a gestão em tempo real, de forma centra- alocação de R$ 600 mil, em 2017, para contratação e
% sobre Lucro Líquido7 1,50% 2,00% 1,80% lizada (sistema Follow Energy) e pormenorizada por compra de créditos de carbono voluntários de proje-
endereço, além de um Manual de Boas Práticas para tos selecionados por meio de uma metodologia pró-
os gerentes. Os dados de consumo de energia são pria. A compensação é um de nossos compromissos
Tópico: Minimização do Impacto Ambiental (Emissões/ Energia)
auditados externamente. Mais de 700 agências con- e não é computada para atingimento de meta, em
103-1 As emissões de gases do efeito estufa e positivos — como oportunidades de novos negócios tam com um sistema de monitoramento remoto de que só é contabilizada a redução de emissões. Tam-
o consumo de energia têm impacto direto nas mu- em uma economia de baixo carbono —, quanto os energia, controlado de forma centralizada. bém respondemos ao questionário sobre mudanças
danças climáticas e sua redução é um dos compro- aspectos negativos, como a necessidade de mitiga- climáticas do CDP (Carbon Disclosure Project), sendo
2. Infraestrutura: nos últimos dois anos, reduzi-
missos assumidos pelo Brasil no Acordo do Clima ção e adaptação a um cenário de eventos climáticos reconhecido pelo 2º ano consecutivo como uma das
mos em 21% o consumo de energia por meio de
assinado em Paris. O consumo de energia elétrica extremos. Neste sentido, nossa governança oferece lideranças no tema na América Latina.
iniciativas como a substituição de lâmpadas fluo-
responde por 50% de nossas emissões e representa novas oportunidades de negócio junto aos nossos Contamos ainda com o Grupo Gestor do Sistema
rescentes por LED em todas as agências, além da
uma despesa altamente relevante no funcionamento clientes e melhorias em nossa gestão interna. de Gestão Ambiental (SGA), composto pela alta
expansão do número de agências com mecanismo
do Banco, podendo gerar impactos positivos, como para desligamento automático do ar condiciona- direção das Diretorias de Segurança, Facilities e
a viabilização do crescimento dos serviços digitais 103-2 Nossa Governança Climática está
103-3
do. Investimos R$ 3,047 milhões, ampliando a ins- Premisses, Recursos Humanos, Sustentabilidade,
que oferecemos, mas também impactos negativos baseada em três pilares: responsabilidade pelo nosso talação de medidores e automação do ar condicio- Gestão de Atendimento, Custos, Operações e Efici-
que advêm do consumo de recursos naturais, prin- impacto (mensuração, mitigação e compensação de nado em mais 250 agências. ência e Comunicação Interna. O Grupo Gestor for-
cipalmente os não renováveis na geração de energia. emissões); fomento a negócios de baixo carbono; e talece, graças a esta multilateralidade, a integra-
3. Fit to Grow: implantado em 2016 para uma gestão
Nossa Governança Climática avalia tanto os aspectos engajamento e transparência. O tema está refletido ção da gestão ambiental aos objetivos estratégicos
eficiente dos recursos.
da organização, agregando valor e melhorando a
4. Fontes renováveis: o Santander atua de forma eficiência dos processos.
5
Os valores incluem benefício fiscal. Em 2017, o benefício fiscal totalizou R$ 64 milhões.
6
A partir de 2017 começamos a acompanhar a linha de saúde. crescente no Mercado Livre e em contratos de ge-
7
% sobre o Lucro Líquido Contábil BRGAAP em 2017.

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Principais itens de divulgação


302-1 Consumo de energia dentro da organização8 302-4Redução no consumo de energia
2015 2016 2017 Em 2017, reduzimos o consumo total de energia elétrica em 6% em relação ao ano anterior.
Consumo de Tipo de energia Total de energia
combustíveis de 36.947 24.848 17.130 Iniciativas de redução de energia
economizada economizada (GJ)
fonte renovável9
1. Expansão do sistema de programação horária remota, que otimiza o tempo de funcionamento dos equipamentos de climatização, para mais
Consumo de 250 agências em 2017. Esta medida tem um potencial de redução superior a 12% em relação ao consumo de energia para climatização e pode Energia elétrica 38.408,11
combustíveis de 77.373 64.867 49.633 ser personalizada de acordo com a zona climática, horário de verão, etc.
fonte não renovável10 2. WEB com dashboard de indicadores e Manual de Boas Práticas para os gerentes, dando maior visibilidade e oportunidade de controle do
Energia elétrica 6.408,00
consumo de energia com a gestão tanto do gerente local como da equipe técnica dedicada ao tema.
Consumo de
1.144.973 1.000.449 939.968
eletricidade11 Total 44.816,11

Total de energia Assumimos que 2% da redução se deve a fatores temos um acompanhamento remoto do consu- a redução para as demais agências. Em relação
consumida dentro 1.259.293 1.090.164 1.006.731 comportamentais. Para o sistema de programa- mo de energia hora a hora. Conseguimos medir ao dashboard e manual de boas práticas, a econo-
da organização
ção do ar condicionado, em parte das agências com isso a economia desta ação, e extrapolar mia é estimada.

