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Par :
Maureen LEMA
Ce travail de diplôme est réalisé dans le cadre de l’examen final de la Haute école de
gestion de Genève, en vue de l’obtention du titre d’économiste d’entreprise HES.
L’étudiant accepte, le cas échéant, la clause de confidentialité. L’utilisation des
conclusions et recommandations formulées dans le travail de diplôme, sans préjuger
de leur valeur, n’engage ni la responsabilité de l’auteur, ni celle du conseiller au travail
de diplôme, du juré et de la HEG.
« J’atteste avoir réalisé seule le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres
que celles citées dans la bibliographie. »
Maureen Lema
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. i
LEMA, Maureen
Remerciements
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. ii
LEMA, Maureen
Sommaire
Nota Bene, initialement active dans la gravure, procède à une diversification des ses
activités depuis huit ans. Ainsi, le domaine de la signalétique intérieure et extérieure
complété aujourd’hui par la signalétique informatique a été développé. Par conséquent,
l’entreprise a dû investir et recruter du personnel qualifié afin d’acquérir de nouvelles
techniques nécessaires à cette nouvelle activité. Durant cette période d’expansion,
l’effectif de la société a doublé pour atteindre actuellement 15 employés et 3 apprentis
travaillant à des activités récurrentes ainsi que sur des projets.
Aujourd’hui, Nota Bene est organisée selon une structure soleil dirigée par une
direction à trois têtes, et reste considérée comme une entreprise multiproduits de petite
taille. Cependant, sa nouvelle dimension implique une adaptation de sa structure
organisationnelle actuelle grâce à :
Coordonner les différents processus. La coordination sera assurée par des pilotes
de projets.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. iii
LEMA, Maureen
Améliorer le processus de communication interne grâce à l’introduction d’outils tels
que des fiches de suivi de commandes et des séances avec les cadres et
d'organisation du travail.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. iv
LEMA, Maureen
Table des matières
Déclaration............................................................................................................i
Remerciements...................................................................................................ii
Sommaire............................................................................................................iii
Table des matières..............................................................................................v
Liste des Tableaux...........................................................................................viii
Liste des Figures................................................................................................x
Introduction.........................................................................................................1
1. Première partie — Analyse de la société et de son environnement.......2
1.1 Portrait de l’entreprise..............................................................................2
1.2 Diagramme des forces, faiblesses, opportunités et menaces (SWOT)
de Nota Bene.............................................................................................3
1.3 Orientation stratégique.............................................................................3
1.3.1 Mission, valeurs et vision.................................................................3
1.3.2 Axes stratégiques et objectifs pour l’année 2007.............................4
1.3.3 Facteurs clés de succès...................................................................4
2. Deuxième partie — Section théorique.......................................................5
2.1 Qu’est-ce que l’approche par processus ?.............................................5
2.1.1 Quels sont les atouts de cette approche..........................................6
2.1.2 Qu’est-ce qu’un processus...............................................................7
2.2 Cartographier les processus....................................................................8
2.2.1 Identifier les différents processus associés......................................9
2.2.1.1 Identifier les processus opérationnels ou de réalisation.......................9
2.2.1.2 Identifier les processus support...........................................................9
2.2.1.3 Identifier les processus de management..............................................9
2.2.2 Établir la cartographie....................................................................10
2.2.3 Identifier le niveau de maturité des processus...............................10
2.3 Choisir les processus clés.....................................................................10
2.4 Décliner et déployer les objectifs sur les processus............................11
2.5 Manager les processus...........................................................................12
2.5.1 La matrice activités-rôles................................................................14
2.5.2 Le modèle descriptif.......................................................................14
2.5.3 Les procédures textuelles..............................................................15
2.6 Mettre en oeuvre l’approche par processus..........................................16
2.7 Améliorer les processus.........................................................................16
2.7.1 Le QQOQCP..................................................................................17
2.7.2 Le diagramme d’Ishikawa ou diagramme de causes-effet..............18
2.8 Communiquer sur les résultats..............................................................19
2.8.1 Quelques définitions :.....................................................................20
2.8.2 Mesures d’accompagnement pour chaque phase..........................20
3. Troisième partie — Section pratique........................................................21
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. v
LEMA, Maureen
3.1 Cartographier les processus..................................................................21
3.1.1 Identifier les clients et leurs attentes et établir des couples produits-
services/clients...............................................................................21
3.1.2 Identifier les différents processus associés....................................23
3.1.2.1 Les processus opérationnels.............................................................23
3.1.2.2 Les processus support.......................................................................25
3.1.2.3 Les processus de management.........................................................25
3.1.3 Établir la cartographie....................................................................26
3.1.3.1 La cartographie des processus de Nota Bene...................................27
3.1.4 Identifier le niveau de maturité des processus de Nota Bene.........28
3.2 Choisir les processus clés.....................................................................28
3.3 Déployer les objectifs sur les processus..............................................30
3.4 Manager les processus...........................................................................32
3.4.1 Description de la carte d’identité des processus : Pourquoi?.........33
3.4.2 Description des étapes du processus : Quoi ?...............................33
3.4.3 Description des responsabilités et autorités : Qui ?........................34
3.4.4 Description des actions à mener : Comment ?...............................34
3.4.4.1 Modèle descriptif................................................................................35
3.4.4.2 La procédure textuelle de « la présentation du devis au client »......36
3.4.5 Description des éléments du pilotage : Combien ?........................37
3.5 Mettre en œuvre l’approche par processus..........................................37
3.6 Améliorer les processus.........................................................................38
3.6.1 Collecter et analyser les données..................................................40
3.6.2 Trouver et vérifier l’application des solutions..................................41
3.6.3 Proposition d’une procédure d’organisation pour une séance........41
3.6.4 Fiche de suivi des commandes et de contrôle................................46
3.7 Communiquer sur les résultats..............................................................47
4. Quatrième partie — Recommandations...................................................48
4.1 Décharger la direction.............................................................................48
4.2 Coordonner les différents processus....................................................48
4.3 Réorganiser le processus d’achat.........................................................48
Conclusion.........................................................................................................52
Bibliographie.....................................................................................................53
Annexe 1 Questionnaire destiné au directeur de Nota Bene pour la
formalisation de son orientation stratégique................................................54
Annexe 2 Questionnaire destiné aux employés de Nota Bene pour
l’établissement de la cartographie des processus.......................................58
Annexe 3 Canevas d’ordre du jour.................................................................59
Annexe 4 Canevas du procès-verbal..............................................................60
Annexe 5 Canevas d’une fiche de suivi des commandes............................61
Annexe 6 Canevas d’une fiche de contrôle de l’emploi du temps des
employés............................................................................................................62
Annexe 7 Canevas d’une fiche de commande fournisseur (FCF)...............63
Annexe 8 Canevas d’une fiche d’inventaire de stock (FI)............................64
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Annexe 9 Canevas d’une demande de matière / produit (DMP)..................65
Annexe 10 Canevas d’un mémo-fournisseurs...............................................66
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Liste des Tableaux
Tableau 5 Le QQOQCP.................................................................................................
