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AQUI É O LUGAR!
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
102-54
Conheça os capitais que formam nossa operação e os ícones correspondentes a cada um deles1
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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
4 min
102-14
Mensagem do um time comprometido, alcançamos o me- cia fazem a diferença nos resultados. estudante ao microempreendedor, concede-
PRESIDENTE lhor resultado da nossa história. Ao mesmo tempo em que crescemos, pro- mos mais de 3,4 mil bolsas de estudo e alcança-
mos R$ 425 milhões em carteira de crédito do
Tivemos um crescimento no lucro líquido de curamos intensificar nossa atuação como
35,6% em 12 meses, atingindo o significativo agente de transformação e de prosperida- Prospera Santander Microcrédito. O Amigo de
marco de R$10 bilhões. Cumprimos, antecipa- de, apoiando os consumidores, sejam pesso- Valor, nossa principal iniciativa de investimento
damente, as metas de rentabilidade traçadas as físicas, pequenas, médias, sejam grandes social, bateu recorde, com R$ 12 milhões arre-
para 2018 no Investor Day, encontro promovido empresas, a terem uma visão de riscos e cadados em 2017. Encerramos o ano prestes a
com acionistas do Grupo Santander em 2015. uma gestão responsável de suas atividades, inaugurar o Farol Santander, o mais novo es-
Aceleramos, assim, as mudanças iniciadas gerando mais impactos positivos. E assim in- paço de empreendedorismo, cultura e lazer da
em 2016 e nos posicionamos, de fato, como tegramos a sustentabilidade cada vez mais cidade de São Paulo, contribuindo para a revi-
um banco de varejo. Avançamos ainda mais aos nossos negócios. talização do centro histórico da capital paulista.
nos negócios de alta relevância, como Getnet, Seguimos empenhados com compromissos Por fim, a combinação de funcionários
Cartões, Santander Financiamentos, Olé Con- externos que apoiam o desenvolvimento social empenhados e consumidores satisfeitos se
signados e Agronegócio, e consolidamos nos- das nações. Entre eles, destaco o Pacto Global, os traduziu em conquistas importantes, como
sa atuação no Atacado, por meio do Global Princípios do Equador e os Objetivos de Desen- o melhor banco do Brasil pelas revistas
Corporate Banking, o GCB e o segmento que volvimento Sustentável das Nações Unidas. Além The Banker e Euromoney e, pelo segundo ano
chamamos de Corporate. disso, temos sido uma voz cada vez mais ativa na consecutivo, nos colocou entre as melhores
Investimos, também, em inovação tecnoló- busca pela redução das assimetrias no sistema fi- empresas para trabalhar na lista da Great
gica. Fortalecemos e aprimoramos soluções nanceiro do País. Estamos trabalhando para ofere- Place to Work.
como o aplicativo Santander Way e a conta cer ao consumidor ainda mais transparência, mais Celebramos muito as conquistas de 2017 e já
virtual Superdigital. escolha e mais capacidade para empreender, por- estamos trabalhando em 2018, embora ainda
Com o engajamento de nossos profissio- que no final, é isso que conta. longe da velocidade que queremos. O que vai
Em 2017, vivemos tempos de transforma- nais em fazer o melhor atendimento, tanto Dentro de casa, lançamos nossa política de di- nos levar adiante é justamente essa capacida-
ção, crescimento, quebra de recordes e ex- digital quanto físico, fortalecemos a cultura versidade e celebramos o primeiro ano da Aca- de de não se acomodar, de não tirar os olhos
pectativas no Santander Brasil. Com o for- de servir. Tenho a convicção de que pesso- demia Santander, estimulando o protagonismo do futuro. E meu compromisso, em nome de
talecimento dos nossos negócios, a melhoria as motivadas melhoram a experiência dos individual na formação técnica de nossos fun- mais de 47 mil funcionários, é de continuar a
na experiência dos nossos clientes, gestão consumidores que, satisfeitos, realizam mais cionários. Para além de nossas fronteiras, do construir o melhor banco do nosso País.
preventiva de riscos, controle de custos e de transações com o Banco – e por consequên- Sérgio Rial, presidente
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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil Ecossistema Santander Principais Indicadores
Quem Somos
Um banco SIMPLES, PESSOAL E JUSTO
Somos mais de 47 mil pessoas
com o propósito de descomplicar
serviços, oferecer as melhores soluções
e gerar valor para os nossos públicos.
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil 3 min Ecossistema Santander Principais Indicadores
102-2 102-4 102-6 102-7 103-2 | Desempenho Econômico
R$ 5,0
nas e médias empresas, e de Atacado, voltado a estratégia e resultados para alcançar esse objetivo.
grandes empresas e mercado de capitais.
Presença global
3.466 34.717
Trabalhamos para ser um banco Simples, Pes-
soal e Justo, com serviços descomplicados, solu-
Agências e Postos equipamentos bilhões
de Atendimento de autoatendimento total de
ções que atendam às necessidades dos consumi- Fazemos parte do Grupo Santander, o
Bancário (PABs) transações1
dores e promovam negócios e relações que sejam maior Banco da Zona do Euro e o 11º
bons para todos. Temos feito isso de forma recor- maior conglomerado financeiro do mundo.
Fundado em 1857, na Espanha, o Grupo
Conheça o funcionamento do Banco | Conheça a relação de agências, produtos e serviços para todos os tipos de clientes 6
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil Ecossistema Santander 1 min Principais Indicadores
102-2 102-6 102-9
Temos um modelo de
negócios que gera valor R$ 8,1 bilhões em gastos
com pessoas CLIENTES
para todos os públicos VAREJO
com os quais ACIONISTAS
nos relacionamos ATACADO R$ 728 milhões de
remuneração de FUNCIONÁRIOS
capitais de terceiros
OPERAÇÕES DE PARCEIROS
CAPITAL PRÓPRIO SOCIEDADE
R$ 7,9 bilhões direcionados
a impostos, taxas
NOSSOS COLIGADAS e contribuições
CAPITAIS*
1
A Distribuição do Valor Adicionado considera R$144 milhões em investimento social e cultural, e R$7,8 bilhões em contratos com fornecedores.
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Perfil Ecossistema Santander Principais Indicadores 2 min
Um grande
LUCRO LÍQUIDO GERENCIAL
RESULTADO
LUCRO LÍQUIDO GERENCIAL
Indicadores de Resultados
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES DE RESULTADOS INADIMPLÊNCIA
INADIMPLÊNCIA
INADIMPLÊNCIA (ACIMA DE 90 DIAS)
+18,5%
A dinâmica comercial, aliada à nova cultura de +18,5%
Margem
Margem
inovação, velocidade e foco no cliente, permitiu que Financeira 37.327 37.327 Pessoa
Pessoa
4,1%
Financeira 4,1% Física 4,0% 3,7%
alcançássemos
35,6% 35,6%
um resultado recorde, com uma Bruta Física 4,0% 3,9%
Bruta 31.497
29.636 (R$ milhões) 29.636 31.497 3,9% 3,7% 3
rentabilidade de9.953
18,3% no último trimestre, nosso
9.953 (R$ milhões)
3,2%
melhor nível
7.339
como empresa
7.339de capital aberto. +17,7% +17,7% Total 3,4% Total 3,4%
Esse desempenho nos permitiu proporcionar uma 15.611 15.611
6.624 6.624 2,9% 2,9% 2,9% 2,9% 2,9% 2
excelente remuneração aos nossos acionistas.”
Comissões Comissões
13.263 13.263 2,5%
11.867 11.867
(R$ milhões) (R$ milhões)
Pessoa 2,7% Pessoa 2,7%
Sérgio Rial, presidente, na divulgação Jurídica Jurídica
LUCRO LÍQUIDO GERENCIAL INDICADORES DE RESULTADOS +7,0%
+7,0% INADIMPLÊNCIA 2,0% 1,9% 1,9% 2,0% 1
de resultados do 4º trimestre de 2017 1,9%
-17.323 -17.323
-17.919 -17.919 DEZ16 MAR17 JUN17 SET17
DEZ16 DEZ17
MAR17 JUN17 SET1
2015 2016 20 17 2016
2015 2017 +18,5%
LUCRO LÍQUIDO GERENCIAL (R$ MILHÕES) Despesas Despesas
Margem -19.167 -19.167
(R$ milhões)
Financeira
(R$ milhões)
37.327 Pessoa
4,1%
35,6% Bruta
FísicaE
OBJETIVOS 4,0%
EXPECTATIVAS 3,7%
-7,2%31.497 -7,2% 3,9% 3,7%
10.456
29.636 10.456
(R$ milhões) APRESENTADOS NO INVESTOR DAY 2015¹
9.953 Provisões 3,2%
Provisões +17,7%
7.339 de Crédito
de Crédito 9.708 9.708
Total 3,4%
9.66115.611
DEZ15
6.624 (R$ milhões) 9.661
(R$ milhões)
2,9% DEZ16
2,9%
DEZ17 DEZ18
2,9%
Índice de Inadimplência
Comissões 13.263
+3,6 p.p. (90 dias)
3,2% 3,4% 3,2% ~peers 2,5%
11.867 +3,6 p.p.
(R$ milhões)
16,9% Pessoa
Índice de Eficiência 2,7% 49,8% 48,3% 44,1 44,5%
+7,0%
16,9% Jurídica
Comissões (crescimento) 7,3% 2,0%17,7%1,9%
1,9% 15,6% >10%
13,3%
ROAE 12,8% -17.323 13,3%
12,8%
-17.919 Clientes Vinculados (MM) 3,2 3,7 4,2 4,6
2015 2016 2017 ROAE DEZ16 MAR17 JUN17 SET17 DEZ17
2015
Despesas 2016 2017 ROE 12,8% 13,3% 16,9% 15,6%
(R$ milhões) 2015 -19.167
2016 2017
¹ Encontro promovido com acionistas do Grupo Santander em setembro de 2015, cujos objetivos foram reafirmados em reunião estratégica do Grupo em setembro de 2016. Fato relevante divulgado em 23/09/2015; critério BRGAAP.
10.456 -7,2%
Provisões 8
de Crédito 9.708
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
CARTEIRA DE CRÉDITOPerfil
AMPLIADA CLIENTES DIGITAIS
Ecossistema Santander Principais Indicadores 1 min EMPREENDEDORES APOIADOS PELO MICROCRÉD
CARTEIRA DE CRÉDITO AMPLIADA
103-2 e 103-3 | Desempenho Econômico 201-1
CLIENTES DIGITAIS
STD1 | Diversidade e Igualdade de Oportunidade
STD12 302-1
EMPREENDEDORES APOIADOS PELO MICROCRÉDITO
Como Atuamos
É na diversidade que AVANÇAMOS
Nossas mesas ágeis formadas por
profissionais com experiências, formações e
pensamentos diferentes contribuem para a
criação de melhores produtos e serviços.
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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Governança Corporativa 2 min Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos
102-10 102-22
Equidade e TRANSPARÊNCIA
A governança corporativa é essencial para gerar valor de forma sustentável
A boa governança corporativa é uma van- modelo de gestão coloca o Conselho de dores. Suas experiências e qualificações Academia Santander com representantes
tagem competitiva para qualquer empresa. Administração (veja na página a seguir) como diversas ajudam a trazer diferentes pontos de várias áreas do Banco para se aprofun-
Trata-se de um tema fundamental para as- a mais alta instância decisória. de vista para as discussões e têm a função dar sobre nossa atuação. Passaram ainda
segurar a perenidade dos negócios, gerar por treinamento de Compliance, conteúdo
Responsável pela orientação dos negó- de manter o direcionamento estratégico do
confiança e credibilidade, além de proteger obrigatório para todos os novos membros
cios, o Conselho é formado por dez mem- Santander Brasil.
do Conselho de Administração.
os interesses dos acionistas e garantir um
bros, sendo cinco deles independentes. Em 2017, demos mais um passo no forta-
tratamento justo e igualitário para todos. Já a Diretoria Executiva tem como missão criar
Com reuniões mensais (e extraordinárias, lecimento de um Conselho isento e transpa-
estratégias e operacionalizar políticas e metas
Com base nas melhores práticas do mer- quando necessário), o grupo garante o ali- rentes. Novos membros independentes che-
definidas pelo Conselho de Administração. É
cado, nossa governança contribui para que gam com o desafio de trazer uma nova visão
nhamento aos princípios e valores prees- composta por no mínimo dois e no máximo 75
a tomada de decisão esteja sempre alinha- de crescimento e diversidade para nossa
tabelecidos na companhia, assim como a membros, com mandato de dois anos, passível
da às nossas crenças e favoreça a solidez governança. Em um processo de imersão e
avaliação da performance dos administra- de reeleição. O presidente e os vice-presidentes
do negócio e a reputação do Santander aprendizado inédito, os novos membros do
compõem o Comitê Executivo.
Brasil. Adotamos medidas como o veto Conselho participaram de dois eventos na
ao acúmulo dos cargos de presidente do
Cada vez mais próximo
Conselho de Administração e presidente
do Banco; a obrigatoriedade da presença
de conselheiros independentes em nosso Em 2017, o Conselho de Administração participou de uma reunião de posicionamento estratégico do Banco com membros da Diretoria
Conselho de Administração e o direito de Executiva, em uma iniciativa para estreitar o diálogo dos níveis de governança corporativa. Os conselheiros também fizeram um workshop
venda conjunta de ações (tag along) para sobre orientações de combate à corrupção e antitruste, tema-chave de nossos treinamentos para nossos funcionários.
