UNIDEG Irapuato gto.

Elaboración de una planificación estratégica

para el Proyecto Final

Calidad en el servicio

INTEGRANTES

Raya Rangel Erika Guadalupe

Ruiz Alcántara José

Solís Mancilla Germán

Vázquez Manzano José Julián

Vallejo Diego

Tutor

LILIANA FAUSTO CASTRO

Actividad 5.
INTRODUCCIÒN

El objetivo por lo cual se lleva acabo el análisis FODA es para llevar

una exhaustiva evaluación y así determinar las estrategias. Mediante esta
estrategia del método FODA es donde nos ayudará a tener mejoras a largo,
mediano y corto plazo. Esto es muy importante su empleo en los planes de
marketing, debido que es una herramienta útil para la planificación y análisis de
la competencia.

En este caso lo llevamos a cabo sobre la empresa Purina donde se llevan en

cuenta el análisis de las variables controlables, las cuales son debilidades y
fortalezas, quienes forman parte interna de la organización o de las personas y
por lo tanto se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad, y de las variables
no controlables, las cuales son las oportunidades y amenazas, quienes forman
parte externa de la organización ya que las presenta el contexto, el ambiente o
la situación y por lo tanto la mayor acción que podemos tomar con respecto a
ellas es preverlas y actuar a nuestra conveniencia. Pero entre estas cuatro
variables, que son tanto fortalezas como debilidades son internas de la
organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio
las oportunidades y las amenazas son externas, por lo que en general resulta
muy difícil poder modificarlas.

En el sector de la gestión de los recursos materiales tenemos:

Purina Fortalezas.
Purina es una de las grandes empresas reconocidas a nivel mundial, debido a
que cuenta con una amplia gama de productos en el mercado que van dirigidos
al alimento para ganado y otros animales. Además de ser reconocida por su alto
nivel de calidad en cada uno de sus productos y su innovación para cada una
de sus fórmulas y las estrategias para ganar cada vez más clientes. Purina
siempre está en constante mejora debido a que sus clientes demandan grandes
cantidades de productos y tienen competidores fuertes.

Entre algunas de sus fortalezas podemos destaca

 Es una marca reconocida a nivel mundial

 Sus productos van destinados a un gran segmento de diferentes tipos de
animales
  Produce productos de excelente calidad
 Cuenta con un almacén en el cual sus productos están ordenados por
caducidad y al mercado al que van dirigidos
 Sus instalaciones siempre son limpias y cómodas
 Cuenta con páginas de catálogo y venta por internet
 Cuenta con diversos comerciales por tv.
 Siempre está innovando debido a que lanza promociones y
convocatorias para ganar más clientes.
 Su forma de administración de su página por internet es satisfactoria
debido a que su tiempo de respuesta es inmediato.
 Cuenta con equipo básico para la venta de producto
 Instalaciones amplias para poder exhibir la mercancía y poder tener el
piso de venta suficiente
 Extensa mercancía cuenta con la ubicación perfecta para la venta de
productos
 Su materia prima de excelente calidad

Oportunidades

 Certificación por ISO-9001.

 Capacitación del personal.

Comenzaremos con la capacitación del personal con distintos cursos tales

como calidad, servicio al cliente, mejora continua a fin de lograr una alta calidad
del producto porcino y un excelente servicio al cliente, hasta llegar a tener un
personal altamente capacitado y el logro de los requerimientos para poder
certificar a la empresa en la norma ISO-9001, la cual se centra en todos los
elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios, es importante hacer hincapié que esta norma se
concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y
servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.

 Invertir más en tiempo

 Se pueden mejorar el servicio de venta al cliente actualizando los equipos
tecnológicos
 Se actualizan maquinaria de carga para agilizar la venta
 Contar con más equipo de maquinaria
  Contar con equipo de carga como montacargas y patines hidráulicos para
facilitar el trabajo a los empleados

Debilidades

purina es una empresa que su debilidad es enfocar más su producto a un solo

tipo de animal busca la satisfacción de ello, no toma mucho en cuenta el enfoque
o la dirección que podría tomar si le diera la misma importancia en todos los
ámbitos a su variedad de producto.

