Sunteți pe pagina 1din 28

3.

Managementul calităţii – componentă


fundamentală a managementului firmei de
turism
Managementul calităţii – definiţii, importanţă

Juran: „managementul calităţii cuprinde trei categorii de


procese corelate între ele: planificarea, ţinerea sub control şi
îmbunătăţirea calităţii”.
Kelada: „ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optimă a resurselor”. Acest ansamblu
cuprinde activităţile de planificare, coordonare, organizare,
control şi asigurarea calităţii.
Standardul SR EN ISO 9000: 2006: un ansamblu de
„activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie
în ceea ce priveşte calitatea”.
Etape în evoluţia managementului calităţii
1) Asigurarea calităţii prin control (până în anii „50)
2) Asigurarea calităţii prin metode statistice (anii „50)
3) Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (anii ‟60)
4) Managementul calității
Reprezentanții managementului calităţii

Managementul calităţii este o teorie a lumii moderne. A


apărut în SUA, în anul 1924, găsind în Japonia un teren
excepţional de favorabil pentru a se dezvolta începând
cu anii 50 [Paraschivescu, A., 2008].
Reprezentanţi de seamă: Deming, Juran, Feigenbaum,
Crosby şi Ishikawa, Shewhart, Taguchi şi Peters

W. Edward DEMING (1900 - 1993):


calitatea reprezintă gradul previzionat al uniformităţii în
procesele de ieşire
problemele referitoare la calitate se datorează în
principal sistemului şi nu lucrătorilor
Programul în 14 puncte al lui Deming
Joseph M. JURAN (1904 - 2008):
 “trilogia calităţii“ (quality trilogy):
 planificarea calităţii (quality planing)
 ţinerea sub control a calităţii (quality control)
 îmbunătăţirea calităţii (quality improvement)
 rolul esenţial în asigurarea calităţii revine conducerii de
vârf a organizaţiei

Armand V. FEIGENBAUM (1920): Părintele controlului total


al calităţii (TQC).
calitatea reprezintă ceea ce doreşte clientul, în
condiţiile asigurării unui raport optim între costurile de
prevenire şi costurile datorate defectărilor
Kaouru ISHIKAWA (1915 - 1989): a introdus conceptul
de „Company Wide Quality” (CWQC). Componentele de
bază ale CWQC sunt:
 Asigurarea calităţii
 Ţinerea sub control a calităţii
 Ţinerea sub control a costurilor, a cantităţilor şi a
termenelor de livrare
Philip B. CROSBY (1926 - 2001): abordează calitatea din
punctul de vedere al managementului la vârf.

 Crosby este autorul conceptului „zero defecte”, conform


căruia „tot ceea ce facem trebuie să fie bine făcut, de prima
dată şi de fiecare dată”.

Genichi TAGUCHI (1924): În 1980 implementează la


Ford Motors metoda de inginerie a calităţii care-i
poartă numele
Trilogia Juran
Sursa: Paraschivescu, A., 2008

PLANIFICAREA CALITĂŢII CONTROLUL ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII


CALITĂŢII
 Fixarea obiectivelor  Evaluarea calităţii  Stabilirea infrastructurii pentru
calităţii reale îmbunătăţirea anuală a calităţii
 Identificarea clienţilor  Compararea calităţii  Identificarea a ceea ce trebuie
 Determinarea nevoilor reale cu obiectivele efectiv îmbunătăţit – proiectele
clienţilor privind calitatea de îmbunătăţire
 Proiectarea  Acţiuni asupra  Stabilirea echipei cu
caracteristicilor produselor diferenţelor responsabilităţi clare pentru
 Elaborarea proceselor fiecare proiect
capabile să producă  Asigurarea resurselor,
respectivele caracteristici motivaţia şi instruirea necesară
 Stabilirea metodelor de echipei pentru:
control  diagnosticarea cauzelor
 Transferul planurilor  stimularea găsirii
rezultate către remediilor
compartimentul execuţie  stabilirea mijloacelor de
control pentru a se
menţine progresul
înregistrat
Rolul managerului în implementarea managementului calității:
 definirea politicii/obiectivelor şi angajamentului său
privind calitatea, conform cu scopurile
organizaţiei/aşteptările şi nevoile clienţilor
 asigurarea faptului că această politică este cunoscută și
implementată la toate nivelurile organizaţiei
 susținerea politicii globale, a declaraţiei oficiale privind
calitatea
 alocarea resurselor şi posibilităţilor de instruire adecvate
pentru aplicarea politicii şi atingerea obiectivelor
 neacceptarea nici unei abateri de la politica privind
calitatea în cadrul firmei de turism
4. Standardele de calitate. Etapele implementării
sistemului de management al calităţii

4.1. Standardele de calitate

 Potrivit Organizaţiei Internaţionale de Standardizare, familia de


standarde ISO 9000 a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile
să implementeze şi să conducă eficace sistemele de
management al calităţii.