18
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Tableau 18 Tableau du processus de vente du produit....................................................
33
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Liste des Figures
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. x
LEMA, Maureen
Introduction
Ce travail de diplôme a pour but de mettre en pratique les connaissances acquises au
cours de nos trois années d’études à la Haute École de Gestion et de valider notre
diplôme. Ainsi, nous devons premièrement être en mesure d’identifier et définir une
problématique à étudier. Il s’agit ensuite de l’approfondir et d’analyser une situation
réelle dans un domaine économique d’entreprise et d’y transposer des instruments
théoriques et des concepts acquis lors de notre formation pour solutionner et
comprendre la réalité du terrain. Enfin, nous devons être capables d’analyser et de
résoudre des problèmes émanant de la réalité de l’entreprise afin de lui proposer des
solutions.
Pour réaliser ce travail, nous avons choisi le thème de l’approche par processus en
raison de son efficacité et de sa renommée. Nous nous sommes alors adressés à la
direction de Nota Bene Pelfini Gravure SA afin de lui présenter les avantages de
l’introduction de cette approche au sein de son entreprise.
Notre proposition acceptée, nous avons tout d’abord procédé à une analyse de
l’environnement économique de Nota Bene, à la formalisation de sa stratégie ainsi que
de ses axes stratégiques. Le tout est présenté dans la première partie de ce travail :
l’analyse de la société et de son environnement.
Dans un second temps, nous avons rédigé une section théorique où sont regroupés
les instruments et modèles théoriques utiles à l’introduction de l’approche par
processus chez Nota Bene. Cette section est complétée par la présentation d’outils
pratiques de modélisation des processus, de formalisation et de gestion du
changement.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 1
LEMA, Maureen
1. Première partie — Analyse de la société et de son
environnement
Actuellement, toute entreprise évolue dans un environnement hostile, caractérisé par
un contexte économique instable, des clients exigeants et des pressions de la part des
créanciers. Afin de faire face à ces menaces, l’entreprise doit savoir saisir rapidement
les opportunités qui s’offrent à elle et pour ce faire, il est impératif qu’elle connaisse ses
forces et ses faiblesses internes. L’analyse de la société et de son environnement
propose l’utilisation d’outils permettant la réalisation d’un diagnostic des forces,
faiblesses, opportunités et menaces de la société étudiée ainsi que l’établissement de
sa stratégie actuelle. Les données ainsi recueillies permettront l’alignement du pilotage
opérationnel sur la stratégie, présenté dans les deuxième et troisième parties de ce
travail.
Dès 1998, date d’arrivée de Pascal Dusonchet, associé, graphiste et peintre en lettres,
le domaine de la signalétique intérieure et extérieure, complété début 2006 par la
signalétique informatique, a été développé afin de répondre à une demande existante
sur le marché genevois. Par conséquent, l’entreprise a dû investir et recruter du
personnel qualifié afin d’acquérir de nouvelles techniques telles que la découpe
adhésive, la sérigraphie et l’impression numérique. Parallèlement, Nota Bene a
continué d’investir en machines de gravure. En outre, la société a renforcé sa force de
vente en engageant deux commerciaux.
Nota Bene Pelfini Gravure SA est à l’écoute du client depuis sa création car elle
propose des produits sur-mesure à sa clientèle tant dans le domaine de la gravure que
pour la signalétique.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 2
LEMA, Maureen
1.2 Diagramme des forces, faiblesses, opportunités et
menaces (SWOT) de Nota Bene
Une analyse de type SWOT permet de construire le bilan stratégique d’une société. En
effet, elle rassemble l’ensemble des facteurs internes, comprenant les forces et les
faiblesses de la société. Cette analyse prend également en compte les opportunités et
les menaces surgissant de l’environnement de l’entreprise indépendamment de la
volonté des ses dirigeants.
Le diagramme ci-dessous présente l’analyse SWOT de Nota Bene ayant été rempli
lors d’un entretien avec la direction. Un questionnaire rédigé afin de guider la
discussion est classé sous l’annexe 1. En outre, le diagramme a été complété avec
plusieurs faiblesses constatées au cours de nos visites.
