LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN
Mejora Continua

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CÓDIGO: DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA

63110001 SERVICIO AL CLIENTE PARA PERSONAL EN CONTACTO

VERSIÓN: SECTOR DEL PROGRAMA:

1 PENDIENTE POR DEFINIR

Vigencia del Fecha inicio Programa: 18/02/2010

Programa Fecha Fin Programa: El programa aún se encuentra vigente
DURACIÓN
MÁXIMA
50 horas

La línea tecnológica a que corresponde esta acción de

formación corresponde es la de CLIENTE.
El Centro de Gestión de Mercados, Logística y
Tecnologías de la Información, diseña esta acción de
JUSTIFICACIÓN:
formación, como respuesta a la inmensa solicitud en los
temas relacionados con la fidelización de los clientes,
entre los que se destacan aquellos relacionados con las
habilidades personales y de comunicación.

REQUISITOS DE -Carta de presentación expedida por la comunidad.

INGRESO: -Cumplir con el trámite de selección definido por el Centro

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco

de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan
al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
ESTRATEGIA Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre
METODOLÓGICA: el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las
cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
-El instructor - Tutor
-El entorno
-Las TIC
-El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN

260101042 INTERACTUAR CON CLIENTES DE ACUERDO CON POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS

DE SERVICIO DE LA COMPAÑÍA

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ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIÓN
Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información.

Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.

Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DESCRIPCIÓN

MEJORAR LA ACTITUD, MEDIANTE LA CONCIENTIZACIÓN ACERCA DELROL DE LOS ACTORES INVOLUCRADOS

EN EL SERVICIO.MODIFICAR EL COMPORTAMIENTO HACIA LOS CLIENTES, A PARTIR DELRECONOCIMIENTO DE
DIMENSIONES HUMANAS INMERSAS EN LASRELACIONES PERSONALES.RECONOCER LAS CONDICIONES
GENERALES, PARA UN SISTEMA DESERVICIO DE CALIDAD

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

 EL CONOCIMIENTO DE SÍ MISMO

 EL CUERPO
 LA ESPIRITUALIDAD
 LAS EMOCIONES Y SENTIMIENTOS
 MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL SER HUMANO
 LOS RASGOS DE PERSONALIDAD EN LA INTERACCIÓN HUMANA
 LA ÉTICA EN EL SERVICIO
 PRINCIPIOS DE COMPORTAMIENTO HUMANO
 LA DIGNIDAD HUMANA
 LA INTELIGENCIA Y LOS VALORES
 VALORES Y RELACIONES INTERPERSONALES
 LA INTELIGENCIA EN EL SERVICIO
 FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO
 EL APRENDIZAJE
 INTELIGENCIAS MÚLTIPLES
 MANEJO INTELIGENTE DE SENTIMIENTOS Y EMOCIONES
 FUNDAMENTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
 FILOSOFÍA CORPORATIVA
 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
 EL CICLO DEL SERVICIO
 CALIDAD EN PERSONAL EN EL SERVICIO
 LA SEXUALIDAD
 LA FAMILIA
 EL GRUPO SOCIAL
 EL TRABAJO
 LA IMAGEN PERSONAL
 EL TRABAJO EN EQUIPO
 CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPO EXITOSOS
 FORMACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS
 RELACIONES INTERPERSONALES
 EMPATÍA
 LA ACTITUDES

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 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERPERSONALES

 CONTROL DE LA ANSIEDAD

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

 DESARROLLO DE LA ACTITUD DE SERVICIO DE ACUERDO CON LA MISIÓN Y VISIÓN CORPORATIVA
DE
LA EMPRESA.
 APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES DE ACUERDO CON LA SITUACIÓN PRESENTADA.
 ESTABLECIMIENTO DE LOS RANGOS DE PERSONALIDAD DEL INTERLOCUTOR DE ACUERDO CON
MODELOS SICOLÓGICOS EXISTENTES.

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

 RECONOCE LA IMPORTANCIA DE LA ORIENTACIÓN PERSONAL AL SERVICIO, PARA EL BUEN

DESEMPEÑO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
 GENERA ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES, ARMONIZANDO LOS INTERESES: DE LOS
CLIENTES, DE LA ORGANIZACIÓN, Y LOS PERSONALES.
 IDENTIFICA EL NIVEL PERSONAL Y EMPRESARIAL, ANTE LOS REQUERIMIENTOS DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD.

5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Académicos

Competencias
mínimas

Experiencia laboral
y/o especialización

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA

Responsable null. REGIONAL DISTRITO 05/02/2010

del diseño
MARY LUZ HERNANDEZ INSTRUCTORA CAPITAL

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