100% dos acionistas minoritários. Nosso
Vice-Presidente
COMITÊ Celso Clemente Conselheiro José de Paiva Ferreira
Executivo Sênior
EXECUTIVO Giacometti Independente
Angel Santodomingo Martell Vice-Presidente Executivo e DRI
COMITÊ DE COMITÊ DE
REMUNERAÇÃO COMPOSIÇÃO: Conrado Engel Conselheiro
COMITÊ DE NOMEAÇÃO E Alexandre Silva D’Ambrosio3 Vice-Presidente Executivo
PRESIDENTE, VICE-
AUDITORIA GOVERNANÇA
COMPOSIÇÃO: PRESIDENTES EXECUTIVOS Conselheira
4 membros SENIORES, VICE- COMPOSIÇÃO: Deborah Patricia Wright Antonio Pardo
COMPOSIÇÃO: Independente Vice-Presidente Executivo
independentes PRESIDENTES EXECUTIVOS 4 membros 4 membros de Santayana Montes
independentes independentes Conselheira
Deborah Stern Vieitas Carlos Rey de Vicente Vice-Presidente Executivo
Independente
Jean Pierre Dupui Vice-Presidente Executivo
COMITÊ DE José Antonio
RISCOS E COMITÊ DE Conselheiro
Alvarez Alvarez Juan Sebastián
COMPLIANCE SUSTENTABILIDADE Vice-Presidente Executivo
Moreno Blanco
COMPOSIÇÃO: COMPOSIÇÃO: José de Paiva Ferreira Conselheiro
5 membros, 4 membros, Manoel Marcos Madureira Vice-Presidente Executivo
3 independentes 2 independentes José Luciano Conselheiro
Duarte Penido Independente Mário Roberto Opice Leão Vice-Presidente Executivo
1
Saiba mais sobre o Conselho de Administração e sobre os Comitês de Assessoramento em www.santander.com.br/ri -
seção Governança Corporativa, item Administração. Vanessa de Souza
José Maria Nus Badia Conselheiro Vice-Presidente Executiva
2
Membro deixou de compor o Comitê Executivo em 03/01/2018. Lobato Barbosa
³ Membro deixou de compor o Comitê Executivo em 26/02/2018.
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Governança Corporativa 2 min
3 Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos
102-16 102-17 103-2 e 103-3 | Conduta Ética 205-2
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Governança Corporativa Gestão de Riscos 8 min
3 Estratégia e Investimentos
102-11 102-15 103-2 e 103-3 | Gestão de Riscos
Nossa gestão de riscos acompanha diferentes Há 15 anos aplicamos nossos critérios para análise de pelos segmentos Global Corporate Banking e Corpora-
risco socioambiental na aprovação de financiamentos te), com faturamento acima de R$ 200 milhões.
cenários que podem trazer impactos ao negócio, para grandes empresas e grandes projetos. Em 2017,
à reputação do Banco, aos stakeholders nos estruturamos para ampliar essa avaliação, incluindo
Cerca de 650 funcionários, entre gerentes comerciais,
analistas de crédito e analistas operacionais espalhados
e, em especial, aos consumidores empresas do Varejo com faturamento a partir de R$ 20
milhões, e que atuam em um dos 14 setores com maior por todo o Brasil, foram capacitados para atender uma
potencial de risco socioambiental. Antes, o foco eram so- grande quantidade de clientes. Estima-se que a base de
mente as empresas pertencentes ao Atacado (composto clientes analisados deve crescer 50% em 2018.
Fazer o gerenciamento de ris- eventualmente causados por pro-
cos tem o propósito tanto de jetos e companhias que a institui- Exemplos de atuação da área de Risco Socioambiental em 2017*:
mitigar as ameaças externas aos ção decide financiar.
nossos negócios quanto de mo- SETOR TEMA TRATADO RECOMENDAÇÕES DO BANCO
Para gerenciar tais riscos,
nitorar os impactos que a nossa Nível de ruído na
adotamos um conjunto de práticas Energia Eólica comunidade do entorno do par-
Instalação de sistema de isolamento acústico nas casas mais próximas
atuação pode trazer à sociedade do parque eólico, melhorando a qualidade de vida da comunidade.
legais e voluntárias, como limites que eólico
e ao meio ambiente.
de crédito em relação à renda e ca-
O principal risco direto gerado pacidade de pagamento; práticas Linha de
Adoção de práticas O Banco prestou assessoria para que o cliente adotasse as práticas
socioambientais reconhecidas socioambientais mais reconhecidas internacionalmente, facilitando
por um banco é a inadequação na de orientação financeira, com foco Transmissão
Internacionalmente a obtenção de crédito com o Banco e com outros órgãos financiadores.
concessão ou no uso do crédito, no treinamento de funcionários e
que pode provocar super endivida- no relacionamento gerentes-clien- O Banco negou o financiamento de uma máquina agrícola para
Área embargada
mento, especialmente das famílias. tes; e políticas de análise de risco Agricultura um fazendeiro, pois uma de suas propriedades estava sob embargo
pelo Ibama
do órgão ambiental.
Indiretamente, o risco crucial está socioambiental no financiamento
relacionado aos diversos impactos de projetos e empresas. *
Os temas tratados podem ser para atender à política de risco socioambiental do Banco, aos Princípios do Equador, ao Pacto Nacional pela a
Erradicação do Trabalho Escravo ou a qualquer combinação destes compromissos.
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Governança Corporativa Gestão de Riscos 9 min
6 Estratégia e Investimentos
102-11 102-15 103-2 e 103-3 | Gestão de Riscos
Exposição a perdas no Exposição a variáveis de Eventuais falhas em A adequada observância Associado à capacidade O risco estrutural de É o risco de a Instituição É o risco de o Banco O financiamento de
caso de inadimplência mercado, como taxas de processos internos ou de leis, regulamentos, do Banco de financiar os variação de taxa de juros não ter quantidade e tomar decisões com projetos e atividades
ou descumprimento das juros, câmbio, cotações em eventos externos princípios e regras, compromissos e realizar pode afetar os resultados qualidade de capital base em informações que coloquem em
obrigações financeiras de mercadorias e preços podem causar perdas normas e códigos de seus planos de negócio e o patrimônio do adequadas para cumprir risco a saúde pública
incorretas, a partir da
dos consumidores ou de ativos nos diferentes financeiras e impactar conduta – definidos com fontes estáveis Banco, de acordo com a os requerimentos e o meio ambiente,
mercados, que podem negativamente os pelo Banco ou por de financiamento. composição dos ativos regulatórios e os utilização de modelos ou que infrinjam leis
das contrapartes.
oscilar de maneira nossos públicos. órgãos reguladores e passivos, conforme a objetivos do negócio. imprecisos, podendo e regulamentos de
prejudicial ao nosso –, se não atendidos característica do mix da acarretar perdas proteção social e
desempenho. adequadamente, podem sua estrutura. financeiras, tomada de ambiental, pode nos
causar sanções jurídicas decisões estratégicas levar a sofrer perdas
COMO É e regulatórias, perdas financeiras e
equivocadas, sanções ou
MITIGADO financeiras e materiais COMO É de reputação.
COMO É COMO É danos à reputação.
MITIGADO e danos à nossa MITIGADO
reputação e imagem. MITIGADO
COMO É Nossa Diretoria de Ris- COMO É
cos Operacionais iden- Comitês internos definem MITIGADO COMO É
Consumidores de grande MITIGADO São realizadas estimati- MITIGADO
porte têm sua gestão de tifica, avalia, gerencia e limites e acompanham o
vas de balanço e resulta- COMO É
riscos de crédito feita de controla todos os riscos controle de liquidez. São Acompanhamento dos
Comitês internos e ferra- do, e consequentemente MITIGADO
maneira individualizada, associados à opera- realizadas simulações Por meio de uma gestão
mentas de medição defi- riscos de variação de de capital regulatório e
com as decisões tomadas ção. Um exemplo foi a de situações de estresse integrada e governança
nem limites de exposição e taxa de juros, distribui- econômico para cenários A área de Risco Socioam-
a partir de ferramentas criação do “Fórum de (cenários) e desenvolvi- robusta que considera o
os acompanham para ava- ção dos ativos e passivos, econômicos de norma- biental analisa projetos de
e modelos internos de Cíveis”, na qual há dis- dos respectivos planos end-to-end dos modelos,
liar o impacto das oscila- buscando a proteção dos lidade e stress, sendo grande porte e financia-
avaliação. Para pesso- cussão para ações de COMO É de contingência. e para isso conta com
ções do mercado para que resultados esperados e estes elaborados pelo mentos para consumido-
as físicas e empresas de redução nas causas de MITIGADO uma estrutura organiza-
possamos nos antecipar acompanhados pela go- serviço de pesquisa eco- res Pessoa Jurídica com
menor complexidade, são demandas cíveis de con- cional que possui duas
e desenvolver estratégias vernança do Banco. nômica da Instituição. potenciais riscos socio-
utilizados modelos au- sumidores do Banco. En- principais frentes de atu-
preventivas que protejam A área de Compliance re- ambientais. Imóveis utili-
tomatizados, em alguns tenda como mitigamos ação: validação interna,
nosso capital. aliza ações de educação zados como garantia de
casos complementados os Riscos Climáticos. que opina de forma qua-
corporativa e supervisiona operações também são
por equipes de analistas lificada e independente
a operação do Banco, ga- submetidos a esta análise.
especializados. sobre o desenvolvimento
rantindo o cumprimento Saiba mais sobre Gerenci-
dos modelos, e controle
das diferentes exigências amento de Riscos.
de riscos de modelos que
legais e éticas. Em 2017,
supervisiona e controla o
todos os funcionários do
cumprimento das políti-
Banco Santander Brasil
cas e da governança.
S.A receberam comunica-
ção sobre o tema.
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Governança Corporativa Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos 3 min
O FUTURO já chegou
Soluções de ponta
A inovação tecnológica e a rapidez na análise de dados
são fundamentais para capturar, avaliar e derivar ações concretas Principais entregas tecnológicas em 2017
para melhorar a experiência de nossos consumidores
SANTANDER WAY +VEZES
Aplicativo para administrar e adquirir Simulação de crédito para o segmento de
Um dos grandes desafios do mercado finan- cartões de crédito e débito, atingiu a bens e serviços (CDC) alcançou cerca de
ceiro está na construção de tecnologias con- Mesas de Performance marca de 4,2MM de usuários únicos e 218 mil simulações únicas por mês.
fiáveis que sejam adaptáveis e velozes para classificação 4,8 estrelas na Apple Store
Para a aplicação da Metodologia Ágil, cada e 4,6 na Google Play.
atender consumidores e o negócio de forma SANTANDER ONE
projeto (como a criação de um aplicativo,
eficiente. Em 2017, demos prosseguimento à por exemplo) conta com uma equipe MOBILE BANKING Canal digital de orientação financeira
transformação digital em nossas operações, multidisciplinar formada por designers, com foco em investimentos. Teve mais
As melhorias do aplicativo ampliaram
com 1.200 profissionais dedicados a soluções e desenvolvedores, técnicos, especialistas, nosso número de usuários, o que de 8 milhões de visualizações somente
profissionais de negócios, entre outros. Essa representa um incremento de 60%. no último trimestre de 2017.
inovação, ganho de velocidade nos processos e
colaboração traz fluidez nas decisões, testes,
maior produtividade. aprovações, implementações de mudanças SUPERDIGITAL
+NEGÓCIOS
Adotamos a Metodologia Ágil, utilizada por e lançamento. Além disso, nos permitiu Plataforma de pagamentos digitais que
Aumento de 60% nas simulações
encurtar o período de desenvolvimento de permite enviar e receber dinheiro, rachar
fintechs (empresas de tecnologia voltadas para o únicas de crédito de veículos.
novos releases de cerca de nove meses para contas e comprar em lojas e sites sem
setor financeiro) para acelerar o lançamento e o aproximadamente 15 a 30 dias. CONSIGNADO DIGITAL a necessidade de uma conta em banco.
aperfeiçoamento de nossos produtos e serviços.
Desde sua criação, já conquistou mais de
Esse modelo traz mais qualidade às soluções en- Avançamos na formalização eletrônica
1,2 milhão de usuários.
tregues, reduz o tempo de desenvolvimento dos e venda pelos nossos canais digitais,
oferecendo mais conveniência MAIS FACILIDADE
projetos e diminui custo de implantação.
aos clientes, o que contribuiu
no crescimento da produção em 59% Reformulamos o menu do Internet
Essa dinâmica é realizada com empresas coli-
e expansão da participação de mercado Banking para agilizar a busca
gadas do Banco, entre elas Getnet, Superdigital por produtos e soluções.
(+263bps em 12 meses).
e WebMotors, além de instituições como Accen-
ture, ZUP, Everis, Microsoft, IBM e Mastercard.
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Governança Corporativa Gestão de Riscos Estratégia e Investimentos 3 min
102-18 201-2
Portal de Sustentabilidade 19
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Destaques Comerciais Resultados Financeiros
Resultados
Aqui se faz NEGÓCIOS
Inspirados nas Startups
20
-3,6%
-3,8%
Mensagem Como Caderno de
2016Relatório Anual 2017
Apresentação Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente
do Presidente Impactamos Indicadores2015 2017 (e)
Destaques Comerciais 3 min
2 Resultados Financeiros
TAXA DE JUROS
Ambição com INTELIGÊNCIA PIB CRESCIMENTO
1,0%
e fazendo sempre certo
2015 14,25%
Em um cenário desafiador seguimos buscando aprimorar e inovar nossos negócios,
o que levou à entrega das metas propostas e ao melhor resultado da nossa história 2016 13,75%
22
2017 52,9
18,3%
Mensagem Como Caderno de
2016 RECEITAS 44,7
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Destaques Comerciais Resultados Financeiros 3 min
2
201-117
20 52,9
18,3%
2016 44,7
R$ 19,1 bilhões 7%
Total 19.010 25.750 25.075
2016 gerais totalizaram 17,9
Despesas
Destaques:
2017 19,1 • Maiores despesas variáveis e
COMPOSIÇÃO DA CARTEIRA DE CRÉDITO (R$ MILHÕES)
remuneração, que acompanham
2016 17,9 7% a dinâmica de maior
atividade comercial DEZ16 35,6% 13,5% 12,8% 38,1% 256.883
• Foco na produtividade DEZ16 35,6% 13,5% 12,8% 38,1% 256.883
LUCRO
DESPESAS
Lucro líquido gerencial atingiu R$ 9,9 bilhões
DEZ17 39,7% 15,4% 12,6% 32,4% 272.562
DEZ17 39,7% 15,4% 12,6% 32,4% 272.562
2017 LUCRO 9,9
19,1 Destaques:
2017 9,9
2016 7,3 35,6%
23
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil dos Funcionários Diversidade Programas Academia Santander
Nossa Gente
Venha EMPREENDER!
Ao valorizar a diversidade e incentivar o
protagonismo dos nossos funcionários,
criamos um ambiente propício para o
empreendedorismo e a inovação, onde
equipes motivadas trabalham juntas em
busca dos melhores resultados.
