CRM - LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS

CLIENTES

Semana 3: APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA

NACIONAL”,

Tutor

CLAUDIA MARCELA ARISTIZABAL CASTRILLON

Aprendiz

ROSA MARIA SOCARRAS EPINAYU

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

JUNIO 2018
 CASO APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”

Presentación Del caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.

Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:
REPUESTAS
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
RTA: la banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y
confiable, de sus cliente, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento,
también por ser una empresa creada para la atención y satisfacción del cliente
dedicada a generar una nueva opción de emisiones, circulación, descuento en
dinero, y papeles financieros
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
RTA
 Demora en la atención al cliente
 Presentación deficiente en los servicios que ofrece
 Lentitud en las repuestas front y black office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información solo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en las ventajas comparativas con los competidores

3 ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
RTA
En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y
habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el
cliente
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?
RTA
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja
Competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
RTA
Estrategias orientas a aumentar ingresos y estrategias a reducir costos

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
R.T.A
Las estrategias fueron orientas a la consecución o adquisición de nuevos clientes
retención de nuevos clientes al incremento de los ingresos por los nuevos productos
con este enfoque se minimizaron los valores de los actuales y potenciaron durante
su ciclo de vida, obteniendo mejores conocimientos de esto ante que la competencia
los adquiera

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?
RTA
Rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar la atención
a clientes con características particulares y de beneficio mutuo e incrementar la
relación global desde la perspectiva de cliente único.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.
RTA:
Potencializar el crecimiento a largo plazo E implementar las relaciones con el
cliente:
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
RTA
Que el banco genere y Mantenga una información actualizada, veraz y confiable de
sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento de la relación
como son:
 Clubes de inversión
 Nuevo portafolio de inversión familiar
 Seguros de todo tipo
 Entre otros.