Rapport

d'étonnement

Salah eddine SBIBA

Table des matières
Introduction : de l’étonnement a un exercice synthétique .................................................................. 1
Pourquoi un rapport d’étonnement ? ................................................................................................. 2
Qu’est-ce qu’un rapport d’étonnement ? ........................................................................................... 2
Objectifs, Cadre et Bénéfices ................................................................................................................. 3
Objectifs .............................................................................................................................................. 3
Bénéfices ............................................................................................................................................. 3
Cadre (ou limites) ................................................................................................................................ 3
Aspects pratiques ................................................................................................................................... 4
Ossature du rapport ............................................................................................................................ 4
Objets d’étude du rapport d’étonnement (thèmes) .......................................................................... 4
L’approche ........................................................................................................................................... 5
Quelques ‘Tips’ .................................................................................................................................... 5
Exemples ................................................................................................................................................. 6
Un rapport d’étonnement historique ................................................................................................. 9
Conclusion ............................................................................................................................................. 10
Introduction : de l’étonnement a un exercice synthétique

Selon ARISTOTE, l’étonnement serait l’étincelle.de la philosophie. Vous l’avez peut-

être vécu ou non : vous intégrez une nouvelle structure ; entreprise, université .etc ; et vous
découvrez ces différences que vous reconnaissez juste à votre œil, l’œil neuf vos donne une
distance, et parfois un étonnement teinté ou pas de critique.

Au sein d’une industrie, s’étonner signifie « ne pas avoir prévue» ou « ne pas être au
courant » cela est mal perçue par les collaborateurs et collègues. Durant les premières
semaines, on demande aux nouveaux venus un rapport d’étonnement justement parce que
leur regard est encore extérieur et est une source précieuse de feed-back et une piste
d’amélioration pour l’entreprise.

Pourquoi un rapport d’étonnement ?

Dans un souci compétitivité lié à un environnement socio-économique changeant, les

dirigeants des entreprises ont de plus en plus besoin d’un regard extérieur, d’un regard neuf
sur le fonctionnement de l’entreprise. Pour ce, ils recourent aux services des nouvelles
recrues qui viennent d’intégrer l’entreprise en leur demandant de rédiger leurs remarques,
leurs appréciations ainsi que leurs critiques et de pointer des doigts les éventuels
dysfonctionnements de l’entreprise, dans ce qu’on appelle un rapport d’étonnement

Qu’est-ce qu’un rapport d’étonnement ?

C’est un document formalisé d’une taille relativement courte qui fait état de tout ce
qui a suscité la curiosité, il relate des faits bruts observés et peut être suivi de commentaires
laissés par l’observateur.

Le rapport d’étonnement est un excellent outil d’analyse de son environnement, il

mélange sens d’observation et curiosité.

Ce petit rapport est un outil de management qui a pour but d’intégrer les nouveaux
collaborateurs d’une manière originale et utile dans l’entreprise : originale puisqu’il met en
avant l’importance de la créativité dans la société ; utile puisqu’il permet un regard neuf
pour découvrir de nouvelles idées.
Objectifs, Cadre et Bénéfices

Objectifs

Le collaborateur, nouvellement embauché et invité à faire part de ses premières

impressions de l’entreprise, l’objectif étant de :

-développer la capacité d’étonnement et le degré de curiosité des nouvelles recrues.

-encourager la créativité au sein de l’entreprise.

-favoriser l’intégration et l’esprit d’appartenance au sein de l’entreprise

Bénéfices

Cet important rapport fait d’une pierre deux coups ; pour le nouveau collaborateur,
le rapport lui assure une bonne intégration au sein de l’équipe et de l’entreprise, et lui
permet de s’exprimer en toute transparence sur le fonctionnement de l’entreprise à travers
ses remarques. D’un autre côté, l’employeur tire bénéfice de ce rapport en faisant preuve
d’ouverture et d’écoute actifs. Il s’agit là d’un moyen de détecter les incompréhensions et
les incohésions.

Ce rapport constitue une boite de dialogue qui favorise la bonne communication au

sein de l’entreprise ; ainsi l’entreprise est alimentée d’un flux d’idées fraiches et nouvelles,
ce qui la rend plus créative et ouverte sur l’environnement changeant.

Cadre (ou limites)

Offrir la liberté de parole nécessite de procurer un cadre protecteur. Quel que soit la
teneur des informations recueillies, la hiérarchie doit accorder la bienveillance, le non
jugement, voire même dans certains cas, la confidentialité.

Cependant, afin d’éviter les jugements trop péremptoires, des méthodes de

communication, de type SOSRA – Situation, Observation, Sentiments, Réflexion, Action – ou
DEESC – Description, Expression, Ecoute, Suggestion, Conséquence – sont à préconiser afin
de structurer la façon d’exposer les informations. L’objectif est donc ici de travailler sur la
forme et non le fond, qui reste l’objet même du rapport !
Aspects pratiques

Ossature du rapport

Le rapport d’étonnement s’articule toujours autour de trois grands axes :

1- Ce qui vous a étonné de façon très positive : l'effet Wow, qui mérite d'être souligné et
commenté.

