Documento MP 23/06/2018

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Millenium – Contac Center

Documento MP: Modelo del Proceso Software.

Identificación del contexto y de las oportunidades en la organización
Versión 1.0

Presentado por: María Del Pilar Gutiérrez Rodríguez

Historia de Revisiones

Fecha Versión Descripción/cambio Autor

23/07/2017 1.0 Reconocimiento de la Organización y María Del Pilar Gutiérrez
Proceso de Software Rodríguez

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Objetivo
El propósito de este documento es profundizar en el estudio del problema seleccionado
(relacionado con el proceso software). Describe los aspectos de la organización que tienen
impacto o están afectados por dicho problema. (Por la carencia de este software que
problemática se esta generando, este punto es importante ya que se convierte en viabilidad del
proyecto)

Aspectos a documentar
1. Estructura (*)

2. Proceso Software (*)

Fases del Desarrollo
Ciclo de Vida
del Software
.

Etapas
Del
Desarrollo

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3. Personas (Roles)

ROLES FUNCION
Gerente Encargado de dirigir, coordinar, planificar y
recibir reportes de los coordinadores
Coordinador General Dirige a los coordinadores comerciales y les
pide su respectivo reporte diario.
Coordinador Comercial Encargado de coordinar a los agentes y
verificar su desempeño en las llamadas.
Asesor Inbound Labores exclusivas de entrada.
Asesor Outbound Labores exclusivas de salida.
Agente Blend Labores de entrada y salida.
ASESORES Personal encargado de contestar las
llamadas no solo eso sino que tienen la
capacidad de asesorar y atender cualquier
inquietud de los clientes.

Call Center Centro de llamadas que es un sistema

integrado de telefonía orientado a potenciar
las 3 labores más importantes de la empresa,
por medio de una comunicación telefónica las
cuales son:
1. La adquisición de clientes.
2. El mantenimiento de clientes.
3. El cobro a través del sistema
telefónico.
Cliente La empresa, institución que contrata o
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usuario que recibe servicios del Call Center.

E-MAIL: (Correo Electrónico).
El método para enviar información en forma
de texto electrónico de una persona a otra,
por medio de una red de comunicación.
Guiones ( Scripts) Es la guía pre-escrita que le dice a los
asesores lo que el cliente quiere que se diga
en las llamadas.
Outsourcing En términos generales, las empresas acuden
al Outsourcing porque:
•No desean arriesgar o invertir su capital en
una nueva empresa o en la creación de un
nuevo departamento.

•No tienen la experiencia o los recursos

físicos para hacer ese trabajo específico
correctamente.
•Tienen la percepción que una tercera
empresa puede hacer este trabajo con un
costo menor y que pueden concentrar sus
recursos en lo que consideran pueden hacer
mejor que otros.

A través del Outsourcing la empresa

contratante:

•Esta confiando plenamente en la experiencia

del proveedor de servicios.
•Se evita costos de adquirir equipos propios,
vinculación de personal, e instalaciones
físicas, etc.

4. Recursos

Equipos de cómputo, recolección de información, base de datos, CD-ROOM, listas de

correos, páginas web, nube y recurso humano.

5. Conocimiento

El equipo de trabajo está conformado por las siguientes personas con sus respectivos
Roles:
María del Pilar Gutiérrez Rodríguez: Gerente de proyecto
María del Pilar Gutiérrez Rodríguez: programador
Equipo de ayuda: Tester
María del Pilar Gutiérrez Rodríguez: Analista

MATRIZ DE CONOCIMIENTO

Pilar Gutiérrez Pilar Gutiérrez Equipo de ayuda Pilar Gutiérrez

Competenci Interé Competenci Interé Competenci Interé Competenci Interé
a s a s a s a s
Responsable de 3.3 1 0.1 0 1.2 0 1.2 0
la coordinación

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del trabajo
Escribir los
2.3 0 2.2 1 2.1 0 1.2 0
programas
Hacer pruebas 2.3 1 1.2 0 3.2 1 2.2 0
Tomar las
necesidades de 3.3 0 2.1 0 3.2 0 3.2 1
los clientes

La clasificación de la competencia se expresa como x, y donde:

X: nivel personal de habilidad o conocimiento
Y: nivel de responsabilidad aplicar la habilidad o conocimiento

Habilidad o Conocimiento Nivel (X)

0 = Sin capacidad
1 = Nivel Básico de Capacidad
2 = Nivel intermedio de Capacidad
3 = Nivel Avanzado de Capacidad

Aplicación de Habilidades/ conocimientos (y)

1 = Mas trabajo bajo supervisión
2 = Puede trabajar de forma independiente con poca o ninguna supervisión directa.
3 = Puede manejar otra aplicación de habilidad o conocimiento.

Interés
0 = No tiene ningún interés de aplicar esta habilidad o conocimiento
1 = Está interesado en aplicar esta habilidad o conocimiento.