FORCES FAIBLESSES
OPPORTUNITES MENACES
Aussi, Nota Bene représente une maille du tissu économique genevois et désire
contribuer au maintien d’un savoir faire technique et artistique au sein du Canton. Se
voulant être une entreprise formatrice, plus d’un tiers des collaborateurs sont âgés de
moins de trente ans.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 3
LEMA, Maureen
À long terme, Nota Bene vise à maintenir sa position de leader du marché de la
gravure et de la signalétique dans la région genevoise. En outre, la société désire
élargir son influence à la région lémanique et frontalière.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 4
LEMA, Maureen
2. Deuxième partie — Section théorique
Cette partie théorique présente l’ensemble des instruments utiles à l’introduction de
l’approche par processus chez Nota Bene. Elle regroupe des modèles généraux tirés
de la gestion et de l’organisation d’entreprise de même que des outils pratiques de
modélisation, de formalisation et de gestion du changement. À noter que le choix des
éléments constituant cette section a été réalisé en tenant compte des contraintes
imposées par la réalité comme la taille et les moyens financiers de Nota Bene.
À partir de la fin des années 80, bon nombre de consultants ont adapté certaines
techniques de bases du BPR aux besoins d’entreprises de toutes tailles désirant
s’orienter client, mais ne nécessitant pas de réorganisation totale. Ces adaptations,
influencées par la méthode de Kaizen1, ont été le sujet de nombreuses recherches et
ouvrages pour finalement devenir un outil de management en soi : l’approche par
processus. Concrètement, cet outil permet de déployer une stratégie à une
organisation existante, sans devoir réorganiser entièrement cette dernière. La
littérature nous proposant de nombreuses variantes quant aux étapes de mise en place
de l’approche processus au sein d’une entreprise, nous retiendrons la méthode de
Mongillon et Verdoux2. Celle-ci est illustrée ci-dessous par la figure 1 :
1
Cattan, 2005 : 3
2
Mongillon, Verdoux, 2003 : 22-24
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 5
LEMA, Maureen
Figure 1
Pour ce faire, la norme ISO propose l’utilisation de l’approche par processus dont la
formule d’application s’avère être très proche de celle de Mongillon et Verdoux.
3
Brandenburg, Wojtyna, 2003 : 16
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 6
LEMA, Maureen
Pour une firme, mieux se connaître est synonyme d’analyse. Aussi, selon Mougin 4 :
« L’entreprise a changé. Autrefois système compliqué, elle est devenue
insidieusement, au fil des années, système complexe composé de sous-éléments qui
l’animent ». Par conséquent, selon le même auteur, l’entreprise d’aujourd’hui doit être
étudiée grâce à une « méthode systémique » et non plus « analytique ». L’approche
par processus répond à cette évolution. En effet, la première étape de sa mise en
application est la cartographie des activités de l’entreprise où l’ensemble des
processus y est analysé ainsi que leurs interactions. Il est dès lors plus aisé de
comprendre le fonctionnement de la firme, d’en déceler les faiblesses et d’y remédier.
La cartographie permet également de repérer les mécanismes clés permettant le
déploiement de la stratégie et est nécessaire lors de l’introduction de logiciels de
gestion (tableaux de bords, GPAO).
Figure 2
Modèle basique de processus
4
Mougin, 2004 : 19
5
Noyé, 2002 : 23
6
Mongillon, Verdoux, 2003 : 15
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 7
LEMA, Maureen
Source : Mongillon, Verdoux (2003, p.16)
Figure 3
Démarche d’élaboration d’une cartographie
7
Mongillon, Verdoux, 2003 : 31-33
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 8
LEMA, Maureen
Qui sont nos clients ou parties prenantes?
Quelles sont leurs attentes?
Quels produits/services sont vendus à quels clients ou parties
prenantes?
Il faut cependant souligner que les deux phases décrites ci-dessus doivent être
réalisées par des consultants spécialisés. Nota Bene ne disposant pas des
compétences nécessaires à l’interne, la nécessité des coûts causés par cette opération
est difficilement défendable pour une entreprise de petite taille. Conscients de cette
imperfection, nous relevons néanmoins que l’entreprise de gravure est à même de
connaître ses différents clients ainsi que leurs attentes de par sa petite taille, son
expérience et son offre de produits sur-mesure. Nous proposons alors de répondre aux
trois questions ci-dessus à l’aide de la direction.
« Les processus de réalisation sont les activités qu’une entreprise doit mettre en
œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations
que satisfont cette demande. » (Brandenburg, Wojtyna, 2003 : 25)
Ces processus sont identifiés à l’aide du tableau 1 ci-dessous, faisant le lien avec les
phases précédentes d’identification des clients, de leurs attentes et des produits leur
étant proposés par l’entreprise.
Tableau 1
Liste des processus opérationnels
Libellé Client à
N° Finalité Sorties Entrées Acteurs Pilote
processus satisfaire
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 9
LEMA, Maureen
directement dans le processus de fabrication d’une montre mais le rendent possible
grâce à la mise à disposition du personnel adéquat. L’identification des processus
support est réalisée de nouveau grâce au tableau 1.
