CERCETAREA SATISFACȚIEI CLIENȚIILOR ÎN CAZUL

S.C.REFLEXO-VITAL.S.R.L
 CUPRINS

Introducere.......................................................................................................... 4

Capitolul 1 – Satisfacția clientului-parte componentă a comportamentului

consumatorului
1.1 Conceptul de satisfacție a clientului.............................................................. 5
1.2 Factori de influență a satisfacției clientului................................................... 9
1.2.1 Calitatea - factor de infuență a satifacției clientului............................ 11
1.2.2 Fidelizarea clientului........................................................................... 13
1.3 Evaluarea satisfacției clientului..................................................................... 14

Capitolul 2 - Cercetări de marketing Reflexo-Vital –aspecte teoretice

2.1 Concept............................................................................................................. 17
2.2 Tipologie........................................................................................................... 18
2.3 Procesul cercetare de marketing....................................................................... 20
2.3.1 Faza preliminară.................................................................................. 21
2.3.2 Faza de proiectare................................................................................ 21
2.3.3 Faza de realizare.............................................................................. 21
2.4 Determinarea mărimi eșantionului................................................................... 22

Capitolul 3 –Cercetări de marketing privind măsurarea satisfacției clienților firmei

Reflexo-Vital.......................................................................................................... 26
3.1 Prezentarea S.C. REFLEXO-VITAL.S.R.L.....................................................26

3.2 Definirea problemei.......................................................................................... 30

3.3 Scopul cercetării............................................................................................... 30
3.4 Obiectivele cercetării........................................................................................ 30
3.5 Ipotezele cercetării........................................................................................... 30
3.6 Proiectarea cercetării........................................................................................ 31
3.7 Interpretarea rezultatelor.................................................................................. 33
Concluzii și recomandări privind îmbunătățirea satisfacției clienților firmei
Reflexo-Vital…………………………………………………………………... 47

Anexa 1 Voucher ............................................................................................... 50

Anexa 2 Chestionar............................................................................................. 51

Bibliografie …………………………………………………………….................48
Introducere
In această lucrarea, este tratată cu atenție o problemă de actualitate și anume
măsurarea gradului de satisfacție a clienților unei firme care oferă produse și
servicii de întretinere corporală.
Lucrarea prezintă un model de evaluare a satisfacţiei clienţilor, aplicabil în cadrul
S.C REFLEXO-VITAL S.R.L care doreşte să aibă succes pe piaţă şi să fie
competitivă.

Pentru a avea succes pe piaţă, întreprinderile trebuie să-şi concentreze în

permanenţă eforturile spre înţelegerea cerinţelor implicite şi explicite ale clienţilor,
în scopul creşterii continue a gradului de satisfacere a necesităţilor şi aşteptărilor
tuturor clienţilor lor, atât cei actuali, cât şi cei potenţiali. Totodată, întreprinderile
trebuie să identifice metode şi instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de
satisfacţie a clienţilor şi asigurarea loialităţii celor mai importanti, precum şi pentru
îmbunătăţirea sistemului relaţional intern şi extern şi crearea unor relaţii de
parteneriat cu clienţii fideli.

Atenția și grija fața de clienții unei firme este un concept care implica acțiuni
specifice prin care clienții sunt întotdeuna satisfacuți, transformandu-i pe acestia în
clienti fideli care se reîntorc cu noi și sporite așteptări. Satisfacția clientului devine
prioritara și condiționeaza existenta vânzătorului, cu accent pe calitate și servire
superioara. Necesitatea realizării cercetarii vine din trebuinta aflării unor informații
care să ajute firma să identifice gradul de satisfacție al clienților ei, pentru ca apoi
să puna în practica aceste informații în scopul creșterii gradului de satisfacție al
clienților.
Mai mult, în scopul menţinerii poziţiei competitive pe piaţă, întreprinderile adoptă
şi demonstrează o orientare clară către client şi calitate, în special prin evaluarea
continuă a satisfacţiei clienţilor, dar şi prin evaluarea constantă a performanţelor
realizate .
Lucrarea este stucturata pe trei capitole. Primul capitol a încercat familiarizarea
cititorului cu termenul de satisfacție, de la nivel conceptual, așa cum a fost definit
de-a lungul anilor. Acest capitol trece în revistă evoluția conceptului de satisfacție
al clientului și factorii care pot influența satisfacția.

Al doilea capitol evidențiază aspectele teoretice ale cercetării de marketing.

Al treilea capitol cuprinde prezentarea firmei pe ai cărei clienți s-a efectuat
cercetarea de marketing ,,S.C.REFLEXO-VITAL.S.R.L”, precum și definirea
problemei,a scopului, obiectivelor și a ipotezelor. Tot în acest capitol sunt cuprinse
concluzii și recomandari privind îmbunătățirea satisfacției clienților în cadrul
Firmei Reflexo-Vital.

4
Capitolul 1. Satisfacția clientului- parte componentă a comportamentului
consumatorului

1.1 Conceptul de satisfacție a clientului

Conceptul propriu-zis de satisfacție aplicat fenomenelor economice este relativ nou

și a evoluat odată cu dezvoltarea cercetării economice. Acest termen al satisfacție
nu este ușor de definit și are conotații diferite în rândul specialiștilor.Satisfacția
reprezintă starea clientului care apare în urma comparării calității unui podus sau
serviciu cu așteptările sale.
Din punct de vedere al conținutul, nu există o definiție unanim acceptată cu
semnificative asupra cercetarii fundamentale și aplicative a satisfacției.
Însa se pot evidenția următoarele accepțiuni:a)din punct de vedere conceptual,
satisfacția este considerată un proces de evaluare a relației ,,așteptări-performanțe”
(Fonell,1992; Hunt 1977; Oliver,1994) sau un răspuns rezultat dupa evaluare
(Halsted, Hartman și Schmidt,1994; Howard & Sheth, 1969; Westbook&
Reilly1983)”ˡ
b) din punct de vedere opțional,
satisfacția este abordată în viziunea comportamentala, respectiv evidențierea
comportamentului manifestat. Din aceasta perspectivă, satisfacția este un răspuns
de natură emoțională, de intensitate variabilă, exprimat într-un moment bine
determinat și cu o durata limitată, referitor la cumpararea și/sau consumul unui
produs/serviciu.²
Componentele satisfacției unui client sunt urmatoarele:a) răspunsul de natură
b) punctul de referință:
 Așteptările clientului
 Produsul/serviciul
 Experiența de consum/
utilizare
c)momentul manifestării
răspunsului:
 Dupa consum / utilizarea
serviciului
 Dupa alegerea serviciului
 Dupa acumularea
experienței de
consum/utilizare³
__________________________________________________________________
ˡ,,Luigi Dumitrscu,Camelia Apostolu-ˡ,,Marketingul si calitatea serviciilor ”Ed .
Expert,2009,p 161
² Luigi Dumitrscu - op.cit ,p 161
³ Luigi Dumitrscu - op.cit ,p 161

5
La o cercetare a satisfacției clientului se va ține cont de următoarele
caracteristici(figura 1.a)ˡ
Subiectivitatea: satisfacția depinde de percepția persoanei care consumă cu
referirile la servicii/produse, iar percepția care diferă de realitatea obiectivă.
Realitivitatea: satisfacția se modifica,variază luând în calcul nivelul așteptărilor
consumatorului
Evoluția în timp: satisfacția se modifică în timp în funcție de așteptările și
performanțele serviciului în diferite faze ale ciclului de viață.

Figura 1.a-Caracteristicile satisfacțieiˡ

Precum bine știm orice cuvânt are un sinonim și un antonim. Astfel că antonimul
cuvântului satisfacție este cuvântul insatisfacție. Pentru a face diferenta și a
întelege relația dintre ele(figura 1.b ²), se impune în primă fază, evidențierea
interactiunii,, satisfacție-calitate”(figura 1.c ³)

ˡ Luigi Dumitrscu - op.cit ,p 161

² Luigi Dumitrscu - op.cit ,p 161
³ Luigi Dumitrscu - op.cit ,p 162

6
( Figura 1.b) ˡ

(Figura 1.c)
²

ˡ Luigi Dumitrscu - op.cit ,p161

² Luigi Dumitrscu - op.cit ,p162

7
,,Cunoscând relația dintre satisfacție și insatisfacție, pot evidenția modalitățile de
manifestare a satisfacției/insatisfacției clientului;
a) modalitățile de maifestare a satisfacției clientului:
 Cumpără mai multe și poate deveni client fidel
 Cumpără servicii noi/perfecționate lansate de întreprindere
 Promovează pozitiv întreprinderea si serviciile sale
 Devine mai puțin interesat de serviciile întreprinderilor concurente
 Factorul preț nu exercită o influență semnificativa
 Oferă intreprinderii idei de noi servicii.
b) modalități de manifestare a insatisfacției clientului (figura 1.d)”ˡ

Satisfacţie, satisfacţii s.f. ,,1. Sentiment de mulțumire, de plăcere. Ceea ce produce

mulțumire; motiv, prilej de a fi satisfăcut. 2. Act prin care cineva repară o ofensă
adusă cuiva; act prin care cineva obține sau dă cuiva ceea ce pretinde, dorește sau i
se cuvine. . Fapt care produce mulțumire; motiv care satisface. -din fr. satisfaction,
lat. satisfactio, -onis. ”²

(Figura 1.d)³

________________________________________________________________
ˡ Luigi Dumitrscu - op.cit ,p163
² http://dexonline.ro/search.php?cuv=satisfactie
³Luigu Dumitrescu- op.cit,p162

