UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA

Facultad de ciencias químico-biológicas

Alumnos:
 Arredondo Gaona Jaime Alonso
 Lizárraga Serrano Moisés Alfredo
 Rodríguez Flores Kevin Daniel
 Quesada Rea Marco Antonio

Profesor: Arturo León

Fecha: 23/06/2014
3. Efectúe una rápida auditoría de los servicios la próxima vez que vaya de compras a una
tienda de departamentos. Evalúe las tres T del servicio: la Tarea, el Trato y las
características Tangibles del servicio con una escala del 1 (malo), 3 (promedio) y 5
(excelente). Recuerde que las características tangibles incluyen la distribución y el
aspecto de la tienda y no los bienes que haya comprado

Tarea Comprar una lavadora Comprar una memoria USB

5 Atención inmediata y
Trato
profesional de un vendedor
5 Aspecto limpio y
Características tangibles
ordenado
1 Ningún vendedor estaba
en el departamento
3 Buen aspecto pero algo
desorganizado

4. Ejercicio de la descripción de un sistema

El primer paso para estudiar un sistema de producción es preparar una descripción de
ese sistema. Una vez descrito el sistema hay una mejor posición para determinar por qué
funciona bien o mal y de recomendar mejoras para la producción. Dado que casi todos
estamos familiarizados con restaurantes de comida rápida, intente describir el sistema de
producción que emplea, por decir, McDonald’s. Para hacerlo, responda las preguntas
siguientes:
a) ¿Cuáles son los aspectos importantes del paquete de servicios?
1. Rapidez
2. Eficacia
3. Limpieza
4. Cortesía
5. Orden
b) ¿Qué habilidades y actitudes debe tener el personal del servicio?
1. Disponibilidad
2. Vocación
3. Receptividad
4. Predisposición
5. Resolución
6. Cortesita
7. Empatía
c) ¿Cómo se puede modificar la demanda de los clientes?
 1. Bajar los precios
2. 2X1
3. Regalos en la compra de algún producto
4. Mayor exposición de algunos productos al cliente
5. Eventos publicitarios
6. Muestras gratis
d) Proporcione un anteproyecto aproximado del sistema de entrega . Haga una critica del
anteproyecto. ¿Hay algunos pasos innecesario o se pueden eliminar o se pueden eliminar
punto de falla?.

 Me parece que todos los pasos son absolutamente necesario y por lo tanto no es
conveniente eliminar ninguno de estos.

e) ¿La conexión cliente/servidor se puede cambiar de modo que incluya más tecnología?
¿Más autoservicio?

 El chat online, para conversar en tiempo real desde la propia web.

Es muy habitual que, durante el proceso de compra, al cliente le surjan dudas. Ante las
cuales, éste puede optar por buscar la información en la web, o intentar encontrarla por
cualquier vía. Si dispone de la posibilidad de hablar directamente con la empresa, sin la
necesidad de levantar el teléfono, de un modo rápido y efectivo, aumentará la
probabilidad de que el cliente utilice este sistema, y que lo valore como un punto a favor
de la empresa. De otra parte, a nivel interno supone un método rápido y eficaz de
gestionar las peticiones de los clientes, incluso de varios a la vez, ahorrando con ello
tiempo y dinero, y ganando en efectividad.

 El foro como punto de encuentro entre clientes.

Mediante la creación de un foro, la marca habilita un espacio dentro de su propia web, donde
los clientes pueden acceder libremente a plantear sus dudas y sugerencias sobre la empresa y
sus productos. Su gran atractivo es el papel que desempeñan sus usuarios, quienes acaban
por ayudarse entre sí. Se trata de una opción que permite crear una comunidad en torno a la
marca. Aunque en un principio es normal que ésta debe intervenir más, a medida que el foro
crezca en número de usuarios, y estos vean su utilidad, acabarán protagonizando al actividad
de este escenario social. Así, el papel de la empresa se reduce a seguir de cerca la actividad y
moderar alguna intervención puntual.

 Redes sociales
La agilidad y comodidad de las redes sociales para conectar con la marca en cualquier
momento y lugar. Canales como Twitter o Facebook permiten a los usuarios dirigirse a la
marca desde sus propios perfiles, sin la necesidad de acceder a la web, enviar un mail o
levantar el teléfono. Una realidad que obliga a las marcas a contar con un departamento
preparado para gestionar este tipo de peticiones en tiempo y forma, consiguiendo así transmitir
imagen de efectividad y generar confianza en el cliente.

f) ¿Qué medidas se están empleando para evaluar el servicio? ¿Cuáles se podrían usar?
Una medida que se utiliza actualmente es el tiempo promedio para recibir su pedido.
Muchas veces esto es visible para el cliente en la caja registradora. Otras medidas
podrían incluir la limpieza de jardines, interiores, baños, y contador; amabilidad de los
empleados y ventas.

5.¿Cuáles son las diferencias entre los negocios de servicios con mucho o poco contacto
con los clientes (SCC), en general, en el caso de las dimensiones que se presentan a
continuación? (Ejemplo: Distribución en las instalaciones; en un servicio con mucho
contacto, las instalaciones estarían diseñadas para aumentar los sentimientos y la
comodidad del cliente, mientras que en uno con poco contacto las instalaciones estarían
diseñadas para un procesamiento eficiente).

 Ubicación de instalaciones.
 Distribución física de las instalaciones
 Diseño del producto
 Programación
 Planeacion de la producción
 Habilidades de los trabajadores
 Tiempo para servicio
 Planeacion de la capacidad