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FORMACION Y DESARROLLO
POLITICAS Y NORMAS DE
ATENCIÓN Y OPERACIÓN
FORMACION Y DESARROLLO
CASUÍSTICA POLÍTICA
GESTION RAC Se atenderá a todos los usuarios del servicio de salud que presenten sus inconformidades.
RECEPCIÓN Y Cuando de trate de temas ARCSA, no se recepta el trámite. Los temas ARCSA son todo lo relacionado a
REGISTRO DE inconformidades o requerimientos del Establecimientos de Uso y Consumo Humano NO ESTABLECIMIENTOS DE
INCONFORMIDADES SERVICIOS DE SALUD .
De ser una emergencia de salud (usuarios en estado crítico de salud, en ese momento) se deberá informar el
número de emergencias del 911.
Se llenará el formato de datos de las recibidas para ser canalizadas a través de la herramienta tecnológica
dispuesta para el efecto.
Se recibirá la información que proporcione el/la usuario/a, en caso de nos ser completa de todas maneras se
registrará el trámite y se canalizará para su gestión en las instancias pertinentes del MSP.
Ni la identificación del usuario: nombre, dirección de domicilio, número de documento de identidad, datos de
contacto; invalidarán el registro y la canalización del trámite del trámite.
El Contact center recibirá, registrará los trámites de inconformidades cada día a través del aplicativo
correspondiente para el efecto del periodo de transición
HORARIOS DE Los horarios de atención del Contact Center serán de lunes a viernes de 07:00 a 19:00 y los fines de semana y
ATENCIÓN feriados serán de 08:00 a 14:00 .
CANTIDAD DE El número de inconformidades a receptarse es ilimitado.
TRÁMITES
CAMPAÑAS Previa coordinación con el Ministerio de Salud Pública se preparará la información, scripts a ser utilizados por el
INFORMATIVAS agente y desarrollo de fuentes de consulta adicional para manejo de información correspondiente.
SCRIPTS
FORMACION Y DESARROLLO
SALUDO INICIAL
• Buenos (días, tardes, noches) le saluda (nombre y apellido del Asesor) del
Ministerio de Salud Pública gracias por llamar a la línea gratuita 171, le
recordamos que toda la información es confidencial. En que le puedo servir?”
DE ESPERA O HOLD
• “Manténgase un momento en la línea por favor “
• Al retomar la llamada “Gracias por su espera”
DATOS DE REGISTRO
• “Estimado Sr/Sra …. el registro de sus datos es opcional, ¿ Desea
proporcionarme la información?
FORMACION Y DESARROLLO
BRINDAR AYUDA ADICIONAL AL USUARIO
• “Algo más que le pueda servir?
DE DESPEDIDA
• “Su requerimiento ha sido registrado, el Ministerio de Salud atenderá sus caso,
gracias por comunicarse, que tenga un buen día/ tarde/noche… “
• Al retomar la llamada “Gracias por su espera”
FORMACION Y DESARROLLO
LLAMADA SIN AUDIO DE RETORNO O CANAL ABIERTO
• “Estimado usuario, debido a que tenemos problemas de comunicación, por favor vuelva a contactarse con
nosotros, que tenga buen dia7tarde/noche”
FORMACION Y DESARROLLO
CUANDO EL USUARIO LLAMA
POR TEMAS DEL ARCSA
• “Estimado usuario, le informo que su
requerimiento ha sido registrado,
gracias por comunicarse, que tenga
buen día/tarde/noche”
• Se debe registrar en la herramienta
de trabajo la inconformidad descrita
por el usuario final.
