Módulo 5

El ejercicio de los derechos: los reclamos en la

protección de los derechos de los consumidores
 LOS DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

módulo 5

MÓDULO 5: El ejercicio de los derechos, los reclamos en la

protección de los derechos de los consumidores

En este tramo del curso veremos los aspectos prácticos de la protección al consumidor, es decir, las formas y
los procedimientos mediante los cuales podemos presentar nuestros reclamos y denuncias como usuarios y
consumidores afectados en nuestras relaciones de consumo.

Ante una situación de consumo en la cual consideramos que nuestros derechos son vulnerados, es importante
que nos asesoremos y realicemos la denuncia correspondiente.

La denuncia tiene un doble valor: tiene una utilidad individual o personal, en la medida en que contribuye a
resolver el problema que nos afecta personalmente y a la vez tiene un impacto social, ya que permite poner
en conocimiento de la autoridad de aplicación de la ley conductas que pueden afectar a un colectivo de
consumidores (por ejemplo, todos los usuarios de un determinado servicio).

También existe una consecuencia positiva en el sentido de que la intervención estatal ante un incumplimiento
de la Ley de Defensa del Consumidor tiene un efecto demostración en relación con otros proveedores del
mercado que hace rectificar conductas.

Considerando las implicancias que tienen las acciones de reclamo por parte de los consumidores o usuarios,
es fácil darse cuenta de la importancia que tiene el compromiso de denunciar. Las iniciativas de reclamo
representan un verdadero compromiso cívico en la medida en que conllevan un esfuerzo en términos de
tiempos y traslados para el consumidor (por eso es un compromiso) y un impacto en la calidad institucional
y en la construcción de una sociedad basada en el efectivo cumplimiento de los derechos (por eso es cívico).

Les ofrecemos a continuación algunas orientaciones en materia de reclamos de consumo:

a) Reclamos ante el proveedor

Cuando advertimos que no se encuentran respetados nuestros derechos como consumidores y/o usuarios
debemos presentar un reclamo. Es recomendable plantear en primera instancia el reclamo ante el proveedor
con el cual se presentó el conflicto.

Para que el reclamo resulte efectivo es recomendable seguir los siguientes pasos:

1. Regresar al comercio lo antes posible e informar al comerciante.

2. Llevar, si se cuenta con ello, el recibo o factura de compra, y en caso de ser necesario, entregar una
copia al comerciante.

3. Explicar el problema, expresar lo que se desea y determinar un límite de tiempo para encontrar una solución.

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Además es conveniente:

• Intentar siempre dejar el reclamo por escrito y conservar una copia sellada o con constancia de recepción.

• No dejar de realizar los pagos estipulados, aunque no se encuentre resuelto el problema. En estos
casos es conveniente buscar asesoramiento en oficinas de protección al consumidor o asociaciones de
consumidores.

• Guardar copias de todas las notas enviadas y recibidas. Mantener además un registro de los eventos y
las llamadas telefónicas.

Reclamos por telefóno

Es preciso tener en cuenta:

• Antes de llamar, hacer una lista de lo que se quiere decir.

• Tener en mano los recibos, facturas y demás documentos.

• Solicitar el nombre de todas las personas con las que se habla.

• Anotar fecha y hora de las llamadas y los datos más importantes de la conversación.

• Solicitar siempre número de reclamo, es la constancia que nos servirá para probar que lo hemos realizado.

Reclamos por escrito

Verifique que contenga:

• Fecha de redacción de la nota.

• Descripción del producto o servicio.

• Fecha y lugar donde fue adquirido el producto o contratado y realizado el servicio.

• Precio final de la compra o trabajo realizado.

• Expresar claramente en la nota el motivo del reclamo: las fallas, defectos, incumplimientos y la actitud
tomada por el consumidor ante ellas.

• Expresar lo que se pretende para la resolución del problema. Ej.: reparación, reemplazo del producto,
reembolso del dinero, reducción del precio, entrega en el plazo establecido, etc.