24
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil dos Funcionários 3 min
2 Diversidade Programas Academia Santander
103-1, 103-2 e 103-3 | Emprego
59% 20% 5%
9 em cada 10 dos profissionais afirmam ter orgulho
em trabalhar no Santander Brasil. Em 2017, entramos
pelo segundo ano consecutivo na lista da Great Place to
Work (GPTW) e, pela primeira vez, estivemos entre uma dos funcionários são têm algum
das 30 melhores empresas para a mulher trabalhar no efetivos são negros tipo de
Brasil, promovida pela GPTW Mulher. mulheres deficiência
26
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Perfil dos Funcionários Diversidade Programas 3 min
2 Academia Santander
103-1, 103-2 e 103-3 | Emprego
INOVAÇÃO no aprendizado
Em seu primeiro ano de atividade,
Academia em números
a Academia Santander registrou
a participação de 94%
dos funcionários em ao menos
uma ação educativa presencial
16.271 697 1.159 1.203
cursos pessoas no processo de experiências de aprendizagem bolsas auxílio estudo
ou à distância presenciais multiplicação em 2017 foram desenvolvidas distribuídas para apoiar
Mais do que uma plataforma de estu- a primeira graduação ou
primeira pós-graduação
dos, a Academia estimula o protagonismo
da carreira por meio de cursos e ferra- 1,5 milhão quase 80% dos treinamentos dos funcionários
mentas de desenvolvimento (presenciais de acessos à plataforma (220 mil via feitos por multiplicadores
ou à distância), transformando os princi- mobile e 1,3 milhão via web) internos certificados
pais líderes em multiplicadores, para que Estrutura de ensino
eles compartilhem conhecimentos em
2.332 • 5 unidades físicas
temas estratégicos para o negócio.
367 1.380 gerentes gerais (São Paulo, Rio de Janeiro,
Belo Horizonte, Recife
multiplicadores em aprovados aprovados na formação
e Porto Alegre)
Modelo premiado processo de certificação na etapa on-line de Gestores de Negócios
• 15 ambientes de
A Academia Santander recebeu coworking
o reconhecimento do mercado • 33 salas de aula
ao ser eleita a melhor universidade funcionários capacitados
corporativa do País pela Educorp, a
Escola de Educação Corporativa da
581 no tema gestão de capital 3.008 funcionários capacitados em
formação de rede de agências
• Plataforma on-line
• App Academia Santander
Unicamp.
28
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente
Como Impactamos
TRANSFORMAR é preciso
Além de servir bem os consumidores e gerar
valor para nossos acionistas, queremos
reforçar nossa posição de agentes de
mudança e prosperidade em iniciativas
sociais, ambientais e culturais, como a
abertura do Farol Santander, em São Paulo.
29
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores 3 min
2 Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente
103-1, 103-2 e 103-3 | Clientes Satisfeitos
A VOZ do Consumidor
Na linha de frente do atendimento
A obsessão pelo consumidor nos levou a criar um Na 10ª edição da Semana Somos San-
projeto ambicioso, com o propósito de oferecer a tander, o tema Cultura de Servir guiou
melhor experiência do setor financeiro nossas iniciativas. Dentre outras ações,
diversos líderes do Banco, incluindo os
Em 2017, nos dedicamos a trans- o NPS (Net Promoter Score), indi- Vice-Presidentes, passaram um dia em
formar profundamente os processos cador que mede o grau de satis- agências de todo o País e em espaços de
para alcançar a excelência operacional fação e a lealdade dos consumi- atendimento como o call center e as áre-
e a experiência do consumidor por dores e demonstra o quanto eles as de operações, estando muito próxi-
meio do EPS (Excelência, Performance podem ou não ser promotores da mos dos clientes. Desde 2014, por meio
e Satisfação). A iniciativa está apoiada nossa marca. do programa de integração, os novos
em três frentes: Excelência no Ser- funcionários do Banco também passam
vir, que tem o objetivo de mudar a Como forma de incentivo um dia em nossas agências para viven-
cultura do atendimento e promover aos nossos funcionários, dentre ciar a experiência de atendimento.
uma mesma experiência em todos outras ações, implementamos a
os canais; Excelência Operacional, ação Meu Atendimento é Show,
que tem a missão de tornar nossos por meio da qual os consumi-
processos mais eficientes, rápidos e dores avaliam e reconhecem os
assertivos; e Funcionários, os quais atendimentos que superam suas Nossa base
buscamos fazer a gestão do ciclo de expectativas, seja na agência, seja
carreira dos funcionários, alinhada à
cultura Santander.
na Central de Atendimento e SAC.
Nossos gerentes e assistentes têm 21,7 milhões
de clientes
4,2 milhões
de clientes
8,6 milhões
de clientes
a oportunidade de prestar o me-
Para alcançarmos a Excelên-
lhor atendimento aos clientes.
ativos vinculados digitais
cia no Servir, passamos a utilizar
30
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores 3 min Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente
103-1, 103-2 e 103-3 | Clientes Satisfeitos
EMPREENDEDORISMO é parceria
Micro, pequena, média ou grande, não importa o tamanho da empresa, somos
Venda seu peixe
parceiros de negócios e apoiamos nossos consumidores com recursos e conhecimento.
O empreendedorismo faz parte do nosso DNA e está diretamente ligado ao nosso
propósito de fazer com que pessoas e negócios prosperem
Prospera Santander Microcrédi- Radar Santander. Em parceria com gerentes, ofertas e condições exclu-
to. Lançamos uma nova oferta de va- a Endeavor, o programa de mentoria sivas para médicos, estudantes de
lor de produtos e serviços direciona- com executivos do Banco e especialis- medicina, operadoras, hospitais e
dos a aumentar a inclusão bancária, tas da instituição orientam empresá- empresas da área de saúde.
como conta corrente, maquininha rios a traçarem estratégias de cresci-
Negócios e Empresas. Com o
(adquirência), seguro de acidentes mento de acordo com seus objetivos
Programa Avançar oferecemos
pessoais e poupança. Com isso, al- e tipo de negócio, e proporciona o
uma série de benefícios para que
cançamos o maior resultado em 15 networking com pessoas que passam
os empreendedores desenvolvam
anos, com um desembolso de apro- por desafios similares. Em 2017, cinco
seus negócios, tais como palestras,
ximadamente R$ 800 milhões (32,9% empresários receberam mentoria na
workshops, cursos on-line e conte-
primeira edição do programa.
a mais do que em 2016) e mais de údos editoriais moldados especial-
200 mil clientes ativos/operações, Feira Viva. O evento de gastrono- mente para PMEs. Além disso, dispo-
com 36 mil novas contas corren- mia que valoriza o pequeno produ- nibilizamos diferentes plataformas
tes. Mantivemos uma excelente tor rural teve duas edições em 2017 para facilitar a contratação de novos
adimplência (95,6%), como resul- e reuniu 6 mil pessoas em palestras, talentos e para acelerar o crescimen-
tado do modelo de atuação dos workshops e degustações. to e inserção da empresa no mundo Em outubro lançamos uma campanha para incentivar empreendedores
digital. Em 2017, mais de 400 eventos a publicar um vídeo de até 45 segundos divulgando seu produto
agentes de crédito, de ações edu- Saúde. Frente a um segmento
ou serviço. O mais criativo, original e com poder de persuasão e venda
cativas como palestras de educa- que representa 10% do PIB nacional, foram realizados e 1.100 bolsas de
ganhou um patrocínio de 1 milhão de views para ampliar o alcance
ção financeira e do programa de passamos a atuar com um modelo estágio concedidas para empresas de sua mensagem e impulsionar o seu negócio.
capacitação Parceiros em Ação. de atendimento personalizado, com clientes do Banco.
O caminho da EDUCAÇÃO
Investimos na formação de cidadãos globais, engajados e ativos, pois acreditamos
que esse é o primeiro passo para uma sociedade mais próspera e empreendedora
O Grupo Santander é o Banco que
Rede colaborativa Voluntariado na sala de aula
mais apoia a educação no mundo, se-
gundo o Ranking Global Fortune 500 de Empresa global do grupo Santander, a Universia auxilia O Programa Escola Brasil (PEB) envolve elas “Trabalho Decente e Crescimento
2015. Por meio do Santander Univer- o estudante universitário em sua jornada acadêmica, funcionários, estagiários, consumidores Econômico", “Educação de Qualidade” e
sidades, investimos em programas profissional e empreendedora. Hoje, é a maior rede ibero- e familiares em projetos desenvolvidos “Consumo e Produção Sustentáveis”. No
de ensino superior, promovemos a americana de colaboração universitária, com cerca de 1.400 em escolas públicas. Em 2017, passou ano, foram realizadas mais de 400 ações,
inserção de estudantes no mercado instituições de ensino superior em 23 Países. No Brasil, a a integrar atividades que cumpram os em 198 escolas públicas, com a partici-
de trabalho e apoiamos iniciativas de Universia abrange 404 universidades, 120 portais de emprego Objetivos de Desenvolvimento Sustentá- pação de 1.174 voluntários, funcionários
empreendedorismo e inovação com com mais de 800 mil postos de trabalho. Em 2017, a Universia vel da ONU como direcionadores, entre Santander.
incentivos e prêmios. Em 2017, foram Brasil inseriu 2.800 estudantes no mercado de trabalho, por
concedidas 3.437 bolsas de estudo. meio de vagas de estágio em diversas empresas, além de
somar mais de 17 milhões de acessos únicos em seu portal.
Entre outras ações, inauguramos a
Arena Santander no campus da Uni-
versidade de São Paulo, um espaço
para que professores, universitários
Empreendedorismo na palma da mão
e a sociedade em geral possam com-
partilhar conhecimento em torno do
Em 2017, o App Universitário superou a marca de 500 mil
empreendedorismo e da inovação. downloads. Além de muitos benefícios e oportunidades
Também investimos em Espaços Di- para os estudantes, o app foi a plataforma de acesso
gitais em 34 universidades parceiras para o Academicxs Game, um jogo voltado para o
para ampliar o acesso e facilitar a rea- empreendedorismo que, em 2 edições, contou com a
lização de pesquisas. participação de mais de 63 mil jogadores em todo o Brasil.
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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Consumidores Empreendedores Fornecedores Sociedade Meio Ambiente 3 min
303-1 306-2
37
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
Caderno de Indicadores
Como geramos VALOR
A partir de uma cultura de risco consistente,
da gestão responsável das nossas
atividades e da melhoria na experiência dos
consumidores, atuamos como um agente
de transformação, contribuindo para a
prosperidade de nossos negócios, clientes e
da sociedade.
38
Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
102-56 O processo de asseguração limitada foi con- 103-2 As metas relacionadas aos tópicos ma- Com relação aos normativos mencionados nos recebam uma notificação automática informando
duzido por organização independente, de acordo com teriais podem ser encontradas na página 62. tópicos materiais, segundo determinação do a necessidade de revisá-los. Depois que as áreas
a NBC TO 3000 e a ISAE 3000. O Comitê Executivo foi Nessa página está o status das metas assumidas BACEN, estes devem ser revisados no mínimo uma recebem esses comunicados, elas devem definir a
responsável por analisar e validar os dados, as informa- em 2017, bem como as novas metas de 2018. O vez ao ano, antes de atingir um ano de vigência. ação a ser tomada para que os normativos sigam
ções e o projeto editorial do Relatório Anual 2017, assim Canal Aberto Santander é o mecanismo de queixa Nosso sistema de normas realiza um levantamen- atualizados. Se este documento não precisar de ne-
como apoiar o processo de verificação externa indepen- que atende todos os tópicos materiais relatados to diário dos documentos vencidos e a vencer para nhuma alteração, o gestor responsável pode esten-
dente da publicação. A Carta de Asseguração Limitada no Caderno de Indicadores. que as ações devidas sejam tomadas e para que der a validade por mais um ano.
está disponível na página 64. os redatores responsáveis por esses documentos
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
G4-FS6 Percentual do portfólio de cada linha de negócios, discriminado por região e setor de atuação G4-FS7 Produtos e serviços criados para proporcionar um benefício social específico para cada linha
Carteira de Crédito por Setor de Atividade (R$ mil) Valor monetário das operações de microcrédito por setor
2015 2016 2017 Carteira (R$ mil) Clientes
R$ (mil) % R$ (mil) % R$ (mil) % Setor 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Setor Público 119.087 0,04% 66.229 0,03% 58.900 0,02% Alimentos e Bebidas 80.397 85.039 117.518 34.791 37.429 52.561
Governo Federal 4.373 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Comércio Eletroeletrônico 2.418 2.216 3.235 1.036 971 1.414
Governo Estadual 82.964 0,03% 50.647 0,02% 26.241 0,01% Decoração 6.030 6.040 8.654 2.593 2.614 3.561
Governo Municipal 31.750 0,01% 15.582 0,01% 32.659 0,01% Educação 1.584 769 1.156 601 311 418
Setor Privado 260.963.649 99,96% 256.832.027 99,97% 272.582.793 99,98% Entretenimento 3.093 3.090 4.282 1.160 1.318 1.695
Indústria 70.804.585 27,12% 63.829.839 24,85% 57.403.395 21,05% Outros3 51 57 52 32 26 28
Comércio 28.223.339 10,81% 30.357.498 11,82% 31.050.058 11,39% Demais Setores 30.568 35.749 48.452 13.366 16.247 22.573
Agricultura 2.912.348 1,12% 3.170.571 1,23% 2.537.187 0,93% Saúde e Beleza 43.465 50.058 74.385 22.530 26.342 38.545
Instituições Financeiras 2.285.315 0,88% 1.116.062 0,43% 1.156.855 0,42% Têxteis 127.505 128.325 163.628 61.969 61.896 77.702
Serviços e Outros 41.964.420 16,07% 36.071.493 14,04% 35.492.891 13,02% Transporte 2.837 2.625 3.842 1.364 1.204 1.713
Pessoa Física 114.773.642 43,96% 122.286.564 47,60% 144.942.407 53,16%
Total 261.082.736 100,00% 256.898.256 100,00% 272.641.693 100,00%
Valor monetário das operações de microcrédito por gênero
Carteira de Crédito por Região Geográfica (R$ mil) Carteira (R$ mil) Clientes
Gênero 2015 2016 2017 2015 2016 2017
2015 2016 2017
R$ (mil) % R$ (mil) % R$ (mil) % Mulheres 206.393 216.941 291.739 97.482 103.407 138.279
País 224.804.961 86,1% 230.012.180 89,5% 251.181.535,00 92,1% Homens 91.557 97.025 133.469 41.960 44.951 61.931
Região Centro-Oeste 9.085.888 3,5% 9.576.323 3,7% 12.161.444,00 4,5% Em 2017, 69% do total de clientes eram mulheres.
