PIAŢA

SERVICIILOR
Secolul al XXI-lea - secolul serviciilor
Economia viitorului - economia serviciilor
CLASIFICAREA SERVICIILOR
● servicii materiale, servicii de
transport mărfuri
● servicii nemateriale, servicii
juridice, de apărare, servicii
publice, servicii culturale,
ştiinţifice, învăţământ, de ocrotire
a sănătăţii
 

P. KOTLER 

propune o clasificare multicriterială

● servicii bazate pe utilizarea personalului şi servicii

bazate pe utilizarea echipamentelor
● servicii care impun prezenţa consumatorului în
timpul prestării şi servicii care nu presupun
prezenţa acestuia
● servicii care se adresează nevoilor personale şi
servicii care se adresează nevoilor sociale
● servicii care urmăresc obţinerea de profit şi servicii
non profit
 

în funcţie de natura activităţii şi tipul de beneficiar:


● activităţi tangibile:
● indivizi: servicii medicale, de transport
persoane, servicii de întreţinere şi
înfrumuseţare, servicii de alimentaţie
publică
● lucrări: transport de mărfuri, servicii de
reparaţii şi întreţinere, servicii de
curăţătorie, servicii de pază
● activităţi intangibile:
● indivizi: învăţământ, servicii de informaţii,
servicii culturale – teatre, muzee
● lucrări: servicii bancare, juridice, de
contabilitate, de asigurări
 



în funcţie de natura relaţiei dintre consumator şi
prestator:


● consumatorul se deplasează la sediul

firmei:
● un singur consumator, servicii de înfrumuseţare,
servicii culturale
● mai mulţi consumatori, servicii de transport
persoane, servicii de alimentaţie publică etc
● prestatorul se deplasează la domiciliul
clientului:
● un singur consumator: servicii de deratizare,
reparaţii la domiciliu, îngrijirea copilului
● mai mulţi consumatori: servicii poştale
● prestări de servicii la distanţă:
● un singur consumator: cartea de credit,
televiziunea locală
● mai mulţi consumatori: servicii de telefonie,
televiziunea naţională
 PIAŢA 

