Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICARE PROFESIONALĂ
3
Se recomandă de asemenea organizarea predării-învăţării utilizând
activităţi diferenţiate pe grupuri de elevi care facilitează procesul de învăţare.
Această metodă se poate aplica pentru verificarea între colegi (verificări şi
evaluări ale lucrărilor între colegi), joc de rol (elevii se ajută reciproc, iar
profesorul îi îndrumă pentru o învăţare eficientă).
Procesul de evaluare pe parcursul anului şi evaluarea finală trebuie să
urmărească gradul de dobândire a competenţelor şi nu nivelul de cunoştinţe
acumulate. Cunoştinţele ştiinţifice nu reprezintă decât cadrul în care se
dezvoltă competenţele. Pe parcursul anului elevul trebuie să fie supus
evaluării prin probe de evaluare diferite, în momente diferite, iar rezultatul final
al evaluării (atingerea competenţelor) va avea în vedere progresul realizat de
acesta.
Profesorul îşi elaborează pachete de evaluare pentru toate
competenţele incluse în modul. Pentru a veni în sprijinul profesorilor este
prezentat un model (orientativ) de realizare a evaluării pe competenţe.
Fişa de evaluare
4
Nume candidat:
Nume evaluator:
U.C. 3 Comunicare profesională
Sarcini Modul de Rezultatul Data
realizare evaluării
a
sarcinilor
1. Identificarea strategiilor de ascultare în DA sau
funcţie de: (√)
o situaţie NU sau
o ocazie (X)
o subiectul în cauză
o vorbitori
o metode de ascultare
2. Susţinerea orală a ideilor şi a informaţiilor în DA sau
faţa unui auditoriu: (√)
o în situaţii formale sau informale NU sau
o în funcţie de numărul de vorbitori (mare, (X)
mic, 2 persoane)
o prin modulaţia vocii
o prin alegerea tonului şi a vocabularului
o prin structură
o prin comunicare non verbală (gesturi,
limbajul trupului, contactul vizual)
o prin articulare
3. Argumentarea unui punct de vedere: DA sau
o idei clare (√)
o relevante NU sau
o concise (X)
o persuasive
o adaptate contextului si interlocutorului
4. Facilitarea unei comunicări eficiente:
o acceptă opinii diferite
o încurajează discuţia
o asigură posibilitatea de exprimare
o oferă feed-back
o stimulează creativitatea
o încadrarea în timp
5
o viteza vorbirii
o adaptarea comunicării la nivelul de
înţelegere al auditoriului
o folosirea unui suport specific
6
CURS COMUNICARE
1. CE ESTE COMUNICAREA?
Mesaj
Emiţător Receptor Răspuns
Mijloc de
comunicare
Zgomot
(bruiaj)
7
Emiţătorul: partea care trimite un mesaj unei alte părţi;
Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise de
emiţător;
Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte;
Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul
ajunge de la emiţător la receptor ;
Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul;
Zgomot: survine în timpul comunicării.
9
Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine,
zâmbeşte, se încruntă, răspândeşte un anumit miros, etc.
Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase,
gustă, etc.
10
Pentru a avea succes, trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este greşit să
gândim că o persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească mult.
O comunicare verbală eficientă presupune nu numai să ştii să vorbeşti,
ci şi să ştii să asculţi.
O bună ascultare presupune să respecţi următoarele reguli:
Fii pregătit să asculţi;
Fii interesat;
Arată-te interesat;
Păstrează-ţi mintea deschisă;
Urmăreşte ideile principale;
Ascultă critic;
Ascultă cu atenţie;
Ia notiţe;
Ajută vorbitorul.
Fazele ascultării
auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a
undelor sonore generate de vorbirea emitentului şi care intră în
urechea destinatarului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc
undele sonore;
înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ
comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în
propoziţii şi fraze;
traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa
lingvistică, culturală, de vorbire a ascultătorului
atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul
de operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor
lingvistice;
evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de
atitudini din parte ascultătorului.
11
urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi
reveniri asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale
din ceea ce a fost spus şi nu insistaţi pe lucruri fără importanţă;
asculatarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui
îi aparţin ideile care se comunică: inte concentrarea atenţiei –
concetraţă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele
secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot
să apară în timpul comunicării;
luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse;
permite elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus;
susţinerea vorbitorului – o atitudine importantă din parte auditoriului
pentru a permite emitentului să izbutească în intreprinderea sa.
