UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

Calidad Total Módulo 3

Modulo # 3 Datos Generales

Nombre de la Asignatura: Calidad Total Código: CGT-0919
Unidades valorativas: 3 Duración del Modulo: 10 días

Objetivos Específicos:
1. Conocer las herramientas que se aplican en las organizaciones para la
implementación de la calidad.
2. Relacionar las herramientas productivas de la calidad como ser el proceso esbelto,
justo a tiempo, la reingeniería y el ciclo PHVA para obtener mejores resultados de
manera integral.
3. Analizar la importancia de las 5S de la calidad y su implementación.

Competencias a alcanzar:
Que el estudiante conozca cuales son las herramientas de la calidad a usar en un
Proceso Esbelto para una implementación integral en la empresa ya que la calidad no
solo es para el departamento productivo de la organización.

Descripción Breve de Tareas:

Se describirán en la sección de Tareas y Anuncios

Descripción Breve de Actividades Personales:

Deberá contestar en base al material de Estudio las siguientes interrogantes
y enviarlo a la sección de Tareas. No se aceptaran repuestas con información
copiada y pegada, Debe analizar sus respuestas.
1. ¿Qué es lo que realmente quiere el cliente? ¿Cuáles son sus necesidades
respecto al producto?
2. ¿Por qué compra el producto? ¿Qué espera?
3. ¿Se ha traducido adecuadamente al lenguaje de la organización lo que quiere
el cliente?
4. ¿Todo el mundo en la organización sabe lo que es valioso para el cliente y está
alineado con esto?
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

5. ¿Se conoce con precisión cómo se va agregando valor al producto a lo largo del
proceso?
6. ¿Lo que se hace actualmente concuerda con lo que es valioso para el cliente?

Analice y Comente:
Es común escuchar comentarios en el interior de las empresas que reflejan confusión
sobre el valor:
• el cliente querrá el producto una vez que se le expliquen sus características,
• los clientes no son tan inteligentes para comprender por completo los muchos
méritos del producto.

Desarrollo de Contenidos:
INTRODUCCIÓN:
Los factores clave de la competitividad de una organización son el tiempo de ciclo de
sus procesos, y que por ello muchas empresas buscan hacer las cosas más rápido.
Precisamente, los tres tópicos que se presentaran están directamente enfocados a
este factor de la competitividad, y se verá que existen muchos procesos con bajos
tiempos de respuesta debido a “actividades” que no son fundamentales en el proceso
al no agregar valor al producto. (Humberto Gutierrez Pulido, 2010)

PROCESO ESBELTO (LEAN)

 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

1
Imagenes Google (Google I. d., n.d.)

1El proceso esbelto (o simplemente lean en inglés) está basado en el Sistema de

Producción Toyota (SPT), desarrollado principalmente por los japoneses Taiichi Ohno
y Shigeo Shingo.

Actualmente en la literatura en inglés este tema usualmente sólo se identifica

con la palabra lean, que su traducción literal es: delgado, flaco, sin grasa. En español
no hay un término plenamente reconocido para identificar esta metodología. Nosotros
hemos usado el de “proceso esbelto”.

Los conceptos de proceso esbelto están enfocados en el flujo de los procesos y en

reducir la cantidad de actividades que no agregan valor y que impiden el flujo, algo
característico de varias de las metodologías del SPT. Lo contrario a un proceso esbelto
es un proceso “obeso, lleno de cebo”, en el que no fluye el trabajo y hay pases
laterales, atascos, tiempos de espera, altos inventarios, numerosas actividades que se
hacen por rutina y tradición, pero que no agregan valor al producto.

Desperdicio o muda
Cualquier cosa o actividad que genera costos pero que no agrega valor al producto se
considera un desperdicio o muda. En Ohno (1988) se identifican siete tipos de
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

desperdicio: sobreproducción,
esperas, transportación, sobre
procesamiento, inventarios,
movimientos y de trabajos.

Sus síntomas, es decir, los

aspectos que indican que se está
generando cada tipo de desperdicio;
las posibles causas, y algunas ideas
y herramientas que ayudan a reducir cada tipo de desperdicio. Algunos autores han
agregado un octavo tipo de desperdicio: el del talento humano, debido a que se falla
en el uso de las habilidades de la gente para incrementar el desempeño de los
procesos. Para el SPT, la sobreproducción es el peor de los desperdicios, puesto que
éste esconde y causa los otros tipos de desperdicios.