1.2. Factori de influență a satisfacției clientului

8
,,Toţi specialiştii recunosc că, în fapt, comportamentul consumatorului nu se poate
explica, decât prin cunoaşterea sistemului de factori ce acţionează în strânsă
legătură şi intercondiţionare reciprocă, dar modul în care acţionează şi mai ales
locul şi rolul pe care aceştia le au în sistem sunt privite în mod diferit şi de aceea
întâlnim în literatura de specialitate diferite clasificări ale acestor factori.
În ampla analiză pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler
porneşte de la analiza factorilor care îl influenţează, grupaţi în:
1. factori culturali – reprezentaţi de: cultura, subcultura şi clasa socială;
2. factori sociali – care includ: grupuri de referinţă, familie, roluri şi statusuri;
3. factori personali – care se referă la: vârsta şi stadiul din ciclul de viaţă, ocupaţia,
stilul de viaţă, circumstanţele economice, personalitatea şi părerea despre sine;
4. factori psihologici – desemnaţi prin: motivaţie, percepţie, învăţare, convingeri
şi atitudini.”ˡ,, De asemenea, evidenţiem clasificarea pe care o prezintă R. Boier
prin cele trei grupe:
1. factori individuali ai comportamentului consumatorului, care includ: nevoile şi
motivaţiile, personalitatea şi imaginea despre sine, stilul de viaţă, atitudinile şi
preferinţele;
2. factori sociali, reprezentaţi de: familie, grupuri de referinţă şi lideri de opinie, rol
şi statut social, clase sociale;
3. factori culturali. ”²
,,Deosebit de interesantă prin modalitatea de abordare este clasificarea lui I. Cătoiu
care consideră că este influenţat comportamentul de cumpărare de două tipuri de
variabile: direct observabile şi deduse prin cercetările de tip interferenţial. Ca
urmare, clasifică factorii de influenţă a comportamentului consumatorului astfel:
1. influenţe directe exercită:
a) factorii demoeconomici;
b) factorii specifici mixului de marketing;
c) factorii situaţionali, cum sunt: presiunea timpului; importanţa cumpărăturii;
ocazia cu care se realizează cumpărarea.
2. influenţe deduse exercită:”³
__________________________________________________________________
ˡ Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. Principiile marketingului. Bucureşti: Editura Teora
1999,pp334-338
² Boier, R. Comportamentul consumatorului. Iaşi: Editura Graphix.1994.pp30-51
³ Cătoiu, I., Teodorescu, N. Comportamentul consumatorului. Teorie şi practică. Ed.Uranus
1997 pp25-45

,,a) factori de natură psihologică (endogenă) reprezentaţi de:

9
- percepţie;
- motivaţie;
- învăţare;
- personalitate;
- atitudine.
b) factori de natură sociologică (exogenă) definiţi prin:
- familie;
- grupuri de apartenenţă;
- grupuri de referinţă;
- clasa socială;
- subcultură;
- cultură.
Se observă că, deşi fiecare autor încearcă o grupare proprie în funcţie de opinia sa
cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de
decizie de cumpărare şi de criteriile pe care le stabileşte, factorii esenţiali de
influenţă îi întâlnim în toate acestea, ceea ce ne obligă să-i abordăm mai pe larg.”ˡ

Sursa: Kotler, 1999, p. 336. Figura 1.e. Factorii ce influenţează comportamentul consumatorului

ˡ Cătoiu, I., Teodorescu, N. Comportamentul consumatorului. Teorie şi practică. Ed.Uranus 1997

pp25-45
² Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. Principiile marketingului. Bucureşti: Editura Teora
1999
,,În lucrările din ultimele decenii, constatăm predilecţia pentru analiza rolului şi
10
modului de influenţă a factorilor psihologici şi sociologici în explicarea
comportamentului consumatorului. Specialiştii de marcă insistă însă în mod
deosebit asupra rolului factorilor de natură demoeconomică.”ˡ

1.2.1. Calitatea - factor de infuență a satifacției clientului

"Calitatea reprezintă cea mai bună poliță de asigurare a fidelității

clienților și de câstigare a altora noi, cea mai eficientă apărare contra
concurenței și singura cale de dezvoltare și de permanentizare a câstigurilor."
Philip Kotler
,,Conceptul de calitate descrie relația dintre așteptări și rezultate și este
întotdeauna parte a relațiilor economice. Uniunea Europeana spune despre calitate
că privește produsul sau serviciul la un preț competitiv. Ea este asociata tuturor
activităților legate de managementul calității, asigurarea și controlul calității,
certificare și acreditare, standardizare etc.
Calitatea reprezintă o noua filosofie strategică a managementului
întreprinderii, bazată pe obiectivul principal al managementului și al angajaților,
respectiv satisfacerea cerințelor consumatorilor și îmbunătățirea continuă a
produselor, producției și serviciilor.
Calitatea este o parte integrantă a competitivității internaționale.
Competitivitatea, definită drept capacitatea unei firme de a face față competiției,
este esența unui sistem de piață bine pus la punct. A fi competitiv înseamna să ai
succes într-un mediu în care firmele încearca mereu să treaca una înaintea
celeilalte prin reducerea prețurilor, creșterea calitatii produselor și serviciilor
concurente si prin crearea altora noi.”²

,,Conceptul modern al calității se bazeaza pe patru reguli fundamentale:

definirii calității, prevenirea, zero defecte și măsurarea.
Definițiile date acestui concept au în vedere cele doua laturi distincte ale
sale :
. latura obiectivă a calității, care reprezintă gradul de conformitate
a unui proces sau a rezultatelor acestuia cu un set predeterminat
de criterii care sunt considerate esențiale pentru valoarea finală pe
care acesta o furnizează;
. latura subiectivă a calitatii, reprezentând nivelul valorii percepute,
raportat la persoana care beneficiază de proces sau de rezultatul
acestuia.
ˡ Johns, G. Comportament organizaţional. Bucureşti: Editura Economică,1998,pp156-158

² http://www.scritube.com/geografie/turism/ CALITATEA-T14111316.php

Standardul ISO 8402 definește calitatea ca reprezentând «ansamblul

caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a
satisface nevoile exprimate sau implicite.
11
 Conform acestei definiții:
1. calitatea nu este exprimată printr-o singura caracteristică, ci printr-un
ansamblu de caracteristici;
2. calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relația cu
nevoile clienților;
3. calitatea este o variabilă continuă și nu discretă;
4. prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar și
cele implicite.
Calitatea unui produs/serviciu este judecată în funcție de promisiuni și
rezultate.”ˡ
,,Calitatea se poate studia și sub aspecte pur teoretice, pe unele baze
ipotetice, care pot fi foarte folositoare în estimarea ei. Astfel, putem spune despre
calitatea unei mărfi că este un aspect inerent al mărfii în sine, indiferent dacă
putem să îi măsuram sau nu.
Calitatea este și o funcție a caracteristicilor fizice ale unui produs. Calitatea
nu este, în nici un fel, o formulă care poate fi aplicată indiferent de produs.
Formulele care pot fi utilizate pentru a măsura sau a estima calitatea nu pot să o
definească în totalitate.
Pe de altă parte, ca un concept economic, calitatea nu va servi drept mijloc
care trebuie să măsoare valoarea.
Chiar dacă vorbim despre calitate ca subiect al mișcării din punct de vedere
teoretic, aceasta este o provocare pentru economiști de a privi în adâncime, de a
observa și analiza dacă produsele și serviciile sunt percepute a fi ori a nu fi de
calitate sau care este nivelul calității acestora
Calitatea în servicii este o problemă de echilibru, fiind alcătuită din trei
componente:-nivelul serviciului oferit, corespunzător strategiilor adoptate de
firmă;
-așteptările clientului;
-serviciul real oferit, așa cum este el recepționat de beneficiar.
Calitatea serviciilor se diferențiază de calitatea produselor datorită
urmatoarelor elemente :
Indicatorii prin care se măsoară calitatea serviciilor nu au exactitatea celor ai
produselor, acesta însemnând că aprecierea serviciilor nu este întotdeauna clară
Serviciul se caracterizează printr-un grad mai mare de variabilitate ;
Insatisfacția clientului este cu mult mai mare în cazul în care calitatea
serviciului este slabă, decât daca cea a produsului este slaba.”³
,,Calitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor esențiale
ˡhttp://www.scritube.com/geografie/turism/ -CALITATEA-T14111316.php
²http://www.scritube.com/geografie/turism/ -CALITATEA-T14111316.php
³http://www.scritube.com/geografie/turism/ -LICENTA-CALITATEA-T14111316.php

percepute de către client. Din cercetările efectuate asupra calității

serviciilor, s-au identificat urmatoarele caracteristici ale acestora: încredere,
sensibilitate, competența, politețe, comunicare, credibilitate, securitate,
cunoaștere și întelegerea a clienților.
12
 Referindu-se la calitatea serviciilor, o serie de specialiști au identificat
următoarele cinci potențiale decalaje:
1. între așteptările consumatorilor și percepția conducerii;
2. între așteptările consumatorilor percepute de conducere și trăsăturile
calității serviciului;
3. între trăsăturile calității și livrarea serviciilor;
4. între livrarea serviciului și ceea ce este comunicat despre acest serviciu
consumatorului
5. între așteptările consumatorului și percepția sa în legătură cu calitatea
actuală a serviciului livrat.
În scopul unei aprecieri complete a serviciului, ambele forme ale acestuia
(tehnica și de personal) trebuie să fie cunoscute și măsurate.
Serviciile reprezintă corespondențe ale unor nevoi cel puțin la fel de
numeroase ca cele de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex și mai
eterogen.
Cunoașterea esenței și structurii acestor nevoi este prioritară pentru
definirea calității.
Oferta de servicii are particularitățile ei, conferite, în bună măsură, de
caracterul imaterial al multora dintre ele.
Clienții sunt si vor fi din ce în ce mai exigenti. Pentru a fi în măsura să le
satisfacă așteptările mai mult sau mai puțin fluctuante, prestatorii de servicii vor
trebui să impuna realizarea performanței, în sensul cel mai strict cu putință.”ˡ

1.2.2. Fidelizarea clientului

,,În cea de-a doua etapă, rolul întreprinderii este de a înţelege şi utiliza feedback-ul
de la client. Datele culese despre client, ca urmare a ascultării “vocii clientului”,
ilustrează rezultatele contactelor şi comunicării dintre client şi întreprindere (în
limbajul clientului). “Vocea clientului” arată cum este percepută întreprinderea de
către client şi ce este nevoie să se facă pentru îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii.
Pentru ca feedback-ul primit de la client să fie corect înţeles de către întreprindere
şi apoi utilizat în procesele interne ale acesteia, trebuie avute în vedere două cerinţe
(figura 1.f):”²
__________________________________________________________________
ˡ http://www.scritube.com/geografie/turism/CALITATEA-T14111316.php
² Revista Amfiteatru Economic nr.20.iunie 2006.p 116

13
Figura 1.f Model de evaluare a satisfacţiei clientului sursa Amfiteatru Economic nr.20 iunie 2006ˡ

• Analiza comparativă a datelor prin raportare la aşteptările clienţilor, precum şi

prin raportare la principalii competitori în domeniu.
• Implementarea unor programe de îmbunătăţire, cu precădere în domeniile
specificate de clienţi şi în raport cu programele de îmbunătăţire adoptate de
concurenţi.
Întreprinderea care îşi stabileşte un program de acţiune bazat pe etapele specificate
anterior va reuşi să menţină loiali un număr important de clienţi, timp îndelungat
²,³.

