Plan de Contingencia

Escenario Favorable

Podría suceder que el servicio en pocos meses tuviera una gran

aceptación por los consumidores, e incluso lleguen al público objetivo,
consecuentemente esto genera un AUMENTO DE LA DEMANDA, por
lo que la misma implica tomar medidas que le permita satisfacer las
necesidades de los clientes:

a. Aumentar el servicio de asesoría a mas países de Latinoamérica

Consecuencia del escenario

STUM tiene presupuestado realizar 13 asesorías completas al mes

siendo un total de 156 al año, el aumento de demanda implicaría a que
deban aumentar tanto el personal administrativo como representantes
en cada país

Se adoptaría una negociación con nuestros principales proveedores y

clientes incrementado los descuentos en los convenios y contratos
que tenemos pactados

b. Apertura a demanda internacional

Al ser un E-commerce y poder generar publicidad en una red social y

manejarse dentro del entorno digital, permite que lleguen a mercados
mucho más allá del cual se quiere desarrollar, es por eso que su URL
decidió comprar un dominio con el terminal (.com), puesto que
sabemos la posibilidades que podemos descartar si solo no centramos
en Latinoamerica. Estum llegaría a recibir demanda internacional no
solo Latinoamericana, sino también Americana, Europa, Asia,

Escenario Desfavorable
Tendremos un manual de actuación ante cualquier crisis de
comunicación que pueda darse. Para STUM, lo más importante es que
nuestros usuarios sepan que compartimos los mismos intereses.
Queremos que se identifiquen con nosotros y con los servicios que
ofrecemos, y crear confianza para que sepan que trabajaremos para
encontrar al mejor candidato para su empresa.

Algunos de los problemas que pueden surgir:

 Comentarios negativos en nuestras redes sociales.

 Publicaciones erróneas.
 Anulación o retraso en contratos.
 Enlaces rotos en el blog o redes sociales.
 Información sin actualizar en el blog y en la web.
 Retraso en las publicaciones o informes.

Para que cualquiera de estos problemas no llegue a crear una crisis,

STUM se comprometerá a ofrecer un buen servicio de atención al
cliente. Creemos que eso será lo que nuestros usuarios mejor valorarán.
Lo importante es que hagamos sentir a nuestros usuarios que pueden
confiar en nosotros. Para ello, teniendo en cuenta los posibles
problemas comentados anteriormente, actuaremos de la siguiente
manera:
Responder a nuestros clientes lo antes posible, pedir disculpas por lo
ocurrido, y ofrecer soluciones. La comunicación de STUM con sus
clientes será siempre abierta, clara, transparente y rápida.

Prever las posibles consecuencias: gravedad, afectados y grado de

interés mediático.

 Enfocar el problema principal o la causa del problema.

 Identificación del responsable, del problema y de los públicos
afectados.
 Comunicar lo que se hace para solucionar el problema.
 Elegir los canales de comunicación adecuados.
 Segmentación de la información.
 Sintonizar con los afectados.

Soluciones:

 Monitorizar los comentarios en las redes sociales: contestar si el

comentario es constructivo; evitar contestar y alimentar los
comentarios de trolls.
 Contestar corrigiendo los errores.
 Preguntar por las circunstancias y ofrecer soluciones.

La dirección valorará los resultados obtenidos al final del ejercicio y

decidirá mantener o cambiar las estrategias, en función de si se
consiguen o no los objetivos marcados.

a) Falta de posicionamiento.

Consecuencia del escenario

Al ser una marca nueva, puede suceder que no se posicione en la
mente del consumidor como se esperaba con nuestra estrategias
propuesta, por lo que la no aceptación del servicio en mayor alcance,
implicará que se genere tanto nuevas estrategia de marketing y de
comunicación.

Medidas adoptar según las consecuencias.

  Analizar en qué países ha tenido mayor aceptación, y

concentrar el plan de comunicación en las mismas, y al mismo
tiempo generar promociones, sorteos y campañas que permita
fidelizar a nuestros clientes, haciéndolos parte de la empresa
con ideas, un nuevo giro total, pero concentrándonos en las
ciudades donde la marca ha tenido mayor repercusión. 


Remplazar la campaña de comunicación, si el servicio no es

aceptado por el público al cual vamos a dirigirlo, entonces se
debe reimplantar y rediseñar tanto nuestra campaña de
comunicación como la de promoción, para que el mensaje sea
más efectivo, enfocándonos en la ventajas de pertenecer al
entorno digital, sin dejar de tener en cuenta la importancia del
consumidor. 


  


b) Problemas con clientes

Consecuencia del escenario

STUMD tiene una negociación clara con las diferentes entidades

privadas de vivienda, seguros, bancos, movilización al tener fallas en
la prestación de servicios y no cumplir con los pactado en la
negociación, genera mala reputación a la empresa siendo un problema
grave con los clientes.