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LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
Mejora Continua

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA


CÓDIGO: DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA

13530005 SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL.

VERSIÓN: SECTOR DEL PROGRAMA:


1 SERVICIOS

Vigencia del Fecha inicio Programa: 24/12/2009


Programa Fecha Fin Programa: 31/01/2013
DURACIÓN
MÁXIMA
40 horas

Este programa se crea con el fin de potencializar en el talento humano la motivación para mejorar
sus relaciones interpersonales y aumentar la productividad en sus labores, a través de la
JUSTIFICACIÓN:
prestación de un excelente servicio al cliente, enfocándose siempre en atender oportunamente
sus necesidades y generando un alto nivel de satisfacción.

Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de los elementos básicos relacionados con el
REQUISITOS DE manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger,
INGRESO: procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y
otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco


de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de técnicas didácticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en
ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al
aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.

ESTRATEGIA Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre
METODOLÓGICA: el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las
cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN

280201157 ESTRUCTURAR EQUIPOS DE TRABAJO, CON BASE EN LA FILOSOFÍA Y


ESTRATEGIA DEFINIDA POR LA EMPRESA.

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CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
Mejora Continua

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIÓN
Conformar y dirigir equipos de trabajo teniendo en cuenta la estrategia de la empresa y el plan de acción.
Documentar y divulgar la experiencia del trabajo en equipo, utilizando las tecnologías de información y comunicación.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DESCRIPCIÓN

*ATENDER AL CLIENTE CARA A CARA APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y


LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.*PROPORCIONAR SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, DE ACUERDO
CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.*ATENDER AL CLIENTE, A
TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS, TENIENDO EN CUENTA LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.*PROPORCIONAR SERVICIO AL CLIENTE DE MANERA EFECTIVA, APLICANDO LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
PERSONALIDAD
DIMENSIONES DE LA PERSONA
COMUNICACIÓN
PROTOCOLO
PROTOCOLO EMPRESARIAL
SERVICIO AL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
CONCEPTOS ASOCIADOS AL SERVICIO AL CLIENTE
POLÍTICAS DE LA EMPRESA
ESTÁNDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ELABORACIÓN DE ESTÁNDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS
CALL CENTER
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
RELACIONES PÚBLICAS
GESTIÓN DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
*DESARROLLAR A TRAVÉS DE SU COMPORTAMIENTO ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES
INTERPERSONALES Y EMPRESARIALES *DIFERENCIAR
LOS MOMENTOS DE VERDAD
*ELABORAR UN PLANO DEL SERVICIO
*IDENTIFICAR EN QUE PUEDE FALLAR CADA ETAPA DEL CLIENTE
*IDENTIFICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
* A P L I C A R L A E T I Q U E T A Y E L P R O T O C O L O I N S T I T U C I O N A L
*DESARROLLO DE COMPETENCIAS QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL
USO DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS *EXPRESAR CON CLARIDAD Y
PRECISIÓN LOS MENSAJES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
*ELABORAR UNA NOTA DE PRENSA

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Mejora Continua

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

*IDENTIFICA CON OBJETIVIDAD LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL EMPLEADO QUE ATIENDE PÚBLICO Y
FACILITA EL SERVICIO.
*RECONOCE DE MANERA HONESTA SUS CUALIDADES Y FACULTADES Y LA IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO
PERSONAL, LABORAL Y PROFESIONAL
*APLICA RIGUROSAMENTE EL PROTOCOLO DE ACUERDO CON LA OCASIÓN, EL LUGAR Y LAS
PERSONALIDADES QUE INTERVIENEN EN ELLA. *DESCRIBE CON
OBJETIVIDAD LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO. *ELABORA UN PLANO DEL SERVICIO
QUE INCLUYA:
PUNTOS DE INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES
ACTIVIDADES QUE REALIZA EL PERSONAL DE CONTACTO CON LA CLIENTELA PCC
ACTIVIDADES ENTRE BAMBALINAS
PROCESOS DE APOYO (ELEMENTOS TANGIBLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO)
*IDENTIFICA LAS POSIBLES FALLAS EN CADA ETAPA DEL CLIENTE
*IDENTIFICA CON OBJETIVIDAD LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL EMPLEADO QUE ATIENDE PÚBLICO Y
FACILITA EL SERVICIO A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS. *EXPRESA CON
CLARIDAD Y PRECISIÓN LOS MENSAJES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.

5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Académicos

Competencias
mínimas

Experiencia laboral
y/o especialización

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA

Responsable DIRECCION GENERAL. 31/01/2013


del diseño
DIEGO MORENO CITA APROBAR ANALISIS DIRECCIÓN GENERAL

Responsable EQUIPO DE DISEÑO DIRECCION GENERAL. 31/01/2013


del diseño
DIEGO MORENO CITA
CURRICULAR DIRECCIÓN GENERAL

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CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
Mejora Continua

Responsable INACTIVAR DIRECCION GENERAL. 31/01/2013


del diseño
DIEGO MORENO CITA
PROGRAMA DIRECCIÓN GENERAL

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