305-1 305-2 305-3 305-4 305-5 305-6 Emissões de substâncias que destroem a camada de ozônio (SDO)12
5 Emissões diretas de gases de efeito estufa
Somos usuários de substâncias do Proto-
(GEE) (Escopo 1) / Emissões indiretas de gases Classe Substância Toneladas de CFC11 equivalente
colo de Montreal nos sistemas de ar con-
de efeito estufa (GEE) provenientes da aquisi-
dicionado das agências e edifícios. Mensu-
ção de energia (Escopo 2) / Outras emissões in- 2015 2016 2017
ramos as emissões de SDO em relação à
diretas de gases de efeito estufa (GEE) (Escopo
perda ou vazamento de gás refrigerante HCFC - Hidroclorofluorcarbono 22 5,17 3,26 3,09
3) / Intensidade de emissões de gases de efeito
por meio da diferença entre o volume de HCFC - Hidroclorofluorcarbono 141B 0,01 0,01 0,01
estufa (GEE) / Redução de emissões de gases de
gás aplicado em atividades de manutenção
efeito estufa (GEE) HFC - Hidrofluorcarbono R407C 0,58 0,44 0,34
menos o volume de gás recolhido nestas
Até o momento da publicação deste relatório, operações. HFC - Hidrofluorcarbono 134A 0,05 0,00 0,24
as informações sobre os itens 305-1 305-2
A equivalência CFC11 foi calculada a par- HFC - Hidrofluorcarbono R410A 2,15 1,98 2,09
305-3 305-4 305-5 não estavam disponí-
tir do potencial de aquecimento global de
veis. Conheça os dados de emissões do ano de Total 7,96 5,69 5,77
cada gás, pelos valores apontados no rela-
2017, com previsão de publicação até maio de
tório AR4 do IPCC.
2018, em nosso Portal de Sustentabilidade.

8
A conversão dos combustíveis em GJ foi realizada por meio da multiplicação da massa (kg/litro) X fator PCI (GJ/t) - Poder Calorífico Inferior/ Todos os fatores estão presentes na calculadora do GHG Protocol 2017, que tem como base ANP 2012 - Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis.
9
Combustíveis considerados: etanol e biodiesel.
10
Combustíveis considerados: diesel (fontes móveis e fixas), gasolina, GNV, gás natural e querosene.
11
O consumo da rede de agências é em parte estimado devido ao modelo atual de gestão das informações.
12
Em 2017 houve mudança do formato de reporte em relação aos anos anteriores. 60
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores

Tema: Relacionamento com FORNECEDORES


Tópico: Apoio ao Desenvolvimento de Fornecedores STD8 Principais ações de apoio ao desenvol- Tópico: Avaliação Ambiental e Social de Fornecedores Durante o processo de homologação, uma con-
vimento de fornecedores sultoria especializada realiza uma visita de ve-
103-1 Esse público é altamente relevante, pois 103-1 No relacionamento com nossos fornecedores,
rificação para analisar os dados informados
oferece insumos essenciais para a nossa opera- Canal de Fornecedores: disponibiliza informações e buscamos a prosperidade mútua. Queremos construir pelos fornecedores no questionário "Índice de
ção. O apoio ao desenvolvimento de nossos for- procedimentos de gestão de fornecedores, requisi- relações de longo prazo e parcerias que tragam bons Qualificação de Fornecedores (IQF)", que inclui
necedores visa engajá-los e promover boas prá- tos sociais e ambientais dos processos de contrata- resultados para todos. Temos consciência da nossa res- aspectos operacionais, administrativos finan-
ticas para seus negócios, além de mitigar riscos ção, produtos e serviços que podem ajudar as em- ponsabilidade social e entendemos que nossa capaci- ceiros, fiscais, legais, de governança, sociais e
sociais, ambientais ou econômicos e tratar ques- presas que trabalham com o Banco a se tornarem dade de realizar grandes volumes de compras nos po- ambientais. Este processo ocorre para os for-
tões reputacionais e de competitividade. mais sustentáveis, orientação sobre boas práticas e siciona como indutores de boas práticas entre nossos necedores considerados de maior risco para o
cursos sobre sustentabilidade, além de ser um canal parceiros. Por isso, adotamos um processo de avaliação nosso negócio. Temos ainda o Comitê de Forne-
103-2 103-3 Buscamos engajar nossos para sugestões, queixas e questionamentos. que nos permite manter como parceiros comerciais cedores, que conta com a participação de áreas
fornecedores por meio do compartilhamento de Encontro com Fornecedores: os encontros presen- aqueles que se comprometem com práticas e valores especialistas como Compliance, Jurídico, Risco
boas práticas e incentivamos que todo o conteú- ciais buscam compartilhar práticas que auxiliam na preconizados pelo Banco, incentivando assim a adoção Operacional, Sustentabilidade, Segurança da In-
do seja transmitido também para sua cadeia de redução de riscos sociais e ambientais das ativida- de práticas empresariais que contribuam com o desen- formação, entre outras. O tema também pode
valor. O apoio ao desenvolvimento está pautado des e contribuem para a melhoria da produtividade volvimento sustentável. ser tratado em nosso Comitê Sênior da Política de
em ações de comunicação e conscientização pro- e competitividade dos fornecedores. A edição de Responsabilidade Socioambiental.
movidas pela área de Fornecedores com apoio da 2017 buscou o engajamento de parceiros para as
equipe de Sustentabilidade, e estão detalhadas, questões ligadas à inovação e transformação nos
103-2 103-3 Toda contratação de um serviço ou
negócios. Foram debatidos temas como oportuni- aquisição de bens é realizada com fornecedores ho-
juntamente com seus resultados, no item de di-
dades para acelerar o desenvolvimento de soluções mologados que devem atender requisitos mínimos
vulgação STD8 e também na Política de Enga-
em busca da excelência operacional, a satisfação do de idoneidade legal, fiscal, tributária e reputacional, 308-1 Novos fornecedores selecionados com
jamento de Partes Interessadas, que tem como
além de questões ambientais e sociais. O tópico é ge- base em critérios ambientais
diretrizes a construção de vínculos de qualidade cliente e ofertas de valor do Banco para os fornece-
rido pela área de Fornecedores, que possui políticas 414-1 Novos fornecedores que foram sele-
para promover soluções coletivas, inovadoras e dores. O evento teve a participação de 129 empre-
e procedimentos internos relacionados à conformi- cionados usando critérios sociais
benéficas, o compartilhamento de nossas práticas sas, representadas por 146 pessoas.
dade, utilizados desde a contratação e homologação,
para estimular melhorias na gestão dos públicos Carbon Disclosure Project (CDP) Supply Chain: convi- bem como durante a vigência dos contratos. Entre Em 2017 trabalhamos com 631 fornecedores con-
de interesse e o engajamento de nossos públicos damos mais de 70 fornecedores dos serviços críticos os normativos, estão a Política de Relacionamento siderados críticos (24% do total), sendo que 7%
no compromisso com o desenvolvimento susten- para mensurar e divulgar suas emissões e obtivemos e Homologação de Fornecedores, o Código de Con- dos novos fornecedores considerados críticos
tável. Esse tópico também conta com a Política de o segundo melhor índice global de resposta para uma duta de Fornecedores e cláusulas contratuais sobre (Tier+) passaram pelas visitas de conformidade re-
Responsabilidade Socioambiental, que estimula empresa ingressante no programa. Esse instrumento responsabilidade socioambiental. As diretrizes do alizadas com base no IQF, que considera critérios
nossos fornecedores a adotarem práticas socio- funcionará como um mecanismo para obter informa- Pacto Global — iniciativa da Organização das Nações ambientais e sociais. A formalização desta relação
ambientais em conformidade com a regulamen- ções sobre a gestão de emissões e mudanças climáti- Unidas (ONU) — estão presentes no processo de con- é realizada por meio de contratos que possuem
tação existente e as boas práticas do mercado. cas em nossa cadeia de Fornecedores 103-3 . corrência, homologação e contratação. cláusulas sobre Responsabilidade Socioambiental.

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Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores

METAS
Tema Material Tópico Material Compromisso 2017 Status Observações do Resultado Compromisso 2018

Geração de Valor e Com relação ao engajamento de nossos clientes, foram realizados


Negócios Socioambientais Realizar 3 eventos com clientes para Realizar 15 eventos com clientes para
performance econômica 11 encontros de sustentabilidade com pequenas e médias empresas
sensibilizá-los em relação a boas práticas, sensibilizá-los em relação a boas práticas,
dentro do Programa Avançar Negócios & Empresas e 10 eventos com
Comunicação e Engajamento novas tecnologias, temas socioambientais novas tecnologias, temas socioambientais
Relacionamento foco em mudanças climáticas e boas práticas no Agronegócio, totalizando
para Sustentabilidade - Clientes e oportunidades de baixo carbono e oportunidades de baixo carbono
com Clientes uma participação de mais de 650 clientes e terceirizados envolvidos

Geração de Valor e
Em 2017, foi lançada uma nova oferta de valor de produtos
performance econômica Negócios Socioambientais Desembolsar R$ 634 milhões e atingir Desembolsar R$ 950 milhões e atingir
e serviços. Com isso, alcançamos o maior resultado
163 mil clientes ativos/operações 240 mil clientes ativos/operações
em 15 anos, com um desembolso de R$ 790 milhões
Relacionamento Impactos Econômicos Indiretos no Prospera Santander Microcrédito no Prospera Santander Microcrédito
e mais de 200 mil clientes ativos/operações
com a Sociedade