FORME DE COMUNICARE
Pentru a avea succes, trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este
greşit să gândim că o persoană care ştie să comunice trebuie să vorbească
mult. Comunicarea este verbală, nonverbală şi scrisă. În funcţie de
interlocutor, trebuie să folosim cât mai convingător toate cele trei forme de
comunicare.
12
Atunci când comunici verbal, fii atent la următoarele elemente:
Exprimă-ţi clar ideile;
Ai grujă la cuvintele folosite, ele trebuie să exprime exact ce
gândeşti şi doreşti tu;
Încearcă să te pui în locul celuilalt;
Fii natural;
Păstrează un contact vizual cu interlocutorul;
Ai grijă să foloseşti adecvat volumul vocii, dicţia, accentul;
Nu vorbi prea repede şi foloseşte pauze înainte de un cuvânt
important.
13
simplă şi la obiect; nu încercaţi să impresionaţi prin cuvinte lungi şi
complicate sau fraze întortocheate; de multe ori efectul este invers;
Acurateţea - aveţi grijă ca toate cuvintele şi expresiile folosite să exprime exact
ceea ce doriţi să spuneţi; evitaţi să prezentaţi lucruri neconforme cu realitatea
14
FORMELE COMUNICĂRII ORALE:
a. După numărul de emiţători
a.1. - monolog
a.2. - dialog
Formele de dialog
Desbaterea –destinata clarificarii si aprofundarii unor idei
Seminarul- exista un centru de discutii
15
Interviul-este o forma rigida a dialogului in care rolul de emitent si receptor
se schimba in rare cazuri.
Colocviul- este forma de comunicare in care participantii dezbat in comun o
anumita idee
16
Comunicarea nonverbală
Ştiaţi că ...
... oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica? Ei comunică
şi nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiei feţei, modului cum se îmbracă
sau îşi amenajează biroul.
... se spune că am comunica zilnic cu ajutorul a 4.000 de cuvinte şi
sunete, dar că putem folosi în acelaşi timp cca 750.000 de semnale, dintre care
15.000 doar ale feţei?
Ce concluzie tragem?
Putem să ne controlăm vorbirea, dar este mult mai greu să ne
controlăm, în întregime informaţiile emise de corpurile noastre.
Limbajul trupului.
Corpul uman vorbeşte şi, uneori, spune mai mult decât gura. Unele
gesturi sunt înnăscute: oamenii fericiţi zâmbesc, cei supăraţi au o figură tristă.
Ştiaţi că ...
... unele gesturi se învaţă, dar diferă de la o ţară la alta? Gestul „inel”
în America înseamnă „corect”, în Franţa „nul”, în Japonia „bani”, în Italia
„homosexual”.
Gesturile pot fi descifrate numai printr-un susţinut antrenament.
17
o Dacă o persoană nu spune tot adevărul sau chiar minte, atunci se joacă
cu ceasul de la mână, îşi scarpină gâtul, îşi freacă nasul, nu te priveşte direct
în ochi;
o Dacă interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp să te asculte, atunci el
va deveni neliniştit, îşi va schimba continuu poziţia, se va uita des la ceas, va
privi prin încăpere, dar mai ales spre uşă;
o Dacă interlocutorul este, în schimb, interesat de ce îi spui, te va privi în
ochi, se va apropia de tine, concentrându-se la ce îi spui.
Oamenii au identificat diferite
posibilităţi de interpretare a gesturilor:
Limbajul spaţiului.
În funcţie de spaţiul personal, de distanţa faţă de interlocutor, de
mărimea camerei, de mobilierul ales, de modul în care este amplasat în
încăpere, putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului.
Practica arată că fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că există diferenţe
culturale privind folosirea spaţiului:
o Distanţa personală: zona apropiată - 0,5 – 0,8m; zona îndepărtată – 0,7 –
1,3m;
o Distanţa socială: zona apropiată - 1,2 – 2m; zona îndepărtată – 2 – 3,5m;
o Distanţa publică: zona apropiată - 3,5 – 8m; zona îndepărtată – peste 8m.
Aceste distanţe sunt mai mari pentru America, Australia, Canada şi mai
mici pentru Europa, Japonia.
Limbajul vestimentaţiei.
Este cert că trebuie să acordăm atenţie modului în care ne îmbrăcăm şi
că prin aceasta comunicăm ceva celor din jur. Cu atât mai mult cu cât este o
componentă a comunicării nonverbale pe care o putem controla relativ uşor.
Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată activităţii pe care o efectuăm;
totul trebuie să fie curat şi călcat.
Este foarte important să te îmbraci potrivit slujbei pe care ţi-o doreşti. În
afaceri, este foarte important să alegi îmbrăcămintea în conformitate cu
19
imaginea pe care dorim să o oferim, pentru a susţine produsul sau serviciul
pus la dispoziţia clientului.
Limbajul timpului.
Toţi ne aflăm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficientă a
timpului presupune prezenţa unor trăsături de memorie, flexibilitate, spirit de
observaţie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili priorităţi. În funcţie de
modul cum ştim să gestionăm timpul, putem afirma că folosim această
resursă pentru a comunica.
Dacă vrei să-ţi utilizezi bine timpul, trebuie să ţii cont de aspectele
următoare:
Pune pe primul plan esenţialul;
Alege metodele de lucru care ţi se potrivesc cel mai bine şi care
corespund sistemului şi stilului propriu de lucru;
Acordă importanţă autodisciplinei;
Fii flexibil;
Combate rutina;
Descoperă ritmul organismului tău.
Limbajul tăcerii.
A şti să taci e o calitate a omului preţuită din cele mai vechi timpuri;
chiar prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie,
raţiune, admiraţie, etc.
Apelăm la tăcere atunci câmd:
- dezaprobăm anumite opinii;
- dorim să nu divulgăm un secret;
- dorim să nu facem rău cuiva;
- apreciem că timpul poate rezolva o situaţie delicată;
- credem că dacă vorbim ne facem duşmani.
Limbajul culorii.
Culorile influenţează şi ele comunicarea; ele evidenţiază atitudinea
omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur; fiecare culoare defineşte
personalitatea omului.
Deci, trebuie să cunoaştem culoarea care ne caracterizează.
Ştiaţi că .....
... culorile calde favorizează comunicarea, iar cele reci o inhibă?
20
Culoarea vestimentaţiei folosite ne comunică o serie de lucruri:
Culoarea Informaţia
Roşu Persoana este plină de sentimente;
Roz Persoană căreia îi place să iubească, să fie iubită, să aibă grijă de
alţii;
Portocaliu Persoană organizată şi hotărâtă să-şi realizeze planul;
Galben Persoană care doreşte să discute;
Verde Persoană căreia îi place schimbarea;
Bleu Persoană inventivă;
Bleumarin Persoană căreia îi place să dea ordine, să fie şef;
Negru Persoană care ştie foarte bine ce are de făcut.
21
Utilizează pluralul în loc de singular, la persoana I şi II;
Foloseşte formule de politeţe;
Utilizează timpul prezent în loc de viitor;
Evită regionalismele şi expresiile populare;
Evită argoul şi jargonul;
Foloseşte fraze şi propoziţii scurte;
Foloseşte ordinea directă în propoziţii şi fraze;
Reciteşte mesajul, înainte să-l trimiţi;
Evită să scrii negativ; fii pozitiv!
22
Este posibil să fii nevoit să foloseşti robotul telefonic; în acest caz se
pot formula câteva reguli pentru o utilizare cât mai eficientă a acestuia:
o Fii concis;
o Înainte de a-ţi înregistra vocea, repetă ceea ce vrei să spui;
o Vocea ta trebuie să sune entuziast şi optimist;
o Nu încerca să faci pe deşteptul sau pe amuzantul.