6. Cultura y Poder

Personalmente solucionaría cualquier problema primeramente analizando sus posibles

causas, una vez identificada la causa del problema procedo a implementar la técnica,
recurso o método adecuado para solucionar dicho “chicharrón” de la mejor manera
efectivamente.

7. Análisis DOFA del Proceso Software (actual)

FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES
F1 Calidad. D1 No contamos con sede física
INTERNOS F2 Puntualidad del servicio D2 No poseemos pagos on line
F3 Tecnología de punta a punta D3 Solo aceptamos
F4 Atención personalizada consignaciones bancarias
FACTORES Asesorías a cualquier solicitud D4 No ofrecemos créditos
del cliente. D5 Actualmente poseemos
cobertura inmediata solo a nivel
EXTERNOS local

LISTA DE OPORTUNIDAES FO DO
O1 Aprovechamiento de nuevas Estrategia para Estrategia para minimizar
tecnologías y programas que ofrece
el mercado. maximizar tanto las F las D y maximizar las O.
O2 Demanda en distintos sectores. como las O. 1. Implementar distintos
O3 Excelente personal jurídico en 1. Fortalecer el sistemas de recaudo
pro de la empresa como los clientes. almacenamiento al para la mayor
O4 Servicio vía internet. cliente y la asesoría comodidad del cliente.
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O5 Actualización del avatar. requerida según su ( O1, O4, D2, D3)

necesidad. ( O1, O3,
F4,F5)

LISTA DE AMENAZAS FA Estrategia para minimizar

tanto las A como las D.
A1 Clientes escépticos Estrategia para
A2 Falta de motivación del cliente fortalecer la empresa y 1. Revisión de las
por parte del asesor. minimizar a las necesidades y
A3 Cliente insatisfecho por mala amenazas. comodidades del
asesoría y mal trato. cliente. ( A1, A2,
A4 Tecnología cambiante A3, D2, D3,D4)
1. Realizar
A5 Altas competencias en
acompañamiento al
calidad del servicio.
cliente durante la
llamada para
motivarlo y hacerlo
sentir importante y
respetado durante la
llamada con los
servicios ofrecidos.
(F1, F4, A1. A2).

8. Prioridad asociada

Problema Calificación Significativo Porcentaje Escala

objeto
Atención 1 Pocas veces 1 - 33 % Baja
Oportuna al 2 La mayoría de veces 34 – 66 % Media
Cliente 3 Todas las veces 67 – 100 % Alta

9. Restricciones generales

La restricción es que debemos regirnos a las Normas ISO – 25022, ISO 25023, ISO 25042,
ISO 12207 e ISO – 9001.

10. Impacto

Los efectos que se producirían serán excelentes ya que le ahorraría mucho tiempo y
costos a la empresa de una manera interactiva y amena capacitando y reforzando 100 % a
sus empleados y personal que lo desee la empresa para que esta pueda demostrar la
calidad. Estos efectos se verán reflejados con el área clientes los cuales estarán
satisfechos, gerencia, coordinación y la competitividad del mercado.

Los riesgos probables son: Mala manipulación del software, virus o problemas del
hardware. La mala manipulación puede evitarse capacitando al personal quien va a utilizar
el sistema, los virus son una amenaza latente que se puede evitar con un buen programa
anti virus y hacerle un análisis intensivo de búsqueda de virus por lo menos una vez al mes
y en cuanto a problemas o fallas de hardware, se podría utilizar otro equipo ya que el
software estará en la nube y a su vez es portable y de fácil instalación y manejo.

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11. Aseguramiento de la Calidad a nivel del proceso y del producto

La empresa Millenium – Contac Center propondría reuniones cada 3 meses para evaluar el
progreso del software, realizando sus respectivas auditorias para un mayor control de
calidad y presentare los informes obtenidos al área encargada o a quien corresponda.

12. Definición del proyecto de mejora (Propuesta de intervención –

Etapa siguiente)

La definición del proyecto (plantilla DP) se encuentra en la siguiente plantilla: Documento

DP: Definición del proyecto.

13. Reporte de tiempos

Estimación de esfuerzo:

Tiempo Tiempo
Fecha Actividades Nombre/Rol Horario
Asesores Empresa
Estructura,
Pilar
Proceso
22/07/2017 Gutiérrez / 9:00AM-12:00 PM 3:00 h 3:00 h
Software,
Tecnóloga
Personas ( Roles)
Recursos, Pilar
23/07/2017 conocimiento, Gutiérrez / 9:00AM-12:00 PM 3:00 h 3:00 h
cultura y poder. Tecnóloga
Análisis DOFA,
Prioridad,
Asociada,
Pilar
Restricciones 9:00AM-12:00 PM
24/07/2017 Gutiérrez / 4:00 h 4:]00 h
generales, 2:00PM-3:00PM
Tecnóloga
Impacto,
Aseguramiento de
la calidad.

Totales 10:00 h 10:00 h

http://www.soyecolombiano.com/huella-ecologica/

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