La estrategia de proceso esbelto busca reducir el desperdicio e incrementar el

flujo, y de esa manera hacer más en menor tiempo, con menos recursos y actividades.

Justo a tiempo (JIT, del inglés Just-In-Time), una estrategia o sistema para
planear en forma óptima los requerimientos de materiales de producción para un
proceso. La esencia de la estrategia es que haya poco o nulo material en inventario
para procesamiento y que, cuando lo haya, esté siempre en el mismo sitio de
producción.

Además, contempla poca o ninguna inspección de recepción de materiales. Para

lograr producir justo cuando y cuanto se requiere, es necesario que haya balanceo en
la producción, flujo continuo, y usualmente la empresa se apoya en el sistema
Kanban 1para esto.

1
El Kanban es un sistema de gestión donde se produce exactamente aquella cantidad de trabajo que el sistema
es capaz de asumir. (Marcos Bermejo, n.d.)
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

(Google Imagenes, n.d.)

Por su parte, la metodología de cambio de herramientas en (pocos) minutos

(SMED, por sus siglas en inglés Single Minute Exchange of Die) introduce la idea de
que en general cualquier preparación de un proceso debería durar menos de 10
minutos, de ahí la frase single minute (expresar los minutos en un solo dígito). Se
entiende por duración de la preparación de un proceso al tiempo transcurrido desde la
fabricación de la última pieza válida de un modelo o serie, hasta la obtención de la
primera pieza correcta del modelo o serie siguiente, y no únicamente al tiempo que se
ocupa para los cambios y ajustes físicos de la maquinaria. El SMED y el JIT forman
parte del SPT

La métrica y los principios del proceso esbelto

Puesto que la velocidad y el flujo son los objetivos clave del proceso esbelto, surge la
interrogante de cómo medir qué tan rápido o lento es un proceso. La respuesta está
en comparar la cantidad de tiempo de valor-añadido contra el tiempo total del
ciclo del proceso. El primero se refiere al tiempo en que se hacen actividades que el
cliente reconocería como indispensables para realizar el producto o el servicio;
mientras que el segundo se refiere al tiempo total del proceso de principio a fin.

A esta métrica se le llama eficiencia del ciclo del proceso:

 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

ECP = (tiempo de valor-añadido)/(tiempo total del ciclo del proceso)

Tipos de desperdicio, síntomas, posibles causas e ideas y herramientas para

eliminarlas

(Humberto Gutierrez Pulido, 2010)

Para lograr un proceso esbelto, más que buscar la respuesta en una sola técnica
en particular, la clave está en establecer principios básicos que guíen los esfuerzos y
acciones enfocados a crear flujo, eliminar el desperdicio, quitar el “barro”, el “cebo”, la
lentitud, las actividades innecesarias y los atascos de los procesos. Estos principios
proporcionan una guía para la acción, así como para que los esfuerzos en las
organizaciones logren superar el caos y la lentitud diaria de los procesos masivos.

Aunque entre distintos autores hay pequeñas diferencias sobre cuáles son los
principios que deben guiar la acción para lograr procesos esbeltos, nosotros partimos
de los principios propuestos por Womack y Jones (2003).
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

1. Especificar el valor para cada producto desde el punto de vista del cliente final (qué
se agrega).
2. Identificar el flujo del valor y eliminar el desperdicio.
3. Agregar valor en flujo continuo a través de las diferentes etapas del proceso.
4. Organizar el proceso para que produzca sólo cuando el cliente lo solicita (Kanban).
5. Buscar la perfección.

El punto de inicio de un proceso esbelto consiste en especificar el valor del

producto, es decir, definir con claridad por qué el bien o servicio que proporciona la
organización es valioso para el cliente final. El valor sólo se puede entender y definir si
la compañía se pone en el lugar del cliente final; sin embargo, no es fácil definir con
precisión el valor, y con frecuencia se pierde entre los diferentes departamentos y
empresas que participan en procesar y hacer llegar el producto al cliente final. En
ocasiones, el valor incluso se confunde con otro tipo de objetivos (financieros, de
resultados, etc.).

(Google Imagenes, n.d.)