Região Nordeste 13.844.211 5,3% 14.406.595 5,6% 16.438.101,00 6,0%
Região Norte 2.652.524 1,0% 3.403.911 1,3% 4.479.932,00 1,6%
Região Sudeste 168.400.118 64,5% 170.068.252 66,2% 182.525.221,00 67,0%
STD2 Desembolso e número de clientes ativos/ operações no Prospera Santander Microcrédito
Região Sul 30.822.220 11,8% 32.557.100 12,7% 35.576.837,00 13,0% 2015 2016 2017
Exterior 1
36.277.774 13,9% 26.886.076 10,5% 21.460.158,00 7,9% Produção R$ 567,2 milhões R$ 602,4 milhões R$ 790,7 milhões
Total2 261.082.735 100,0% 256.898.256 100,00% 272.641.693,00 100% Carteira R$ 297,9 milhões R$ 313,9 milhões R$ 425,2 milhões
Número total de clientes
139.422 148.358 200.210
ativos/operações
1
Refere-se, basicamente, a operações das agências do exterior - Grand Cayman.
2
Compreende carteira de crédito total: créditos por avais e honrados, outros créditos diversos e vendas a receber sobre contratos de câmbio.
3
Clientes com setores não identificados.
Saiba mais detalhes dos resultados do Prospera Santander Microcrédito.
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Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
G4-FS8 Valor monetário dos produtos e serviços criados para proporcionar um benefício ambiental anos. Articulamos e participamos ativamente dos principais fóruns de discussão para fomentar o desenvolvi-
específico para cada linha de negócios, divididos por finalidade. mento das energias renováveis no País. Nossa atuação se estende ainda à infraestrutura social e outros setores
vitais ao desenvolvimento econômico do País, como logística e transportes.
Em 2017, os financiamentos socioambientais do Va- finalidades socioambientais, apoiando nossos clien-
rejo (PJ), Agronegócio, Financeira, Corporate, Global tes no acesso a linhas de crédito com condições es-
Capacidade Investimentos
Corporate Banking (GCB) e Project Finance totaliza- peciais. Também repassamos recursos oriundos de Assessorias Projetos
Instalada (GW) Totais (bilhões)
ram R$ 3,78 bilhões. Bancos Multilaterais. Eólico 29 0,84 R$ 3,25
Especificamente nos financiamentos socioambien- Fotovoltaico 14 0,47 R$ 1,95
Financiamentos Socioambientais 4
tais do Varejo (PJ), Agronegócio, Financeira, Corpora- Usinas Hidrelétricas 1 1,71 R$ 7,20
2015 2016 2017
te e GCB realizamos 9.892 contratos que totalizaram Total 44 3,02 R$ 12,40
mais de R$ 1,7 bilhão de crédito concedido, repre- Produção (R$ bi) 0,9 1,3 1,7
sentando um crescimento de 42% na quantidade de Carteira (R$ bi) 1,2 1,9 2,5
Capacidade Participação
contratos e 37% no volume total de financiamentos Participação ponderada em Financiamentos Projetos
4,00% 6,10% 7,70% Instalada (GW) Santander (bilhões)
relação à carteira total (%)
sustentáveis, em relação ao ano passado. Eólico 61 1,58 R$ 1,60
Os destaques deste ano estão concentrados na co- Além disso, em 2017 realizamos, por meio do Project
Fotovoltaico 7 0,25 R$ 0,17
mercialização dos produtos da Financeira (Santander Finance Assessoria Financeira, 44 projetos em ener-
Usinas Hidrelétricas 2 0,85 R$ 0,31
Financiamentos), que oferece três linhas de crédito gias renováveis, totalizando 3 GW em capacidade ins-
Total 70 2,68 R$ 2,08
para a compra e instalação de equipamentos para talada e R$ 12,4 bilhões em investimentos. Também
geração de energias renováveis, eficiência energéti- financiamos 70 projetos, totalizando 2,68 GW em Em relação às grandes operações, em 2017 participamos em emissões de Green Bonds no valor de US$
ca, acessibilidade em imóveis e aquisição de cadeiras capacidade instalada e R$ 2,08 bilhões em recursos 500 milhões para projetos, envolvendo eficiência energética, gerenciamento de resíduos e gerenciamento
de rodas, aparelhos auditivos e adaptação veicular, aplicados pelo Santander. Por meio dessas opera- sustentável de água e duas emissões, para a construção de Parques Eólicos, no valor total de R$ 22 milhões.
entre outros bens e serviços, com crescimento de ções, prestamos assessoria financeira e atuamos
58% no número de contratos e 43% no volume total como estruturadores, financiadores e garantidores
de crédito concedido. de grandes projetos de infraestrutura no Brasil. Des-
Tópico: Gestão de riscos (Risco Socioambiental, Direitos Humanos, Trabalho Infantil, Trabalho Forçado
tacamos nossa atuação em energia eólica, iniciada
O segmento Corporate também teve destaque com ou Análogo ao Escravo)
em 2005, por meio do apoio aos primeiros comple-
o crescimento de 52% da quantidade de contratos no uso do crédito, que pode gerar endividamen-
xos construídos no País, quando conquistamos uma 103-1 A gestão de risco tem o propósito tanto
e 85% do volume de crédito concedido em proje- to, especialmente das famílias. Outro risco crucial
participação expressiva no setor (cerca de 34% do de mitigar o risco que fatores externos trazem aos
tos socioambientais. Nesse segmento, financiamos está relacionado aos diversos impactos, eventual-
mercado). Mais recentemente, demonstramos pio- negócios, como de gerenciar impactos que gera-
equipamentos, projetos, consultorias e certificações mente causados por projetos e companhias que
neirismo na atuação junto ao desenvolvimento da mos e que podem se estender à sociedade e ao
ambientais. Além de linhas próprias, atuamos como a instituição decide financiar, ou mesmo o risco
energia solar no País, com forte presença nos primei- meio ambiente. Um risco direto gerado pela ativi-
agente repassador dos programas do BNDES com relacionado à gestão de nossos fornecedores.
ros leilões dessa fonte, realizados nos últimos três dade bancária é a inadequação na concessão ou
4
Varejo (PJ), Agronegócio, Financeira, Corporate e GCB. Em 2017, os valores passaram a incluir o GCB/ A participação socioambiental foi
calculada considerando a ponderação dos produtos/segmentos socioambientais em relação às respectivas carteiras totais
44
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Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
103-2 103-3 A gestão dos diferentes tipos de setor de defesa, onde consta que não trabalhamos com e demais comitês vinculados à Vice-Presidência Conheça mais sobre os principais riscos que monito-
risco é o coração da atividade de um banco. Por clientes que fabriquem, distribuam e/ou comercializem Executiva de Riscos, o que intensifica a avaliação, ramos na página 16 e os mecanismos para avaliar a
isso, em nosso modelo, essa é uma demanda que minas antipessoais, bombas de fragmentação ("cluster a gestão e a mitigação dos riscos inerentes ao ne- eficácia e os resultados da gestão desse tópico, nos
não compete apenas a um departamento especí- bombs"), armas nucleares, armas químicas ou biológicas gócio. Também contamos com o Comitê Sênior da itens de divulgação STD3 (abaixo), 408-1 e
fico. No Santander o conceito do Risk Pro define a e munição que contenha urânio empobrecido. Política de Responsabilidade Socioambiental. 409-1 .
gestão de risco como sendo uma responsabilida- A área de Risco Socioambiental possui um sistema
de de cada um dos mais de 47 mil funcionários. próprio que avalia o risco socioambiental de nossos
Com relação à orientação financeira, entendemos clientes. Esse sistema é submetido ao crivo da audi-
STD3 Indicadores de perfil da oferta de crédito e financiamento
a importância do relacionamento entre gerentes e toria interna do Banco, bem como é constantemente Oferta de crédito Aprovados
clientes. Por isso, investimos em treinamento e bus- Aprovados Declinados Total
revisado para adaptá-lo a novos contextos que sur- e financiamento com ressalva5
camos excelência no relacionamento com nossos gem no mercado. Saiba mais sobre o Risco Socioam- 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
clientes. Adicionalmente, lançamos, em 2017, o apli- biental nas páginas 15 e 16. Análise de Garantias 6
84 147 276 14 13 17 37 66 91 135 226 384
cativo Santander Way para que o consumidor tenha Com relação a fornecedores, além dos aspectos le- Análises de clientes
um melhor conhecimento de suas finanças, e ado- 0 8 44 0 0 0 7 8 49 7 16 93
gais, administrativos e técnicos, as empresas que indicados por Compliance7
tamos limites de crédito considerando a renda e ca- participam das nossas concorrências precisam se Projetos não sujeitos aos
pacidade de pagamento dos clientes, dentre outras 22 7 4 18 22 83 0 0 0 40 29 87
comprometer com o cumprimento de obrigações Princípios do Equador
práticas de orientação financeira. socioambientais e concordar com o Código de Con- Projetos sujeitos aos
0 0 0 3 0 2 0 0 0 3 0 2
Do ponto de vista de crédito, temos uma Política de duta de Fornecedores. Nos contratos há uma cláu- Princípios do Equador
Risco Socioambiental que observa, por exemplo, a sula baseada nas diretrizes do Pacto Global, em que Crédito Imobiliário –
7 4 14 1 0 5 1 0 1 9 4 20
ocorrência de trabalho forçado ou análogo a escravo o fornecedor se compromete a adotar, por exemplo, Plano Empresário8
nos clientes e aqueles incluídos na Lista Suja do Mi- práticas leais de operação, combater a corrupção, Crédito Imobiliário –
0 0 0 0 0 130 0 0 0 0 0 130
Pessoa Física8
nistério do Trabalho passam a ter restrições comer- respeitar o meio ambiente e prevenir o trabalho es-
ciais para operar com o Banco. Também consta nes- cravo e infantil, conforme especificado nos itens de Análise de Clientes
2.519 2.580 1.998 35 27 35 16 28 18 2.570 2.635 2.051
no segmento Atacado9
sa política que não trabalhamos com consumidores divulgação 408-1 e 409-1 .
que exerçam atividades que incentivem, direta ou in- Também somos signatários do Pacto Nacional pela
As ressalvas são condições estabelecidas pela área de Risco Socioambiental para aprovação do cliente, da garantia ou do projeto. Em alguns casos, essas condições são
diretamente, o jogo ilegal e a prostituição; extraiam,
5
Erradicação do Trabalho Escravo, que estabelece incluídas como condicionantes contratuais de monitoramento da performance socioambiental dos projetos. Podem ser condicionantes simples, tais como entrega de
beneficiem ou desdobrem madeira nativa não certi- uma série de compromissos que o Banco deve aten-
licenças ambientais, ou mais complexas, como acompanhamento de planos de ação socioambiental.
6
Imóveis utilizados como garantia de operações de clientes têm um componente socioambiental incluído em seus laudos de valoração. Se identificados pontos de atenção,
ficada pelos selos verdes (Forest Stewardship Council der no relacionamento com seus clientes. a área de Risco Socioambiental precisa emitir um parecer.
Clientes do segmento Atacado que estão iniciando o relacionamento com o Banco são submetidos à análise que inclui aspectos socioambientais pela área de Compliance.
- FSC ou Certificação Florestal - Cerflor); e que atuam
7
A governança de riscos no Santander conta com Se identificados pontos de atenção, a área de Risco Socioambiental precisa emitir um parecer.
no ramo de extração ou fabricação de produtos que 8
As análises de Risco Socioambiental para Crédito Imobiliário podem acontecer no momento do financiamento de empreendimentos (Plano Empresário) ou de Pessoas
a participação da alta direção nas tomadas de de- Físicas que financiam a aquisição de imóveis. Os principais riscos estão relacionados à existência de contaminação na área do empreendimento financiado ou do imóvel que
contenham amianto. será financiado para a Pessoa Física. Em alguns casos também há problemas com áreas de preservação permanente, de Reserva Legal ou zoneamento legal. Quando estes
cisão e com uma estrutura integrada de comitês riscos são identificados, a área de Risco Socioambiental precisa emitir um parecer. Este procedimento foi aprimorado em 2017 e passou a incluir clientes Pessoa Física.
Também temos a Política de Risco Socioambiental no executivos ligados ao Conselho de Administração
9
Empresas com faturamento acima de R$ 200 milhões, dos segmentos Corporate e GCB.
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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
408-1 Operações e fornecedores com risco significativo para ocorrência de trabalho infantil/ 409-1 disponibilizado na Academia Santander a todos os 205-1 Operações submetidas a avaliações
Operações e fornecedores com risco significativo de incidentes de trabalho forçado ou compulsório5 funcionários, ajudou na disseminação da cultura de riscos relacionados à corrupção
Santander e deu mais abertura para consultas e es-
Clientes pertencentes a alguns setores da economia técnicos para a execução dos serviços. No pro- Antes da contratação de fornecedores e da conces-
clarecimento de dúvidas. Nossa Política Anticorrup-
podem apresentar risco de ocorrência de trabalho in- cesso de homologação os fornecedores conside- são de patrocínios em nome do Grupo Santander,
ção estabelece os elementos que devemos cumprir
fantil, forçado ou compulsório. Podemos citar como rados críticos para o nosso negócio são avaliados realizamos uma avaliação de Compliance para iden-
em matéria de prevenção à corrupção, sem prejuí-
exemplos: confecções de roupas, produtores de fer- pelos aspectos operacionais, administrativos fi- tificar eventuais riscos relacionados à corrupção.
zo da adoção de controles adicionais derivados de
ro-gusa e plantadores de fumo. Do ponto de vista nanceiros, fiscais, legais, de governança, sociais Em 2017, a área de Compliance avaliou 1.136
normativas ou obrigações legais. Adicionalmente,
de crédito, a nossa Política de Risco Socioambiental e ambientais por meio da aplicação do Índice de operações relacionadas aos riscos de corrupção,
o Modelo de Corporate Defense visa reforçar nossos
considera a ocorrência de trabalho infantil, forçado Qualificação de Fornecedores (IQF). Em 2017, tra- representando 100% do total de consultas dire-
princípios de ação para a prevenção de riscos penais,
ou análogo a escravo em seus clientes como intolerá- balhamos com 631 fornecedores considerados cionadas à área. Essas operações envolveram a
incluindo o tema anticorrupção. Atuamos nestes
vel. Por conta disso, qualquer cliente que exerça esse críticos e que representavam 24% de nossa base destinação de recursos para patrocínios, sendo
temas por meio de treinamentos e campanhas pe-
tipo de prática, tem restrições comerciais para operar total. Durante a prestação de serviço, temos um oito para o setor público e 150 para o setor pri-
riódicas de comunicação na intranet, direcionadas a
com o Banco. processo de monitoramento de nossos fornece- vado; avaliação de 343 fornecedores e aprovação
todos os funcionários, além do recebimento e análi-
Toda contratação de um serviço ou aquisição de dores, verificando a regularidade das obrigações de negócios, com 626 Pessoas Publicamente Ex-
se de eventuais suspeitas de corrupção por meio do
bens é realizada com fornecedores homologados fiscais, tributárias, trabalhistas e a transparência postas (PPEs), além de nove pedidos de doações.