1.3. Evaluarea satisfacției clientului

Pentru a avea succes pe piaţa internă şi externă întreprinderile îşi concentrează din
ce în ce mai mult eforturile spre înţelegerea cerinţelor implicite şi explicite ale
clienţilor, în scopul creşterii continue a gradului de satisfacere a necesităţilor şi
aşteptărilor acestora, luând în considerare atât clienţii actuali, cât şi pe cei
potenţiali.
Mai mult, în scopul menţinerii poziţiei competitive pe piaţă, întreprinderile adoptă
şi demonstrează o orientare clară către client şi calitate, în special prin evaluarea
continuă a satisfacţiei clienţilor, dar şi prin evaluarea constantă a performanţelor
realizate 4

,,Evaluarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului este un instrument managerial

esenţial al întreprinderii şi se bazează pe analiza informaţiilor referitoare la relaţia
cu clientul. Sursele de informaţii referitoare la satisfacţia clientului pot cuprinde
reclamaţiile clientului/utilizatorului final, interviurile directe, chestionare şi
sondaje, studii de piaţă, rapoarte din diferite surse media, studii sectoriale şi
__________________________________________________________________
ˡ Revista Amfiteatru Economic nr.20 iunie 2006.p 116
² Rye, Colin (2001). Change Management: The 5-step Action Kit. London: Kogan Page
³ Sims, Ronald R. (2002). Changing the way we manage change. Wesport, Connecticut, London:
Quorum Book
4 Revista Amfiteatru Economic nr.20 iunie 2006.p 112
14
industriale. Procesul de solicitare, de evaluare şi monitorizare a feedback-ului
primit de la clienţi cu privire la satisfacţia acestora furnizează întreprinderii o bază
foarte valoroasă de date, care poate asigura cadrul stabilirii unor acţiuni de
îmbunătăţire a relaţiilor cu clienţii şi creştere a satisfacţiei acestora. ”ˡ

,,Satisfacţia reprezintă starea unui client care apare în urma comparării calităţii
unui produs/serviciu cu aşteptările sale. Satisfacţia depinde de ecartul dintre
realitate şi dorinţă şi este evaluată prin nivelul calitativ al produselor sau servicilor
oferite. Din astfel de comparaţii pot rezulta următoarele situaţii:
• performanţele nemulţumesc (insatisfacţie);
• performanţele sunt indiferente;
• performanţele corespund aşteptărilor (satisfacţie);
• performanţele sunt peste aşteptări (entuziasm – clientul devine fidel).
În procesul de dezvoltare a relaţiilor cu clienţii şi evaluare a satisfacţiei
acestora prezintă importanţă două aspecte ²:
• comunicarea cu clienţii;
• loializarea clienţilor. ”³
,,În definirea sistemului de comunicare cu clientul trebuie avute vedere contactele
stabilite cu clientul, în mod particular vizitele efectuate la client, fie că este vorba
de oficializarea unui contract, fie pentru rezolvarea reclamaţiilor. Toate activităţile
referitoare la comunicarea cu clientul sunt esenţiale în deteminarea nivelului de
satisfacţie a clientului.
Fidelizarea clienţilor, pe de altă parte, solicită activităţi de analiză a percepţiei
clientului cu privire la conceptul de valoare şi procesele creatoare de valoare.
Dezvoltarea relaţiilor cu clienţii trebuie să se bazeze pe încredere şi respect
reciproc, iar conducerea organizaţiei trebuie să ştie să comunice strategia sa
privind crearea de valoare pentru client. Modelul propus pentru evaluarea
satisfacţiei clienţilor constă în două etape principale:
• Culegerea de date şi informaţii relevante referitoare la satisfacţia clientului
şi percepţia acestuia cu privire la conceptul de valoare şi evaluarea performanţei
organizaţiei;
• Utilizarea feedback-ului de la client pentru dezvoltarea unor programe de
îmbunătăţire având ca scop creşterea satisfacţiei clienţilor şi fidelizarea celor
importanţi.
În prima etapă, prin culegerea de date referitoare la satisfacţia clientului,
modelul vizează îmbunătăţirea sistemului de comunicare cu clienţii, fie că este
vorba de comunicarea internă, fie de comunicarea externă (figura 1.h).” ³
,,a) Îmbunătăţirea comunicării interne are ca scop crearea unui mediu de
lucru deschis, flexibil şi cooperant, care să permită angajaţilor exprimarea unor
ˡ Revista Amfiteatru Economic nr.20 iunie 2006.p 113
² . Conca, M.G.; Scarpa, A.P. (2004). Quality & Customer Satisfaction. Tools for Measuring the Customer’s Total
Experience, Goal QPC, First Edition
³ Revista Amfiteatru Economic nr.20 iunie 2006.p 114

15
idei creative şi implicarea directă a acestora în îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii.
În acest sens, conducerea de vârf are responsabilitatea determinării unor politici şi
definirii acţiunilor, care trebuie realizate de către personalul întreprinderii, pentru
îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii.
Îmbunătăţirea comunicării interne presupune luarea în considerare a următoarelor
elemente ˡ:
• Autoevaluarea realizată de către conducerea întreprinderii cu privire la
satisfacţia clienţilor. Aceasta indică abilitatea conducerii de vârf a întreprinderii de
a determina strategiile în domeniul calităţii în măsură să creeze şi să menţină un
mediu de afaceri dinamic şi să focalizeze atenţia angajaţilor, de la toate nivelurile,
către satisfacerea cerinţelor clienţilor şi îmbunătăţirea satisfacţiei acestora, în
acord cu obiectivele organizaţiei.
• Identificarea entităţilor structurale din cadrul întreprinderii şi a gradului lor de
implicare în dezvoltarea relaţiilor cu clienţii şi evaluarea satisfacţiei acestora.
• Analiza percepţiei clientului cu privire la valoare şi procese creatoare de
valoare, respectiv identificarea elementelor care generează valoare pentru clienţii
întreprinderii. Determinarea percepţiei clientului cu privire la performanţele
întreprinderii.
 Analiza structurii populaţiei şi identificarea categoriilor de clienţi ai
întreprinderii, actuali şi potenţiali, importanţi şi utili. ”²
”Informaţiile desprinse în urma parcurgerii acestei etape ajută întreprinderea să
construiască “arborele” satisfacţiei clientului, care include atributele care creează
valoare din perspectiva clientului, respectiv percepţia valorii de către client.
b) Comunicarea externă se referă la orice activitate pe care întreprinderea o
desfăşoară cu privire la evaluarea satisfacţiei clienţilor. Pentru îmbunătăţirea
comunicării externe trebuie luate în considerare două componente principale:
calitatea informaţiilor receptate de către client şi capacitatea de ascultare a “vocii
clientului”.
În general, informaţiile primite de către client provin din reclame, publicitate,
propria experienţă, experienţa cunoştinţelor, informaţii culese de la întreprindere
etc. Astfel, întreprinderea trebuie să-şi revizuiască metodele pe care le utilizează
pentru promovarea imaginii sale pe piaţă şi obţinerea recunoaşterii clientului.
Referitor la capacitatea de ascultare a “vocii clientului”, întreprinderile îşi dezvoltă
diferite “sisteme de ascultare”. Acestea se referă la realizarea unor sondaje
cantitative (de regulă, prin intermediul chestionarelor) şi calitative (cel mai adesea,
interviuri individuale sau cu grupuri de clienţi) în rândul clienţilor [³]. Sondajele
calitative permit întreprinderii să identifice elementele calitative în baza cărora
__________________________________________________________________
ˡ . Conca, M.G.; Scarpa, A.P. (2004). Quality & Customer Satisfaction. Tools for Measuring the Customer’s Total
Experience, Goal QPC, First Edition
² Revista Amfiteatru Economic nr.20 iunie 2006.p 115
³. Evans, J.R., Lindsay, W.M. (2005). The Management and Control of Quality. Sixth Edition. SouthWestern,
Thomson. Mason, Ohio
16
 clienţii îşi fundamentează decizia de cumpărare. Sondajele cantitative sunt
utilizate pentru a obţine date despre client, care urmează apoi a fi analizate cu
ajutorul instrumentelor statistice.”³

Fig. nr.1.g - Model de evaluare a satisfacţiei clientului – Etapa I

Sursa: adaptare după [4]

Capitolul 2 – Cercetarea de marketing – aspecte teoretice

2.1. Concept

,,Conceptul de marketing pleacă de la premisa că orice fel de activitate economică

este îndreptată în direcția satisfacerii cerințelor – efective si potențiale ale
consumatorilor cu maximum de eficiență. Orice unitate economică care folosește
marketingul în structurile sale este necesar să pună în centrul preocupărilor
__________________________________________________________________
ˡ . Revista Amfiteatru Economic nr.20 iunie 2006.p 116
² Conca, M.G.; Scarpa, A.P. (2004). Quality & Customer Satisfaction. Tools for Measuring the Customer’s Total
Experience, Goal QPC, First Edition

17
 cunoașterea și anticiparea cerințelor pieței, pentru o mai bună abordare si adaptare
ale activitățiilor sale cu scopul satisfacerii nevoilor actuale și de perspectivă ale
consumatorilor, prin producere, promovare si distribuirea rațională și eficientă
către aceștia a bunurilor și serviciilor de care au nevoie.”¹
,,Orientarea către nevoile de consum,către cerințele pieței, necesită, ca punctul de
plecare și de referință, cunoaștera temeinică a acestor cerințe,urmărirea sistematică
și chiar anticiparea lor pe baze științifice, prin proiectarea si aplicarea unui
instrument de investigare adecvat, creat si perfecționat de teoria si practica de
specilitate. În acest context, pentru înțelegerea mecanismelor complexe de
transformare a nevoilor în cerere de mărfuri si servicii, un loc aparte în teoria și
practica marketingului revine studierii și modelării comportamentului
consumatorului.”²
Cercetarea de marketing, aşa cum este definită de Asociaţia Americană de
Marketing, este funcţia care leagă consumatorul,cumpărătorul şi publicul larg cu
specialistul de marketing prin intermediul informaţiilor -informaţii prin care se
identifică şi se definesc oportunităţile şi problemele de marketing, se generează
clarifică şi evaluează acţiunile de marketing, se monitorizează performanţele de
marketing şi se asigură înţelegerea marketingului ca un proces. Cercetările de
marketing stabilesc informaţiile cerute de investigarea aspectelor legate de
problema cercetată, stabilesc metodele de obţinere a informaţiilor, dirijează şi
asigură realizarea procesului de culegere a datelor, analizează şi comunică
rezultatele şi implicaţiile lor (3). Din definiţia de mai sus rezultă că cercetarea de
marketing este un proces de culegere a datelor de piaţă, de prelucrare şi
interpretare a acestora şi de furnizare a informaţiilor necesare sistemului decizional
de marketing pentru anumite situaţii specifice. Cercetările de marketing sunt în
sine nişte proiecte, bazate pe metode specifice care se aplică în funcţie de
cerinţele de informaţii existente la momentul demarării fiecărui proiect