 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

El mapa del flujo del valor

Es el conjunto de todas las acciones específicas que se ejecutan a lo largo del proceso,
y puede ir desde la conceptualización del producto, la fase de diseño, tomar la orden
o el pedido del cliente, la programación detallada para la entrega, la compra y
recepción de materias primas o materiales, hasta que el producto termina en manos
del consumidor. A lo largo de estas actividades es posible encontrar una gran cantidad
de mudas o desperdicios.

Por ello, para aplicar este segundo principio es necesario crear un mapa o
esquema del flujo de valor, en el que se identifiquen cada una de las acciones que
realmente se llevan a cabo a lo largo del proceso.

Cada una de esas actividades se

clasifica en tres categorías:
1. aquellas que crean o agregan valor al
producto,
2. las que no crean valor, pero que son
inevitables debido a situaciones legales o por
las actuales tecnologías y recursos de
producción
3. aquellas que no crean valor según el
cliente y que pueden y deben eliminarse.
(Google Imagenes, n.d.)

Rediseño
Para lograr que la creación del valor fluya, es importante entender la problemática del
proceso que se quiere rediseñar; además, se debe saber que el objetivo del nuevo
diseño es hacer que la creación del valor fluya y que se eliminen al máximo los
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

diferentes tipos de desperdicio. En genera l, en cualquier proyecto específico se tiene

que seguir la filosofía del ciclo de la calidad (planear, hacer, verificar y actuar).

(Google Imagenes, n.d.)

La reingeniería
Repensar y rediseñar
los aspectos
fundamentales de la estructura
organizacional y la operación
de los procesos, encaminados
hacia los aspectos de mayor
ventaja competitiva de la
organización, para lograr
mejoras espectaculares en el
desempeño de la organización.
(Mark M. Lowenthal, n.d.)
(Google Imagenes, n.d.)

Reingeniería es sinónimo de innovar sistemas y procesos; propone repensar las

estructuras administrativas (volver a diseñarlas).
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

Para ello retoma como orientación básica de este rediseño lo que diferentes empresas
y expertos han venido haciendo desde hace años: organizar la compañía por procesos
o unidades de negocio, en lugar de segmentarla por funciones. Específicamente, los
cuatro componentes básicos de la reingeniería son: (Mark M. Lowenthal, n.d.)

1. una gran orientación de la empresa hacia los clientes (internos y externos);

2. repensar de manera fundamental (de raíz) los procesos en la organización, que
lleven a mejorar la productividad y los tiempos de ciclo;
3. una reorganización de la estructura administrativa, la cual típicamente rompe
con las jerarquías funcionales y las sustituye por equipos de procesos (unidades
de negocio);
4. nuevos sistemas de medición e información, los cuales usan tecnología de
punta para mejorar la distribución de información y la toma de decisiones.

Las 5 S (cinco eses)

Es una metodología que, con la participación de los involucrados, permite organizar los
lugares de trabajo con el propósito de mantenerlos funcionales, limpios, ordenados,
agradables y seguros. El enfoque primordial de esta metodología desarrollada en Japón
es que para que haya calidad se requiere antes que todo orden, limpieza y disciplina.

Con esto se pretende atender problemáticas en oficinas, espacios de trabajo e

incluso en la vida diaria, donde las mudas (desperdicio) son relativamente frecuentes
y se generan por el desorden en el que están útiles y herramientas de trabajo, equipos,
documentos, etc., debido a que se encuentran en los lugares incorrectos y
entremezclados con basura y otras cosas innecesarias.
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

La metodología de las 5 S, cuyo nombre proviene de los siguientes términos

japoneses:
1. Seiri (seleccionar). Seleccionar lo
necesario y eliminar del espacio de
trabajo lo que no sea útil.
2. Seiton (ordenar). Cada cosa en su
sitio y un sitio para cada cosa.
Organizar el espacio de trabajo.
3. Seiso (limpiar). Esmerarse en la
limpieza del lugar y de las cosas.
4. Seiketsu (estandarizar).
Cómo mantener y controlar las
tres primeras S.
Prevenir la aparición de desorden.
5. Shitsuke (autodisciplinarse).
Convertir las 4 S en una forma natural de actuar.
(Google Imagenes, n.d.)

Seiri (seleccionar):
Este principio implica que en los espacios de trabajo los empleados deben seleccionar
lo que es realmente necesario e identificar lo que no sirve o tiene una dudosa utilidad
para eliminarlo de los espacios laborales. Por lo tanto, el objetivo final es que los
espacios estén libres de piezas, documentos, muebles, herramientas rotas, desechos,
etc., que no se requieren para efectuar el trabajo y que sólo obstruyen su flujo.