8
Mongillon, Verdoux, 2003 : 44-45
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 10
LEMA, Maureen
Figure 4
Matrice objectifs stratégiques / processus opérationnels
Processus de réalisation
Axes
Poids
stratégiques
Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus 4
Total 90 9 57 9
Cette matrice permet de tenir compte de l’importance des différents axes stratégiques
pour la société en leur attribuant un poids : 1, 3 ou 9. Aussi, chaque processus de
réalisation reçoit une note en fonction de sa contribution à l’atteinte de chaque axe
stratégique : 1, 3 ou 9. Cette dernière est alors multipliée par le poids de l’axe
correspondant. Enfin, les totaux les plus élevés permettent d’identifier les processus
clés.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 11
LEMA, Maureen
Figure 5
Arbre de déploiement
Un deuxième outil est utile à la réalisation de cette étape : un plan d’actions pour
chaque processus, tiré des travaux de Mongillon et Verdoux. Ce tableau permet à
l’équipe de faire le lien entre la stratégie et les actions quotidiennes et doit être rédigé
par le pilote de chaque processus.
Tableau 2
Plan d’actions du processus
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 12
LEMA, Maureen
décomposant en procédures, selon la définition donnée par Henry et Monkam-
Daverat9 : « Une procédure est une suite de tâches effectuées dans une même
séquence de temps, par un nombre limité d’acteurs appartenant à un même sous-
ensemble ». Afin d’illustrer la déclinaison de ces différents concepts, prenons l’exemple
d’un voyage en avion :
Figure 6
Voyage en avion
9
Henry, Monkam-Daverat, 2001 : 16
10
Mongillon, Verdoux, 2003 : 87-95
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 13
LEMA, Maureen
Pourcel et Gourc11 proposent un outil spécialement dédié à la modélisation d’un
système d’organisation : la méthode OSSAD (Office Support System and Analysis
Design). D’après Chappelet et Snella12, cette méthode permet de répondre aux deux
questions suivantes :
En voici un exemple :
Figure 7
Matrice activités-rôles
11
Pourcel, Gourc, 2005 : 26
12
Chappelet, Snella, 2004 : 17
13
Pourcel, Gourc, 2005 : 26
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 14
LEMA, Maureen
Figure 8
Convention de modélisation des entités du modèle descriptif
Tableau 3
Grille de rédaction d’une procédure textuelle
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 15
LEMA, Maureen
2.6 Mettre en oeuvre l’approche par processus
L’introduction de l’approche par processus au sein des processus à faible potentiel
d’amélioration est ici réalisée à l’aide d’indicateurs de performance. En effet,
l’introduction d’indicateurs, ainsi que leur suivi, permettent d’atteindre le niveau 3 de
maturité, c’est-à-dire le plus haut niveau d’efficacité pour un processus. Cette notion a
été introduite au point 2.2.3. Chaque processus est alors doté d’indicateurs propres à
ses activités, suivis par les pilotes de processus. Ceux-ci informent périodiquement la
direction des écarts afin qu’elle réagisse au plus vite et concentre des ressources
supplémentaires sur les processus en difficulté. L’évolution de l’atteinte des différents
objectifs stratégiques doit également faire l’objet d’indicateurs spécifiques, suivis par la
direction.
14
Lochard, 2002 : 11-25
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 16
LEMA, Maureen
Tableau 4
Matrice de choix des processus à améliorer
Critères de choix
Processus Criticité
Niveau de Potentiel Q Potentiel C Potentiel D TOTAL
risque
Q Qualité
C Coûts
D Délais
● Fort 3
□ Moyen 2
▲ Faible 1
— Nul 0
Les efforts d’optimisation sont ensuite concentrés sur les processus qualifiés de
« risqués » en tenant compte de leur potentiel d’amélioration. La direction effectue
alors un suivi des mesures de perfectionnement entreprises, introduit des indicateurs
de performance ainsi que des objectifs individuels au personnel.
2.7.1 Le QQOQCP
« Le QQOQCP est une grille de six questions qui permettent de recueillir des
données caractérisant une situation, afin d’en fournir une description factuelle,
précise et complète. » Crépin, Robin, 2001 : 64
Crépin et Robin précisent également « qu’il faut, si possible, recueillir des informations
factuelles est chiffrées donc vérifiables et vérifiées. »
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 17
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Tableau 5
Le QQOQCP
POURQUOI ? COMBIEN ?
15
Crépin, Robin, 2001 : 82-84
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 18
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Figure 9
Exemple de diagramme d’Ishikawa
16
Cours de Management du Changement, 2006
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 19
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2.8.1 Quelques définitions :
Décristallisation : Période de déstabilisation où l’on doit faire passer le
message que « les choses ne peuvent plus continuer comme elles
sont ».
Transition : Période d’expérimentation où l’on teste les nouvelles façons
de faire.
Recristallisation : Période de consolidation où les nouvelles façons de
faire entrent dans les habitudes et ne sont plus remises en question.
Figure 10
Mesures d’accompagnement au changement
17
Cours de Management du Changement, 2006
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 20
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3. Troisième partie — Section pratique
La partie pratique de ce travail constitue l’application, au sein de Nota Bene, des outils
et concepts introduits dans la section théorique. Elle a pour but d’illustrer l’introduction
pratique de l’approche par processus au sein de Nota Bene. Aussi, nous proposons
des recommandations d’amélioration nécessaires à la l’application de la stratégie de
l’année 2007. Cette partie a été réalisée grâce à plusieurs conversations avec la
direction et complétée au moyen d’un entretien avec chaque employé, interviewé à
l’aide d’un questionnaire inséré sous l’annexe 2. La présente section regroupe les
étapes d’alignement des processus sur la stratégie, proposées par Mongillon et
Verdoux :
3.1.1 Identifier les clients et leurs attentes et établir des couples produits-
services/clients
Au cours de cette étape, la direction de Nota Bene a inventorié ses différents groupes
de clients de manière aisée. Toutefois, l’association d’attentes et des produits proposés
aux différents clients s’est révélée plus ardue. Les données recueillies et classées sont
présentées dans le tableau 6 ci-dessous. Celui-ci nous permet de constater que Nota
Bene propose actuellement un produit ou service pour chaque attente. Toutefois, il faut
souligner que l’inventaire des ces dernières a pu être biaisé involontairement, ceci par
l’association d’attentes supposées aux produits existants.