Canal Aberto Santander.
que devem atender requisitos mínimos de idonei- na relação com a Administração Pública, permitin- Pela condição de PPE, estes clientes recebem um
do a adoção de ações para mitigação de riscos. O tema anticorrupção também está presente nos
dade legal, fiscal, e tributária, além de requisitos tratamento e uma atenção especial e em todos os
processos de contratação de fornecedores, desde
casos a aprovação ocorreu após a análise da situa-
o momento da concorrência quando divulgamos o
Tópico: Conduta Ética (Ética, Anticorrupção, Conformidade socioeconômica e Auditoria) ção e avaliação de riscos.
Código de Conduta de Fornecedores, que possui
103-1Os princípios éticos que balizam a nossa 103-2 Desde o início da operação do
103-3 questões baseadas nos princípios do Pacto Global Em todos os casos, não foram identificados riscos
atuação são responsáveis por garantir o bom funcio- Santander no Brasil, políticas e códigos orientam a das Nações Unidas, até a formalização do contra- significativos relacionados à corrupção.
namento da operação, qualificar o Banco como uma conduta de nossos executivos e funcionários para to, que possui cláusulas de Responsabilidade So-
instituição idônea, apta para receber investimentos e promover um ambiente ético como a Política de Res- cioambiental.
para realizar negócios com diferentes parceiros co- ponsabilidade Socioambiental, o Código de Conduta Contamos também com o curso on-line de Preven-
merciais. No longo prazo, esses atributos colaboram de Fornecedores, o Código de Conduta Ética, a Po- ção e Combate à Corrupção, que tem como ob-
para assegurar a reputação e a imagem do Santan- lítica Anticorrupção, a Política de Doações, a Política jetivo capacitar, alertar e educar os funcionários
der Brasil, assim como a perenidade do negócio. Par- de Prevenção à Lavagem de Dinheiro, a Política de para os riscos decorrentes deste tema, bem como
te dessa governança é zelada pela Auditoria Interna, Prevenção de Riscos Penais - Corporate Defense e a advertir sobre o não cumprimento da Política An-
que valida periodicamente as nossas práticas, desde Política de Transação com Partes Relacionadas. ticorrupção. O curso é obrigatório a todos os fun-
a aderência aos procedimentos e políticas internas às O Código de Conduta Ética, reforçado por meio da cionários e estagiários e, entre 2015 e 2017, 99,1%
diretrizes locais e normas regulatórias. comunicação interna do Banco e de treinamento dos funcionários foram treinados.
5
O risco do serviço é determinado pelo nível de criticidade estabelecido pela Continuidade de Negócio, Compliance e Segurança da Informação e pelo score de perguntas existentes na calculadora de risco. A criticidade não é definida com base na localização geográfica.
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Mensagem Como Caderno de
Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
205-2 Comunicação e treinamento6 sobre políticas e procedimentos anticorrupção Auditoria (antigo FS9) Cobertura e frequência das auditorias para avaliar a implementação de políticas am-
Treinamento sobre combate à corrupção por região - Orgão de governança bientais e sociais e procedimentos de avaliação de riscos
Centro
Norte Nordeste Sul Sudeste
Oeste Desde fevereiro de 2015, temos uma Política de A auditoria interna avaliou o tema de gestão de risco
Número de membros dos órgãos de governança7 Responsabilidade Socioambiental (PRSA) que aten- socioambiental como parte dos trabalhos de acom-
- - - 12 -
que receberam treinamento de à Resolução 4327 do Banco Central do Brasil e panhamento da gestão de capital (ICAAP). Neste sen-
Percentual de membros dos órgãos de governança
- - - 66,7% - à autorregulação SARB 14 da Febraban. A PRSA se tido, houve recomendação de revisão dos critérios
que receberam treinamento mantém como um dos mais importantes impulsio- de perímetro da PRSA no Conglomerado, a qual foi
Treinamento sobre combate à corrupção por região8 nadores da gestão socioambiental no Santander. implantada ao longo de 2017 como forma de aten-
Centro A política estabelece princípios e diretrizes e con- dimento às diretrizes de gestão integrada de Riscos,
Norte Nordeste Sul Sudeste Total
Oeste solida políticas e procedimentos específicos para conforme resolução 4557 do Banco Central. Além
Funcionários que realizaram o curso as práticas socioambientais do Santander nos ne- disso, a auditoria interna fez o acompanhamento das
40 284 343 2.962 134 3.763
Prevenção e Combate à Corrupção gócios e na relação com as partes interessadas, recomendações realizadas durante os trabalhos de
Percentual de funcionários que realizaram o
6,6% 7,9% 7,9% 8,6% 8,5% 8,5%
incluindo o gerenciamento de riscos, impactos e auditoria conduzidos em 2016.
curso por região oportunidades socioambientais. A auditoria é realizada a partir das diretrizes da Reso-
Treinamento sobre combate à corrupção por categoria funcional8 Com o objetivo de atender os compromissos as- lução 4327 e da Autorregulação SARB 14. O processo
Operacional Administrativo Especialista Gerencial Diretoria Total sumidos na PRSA, são mantidas, como parte da de auditoria considera o atual perímetro da PRSA do
governança, instâncias, ferramentas e proces- Conglomerado Santander. Além disso, a PRSA tam-
Funcionários que realizaram o curso
2.018 1.348 324 56 17 3.763 sos de gerenciamento de risco socioambiental. bém avalia as demais políticas socioambientais men-
Prevenção e Combate à Corrupção
Percentual de funcionários que reali- Em 2017, a governança ficou mais robusta com cionadas na norma, tais como as Políticas de Risco
10,1% 7,5% 5,8% 9,7% 9,7% 8,5% a ampliação do painel de indicadores da PRSA Socioambiental, a Política de Investimento Social, a
zaram o curso por categoria funcional
e com a instauração do Comitê Sênior da PRSA, Política de Compromissos Institucionais de Sustenta-
Em 2017, 100% dos funcionários do Banco Santan- anticorrupção para parceiros comerciais, porém, o composto por vice-presidentes e diretores das bilidade e a Política do Sistema de Gestão Ambiental.
der Brasil S.A receberam comunicados sobre políti- tema está presente nos processos de contratação áreas de Risco, Compliance, Recursos Humanos e Por fim, o Banco Central, além de manter a avaliação
cas e procedimentos anticorrupção adotados pela de fornecedores desde o momento da concorrên- Comunicação, Marketing, Relações Institucionais da aderência à Resolução 4327 como parte de seu
organização, por meio de e-mails de comunicação cia, quando divulgamos o Código de Conduta de e Sustentabilidade. Este comitê tem o papel de processo anual de avaliação e suficiência de capital,
interna e via intranet. Os membros independen- Fornecedores que possui questões baseadas nos decidir sobre temas estratégicos e acompanhar também realizou em 2017, procedimento de supervi-
tes dos órgãos de governança não tiveram acesso princípios do Pacto Global das Nações Unidas, até o andamento dos processos críticos, fazendo a são específica com avaliação sobre o gerenciamento
aos comunicados internos. Não houve comunica- a formalização do contrato com cláusulas de Res- ponte entre o Comitê Executivo e as demais ins- de risco socioambiental.
ções específicas sobre políticas e procedimentos ponsabilidade Socioambiental e de Anticorrupção. tâncias de governança da PRSA.
6
99,1% dos funcionários já realizaram o treinamento desde a sua implementação.
7
Foram considerados os seguintes órgãos de governança: Conselho de Administração, Comitê de Auditoria, Comitê de Riscos e Compliance, Comitê de
Sustentabilidade, Comitê de Nomeação e Governança, Comitê de Remuneração.
8
Foram considerados apenas funcionários das empresas Banco Santander Brasil S.A., Aymore Crédito,Financiamento e Investimento S.A. e Santander Serviços
Técnicos, Administrativos e de Corretagem de Seguros S.A.
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Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
Com iniciativas alinhadas à Estratégia Nacional de Principais Itens de Divulgação trições do Instituto do Patrimônio Histórico e Artís- ários e aquelas suscetíveis a relacionamento com esse
Educação Financeira (ENEF), assumimos também Pontos de acesso em áreas pouco populo-
G4-FS13 tico Nacional (IPHAN) nos impedem de executar a público, principalmente as forças de vendas, precisam
o compromisso de atuar como orientador finan- sas ou em desvantagem econômica por tipo obra na rampa de entrada do local. basear suas relações nos princípios de transparência e
ceiro e parceiro para prosperidade de nossos Na Plataforma Multicanal, foram criados números comunicação adequada. A informação fornecida aos
O Prospera Santander Microcrédito está presen-
consumidores e funcionários. específicos para o atendimento dos clientes com consumidores e usuários deve ser clara, precisa, su-
te em mais de 600 municípios brasileiros. Atual-
Além disso, nosso Portal de Sustentabili- deficiência de fala e audição no SAC (0800 7710401) ficiente e oportuna, sendo vedada a informação que
mente atendemos a 344 municípios com índice de
dade disponibiliza diversos materiais para e Ouvidoria (0800 7710301) que atendem todo ter- leve a falsas expectativas e à indução ao erro quanto ao
IDH baixo ou muito baixo, levando crédito para os
consulta, como cursos on-line, infográficos e ritório nacional e oferecem serviços para os clientes produto ou serviço. Também deve ser expressa em lin-
empreendedores dessas regiões com grande des-
planilhas de orçamento pessoal. Em 2017, como reclamações, cancelamentos e demais infor- guagem simples e apresentada em um formato claro.
vantagem econômica no País. Em 2017, foram
lançamos a plataforma Santander One para abertas contas correntes para, aproximadamente, mações. Anteriormente o mesmo número 0800 de Adicionalmente, temos um Comitê de Produtos que
a orientação financeira de investimentos. 36 mil empreendedores. cada central atendia todos os clientes sem distinção. avalia informações como as características e funcio-
Oferecemos também palestras sobre o tema nalidades do produto que está sendo criado ou alte-
para empresas que temos a folha de paga- Tópico: Comunicação Clara e Verdadeira rado; a adequação ao perfil dos consumidores e aos
mento.
G4-FS14Acesso de pessoas com deficiência aos princípios éticos do Banco; o risco socioambiental; o
(Marketing e Rotulagem)
serviços financeiros atendimento à legislação; as necessidades de treina-
Já a plataforma Santander Negócios e Empresas, 103-1 Estabelecer uma comunicação clara e
oferece para as empresas capacitações presen- Todos os nossos prédios administrativos possuem mento e ajuste de processos para viabilizar o produto,
verdadeira com os consumidores é a primeira pre-
ciais e cursos on-line relacionados à Educação acesso para pessoas com deficiência. Em 2017, nossa entre outros. O comitê é formado por diversas áreas
missa para prestarmos um serviço de qualidade
Financeira, apoiando o desenvolvimento de em- sede em São Paulo conquistou o Selo Guia de Rodas, do banco, entre elas: Riscos, Jurídico, Auditoria Interna,
e com soluções que atendam a diferentes perfis,
preendedores em seus negócios. uma qualificação que indica que o prédio é um espaço Tecnologia, Qualidade e Compliance.
reforçando a busca pela satisfação de nossos con-
acessível e tem funcionários preparados para receber
Para a sociedade em geral, além dos conteúdos sumidores e auxiliando a construção de um plane-
pessoas com deficiência (PCD).
presentes no Portal de Sustentabilidade, temos jamento financeiro sobre bases sólidas.
Iniciamos também um processo de retrofit e revitaliza- Principais Itens de Divulgação
o Programa Parceiros em Ação que, por meio
ção dos seguintes prédios: CASA3, Farol Santander, Rio 417-1Requisitos da organização referentes a in-
de palestras sobre conceitos básicos de planeja-
Branco 70 e Santander Cultural, adequando a acessibi- 103-2 103-3 A Política de Relacionamento com formações e rotulagem de produtos e serviços
mento financeiro e gestão, ajuda na capacitação
lidade já disponível no local como, por exemplo, retrofit Clientes expressa nosso dever de atuar de maneira As várias categorias de Produtos e Serviços, tanto para
de microempreendedores, clientes e não clientes,
das catracas, elevadores, rampas de acessos, piso tátil, honesta, imparcial e profissional ao longo das três Pessoa Física, quanto para Pessoa Jurídica, estão distri-
de comunidades de baixa renda em cidades onde
sinalizações e instalação de acessibilidade nos novos fases definidas no processo de relacionamento: pré- buídas em grandes grupos como, por exemplo, Conta
o Prospera Santander Microcrédito opera.
ambientes que esses prédios passaram a ter. -contratação, contratação e pós-contratação. Corrente, Empréstimos, Financiamentos, Cash Mana-
Saiba mais sobre nossas frentes de atuação para
Em relação às agências, 99,95%1 possuem acesso Esta Política prevê que todas as áreas de primeira gement, Investimentos, Câmbio e Comércio Exterior.
garantir a acessibilidade em nossos prédios ad-
para pessoas com deficiência. A única agência não linha de atuação encarregadas de trabalhar e desen- Em relação à disponibilização de informações para o
ministrativos, rede de agências e canais de aten-
acessível é a de Fernando de Noronha, pois as res- volver a comunicação com os consumidores e usu- consumidor, o atendimento está de acordo com as
dimento no item G4-FS14 .
1
Durante o período de coleta de informações para o relatório (janeiro de 2018) foi obtida a liberação do IPHAN para realização da obra na agência de Fernando de Noronha.
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normas vigentes e sempre que necessário ajustamos os procedimentos internos para mantê-los atualizados. e promoção de oportunidades para o exercício Amigo de Valor e para o programa Parceiro do Idoso.
