Universidad Tecnológica de Honduras

Tarea Primer Parcial

Asignatura: Control de la Calidad

Catedrática: Ing. Denis Aguilar

Alumno: Juan Edgardo Denica

Cuenta: 200920630020

La Ceiba, Atlántida 09 de Febrero del 2018

 Introducción

En el presente informe se expone la importancia de las diferentes herramientas que

son utilizadas para llevar a cabo un correcto control de la calidad, tomando en
cuenta tanto sus beneficios como correcta aplicación. Se debe resaltar la calidad en
un empresa ya sea que se dedique al rubro de fabricación, ventas o servicio ya que
la calidad se puede medir en cualquier campo y es lo que mantiene a flote la
empresa en el mercado, pues esta es una característica que ataca directamente la
preferencia de los clientes y por lo tanto hace crecer la su demanda y su
participación en el mercado.
 La satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa

La satisfacción del cliente en una empresa es uno de los aspectos más importantes
que es capaz de definir el rumbo de la misma. Este es un término que se utiliza con
mucha frecuencia en el mercadeo, también se utiliza como una medida de cómo los
productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las
expectativas del cliente.
La satisfacción del cliente se puede definir como "el número de clientes, o el
porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa,
sus productos, o sus servicios superan los niveles de satisfacción establecida.
La satisfacción del cliente es un indicador que nos proporciona anticipadamente
información sobre el comportamiento de compra del consumidor y su lealtad."1 "Los
datos de satisfacción del cliente es uno de los indicadores recopilado con mayor
frecuencia sobre la percepción del mercado Tiene dos usos principales:

1. "Dentro de las organizaciones, la recopilación, el análisis y la difusión de

estos dato envían un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes
y garantizar que tengan una experiencia positiva con los bienes y servicios
de la compañía.

2. "Si bien las ventas o la cuota de mercado pueden indicar qué tan bueno es
el rendimiento o desempeño actual de una empresa, quizás la satisfacción
sea el mejor indicador de cuan probable es que los clientes de una empresa
hagan compras posteriores de la misma. . Mucha investigación se ha
centrado en la relación entre la satisfacción y retención de clientes. Los
estudios indican que las ramificaciones de satisfacción son más fuertemente
comprendiendo su gran importancia."
 Pasos para la elaboración de la competitividad

Para construir una ventaja competitiva sostenible, las empresas deben desarrollar
e implementar estrategias para diferenciarse de la competencia. El propósito de
desarrollar una ventaja competitiva sostenible es mejorar la posición de su
organización en la industria. La creación de una ventaja competitiva sostenible es un
camino para que la empresa sobreviva a la competencia.

Estos pasos explican cómo crear esta ventaja competitiva sostenible:

Identifique sus competencias básicas: para construir una ventaja competitiva

sostenible, primero debe determinar que tarea realiza mejor que cualquier empresa.
Esto se puede lograr mediante la determinación de sus competencias básicas. Para
desarrollar una ventaja competitiva sostenible, debe enfocar su día a día en las
actividades que lo diferencian de sus competidores. Muchas empresas toman
medidas para eliminar su concentración de actividades no esenciales,
externalizando actividades que no son sus competencias básicas, de esta forma
podrán concentrarse directamente en aquello que hace rentable a su negocio.

Realizar un análisis FODA: con frecuencia las empresas hacen uso de un análisis
FODA en el desarrollo de iniciativas de planificación estratégica. Una vez que estos
elementos han sido identificados, los líderes pueden desarrollar un plan para
aprovechar las fortalezas de la organización y las oportunidades. Otra estrategia
efectiva es realizar un análisis FODA de sus más fuertes competidores para
determinar la mejor manera de tomar ventaja de sus debilidades particulares y crear
estrategias que estén un paso por delante de los suyos.

Desarrollar un plan de gestión estratégica: El proceso de gestión estratégica es

comúnmente utilizado para mejorar la posición de la organización dentro de
su industria. Este proceso comienza con la elaboración de una declaración de
misión concisa que articula la razón de existir la organización. El objetivo general
del proceso de gestión estratégica es alinear las actividades del día a día del
negocio con su misión.

