Data

01/01/2011
Revisão
Código P04 Não Conformidades
Folha: 1 de 5 Rev.00

I - ELABORAÇÃO E APROVAÇÃO DESTE PROCEDIMENTO

Etapa Nome Assinatura

Elaborado
por

Verificado
por

Aprovado
por

II - HISTÓRICO DAS REVISÕES (4 últimas)

Rev. No. Data Descrição

00 01/01/2011 Emissão Inicial

III - OBJETIVO

Este procedimento tem por objetivo estabelecer uma sistemática para implementação de ações
corretivas e preventivas após a detecção de não conformidades no Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ) baseado na norma ABNT NBR ISO 9001:2008.

IV – APLICAÇÃO

Aplicável ao Sistema de Gestão da Qualidade da organização, seus processos, documentos,

produtos e a reclamações de seus clientes.

V – Termos e definições

Não conformidade – Qualquer resultado indesejado que impacte no SGQ;

Problema – sinônimo de não – conformidade;
Efeitos de um problema – é através dos efeitos que os problemas se apresentam;
Causas de um problema – são motivos que ocasionam os problemas, é através do combate as
causas que os problemas são combatidos de forma mais eficaz;
Ação Imediata – é ação que age sobre os efeitos do problema apenas resolvendo o
temporariamente. Pode ser considerada como uma ação de emergência;
Ação Corretiva - é a ação que age sobre as causas de um problema, corrigindo – o de forma
eficaz;
Ação Preventiva - é a ação que previne potenciais não – conformidades, evitando o seu
aparecimento.

DOCUMENTO ORIGINAL
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01/01/2011
Revisão
Código P04 Não Conformidades
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1. Origem das não conformidades

De maneira geral, não conformidades podem ser provenientes de:

 Reclamações de clientes externos;
 Reclamações de clientes internos;
 Auditorias Internas ou Externas;
 Indicadores fora da meta.
 Produtos não conformes

Quando os indicadores do SGQ não atingirem por dois períodos de medição consecutivos as
metas determinadas, a apuração das causas desse não atendimento será feito por esta
sistemática de tratamento de não conformidades.

Sempre que existir uma não conformidade essa deverá ser registrada utilizando o formulário
P04A_Relatório de Não Conformidade (RNC).

Antes de serem emitidos relatórios de não conformidade, uma análise crítica deve ser feita para
determinar se a reclamação é procedente ou ainda se deve ser tomada uma ação de melhoria.
Essa análise deverá ser feita junto ao Coordenador da Qualidade ou o Responsável pela Direção
do SGQ e apenas estes devem emitir o Relatório de Não Conformidade, garantindo assim o
suporte na apuração das causas e na implementação de ações corretivas e preventivas eficazes e
também o controle de todas as não conformidades da organização.

2. Descrição de Não Conformidades e Evidências Objetivas

Ao serem emitidos Relatórios de Não Conformidade RNC uma descrição da não conformidade
deverá ser feita detalhadamente incluindo, quando aplicável:
 A descrição do procedimento ou requisito que não está sendo atendido;
 O indicador e os resultados não atingidos;
 O detalhamento da reclamação do cliente; e,
 Suas evidências objetivas.

Quando aplicável documentos poderão ser anexados ao RNC para facilitar o entendimento e as
análises de causas.

3. Ações imediatas

Para evitar que a não conformidade tenha prejuízos ainda maiores, ações imediatas, quando
aplicáveis, poderão ser tomadas para mitigar os efeitos do problema. Essas ações geralmente
podem ser tomadas antes mesmo de existir um RNC, porém deverão ser registradas quando o
relatório existir e a data de previsão deverá ser a data da tomada da ação. Quando ações
imediatas forem planejadas, após a emissão de um RNC, uma data limite deve ser estabelecida e
deve estar de acordo com os impactos da não conformidade na capacidade da organização
oferecer produtos e serviços em atendimento aos requisitos do cliente.

4. Análise de Causas das não conformidades

As causas das não conformidades deverão ser analisadas pelo responsável pelo processo em
que a mesma ocorreu. O responsável poderá designar pessoas competentes para a condução da
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análise de causas, o prazo para determinar as causas das não conformidades não poderá
exceder em 15 dias da emissão do RNC. Recomenda-se utilizar as ferramentas: Pareto,
Diagrama de Ishikawa, 5 Porques, Histograma e MASP.

5. Ações Corretivas e Preventivas

Após a análise de causas ações devem ser tomadas para combater a não conformidade, para
isso é necessário utilizar o P04B_Plano de Ação que é padrão para tomada de ações corretivas e
preventivas no SGQ da organização, cabe ao responsável pela análise de causas elaborar este
plano em até 15 dias após as causas terem sido determinadas.