FORMACION Y DESARROLLO
TIPOS
FORMACION Y DESARROLLO
• Reclamo o protesta que se hace ante una autoridad a
QUEJAS causa de un desacuerdo o inconformidad
FORMACION Y DESARROLLO
Asignación
Incorrecta Unidad
QUEJAS CONTACT CENTER
INCONFORMIDADES
llamadas para salud
recordatorios/Conf Incumplimiento de ARCSA
irmación y horario de citas Desabastecimiento
Encuestas asignadas por CC de medicamentos
Demora en Instalaciones en Falta personal
SOLICITUDES
Agendar mal estado administrativo Incorporar
Consultorios
Información Maltrato personal INDOT
estadístico Incorporar horarios
entregada INSPI
incorrecta Mejorar
FELICITACIONES
Maltrato personal Maltrato personal Al establecimiento
Médico del administrativo infraestructura
Mala información de salud
de horarios Establecimiento de Otros Otros
salud Al personal médico
Maltrato personal Presunta mala administrativo
Contact Center No hay atención en practica profesional
establecimiento de Al servicio de
Mucho tiempo de Presuntos cobros Agendamiento
salud+ indebidos.
espera antes de Otros
No hay equipos en
recibir atención Establecimiento de
por el asesor Servicio médico
Salud
No hubo No hay
recordatorio/Confir especialidad
mación requerida
Numero incorrecto No hay médico en
de recordatorio/ Establecimiento de
confirmación salud
Obliga a ir a un Otros
establecimiento de Tiempo muy corto
salud en Establecimiento
Otros de Salud
QUEJAS CONTACT CENTER
MUCHO TIEMPO DE
DEMORA EN ESPERA ANTES DE
AGENDAR RECIBIR ATENCION OTROS
POR EL ASESOR
Cancelaciones,
Se refiere cuando el Se refiere cuando el
mensajes, mal
asesor le tiene mucho usuario llama y no le
Agendamiento,
tiempo en espera o contestan la llamada de
comunicación
HOLD manera inmediata.
defectuosa del IVR
FORMACION Y DESARROLLO
No se Cuando el
Se refiere Todo lo paciente
encuentra, No existe que se
hay muy al Todos las No se
considera que
Maltrato Establecimi
la refiera a los 20 min
pocos o no Las Maltrato herramie encuentr son muy
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médico detallar en atención camillas, tiempo
registrar en o observacio
miento médico.
médica sillas, designado
Observacio nes de Salud para la
nes etc. consulta.
FORMACION Y DESARROLLO
INCONFORMIDADES
Desabaste Presunta
cimiento Falta Maltrato Presuntos
mala
de personal personal cobros
Otros practica ARCSA INDOT INSPI
medicame administra administra indebidos.
profesiona
ntos tivo tivo
l
SOLICITUDES
Incorporar
Incorporar horarios Mejorar infraestructura Otros
Consultorios
FORMACION Y DESARROLLO
QUEJAS CONTACT
CENTER
QUEJAS
PRIMER NIVEL
FORMACION Y DESARROLLO
QUEJAS CONTACT
CENTER
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Cedula de identidad
Número cita
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO SOLICITAR
• Cita no registrada
• Por que medio tomo la cita: CC/IVR
• Fecha que se comunicó a tomar la cita
• Teléfono del cual se comunico
• Nombre del asesor que le atendió
• Número de cedula para quien fue la
consulta
• Número de cita
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
Cuelga
llamada Número
Nombre de
Fecha en la que telefónico del Hora en la cual
asesor que le
se comunico que se se comunicó
atendió
comunico
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Fecha que se comunicó a tomar la cita
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO SOLICITAR
• Mala información en horarios • Número cédula de usuario para quien
tomo la cita
• Para que fecha le asignaron y en que
horario
• Nombre del asesor que le atendió
• Fecha que se comunicó a tomar la cita
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
Mal trato
personal
Contact Número de
Hora en la Nombre del Que tipo de
Fecha que teléfono del
Center se comunicó
que se
cual se
asesor que maltrato
comunico le atendió recibió
comunico
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Cuando tomo la consulta médica le
solicitaron:
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO DATOS A
• Número incorrecto de SOLICITAR
recordatorio
• Número telefónico al cual se están
comunicando
• Indagar a usuario ayudo a x persona a
tomar consultas desde su teléfono
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
Obliga a ir Asesor
a un indica por
que
establecim Nombre motivo le
iento de Fecha que Hora en la Teléfono Hora en la
asesor esta
se que se del que se que se
salud comunico comunico comunico comunico
que le enviando
atendió a
estableci
miento de
salud
FORMACION Y DESARROLLO
QUEJAS DE PRIMER
NIVEL
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Datos básicos usuario que se comunica (si
usuario desea)
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A
SOLICITAR
Nombre del
establecimiento de
salud
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO SOLICITAR
• Instalaciones en mal estado • Provincia y cantón del que se
comunica
• Nombre del establecimiento de
salud
• Especificación: que tipo de
instalación el usuario identifico
que se encuentra en mal estado,
infraestructura, equipos para
uso de usuarios.