Para todos os segmentos, as informações referentes aos produtos, valores, prazos, taxas, encargos e demais da cidadania. Acompanhamos o desenvolvimen- Na temática de Negócios Socioambientais, realiza-
condições estão disponíveis nos próprios canais de contratação ou constam nos respectivos instrumentos con- to das iniciativas socioambientais com o objetivo mos ações relacionadas a “Sustentabilidade para
tratuais (conforme exigências dos órgãos reguladores). As tarifas relativas aos serviços bancários são divulgadas de conhecer os seus impactos e aperfeiçoá-las. os Negócios”, tanto para clientes de pequenas e
na Tabela de Serviços, disponível para a consulta nas agências e no site do Santander. Além disso, aprimoramos nossa gestão por meio médias empresas, quanto para parceiros de negó-
de auditorias internas, benchmarking e feedback de cio, como palestras dentro dos programas Avançar
As seguintes informações sobre produtos e serviços são exigidas pelos procedimentos stakeholders. As ações realizadas, em 2017, estão
da organização relativos às informações e à rotulagem de produtos e serviços e Avançar Agro, com o objetivo de promover o en-
detalhadas no item STD6 . gajamento no tema e apresentar nossos produtos
Terceirização de componentes do produto ou serviço Não se aplica
O tema faz parte da Política de Responsabilidade socioambientais. Essas palestras alcançaram mais
Conteúdo dos produtos e serviços, principalmente com respeito Socioambiental, Política de Investimento Social e de 500 pessoas. Em Feiras e Eventos, divulgamos
Não se aplica
a substâncias que possam gerar um impacto ambiental ou social
Política de Direitos Humanos. Anualmente, inves- nossas ações no Agrishow, Encontro do Grupo de
Uso seguro do produto ou serviço Sim timos recursos em melhorias operacionais e tec- Trabalho da Pecuária Sustentável (GTPS), Encon-
Descarte do produto e impactos ambientais/sociais Não se aplica nológicas com o propósito de ampliar os impactos tro Santarém no Pará, Feira EnerSolar (Financeira),
positivos de nossas iniciativas. Feira Brasil Wind Power e Feira Brasil Solar Power.
Referente ao “uso seguro do produto ou serviço” to- nos contratos com clientes cláusulas em que as par- Além disso, realizamos diversas comunicações nas
dos os canais de contratação informam as caracterís- tes se comprometem a proteger e preservar o meio redes sociais, como posts e vídeos sobre o tema,
ticas, riscos e recomendações sobre os produtos de ambiente, bem como garantir que os recursos decor- atingindo um número de, aproximadamente,
crédito durante a contratação ou contato com o con- rentes do contrato não serão destinados a quaisquer Principais Itens de Divulgação 2 milhões de pessoas. Com relação ao tema Ener-
sumidor. Dentro do nosso site, disponibilizamos de finalidades e/ou projetos que possam causar danos STD6 Principais ações de comunicação e gias Renováveis, destaca-se o lançamento da pági-
forma clara o conceito, benefícios, custos e condições sociais e que não atendam rigorosamente a normas engajamento relacionadas a Sustentabilidade na de Sustentabilidade no site da Santander Finan-
dos produtos, além das cláusulas e condições gerais legais e regulamentares que regem a Política Nacio- para Clientes ciamentos, com o intuito de divulgar os produtos
do crédito seguro. Também incluímos, por exemplo, nal de Meio Ambiente. com adicionalidade socioambiental que estão dis-
As principais ações de comunicação e engaja- poníveis para os nossos consumidores (correntis-
mento de sustentabilidade para consumidores tas e não correntistas).
Tópico: Comunicação e Engajamento para a Sustentabilidade – Clientes
estão relacionadas aos projetos de Investimento
Nosso Portal de Sustentabilidade também traz in-
103-1 Os principais impactos do processo de engajamento e 103-2 103-3 Temos como objetivo Social Privado (ISP) que são geridos pela equipe
formações que podem ser acessadas por temas
comunicação de temas socioambientais com nossos consumi- trabalhar a visão de médio e longo prazo de Sustentabilidade; Negócios Socioambientais e
de interesse ou por perfil de cada público, além
dores são o fortalecimento do posicionamento do Banco com de sustentabilidade com nossos stake- Educação financeira, ambos sob responsabilidade
das práticas do Banco, notícias e dicas para a ado-
relação à temática; contribuição com o processo de retenção e holders por meio de ações que envolvem das Áreas Comerciais e de Produtos e também da
ção de práticas sustentáveis no dia a dia.
fidelização de consumidores; incentivo a adoção de boas prá- compartilhamento de conhecimento em equipe de Sustentabilidade.
No que tange à Educação Financeira, saiba mais no
ticas socioambientais por meio da comercialização dos nossos nossos sites, redes sociais, palestras, Com relação ao ISP, em 2017 realizamos a sensi-
Tópico Educação e Inclusão Financeira (página 48).
produtos socioambientais; e a viabilização do protagonismo e o além da oferta de produtos e serviços bilização de nossos consumidores para as cam-
exercício da cidadania por meio do Investimento Social Privado. panhas anuais de apoio aos projetos parceiros do
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Definição de Conteúdo Geração de Valor e Performance Econômica Relacionamento com: Clientes Funcionários Sociedade Fornecedores
1
A % se refere a redução entre o ano de 2016 e 2017, considerando para os dois anos o período de janeiro a novembro (a partir de uma base que já havia reduzido), pois a partir de dezembro de 2017 tivemos uma mudança na apuração devido a mudanças na Reforma Trabalhista.
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A empresa Santander Sec Serv Bra Dtvm SA (616) deixou de ser reportada, pois não pertence mais às demonstrações BRGAAP. As empresas Banco RCI e Banco PSA passaram a incrementar os indicadores/ As taxas de rotatividade são calculadas utilizando as demissões
sobre a média dos headcounts 2016 e 2017 (corte em 31/12), dividido pela quantidade de saídas. O cálculo é definido pela alta gestão.
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401-3 Taxas de retorno ao trabalho e retenção após licença maternidade/paternidade3 Percentual de funcionários que receberam avaliação
Em 2017, aderimos à extensão da licença paternidade de 5 para 20 dias, que beneficia também casais de desempenho e de desenvolvimento de carreira
homoafetivos e funcionários que adotam crianças. Categoria Funcional 2015 2016 2017
Operacional 68,90% 71,70% 71,99%
Mulheres Homens Administrativo 87,70% 85,00% 90,34%
2015 2016 2017 2015 2016 2017 Especialista 91,80% 88,30% 93,15%
Total de empregados Gerencial 95,10% 92,30% 94,98%
29.670 27.821 27.835 20.354 19.431 19.569
com direito a licença Diretoria 17,50% 82,60% 85,71%
Total de empregados Total 80,25% 84,30% 82,30%
1.584 1.407 1.934 476 348 588
que utilizaram a licença
Total de empregados
102-8 Informações sobre funcionários e outros trabalhadores6
que retornaram ao trabalho 1.413 1.208 1.712 476 348 588 Em 31/12/2017, contávamos com 47.404 funcionários efetivos7 com contrato de trabalho por tempo inde-
após a licença terminado, além de 1.951 estagiários, 570 aprendizes e 3.923 terceirizados, totalizando 53.848 profissio-
Total de empregados que nais, um número que nos coloca como um importante empregador no Brasil.
permaneceram 12 meses no 2.107 1.802 1.267 493 426 343 Feminino Masculino Total
emprego após seu retorno da licença
2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Taxa de retorno (%) 89% 86% 89% 100% 100% 100%
Efetivos 29.670 27.821 27.835 20.354 19.431 19.569 50.024 47.252 47.404
Taxa de retenção (%)4 87% 84% 86% 85% 89% 95%
Estagiários 1.211 1.160 1.083 987 894 868 2.198 2.054 1.951
Aprendizes 535 446 427 253 185 143 788 631 570
Terceirizados 1.537 1.906 1.129 2.623 2.247 2.794 4.160 4.153 3.923
404-3 Percentual do total de empregados, discriminados por gênero e categorial funcional, que recebeu
avaliação regular de desempenho e de desenvolvimento de carreira durante o período coberto pelo relatório5. Total 32.953 31.333 30.474 24.217 22.757 23.374 57.170 54.090 53.848
Funcionários
Percentual de funcionários que receberam avaliação Tempo Integral Meio período8
por tipo de emprego
de desempenho e de desenvolvimento de carreira
2015 2016 2017 2015 2016 2017
Gênero 2015 2016 2017
Feminino 29.669 27.820 27.834 1 1 1
Feminino 79,40% 85,70% 82,28%
Masculino 20.354 19.431 19.569 0 0 0
Masculino 81,50% 82,30% 82,34%
Total 50.023 47.251 47.403 1 1 1
Total 80,25% 84,30% 82,30%
3
Alguns empregados retornarão apenas no próximo período. Contrato de Trabalho Indeterminado9
4
Para o calculo da "taxa de retenção", foi utilizado o indicador de maternidade e paternidade do ano de 2016, considerando o total que se manteve 12 meses
após o retorno, medido em 2017, sobre o total de pessoas que tiraram a licença em 2016. Para as informações de 2017 foram incluídos os dados das empresas Norte Nordeste Sul Sudeste Centro-Oeste
coligadas. 620 3.650 6.041 35.507 1.586
5
Todos os funcionários fazem a avaliação de desempenho, exceto licenciados e novos funcionários no primeiro ciclo.
6
A empresa Santander Sec Serv Bra Dtvm SA (616) deixou de ser reportada, pois não pertence mais as demonstrações BRGAAP. As empresas Banco RCI e Banco
PSA passaram a incrementar os indicadores.
7
Headcount total foi obtido a partir do sistema do Santander em 31/12/2017 e das informações fornecidas pelas empresas coligadas.
8
Temos somente uma funcionária na base que possui a jornada de meio período. 53
9
Em 2017, todos os funcionários tinham contrato de trabalho por tempo indeterminado, sendo 27.835 mulheres e 19.569 homens.
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Tópico: Treinamento e Educação 404-1 Número médio de horas de treinamento, por categoria funcional e gênero Tópico: Comunicação e Engajamento para a
A Academia Santander foi construída com o
103-1 sustentabilidade - Funcionários
N° médio de horas de treinamento 103-1 A comunicação e o engajamento
propósito de desenvolver pessoas que inovem o jeito
de ser e fazer Banco, para entregar melhores resul- Categoria funcional 2015 2016 2017 para a sustentabilidade fazem parte do nosso dia
tados em linha com os comportamentos corporati- Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Feminino a dia e têm como objetivo sensibilizar os funcioná-
vos e a estratégia do Santander. Todas as ações de Operacional 36,8 35,1 25,3 23,3 17,0 18,4 rios, compartilhar conhecimento, orientar ações
educação que são fornecidas aos funcionários têm Administrativo 36,4 34,6 33,3 33,9 24,5 21,7 que contribuam para melhores impactos socioam-
como intuito capacitá-los a fim de fornecer uma ex- Especialista10 25,8 28,6 16,3 16,6 20,0 20,2 bientais e gerar orgulho de pertencer. Funcionários
periência cada vez melhor ao cliente e alavancar os Gerencial 57,4 14,8 14,8 13,9 26,5 26,5 engajados criam um ambiente de trabalho saudá-
negócios, além de contribuir com sua formação e vel podendo contribuir com o resultado do Banco.
Diretoria 37,9 39,7 17,3 14,9 26,4 22,8
empregabilidade. Assim, a Academia Santander vem
desenvolvendo soluções para que as pessoas e os
negócios prosperem. 103-2 103-3 Nossa Política de Engajamento
STD4 Funcionários11 treinados por tema em 2017
com Partes Interessadas, que contempla nossos
Temas dos treinamentos N° de funcionários funcionários e outros stakeholders, estabelece as
diretrizes para o engajamento dos públicos de in-
103-2 Diferente dos modelos tra-
103-3 2015 2016 2017
teresse, visando a criação de um relacionamento
dicionais de treinamento corporativo, na Atualizações sobre legislação socioambiental e normatizações do BACEN 43.690 10.516 34.161
ético e justo para todos. A comunicação e o en-
Academia Santander transformamos nossos prin- Compromissos socioambientais voluntários 0 0 0 gajamento dos nossos funcionários para questões
cipais líderes10 em multiplicadores, para que le- Direitos Humanos 10.156 26.461 18.509 de sustentabilidade estão voltados para a partici-
vem seus conhecimentos operacionais e estratégi- Ecoeficiência da instituição/conscientização e educação ambiental 75 15 18 pação dos funcionários nos programas: Programa
cos, relacionados à cultura do Banco, a todos que Educação financeira pessoal 5.703 4.541 5.065 Escola Brasil (PEB) de voluntariado corporativo,
buscam desenvolvimento.
Orientações aos clientes sobre o melhor uso dos produtos e serviços 10.159 33.715 19.116 Sustentabilidade Pra Todo Lado (SPTL) e Amigo de
O tema, que está sob a responsabilidade da área Política corporativa de responsabilidade socioambiental 4.739 1.514 116 Valor. A avaliação deste tópico é realizada por meio
de Recursos Humanos, está incorporado em nos- Política de compras 21 4 0 de indicadores específicos e do desempenho de cada
sas políticas (Política de Serviços a Funcionários e programa, ano a ano. Saiba mais sobre as frentes de
Políticas socioambientais 638 68 0
Política de Treinamento) e os resultados são men- atuação no item de divulgação STD5 .
Produtos e serviços que apresentam adicionalidades socioambientais 0 0 49
surados por meio de indicadores próprios. Saiba
Total 75.181 76.834 77.034
mais na página 28.
10
Estão sendo considerados como líderes: Especialistas, Gestores e Diretores.
11
Funcionários contemplam próprios e estagiários.
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2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017
Categoria funcional
Asiáticos Brancos Negros Indígenas Outros
Operacional 2% 2% 2,00% 73% 71% 71,70% 23% 25% 25,20% 0% 0% 0,20% 1% 2% 0,90%
Administrativo 3% 3% 2,90% 80% 78% 78,30% 16% 18% 18,30% 0% 0% 0,20% 0% 1% 0,30%
Especialista 3% 3% 3,30% 87% 85% 84,80% 9% 10% 10,90% 0% 0% 0,10% 1% 2% 0,90%
Gerencial 2% 2% 2,60% 93% 78% 87,00% 3% 4% 4,50% 0% 0% 0,00% 1% 16% 5,90%
Diretoria 4% 3% 2,10% 96% 92% 96,20% 1% 0% 1,30% 0% 1% 0,00% 1% 4% 0,40%
Administrativo 60,85% 39,15% 60,76% 39,24% 58,40% 41,60% Operacional 48% 44% 8% 45% 46% 9% 39,40% 51,50% 9,10%
Especialista 38,61% 61,39% 39,28% 60,72% 39,30% 60,70% Administrativo 24% 69% 7% 23% 70% 7% 22,60% 71,10% 6,30%
Gerencial 27,08% 72,92% 26,32% 73,68% 31,80% 68,20% Especialista 6% 82% 13% 6% 82% 12% 5,30% 81,80% 12,90%
Diretoria 14,50% 85,50% 17,01% 82,99% 20,20% 79,80% Gerencial 1% 83% 16% 2% 83% 15% 3,00% 83,20% 13,80%
Diretoria 0% 76% 25% 0% 78% 22% 0,00% 73,50% 26,50%
Diversidade de órgãos de governança12
12
Foram considerados os seguintes órgãos de governança do Banco Santander: Conselho de Administração, Comitê de Auditoria, Comitê de Riscos e Compliance, Comitê de Sustentabilidade, Comitê de Nomeação e Governança, Comitê de Remuneração.
