Psicología de la Venta.

2.5. LA ENTREVISTA COMERCIAL. Ì

La tarea de vender no es nada sencilla, el comercial debe averiguar las necesidades y

las motivaciones de sus clientes y esto no resulta tarea fácil.

¿Cómo conocer las necesidades o motivaciones de alguien a

quién no se conoce?
ERROR A EVITAR:

Una actitud muy común entre los vendedores inexpertos consiste en afrontar una
entrevista comercial hablando sin cesar, sin escuchar al cliente. Esto ocurre porque los
comerciales temen los momentos de silencio, les resultan incómodos.

• Los vendedores deben hablar, por supuesto, pero deben dejar hablar también a sus clientes,
deben escucharlos, pues de lo que digan podrán sacar mucha información. Además, hay que dejar al
cliente algunos instantes para asimilar la información que le proporcionamos, para reflexionar.

• Cuando el cliente habla ofrece mucha información, tanto con lo que dice, como con lo que omite y
con la forma en que lo dice. Mientras más hable el cliente, más información obtendrá el
vendedor y más tiempo para, con esa información que recibe, implementar una estrategia de venta
idónea con este cliente potencial.

• Mientras el posible consumidor da sus explicaciones sobre qué busca y por qué lo busca, el vendedor
debe observarlo. De esta observación se podrán sacar datos que serán de suma importancia para el
transcurso de la entrevista.

Ejemplo

Podrá, descubrir qué gestos hace el cliente cuando está contento, cuando está preocupado o
cuando se siente contrariado. Toda esta información la podremos usar en el momento de cierre
de la venta, el cliente enviará señales positivas de venta que querrán decir que está listo para
realizar la compra. En ese momento nos será de mucha ayuda conocer el lenguaje gestual del
comprador para detectar con mayor facilidad dichas señales.

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• Hemos dado un paso importante, debemos dejar al cliente que hable y tenemos que escucharlo.
Pero cuando el cliente no nos ofrezca la información que deseamos, el camino más fácil para
conseguirla consistirá en preguntar.

2.5.1. Motivos para realizar preguntas.

Existen muchos tipos de preguntas, hay que conocer no sólo estos tipos, sino también el momento ideal
en el que hacerlas.

Los motivos por los que el vendedor puede realizar preguntas al cliente pueden darse por varias
razones.

Motivos:

• Detectar necesidades.
• Involucrar al consumidor.
• Crear confianza.
• Guiar la entrevista.

Detectar necesidades del cliente.

Mediante la formulación de preguntas y las respuestas a las mismas se podrán detectar las
necesidades del consumidor y de esta forma se conseguirá una presentación más adecuada del
producto o servicio.

Involucrar al consumidor potencial en la compra.

Si el vendedor hace preguntas al cliente éste se sentirá más involucrado en la compra. Además
sentirá que el vendedor realmente se preocupa por su opinión y participará más activamente en todo
el proceso.

Crear confianza.

El hecho de hablar con el cliente y dejarlo hablar creará un clima de confianza que le hará sentirse
más cómodo, y por tanto, facilitará la venta.

Guiar la entrevista.

Por medio de las cuestiones que plantea el agente de ventas podrá guiar la entrevista; esto es, podrá
decidir el camino que tomará la misma para favorecer el acuerdo sobre la venta.

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2.5.2. Tipos de preguntas.

Hay multitud de tipos de preguntas que un vendedor puede formular en una entrevista comercial. Las que
en este punto se enuncian, se integran en tres categorías según las respuestas posibles.

Preguntas según respuestas:

A. Preguntas abiertas.
B. Preguntas cerradas.
C. Preguntas condicionantes.

A. Preguntas Abiertas.

Se usan, por lo general, al principio de la entrevista comercial.

Objetivo

Hacer que el cliente hable, que nos dé todos los datos posibles para que podamos
obtener toda la información necesaria y afrontar el resto de la entrevista con éxito.

Si tenemos la suerte de encontrarnos con un cliente extrovertido, nos dará todos los datos que
deseemos con un par de preguntas abiertas. Sin embargo, si el cliente es tímido, tendremos que
formular más preguntas y tendremos que ir guiándolo para obtener los datos necesarios sobre sus
necesidades y deseos.

Este tipo de cuestiones suelen comenzar con un adverbio: quién, cómo, cuándo, etc.

Ejemplo

¿Cómo le gustan los coches?

Si la persona en cuestión es extrovertida podrá contestar ampliamente a la pregunta, explicará si

le gustan grandes o pequeños, deportivos o berlinas, diesel o gasolina...