23
Cerinţe privind redactarea unui mesaj scris:
a ) stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;
b) stabilirea ideilor principale (de bază);
c) ordonarea ideilor în funcţie de obiective;
d) fiecare frază (propoziţie) trebuie să fie eficientă. Mesajul să fie concis,
în termeni înţeleşi şi apreciaţi de către receptorul mesajului;
e) să fie respectate modalităţile de adresare şi redactare acceptate în cadrul
organizaţiei
f) plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie, în funcţie de
lungimea acestuia;
g) lăsarea unei margini de 2,5-3 cm, în partea stângă a colii de hârtie; h)
alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai
uniform posibil, lăsând un spaţiu de minimum 1 cm;
i) evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;
j)dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval
suplimentar fată de rândurile din text. În redactarea mesajului scris trebuie să
se respecte formele gramaticale prevăzute de gramatica limbii române, dar în
funcţie de specificul fiecărui domeniu, presupune şi folosirea anumitor
particularităţi, şi anume:
- se foloseşte pluralul în loc de singular la persoana I; se pot folosi ca
formule de introducere: „Va rugăm să...", „Confirmăm primirea ofertei dvs.";
-la persoana a II-a se utilizează formele de politeţe ale pronumelui personal
dumneavoastră, care se acordă cu predicatul la plural:
„Dvs. veţi primi…. ", iar în cazul predicatului nominal, cu verbul
copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: „Dvs. sunteţi
reprezentantul firmei…. ";
-se foloseşte neconcordanţa între timpul real şi cel gramatical, în unele situaţii,
prin utilizarea prezentului în loc de viitor, cu scopul de a da impresia de
siguranţă şi nu de eventualitate. De ex.: „marfa se livrează la data de " în loc
de „ se va livra ";
- se evită folosirea imperativului şi a expresiilor imperative. În scrisorile de
îndrumare şi control se foloseşte infinitivul cu valoare de imperativ
„a se urmări îndeplinirea formalităţilor" şi viitorul cu valoare de imperativ
„Serviciul Personal va aduce la îndeplinire. ", „Vor fi
sancţionaţi …" etc; - frecvenţa mare a substantivelor, mai ales a celor
provenite din infinitive lungi (rezolvare, soluţionare, reglementare etc), a
pronumelor nepersonale (oricine, toţi, fiecare etc), a prepoziţiilor şi
conjuncţiilor şi predominarea singularului (proprietarul, reprezentantul are
dreptul…"
24
- în anumite situaţii se foloseşte reflexivul pasiv în locul diatezei „expoziţia
s-a deschis " şi nu „expoziţia a fost deschisă
- în alte împrejurări, reflexivul impersonal înlocuieşte diateza activă„se
certifică vechimea în funcţie ", „se aplică regulamentul...”
Aceste exprimări precizează că fapta sau actul respectiv sunt produse deo
autoritate, nefiind vorba de o implicare personală; - gerunziul folosit la
început de frază: acesta, la prezent sau la trecut, se
raportează întotdeauna la subiectul propoziţiei principale. Participiul
prezent îl implică pe autorul scrisorii, în timp ce imperativul se
adresează destinatarului. Exemplu: „Mulţumindu-vă pentru scrisoarea
dvs.,vă rog să primiţi…”
Raportul formal
Corespondenţa este o formă a comunicării scrise.
Corespondenţa comercială cuprinde totalitatea
scrisorilor care se schimbă între agenţii economici
sau între aceştia şi diferite persoane fizice.
Clasificarea corespodenţei:
2. După scop
- corespondenţă de solicitare (cererea)
- corespondenţă de informare (oferta, reclama,
raportul etc)
- corespondenţă de constatare (procesul verbal)
- corespondenţa de decizie, îndrumare, control
(ordinul, decizia)
25
3.După criteriul accesibilităţii
- corespondenţă secretă
- corespondenţă deschisă (scrisoare, fax, e-mail)
4. După iniţiativă
- scrisoarea iniţială
- scrisoarea de răspuns
- scrisoarea de revenire
5. După modul de întocmire
- corespondenţă tipizată
- corespondenţă netipizată
6. După natura şi destinaţia exemplarelor
- originalul (primul exemplar)
- copia (exemplarul al doilea)
7. După suportul pe care se depozitează informaţia
- documente pe suport de hârtie
- documente pe suport optico-magnetic (dischetă, CD, DVD
26
unei adunări.
Tipuri de procese verbale:
a. proces verbal de constatare
b. proces verbal de predare-primire
c. proces verbal de consemnare a unei şedinţe
Procesul verbal de constatare -se întocmeşte de persoanele împuternicite de un
organ de stat. In baza acestor procese verbale se aplică sancţiuni administrative. Se
intocmeşte pe forumulare tipizate.
Strucura unui proces verbal de constatare :
-antetul firmei;
-titlul si obiectul procesului verbal;
-numele si calitatea persoanelor care au făcut constatarea;
-consemnarea detaliată a faptelor;
-menţionarea numărului de exemplare în care s-a întocmit;
-semnăturile persoanelor care l-au întocmit
27
-lista completă cu toate datele de identificare a bunurilor care fac obiectul
predării-primirii;
-semnăturile persoanelor, precedate de cuvintele “Am predat”, “Am primit”
2. NOTA INTERNĂ
-reflectă comunicarea între compartimente,
birouri, persoane din aceeaşi instituţie.