18
Mongillon, Verdoux, 2003 : 30
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 21
LEMA, Maureen
Tableau 6
Couples clients / attentes / produits-services de Nota Bene
Privé avec projet Possibilité de réaliser son projet Gravure, L-Ment, Olvari, Modulex,
sans contrainte technique divers timbres avec coordonnées
PME avec projet Attirer le client, annoncer les Enseignes, bâches, signalétique
promotions et valoriser ses plastique sur vitrines et véhicules
produits phares Gravure, L-Ment, Olvari, Modulex
Informer, orienter, diriger ses Divers timbres avec logo et
clients et collaborateurs coordonnées
S’identifier
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 22
LEMA, Maureen
Possibilité de s’investir dans
l’entreprise
Tableau 7
Liste des processus opérationnels du domaine de la gravure chez Nota
Bene
4 Pose du Livrer et poser le Clients Produits finis Produits finis Poseur Fabrice
produit produit selon les posés Olivier
attentes du client
19
Mongillon, Verdoux, 2003 : 33
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 23
LEMA, Maureen
Tableau 8
Liste des processus opérationnels du domaine de la signalétique
plastique chez Nota Bene
4 Pose du Livrer et poser le Clients Produits finis Produits finis Poseur Fabrice
produit produit selon les posés Olivier
attentes du client
Tableau 9
Liste des processus opérationnels du domaine de la signalétique
informatique chez Nota Bene
4 Pose du Livrer et poser le Clients Produits finis Produits finis Poseur Fabrice
produit, produit selon les et mis en Informaticien Olivier
mise en attentes du client service
service
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 24
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3.1.2.2Les processus support
Tableau 10
Liste des processus support chez Nota Bene
2 Gestion des Former les Apprentis Formation Directives orales Responsable Bruno
ressources apprentis pour la formation des apprentis
humaines d’apprentis
20
Mongillon, Verdoux, 2003 : 35
21
Mongillon, Verdoux, 2003 : 35-36
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 25
LEMA, Maureen
Tableau 11
Liste des processus de management chez Nota Bene
Figure 11
Échelle d’abstraction
NIVEAU CARTOGRAPHIE
Processus Processus Processus Processus Processus
vente conduite conception animation facturation
d’affaires
NIVEAU PROCESSUS
Prospecter les Préparer et Communiquer Négocier les Enregistrer les
clients cibles réaliser les les offres aux offres commandes
offres clients
NIVEAU ACTIVITÉ
Collecter les Construire Chiffrer l’offre Valider les Rédiger et
données client, l’offre technique options communiquer
CA, … techniques l’offre
22
Mongillon, Verdoux, 2003 : 200
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 26
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3.1.3.1La cartographie des processus de Nota Bene
Figure 12
Cartographie des processus chez Nota Bene
Différents
Fournitures produits /
PRO 04 — POSE DU PRODUIT services
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 27
LEMA, Maureen
3.1.4 Identifier le niveau de maturité des processus de Nota Bene
Le degré de maturité est identifié grâce aux quatre niveaux détaillés au point 2.2.3.
Tableau 12
Tableau des niveaux de maturité des processus de Nota Bene
Conception du
produit
Fabrication du
produit
Pose du produit
Achat
Gestion des
ressources
humaines
Gestion de la
comptabilité et des
finances
Gestion du travail
administratif
Maintenance des
outils de production
Définition de la
stratégie
Lancement et
pilotage de la
production
Gestion des
collaborateurs
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 28
LEMA, Maureen
Rappel des objectifs stratégiques :
1. Réaliser un chiffre d’affaires CHF 400’000.-- pour la signalétique informatique (+ 33% par rapport à 2006)
2. Mettre en place une séance d’organisation du travail hebdomadaire avec le personnel
3. Organiser une séance mensuelle avec les cadres
4. Introduire des fiches de suivi des commandes
5. Introduire des fiches de contrôle de l’emploi du temps des employés
6. Engager un apprenti peintre en lettres pour la rentrée d’août 2007
Tableau 13
Matrice objectifs stratégiques / processus de Nota Bene
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 29
LEMA, Maureen
Vente du produit
Conception du produit
Fabrication du produit
Achat
Définition de la stratégie
Gestion de la comptabilité et
Lancement et pilotage de la
Gestion des ressources
humaines
production
des finances
production
Objectifs
stratégiques Poids
OS1 9 9X9 9X9 9X1 9X1 9x0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X1 9X0
OS2 9 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X9 9X0 9X0 9X0 9X1 9X0
OS3 3 9X3 9X3 9X3 9X3 9X0 9X3 9X0 9X0 9X9 9X0 9X0 9X3 9X1 9X0
OS4 3 9X9 9X3 9X3 9X3 9X3 9X0 9X0 9X0 9X9 9X0 9X0 9X0 9X1 9X0
OS5 3 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X9 9X0 9X0 9X0 9X1 9X0
OS6 1 9X0 9X0 9X3 9X0 9X0 9X9 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X0 9X9
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 30
LEMA, Maureen
Par soucis de clarté, la matrice ci-dessus regroupe l'ensemble des processus
opérationnels, support et de management et a été remplie par nos soins.