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B. Preguntas Cerradas.
Se suelen emplear una vez que tenemos suficientes conocimientos a cerca de nuestro potencial
comprador.

Objetivo

Confirmar la información que hemos obtenido con las preguntas abiertas.

Se llaman cerradas porque, en principio al menos, no permiten al cliente alargar la respuesta, se

suelen contestar con un “si” o un “no” simplemente.

En función del momento de la entrevista en el que nos encontremos, las preguntas cerradas tienen
una finalidad y un nombre distinto:

Nombre Finalidad Ejemplos

“¿Practica usted
• Conocer algunos aspectos deporte?”
P. Cerradas relevantes del cliente.
Generalizadas • Se usan al principio de la “¿Le gusta la comida
entrevista. italiana?”

• Asegurarnos de que hemos

”Entonces, el teléfono lo
P. Cerradas de entendido lo que nos está
prefiere de prepago, ¿no
Sondeo diciendo el cliente.
es así?”

P. Cerradas • Se usan al final de la entrevista. “Entonces se lleva el de

Recapitulativas • Para cerrar la venta. prepago, ¿no?”

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C. Preguntas Condicionantes.

Son aquellas que condicionan la respuesta del cliente.

Objetivo

Orientar para que el cliente nos dé la respuesta que nos interesa.

Ejemplo

“La seguridad es muy importante para usted, ¿no es así?”

El cliente responderá muy probablemente que sí y el vendedor le preguntará:

”Y, si la seguridad es tan importante bajo su punto de vista, seguramente estará interesado en
asegurar su hogar, ¿verdad?”

Como vemos, existen multitud de tipos de preguntas, hay que aprender a usarlas de forma que lleven la
entrevista por la vía que queremos.

NO ES TAREA FÁCIL.
Puede que una técnica dé muy buenos resultados con una persona y nefastos con otra,
la experiencia nos dirá cómo afrontar cada caso.

El vendedor tratará de evitar al principio de la conversación aquellas preguntas cerradas que puedan
terminar con los argumentos de venta en caso de que el cliente potencial de una respuesta negativa.

Anteriormente hemos dicho que las preguntas cerradas generalizadas se usan al principio de la
entrevista, pero hay que saber hacerlo.

Ejemplo

Si nos encontramos frente a un cliente con aspecto de deportista podremos preguntarle “¿Practica
usted algún deporte?” si lo que queremos es vender material deportivo.

En cambio si el cliente no parece practicar deporte deberíamos iniciar la entrevista de alguna otra forma,
con preguntas abiertas, para conocerle un poco más y poder afrontar la venta con ciertas garantías.
Podíamos preguntarle cuáles son sus aficiones, así obtendríamos bastante información sobre él, puede
que no sea muy deportista pero que le guste salir a pasear al campo con frecuencia, con lo cual le
podremos ofrecer unas buenas zapatillas para esa actividad.

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Una técnica de preguntas muy generalizada y que da muy buenos resultados consiste en ir realizando
cuestiones a las que el cliente deba contestar con una afirmación, esto se hace repetidas veces, de
esta forma el cliente contesta “Sí” en múltiples ocasiones, esta actitud positiva va calando en el cliente de
manera que al final de la entrevista está preparado para dar el sí final a la compra del producto.

Como hemos dicho esta técnica está muy generalizada y da muy buenos resultados pero hay que saber
usarla con mesura ya que, en caso de abusar, el cliente se puede sentir cansado con tantas preguntas y
el efecto que obtendremos será el contrario al deseado.

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Autoevaluación 05. Entrevista Comercial. Ì

1. Para conocer las necesidades de alguien, se debe:

a. Hablar sin parar.

b. Obtener un beneficio.
c. a y b son correctas.

2. Las posibles razones por las que el vendedor realiza preguntas al cliente, son para:

a. Detectar las necesidades del cliente.

b. Guiar la entrevista.
c. a y b son correctas.

3. Las preguntas abiertas en la entrevista comercial, se usan para:

a. Que el cliente nos dé todos los datos posibles y obtener información sobre sus necesidades.
b. Confirmar información.
c. a y b son correctas.

4. Las preguntas cerradas de sondeo, se usan para:

a. Conocer algunos aspectos relevantes del cliente.

b. Cerrar la venta.
c. Asegurarnos que hemos entendido lo revelado por el cliente.

5. En la Entrevista comercial, hay que tener en cuenta que:

a. Existen multitud de tipos de preguntas y hay que aprender a usarlas de forma efectiva.
b. Que es bastante fácil realizar las preguntas.
c. a y b son correctas.

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