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1
Bolsas de Estudos, Investimentos na forma de bens (Espaços Co-Working, Espaços Digitais), Apoios acadêmicos (laboratórios, projetos de pesquisa, projetos acadêmicos diversos), ligados diretamente as atividades da Universidade ou que visem a melhora das condições acadêmicas para alunos e professores, Patrocínios a eventos acadêmicos e etc.
2
Cartão Universidade (TUI).
³ O Santander Brasil realiza ações corporativas de desenvolvimento local e ações de engajamento com a comunidade que contemplam o País como um todo.
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mo quando não há um histórico de crédito ou um bem para ser dado como garantia. Com isso, fazemos do cente, viabilizando projetos de atendimento a esse mos contribuir com o ODS 4. Já com os programas
crédito um poderoso instrumento de inclusão social e econômica. público; e o Programa Parceiro do Idoso, que direcio- de Investimento Social Privado, contribuímos com
Em 2016, realizamos um estudo4 em cinco cidades do Nordeste para entender o impacto social e econô- na recursos aos Fundos Municipais que protegem os o Objetivo 17 ao mobilizar recursos para apoiar o
mico do Microcrédito nessa região. Em um período de cinco anos concluímos que, em média, cada 2,8 direitos dos idosos. Saiba mais sobre esses progra- desenvolvimento dos municípios brasileiros em
operações de microcrédito contribuem para a manutenção de 1 emprego e que cada R$ 1 financiado mas nas páginas 34 e 35. temas relacionados aos Direitos de Crianças e
contribui com R$ 0,50 de riqueza (PIB) nas cidades analisadas. Também contamos com o Santander Negócios Adolescentes, aos Direitos dos Idosos e também
& Empresas, que reúne soluções para apoiar o por incentivar e promover parcerias eficazes en-
Por meio do programa de ISP Parceiros em Ação, apoiamos o desenvolvimento de micro em-
desenvolvimento e crescimento de Pequenas e tre os setores público e privado e com a sociedade
preendimentos em regiões de baixa renda onde o Prospera Santander Microcrédito está pre-
Médias Empresas (PMEs). O Programa Avançar civil, a partir da experiência das estratégias de mo-
sente. Em 2017, foram capacitados 1.066 empreendedores em 17 cidades pelo País. Após
é a oferta não financeira do Santander Negócios bilização de recursos dessas parcerias.
três meses de capacitação, foi realizada uma avaliação com uma amostra de 79 empreendedores e os
resultados foram: & Empresas e tem como objetivo apoiar o cresci- Promovemos ainda o desenvolvimento do setor
mento de pequenas e médias empresas, oferecen- cultural com patrocínios institucionais - incenti-
do serviços de valor agregado que transcendem às vando e apoiando projetos que englobam as áre-
33% começaram a empreender
após a capacitação. E 100% 54%
percebeu aumento no faturamento
após a capacitação. Destes, 7%
soluções financeiras. as da cultura, do esporte e do empreendedoris-
Na perspectiva da educação, veja os impactos mo -, da preservação e difusão das obras de arte
continuam empreendendo. percebeu que cresceu muito. que compõem a Coleção Santander Brasil, do
indiretos positivos relacionados ao Santander
Universidades, no item de divulgação 203-1 . Santander Cultural – unidade cultural que man-
A cada quatro empreendedores apoiados, um novo percebeu um aumento de 35% na Adicionalmente, contamos com a Universia, que temos em Porto Alegre (RS) – e o Teatro Santan-
posto de trabalho foi gerado após a capacitação. 58% renda vinda do negócio. apoia o estudante universitário em sua jornada der. Direcionamos nosso investimento cultural a
acadêmica, profissional e empreendedora. ações institucionais que respeitem os repertórios
locais e contribuam para a transformação social
Os impactos gerados pelo Programa Avançar,
32% abriu uma conta após a capacitação.
Destes, 52% com o Santander.
35% tomou crédito após a capacitação.
Destes, 79% com o Santander. Prospera Santander Microcrédito e Parceiros em
e a ampliação do acesso à cultura. Por meio do
apoio aos projetos de empreendedorismo faze-
Ação contribuem com a promoção dos Objetivos 1
mos a conexão entre negócios e pessoas, contri-
e 8 dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável
buindo assim para o desenvolvimento sociocultu-
Saiba mais sobre os resultados, do Prospera Santander Microcrédito relacionados ao valor monetário das (ODS) da ONU ao promoverem o acesso a serviços
ral e econômico do País.
operações de microcrédito por setor e gênero na página 43. bancários, crescimento econômico inclusivo e ex-
Ainda em ISP, temos os seguintes programas: Programa de Voluntariado Corporativo, Programa Escola Brasil; pansão do emprego produtivo. Por meio de nos-
Programa Amigo de Valor, que direciona recursos aos Fundos Municipais dos Direitos da Criança e do Adoles- sas iniciativas relacionadas à educação, consegui-
4
Estudo realizado pela Rever Consulting, em parceria com a Utopies, a partir da metodologia Local Footprint®, que usa como base a matriz Insumo-Produto.
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Total de energia Assumimos que 2% da redução se deve a fatores temos um acompanhamento remoto do consu- a redução para as demais agências. Em relação
consumida dentro 1.259.293 1.090.164 1.006.731 comportamentais. Para o sistema de programa- mo de energia hora a hora. Conseguimos medir ao dashboard e manual de boas práticas, a econo-
da organização
ção do ar condicionado, em parte das agências com isso a economia desta ação, e extrapolar mia é estimada.
305-1 305-2 305-3 305-4 305-5 305-6 Emissões de substâncias que destroem a camada de ozônio (SDO)12
5 Emissões diretas de gases de efeito estufa
Somos usuários de substâncias do Proto-
(GEE) (Escopo 1) / Emissões indiretas de gases Classe Substância Toneladas de CFC11 equivalente
colo de Montreal nos sistemas de ar con-
de efeito estufa (GEE) provenientes da aquisi-
dicionado das agências e edifícios. Mensu-
ção de energia (Escopo 2) / Outras emissões in- 2015 2016 2017
ramos as emissões de SDO em relação à
diretas de gases de efeito estufa (GEE) (Escopo
perda ou vazamento de gás refrigerante HCFC - Hidroclorofluorcarbono 22 5,17 3,26 3,09
3) / Intensidade de emissões de gases de efeito
por meio da diferença entre o volume de HCFC - Hidroclorofluorcarbono 141B 0,01 0,01 0,01
estufa (GEE) / Redução de emissões de gases de
gás aplicado em atividades de manutenção
efeito estufa (GEE) HFC - Hidrofluorcarbono R407C 0,58 0,44 0,34
menos o volume de gás recolhido nestas
Até o momento da publicação deste relatório, operações. HFC - Hidrofluorcarbono 134A 0,05 0,00 0,24
as informações sobre os itens 305-1 305-2
A equivalência CFC11 foi calculada a par- HFC - Hidrofluorcarbono R410A 2,15 1,98 2,09
305-3 305-4 305-5 não estavam disponí-
tir do potencial de aquecimento global de
veis. Conheça os dados de emissões do ano de Total 7,96 5,69 5,77
cada gás, pelos valores apontados no rela-
2017, com previsão de publicação até maio de
tório AR4 do IPCC.
2018, em nosso Portal de Sustentabilidade.
8
A conversão dos combustíveis em GJ foi realizada por meio da multiplicação da massa (kg/litro) X fator PCI (GJ/t) - Poder Calorífico Inferior/ Todos os fatores estão presentes na calculadora do GHG Protocol 2017, que tem como base ANP 2012 - Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis.
9
Combustíveis considerados: etanol e biodiesel.
10
Combustíveis considerados: diesel (fontes móveis e fixas), gasolina, GNV, gás natural e querosene.
11
O consumo da rede de agências é em parte estimado devido ao modelo atual de gestão das informações.
12
Em 2017 houve mudança do formato de reporte em relação aos anos anteriores. 60
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METAS
Tema Material Tópico Material Compromisso 2017 Status Observações do Resultado Compromisso 2018
Geração de Valor e
Em 2017, foi lançada uma nova oferta de valor de produtos
performance econômica Negócios Socioambientais Desembolsar R$ 634 milhões e atingir Desembolsar R$ 950 milhões e atingir
e serviços. Com isso, alcançamos o maior resultado
163 mil clientes ativos/operações 240 mil clientes ativos/operações
em 15 anos, com um desembolso de R$ 790 milhões
Relacionamento Impactos Econômicos Indiretos no Prospera Santander Microcrédito no Prospera Santander Microcrédito
e mais de 200 mil clientes ativos/operações
com a Sociedade
62
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Tema Material Tópico Material Compromisso 2017 Status Observações do Resultado Compromisso 2018
Acompanhar o desenvolvimento
Estruturamos processo de acompanhamento Acompanhar o desenvolvimento dos projetos
dos 36 projetos selecionados que devem
dos projetos apoiados com informações quantitativas a serem definidos para atender crianças e
atender mais de 4 mil crianças e adolescentes
e qualitativas sobre o desempenho das iniciativas adolescentes em situação de riscos sociais
em situação de riscos sociais
Comunidades Locais
Mobilizar recursos para investir em todos os projetos Atingimos recorde de número de adesões e valores mobilizados, Mobilizar recursos para investir em projetos a
Comunicação e Engajamento
Relacionamento por mais um ano de parceria (2018) aumentando de 36 para 38 os projetos apoiados serem selecionados para o novo ciclo do programa
para a Sustentabilidade -
com Clientes Clientes e Funcionários
Reestruturar o modelo de monitoramento
Relacionamento Modelo desenhado/estruturado e pronto
dos projetos parceiros do Amigo de Valor
com a Sociedade para planejamento de sua implementação -
e Parceiros do Idoso, com a participação
na Rede Comercial
das redes de agências
Relacionamento
com Funcionários
Minimização do Reduzir em 9% o consumo de energia e 9% Reduzir em 9% o consumo de energia e 9% nas
Impacto Ambiental nas emissões de CO2 até 2018, com base Meta foi alcançada e superada em 2017 emissões de CO2 até 2018, com base nos níveis de
(Emissões e Energia) nos níveis de 2015 (meta global) 2015 (meta global)
63
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Relatório de asseguração limitada dos auditores Um trabalho de asseguração limitada conduzido de acordo com a NBC TO Alcance e limitações
3000 e a ISAE 3000 consiste, principalmente, em indagações à administração Os procedimentos aplicados em um trabalho de asseguração limitada são
independentes sobre as informações de e a outros profissionais da Companhia que estão envolvidos na elaboração substancialmente menos extensos do que aqueles aplicados em um trabalho
sustentabilidade constantes no elatório Anual 2017 das informações, assim como na aplicação de procedimentos analíticos para de asseguração razoável, que tem por objetivo emitir uma opinião sobre
obter evidência que possibilite concluir na forma de asseguração limitada as informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017.
Aos Administradores e Acionistas sobre as informações tomadas em conjunto. Um trabalho de asseguração Consequentemente, não nos possibilitam obter segurança razoável de que
Banco Santander (Brasil) S.A limitada requer, também, a execução de procedimentos adicionais, quando tomamos conhecimento de todos os assuntos que seriam identificados em
São Paulo - SP o auditor independente toma conhecimento de assuntos que o leve a um trabalho de asseguração que tem por objetivo emitir uma opinião. Caso
acreditar que as informações, tomadas em conjunto, podem apresentar tivéssemos executado um trabalho com o objetivo de emitir uma opinião,
Introdução distorções relevantes. poderíamos ter identificado outros assuntos e eventuais distorções que podem
Fomos contratados pelo Banco Santander (Brasil) S.A. (“Banco”) para existir nas informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017
apresentar nosso relatório de asseguração limitada sobre a compilação das Os procedimentos selecionados basearam-se na nossa compreensão do Banco. Dessa forma, não expressamos uma opinião sobre essas informações.
informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017 do dos aspectos relativos à compilação e apresentação das informações
Banco, relativas ao exercício findo em 31 de dezembro de 2017. de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017, de outras Os dados não financeiros estão sujeitos a mais limitações inerentes do
circunstâncias do trabalho e da nossa consideração sobre áreas em que que os dados financeiros, dada a natureza e a diversidade dos métodos
Responsabilidades da administração da Companhia distorções relevantes poderiam existir. Os procedimentos compreenderam: utilizados para determinar, calcular ou estimar esses dados. Interpretações
A administração do Banco é responsável pela elaboração e adequada qualitativas de materialidade, relevância e precisão dos dados estão sujeitos
apresentação das informações de sustentabilidade constantes no Relatório (a) o planejamento dos trabalhos, considerando a relevância, o volume a pressupostos individuais e a julgamentos. Além disso, não realizamos
Anual 2017 do Banco, de acordo com os critérios do Global Reporting de informações quantitativas e qualitativas e os sistemas operacionais nenhum trabalho em dados informados para os períodos anteriores, nem
Initiative (GRI Standards) e pelos controles internos que ela determinou e de controles internos que serviram de base para a elaboração das em relação a projeções futuras e metas.
como necessários para permitir a elaboração dessas informações livres de informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017
distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro. do Banco; Conclusão
(b) o entendimento da metodologia de cálculos e dos procedimentos Com base nos procedimentos realizados, descritos neste relatório, nada
Responsabilidade dos auditores independentes chegou ao nosso conhecimento que nos leve a acreditar que as informações
para a compilação dos indicadores mediante entrevistas com os
Nossa responsabilidade é expressar conclusão sobre as informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017 do Banco não foram
gestores responsáveis pela elaboração das informações;
de sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017, com base compiladas, em todos os aspectos relevantes, de acordo com as diretrizes do
no trabalho de asseguração limitada conduzido de acordo com o (c) aplicação de procedimentos analíticos sobre as informações
Global Reporting Initiative (GRI Standards).