Por lo general, hacer tal selección puede complicarse cuando existe la posibilidad
de que en el futuro se necesite algo que ahora se decide eliminar, y la tendencia natural
es conservarlo “por si acaso”.
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

Sin embargo, esta duda, sensación y, en última instancia, decisión están

distorsionadas por la tendencia de
los seres humanos a atesorar cosas
(el instinto material). La aplicación
de esta primera S implica aprender
y desarrollar el arte de librarse de
las cosas. Para ello habrá que tomar
riesgos y aplicar algunos criterios de
sentido común, como: “Si no lo usé
o necesité en el último año,
seguramente no lo volveré a
necesitar.” (Google Imagenes,
n.d.)

En un programa de 5 S, una forma efectiva de identificar los elementos que

habrán de eliminarse es etiquetarlos en rojo, es decir, cada objeto que se considera
innecesario se identifica mediante una tarjeta o adhesivo rojo (de expulsión).
Enseguida, estas cosas se llevan a un área de almacenamiento transitorio. Más tarde,
si se confirmó que en realidad eran innecesarias, se dividirán en dos clases: las que
son utilizables para otra necesidad u operación, y las que son inútiles y serán
descartadas.
Los beneficios para el ambiente de trabajo y la productividad de esta primera S
se reflejan en la liberación de espacios, la reutilización de las cosas en otro lugar y el
desecho de objetos que en la práctica son estorbo y basura. (Humberto Gutierrez
Pulido, 2010)

Seiton (ordenar)
Con la aplicación de esta segunda S habrá que ordenar y organizar un lugar para cada
cosa y cada cosa en su lugar, de tal forma que minimice el desperdicio de movimiento
de empleados y materiales.
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

La idea es que lo que se ha decidido mantener o conservar en la primera S se

organice de tal modo que cada
cosa tenga una ubicación clara y,
así, esté disponible y accesible
para que cualquiera lo pueda
usar en el momento que lo
disponga. No hay que olvidar
qué tan importante es localizar
algo y poder regresarlo al lugar
que le (Google,
n.d.)

Corresponde. La clave es fácil: uso y acceso, así como buena imagen o

apariencia del lugar.
Para clasificar se deben emplear reglas sencillas como: etiquetar para que haya
coincidencia entre las cosas y los lugares de guardar; lo que más se usa debe estar
más cerca y a la mano, lo más pesado abajo, lo liviano arriba, etc. Lo anterior implica
entonces que “todo esté en su lugar”. “Un lugar para cada cosa y cada cosa
en su lugar”. Sin duda, esto contribuye al orden y a la buena utilización del tiempo y
los espacios, lo que implica menores desperdicios
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

Seiso (limpiar)
3Esta S consiste en limpiar e
inspeccionar el sitio de trabajo y
los equipos para prevenir la
suciedad implementando acciones
que permitan evitar, o al menos
disminuir, la suciedad y hacer más
seguros los ambientes de trabajo.
Por lo tanto, esta S no sólo
consiste en “tomar el trapo y
sacudir el polvo”, implica algo más
profundo; se trata de identificar
las causas por las cuales las cosas
y los procesos no son como deberían
ser (limpieza, orden, defectos, procesos, desviaciones, etc.), de forma tal que se pueda
tener la capacidad para solucionar estos problemas de raíz, evitando que se repitan.

Para identificar las causas y decidir qué acciones se deben llevar a cabo, las
herramientas básicas son los diagramas de Ishikawa y los gráficos de Pareto, entre
otros.

Los beneficios de tener limpios los espacios no sólo es el agrado que causa a la
vista y en general al ambiente de trabajo (menos contaminación), sino que también
ayuda a identificar con más facilidad algunas fallas; por ejemplo, si todo está limpio y
sin olores extraños es más probable que se detecte a tiempo un principio de incendio
por el olor a humo o un mal funcionamiento de un equipo por una fuga de fluidos, etc.
Por lo tanto, el reto es integrar la limpieza como parte del trabajo diario. (Humberto
Gutierrez Pulido, 2010)
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

Seiketsu (estandarizar)
Estandarizar pretende mantener el estado de limpieza y organización alcanzado con el
uso de las primeras 3 S, mediante la aplicación continua de éstas. En esta etapa se
pueden utilizar diferentes herramientas; una de ellas es la localización de fotografías
del sitio de trabajo en condiciones óptimas para que todos los trabajadores puedan
verlas y así recordarles que ése es el estado
en el que debería permanecer; otra
herramienta es el desarrollo de normas en
las cuales se especifique lo que debe hacer
cada empleado con respecto a su área de
trabajo.