Desenvolvimento de curso on-line com


Estabelecer orientação financeira nos canais Disponibilizamos diversas ferramentas, como: vídeos,
o objetivo de auxiliar os clientes no entendimento
transacionais (com foco no Internet Banking e campanhas com ofertas da melhor solução de crédito
sobre crédito e fortalecimento dos multiplicadores
aplicativos disponíveis) nos temas de crédito e ou investimentos, plataforma digital de investimentos
Relacionamento de Educação Financeira, responsáveis por realizar
investimentos e portal de renegociação de acordo
Educação e Inclusão Financeira palestras com cliente
com Clientes
Aperfeiçoar as informações e ferramentas disponíveis Estruturar e desenvolver espaço on-line
Realização de comunicados internos
nos canais internos para que os funcionários possam exclusivo de Educação Financeira para
e disponibilização de materiais na intranet
aplicá-las consigo e seus clientes funcionários e clientes
Avaliação Social e Ambiental
Não foi implementado o modelo de reconhecimento
de Fornecedores Desenvolver um modelo de reconhecimento
Relacionamento de fornecedores em 2017. As prioridades mudaram
de Fornecedores que contemple questões -
com Fornecedores ao longo do ano e esta meta foi retirada do plano
Apoio ao Desenvolvimento sociais e ambientais
estratégico de fornecedores
de Fornecedores

Relacionamento Diversidade e Igualdade 24% de mulheres em cargos executivos até 2019


- - -
com Funcionários de Oportunidade 22% de funcionários negros até 2019

Legenda Cumprido Cumprido Parcialmente Não Cumprido

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Tema Material Tópico Material Compromisso 2017 Status Observações do Resultado Compromisso 2018

A meta estipulada foi superestimada devido a problemas de metodologia.


Ampliar financiamentos relacionados Para esse tipo de produto a meta que deveria ser divulgada era a do Ampliar financiamentos relacionados
ao agronegócio de baixo carbono com valor liberado, ou seja R$ 152 milhões, e não do valor contratado, R$ 378 ao agronegócio de baixo carbono com
uma produção de R$ 378 milhões milhões. Em 2017, tivemos a geração de R$ 291,6 milhões de negócios uma produção de R$ 314 milhões
Negócios ligados a agricultura de baixo carbono
Socioambientais
Geração de Valor Atingir a meta de financiamento de 800 sistemas Atingir a meta de financiamento
Tivemos um ótimo desempenho no ano onde
e Performance fotovoltaicos, por meio do desenvolvimento de 2.000 sistemas fotovoltaicos, por meio
superamos o número de 1400 sistemas financiados
Econômica de campanha de incentivo, visando aumentar de novas parcerias, divulgação
somente na nossa Financeira
a participação da Financeira nesse mercado e ofertas pela Financeira

Em 2017, 37,5% dos novos funcionários foram treinados.


Treinar 80% dos novos funcionários integrantes das
Em 2018 não teremos ter essa meta, uma vez que a implantação de
equipes de análise de risco de crédito
Gestão de Riscos Risco Socioambiental no Empresas 3 demandará um redesenho nos -
e de atendimento ao cliente do segmento Atacado
treinamentos. A meta será repensada para o futuro, já englobando todos
em 2017 no tema Risco Socioambiental
os segmentos atendidos por Risco Socioambiental

Acompanhar o desenvolvimento
Estruturamos processo de acompanhamento Acompanhar o desenvolvimento dos projetos
dos 36 projetos selecionados que devem
dos projetos apoiados com informações quantitativas a serem definidos para atender crianças e
atender mais de 4 mil crianças e adolescentes
e qualitativas sobre o desempenho das iniciativas adolescentes em situação de riscos sociais
em situação de riscos sociais
Comunidades Locais
Mobilizar recursos para investir em todos os projetos Atingimos recorde de número de adesões e valores mobilizados, Mobilizar recursos para investir em projetos a
Comunicação e Engajamento
Relacionamento por mais um ano de parceria (2018) aumentando de 36 para 38 os projetos apoiados serem selecionados para o novo ciclo do programa
para a Sustentabilidade -
com Clientes Clientes e Funcionários
Reestruturar o modelo de monitoramento
Relacionamento Modelo desenhado/estruturado e pronto
dos projetos parceiros do Amigo de Valor
com a Sociedade para planejamento de sua implementação -
e Parceiros do Idoso, com a participação
na Rede Comercial
das redes de agências
Relacionamento
com Funcionários
Minimização do Reduzir em 9% o consumo de energia e 9% Reduzir em 9% o consumo de energia e 9% nas
Impacto Ambiental nas emissões de CO2 até 2018, com base Meta foi alcançada e superada em 2017 emissões de CO2 até 2018, com base nos níveis de
(Emissões e Energia) nos níveis de 2015 (meta global) 2015 (meta global)

Primeira fase da auditoria: finalizada em 2017;


Minimização do Obter a certificação do Sistema de Gestão Ambiental
Segunda fase, que resultou no atingimento da meta: -
Impacto Ambiental do Data Center de Campinas
aconteceu em fevereiro de 2018