• Establecer un plazo para la respuesta al reclamo.

• Guardar las copias de todas las notas enviadas (si las hubiere).

• Solicitar copia firmada y fechada de lo entregado.

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Entregar siempre fotocopias, nunca desprenderse de los documentos originales: facturas,

recibos, contratos, certificados, garantías, etc.

En sus prácticas cotidianas como consumidor, ¿alguna vez ha realizado un reclamo ante
un proveedor con el que haya tenido un problema de consumo? ¿Por qué medio lo realizó?
¿Por teléfono, personalmente, por escrito? ¿Buscó orientación antes de efectuarlo? ¿Qué
actitud tomó el proveedor frente al reclamo? ¿Qué resultados obtuvo?

Si el consumidor o usuario ha realizado el reclamo ante el proveedor sin obtener una respuesta satisfactoria,
dispone de las siguientes instancias:

b) Reclamo ante los organismos de defensa del consumidor

Los organismos de Defensa del Consumidor reciben denuncias de los consumidores contra los proveedores
por motivos relacionados con la adquisición de cosas y contratación de servicios.

En una primera etapa la oficina de Defensa del Consumidor fijará una fecha de reunión (audiencia) entre el
proveedor denunciado y el consumidor denunciante, en la cual un funcionario del organismo tratará de llegar
a un acuerdo (conciliación) entre las partes.

Si no hay acuerdo, el organismo de defensa del consumidor va a seguir el procedimiento establecido en la

ley para aplicar, si corresponde, sanciones a la empresa, y para reparar el daño directo que haya sufrido el
consumidor sobre sus bienes o su persona.

Documentación requerida para hacer un reclamo ante los organismos de defensa del
consumidor

1) Nota de reclamo redactada por el consumidor. Debe contener en forma clara y detallada:

• Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un teléfono para que el organismo
pueda comunicarse con la persona).

• Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio, etc.

• Explicación del problema.

• Detalle de los pasos previos para su resolución (si los hubo).

• Formulación de la petición requerida para la resolución del problema.

2) Documentación acerca del problema planteado. Toda la documentación original relacionada con los hechos
que se quieren reclamar (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas, etc.).
Estos requisitos son indispensables para poder presentar el reclamo.

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Para todos los casos...

Los reclamos deben efectuarse en forma personal, por el dueño del bien o quien
haya efectuado la compra o contratado el servicio.

• Deben ser presentados por escrito y acompañadas de la documentación

correspondiente.

• Son gratuitos.

Reclamos ante el sistema nacional de arbitraje de consumo (SNAC)

En el ámbito de la Subsecretaría de Comercio Interior y en algunas otras jurisdicciones funcionan los Tribunales
Arbitrales de Consumo, donde el consumidor puede solicitar que tramiten su reclamo. El trámite es gratuito,
simple, rápido, y no requiere patrocinio legal obligatorio.

También en este caso el Tribunal Arbitral llama a una audiencia de conciliación entre el consumidor y el
proveedor para intentar llegar a un acuerdo. Si no hay acuerdo, el Tribunal Arbitral resuelve sobre la cuestión en
conflicto y el laudo que emite es inapelable, es decir, las partes deben obedecer la decisión sin poder recurrir
ante ninguna otra instancia de decisión. Esto se funda en que las dos partes deciden voluntariamente someter
su problema a arbitraje, sustrayendo el caso de la justicia, ámbito natural de resolución del caso.

Los requisitos para solicitar un arbitraje por un problema de consumo son similares a los que se exigen para
presentar una denuncia en las oficinas de defensa del consumidor. La única diferencia es que los Tribunales
Arbitrales suelen tener un formulario que el titular del reclamo debe firmar.

El Tribunal Arbitral está compuesto por un representante de asociaciones de consumidores, uno de las cámaras
empresariales y un funcionario de la Subsecretaría de Comercio Interior.