De manera adicional, es posible

diseñar procedimientos y desarrollar
programas de sensibilización,
involucramiento y convencimiento de las
personas, para que las tres primeras S sean
parte de los hábitos, acciones y actitudes
diarias.
(Google , n.d.)
Shitsuke (disciplina)
Significa evitar a toda costa que se rompan los procedimientos ya establecidos. Sólo si
se implementan la autodisciplina y el cumplimiento de normas y procedimientos
adoptados será posible disfrutar de los beneficios que éstos brindan. La disciplina es
el canal entre las 5 S y el mejoramiento continuo. Implica control periódico, visitas
sorpresa, autocontrol de los empleados, respeto por sí mismos y por los demás, así
como una mejor calidad de vida laboral.

Metodología de las 9 S
Con el fin de desarrollar planes de mejoramiento más integrales del ambiente de
trabajo, a las 5 S se les fortalece agregando algunos conceptos. Así, se integran nueve
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

conceptos fundamentales en torno a los cuales los empleados y la organización pueden

lograr las condiciones adecuadas para producir con calidad bienes y servicios.

(Humberto Gutierrez Pulido, 2010)

Bibliografía
Calidad, P. N. (s.f.). www.competitividad.org.mx. Obtenido de
www.competitividad.org.mx: http://www.pnc.org.mx/
Google . (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://5esse.files.wordpress.com/2012/04/seiketsu.png
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:

http://i.ytimg.com/vi/I-H-WXAX_oM/maxresdefault.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.quest21.mx/blog/wp-content/uploads/2013/08/Cadena-
deValor.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.pdcahome.com/wp-content/uploads/2012/12/hh.png
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.pjbc.gob.mx/instituto/GACETA%2010/cuadro3.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.autobodymagazine.com.mx/abm_previo/wpcontent/uploads/2013/
03/reingenieria02.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://calidadd.wikispaces.com/file/view/5.S.jpg/263013448/5.S.jpg
Google Imagenes. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://archives.dailynews.lk/2011/03/08/p_p19-Lets2.jpg
Google. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://static.parastorage.com/media/c142e3_b6cb0dc260cb41ac835936def2ff
4132.png_256
Google. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://image.slidesharecdn.com/seiso-120710154041-phpapp02/95/seiso-
2728.jpg?cb=1341953566
Google, I. d. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://innovando.net/wp-content/uploads/2012/02/Lean-PDP-Model-SP.jpg
Google, I. (s.f.). www.ggogle.com. Obtenido de www.google.com.
Google, I. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.facultadeducacion.ucr.ac.cr/recursos/images/Logo.Liderazgo2.png
Google, I. (s.f.). www.google.com. Obtenido de
www.google.com:
http://www.tantum.com/conocimiento/wpcontent/uploads/2013/03/consumid
or.jpg
Google, I. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Calidad Total Módulo 3

http://www.tipos.co/wp-
content/uploads/2015/01/Proceso.Ilustraci%C3%B3n.gif
Google, I. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://www.inspirehealth.ca/content/10466/Personal%20networksvert_f560x2
90.jpg
Google, I. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
http://seresponsable.com/sitio/wp-
content/uploads/2014/02/responsabilidadsocial.jpg
Gutierrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. Gutierrez. Mexico: McGraw-
Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad total y Productividad. Mexico: McGraw-
Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. Mexico: McGraw -
Hill.
Humberto Gutierrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. Mexico: McGraw-
Hill.
Imagenes Google. (s.f.). www.google.com. Obtenido de www.google.com:
https://unitecupv2012.files.wordpress.com/2012/06/mejora-continua.jpg
Marcos Bermejo. (s.f.). http://www.exabyteinformatica.com/. Obtenido
de http://www.exabyteinformatica.com/:
http://www.exabyteinformatica.com/uoc/Audiovisual/Produccion_multimedia/P
roduccion_multimedia_%28Modulo_4%29.pdf Mark M. Lowenthal. (s.f.).
Pulido, H. G. (2010). Calidad Total y Productividad. En H. G. Pulido. Mexico: McGraw-
Hill.