Legenda Cumprido Cumprido Parcialmente Não Cumprido

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Relatório de asseguração limitada dos auditores Um trabalho de asseguração limitada conduzido de acordo com a NBC TO Alcance e limitações
3000 e a ISAE 3000 consiste, principalmente, em indagações à administração Os procedimentos aplicados em um trabalho de asseguração limitada são
independentes sobre as informações de e a outros profissionais da Companhia que estão envolvidos na elaboração substancialmente menos extensos do que aqueles aplicados em um trabalho
sustentabilidade constantes no elatório Anual 2017 das informações, assim como na aplicação de procedimentos analíticos para de asseguração razoável, que tem por objetivo emitir uma opinião sobre
obter evidência que possibilite concluir na forma de asseguração limitada as informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017.
Aos Administradores e Acionistas sobre as informações tomadas em conjunto. Um trabalho de asseguração Consequentemente, não nos possibilitam obter segurança razoável de que
Banco Santander (Brasil) S.A limitada requer, também, a execução de procedimentos adicionais, quando tomamos conhecimento de todos os assuntos que seriam identificados em
São Paulo - SP o auditor independente toma conhecimento de assuntos que o leve a um trabalho de asseguração que tem por objetivo emitir uma opinião. Caso
acreditar que as informações, tomadas em conjunto, podem apresentar tivéssemos executado um trabalho com o objetivo de emitir uma opinião,
Introdução distorções relevantes. poderíamos ter identificado outros assuntos e eventuais distorções que podem
Fomos contratados pelo Banco Santander (Brasil) S.A. (“Banco”) para existir nas informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017
apresentar nosso relatório de asseguração limitada sobre a compilação das Os procedimentos selecionados basearam-se na nossa compreensão do Banco. Dessa forma, não expressamos uma opinião sobre essas informações.
informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017 do dos aspectos relativos à compilação e apresentação das informações
Banco, relativas ao exercício findo em 31 de dezembro de 2017. de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017, de outras Os dados não financeiros estão sujeitos a mais limitações inerentes do
circunstâncias do trabalho e da nossa consideração sobre áreas em que que os dados financeiros, dada a natureza e a diversidade dos métodos
Responsabilidades da administração da Companhia distorções relevantes poderiam existir. Os procedimentos compreenderam: utilizados para determinar, calcular ou estimar esses dados. Interpretações
A administração do Banco é responsável pela elaboração e adequada qualitativas de materialidade, relevância e precisão dos dados estão sujeitos
apresentação das informações de sustentabilidade constantes no Relatório (a) o planejamento dos trabalhos, considerando a relevância, o volume a pressupostos individuais e a julgamentos. Além disso, não realizamos
Anual 2017 do Banco, de acordo com os critérios do Global Reporting de informações quantitativas e qualitativas e os sistemas operacionais nenhum trabalho em dados informados para os períodos anteriores, nem
Initiative (GRI Standards) e pelos controles internos que ela determinou e de controles internos que serviram de base para a elaboração das em relação a projeções futuras e metas.
como necessários para permitir a elaboração dessas informações livres de informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017
distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro. do Banco; Conclusão
(b) o entendimento da metodologia de cálculos e dos procedimentos Com base nos procedimentos realizados, descritos neste relatório, nada
Responsabilidade dos auditores independentes chegou ao nosso conhecimento que nos leve a acreditar que as informações
para a compilação dos indicadores mediante entrevistas com os
Nossa responsabilidade é expressar conclusão sobre as informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017 do Banco não foram
gestores responsáveis pela elaboração das informações;
de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017, com base compiladas, em todos os aspectos relevantes, de acordo com as diretrizes do
no trabalho de asseguração limitada conduzido de acordo com o (c) aplicação de procedimentos analíticos sobre as informações
Global Reporting Initiative (GRI Standards).
Comunicado Técnico CTO 01 – “Emissão de Relatório de Asseguração quantitativas e indagações sobre as informações qualitativas e sua
Relacionado com Sustentabilidade e Responsabilidade Social”, emitido correlação com os indicadores divulgados nas informações de
pelo Conselho Federal de Contabilidade – CFC, com base na NBC TO sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017 do Banco;
3000 - Trabalhos de Asseguração Diferente de Auditoria e Revisão, (d) confronto dos indicadores de natureza financeira com as São Paulo, 18 de abril de 2018
também emitida pelo CFC, que é equivalente à norma internacional ISAE demonstrações financeiras e/ou os registros contábeis.
3000 - Assurance engagements other than audits or reviews of historical PricewaterhouseCoopers
financial information, emitida pelo IAASB - International Auditing and Os trabalhos de asseguração limitada compreenderam, também, testes para Auditores Independentes
Assurance Standards Board. Essas normas requerem o cumprimento observar a aderência às diretrizes e aos critérios da estrutura de elaboração CRC 2SP000160/O-5
de exigências éticas, incluindo requisitos de independência, e que o aplicável na elaboração das informações de sustentabilidade constantes no
trabalho seja executado com o objetivo de obter segurança limitada de Relatório Anual 2017 do Banco. Evandro Carreras
que as informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual Contador CRC 1SP176139/O-0
2017, tomadas em conjunto, estão livres de distorções relevantes. Acreditamos que a evidência obtida em nosso trabalho é suficiente e
apropriada para fundamentar nossa conclusão na forma limitada.
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ÍNDICE de Conteúdo GRI 102-55

Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
GRI 101: Fundamentos 2016
[GRI 101 não inclui nenhuma divulgação]
Perfil Organizacional
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-1 Nome da organização Banco Santander Brasil S.A.
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-2 Atividades, marcas, produtos e serviços 6e7
Avenida Presidente Juscelino Kubitschek, n° 2235/2041, Bloco A, Vila Olímpia,
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-3 Localização da sede
Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo
O Santander Brasil atua em todos os estados brasileiros e possui uma agência (Grand Cayman)
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-4 Localização das operações 6
nas Ilhas Cayman com equipe e agentes representativos próprios
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-5 Tipo e natureza jurídica da propriedade O Santander Brasil é uma Sociedade Anônima/ Instituição Financeira
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-6 Mercados atendidos 6e7
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-7 Porte da organização 6
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-8 Informações sobre empregados e outros trabalhadores 53
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-9 Cadeia de fornecimento 33
Alterações significativas na organização
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-10 11, 12 e 17 Não houve mudanças significativas no processo de contratação e gestão de fornecedores
ou na sua cadeia de fornecedores
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-11 Princípio da precaução 14, 15 e 16
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-12 Iniciativas externas 17

GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-13 Participação em associações 17


Estratégia
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-14 Mensagem do Diretor-Presidente 4
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-15 Principais impactos, riscos e oportunidades 14, 15 e 16
Ética e Integridade
Valores, princípios, padrões
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-16 13 16
e normas de comportamento
1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU

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Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
Mecanismos para aconselhamento
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-17 13 16
e preocupações sobre ética
Governança
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-18 Estrutura de governança 12 e 19 16
Composição do mais alto órgão Não há participação de grupos sociais-subrepresentados e participação de stakeholders
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-22 11 e 12
de governança e seus comitês no mais alto órgão de governança e nos comitês que o assessoram
Engajamento de Stakeholders
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-40 Lista dos grupos de stakeholders 39
Todos os funcionários do Banco estão sob regras e condições estabelecidas na Convenção Coletiva
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-41 Acordos de negociação coletiva 8
de Trabalho da categoria bancária. A convenção coletiva vigente refere-se ao período de 2016/2018
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-42 Identificação e seleção de stakeholders 39
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-43 Abordagem do engajamento de stakeholders 39
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-44 Principais tópicos e preocupações levantados 40
Práticas de Relato
As informações e os resultados divulgados abrangem as empresas que, até 31 de dezembro de 2017,
pertenciam ao Santander Brasil. Banco Santander (Brasil) S/A; Santander S.A Ser Tec Ad C Seg; San-
Entidades incluídas nas
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-45 tander Cor Camb Vlr Mob S.A; Aymore Cred.Fin.e Invest.S/A; Santander Cor Seg Inv Serv S.A; Banco RCI
demonstrações financeiras
Brasil S.A.; GetNet; Ole Consignado; Super; Banco PSA. Esta relação completa também está disponível
nas Demonstrações Financeiras em www.santander.com.br/ri, seção Central de Resultados
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-46 Definição do conteúdo do relatório e limites 39
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-47 Lista dos tópicos materiais 40
As aquisições que ocorreram no período de 2017 não impactaram na reformulação das informações
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-48 Reformulação de informações
apresentadas neste relatório
O Relatório Anual de 2017 passou a ser orientado pela GRI Standards e não mais pela versão GRI-G4. A partir da
GRI Standards, os indicadores G4-HR12 e G4-LA16 passaram a ser contemplados no item de divulgação 103-2
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-49 Mudanças no relato 39 (mecanismos de queixas), com mudanças nos requerimentos de reporte. Em 2017, não reportamos mais os
itens: 301-1 (antigo G4 – EN1), 302-3 (antigo G4-EN5), 305-6 (antigo G4 – EN20), 306-4 (antigo G4 – EN25), 307-1
(antigo G4 – EN29)
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-50 Período de relato 39
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-51 Data do relatório mais recente 2016
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-52 Ciclo de relato Anual
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-53 Ponto de contato para questões sobre o relatório Para esclarecer dúvidas ou enviar sugestões, entre em contato com relacoes.institucionais@santander.com.br
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-54 Declaração de relato de acordo com a GRI Standards 3 e 39