La Reflexión: Para la fase de reflexión es necesario que tenga conocimiento pleno

de su empresa, del mercado y posibilidades de sus productos o servicios, de su
competencia y sobre todo debe realizar una reflexión con toda claridad y sin
engañarse. Si lo considera necesario, puede preguntar a los clientes sobre la
percepción del producto o servicio, puede preguntar a compañeros y amigos que
conozcan del ramo al cual pertenece su empresa. Para dirigir el proceso podemos
dividirlo en 4 aspectos que enmarcan el ambiente interno y externo de una
empresa.
  Reflexionar y escribir el valor de las principales variables que la
competencia tiene con respecto al producto y servicio de su empresa y
que definen como se compite (precio, número de clientes, calidad,
atención al cliente, instalaciones, tecnología).

 Reflexionar y escribir las principales fortalezas y debilidades que

actualmente tiene su empresa y que la colocan en una ventaja o
desventaja con respecto a su competencia.

 Reflexionar y escribir las oportunidades y amenazas que existen en el

mercado o desde el punto de vista u opiniones de los clientes para los
productos o servicios que ofrece.

 Concluir con la reflexión desarrollando una breveeri descripción del

estado en el que se encuentra su empresa y el producto y/o servicio
que ofrece desde el punto de vista del funcionamiento interno y del
ambiente externo.

La visión estratégica: Considerando los puntos desarrollados en la fase de

reflexión es necesario establecer una visión estratégica que determinar hacia
dónde se dirige la organización en los próximos tres años, en dónde queremos
estar, todo con el fin de tener claridad y proporcionar una dirección a largo plazo;
para esto, debe contestar a la pregunta: ¿En qué clase de empresa estoy tratado
de convertir a mi compañía? la respuesta le ayudará a determinar el rumbo de
todas las acciones a desarrollar para cumplir con ese propósito o visión
estratégica determinada.

Los objetivos y metas: Esta fase se encarga de ponerle números a la visión

estratégica de su empresa, es decir, convertir la visión en resultados claros y
medibles de desempeño que se deberá lograr en los 3 años y con metas
intermedias a mediano plazo (por lo general se establecen para cada año).
 La productividad en Honduras
Honduras es un país con una economía de ingreso mediano bajo, con un Producto
Interno Bruto por habitante de US$ 2,1163 en 2011. La población total del país a
mayo de 2012 era de 8.3 millones de habitantes, de los cuales alrededor de la mitad
vivía en las áreas rurales. La tasa de crecimiento demográfico sigue siendo alta
(2.0% anual)4.
La estructura productiva actual del país ha sufrido cambios importantes en las
últimas décadas, pasando de una economía predominantemente agrícola a otra en
la cual tienen mayor peso la industria, el comercio y la intermediación financiera.
Esto cambios se explican en parte por la baja tasa de crecimiento anual del sector
agropecuario durante el período 2000-2010, la cual fue inferior (2.9%) al de la
economía nacional en su conjunto (4.1%)5 y mucho menor al de los otros sectores
antes mencionados.
Otra característica importante de la economía hondureña es su elevado nivel de
apertura al comercio internacional (exportaciones + importaciones de bienes /PIB),
el cual fue de 93%6 en 2010, el segundo más alto en América Latina y el Caribe
después de Guyana, según datos del BM. Sin embargo, el destino de las
exportaciones se concentra en pocos mercados, destacando entre estos el de los
Estados Unidos de América, al cual se dirige más del 60% de las exportaciones
totales, seguido por el de la región centroamericana, con alrededor del 20%.
La elevada concentración de las exportaciones hacia el mercado de los Estados
Unidos genera una fuerte vulnerabilidad de la producción de exportables en el país
y de la economía en general con relación a los cambios cíclicos de dicha economía,
particularmente los de carácter recesivo, como el ocurrido entre 2008-2009.
Adicionalmente, la productividad de la inversión en Honduras es de las más bajas
de la región, lo cual afecta de manera negativa la tasa de crecimiento económico.
Este problema se relaciona con la tendencia de la inversión a concentrarse en
bienes no transables, tales como la construcción de viviendas, hoteles, centros
comerciales o similares, en detrimento de la inversión en capital fijo de calidad
(maquinaria y equipo e infraestructura). La escasa acumulación de capital fijo de
calidad en una economía como la de Honduras explica los bajos niveles de adopción
de innovaciones y el lento crecimiento de la productividad.
 Guía Preguntas de Repaso
1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se
mencionaron las 4 revoluciones en la información ¿Cuáles son éstas y qué
cambios provocaron?
A. La primera revolución en la información fue el invento de la escritura
B. La segunda la generó el libro
C. La tercera la imprenta
D. La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las
innovaciones tecnológicas.