Mesajul trebuie să fie cât mai scurt, fiind
format, de obicei, dintr-o singură idee.
3. REFERATUL –este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete,
date şi aprecieri în legătură cu o anumită problemă, dar şi propuneri de modificare
a situaţiei existente.
4. MINUTA -este un document care înregistrează o propunere sau acţiune
întreprinsă la un moment dat, care urmează a fi completată ulterior.
5. MEMORIUL –este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a
unei situaţii.
Cuprinde:
-formula de adresare;
-numele şi prenumele;
-funcţia şi adresa celui care l-a întocmit;
-prezentarea şi analiza problemei ;
-soluţii preconizate;
-semnătura;
-funcţia adresantului şi organizaţia
6. DAREA DE SEAMĂ- constă în prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii,
într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere
în faţa salariaţilor la
28
diferite intervale de timp ( luna, trimestru, anual)
7. NOTA INFORMATIVĂ
-este o comunicare în cadrul unei firme.
-se desfăşoară atât pe verticală, cât şi pe orizontală.
-cuprinde prezentarea unei situaţii concrete a operaţiunilor întreprinse.
8. RAPORTUL
- cuprinde relatarea unei activităţi personale sau de grup
- se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic
- are ca scop analiza situaţiei activităţii unei firme
La întocmirea unui raport trebuie să se respecte următoarele reguli:
-să furnizeze date precise, clare despre subiect
-ideile să fie logice, să cuprindă argumentări şi aprecieri
personale
-prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
Structura unui raport poate fi simplă sau complexă.
Structura unui raport simplu presupune două
29
părţi distincte:
*prezentarea (partea introductivă):
-datele de identificare ( in antet)
-obiectul raportului
*textul raportului :
-continutul raportului descrierea şi analiza faptelor
-concluziile (propuneri, recomandări)
Structura unui raport complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini.
Structura:
* partea introductivă
- pagina de titlu
-datele de identificare a emitentului şi destinatarului
-data emiterii
-titlul raportului
- pagina de cuprins- cuprinsul raportului sau un scurt rezumat
* textul propriu-zis al raportului
- expunerea
- corpul raportului –o analiză detaliată a faptelor
9. INVITATIA
Structura unei invitaţii cuprinde
a. -denumirea şi sigla firmei
-numele şi funcţia celui care lansează invitaţia
-formularea invitaţiei
-evenimentul propriu-zis
-scopul întâlnirii
-data, locul, ora
-instrucţiuni prealabile şi
-menţiuni referitoare la răspuns
b. - partea introductivă
- conţinutul propriu-zis
- finalul invitaţiei
In redactarea unei invitatii se ţine seama de
30
-alegerea formulei de adresare şi a frazei introductive
-adaptarea tonului şi stilului neutru
-evitarea informaţiilor inutile
-evitarea grşelilor
-aşezarea textului în pagină
10. SESIZĂRILE
11. CIRCULARA
Redactarea mesajelor scrise se poate face şi cu ajutorul unor scrisori, numite
circulare.
Prin intermediul lor, firma îşi informeazăclienţii cu privire la evoluţia afacerilor
salesau poate anunţa schimbări importante (schimbarea adresei, promovarea de noi
produse etc)
12. CEREREA DE OFERTĂ
-se solicită cataloage, mostre, pliante, liste de preţuri, condiţii de plată sau de livrare a
produselor.
-este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale.
-este intocmită şi trimisă de firmele care doresc să achiziţioneze mărfuri sau servicii.
-ajută la declanşarea dialogului între parteneri
-se poate face *pe cale verbală, prin discuţiile dintre parteneri
*în scris
c. Formulări de încheiere
“V-am fi recunscători pentru un răspuns prompt”
“Vă mulţumim pentru timpul acordat/bunăvoinţa dvs. şi aşteptăm cu nerăbdare un
răspuns”
“Vă mulţumim şi aşteptăm răspunsul dvs.”
GLOSAR
Director General
Bolton and Foster Ltd.
31 Merrydourn Lane,
33
Bristol, BS 172BT
Domnule,
Dezvoltarea în paragrafe
Am verificat un mare număr de contracte de clădiri din regiune și
Conțtinutul raportului
Cu stimă, ii ri
cluz ndă
J.Longman n a
J.Longman Co com
Manager al Departamentului de Dezvoltare. Re
Secțiunea finală
34