2.2. Tipologie

,,Cercetarea de marketing beneficiază de o bogăție de informații care sunt obișnuite

să folosească o largă paletă de metode, tehnici și instrumente investigate. Aceasta
poate fi grupate în mai multe criterii în funcție de diferite criterii de clasificare:
Tipologia cercetărilor de marketing în funcţie de folosirea diferitelor criterii
__________________________________________________________________
ˡ Cătoiu, I., Teodorescu, N. Comportamentul consumatorului,ediția II,revăzut și readăugită,ed
Uranus,București,p 13
² Constantin, C.-Sisteme informatice de marketing. Analiza şi prelucrarea datelor de marketing.
Aplicaţii practice în SPSS. Ed. Infomarket, Braşov, 2006, pg. 15
³www.marketingpower.com/content4620.php³
The American Marketing Association Board of Directors, 2004
18
 delimităm unele grupe specifice de cercetare ca:
a) după metodologia utilizată şi sursele de informaţii: cercetări indirecte/secundare
(statistice, de Marketing – elemente fundamentale, strategii şi tactici), şi
directe/primare, de teren, de laborator, experimentale
b) după momentul realizării comparat cu evenimentul studiat: preliminare,
tactice(operaţionale) şi de control(post-factum)
c) după obiectivele cercetării avem: cercetări exploratorii, instrumentale,
descriptive, explicative şi previzionale sau predictive. Literatura de specialitate
evidenţiază divizarea procesului de cercetare de marketing în mai multe etape,
majoritatea specialiştilor, inclusiv autorii români (Florescu şi colaboratorii) optând
pentru propunerile lui Kotler şi Armstrong: ” ˡ
,,1. Identificarea problemei şi definirea scopului cercetării.
2. Elaborarea obiectivelor şi ipotezelor în funcţie de care se precizează ce
informaţii sunt necesare pentru fiecare obiectiv. Legat de obiective este şi definirea
ipotezelor cercetării, adică anticiparea răspunsurilor la problema investigată.
3. Estimarea prealabilă a valorii informaţiei ce va fi obţinută prin cercetare, adică:
- acurateţea ei
– măsura în care reflectă realitatea
- actualitatea
– prospeţimea informaţie
- suficienţa
– măsura în care asigură luarea unei decizii corecte
- disponibilitatea
– măsura în care informaţia poate fi obţinută
- relevanţa
– pertinenţa şi aplicabilitatea informaţiei în luarea deciziei.
4. Alegerea surselor de date, adică faza în care se iau decizii privitoare la tipul,
sursa, natura Marketing – elemente fundamentale, strategii şi tactici şi forma
informaţiilor ce urmează să fie culese.
5. Selectarea modalităţilor de culegere şi sistematizare a datelor, adică modul de
măsurare, sursele statistice, cercetarea directă, experimentală etc.
6. Recoltarea informaţiilor sub aspect organizatoric:
- cine va prelua datele, unde, când şi cum
- care date necesită prelucrare imediată
- care date vor fi stocate în baza de date şi deci vor fi folosite ulterior
7. Prelucrarea informaţiilor – este etapa aducerii acestora în forma în care
facilitează analiza şi interpretarea lor şi în care se folosesc mijloacele matematice
şi cibernetice.
8. Analiza şi interpretarea poate cel mai complex moment, care trebuie să apeleze
atât la metode cantitative şi calitative şi în care se caută un răspuns fundamentat
ştiinţific pentru fiecare ipoteză avansată la începutul cercetării.”²
_________________________________________________________________ˡ
http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/MMP/liviu-ciucanrusu/MgmMkP1.pdf
²http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/MMP/liviu-ciucan-rusu/MgmMkP1.pdf
19
,,9. Redactarea studiului (sinteza informaţională) şi elaborarea concluziilor şi
recomandărilor finale. Fiind posibile mai multe interpretări ale datelor se impune
dezbaterea comună, manager-specialişti, care în final să ducă la cea mai bună
interpretare. Managementul va hotărî în legatură cu măsurile de luat şi planul de
implementare operaţională. La marile firme există departamente proprii de
cercetare de marketing, firmele mici apelând la instituţii specializate. Dar, a apela
atrage după sine şi avantaje şi dezavantaje.
Avantaje: cercetările se pot efectua prin Marketingului – elemente fundamentale,
strategii şi tactici cu mai multă obiectivitate ; permite posibilitatea utilizării unui
personal specializat; permite o mai mare flexibilitate şi capacitate de adaptare la
specificul fiecărei cercetări în parte.
Dezavantaje: există posibilitatea ca executantul cercetării să nu fie suficient
familiarizat cu problemele beneficiarului. Apar dificultăţi în formularea
concluziilor astfel ca ele să poată fi integrate cât mai uşor în programele de
marketing. Costul uneori este foarte ridicat. Alteori apar dificultăţi în obţinerea
informaţiilor necesare în timp oportun.” ˡ

2.3 Procesul cercetări de marketing

Oricare ar fi tipul de cercetare pe care intenționăm să îl desfăsurăm, este necesar

parcurgerea unor faze si activitați, care ajuta la îndeplinirea scopului cercetării si
soluționări unor probleme decizionale de marketing. Pentru a avea rezultate de
profesionalism se presupune, cunoașterea aprofundată a succesiunii și conținutul
etapelor procesului de cercetare.
,,Cunoașterea celor trei faze ale cercetării – preliminară, de proiectare și de
realizare – este o necesitate nu numai pentru cei care ofera servicii specializate de
cercetări de marketing. Toți cei care utilizeaza astfel de servicii furnizate de terți
vor recurge la cunostințele lor în domeniul cercetării, cel puțin în situatiile în care:
 Evaluează oportunitatea desfășurării unei cercetări pentru fundamentarea
unei decizii de marketing;
 Definesc problema decizională în scopul cercetării;
 Cooperează cu cel (cei)care proiectează cercetarea, pentru a stabili
coordonatele ei;
 Analizeaza raportul de cercetare, care prezintă concluzii si recomandările
cercetătorului” ²
,,Neglijarea sucesiuniilor fazelor și etapelor cercetării, a relatiilor dintre ele sau a
unei anumite etape va afecta calitatea cercetării de marketing și implicit rezultatele
ei, ceea ce va limita aplicabilitatea lor în procesul decizional.”²
,,Procesul de cercetare începe prin definirea problemei decizionale, a scopului si
__________________________________________________________________
ˡhttp://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/MMP/liviu-ciucan-rusu/MgmMkP1.pdf
² I.Cătoiu.coord.Cercetare –Cercetare de marketing,Ed Uranus,București,2009,p91

20
obiectivelor cercetării. Ca rezultat al fazelor de proiectare si realizare, cercetările
de marketing se finalizează printr-un raport prezentat în formă scrisă și oral,
solicitantului cercetării.”ˡ

Faza preliminară a cercetării

Profesorul Iacob Cătoiu susține că prima fază a procesului de cercetare ,constă într-
un ansamblu de activități desfăsurate de solicitantul cercetării si de către cercetător,
pentru a oferi răspunsul la următoarele întrebări:

,,Care este problema de marketing care trebuie să fie soluționată?

Care este scopul cercetării care urmează să fie proiectată?
Care sunt informașiile necesare pentru adoptarea unei anumite decizii?
Ce obiective va avea cercetarea, respectiv ce informații va furniza?
Sunt necesare informatii suplimentare, pentru adoptarea deciziei de marketing/
Este justificată proiectarea și realizarea cercetării de marketing?
Care este costul maxim acceptabil pentru o anumită cercetarea, în raport cu
valoarea informațiilor pe care le va oferi? ”²

Faza de proiectare a cercetării

,,Profesorul Iacob Cătoiu susține ca în cazul în care se estimează că valoarea

deciziei de bază pe informațiile ce vor fi obținute din cercetare va fi mai mare
decât valoarea deciziei adoptate fără a se face apel la cercetarea de marketing, iar
costurile generate de cercetare vor fi mai mici decât ecartul valoric corespunzător
celor două modalități de luare a deciziei, se trece la următoarea fază, respectiv la
proiectarea cercetării. Această fază include totalitatea activitățiilor desfăsurate de
cercetător, pentru a găsi răspuns la întrebările:

De unde vom obține informațiile solicitate?

Cum vom culege informațiile?
Cum vom sistematiza informațiile pe care urmează să le obținem?
Care va fi programul de desfășurare a cercetării?”³

Faza de realizare a cercetării

,,Profesorul Iacob Cătoiu susține că faza preliminară și faza de proiectare a
__________________________________________________________________
ˡI.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p91
² I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p93
³ I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p117

21
cercetării creează condițiile pentru desfășurarea propriu-zisă a acesteia. Totalitatea
acțiunilor întreprinse , de la culegerea datelor la redactarea raportului final,
reprezintă conținutul ultimei faze a cercetării.”ˡ

2.4. Determinarea mărimii eșantionului.

,,O caracteristică majoră a cercetărilor selective este culegerea datelor primare pe

baza unui eșantion care este selectat din populatia studiată.
Profesorul Iacob Cătoiu susține că o condiție absolut necesară pentru desfăsurarea
unei cercetări selective eficiente și eficace este aplicarea și alegerea unei metode de
eșantionare adecvate, în funcție de caracteristicile fiecărui proiect.,, Unii specialiști
susțin că eșantionarea îndeplinește exigențele managementului referitor la
reprezentativitatea datelor, acuratețea și stabilirea rezultatelor cercetării, precum și
la eficiență. Astfel , eșantionarea are următoarele obiective:
 Un anumit grad de reprezentativitate
 Obținerea de rezultate stabile
 Utilizarea eficientă a resurselor”²
,, În cadrul cercetărilor selective, procesul de eșantionare se desfășoară pe baza
unui plan de eșantionare. În figura 2.a este prezentată succesiunea principalelor
etape ale planului.
,,Fig.2.a –Planul de eșantionare”³

____________________________________________________________
ˡI.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p136
²I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p482