Além de ações corretivas, utilizadas para solucionar o problema, ações preventivas poderão ser
também adotadas para evitar que o problema ocorra no futuro ou em situações ainda não
previstas pela empresa, para isso durante a elaboração das ações no RNC deverá constar se a
ação é corretiva ou preventiva e, assim também, no plano de ação. As ações devem ser sempre
apropriadas ao grau de impacto do problema e devem levar em conta a disponibilidade de
recursos da organização, o prazo deve ser condizente com o impacto da não conformidade nos
resultados do SGQ. O Registro do Plano de Ação deverá ser encaminhado ao Coordenador da
Qualidade para que este arquive na pasta de Ações dentro da pasta da Qualidade. Cada ação
deverá ter uma numeração seqüencial que será registrada também no formulário RNC.

6. Análise da Implantação das Ações e da Eficácia

Devem existir evidências objetivas de que as ações foram implementadas e devem ser descritas
no RNC. Além disso outras Evidências Objetivas devem ser descritas no RNC (podendo estar em
anexo) mostrando que as ações foram eficazes em combater as causas das não conformidades e
por isso, solucionar o problema.

Se as evidências apontarem para não melhoria significativa no problema então uma nova análise
de causas, com prazo igual a 7 dias deverá ser tomada pelo responsável pelo processo com
participação do Coordenador da Qualidade, um novo RNC deverá ser aberto e no campo
observações deverá ser feito referência ao RNC anterior e explicado o motivo da nova não
conformidade.

1 Trâmite do Relatório de Não Conformidade (RNC)

A seguir estão os 6 passos a serem seguidos durante o trâmite de um Relatório de Não

Conformidade.

Passo 1 - O Coordenador da Qualidade ou o Representante da Direção emitirá com uma

numeração seqüencial (RNC-número sequencial) um Relatório de Não Conformidade com as
seguintes informações do formulário:

 Origem da Não Conformidade

 Descrição da Não Conformidade
 Ação Imediata
 Responsável pela análise de causas

Passo 2 – O original deverá ser salvo na pasta de Não Conformidades na pasta da Qualidade e
uma cópia impressa será enviada para o responsável pela análise das causas.
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Passo 3 – O responsável pela análise de causas terá 15 dias para conduzir a análise de causas e
preencher os campos:
 Descrição das Causas da Não Conformidade

Passo 4 – Cabe ao responsável pela análise das causas elaborar um Plano de ação em até 15
dias após a análise de causas e deve preencher os campos:
 Ações corretivas e preventivas

Passo 5 – Ao final desse processo o Plano de Ação em formato eletrônico deve ser enviado
através de e-mail ao Coordenador da Qualidade para arquivamento na pasta da qualidade com
cópia a todos os envolvidos na condução das ações daquele plano. Também deve ser enviado a
cópia com todas as informações preenchidas pelo responsável pela análise de causas no RNC.

Passo 6 – O coordenador da Qualidade deverá arquivar as informações e verificar a implantação

das ações nos prazos definidos nos planos de ação e a sua eficácia a intervalos que sejam
coerentes com a obtenção dos resultados esperados.

NOTA 1 - Digitar a versão final do RNC e salvar na rede, salvar o original tramitado e assinado

NOTA 2 - Em cada um desses passos, os preenchimentos podem ser feitos em um rascunho e ao

final de cada análise serem escritos a caneta nos originais. Os originais devem ser assinados
pelas pessoas responsáveis por cada etapa.

NOTA 3 - Todas as ações emitidas pelo Plano de Ação 5W2H1S deverão ter uma cópia impressa
anexada ao Registro de Não Conformidade, assim que o plano de ação for concluído, este será
utilizado para verificar a implantação das ações e a eficácia da ação pelo Coordenador da
Qualidade.

NOTA 4 – Para facilitar o controle de todas as ações o Coordenador da Qualidade utiliza uma
planilha eletrônica para Controle de Ações.

2 Anexos

Responsável Tempo
Nome do Local de
Mídia Indexação pela proteção de Descarte
Registro Armazenamento
e recuperação retenção
P04A_Relató Eletrônica
Servidor da
rio de Não e Coordenador Deleção/D
Qualidade/Pasta Sequencial 4 anos
Conformidad impressa da Qualidade estruição
da Qualidade
e (RNC)
P04B_Plano Eletrônica Pasta Eletrônica Coordenador
Sequencial 4 anos Deleção
de Ação da Qualidade da Qualidade
Planilha Eletrônica
eletrônica Pasta Eletrônica Não Coordenador
Infinito Deleção
para controle da Qualidade aplicável da Qualidade
de ações
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3 Documentos referenciados

Normas
 ABNT NBR ISO 9001:2008
Procedimentos
 Sem procedimentos referenciados
Formulários
 Sem formulários referenciados