ORGANIZAŢIILOR DIN SERVICII

● oferta reprezintă “producţia“ din

cadrul pieţei, exprimată ca fiind
capacitatea organizatorică de a
satisface în anumite condiţii nevoile
societăţii
● cererea exprimă nevoia în cadrul
pieţei
oferta este o ofertă globală, formată din
servicii elementare
● servicii de bază, satisfac nevoia principală a
consumatorului, constituie principala motivaţie
● servicii complementare, obligatorii, necesare
realizării serviciului de bază acesta existând doar
în combinaţie cu ele, deşi nu constituie motivaţia
principală (servicii de înregistrare şi rezervare în
transport, servicii de primire la recepţia hotelului în
turism, garderoba în cazul unui spectacol,
programarea în cazul serviciilor medicale)
● servicii suplimentare, considerate periferice fără
a fi obligatorii, rolul lor fiind de a îmbunătăţii
calitatea serviciului global, de a adăuga valoare
suplimentară şi de a diferenţia organizaţia de
concurenţă
 oferta
● servicii periferice
serviciile complementare + suplimentare
● serviciile elementare
serviciile de bază + periferice
● produsul global, ansamblul serviciilor elementare
aflate în intercondiţionare şi interinfluenţă
● calitatea totală a serviciului global este
determinată de calitatea fiecărui serviciu în
parte, dar nu suficientă, între serviciile de bază şi
cele periferice fiind o serie de intercondiţionări
 caracteristicile ofertei
● dependenţa faţă de capacitatea operaţională a
organizaţiei, dată de suportul fizic, personalul de
contact, relaţiile cu consumatorii (capacitatea unei
săli de teatru maxim 300 de locuri)
● rigididatea relativă a ofertei dată în principal de
elementele suportului fizic
● omogenitatea ofertei proprie în special
organizaţiilor care oferă un singur serviciu de bază
şi mai multe servicii periferice
● grad ridicat de unicitate determinat de
irepetabilitatea serviciilor ceea ce determină o
diferenţiere între oferta potenţială şi cea reală
(serviciile culturale care pot fi percepute la o
anumită calitate atunci când consumatorul
beneficiază de un loc bun cu vizibilitate în sală, la
o anumită oră a zilei şi cu o trupă renumită)
 cererea de servicii
● nevoi primare: de transport, igienă,
sănătate, de reparaţii şi întreţinere;
având o cerere inelastică
● nevoi de ordin superior (secundar sau
chiar terţiar), cu un grad ridicat de
elasticitate, satisfăcute de o serie de
servicii: culturale, turistice, a căror cerere
uneori este amânată sau chiar
nerealizată
 cererea de servicii
● în funcţie de natura lor serviciile prezintă
o anumită variabilitate în timp datorată,
în principal, modificărilor suferite de
cerere, nevoia de servicii manifestându-
se în anumite perioade ale zilei,
săptămânii sau anului
● variabilitatea cererii se manifestă şi în
funcţie de mărimea şi localizarea
bazinului cererii faţă de bazinul ofertei
din punct de vedere geografic, cererea de
servicii are un puternic caracter local
● serviciile de sănătate - tipologia şi frecvenţa
îmbolnăvirilor de la o zonă la alta, datorită factorilor
de risc specifici zonei respective în care se
manifestă bazinul ofertei
● cererea de reparaţii şi întreţinere a bunurilor de
folosinţă îndelungată, diferă de la o zonă la alta,
prin volum, structură şi intensitate, fiind
determinată de gradul de înzestrare al populaţiei
din bazinul ofertei cu astfel de bunuri
● cererea pentru servicii bancare prezintă un
caracter local exprimat prin volum, structură şi
frecvenţă de manifestare, care diferă de la o zonă
la alta
● în cazul serviciilor turistice cererea poate avea un
caracter local, regional, naţional sau internaţional,
bazinul cererii fiind foarte mare, iar bazinul ofertei
fiind constituit din localitatea turistică care
găzduieşte prestatorii de servicii turistice
caracterul fluctuant al cererii de servicii poate
fi atenuat prin:
● stabilirea unor preţuri diferenţiate în anumite
perioade ale anului, zilei sau săptămânii şi
acordarea de facilităţi în funcţie de natura
serviciilor
● acordarea de gratuităţi pentru unele servicii
● implicarea consumatorului în prestaţie
(restaurantul Ikea datorită introducerii
sistemului self service a reuşit să reducă
costurile cu forţa de muncă şi implicit preţul
meniurilor, astfel Ikea a devenit un brand in
domeniul mobilierului şi pentru restaurantul
cu specific suedez care oferă meniuri
tradiţionale, gustoase la preţuri imbatabile)
● aplicarea sistemului de rezervare în
majoritatea serviciilor
dacă cererea nu este clar formulată

● dimensionarea corespunzătoare a
capacităţii productive
● acţiuni în vederea stimulării cererii
● atragerea de noi segmente de
consumatori, inovatori, care pot
constitui cerere sigură în
perioadele de extrasezon
 raportul cerere–ofertă
● oferta > cererea – ofertă “fără
cerere“ (extrasezon), în care serviciile
abundă, iar piaţa este a
cumpărătorului
● oferta = cererea – situaţie de
“echilibru“ pe piaţa
● oferta < cererea – “penurie“ de servicii
(sezon), iar prestatorul de servicii
dictează condiţiile pieţei
 DIMENSIUNILE 

PIEŢEI SERVICIILOR

● structură
● dinamică
● arie

● capacitate
 structura pieţei
● structura ofertei, piaţa serviciilor
fiind o subdiviziune a pieţei totale
alături de piaţa bunurilor tangibile
● structura cererii, conturarea
segmentelor particulare printr–o
serie de criterii specifice
 structura ofertei