 Si el producto buscado no satisface al consumidor, probabilidad de que

el consumidor cambie de marca
 No ser un producto muy completo.
 Falta de mucho voluntariado o personal
 No realizar acciones adecuadas
 El producto da un enfoque a algo más cotidiano.
 Poco equipo para distribución y venta
 No se cuenta con equipo de carga pesada que nos ayude a agilizar el
movimiento de los productos con mayor volumen
 Falta de infraestructura para una buena presentación
 Falta de estantería para el buen acomodo de los productos
 Falta de estantería para la visión de los usuarios

Amenazas

Como podemos saber purina es una empresa reconocida mundialmente por su

gran variedad de productos producidos para animales, y es considerada como
una empresa líder global en la oferta de alimentos balanceados para animales
de la más alta calidad, en la cual usan una de las redes más profesionales de
distribución para entregar, soluciones innovadoras a través de productos,
programas y servicios de nutrición animal, pero como toda empresa tiene
competidores muy fuertes a sus al rededores que suelen presentar amenazas
que pueden traer grandes consideraciones en la empresa tales como:

 La atención y la habilidad de respuesta por parte de las marcas

competidoras es de calidad y brindan un buen servicio.

 La inestabilidad del país, teniendo otras prioridades

  La competencia con los productos extranjeros en especial con el de
Estados Unidos.
 Mucha competencia, cada día es más difícil destacar.
 Crecimiento limitado
 Riesgos de descomposición de los equipos
 No tener algún tipo de respaldo para prevenir problemas cuando surgen
descomposiciones de maquinaria o equipos
 El local no es propiedad personal

En el sector de la gestión comercial, operativa y de administración

podemos encontrar:
Fortalezas
 Fácil administración
 Cuentan con un buen capital financiero.
 Cuentan con un buen capital de activos fijos
 Cuentan con un buen capital humano
 Cuentan con una excelente relación laboral entre colaboradores de la
compañía.
 Cuentan con planes de mercadotecnia
 Motivación hacia el equipo de trabajo
 Innovaciones en sus nuevos productos
 Mejoras continuas de las competencias técnicas
 Amplio conocimiento en selección y contratación de personal

OPORTUNIDADES
 Expandir la cartera de sus clientes
 Crecimiento de su compañía a nivel nacional
 Personal capacitado
 Su competencia comercial
 Variedades de productos

DEBILIDADES
 Marcas competidoras
 Falta de la integración del personal a los programas de la compañía.
 No implementar la mejora continua
 Personal operativo nuevo
 Falta de desarrollo del personal al ofrecer el servicio
  Falta de medición para la evaluación del servicio.

AMENAZAS
 Existen otras marcas que son dedicadas al alimento de animales Premium
 Existen otras marcas que brindan sus productos con los mismos niveles
de calidad que de purina.

 Falta de personal capacitado

 Baja competencia laboral
 Brindar información a las competencias
 Falta de innovación en sus productos

En el sector del servicio al cliente:

FORTALEZAS
 Cuenta con un excelente servicio debido a que su personal está
altamente capacitado.
 Su tiempo de respuesta es rápido
 Un excelente ambiente laboral
 Instalaciones cómodas para los clientes
 Clientes confiables y fieles
 Catálogos por internet
 Comunicación fluida
 Solución rápida de problemas para los clientes

OPORTUNIDADES

 Competencia débil con la satisfacción del cliente con las otras marcas
 Buena ubicación en sus centros distribuidores o de atención
 Nuevos clientes
 Clientes que recomiendan la marca.

DEBILIDADES

 Clientes demasiados exigentes

 Contar con poco personal
 Falta de espacios para estacionamiento de los clientes
 No tomar en cuenta las quejas y/o sugerencias de los clientes
 Horario poco accesible para la atención del cliente
AMENAZAS

 Competencias cercanas
 Las competencias brindad sus productos a un buen precio en relación
costo – beneficio.
 No contar con un buzón de sugerencias
 Descuidar a los clientes
 La competencia cuenta con catálogos de internet

En el sector de los colaboradores tenemos:

FORTALEZAS

 Bajos conflictos laborales

 Actitud de servicio
 Mejora continua en lo técnico
 Actitud positiva
 Actitud pro activa
 Interés por aprendizaje de los colaboradores

Oportunidades

 Actualización continúa
 Nuevos producto
 Capacitación para una atención personalizada
 Condiciones de trabajo favorables y cómodas para los trabajadores
 Capacitación continua
 Capacitación para una mejor seguridad e higiene

Debilidades

 Atención limitada
 Mala rotación del personal
 Inconformidad del personal con nuevos cambios
 Duda de las funciones de los empleados

Amenazas

 Personal con falta de compromiso

 Personal con falta de responsabilidad
 Personal deshonesto
  Ausentismo laboral
 Personal no acto para el servicio

CONCLUSIÓN
Se llega a la conclusión en donde esta pequeña herramienta es muy útil en la
industria en donde nos ayuda a la mejora de las estrategias de corto, mediano y
largo plazo ya que nos determina de forma objetiva, en qué aspectos nuestra
organización tiene ventaja respecto de la competencia y en qué aspectos
necesita mejorar para poder ser competitivos; es imprescindible efectuar el
análisis con objetividad y sentido crítico.