 Standardele internaţionale ISO 9000 referitoare la sistemele


de management calităţii reprezintă rezultatul unui îndelungat
proces de evoluţie, care a debutat în anii '60 în SUA [Olaru, M.,
1999].
În ce scop au fost create standardele ISO 9000?

 Standardul ISO 9000 – descrie principiile fundamentale de


management al calităţii şi specifică terminologia pentru astfel de
sisteme.

Standardul ISO 9001:2000


 cerinţele referitoare la sistemul de management al calităţii
sunt complementare celor prevăzute în specificaţiile produselor
 reprezintă standardul de referinţă pentru certificarea
sistemului de management al calităţii, devenind baza pentru
recunoașterea reciprocă a certificatelor pe plan internațional
 Standardul ISO 9004:2000:
serveşte ca bază pentru evaluarea progreselor înregistrate
de organizaţii în ceea ce priveşte performanţele lor în afaceri

 Standardul ISO 19011 – furnizează îndrumări referitoare la


auditarea sistemelor de management al calităţii şi al mediului.
4.2. Etapele implementării sistemului de management al
calităţii

 Sistemul de management al calității (SMC) este un ansamblu de


politici, proceduri și instrumente care dau posibilitatea conducerii
calității în condiții de eficacitate și eficiență maxime în vederea
creșterii satisfacției clienților.

 La baza dezvoltării SMC stau principiile și standardele din seria


ISO 9000.
 Elementele unui Sistem de management al calității sunt
structurate pe patru domenii [Paraschivescu A., 2008]:
 Responsabilitatea conducerii
 Managementul resurselor
 Realizarea produselor/serviciilor
 Măsurare, analiză, îmbunătățire

 SMC conține:
structuri organizatorice
procese și resurse
responsabilități
proceduri și dovezi ale rezultatelor.
 Documentația SMC cuprinde:
 Declarația privind politica în domeniul calității
 Manualul calității
 Proceduri documentate
 Instrucțiuni
 Înregistrări

 Un astfel de sistem îndeplinește două funcții de bază:


 Funcția internă – de mangement al calității
 Funcția externă – de asigurare a calității
Etapele implementării sistemului de management al
calităţii
 determinarea nevoilor si aşteptărilor clienţilor şi ale altor părţi
interesate
 definirea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate
 determinarea proceselor şi stabilirea responsabilităţilor
 determinarea şi furnizarea resurselor necesare
 stabilirea metodelor de evaluare a eficacităţii şi eficienţei
fiecărui proces
 utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacităţii şi
eficienţei fiecărui proces
 definirea şi aplicarea unui program de îmbunătăţire continuă a
SMC
Manualul calității – cerințe principale:
 prezintă politica în domeniul calității și descrie SMC, servind ca
referință permanentă în implementarea, menținerea și evaluarea
sistemului respectiv

Structura simplificată a manualului calității cuprinde:


Asumarea răspunderii privind politica organizației în domeniul
calității de către managementul la vârf
Prezentarea organizației
Managementul resurselor organizației
Managementul proceselor
Evaluarea, analiza, și îmbunătățirea rezultatelor
Avantajele sistemelor de management al calităţii bazate pe
standardele ISO 9000

 Avantajele sistemelor de management al calităţii în relaţia cu


clienţii:
 dobândirea unui avantaj faţă de concurenţi
 îmbunătăţirea imaginii organizaţiei pe piaţă
 îmbunătăţirea calităţii produselor oferite clienţilor
 relaţii mai bune cu clienţii, creşterea satisfacţiei acestora
 prevenirea pierderilor datorate reclamaţiilor clienţilor
4.3.Tehnici privind evaluarea, analiza şi asigurarea
calităţii serviciilor turistice

 În evaluarea calităţii serviciilor turistice o importanţă aparte deţin


„standardele de calitate ale consumatorului” şi „standardele de
calitate ale prestatorului” [Jones P., 1989].

 Acestea din urmă se referă la un set de criterii şi norme care


definesc calitatea serviciilor, majoritatea fiind invizibile pentru client,
care sunt determinate de către firma de servicii în funcţie de
condiţiile concrete din mediul concurenţial.
Criteriile de evaluare a calităţii prestaţiilor

 „Nivel perceput al prestaţiei” este unul multidimensional,


consumatorii având în vedere o mare diversitate de factori în
aprecierea calităţii prestaţiilor [prelucrare după Parasuraman, A., Zeithaml, V.
A. şi Berry, L. L. – SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer
Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, (Spring 1988)].