Les totaux les plus élevés ont été constatés pour les processus suivants : « vente du
produit », « communication interne » ainsi que « lancement et pilotage de la
production ». Ils contribuent donc pour une part importante à l’atteinte des objectifs
stratégiques. Cependant, la matrice n’a pas mis en évidence de processus pour la
réalisation de l’engagement d’un apprenti pour août 2007. Nous proposons donc d’agir
sur le processus suivant : « gestion des collaborateurs ».
Figure 13
Modèle abstrait de la stratégie de Nota Bene
23
Mongillon, Verdoux, 2003 : 62
24
Chappelet, Snella, 2004 : 18
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 31
LEMA, Maureen
Pour accomplir le déploiement des objectifs sur les processus, nous nous référerons
au tableau 2 du point 2.4. Nous avons réalisé un exemple d’arbre de déploiement et de
plan d’actions pour le processus « vente du produit », afin de guider une future
réalisation globale au sein de Nota Bene. En effet, il faut préciser qu’il est nécessaire
de réaliser un arbre de déploiement pour chaque processus clé.
Tableau 14
Arbre de déploiement pour l’objectif OS1
Tableau 15
Plan d’actions du processus « vente du produit » pour l’objectif OS1
Vendre des produits de signalétique CHF réalisé par CHF 400’000 31.12.2007
informatique pour CHF 400’000. — mois
en 12 mois
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 32
LEMA, Maureen
Tableau 16
Plan d’actions du processus « conception du produit » pour l’objectif OS1
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 33
LEMA, Maureen
3.4.1 Description de la carte d’identité des processus : Pourquoi?
La carte d’identité permet de décrire brièvement le processus.
Tableau 17
Carte d’identité du processus « vente du produit »
Tableau 18
Tableau du processus « vente du produit »
Eléments en entrées
Caractéristiques des Esquisse de Détails maquette Devis Devis et maquette Devis, maquette,
clients cibles (stratégie), maquette, goûts corrigés
Maquette bon pour accord
objectifs de vente et contraintes
du client
Processus
Eléments de sorties
Esquisse de maquette, Demande de Brouillon devis Devis et Devis, maquette, bon Commande
récapitulatif des goûts maquette pour pour employés de maquette à pour accord
et contraintes du client graphistes commerce corriger
26
Chappelet, Snella, 2004 : 27-31
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 34
LEMA, Maureen
Tableau 19
Matrice activités-rôles du processus « vente du produit »
Responsable production
Employé de commerce
Mécanicien externe
Directeur
Responsable apprentis
Commercial
Graphiste
Graveur
Peintre en lettres
Informaticien
Poseur
Comptable
Concierge externe
Rôles
Activités
Prospection
des clients X
cibles
Réalisation de
la demande X
de maquette
Réalisation du
X X
devis
Présentation
du devis au X X
client
Négociation et
acceptation X
du devis
Réalisation de
X
la commande
3.4.4.1Modèle descriptif
Le modèle descriptif reprend la matrice activités-rôles du point 3.4.3 afin d’établir un
graphe d’opérations. Celui-ci permet de représenter la tâche de chaque rôle dans une
procédure, la collaboration entre ces rôles et les ressources.
Figure 14
Procédure graphique de la « présentation du devis au client »
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 35
LEMA, Maureen
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 36
LEMA, Maureen
3.4.4.2La procédure textuelle de « la présentation du devis au client »
Tableau 20
Procédure textuelle de « la présentation du devis au client »
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 37
LEMA, Maureen
3.4.5 Description des éléments du pilotage : Combien ?
Pour terminer la clarification d’un processus, il est nécessaire d’identifier un pilote dont
le rôle est précisé et ceci pour chaque processus. En effet, nous constatons grâce aux
tableaux 7 à 11 du point 3.1.2 que certains processus n’ont pas de pilote attitré. De
plus, certains noms reviennent fréquemment. Le pilote est responsable de l’efficacité
du processus et de son amélioration permanente. La clarification requière également
l’attribution d’indicateurs de performance utilisés pour mesurer l’atteinte des objectifs
stratégiques, suivis par la direction.
Tableau 21
Indicateurs pour les différents processus de Nota Bene
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 38
LEMA, Maureen
Tableau 22
Indicateurs pour les différents objectifs stratégiques de Nota Bene
27
Mongillon, Verdoux, 2003 : 125-128
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 39
LEMA, Maureen
Tableau 23
Indicateurs pour les différents objectifs stratégiques de Nota Bene
Critères de choix
Processus Criticité
Niveau de Potentiel Q Potentiel C Potentiel D TOTAL
risque
Vente du ● ▲ □ □ 5
produit
Conception du ● □ ▲ □ 8
produit
Fabrication du ● □ □ 7
produit
Pose du ● □ ▲ □ 8
produit
Achat ● ● □ ● 11
Gestion des □ □ ▲ ▲ 6
ressources
humaines
Gestion de la ▲ — ▲ — 2
comptabilité et
des finances
Gestion du ▲ ▲ ▲ ▲ 4
travail
administratif
Communication ● ● □ ● 11
interne
Maintenance ▲ ▲ ▲ 3
des outils de
production
Entretien des ▲ ▲ ▲ 3
locaux
Définition de la ▲ □ □ □ 7
stratégie
Lancement et ▲ ● ▲ ▲ 6
pilotage de la
production
Gestion des □ □ ▲ 5
collaborateurs
Total 28 21 18 22
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 40
LEMA, Maureen
Cette matrice a été complétée par nos soins, en tenant compte du principe que les
processus support ont généralement un grand potentiel d’amélioration et que la
direction de Nota Bene admet que les processus d’achat et de communication interne
sont lacunaires. Afin d’illustrer la démarche d’amélioration des processus, nous nous
concentrerons sur le processus clé de « communication interne ». Des conseils
concernant les achats sont formulés au point 4.3.