1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU

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Mensagem Como Caderno de
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Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-55 Índice de conteúdo GRI 65
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-56 Verificação externa 40 e 64
Tema: Geração de Valor e Performance Econômica
Tópico - Desempenho Econômico
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 41
8, 9, 17
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 8, 12 e 13
e 41
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 8, 9 e 41
8, 9, 23, 41
GRI 201: Desempenho Econômico 2016 201-1 Valor econômico direto gerado e distribuído 8
e 59
Implicações financeiras e outros riscos e oportuni-
GRI 201: Desempenho Econômico 2016 201-2 19 e 41 8, 12 e 13
dades devido às mudanças climáticas
Tópico - Negócios Socioambientais
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 36 e 42
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 36 e 42 1, 2, 7, 8, 9, 10 e 12
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 36 e 42
G4 Suplemento Setorial: Percentual do portfólio de cada linha de negócios,
G4-FS6 42 e 43 8
Serviços Financeiros discriminado por região, porte e setor de atuação.
Valor monetário dos produtos e serviços criados para
G4 Suplemento Setorial:
G4-FS7 proporcionar um benefício social específico para 43 1, 8, e 10
Serviços Financeiros
cada linha de negócios, divididos por finalidade.
Valor monetário dos produtos e serviços criados
G4 Suplemento Setorial: para proporcionar um benefício ambiental
G4-FS8 44 2, 7, 8, 9 e 12
Serviços Financeiros específico para cada linha de negócios, divididos
por finalidade.
Desembolso e número de clientes ativos/opera-
Item de Divulgação Santander STD2 43 1, 8, e 10
ções no Prospera Santander Microcrédito
Tópico: Gestão de risco (Risco Socioambiental, Direitos Humanos, Trabalho Infantil, Trabalho Forçado ou Análogo ao Escravo)
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 44
14, 15, 16
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes
e 45 8
14, 15, 16
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão
e 45

1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU

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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017

Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
Operações e fornecedores identificados como de
GRI 408: Trabalho infantil 2016 408-1 46 8
risco significativo de ocorrência de trabalho infantil
Operações e fornecedores identificados como de
GRI 409: Trabalho forçado
409-1 risco significativo de ocorrência de trabalho força- 46 8
ou compulsório 2016
do ou análogo ao escravo
Indicadores de perfil da oferta de crédito
Item de Divulgação Santander STD3 45 8
e financiamento (RSA)
Tópico - Conduta Ética (Ética, Anticorrupção, Conformidade Socioeconômica e Auditoria)
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 46
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 13 e 46 16
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 13 e 46
GRI 205: Anticorrupção 2016 205-1 Operações avaliadas para riscos de corrupção 46 16
Comunicação e treinamento sobre políticas e
GRI 205: Anticorrupção 2016 205-2 13 e 47 16
procedimentos anticorrupção
GRI 419: Conformidade Não conformidade com leis e regulamentos na O valor de multas significativas e sanções monetárias é considerado um dado estratégico e confidencial
419-1
Socioeconômica 2016 área social e econômica pela liderança do Santander Brasil e, portanto, não será relatado
Tema: Relacionamento com Clientes
Tópico - Clientes Satisfeitos
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 30, 31 e 48
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 30, 31 e 48 16
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 30, 31 e 48
Item de Divulgação Santander STD12 Manifestações nos Canais de Atendimento 9 e 48 16
Tópico - Comunicação Clara e Verdadeira (Marketing e Rotulagem)
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 49
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 49 12 e 16
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 49
Requisitos da organização referentes a informa-
GRI 417: Marketing e Rotulagem 2016 417-1 49 12 e 16
ções e rotulagem de produtos e serviços
Tópico - Educação e Inclusão Financeira
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 48
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 48 1, 8 e 10
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 48
1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU

68
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017

Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
G4 Suplemento Setorial: Pontos de acesso em áreas pouco populosas ou
G4-FS13 32 e 49 1, 8 e 10
Serviços Financeiros em desvantagem econômica por tipo
G4 Suplemento Setorial: Iniciativas para melhorar o acesso de pessoas com
G4-FS14 49 1, 8 e 10
Serviços Financeiros deficiências aos serviços financeiros
Tópico - Comunicação e Engajamento para a Sustentabilidade - Clientes
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 50
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 50 2e7
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 50
Principais ações de comunicação e engajamento
Item de Divulgação Santander STD6 32, 34 e 50 2e7
de clientes para a sustentabilidade
Tema: Relacionamento com Funcionários
Tópico - Diversidade e Igualdade de Oportunidades
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 26 e 55
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 26 e 55 5e8
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 26 e 55
GRI 405: Diversidade e Igualdade de Diversidade de órgãos
405-1 56 8
Oportunidades 2016 de governança e funcionários
Item de Divulgação Santander STD1 Porcentagem de mulheres em cargos de liderança 9 5
Tópico - Emprego
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 25, 27 e 51
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 25, 27 e 51 3, 5 e 8
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 25, 27 e 51
Novas contratações de funcionários
GRI 401: Emprego 2016 401-1 52 8
e taxa de rotatividade
Taxas de retorno ao trabalho e retenção após
GRI 401: Emprego 2016 401-3 53 3, 5 e 8
licença maternidade/ paternidade
Tópico - Treinamento e Educação
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 28 e 54
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 28 e 54 4e8
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 28 e 54
Número médio de horas de treinamento
GRI 404: Treinamento e Educação 2016 404-1 54 4
por ano por funcionário

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Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU

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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017

Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
Porcentagem de funcionários que recebem
GRI 404: Treinamento e Educação 2016 404-3 regularmente análises de desempenho 53 8
e desenvolvimento de carreira
Item de Divulgação Santander STD4 Funcionários treinados por Tema 54 4
Tópico - Comunicação e Engajamento para a Sustentabilidade - Funcionários
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 54
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 54 8, 12 e 17
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 54
Principais ações de comunicação e engajamento
Item de Divulgação Santander STD5 55 8, 12 e 17
de Sustentabilidade para Funcionários
Tema: Relacionamento com a Sociedade
Tópico - Impactos Econômicos Indiretos/Comunidades Locais
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 57

GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 57 1, 4, 7, 8, 9, 10, 17

GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 57


GRI 203: Impactos Econômicos Investimentos em infraestrutura
203-1 57 4, 7, 8 e 9
Indiretos 2016 e serviços apoiados
GRI 203: Impactos Econômicos
203-2 Impactos econômicos indiretos 57 1, 4, 8, 9, 10 e 17
Indiretos 2016
Percentual de operações com programas imple- A informação sobre o percentual de operações com ações de engajamento e programas de desenvolvimen-
GRI 203: Comunidades Locais 2016 413-1 mentados de engajamento da comunidade local, 57 to não está disponível, pois o Santander realiza ações corporativas de desenvolvimento local que contem-
avaliação de impactos e desenvolvimento local plam o País como um todo
Item de Divulgação Santander STD7 Investimento Social e Cultural 57 4, 8 e 17
Tópico - Minimização do Impacto Ambiental (Emissões/Energia)
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 59
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 59 7, 12 e 13
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 59
GRI 305: Emissões 2016 305-1 Emissões diretas de GEE (Escopo 1) 60 13
GRI 305: Emissões 2016 305-2 Emissões indiretas de energia (Escopo 2) 60 13
GRI 305: Emissões 2016 305-3 Outras emissões indiretas (Escopo 3) 60 13

1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU

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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017

Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
GRI 305: Emissões 2016 305-4 Intensidade de emissões de GEE 60 13
GRI 305: Emissões 2016 305-5 Redução de emissões de GEE 60 12 e 13
Emissões de substâncias que destroem
GRI 305: Emissões 2016 305-6 a camada de ozônio (SDO) 60 13

GRI 302: Energia 2016 302-1 Consumo de energia na organização 9 e 60 7, 12 e 13


GRI 302: Energia 2016 302-4 Redução no consumo de energia 60 7, 12 e 13
Água (não material)
GRI 303: Água 2016 303-1 Consumo de água 37 6 e 12
Efluentes e resíduos (não material)
Peso total de resíduos, por tipo
GRI 306: Efluentes e Resíduos 2016 306-2 37 12
e método de disposição
Tema: Relacionamento com Fornecedores
Tópico - Avaliação Ambiental de Fornecedores
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 61
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 61 8 e 16
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 61
GRI 308: Avaliação Ambiental Novos fornecedores selecionados com base em
308-1 33 e 61 8 e 16
de Fornecedores 2016 critérios ambientais
Tópico - Avaliação Social de Fornecedores
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 61
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 61 8 e 16
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 61
GRI 414: Avaliação Social Novos fornecedores que foram selecionados usan-
414-1 61 8 e 16
de Fornecedores 2016 do critérios sociais
Tópico - Apoio ao Desenvolvimento de Fornecedores
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 61
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 61 8, 12 e 13
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 61
Principais ações de apoio
Item de Divulgação Santander STD8 33 e 61 8, 12 e 13
ao desenvolvimento de fornecedores

1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU

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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017

CRÉDITOS
COORDENAÇÃO APLICATIVO SANTANDER
BANCO SANTANDER SANTANDER .COM.BR
Pág. 1 - RTS Fotografia
Pág. 2 - RTS Fotografia
Pág. 4 - Maurício Pisani/RM Central de Atendimento SAC Ouvidoria
Consultas, informações Reclamações, cancelamentos Se não ficar satisfeito com
Pág. 5 - RTS Fotografia
e transações: e informações: a solução apresentada:
Pág. 10 - RTS Fotografia 4004 3535 0800 762 7777 0800 726 0322
(capitais e regiões metropolitanas) Disponível das h
Pág. 18 - RTS Fotografia Pessoas com deficiência
0800 702 3535 auditiva ou de fala: às h, de segunda a
Pág. 20 - RTS Fotografia (demais localidades)
0800 771 0401 sexta-feira, exceto feriados.
Pág. 22 - Santander (foto à esquerda da página) / 0800 723 5007
(pessoas com deficiência auditiva ou de fala) No exterior, ligue a cobrar Pessoas com deficiência
Murilo Corte (foto à direita da página)
para: 55 (011) 3012 3336 auditiva ou de fala:
Pág. 24 - Ester Mendes 0800 771 0301
@SANTANDER_BR Atendimento 24h
Pág. 25 - Ester Mendes por dia, todos os dias.
SANTANDER BRASIL
Pág. 26 - Letícia G. Forster
Pág. 27 - RTS Fotografia
Pág. 29 - Tuca Reinés
Pág. 30 - RTS Fotografia
Pág. 31 - RTS Fotografia
Pág. 32 - Pedro Henrique Gozzo / In Press Porter Novelli
Pág. 33 - Ricardo Hara
Pág. 35 - RTS Fotografia
Pág. 38 - RTS Fotografia

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