Comunicado Técnico CTO 01 – “Emissão de Relatório de Asseguração quantitativas e indagações sobre as informações qualitativas e sua
Relacionado com Sustentabilidade e Responsabilidade Social”, emitido correlação com os indicadores divulgados nas informações de
pelo Conselho Federal de Contabilidade – CFC, com base na NBC TO sustentabilidade constantes no Relatório Anual 2017 do Banco;
3000 - Trabalhos de Asseguração Diferente de Auditoria e Revisão, (d) confronto dos indicadores de natureza financeira com as São Paulo, 18 de abril de 2018
também emitida pelo CFC, que é equivalente à norma internacional ISAE demonstrações financeiras e/ou os registros contábeis.
3000 - Assurance engagements other than audits or reviews of historical PricewaterhouseCoopers
financial information, emitida pelo IAASB - International Auditing and Os trabalhos de asseguração limitada compreenderam, também, testes para Auditores Independentes
Assurance Standards Board. Essas normas requerem o cumprimento observar a aderência às diretrizes e aos critérios da estrutura de elaboração CRC 2SP000160/O-5
de exigências éticas, incluindo requisitos de independência, e que o aplicável na elaboração das informações de sustentabilidade constantes no
trabalho seja executado com o objetivo de obter segurança limitada de Relatório Anual 2017 do Banco. Evandro Carreras
que as informações de sustentabilidade constantes no Relatório Anual Contador CRC 1SP176139/O-0
2017, tomadas em conjunto, estão livres de distorções relevantes. Acreditamos que a evidência obtida em nosso trabalho é suficiente e
apropriada para fundamentar nossa conclusão na forma limitada.
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Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
GRI 101: Fundamentos 2016
[GRI 101 não inclui nenhuma divulgação]
Perfil Organizacional
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-1 Nome da organização Banco Santander Brasil S.A.
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-2 Atividades, marcas, produtos e serviços 6e7
Avenida Presidente Juscelino Kubitschek, n° 2235/2041, Bloco A, Vila Olímpia,
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-3 Localização da sede
Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo
O Santander Brasil atua em todos os estados brasileiros e possui uma agência (Grand Cayman)
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-4 Localização das operações 6
nas Ilhas Cayman com equipe e agentes representativos próprios
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-5 Tipo e natureza jurídica da propriedade O Santander Brasil é uma Sociedade Anônima/ Instituição Financeira
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-6 Mercados atendidos 6e7
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-7 Porte da organização 6
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-8 Informações sobre empregados e outros trabalhadores 53
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-9 Cadeia de fornecimento 33
Alterações significativas na organização
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-10 11, 12 e 17 Não houve mudanças significativas no processo de contratação e gestão de fornecedores
ou na sua cadeia de fornecedores
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-11 Princípio da precaução 14, 15 e 16
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-12 Iniciativas externas 17
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Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
Mecanismos para aconselhamento
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-17 13 16
e preocupações sobre ética
Governança
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-18 Estrutura de governança 12 e 19 16
Composição do mais alto órgão Não há participação de grupos sociais-subrepresentados e participação de stakeholders
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-22 11 e 12
de governança e seus comitês no mais alto órgão de governança e nos comitês que o assessoram
Engajamento de Stakeholders
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-40 Lista dos grupos de stakeholders 39
Todos os funcionários do Banco estão sob regras e condições estabelecidas na Convenção Coletiva
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-41 Acordos de negociação coletiva 8
de Trabalho da categoria bancária. A convenção coletiva vigente refere-se ao período de 2016/2018
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-42 Identificação e seleção de stakeholders 39
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-43 Abordagem do engajamento de stakeholders 39
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-44 Principais tópicos e preocupações levantados 40
Práticas de Relato
As informações e os resultados divulgados abrangem as empresas que, até 31 de dezembro de 2017,
pertenciam ao Santander Brasil. Banco Santander (Brasil) S/A; Santander S.A Ser Tec Ad C Seg; San-
Entidades incluídas nas
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-45 tander Cor Camb Vlr Mob S.A; Aymore Cred.Fin.e Invest.S/A; Santander Cor Seg Inv Serv S.A; Banco RCI
demonstrações financeiras
Brasil S.A.; GetNet; Ole Consignado; Super; Banco PSA. Esta relação completa também está disponível
nas Demonstrações Financeiras em www.santander.com.br/ri, seção Central de Resultados
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-46 Definição do conteúdo do relatório e limites 39
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-47 Lista dos tópicos materiais 40
As aquisições que ocorreram no período de 2017 não impactaram na reformulação das informações
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-48 Reformulação de informações
apresentadas neste relatório
O Relatório Anual de 2017 passou a ser orientado pela GRI Standards e não mais pela versão GRI-G4. A partir da
GRI Standards, os indicadores G4-HR12 e G4-LA16 passaram a ser contemplados no item de divulgação 103-2
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-49 Mudanças no relato 39 (mecanismos de queixas), com mudanças nos requerimentos de reporte. Em 2017, não reportamos mais os
itens: 301-1 (antigo G4 – EN1), 302-3 (antigo G4-EN5), 305-6 (antigo G4 – EN20), 306-4 (antigo G4 – EN25), 307-1
(antigo G4 – EN29)
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-50 Período de relato 39
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-51 Data do relatório mais recente 2016
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-52 Ciclo de relato Anual
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-53 Ponto de contato para questões sobre o relatório Para esclarecer dúvidas ou enviar sugestões, entre em contato com relacoes.institucionais@santander.com.br
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-54 Declaração de relato de acordo com a GRI Standards 3 e 39
1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU
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Item de Página
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divulgação GRI e/ou link
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-55 Índice de conteúdo GRI 65
GRI 102: Conteúdo Geral 2016 102-56 Verificação externa 40 e 64
Tema: Geração de Valor e Performance Econômica
Tópico - Desempenho Econômico
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 41
8, 9, 17
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 8, 12 e 13
e 41
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 8, 9 e 41
8, 9, 23, 41
GRI 201: Desempenho Econômico 2016 201-1 Valor econômico direto gerado e distribuído 8
e 59
Implicações financeiras e outros riscos e oportuni-
GRI 201: Desempenho Econômico 2016 201-2 19 e 41 8, 12 e 13
dades devido às mudanças climáticas
Tópico - Negócios Socioambientais
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 36 e 42
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 36 e 42 1, 2, 7, 8, 9, 10 e 12
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 36 e 42
G4 Suplemento Setorial: Percentual do portfólio de cada linha de negócios,
G4-FS6 42 e 43 8
Serviços Financeiros discriminado por região, porte e setor de atuação.
Valor monetário dos produtos e serviços criados para
G4 Suplemento Setorial:
G4-FS7 proporcionar um benefício social específico para 43 1, 8, e 10
Serviços Financeiros
cada linha de negócios, divididos por finalidade.
Valor monetário dos produtos e serviços criados
G4 Suplemento Setorial: para proporcionar um benefício ambiental
G4-FS8 44 2, 7, 8, 9 e 12
Serviços Financeiros específico para cada linha de negócios, divididos
por finalidade.
Desembolso e número de clientes ativos/opera-
Item de Divulgação Santander STD2 43 1, 8, e 10
ções no Prospera Santander Microcrédito
Tópico: Gestão de risco (Risco Socioambiental, Direitos Humanos, Trabalho Infantil, Trabalho Forçado ou Análogo ao Escravo)
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 44
14, 15, 16
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes
e 45 8
14, 15, 16
GRI 103 Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão
e 45
1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU
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Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
Operações e fornecedores identificados como de
GRI 408: Trabalho infantil 2016 408-1 46 8
risco significativo de ocorrência de trabalho infantil
Operações e fornecedores identificados como de
GRI 409: Trabalho forçado
409-1 risco significativo de ocorrência de trabalho força- 46 8
ou compulsório 2016
do ou análogo ao escravo
Indicadores de perfil da oferta de crédito
Item de Divulgação Santander STD3 45 8
e financiamento (RSA)
Tópico - Conduta Ética (Ética, Anticorrupção, Conformidade Socioeconômica e Auditoria)
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 46
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 13 e 46 16
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 13 e 46
GRI 205: Anticorrupção 2016 205-1 Operações avaliadas para riscos de corrupção 46 16
Comunicação e treinamento sobre políticas e
GRI 205: Anticorrupção 2016 205-2 13 e 47 16
procedimentos anticorrupção
GRI 419: Conformidade Não conformidade com leis e regulamentos na O valor de multas significativas e sanções monetárias é considerado um dado estratégico e confidencial
419-1
Socioeconômica 2016 área social e econômica pela liderança do Santander Brasil e, portanto, não será relatado
Tema: Relacionamento com Clientes
Tópico - Clientes Satisfeitos
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 30, 31 e 48
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 30, 31 e 48 16
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 30, 31 e 48
Item de Divulgação Santander STD12 Manifestações nos Canais de Atendimento 9 e 48 16
Tópico - Comunicação Clara e Verdadeira (Marketing e Rotulagem)
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 49
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 49 12 e 16
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 49
Requisitos da organização referentes a informa-
GRI 417: Marketing e Rotulagem 2016 417-1 49 12 e 16
ções e rotulagem de produtos e serviços
Tópico - Educação e Inclusão Financeira
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 48
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 48 1, 8 e 10
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 48
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Apresentação do Presidente Quem Somos Como Atuamos Resultados Nossa Gente Impactamos Indicadores Relatório Anual 2017
Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
G4 Suplemento Setorial: Pontos de acesso em áreas pouco populosas ou
G4-FS13 32 e 49 1, 8 e 10
Serviços Financeiros em desvantagem econômica por tipo
G4 Suplemento Setorial: Iniciativas para melhorar o acesso de pessoas com
G4-FS14 49 1, 8 e 10
Serviços Financeiros deficiências aos serviços financeiros
Tópico - Comunicação e Engajamento para a Sustentabilidade - Clientes
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 50
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 50 2e7
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 50
Principais ações de comunicação e engajamento
Item de Divulgação Santander STD6 32, 34 e 50 2e7
de clientes para a sustentabilidade
Tema: Relacionamento com Funcionários
Tópico - Diversidade e Igualdade de Oportunidades
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 26 e 55
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 26 e 55 5e8
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 26 e 55
GRI 405: Diversidade e Igualdade de Diversidade de órgãos
405-1 56 8
Oportunidades 2016 de governança e funcionários
Item de Divulgação Santander STD1 Porcentagem de mulheres em cargos de liderança 9 5
Tópico - Emprego
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 25, 27 e 51
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 25, 27 e 51 3, 5 e 8
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 25, 27 e 51
Novas contratações de funcionários
GRI 401: Emprego 2016 401-1 52 8
e taxa de rotatividade
Taxas de retorno ao trabalho e retenção após
GRI 401: Emprego 2016 401-3 53 3, 5 e 8
licença maternidade/ paternidade
Tópico - Treinamento e Educação
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 28 e 54
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 28 e 54 4e8
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 28 e 54
Número médio de horas de treinamento
GRI 404: Treinamento e Educação 2016 404-1 54 4
por ano por funcionário
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Item de Página
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divulgação GRI e/ou link
Porcentagem de funcionários que recebem
GRI 404: Treinamento e Educação 2016 404-3 regularmente análises de desempenho 53 8
e desenvolvimento de carreira
Item de Divulgação Santander STD4 Funcionários treinados por Tema 54 4
Tópico - Comunicação e Engajamento para a Sustentabilidade - Funcionários
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 54
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 54 8, 12 e 17
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-3 Avaliação da abordagem de gestão 54
Principais ações de comunicação e engajamento
Item de Divulgação Santander STD5 55 8, 12 e 17
de Sustentabilidade para Funcionários
Tema: Relacionamento com a Sociedade
Tópico - Impactos Econômicos Indiretos/Comunidades Locais
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-1 Explicação do tópico material e limites 57
GRI 103: Abordagem de Gestão 2016 103-2 A abordagem de gestão e seus componentes 57 1, 4, 7, 8, 9, 10, 17
1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU
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Item de Página
GRI Standards Nome do item de divulgação Comentários ou Razão de Omissão ODS¹
divulgação GRI e/ou link
GRI 305: Emissões 2016 305-4 Intensidade de emissões de GEE 60 13
GRI 305: Emissões 2016 305-5 Redução de emissões de GEE 60 12 e 13
Emissões de substâncias que destroem
GRI 305: Emissões 2016 305-6 a camada de ozônio (SDO) 60 13
1
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU
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CRÉDITOS
COORDENAÇÃO APLICATIVO SANTANDER
BANCO SANTANDER SANTANDER .COM.BR
Pág. 1 - RTS Fotografia
Pág. 2 - RTS Fotografia
Pág. 4 - Maurício Pisani/RM Central de Atendimento SAC Ouvidoria
Consultas, informações Reclamações, cancelamentos Se não ficar satisfeito com
Pág. 5 - RTS Fotografia
e transações: e informações: a solução apresentada:
Pág. 10 - RTS Fotografia 4004 3535 0800 762 7777 0800 726 0322
(capitais e regiões metropolitanas) Disponível das h
Pág. 18 - RTS Fotografia Pessoas com deficiência
0800 702 3535 auditiva ou de fala: às h, de segunda a
Pág. 20 - RTS Fotografia (demais localidades)
0800 771 0401 sexta-feira, exceto feriados.
Pág. 22 - Santander (foto à esquerda da página) / 0800 723 5007
(pessoas com deficiência auditiva ou de fala) No exterior, ligue a cobrar Pessoas com deficiência
Murilo Corte (foto à direita da página)
para: 55 (011) 3012 3336 auditiva ou de fala:
Pág. 24 - Ester Mendes 0800 771 0301
@SANTANDER_BR Atendimento 24h
Pág. 25 - Ester Mendes por dia, todos os dias.
SANTANDER BRASIL
Pág. 26 - Letícia G. Forster
Pág. 27 - RTS Fotografia
Pág. 29 - Tuca Reinés
Pág. 30 - RTS Fotografia
Pág. 31 - RTS Fotografia
Pág. 32 - Pedro Henrique Gozzo / In Press Porter Novelli
Pág. 33 - Ricardo Hara
Pág. 35 - RTS Fotografia
Pág. 38 - RTS Fotografia
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