22
³ˡI.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p483
,, O problemă importantă în proiectarea cercetării de marketing o reprezintă
determinarea dimensiunii eșantionului folosit.”ˡ
Profesorul Iacob Cătoiu susține că pentru determinarea mărimii eșantionului se
utilizează formule statistice care presupun alegerea unui reper semnificativ pentru
măsurările ce urmeză să fie făcute pe baza unor rezultate furnizate de cercetarea
de efectuat. Cercetătorul are la dispoziție două alternative:
(1) ,,aceasta poate urmări măsurarea unor variabile și determinarea unor
indicatori specifici care să exprime evoluția acestora. Astfel, cercetătorul
poate urmări determinarea frecvenței de vizitare a unei unități comerciale iar
indicatorul adecvat care descrie această variabilă să fie frecvența medie
săptămânală de vizitare a unitații în cauză. În literatura de
specialitate,alegerea acestei alternative este desemnată sub conceptul de
eșantionare în raport cu variabilele investigate.”²
(2) ,,Acesta poate viza evaluarea unor atribute specifice fenomenului de
marketing investigat. De exemplu, cercetătorul poate urmări identificarea
preferinșelor consumatorilor pentru amenajarea interioară a unei unități
comerciale, acesta evaluând un set de atribute reprezentative pentru
amenajarea interioară. În literatura de specialitate, alegerea acestei
alternative este desemnarea sub conceptul de eșantionare în raport cu
atributele investigate.”³

,,În raport de alternativa aleasă, modalitatea de determinare a dimensiunii

eșantionului se sprijină pe un concept statistic distinct. Astfel, în situația în care
cercetătorul urmărește măsurarea unor variabile, pentru determinarea dimensiunii
eșantionului se pornește de la conceptul de abatere medie standard. Formula
utilizată pentru determinarea dimensiunii eșantionului este:
n = z²*s² în care:
e
n- dimensiunea eșantionului
z- coeficientul asociat probabilității de garantare a rezultatelor cercetării (nivelului
de încredere) prestabilite de către cercetător(valoarea sa este preluată din tabelele
statistice)
s- abaterea standard la nivelul eșantionului determinată la nivelul unei anumite
variabile
e – marja de eroare.” 4
,,În schimb, în situația în care cercetătorul urmărește evaluarea unor atribute,
__________________________________________________________________
ˡI.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p493
²I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p494
³I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p494
4I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p495

23
pentru determinarea dimensiunii eșantionului se pornește de la conceptul de
proporție care descrie colectivitatea investigată. Formula utilizată pentru
determinarea dimensiunii eșantionului este:
n = t²*p*q în care:
e²
n- dimensiunea eșantionului
t- coeficientul asociat probabilității de garantare a rezultatelor cercetării (nivelului
de încredere) prestabilite de către cercetător(valoarea sa este preluată din tabelele
statistice)
p- ponderea neprocentuală a componentelor eșantionului care sunt caracterizate de
un anumit atribut,
q- ponderea neprocentuală a componentelor eșantionului care nu sunt caracterizate
de un anumit atribut; se determină cu relația 1- p,
e-marja de eroare”ˡ
,, Există situații, destul de numeroase de altfel , în care cercetătorul
întâmpină dificultăți în identificarea valorii parametrului ,, p”. În studierea
anumitor fenomene de marketing, poate fi destul de greu de identificat un atribut
care să fie considerat ca fiind esențial pentru domeniul investigat. Mai mult, chiar
și atunci când acest atribut este identificat este dificil de estimat valoarea lui ,,p”
astfel încât formula devine aparent inutilizabilă. Soluția, in acest caz, se referă la
considerarea valorii 0,50 pentru parametrul menționat. În aceste condiții, din punct
de vedere statistic, pentru că valoarea produsului p * q este maximă, cercetătorul se
asigură că a inclus în eșantion numărul maxim de componente ale colectivității
investigate care ar fi caracterizate de un anumit atribut, oricare ar fi acesta!”²
,, Observarea, permite construirea unui eșantion mai apropiat de scopul major al
folosirii sale – furnizarea unor informații care să poată fi generalizate asupra
colectivității investigate.”³
,,În practica dimensionării eșantionului, o cerință importantă se referă la
corectarea dimensiunii acestuia atunci când dimensiunea colectivității este redusă.
Măsura în care colectivitatea investigată are o dimensiune redusă este exprimată de
indicele de sondaj, calculat ca raport între dimensiunea calculată a eșantionului și
dimensiunea colectivitășii investigate. În situația în care acest indice de sondaj este
superior unei valori de referință prestabilit, se impune realizarea unei corecții a
dimensiunii eșantionului. Această corecție reprezintă, pe de o parte, o modalitate
de a pune în legătură dimensiunea eșantionului cu dimensiunea colectivității
investigate dar, pe de altă parte , si de a optimiza mărimea acestuia și,implicit,
coordonatele financiare ale cercetării desfășurate (în mod evident, un eșantion cu o
dimensiune mai scăzută creează premisele pentru un volum mai redus al costurilor
cercetării).”4
__________________________________________________________________
ˡI.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p495
²I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p495
³I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p495
4I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p496

24
,,Corectiile se efectuează astfel:
 daca este urmărită măsurarea unei variabile, dimensiunea corectată a
eșantionului se determină cu formula:
nc = n* N in care:
n* N
nc – dimensiunea corectată a eșantionului,
n – dimensiunea calculată a eșantionului (cu formula specifică)
N – dimensiunea colectivității investigate
 dacă este urmărită evaluarea unui atribut, dimensiunea corectată a
eșantionului se determina cu formla:

nc = p * q , in care:
e ² + p*q
z² N

nc-dimensiunea corectă a eșantionului

p- ponderea neprocentuală a componentelor eșantionului care sunt caracterizate de
un anumit atribut,
q- ponderea neprocentuală a componentelor eșantionului care nu sunt caracterizate
de un anumit atribut; se determină cu relația 1-p
e – marja de eroare
z – coeficientul probabilității de garantare a rezultatelor cercetării (nivelului de
încredere) prestabilite de către cercetător,
N- dimensiunea colectivității investigate.”ˡ
,, O analiză sumară a formulelor statistice utilizate pentru determinarea dimensiunii
eșantionanelor în cercetările de marketing conduce la concluzia că mărimea unui
eșantion depinde de două variabile statistice,probabilitatea de garantare a
rezultatelor cercetării și marja de eroare, ambele fiind necesar a fi considerate
datorită utilizării eșantioanelor pentru obținerea informațiilor de marketing
dorite.”²

ˡI.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p497
²I.Cătoiu.coord.cercetare.op.cit,p497

25
Capitolul 3 - - Cercetări de marketing privind măsurarea satisfacției clienților
firmei Reflexo-Vital

3.1. Prezentarea firmei REFLEXO-VITAL

Centrul Reflexo-Vital este o firma românească care oferă multiple servicii

specifice de întreținere și remodelare corporala, terpaie și estetica și înfrumusețare
alături de o colecție însemnată de cursuri, fiind unul dintre cei mai mari furnizori
de formare profesională din România.

REFLEXO-VITAL: "Centrul care te răsfaţă !"

Salonul nostru funcționează înca din anul 1996. În acești ani am devenit una dintre
firmele de referință în domeniu pe piața din Sibiu și am început să extindem aria
noastra de activitate și spre latura de formare profesională.
La momentul actual Reflexo- Vital oferă servicii de :
1. Întreținere și remodelare corporală – ședințe de masaj, electrostimulare,
aromoterapie, vaccum, executate de personal calificat într-un ambient plăcut
și relaxat în cabine individualizate.
Masaj de relaxare – se folosesc creme și uleiuri specifice orientale, efectele
regăsindu-se în stimularea circulației sanguine, eliminarea tensiunilor și a stresului
acumulat.
Masaj anticelulitic – efectuat cu produse profesionale din diverse game, având ca
scop prevenirea și combaterea celulitei.
Aromoterapia prin infașare – procedeu de intensificare a circulației sanguine prin
dilatarea vaselor de sânge, având la baza alterarea cald-rece.
Electrostimulare – metoda de stimulare a musculaturii prin microcurenți efectuată
cu aparatură de ultimă generație.
Vaccum – cu aparatura de ultimă generație se distrug micro și macro nodulii
celulitici, arderea grăsimilor și dislocarea acestora, scăderea considerabilă în
centimetrii și ameliorarea vergeturilor.
Pachete remodelare corporală – îmbinarea profesională a procedeelor având ca
rezultat maxima satisfactie a clienților.

2. Terapie
Masaj cu scop terapeutic pentru diverse tipuri de afectiuni.
Reflexoterapia – constă în tratamentul prin masaj al punctelor reflexe situate pe
palmă si suprafata plantară.

3. Estetica si infrumusețare
Coafor, frizerie și hair-style – se referă la serviciile majore pe care le oferă o
persoană calificată :vopsirea părului, șamponarea, tratamentul cu balsam și măști,
aranjarea în stadiul ud, tunderea și modelarea părului, clientul beneficiind de
26
sfaturi profesionale in privința frizurii și în raport cu fizionomia feței si tendințele
în modă.
Cosmetica – bazându-se pe cele mai sigure și avansate tehnologii, precum și pe
înțelegerea profundă a nevoilor fiecărui tip de piele si fiecărei probleme de estetică
corporală.
Manichiură –Pedichiură – aspectul mâinilor și picioarelor este important pentru
imaginea persoanei, personalul venind în intâmpinarea nevoilor clientului prin
servicii de manichiură-pedichiură, tratamente de ingrijire a pielii și cosmetizare a
mâinilor si picioarelor.
Construcții unghii tehnice – folosind tehnica construcției a unghiilor false,
percepția de unghie falsă dispare, aspectul rezultat fiind unul natural.
Make-up – conturul ochilor și culorile machiajului pot schimba radical imaginea
unei persoane. Personalul de înaltă calificare pune în evidența frumusețea
persoanei prin tehnici de machiaj profesional accentuat de produsele profesionale
folosite.
Epilare definitivă – indepărtarea pilozitații prin lumina intens pulsatila (IPL)
folosindu-se principiul selectiv al fototermolizei.

Pe lângă serviciile de masaj, reflexoterapie, remodelare corporală si gimnastică de

recuperare, ofera solicitanților cursuri de formare profesională în meseriile de
tehnician maseur, coafor stilist, cosmetică, cursuri de manichiură – pedichiură și
cursuri de Make-up artist.