Chiffre d’affaires faible durant les mois décembre 2005 et janvier 2006
communiqués à la direction par les commerciaux en février, entraînant
une baisse générale des commandes et une dégradation des relations
entre ses deux acteurs,
Dégradation générale du climat de travail depuis janvier 2006 à cause
du non-respect de la planification de la pose des produits.
Tableau 24
QQOQCP de la dégradation des relations entre la direction et les
commerciaux
POURQUOI ? COMBIEN ?
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 41
LEMA, Maureen
Figure 15
Diagramme d’Ishikawa de la dégradation générale du climat de travail
Mécontentement Procédure de
planification de la pose
Dégradation
générale du
climat de
Informelles Non défini travail
Défaillant
Non systématiques
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 42
LEMA, Maureen
Figure 16
Procédure graphique de « l’organisation d’une séance mensuelle pour
des cadres28 »
28
Noyé, 2002 : 6 et cours d’organisation 2006
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 43
LEMA, Maureen
Figure 17
Procédure graphique de la «conduite d’une séance mensuelle pour des
cadres »
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 44
LEMA, Maureen
Figure 18
Procédure graphique de « l’établissement de l’historique d’une séance
mensuelle pour des cadres »
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 45
LEMA, Maureen
Tableau 25
Procédures textuelles de « l’organisation d’une séance mensuelle pour des cadres »
Communication interne Organisation d’une séance Définir des objectifs précis en Direction Brouillon
mensuelle pour des cadres terme de résultats précis à
obtenir
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 46
LEMA, Maureen
Établir de l’historique d’une Photocopier le brouillon du Employé de commerce Brouillon
séance mensuelle pour des PV Photocopieuse
cadres
Á noter que les procédures ci-dessus sont également applicables pour une séance d’organisation du travail hebdomadaire.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 47
LEMA, Maureen
3.7 Communiquer sur les résultats
Une entreprise de petite taille, telle que Nota Bene, n’est pas en mesure de s’offrir les
services d’un consultant en management du changement. Cependant, sa direction
dispose de l’avantage de bien connaître ses employés ce qui rend le dialogue et la
persuasion plus aisés. De simples réunions périodiques permettent la discussion et
l’introduction des points clés suivants :
29
Johnson, Scholes, Fréry, 2002 : 133
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 48
LEMA, Maureen
4. Quatrième partie — Recommandations
Cette section a pour but d’amener nos recommandations générales en matière de
gestion d’entreprise. Elle a été réalisée grâce aux connaissances acquises durant nos
trois années d’études d’économie d’entreprise ainsi qu’à l’aide des notes prises durant
nos visites au sein de Nota Bene.
La recherche,
La fidélisation de la clientèle,
Le déploiement de la stratégie préalablement définie,
Le pilotage des actions d’amélioration des processus.
Un pilote doit être nommé pour chaque processus. Il endosse ainsi la responsabilité du
bon accomplissement des tâches opérationnelles au sein des différents processus
ainsi que le respect des délais.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 49
LEMA, Maureen
Tableau 26
Procédures textuelles du « processus d’achat»
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 50
LEMA, Maureen
directement les DMP
collaborateurs et compléter Mémo-fournisseurs
la DMP
FI
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 51
LEMA, Maureen
Préparer la matière / produit Acheteur
demandé par les employés
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 52
LEMA, Maureen
Conclusion
La rédaction de notre travail de diplôme terminée, nous pensons avoir proposé à la
direction de Nota Bene des mesures concrètes pour l’atteinte de chaque objectif du
mandat. Ainsi, la direction sera déchargée grâce à la nomination de pilotes de
processus qui endosseront la responsabilité de l’accomplissement des tâches
opérationnelles au sein des différents processus. La coordination entre les différents
processus sera assurée par des pilotes de projets. Le processus d’achat sera
réorganisé grâce à la nomination d’un pilote qui gérera toutes les commandes de
matières premières et de produits semi-finis, au moyen de divers supports. Le savoir-
faire sera formalisé à l’aide de procédures, en particulier pour les tâches non
répétitives. Enfin, le processus de communication sera amélioré grâce à l’introduction
d’outils tels que des fiches de suivi de commandes ainsi que des séances avec les
cadres et d'organisation du travail.
Nous pensons cependant que la rédaction de cahiers des charges pour l’ensemble du
personnel complèterait le processus de formalisation et permettrait à la direction de
contrôler la transmission de son pouvoir.
Bien que notre travail comporte certaines lacunes dues à notre manque d’expérience
pratique et de maturité professionnelle, nous espérons que la direction de Nota Bene y
trouvera des solutions et recommandations pertinentes.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 53
LEMA, Maureen
Bibliographie
Brandenbourg, H., Wojtyna, L., L’approche processus : mode d’emploi, Paris, Éditions
d’Organisation, 2003. 312 p.
Cattan, M., Guide des processus : passons à la pratique, Saint-Denis, Éditions Afnor,
2005. 156 p.
Collerette, P., Le pilotage du changement, une approche stratégique, Québec, Presses
de l'Université du Québec, 2002. 147 p.
Chappelet, J.-L., Snella, J.-J., Un langage pour l’organisation, Lausanne, Presses
polytechniques et universitaires romandes, 2004. 177 p.
Crépin, D., Robin, R., Résolution de problèmes, Paris, Éditions Beau Décor, 2002. 302
p.