 Metode pentru aprecierea îndeplinirii performanţelor calitative


stabilite:
 metoda incidentului critic
 metoda evidenţei şi gestiunii reclamaţiilor
 metoda „clientului misterios”
 metoda anchetelor de satisfacţie
 Evaluarea calității, a satisfacţiei şi a nivelului încrederii
consumatorilor presupune determinarea a două diferenţe:
 diferenţa dintre serviciul perceput şi serviciul acceptat - exprimă
gradul de acceptabilitate a serviciului (AS) ;
 diferenţa dintre serviciul perceput şi serviciul dorit - gradul de
superioritate a serviciului (SS).
Evaluarea nivelului calității serviciului turistic în funcţie de
nivelurile relative ale percepţiilor şi aşteptărilor clientului cu
privire la prestaţie

Relaţiile existente între


nivelul perceput de Valorile Gradul de Nivelul calității
consumator (NP), diferenţelor satisfacţie al serviciului
nivelul acceptat (NA) şi AS şi SS consumatorului turistic
nivelul dorit (ND)

NP > NA AS > 0 Entuziasm,


NP > ND SS > 0 fidelitate, încredere Superior
NP > NA AS > 0 Satisfacţie Acceptabil
NP < ND SS < 0
NP < NA AS < 0 Nemulţumire Scăzut
NP < ND SS < 0 (nesatisfăcător)
Cauze ale prestaţiilor de calitate inferioară

• Prestarea unui serviciu de calitate implică evitarea de către firma de


turism a unor obstacole sau zone de dificultate, care apar pe
parcursul procesului de prestare şi care constituie, în esenţă, factorii
determinanţi ai non-calităţii serviciilor [adaptare după Zeithaml,
Parasuraman, Berry, 1990]
Modelul SERVQUAL de identificare a zonelor de dificultate ale serviciului
[Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990]
1. Decalajul dintre aşteptările reale ale consumatorilor şi ceea
ce firma de turism crede că aşteaptă aceştia
2. Discrepanţa între percepţia conducerii privind aşteptările
clienţilor şi specificaţiile de calitate ale serviciului
3. Decalajul dintre calitatea definită prin norme şi cea realizată
în practică, în cursul prestării serviciului
4. Discordanţa dintre calitatea prestaţiei şi calitatea promisă
consumatorului
5. Decalajul dintre serviciul primit şi cel aşteptat
Instrumente privind asigurarea calităţii serviciilor

 Asigurarea calităţii cuprinde totalitatea deciziilor şi măsurilor pe


care o firmă de turism le adoptă pentru a realiza în mod constant un
anumit nivel calitativ al serviciilor pe care le oferă.

 Aceste măsuri trebuie să fie atent planificate şi transpuse în


proceduri privind asigurarea calităţii, obligatoriu de respectat de către
membrii firmei.

 Asigurarea calităţii şi managementul calităţii implică foarte multe


schimbări în organizaţiile care le adoptă, principiul satisfacţiei
consumatorului este fundamental.
• Asigurarea calității serviciilor turistice și obţinerea unor performanţe
importante în domeniul calităţii presupune:
 elaborarea unor standarde de performanţă foarte înalte privind
calitatea serviciilor
 supravegherea procesului de prestare, respectiv, studierea în
mod regulat, atât a performanţelor proprii, cât şi pe cele ale
concurenţilor
 implicarea constantă a conducerii în problema calităţii
 aplicarea unor programe destinate remedierii serviciilor
necorespunzătoare
 crearea condiţiilor necesare susţinerii şi recompensării
personalului prestator
 Asigurarea calităţii, respectiv gestionarea eficientă a calităţii în
turism, presupune luarea în considerare a trei factori-cheie:
 relaţia prestator-client
 organizarea şi controlul procesului de prestare
 responsabilitatea conducerii în domeniul calităţii
Bibliografie selectivă

• Juran J.M., Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2000


• Ciurea S., Drăgulănescu N., Managementul calității totale. Standardele ISO
9004 comentate, Editura Economică, București, 1995
• Paraschivescu A.O., Managementul calităţii, Ediţia a II-a revizuită şi adăugită,
Editura Tehnopress, Iaşi, 2008
• Olaru, M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999
• Rațiu, M.P., Eficiența serviciilor din perspectiva consumatorului modern, Editura
ProUniversitaria, București, 2006
• Jones, P., Management in Service Industries, Pitman, London, 1989
• Teboul, J.– La dinamique de qualité, Paris, Editura D‟Organisation, 1980
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. şi Berry, L.L., Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations, (New York: Free Press,
1990)