Cursul de tehnician maseur cuprinde:

-Curs masaj de relaxare si anticelulitic –cuprinde totalitatea tehnicilor masajului
de relaxare și anticelulitic, precum si noțiuni de fitoterapie.De asemenea se
dobândesc cunostințe în crearea mediului ambiental( aromoterapie , meloterapie,
etc) si noțiuni de relaționare cu clientul.
-Curs masaj reflexogen –face cunoscute noțiuni de bază a reflexologiei, noțiuni de
creare a mediului ambiental, noțiuni de relaționare cu clienții, reflexologia aplicată
la nivelul picioarelor, tratamentul afecțiunilor prin reflexoterapie, noțiuni de
fitoterapie.
- Curs de masaj terapeutic si gimnastică de recuperare – aduce în plus noțiuni
teoretice de anatomie, coloana vertebrală in reumatologie, metode de profilaxie și
recuperare funcțională, metode de recuperare a scoliozelor esențiale, ghiduri
terapeutice privind spondiloza cervicală, spondiloza lombară, gonartroza,
coxartroza, lombosciatică, artroza gleznei .
Cursul de coafor stilist este unul dintre cele mai frumoase dar dificile cursuri
pentru dobândirea unei meserii în domeniul înfrumusețării.
Este un curs de nivel III calificare, ceea ce presupune dobândirea de cunostințe la
nivel de frizerie, coafor si hairstyle (tunsoare asimetrică).
Curs cosmetician - prin intermediul cursului de cosmetica, vom afla informații și
tehnici noi, prin intermediul cărora vom reuși să îmbunatățim aspectul pielii și al
corpului, să „mascăm" defectele și să punem în valoare trăsăturile frumoase.
27
Cursul de manichiură pedichiură își propune dobândirea și aprofundarea unor
tehnici de manichiură și pedichiură clasice, dar și actuale. Printre acestea se
numără manichiura și pedichiura simplă si french, precum și unghii tehnice cu gel
și acryl.

Cursul de make-up artist (machiaj profesional) învată punerea în valoare, prin

intermediul diverselor tipuri de machiaj, trăsăturile frumoase ale fetei și
estomparea micilor defecte. Cursul se dovedește a fi o excelența enciclopedie a
tipurilor de machiaj și oferă posibilitatea exersării si invățării fiecăruia dintre ele.

Toate acestea având nivel 3 de calificare (cel mai înalt nivel, adica 1080 de ore de
studiu), sunt autorizate de Comisia Naționala de Formare Profesionala a
Adulților si sunt recunoscute de MMSSF (Ministerul Muncii, Solidarității Sociale
și Familiei) si MEC
(Ministerul Educatței si Cercetării).
În urma absolvirii acestor cursuri, absolvenții vor primi diplome / certificate de
calificare recunoscute în Romania și în Uniunea Europeană, putând lucra astfel în
străinătate sau pe vase de croazieră.
Începând din 2005 pana în 2011 au absolvit următorul număr de cursanți:

Absolventi
Masaj de relaxare și anticelulitic 911 absolvenți
Masaj reflexogen 489 absolvenți
Masaj terapeutic și gimnastică de recuperare 205 absolvenți
Coafor stilist 558 absolvenți
Cosmetician 622 absolvenți
Manichiurist pedichiurist 667 absolvenți
Machior (make-up artist) 110 absolvenți

In derulare
Masaj de terapeutic, de relaxare și anticelulitic 68 cursanți
Masaj reflexogen 44 cursanți
Gimnastică de recuperare 21 cursanți
Coafor stilist 33 cursanți
Cosmetician 42 cursanți
Manichiurist pedichiurist 34 cursanți
Machior 32 cursanți
Reflexo-Vital este o întreprindere care oferă servicii de întreținere corporală.

Întreprinderea a fost înființată în anul 1996 sub denumirea inițială de ´´ Lavi`M ´´

fără să aibă nici un fel de activitate până in 2004 .
28
Initiatorul acestei întreprinderi a dorit-o la început a fi un centru de masaj și
reflexoterapie , tocmai de aceea alegând un nume predestinat acestei oaze de
energii pozitive și relaxare , alcătuit din două cuvinte -´´Reflexo´´ care nu este ales
la întâmplare , el este o prescurtare a cuvântului ´Refelexoterapie´ care vine din
cuvântul de origine franceză ´´réflexothérapie´´ și înseamna metodă terapeutică
prin care se urmăreşte vindecarea unor boli prin folosirea anumitor reflexe si
cuvântul ´´Vital´´ care vine de la verbul a vitaliza , cuvânt de origine franceză
´vitaliser ´și înseamnă a da viaţă, putere, vigoare. Astfel in 01.08.2004
redenumește această întreprindere cu numele sub care și astăzi se prezintă –
Reflexo-Vital.
Serviciile sunt oferite într-o ambianța plăcută , personalul încercând să vină în
întâmpinarea tuturor doleanțelor clienților , firma desfășurându-și activitatea într-
un spațiu generos și elegant.

Strategia marketing de extindere a serviciilor este adusă în scenă în 18.01.2005

când întreprinderea a lărgit activitatea de servicii și în domeniul educației și
formării profesionale organizând cursuri de formare și calificare profesională în
ocupația de technician masseur cu gradele 1,2,3.

În luna iulie a aceluiași an activitatea întreprinderii ia amploare inserând cursuri

de coafor cu calificarea STILIST.
În 01.11.2005 a fost introdus si cursul de cosmetician.
Începand cu Septembrie 2005 Reflexo-Vital încearca strategia de dezvoltare
naționala extinzându-se cu filiale în :
2005 -la Deva,activitatea fiind doar de educație si formare profesional - curs de
masaj si reflexoterapie
2006 -un al doilea punct de lucru la Deva cu aceeași activitate de educație și
formare profesională care include pe lânga cursurile de masaj, reflexoterapie și
cursuri pentru coafor,stilist si cosmetician.
Alte două filiale inaugurate în acelaș an una la Alba și cealaltă la Făgăraș, nu au
dat randamentul scontat închizându-se în urmatorul an.
2007 - În acest an firma lărgeste aria și inaugurează înca două filiale : una la
Bistrița și una la Piatra Neamț. Tot acum lărgește paleta cursurilor la Sibiu
incluzând în plus cursuri de manichiură-pedichiură.
2008 –Prosperitatea face ca în acest an întreprinderea să se extindă cu filiale la
Timișora, Iași, Botoșani și Suceva.
2009 - În acest an se inițiaza cursuri de calificare profesională de machiaj la Arad
și Oradea.
2011- Anul acesta dezvoltarea include extinderea cu filiale la Brașov, Cluj,
Caransebeș, Tg. Mureș, Râmnicu Valcea.

29
2012 - Pentru acest an firma Reflexo-Vital are ca obiectiv o filial la București. Iar
un obiectiv mult mai important este deschiderea de la 15.09.2012 a ,, Academiei
de înfrumusețare” cu durata de 2 ani.
Cursurile de formare și calificare profesională ale firmei Reflexo-Vital , se bazează
pe o programă de învațământ în care se studiază 5 zile pe saptamână , a câte 5 ore
pe zi.
Academia de infrumusețare va avea două nivele :
nivelul I -manichiură-pedichiură
-masaj
Nivelul II-Th. Maseur - Nivelul 1 (360 de ore de studiu)
- Nivelul 2 (720 de ore de studiu)
- Nivelul 3 (1080 de ore de studiu)

3.2. Definirea problemei

S.C.REFELXO-VITAL.S.R.L este o firmă românească care oferă servicii de

întreținere si remodelare corporală, recuperare și îmfrumusețare.
Datorită prezenței pe piață a firmelor concurente , S.C.Reflexo-Vital.S.R.L
dorește, îmbunătățirea serviciilor în scopul maximizării satisfacției cliențiilor
actuali cât și a celor potențiali.

3.3.Scopul cercetării
Conform situației prezente, scopul efectuării acestei cercetări selective este
stabilirea gradului de satisfacție a clienților actuali cât si a celor potențiali în cazul
serviciilor actuale.

3.4.Obiectivele cercetării
1. Măsura în care nevoile clienților sunt satisfăcute
2. Cunoașterea gradului de satisfacție al clientului prin raport calitate / preț
3. Cunoașterea gradului de satisfacție al clientului privind calitatea
serviciilor.

3.5. Ipotezele cercetării

1. Nevoile clienților sunt satisfăcute în mare măsură.
2. Cea mai mare parte a clienților au un grad mediu de statisfacție al raportului
calitate / preț
3. Majoritatea clienților sunt satisfăcuți de caliatea serviciilor.
_________________________________________________________________

30
Variabilele cercetării

1.Variabila conceptuală: Gradul de satisfacție reprezintă măsura în care unui

individ îi sunt satisfăcute nevoile.
Variabila operatională: Măsura în care nevoile clienților sunt satisfăcute poate fi
mare sau mică.
2.Variabila conceptuală: Calitatea și prețul serviciilor reprezintă gradul de
satisfacție al clientului.
Variabila operațională : Calitatea și prețul serviciilor pot fi : foarte satisfăcut,
satisfăcut, mediu, nesatisfăcut, foarte nesatisfăcut.
3.Variabila conceptuală: Calitatea serviciilor reprezintă gradul de satisfacție al
clientului.
Variabila operațională : Calitatea serviciilor pot fi : foarte satisfăcut, satisfăcut,
mediu, nesatisfăcut, foarte nesatisfăcut.

3.6. Proiectarea cercetării

Definirea colectivității cercetate a unității de cercetare și a unității de sondaj:

Colectivitatea cercetată este reprezentată de persoanele care folosesc
serviciile ,,Reflexo-Vital”.
Unitatea de cercetare avută în vedere este clientul, iar unitatea de sondaj este
stabilită ca fiind persoanele care folosesc serviciile, indiferent de sex, categorie
socio-profesională și variabilă.

Stabilirea metodei de recoltare a informațiilor:

Recoltarea informațiilor s-a efectuat prin metoda sondajului, ca o formă
structurală de comunicare – tuturor subiecților le este prezentat același chestionar.