Con la creación de la tecnología en las últimas seis décadas el campo de la

electrónica y las comunicaciones, han modificado por completo nuestro
comportamiento y forma de ver el mundo. Hoy el mundo está más interconectado.
Así es posible entender a la globalización como un proceso de interconexión
financiera, económica social, política y cultural.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la

humanidad.
La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un
nuevo producto puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de
semanas como por ejemplo las compras de productos por internet, el pedido esta
en menos de una semana. Otro ejemplo es que en Honduras hasta las entradas
del cine ya se pueden comprar por internet, así como los pagos o transferencias
bancarias. Como parte del cambio o la innovación es que en Honduras ya hay un
supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen servicio ya
que hay personas que no pueden por cuestión de tiempo o algún impedimento
físico movilizarse hasta dicho lugar, ahorrándole así tiempo y dinero.

3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas.

Se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos.
A. La relación con uno mismo.
B. Las relaciones e interacciones con los demás.
C. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea.
D. La necesidad de organizar personas.

4. Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?

Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con éxito en este mundo
cambiante. Tener una visión significa abordar la vida de una manera creativa. Al
tener una visión personal muy clara se logra la humildad la cual es vivir y actuar
sin máscaras, ser autentico, también mejora la calidad de vida en una persona. Al
tener una visión personal se aprende a ser más creativo y simplificar su vida en
lugar de ser reactivo o tener una actitud pasiva ante la vida.
5. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un
individuo no alcance su visión personal?
Nuestra creencias, mucha veces por debajo del nivel consciente, nos impiden
alcanzar nuestra misión, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede
hacer algo o no es capaz, llega a un punto que de tanto repetírselo de verdad no
puede.

6. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos,
estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en
cambio si reforzamos estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras metas
serán mejores tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la
dirección que deseamos y nuestra vida será mejor.

7. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la

calidad.
La etapa de la inspección.- Se crea la necesidad de inspección al control de
calidad sobre el producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estándares.
Se limitó a contar y detectar la mala calidad.
La etapa de la administración de la calidad.- Se tomó plena conciencia de la
importancia estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfacción
del cliente.

La etapa de reestructuración de la organización y mejora de los procesos.- Se

proponen enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de
que estás logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su
misión (la razón de ser), junto con la creación de visiones compartidas que
estimulen y orienten el trabajo directivo.

8. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una

organización?
1. La calidad del producto: Atributos, tecnología, funcionalidad, durabilidad,
prestigio, confiabilidad.
2. El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, términos de pagos, valor
promedio.
3. La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad,
disponibilidad, asistencia técnica, respuestas a la falla, actitudes y conductas.

9. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el

punto tradicional como actual? Desde el punto tradicional estos factores eran
antagónicos, ósea una mejora de la calidad y servicio generaba una alza en el
precio del producto o servicio, en cambio actualmente se logra entender que la
calidad está dada por las características, atributos y tecnología del producto
mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la
 calidad del servicio determina la forma en que el cliente es atendido por la
empresa, así mejorando estos atributos conjuntamente se logra una relación hacia
la misma dirección, la satisfacción del cliente y de la empresa u organización que
fabrica o presta servicio.

10. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y señale

quién la formuló por primera vez.
Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae
importantes beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los
desperdicios y los artículos defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se
reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden
destinar a elaborar más productos, así mejorando la productividad, lo que lleva a
ser más competitivo en calidad y precio, así de esta manera se logra tener más
trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por Edward Deming.
 Conclusión

Para concluir es debe destacar la relación estrecha que se sostiene entre la

productividad y la calidad, como se ha descrito anteriormente se genera una
reacción en cadena que comienza con la calidad de los procesos y esto se refleja
en una alta y eficaz productividad por parte de la empresa la que a su vez se
transforma en la calidad que se le ofrece a los clientes ya sea por medio de los
productos fabricados o por los servicios ofrecidos o ambos a las vez.