El sistema arbitral de consumo es voluntario y gratuito.

c) Reclamo ante una asociación de consumidores

Las asociaciones de consumidores reciben y tramitan los reclamos que les acercan los consumidores para
intentar resolver las controversias. Las asociaciones civiles actúan como intermediarias para acercar a las
partes y llegar a una solución. Para ello, las asociaciones primero asesoran a los consumidores, y luego
establecen un primer contacto con la empresa denunciada para intentar obtener una respuesta que atienda
el reclamo del consumidor.

En caso de no obtener una respuesta favorable, remiten el caso a un organismo de defensa del consumidor.
En algunos casos, luego de hacer una evaluación del caso y en función de su experiencia, sugieren que se
haga una denuncia o que se solicite un arbitraje y asesoran al consumidor respecto del tipo de reclamo.

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d) Reclamos por servicios públicos

Cuando no estamos de acuerdo con la calidad del servicio prestado, consideramos que la factura es excesiva
o que no guarda relación con el consumo que veníamos teniendo, o el servicio fue interrumpido sin causa y
sin mediar comunicación y no se descuenta el importe correspondiente al periodo sin servicio, tenemos el
derecho de reclamar.

El reclamo debe plantearse inicialmente ante la misma empresa proveedora del servicio, pues será la forma
más rápida y directa de poder solucionarlo. Es una realidad que no siempre los proveedores de servicios están
dispuestos a solucionar los problemas de los clientes, pero también es cierto que la satisfacción del cliente es
una forma de mantenerse en el mercado y que el conocimiento de problemas respecto de los servicios les
da una oportunidad de mejorarlos, y poder ser así más eficientes y competitivos.

Si Ud. no está satisfecho con la respuesta o si nunca recibió respuesta, debe presentar el reclamo ante
el Ente Regulador respectivo que tenga como misión la protección del usuario de ese servicio o ante los
organismos de defensa del consumidor.

Le proponemos realizar una investigación de campo para conocer con qué canales cuentan
los consumidores y usuarios de su localidad para asesorarse y efectuar reclamos.

Identifique en su localidad la oficina de atención al consumidor (si no existiese, la más

cercana a su localidad), asociaciones de consumidores, organizaciones civiles o sociales que
se ocupen de temas de consumo, entes de control de los servicios públicos, defensorías
del pueblo, etc.

e) Reclamos ante el Poder Judicial

El consumidor también puede llevar su reclamo a los tribunales del fuero que corresponda para que sea resuelto
su conflicto de consumo. En este caso, resulta necesaria la asistencia legal de un abogado matriculado.

La llamada “vía judicial” es a veces necesaria para reclamar a la empresa una reparación de los daños sufridos
en el marco de una relación de consumo. Por ejemplo, el corte unilateral de tarjeta de crédito por parte de
la empresa sin preaviso al cliente mientras este se encuentra de vacaciones. En este caso la reparación se
traduce en la fijación de una suma de dinero equivalente al perjuicio sufrido que el proveedor deberá entregar
al consumidor.

También se puede solicitar al juez que ordene al proveedor realizar una acción concreta, por ejemplo: ante
la demora injustificada de una concesionaria en realizar la entrega de un automóvil, ordenar que fije un plazo
de entrega; o a una empresa de medicina prepaga que se niegue a dar la cobertura que ordene el contrato,
disponer que realice un tratamiento o una operación determinada a favor del usuario del servicio.

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Cuando un consumidor realiza un reclamo, no le está pidiendo un favor al prestador del

servicio. La solución entonces no depende de la buena voluntad de este.

En este módulo hemos analizado los diferentes canales y las múltiples modalidades de efectuar reclamos
como consumidores o usuarios, ofreciendo algunas herramientas para que resulten efectivos y contribuyan
a restituir los derechos vulnerados al consumidor. En el siguiente módulo trataremos un tema de mucha
actualidad: el consumo responsable.

Antes de abordar el último módulo del curso lo invitamos a realizar la actividad de Autoevaluación
que se encuentra en el entorno virtual.