Stabilirea coordonatelor spațiale, temporale și modale ale cercetării:

Administrarea chestionarului s-a efectuat cu prilejul unui pachet promoțional (la
intrarea în salon), de către studentul care efectueaza cercetarea,respondentului
fiindu-i prezentat scopul acțiunii și fiind invitat la colaborare. Chestionarul este
însoțit de un flayer(ANEXA 1) – pentru a stimula particitarea la completarea
chestionarului.
Chestionarul cuprinde un set de 12 întrebări și anume:
- întrebări deschise: numărul 5
- întrebări închise: toate întrebarile mai puțin numărul 5
- întrebări simple: numărul 9,10
_____________________________________________________________
31
 - întrebări cu alegere multiplă: numărul 2,7
- întrebări de caracterizare: numărul 3,4,8
Referitor la informatiile care se obțin la aplicarea acestui chestionar acestea
au fost structurate în doua categorii:
- Informații de baza legate de gradul de satisfacție al clientilor vis-à-vis de
serviciile Reflexo-Vital
- Informații de clasificare- caracteristici socio-economice și demografice
care vor fi utilizate pentru a grupa și clasifica respondenții, precum și
pentru a interpreta rezultatele.
Chestionarele completate vor fi strânse la ieșirea din salon de către student (sau
recepționer).
Chestionarele vor fi completate înaintea începerii serviciului dorit de către
clienți actuali, cât și de cei potențiali. La eventualele lor nelămuriri va raspunde
studentul și eventual recepționerul prezent în incinta salonului; aceștia vor avea
rolul de a asocia in mintea clientului imaginea serviciilor cu caracteristiciile sale în
vederea completării corecte a chestionarului.
Salonul este deschis zilnic între orele 9°°-21°°, iar efectuarea chestionarului se
va face între orele 12°°-19°°, pe o perioadă de o săptămână. Durata de culegere a
informațiilor fiind astel de 49 ore. Durata medie a completării unui chestioonar este
de 10-12 minute.

ANEXA 2 CHESTIONAR

Stabilirea mărimii eșantionului:

Societatea S.C.REFLEXO-VITAL.S.R.L. având ca obiectiv de activitate oferirea

de servicii, dorește să îmbunătățească calitatea serviciilor sale. În acest scop,
intenționează să desfășoare o cercetare, pe un eșantion de clienți al unități.
Numărul efectiv al clienților statistici cercetați ai societăți considerat este de 52 de
persoane.
Mărimea eșantionului se va determina astfel:
1. Se calculează mărimea eșantionului ne pe baza formulei:
ne = t² * p * (1 – p ) unde,:
∆ϖ²
ne = mărimea eșantionului;
t = coeficientul corespunzător probabilității de garanteare a rezultatului,
p = proporția componentelor eșantionului care posedă caracteristica cercetată
∆ϖ=Eroare limită acceptabilă.Considerând probabilitatea de garantare a
__________________________________________________________________
32
rezultatului P=95% și eroarea limită acceptabilă ∆ϖ= ±3%, mărimea eșantionului
este următoarea:

ne= 1,96² *0,5 * (1- 0,5) = 1067

(±0,03)²
2.Se calculează mărimea finală a eșantionului nf, corespunzătoare sondajului
exhaustiv. Se utilizează formula următoare:

nf =N* ne , unde N este efectivul clienților statistici cercetați

N+ ne
Cunoscând că N = 52 persoane, iar ne =1067 persoane
nf =52 *1067 = 49,58356 = 50 persoane
52 + 1067
În concluzie este suficient să efectuăm sondajul pe un eșantion de 50 persoane, în
loc de 1067 persoane.

3.7. Interpretarea rezultatelor

Au fost chestinate un număr de 50 de persoane, femei și bărbați cu vârstă cuprinsă

între sub 18 ani și peste 55 ani, dintre aceștia 39 fiind femei și11 sunt bărbați.
Chestionarele au fost înmânate de student folosindu-se următoarea formulă
introductivă : ,, Bună ziua ! ”
Numele meu este Maria Pastor și reprezint salonul ,, Reflexo-Vital” și în același
timp facultatea de ȘTIINȚE ECONOMICE din Sibiu. În scopul cercetării și
îmbunătățirii satisfacției clientului în cazul serviciilor oferite de către acest salon
pe piața din Sibiu, ne este necesară cunoașterea motivațiilor dumneavoastră de
folosire /nefolosire a serviciilor. În acest sens, vă rugăm să aveți amabilitatea de a
ne răspunde la următoarele întrebari.
Chestionarul este structurat pe 12 întrebări.
Prima întrebare a chestionarului este :

1.Cât de des folosiți serviciile nostre?

o zilnic
o saptămânal
o de 2-3 ori pe săptămână
o lunar
o 2-3 ori pe lună
o Ocazional
__________________________________________________________________
33
Întrebarea are rolul de a afla frecvența folosirii serviciilor firmei de către
respondenți și implicit aflarea numarului clienților fideli rezultatele arătând că:
serviciile folosite zilnic sunt în procent de 4 %, cele săptămânale 12 %, de 2-3 ori
pe săptamână 8 %, lunar 30% , de 2-3 ori pe lună 44% și ocazional 2%.
Concluziile din prelucrarea datelor arată că cei mai mulți dintre respondenți sunt
clienți fideli ai firmei ceea ce denotă satisfacția acestora.

2.Care dintre serviciile noastre le-ați utilizat?

o Întreținere și remodelare corporală

□masaj de relaxare □masaj anticelulitic □aromoterapie prin înfasare
□electrostimulare □vaccum □pachete remodelare corporală
o Terapie
□masaj terapeutic □reflexoterapie
o Estetica și înfrumusețare
□coafor, frizerie, hair-styl □cosmetică
□manichiură-pedichiură □construcții unghii tehnice
□make-up □epilare definitivă

Prin aceasta întrebare se urmărește care dintre serviciile firmei sunt cele mai des
accesate, respondenții susținând că au folosit serviciile de întretinere și remodelare
corporală în proporție de 32% , terapie 38% și estetică și infrumusetare
30%,fiecare dintre acestea având și sub servicii.
__________________________________________________________________

34
Serviciul de întreținere și remodelare corporală a fost accesat astfel: masaj de
relaxare 4% , masaj anticelulitic 8% ,aromoterapie prin înfășare 2%,
electrostimulare 6% , vaccum 4% și pachete de remodelare corporală 8%.

Serviciul de terapie a fost utilizat in următoarele procente: masaj terapeutic 22% și

reflexoterapie 16%.

__________________________________________________________________
35
Utilizarea serviciul estetică și înfrumusețare este distribuită pe următoarele
procente : coafor, frizerie, hair-styl 6%, manichiură-pedichiură 6%, make-up
4% , cosmetică 4%, construcții unghii tehnice 6% și epilare definitivă 4%.

Concluzia prelucrării datelor este că serviciile sunt accesate în aproximativ egala

măsura, serviciile de terapie cu un procent de 38% fiind totuși cele mai des
cumpărate iar serviciile de estetica și înfrumusețare cu un procent de 30% cele mai
puțin accesate.

__________________________________________________________________
36
3.Vă rugăm să vă exprimați părerea referitor la : calitatea , prețul si curățenia
locala a serviciilor oferite.

Foarte Satisfăcut Mediu Nesatisfăcut Foarte

satisfăcut nesatisfăcut
Calitate 10 60 28 2 0
Preț 14 30 52 4 0
Curățenie 28 54 16 2 0
locală

10 % dinte clienți sunt foarte satisfăcuți de calitatea serviciilor, 60% sunt

satisfăcuți de calitatea serviciilor, 28% sunt satisfăcuți mediu de calitatea
serviciilor și 2 % sunt nesatisfăcuți de calitatea serviciilor.

14% dintre clienți sunt foarte satisfăcuți de prețul serviciilor,30% sunt satisfăcuți
de prețul serviciilor, 52% sunt satisfăcuți mediu de prețul serviciilor și 4% sunt
nesatisfăcuți de prețul serviciilor.

28% dintre clienți sunt foarte satisfăcuți de curățenia locală, 54% sunt satisfăcuți
de curățenia locală , 16% sunt satisfăcuți mediu de curățenia locală și 2 % sunt
nesatisfăcuți de curățenia locală.

În ceea ce privește calitatea , prețul și curățenia locală nici unul dintre clienții
chestionați nu au afirmat varianta foarte nesatisfacuți.

Întrebarea are scopul de a afla gradul de satisfăcție al clienților în raportul calitate /

preț precum și gradul de satisfacție al clienților din punctul de vedere al igienei, din
prelucrarea datelor reieșind că majoritatea respondenților sunt multumiți atât de
servicii, preț cât și de igiena, cei nesatisfăcuți fiind în numar foarte mic, nici unul
dintre respondenți nu au fost foarte nemultumiți.

37
 4. Vă rugăm să acordați o notă de la 1 la 5 in ceea ce priveste gradul de
intimitate oferit de catre personalul nostru.(1- foarte nesatisfacut, 2-
nesatisfacut, 3-mediu, 4- satisfacut, 5-foarte satisfacut)

5 4 3 2 1
20 52 26 2 0

Întrebarea se referă la aprecierea pe care o au clienții din punctul de vederea al

gradului de intimitate oferit de personal, acesta fiind un factor important în
satisfacția clienților. La acordarea notelor pentru gradul de intimitate oferit de către
personalul Reflexo-Vital 20% dintre cei chestionați au acordat nota 5 , 52% au
acordat nota 4, 26% au acordat nota 3 , 2% dintre ei au acordat nota 2 , pentru nota
1 procentul fiind nul.

Considerând ca și rezultat mulțumitor acordarea notelor 4 și 5,rezultatele arată că

majoritatea respondenților sunt multumiți de intimitatea serviciului oferit ,26%
dintre respondenți sunt mediu satisfăcuți și doar un procent de 2% fiind
nemultumiți.

________________________________________________________________

38
5.Ce servicii considerați că ar trebui să adăugăm/ oferim?

Întrebarea are scopul de a afla prin ce mijloace sau alte servicii firma poate
maximiza satisfacția clienților. Datele arată că 62% dintre clienții chestionați nu
au afirmat nimic în legătură cu introducerea unor noi servicii, în timp ce 38%
dintre cei chestionați au susținut că ar dori introducerea serviciului de
gimnastică de recuperare și fitness.

Din analiza răspunsurilor la această întrebare am putut să vedem că 68% dintre

respondenți nu își doresc alte servicii de la Reflexo-Vital fiind mulțumiți cu
ceea ce li se ofera deja, în timp ce 38% dintre respondenți au propus
introducerea pe piață și a altor servicii.

6.De unde ați aflat despre serviciile noastre?*

o Prieteni
o Reclame tv/ radio
o Ziare
o Fluturasi
o Alte surse

Prin această întrebare ne-am propus să aflăm care sunt mijloacele prin care
respondenții au aflat de Reflexo-Vital, astfel 10% dintre clienții chestionați au
afirmat că sursa prietenii , 16% dintre clienți au aflat despre serviciile Reflexo-
Vital din reclame Tv / radio, pe locul doi ca sursa se găsesc ziarele în procent de
_________________________________________________________________
39
30% , cei mai mulți dintre clienții chestionați au avut ca și sursa fluturașii
distribuiți de Reflexo-Vital și anume în procent de 40%, iar 4% dintre ei au aflat
din alte surse.

Concluzia prelucrării datelor arată că reclama prin intermediul fluturașilor

distribuiți a prins cel mai mult la respondenți urmată fiind de reclama prin
intermediul mass-media.