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REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
Código
Maltrato cita, fecha
del ,hora,
Datos
número
personal básicos
Provincia
Nombre
Nombre Especialid de
médico del usuario del
y cantón de médico ad en que consultori
que se estableci
Establecim comunica
del que se
miento de
(si fuera el le atendió o que fue
iento comunica caso) el médico atendido
(si usuario salud
y sucedió
desea)
el
imprevist
o
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Datos básicos usuario que se comunica
(si usuario desea)
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A
SOLICITAR
Nombre del
establecimiento de
salud
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
No hay
Descripción
especialid Datos básicos puntual, que
ad Provincia y Nombre del
usuario que se especialidad no
cantón del que establecimiento
requerida comunica (si
se comunica de salud
dispone el
usuario desea) Establecimiento
de Salud
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Datos básicos usuario que se comunica
(si usuario desea)
Descripción puntual: en el
Establecimiento de Salud informaron a
usuario algún motivo por el cual no
hay médico.
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DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Tiempo de Datos básicos usuario
atención muy que se comunica (si
corto en usuario desea)
Establecimiento
de Salud Provincia y cantón del
que se comunica
Nombre del
establecimiento de salud
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INCONFORMIDADES
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medicamentos
administrativo
Maltrato personal
Desabastecimiento de
FORMACION Y DESARROLLO
profesional
Presunta mala práctica
FORMACION Y DESARROLLO
SOLICITUDES
FORMACION Y DESARROLLO
• Datos básicos usuario que se • Datos básicos usuario que se • Datos básicos usuario que se
comunica(si usuario desea) comunica (si usuario desea) comunica (si usuario desea)
• Provincia y cantón del que se • Provincia y cantón del que se • Provincia y cantón del que se
comunica comunica comunica
• Nombre del establecimiento de salud • Nombre del establecimiento de salud • Nombre del establecimiento de salud
• Descripción solicitud: cantidad de • Descripción solicitud: en que horario • Descripción: que área del
consultorios que actualmente existen actualmente da atención a usuarios establecimiento de salud sugiere
el establecimiento de salud y que usuario que se mejore
horarios sugeriría.
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FORMACION Y DESARROLLO
CASOS
PRACTICOS
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO SUBTIPO RELATO DE LOS HECHOS
PACIENTE INDICA QUE LLAMO A LA LINEA 171 EL DIA 22 DE MAYO A LAS 9:30,
CON EL FIN DE SOLICITAR UNA CITA MEDICA, SIN EMBARGO PRESENTO UN
Quejas Contact Center Otros INCONVENIENTE; TUVO UNA MALA ATENCION POR PARTE DEL ASESOR, EL
CUAL CERRO LA LLAMADA, INDICANDO QUE EL PACIENTE NO TIENE UNA
BUENA ACTITUD.
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO SUBTIPO RELATO DE LOS HECHOS
FORMACION Y DESARROLLO
GRACIAS
POR LA
ATENCION
PRESTADA
FORMACION Y DESARROLLO