2- Ce que vous avez découvert, tout ce que vous ne connaissiez pas (particulièrement adapté
à l'organisation et la stratégie)

3- Ce qui vous semble devoir faire l'objet de mesures correctives (à classer selon l'urgence),
avec, vous vous en doutez, des propositions constructives d'amélioration. Cette rubrique est
fondamentale, vous l'aborderez de façon synthétique et surtout diplomate.

Objets d’étude du rapport d’étonnement (thèmes)

Le rapport d’étonnement peut s’intéresser à tout ce qui touche l’entreprise :

-l’organisation interne.

-les process.

-les valeurs.

- le management.

-l’ambiance du travail.

-les équipes.

-les infrastructures.
L’approche

· Au cours de sa 1ère journée dans l’entreprise, le nouveau collaborateur est informé qu’un
rapport d’étonnement est attendu de lui dans les 100 jours. Un dossier pratique expliquant
la démarche lui est donné.

· Régulièrement, ses supérieurs lui rappellent l’importance de la créativité, de la curiosité,

de l’art de poser les bonnes (et les surprenantes !) questions. Ils l’invitent à tenir au jour le
jour un carnet d’étonnement : les bonnes idées s’envolent tellement vite.

· Le nouveau collaborateur remet une copie de son rapport d’étonnement à son supérieur
direct, à son parrain ou marraine éventuel(le) et à la direction du personnel.

· Idéalement, la nouvelle recrue présente oralement son rapport d’étonnement dans les
sept jours suivant la remise du rapport écrit. Cette présentation est conçue comme une
réunion d’écoute, de découverte. Il s’agit de valoriser cordialement la créativité du nouveau
collègue, non de la juger.

Quelques ‘Tips’

 Avant d’envoyer le formulaire ‘Rapport d’étonnement’, a la nouvelle recrue, il est

toujours mieux d’en toucher un petit mot à celui-ci. Même si HR lui en a parlé au moment de
son entrée en service (il y a 3 ou 4 mois), le nouvelle recrue ne s’en souviendra plus…

 Au moment d’envoyer le rapport, proposez en même temps une date d’entretien (ou
demandez-lui de proposer une date) quelques jours, 2 ou 3, après l’envoi du document, de
préférence dans le courant de la semaine.

 Le but est de ne pas trop s’attarder sur les questions et ainsi d’éviter que le rapport ne
soit oublié.

 Si le collaborateur n’a pas de réponses à toutes les questions, encouragez-le quand

même à répondre en demandant une réponse succincte. Et de préférence, une réponse
autre que ‘Pas d’opinion’.

 N’oubliez pas, pendant l’entretien, de vérifier avec le collaborateur, la faisabilité et le ROI

de chacune de ses visions ou propositions.

 Répondez également au rapport du collaborateur : s’il fait des propositions, répondez si

elles sont acceptées ou non et, si elles sont acceptées, expliquez les actions concrètes qui
seront entreprises (par qui, quand…). Même si votre collaborateur ne fait pas de
proposition, félicitez-le ou dites-lui que vous attendiez un peu plus…

 Expliquez à votre collaborateur que son parrain, le chef hiérarchique et le LM recevront

une copie de son rapport.

Exemples

 A) Votre observation : le contexte de l'accueil

(Qui ?)

- Les protagonistes (personnel d'accueil)

- Les différents types de visiteurs accueillis :

(Où ?)
- La configuration de l'espace d'accueil

(Comment ?)
- L'organisation de la fonction d'accueil :
 B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil

L'analyse est personnelle. Les propos sont argumentés et documentés.

Le rédacteur peut :

- soit se poser les questions classiques : QQOQCP (Quoi ? Qui ? Où ?

Quand ? Comment ? Pourquoi ?)
- soit s'inspirer d'un questionnement de ce type :

1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l'accueil
?

2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?

3. Quel a été pour vous le point faible le plus inattendu ?

4. Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon

vous ?

5. Si vous aviez une baguette magique, quelle est la "chose" que vous changeriez
dans notre entreprise ?

6. Qu'est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients ?

7. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas
avant de travailler dans notre entreprise ?
8. Quel est le manquement ou la faiblesse qui vous inquiète le plus dans nos
produits et nos services ?
 C) Votre conclusion :

Le candidat peut proposer une ou des solutions au problème. En tout état de

cause, il doit inciter le lecteur à s’interroger et à chercher des solutions.
Un rapport d’étonnement historique

Ce rapport d’étonnement pourrait être l’une des clés du succès que connaît
actuellement Apple. En effet, c’est grâce aux rapports d’étonnements que Steve Jobs s’est
intéressé aux innovations qui avaient surpris ses collègues (la souris, les icônes, l’impression
laser ou encore le débit à haute vitesse).
Conclusion

A l’échelle Industrielle, le rapport d’étonnement, de jours en jours, démontre qu’il est

un outil indispensable.

Excellente idée que de proposer cet outil à l'issue d'un stage ou quelques semaines
après une entrée en service. Pourquoi ne pas la proposer à tout public et l'utiliser
également...

• après une formation (tant pour les participants que pour le formateur) ;

• au terme d'une réunion ou d'un événement particulier (ex : congrès) ;

• au cours d'un entretien d'évaluation périodique ;

• après la lecture d'un texte ou d'un ouvrage ;

• avant ou pendant la rédaction d'un rapport ou d'une synthèse ; etc.