7.Care sunt principalele motive pentru care ați ales să beneficiați de serviciile
noastre.*

o Întreținere corporală
o Relaxare
o Remediere a sănatății
o Altele

32% dintre clienții chestionați au apelat la serviciile Reflexo-Vital pentru a

beneficia de servicii de întreținere corporală, 24% dintre ei au apelat la serviciile
de relaxare, 40% au dorit servicii de remediere a sănătății, iar 4% au beneficiat de
alte servicii

Întrebarea se referă la indentificarea motivelor respondenților care i-au împins la

cumpărarea serviciilor firmei, rezultatele arătând că cei mai mulți au avut nevoie
de servicii de remediere a sănătății, astfel putem presupune că punctul forte al
Reflexo-Vital este serviciul de terapie.

__________________________________________________________________

40
8.Cât de satisfăcut sunteți de gradul de informare/ consiliere a personalului
nostru?

o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Mediu
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut

În ceea ce privește satisfacția gradului de informare / consiliere a personalului,

clienții susțin in procent de 26% că sunt foarte satisfăcuți, 48% sunt satisfăcuți,
24% sunt satisfăcuți mediu, 2% sunt nesatisfăcuți, procentul pentru gradul de
satisfactie foarte nesatisfacut fiind nul .

Întrebarea dorește aprecierea din partea respondenților a gradului de

informare/consiliere a personalului Reflexo-Vital, ca și factor important în
maximizarea satisfacției clientului.

__________________________________________________________________

41
Dupa cum se observă din datele prelucrate majoritatea clienților sunt multumiți,
ceea ce denotă că personalul este bine instruit venind în întampinarea nevoilor
clienților.

9. Vârsta:

o Sub 18 ani
o 18 ani -25 ani
o 26 ani -35 ani
o 36 ani -45 ani
o 46 ani -55 ani
o Peste 55 ani

Întrebarea urmărește identificarea segmentelor de vârstă în care se încadrează cei

mai mulți dintre clienții Reflexo-Vital. În cel mai mic procent dintre clienții care
cumpară serviciile Reflexo-Vital se află cei cu varsta sub 18 ani ei găsindu-se în
procent de 4%, urmați fiind de clienții cu limita de
__________________________________________________________________

vârstă peste 55 ani cu un procent de 6%, clienții cu limita de vârstă 18-25 ani
sunt în procent de 10%, între 26-35 ani procentul este de 32%, majoritatea
42
 clienților se găsesc în limită de vârstă 36-45 ani într-un procent de 36%, iar
categoria clienților de vârstă 46-55 ani se află într-un procentaj de 12%.

Din analiza datelor reiese că cei mai mulți dintre clienții care apelează la
serviciile firmei sunt cuprinși în limita de vârstă 36-45 ani într-un procent de
36%, iar cei mai puțini sunt clienții cuprinși în limita de vârstă sub 18 ani în
procent de 4%.

10. Sexul:

o Masculin
o Feminin

Clienți care utilizează serviciile Reflexo-Vital sunt atât persoane de sex feminin
cât și persoane de sex masculin aceștia din urmă aflându-se în minoritate cu un
procentajul 22% , majoritatea celor care apelează la serviciile societății fiind femei
într-un procentaj de 78% .

__________________________________________________________________

43
11.Educație(nivel studii absolvite)

o Studii profesional
o Studii liceale
o Studii universitare
o Alt gen de studii

Întrebarea se referă la nivelul de educație al clienților Reflexo-Vital. Serviciile

oferite de Reflexo-Vital sunt accesate de persoane cu diferite nivele de educație, în
urma studiului rezultând următoarele date: clienții cu studii profesionale sunt în
proporție de 8%, clienții cu studii liceale 40%, clienți cu studii universitare 48% și
alt gen de studii 4%.

__________________________________________________________________

44
12. Venit(categoria de venit)

o Sub 800 lei

o 801lei - 1500 lei
o 1501 lei – 2000 lei
o peste 2000 lei

Întrebarea se referă la nivelul venitului total net lunar , astfel 10% dintre cei
chestionați susțin că au un venit lunar sub 800 lei , 22% dintre clienți au ventiuri
lunare între 801lei - 1500 lei ,24 % dintre ei au venituri între 1501 lei – 2000 lei ,
iar majoritatea clienților au venituri peste 2000 lei adica un procent de 44%.

În urma prelucrării datelor putem presupune că serviciile Reflexo-Vital sunt

accesibile fiecărui nivel de venit.

__________________________________________________________________

45
__________________________________________________________________

46
Concluzii și recomandări privind îmbunătățirea satisfacției clienților firmei

În vederea creşterii satisfacţiei clienţilor şi fidelizării celor importanţi, dar şi

pentru a rămâne competitiva pe piaţă, întreprinderea adoptă o abordare
relativ nouă – orientarea către client, în comparaţie de cea tradiţională –
căutarea de clienţi. O întreprindere orientată către clienţi este în măsură să
previzioneze comportamentele viitoare ale acestora şi, ca urmare, să le
satisfacă mai bine necesităţile şi aşteptările.Lucrarea a incercat
indentificarea gradului de satisfacție al clienților Reflexo-Vital. În urma
studiului putem spune că Reflexo-Vital reusșește cu succes să-și satisfacă
clienții, studiul ajutând firma să repereze punctele ei slabe, putând astfel să
acționeze înspre maximizarea satisfacției clienților actuali cât și a celor
potențiali.

Recomandări privind îmbunătățirea satisfacției clienților firmei

Clienții își doresc tot mai mult să fie tratați individual și cu servicii de
calitate, nevoile lor fiind uneori diferite și nu în concordanța cu strategia
firmei. Introducerea unor noi servicii de gimnastică medicală și fitness ar
spori satisfacția clienților precum și numărul acestora. De asemenea
chestionarea periodică a clienților va spori încrederea acestora în ceea ce
privește orientarea serviciilor firmei în scopul creșterii satisfacției lor, iar
firma va putea fi în permanență la curent cu nevoile și gradul de satisfacție al
clientului.

47
BIBLIOGRAFIE

1.Blythe, J. (1998). Comportamentul consumatorului. Bucureşti: Editura Teora

2. Boier, R. (1994). Comportamentul consumatorului. Iaşi: Editura Graphix

3.Cătoiu, I., Teodorescu, N. (1997). Comportamentul consumatorului. Teorie şi

practică.

4. Florescu, C., Mâlcomete, P., Pop, N. (2003). Marketing – dicţionar explicativ.

Bucureşti:

5.Johns, G. (1998). Comportament organizaţional. Bucureşti: Editura Economică

6.Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (1999). Principiile

marketingului. Bucureşti: Editura Teora

7. http://dexonline.ro/search.php?cuv=satisfactie

8. Luigi Dumitrscu,Camelia Apostolu-ˡ,,Marketingul si calitatea serviciilor ”Ed .

Expert,2009

9. Cătoiu, I., Teodorescu, N. Comportamentul consumatorului,ediția II,revăzut și

readăugită,ed Uranus,București,p 13

10. Constantin, C.-Sisteme informatice de marketing. Analiza şi prelucrarea datelor

demarketing. Aplicaţii practice în SPSS. Ed. Infomarket, Braşov, 2006, pg. 15

11.www.marketingpower.com/content4620.php

12.The American Marketing AssociationBoard of Directors, 2004

13.http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/MMP/liviu-ciucan-
rusu/MgmMkP1.pdf

14. Conca, M.G.; Scarpa, A.P. (2004). Quality & Customer Satisfaction. Tools for
Measuring the Customer’s Total Experience, Goal QPC, First Edition

15. Rye, Colin (2001). Change Management: The 5-step Action Kit. London:
Kogan Page

48
16. Sims, Ronald R. (2002). Changing the way we manage change. Wesport,
Connecticut, London: Quorum Books

17. Evans, J.R., Lindsay, W.M. (2005). The Management and Control of Quality.
Sixth Edition. SouthWestern, Thomson. Mason, Ohio

49
ANEXA 1

Flayer

50
ANEXA 2

Chestionar clienti –servicii

Bifați varianta aleasă.

* aceste întrebări sunt cu alegere multiplă

1.Cât de des folosiți serviciile nostre?

o zilnic
o saptămânal
o de 2-3 ori pe săptămână
o lunar
o 2-3 ori pe lună
o Ocazional

2.Care dintre serviciile noastre le-ați utilizat?*

o Întreținere și remodelare corporală 3
□masaj de relaxare □masaj anticelulitic □aromoterapie prin înfasare
□electrostimulare □vaccum □pachete remodelare corporală
o Terapie
□masaj terapeutic 2 □reflexoterapie
o Estetica și înfrumusețare
□coafor, frizerie, hair-styl □cosmetică
□manichiură-pedichiură □construcții unghii tehnice
□make-up □epilare definitivă

3. Vă rugăm să vă exprimați părerea referitor la : calitatea , prețul si

curățenia locala a serviciilor oferite.
Foarte Satisfăcut Mediu Nesatisfăcut Foarte
satisfăcut nesatisfăcut
Calitate
Preț
Curățenie
locală

4. Vă rugăm să acordați o notă de la 1 la 5 in ceea ce priveste gradul de

intimitate oferit de catre personalul nostru.(1- foarte nesatisfacut, 2-
nesatisfacut, 3-mediu, 4- satisfacut, 5-foarte satisfacut)

51
 5 4 3 2 1

5.Ce servicii considerați că ar trebui să adăugăm/ oferim?

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
..................................................................

6. De unde ați aflat despre serviciile noastre?*

o Prieteni
o Reclame tv/ radio
o Ziare
o Fluturasi
o Alte surse

7.Care sunt principalele motive pentru care ați ales să beneficiați de serviciile
noastre.*
o Întreținere corporală
o Relaxare
o Remediere a sănatății
o Altele

8.Cât de satisfăcut sunteți de gradul de informare/ consiliere a personalului

nostru?
o Foarte satisfăcut
o Satisfăcut
o Mediu
o Nesatisfăcut
o Foarte nesatisfăcut

9. Vârsta:
o Sub 18 ani
o 18 ani -25 ani

52
 o 26 ani -35 ani
o 36 ani -45 ani
o 46 ani -55 ani
o Peste 55 ani

10. Sexul:
o Masculin
o Feminin

11.Educație(nivel studii absolvite)

o Studii profesionale
o Studii liceale
o Studii universitare
o Alt gen de studii

12. Venit(categoria de venit)

o Sub 800 lei
o 801lei - 1500 lei
o 1501 lei – 2000 lei
o peste 2000 lei

53