Henry, A., Monkam-Daverat, I., Rédiger les procédures de l’entreprise, Paris, Éditions
d’Organisation, 2001. 207 p.
Lochard, J., Les ratios qui comptent, Paris, Éditions d’Organisation, 2002. 242 p.
Mongillon, P., Verdoux, S., L’entreprise orientée processus, Paris, Éditions Afnor, 2000.
317 p.
Mougin, Y., La cartographie des processus, Paris, Éditions d’Organisation, 2004. 299
p.
Noyé, D., Réussir vos réunions, Paris, Éditions Insep Consulting, 2002. 43 p.
Noyé, D., L’amélioration participative des processus, Paris, Éditions Insep Consulting,
2002. 215 p.
Pourcel, C., Gourc, D., Modélisation de l’entreprise par les processus, Paris, Éditions,
Cépaduès, 2005. 249 p.
Bibliographie consultée
Avoine, B., Le management de projet, Paris, Éditions d’Organisation, 2002. 257 p.
Cattan, M., Management des processus : une approche innovante, Paris, Éditions
Afnor, 2000. 353 p.
Commarmond, G., Exiga, A., Manager par les objectifs, Paris, Éditions Dunod, 2002.
242 p.
Frécher, D., Ségot, J., Tuzzolino, P., 100 questions pour comprendre et agir, les
processus, Saint-Denis, Éditions Afnor, 2003. 161 p.
Hefler, J.-P., Kalika, M., Orsoni, J., Management : stratégie et organisation, Paris,
Éditions Vuibert, 2002. 182 p.
Herniaux, G., Noyé, D., Organiser et améliorer les processus, Paris, Éditions Insep
Consulting, 2001. 216 p.
Mougin, Y., Processus : les outils d’optimisation de la performance, Paris, Éditions
d’Organisation, 2004. 285 p.
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 54
LEMA, Maureen
Annexe 1
Questionnaire destiné au directeur de Nota Bene pour
la formalisation de son orientation stratégique
En général
1. Qui sont vos différents associés et quel est le détail du capital action de Nota
Bene ?
3. Quels sont vos atouts par rapport à la concurrence actuelle dans le domaine de
la gravure ? Et par rapport à la concurrence française ? Qu’en est-il pour le
domaine de la signalétique ?
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 55
LEMA, Maureen
4. La tâche de lister les produits de la concurrence et ainsi que les innovations
revient-elle à une personne en particulier ?
Marketing
Production
10. Comment mesurez-vous la productivité des employés des ateliers ? Quelle est
votre opinion sur la possibilité de l’améliorer ?
Comptabilité / Administration
13. Utilisez-vous une forme de comptabilité analytique chez Nota Bene (calcul de
prix de reviens, calcul de marges, fixation des prix etc…)?
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 56
LEMA, Maureen
Entretien et maintenance des machines
15. Qui est en charge de l’entretien et des machines et qui contrôle cette tâche ?
Investissements
17. Prévoyez-vous des investissements à court, moyen et long terme ? Dans quel
domaine ?
Ressources humaines
Organisation
23. Quels rôles jouent les associés dans la prise de décisions importantes
(investissement, création de poste, nouveau domaine d’activité,…) ?
24. Qui sont les cadres ? Quels sont leurs rôles respectifs et comment les motivez-
vous ?
25. A quelles fréquences et dans quels buts organisez-vous des séances avec les
cadres ? Et avec le personnel ?
Direction
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 57
LEMA, Maureen
28. Qui planifie et comment ?
Vision et Valeurs
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 58
LEMA, Maureen
Annexe 2
Questionnaire destiné aux employés de Nota Bene pour
l’établissement de la cartographie des processus
Prénom et Nom
Formation
Expérience professionnelle
Fonction
Tâches essentielles :
Interactions avec :
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 59
LEMA, Maureen
Annexe 3
Canevas d’ordre du jour
Titre de la réunion :
Objectifs généraux :
Annexe 4
Canevas du procès-verbal
Titre de la réunion :
Objectifs généraux :
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 60
LEMA, Maureen
Lieu : Date : Horaire : (Début et Fin)
Annexe 5
Canevas d’une fiche de suivi des commandes
No de commande-client : Délais :
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 61
LEMA, Maureen
Modulex
Timbre
Enseigne
Bâche
Vitrine
Véhicule
Plaquette gravée (régie)
Plaque gravée
Caractéristiques techniques :
Dimensions :
Matière / Éléments :
Traitement :
Police :
Taille police :
Croquis :
Annexe 6
Canevas d’une fiche de contrôle de l’emploi du temps
des employés
Nom et Prénom :
Lundi
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 62
LEMA, Maureen
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Annexe 7
Canevas d’une fiche de commande fournisseur (FCF)
Matière / produit :
Dimension :
Quantité :
Fournisseur :
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LEMA, Maureen
Commandé(s) le :
À recevoir le :
Transport :
Prix :
Visa réception :
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LEMA, Maureen
Annexe 8
Canevas d’une fiche d’inventaire de stock (FI)
Nom de la matière / produit stocké :
Dimensions :
Poids :
Fournisseur :
Seuil de sécurité :
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 65
LEMA, Maureen
Annexe 9
Canevas d’une demande de matière / produit (DMP)
Matière :
Dimensions :
Quantité :
Délai de la commande-client :
Fournisseur :
À commander le :
À recevoir le :
Introduction de l’approche par processus chez Nota Bene Pelfini Gravure S.A. 66
LEMA, Maureen
Annexe 10
Canevas d’un mémo-fournisseurs
Nom Adresse Téléphone Pers. Délai de Conditions
contact livraison de rabais
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