se determină pe baza unor criterii

precum:
● natura tranzacţiilor
● destinaţia acestora (servicii de
producţie şi de consum)
● tipul de serviciu delimitat în pieţe
specifice şi anume: piaţa serviciilor
turistice, bancare, de transport
 structura cererii
● pe baza caracteristicilor consumatorilor
(demografice, psihologice ori
geografice)
● a modalităţilor de reacţie a
consumatorilor la acţiunile firmei (cifra
de afaceri, natura activităţii
desfăşurate, a zonei geografice, criterii
de statut social)
 segmentarea
● criterii geografice (teritoriul, clima)
● criterii sociodemografice (vârstă, sex,
venit, mărimea familiei, nivelul de
educaţie, categoria socio profesională)
● criterii psihologice (stil de viaţă, clasa
socială, personalitatea)
● criterii considerate dependente de
serviciul analizat şi anume: avantajele
dorite, rata de utilizare, gradul de
fidelitate, atitudinea faţă de serviciu
 segmentarea
● cererea de servicii de producţie poate fi
structurată pe baza cifrei de afaceri, a naturii
activităţii desfăşurate, a zonei geografice
● cererea de servicii de consum: criterii
demografice, psihosociologice şi de statut social

O serie de criterii sunt utilizate prin măsurarea

răspunsului purtătorilor cererii la acţiunile
organizaţiei, fiind grupate astfel:
● câştigurile (avantaje, beneficii)
● intensitatea cererii (frecvent, periodic şi
ocazional)
● răspunsul promoţional
● răspunsul la serviciile prestate
 criterii specifice
● turism: nivelul veniturilor, vârstă, starea de
sănătate, statutul socio profesional, numărul
de copii pe familie, perioada concediilor şi a
vacanţelor şcolare etc.
● servicii medicale: vârstă, sex, profesie, mediul
de rezidenţă, nivelul veniturilor
● serviciile de transport: natura mărfurilor şi
cantităţile transportate
● serviciile bancare: venitul clienţilor, beneficiile
obţinute, factorul psihologic
 aria pieţei

● dimensiunile spaţiale şi perimetrul

în care se desfăşoară
confruntarea cerere-ofertă
● diferă de la o categorie de servicii
la alta
 aria pieţei
● pentru unele servicii (de sănătate, culturale,
de învăţământ, transport local) este în
general limitată, expresie a caracterului local
al cererii şi al rigidităţii ofertei
● pentru alte servicii (turistice, financiare, de
transport), din punct de vedere geografic
piaţa organizaţiei din domeniul serviciilor are
un caracter nelimitat, ea fiind de regulă
naţională sau internaţională
● pentru ambele categorii de servicii,
caracterul local al cererii se păstrează chiar
şi atunci când aria este naţională ori
internaţională, ceea ce face ca piaţa
organizaţiei, în ansamblu, să fie diferenţiată,
unei cereri particulare, specifice unei zone,
corespunzându-i un anumit tip de prestaţie.
Cercetarea ariei pieţei organizaţiei din domeniul
serviciilor are ca motivaţie următoarele:
● intensificarea concurenţei
● necesitatea realizării unei bune
segmentări a pieţei
● necesitatea identificării şi adresării
publicului ţintă
● valorificarea oportunităţilor de atragere a
noilor segmente de piaţă sau a noilor
zone geografice
● poziţionarea cât mai corectă a
organizaţiei pe piaţa respectivă
● evaluarea cât mai exactă a metodelor de
îmbunătăţire a poziţiei actuale a
organizaţiei şi dacă este posibil
repoziţionarea concurenţei
● stabilirea capacităţii potenţiale şi a
capacităţii efective a pieţei
 capacitatea pieţei
● capacitatea pieţei efective,
volumul tranzacţiilor desfăşurate
efectiv într-o anumită perioadă de
timp
● capacitatea pieţei potenţiale,
dimensiunile posibile ale pieţei
organizaţiei
 capacitatea pieţei
● volumul ofertei relevant în măsura în care se
exprimă prin indicatori fizici: indicatori ai
capacităţii de cazare (număr de locuri la
admitere/spectacol/parc distracţii/transport,
zile turist, capacitate de cazare; capacitate de
transport
● volumul cererii - volumul încasărilor exprimă
raportul cerere–ofertă la un moment dat =
gradul de utilizare a capacităţii ofertei: gradul
de utilizare a capacităţii de cazare,
coeficientul de utilizare a capacităţii de
transport, coeficientul de utilizare a parcului
de distracţii
● cota de piaţă
 contactaţi-mă
Pentru a primi mai multe informaţii
mă puteţi contacta direct, interactiv şi
personalizat la:

0723.530 191
irinasusanu@gmail.com
citește și articolele de pe blog
www.irinasusanu.ro