Manual de Calidad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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MANUAL DE GESTION DE Revisión 09
CALIDAD
Nota importante: El presente documento es de exclusiva propiedad de LUTROMO INDUSTRIAS

LTDA. El contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceras personas sin la
expresa autorización del Representante de la Gerencia.
Elaborado por: Aprobado por:

Fecha de Vigencia:
Pamela Ampuero Saavedra Javier Troncoso Anderson
15-07-2013
Encargada de Calidad Representante de la Gerencia
Revisión N°: 09
I.1.-ÍNDICE GENERAL.
IDENTIFICACION DEL
DOCUMENTO……………………………………………………………………………………………………1
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INDICE
GENERAL………………………………………………………………………………………………………………………… 2
PRESENTACION QUÍMICA
LUTROMO………………………………………………………………………………………………… 4
1.1. OBJETIVO............................................................................................................................................. 6
1.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD............................................................................. 6
3. TERMINOLOGÍA............................................................................................................................................... 6
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD................................................................................................................ 7

4.1 REQUISITOS GENERALES.................................................................................................................... 7
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.............................................................................................. 10
4.2.1. GENERALIDADES............................................................................................................... 10
4.2.2. Manual de la Calidad............................................................................................................ 10
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.................................................................................................. 11
5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA........................................................................................................ 11
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS............................................................................... 11
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD........................................................................................................................ 11
5.4 PLANIFICACIÓN.................................................................................................................................. 12
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD................................................................................................... 12
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN......................................................................... 13
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD..................................................................................... 13
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA GERENCIA.................................................................................. 15
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA.................................................................................................. 15
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN........................................................................................................... 16
5.6.1 GENERALIDADES............................................................................................................... 16
5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN..................................................................................... 16
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN.......................................................................................... 16
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS............................................................................................................... 16
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS................................................................................................................ 16
6.2 RECURSOS HUMANOS....................................................................................................................... 17
6.2.1 GENERALIDADES............................................................................................................... 17
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN..................................................... 17
6.3 INFRAESTRUCTURA........................................................................................................................... 17
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO..................................................................................................................... 17
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.............................................................................................................. 18
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO...................................................................... 18
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.................................................................................. 18
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. .................18
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO ................................18
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE..................................................................................... 18
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.................................................................................................................... 19
7.4 COMPRAS........................................................................................................................................... 19
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7.4.1 PROCESO DE COMPRAS.................................................................................................... 19
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS...................................................................................... 19
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS........................................................... 19
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.................................................................................... 19
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.........................................19
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN.......................................................... 20
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD..................................................................................... 20
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN............................................................ 20
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA................................................................................................................ 21
8.1 GENERALIDADES............................................................................................................................... 21
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE................................................................................................... 21
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA.......................................................................................................... 21
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS............................................................... 21
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO..................................................................... 22
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME...................................................................................... 22
8.4 ANÁLISIS DE DATOS........................................................................................................................... 22
8.5 MEJORA............................................................................................................................................. 22
8.5.1 MEJORA CONTINUA............................................................................................................ 22
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA........................................................................................................ 23
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA......................................................................................................... 23
TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS.................................................................................................................... 24
PRESENTACIÓN DE LUTROMO INDUSTRIAS LTDA.
Lutromo Group es creada en el año 1964 por don Luis Troncoso Mouriño con el aval de su
vasto conocimiento del mercado de las materias primas para diferentes áreas de la industria
química chilena. Es así como establecida en la ciudad de Viña del Mar comienza a caminar
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este proyecto familiar orientado inicialmente a satisfacer las necesidades de la pequeña
industria y artesanado; además de crear conjuntamente una fábrica de adhesivos de
contacto para las áreas del calzado, marroquinería, construcción, mueblería, gráfica y para el
consumo doméstico.
En el año 1982, Lutromo Group inaugura sus primeras oficinas y bodegas en la ciudad de
Santiago con el objeto de llegar antes en el servicio a las industrias del rubro, las que se
ubican en su mayoría geográficamente en el área Metropolitana.
En el año 1990 Lutromo Group amplía sus operaciones comerciales en la Región

Metropolitana y realiza un primer ordenamiento interno, situando una naciente gerencia
comercial para las Industrias de Caucho, Adhesivos y Ceras en las instalaciones ubicadas en
la comuna de San Miguel. En Viña del Mar, en tanto, quedan radicadas las operaciones de
Comercio exterior, Finanzas y Fabricación de Adhesivos de contacto.
Durante la década de los 90 Lutromo Group afianza su posición comercial como empresa
de servicios para la Industria Química, lo cual conlleva la obtención de importantes alianzas
comerciales con empresas multinacionales del rubro químico como son: Sasolwax
(Alemania), Guerola (España), Petrobras (Brasil), Bayer (Alemania), BASF (Alemania),
Masterank (Hong-Kong), Rhein Chemie Reinau (Alemania)
Esta mayor dinámica comercial decide a Don Luis Troncoso Mouriño, a concretar un viejo
anhelo y a su vez un nuevo paso hacia el futuro. La construcción de un complejo mayor de
oficinas y bodegas con tecnología acorde al nuevo siglo que se avecinaba.
De esta forma en Septiembre de 1999 con una inversión cercana a USD 1,000,000, Lutromo
Group inaugura para el servicio de la Industria Química nacional instalaciones de 4,000 m2
en el Parque Industrial Puerto Santiago, comuna de Pudahuel. Desde esa fecha y hasta hoy
Lutromo Group continúa su habitual entrega de profesionalismo, servicio al cliente y visión
de futuro.
Los clientes de Lutromo Group abarcan un amplio rango dentro de la Industria Química
destacándose las empresas dedicadas a la fabricación de Ceras para protección de pisos y
automóviles, Velas de iluminación y de fantasía, Ceras depilatorias, Ceras para la Industria
del Cartón, Cosméticos, Ceras para la Industria de Tableros aglomerados, Adhesivos, Plantas
de zapatos, Artículos técnicos de goma, Revestimientos de goma para la Minería, Artículos
de goma para uso médico, Adhesivos de contacto, Hot-Melt, etc.
En la actualidad Lutromo Group está presente en el mercado nacional de materias primas

con tres sucursales: Oficina y Bodegas generales en Vespucio Poniente, San Miguel y Viña
del Mar. En las cuales se distribuyen y fraccionan productos siguiendo estrictamente las
normas ambientales y de seguridad establecidas en el programa mundial de conducta
responsable de la Industria Química.
Lutromo Group es asociado de la ASIQUIM (Asociación Chilena de Industriales Químicos) y
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de CENEM (Centro Nacional del Cartón y Embalaje)
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OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1. OBJETIVO
El objetivo de este manual es describir de forma general el Sistema de Gestión de Calidad,

basado en la norma NCh-ISO 9001:2008, implementado en LUTROMO INDUSTRIAS LTDA, el
que se ha desarrollado con el fin de garantizar a nuestros clientes la capacidad de poder
entregarles productos y servicios que satisfagan sus necesidades y a la vez poder cumplir con
los requisitos reglamentarios vigentes. LUTROMO INDUSTRIAS LTDA, aspira a aumentar la
satisfacción de sus clientes a través de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad,
incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento con la conformidad de los
requisitos de los clientes y los legales.
1.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA, corresponde a

los procesos de Compras, Almacenamiento y Gestión de Ventas de productos químicos,
circunscritos a la Gerencia de Operaciones-Logística y Gerencia Comercial, que operan en las
dependencias de Puerto Vespucio 9700, Comuna de Pudahuel, en la ciudad de Santiago,
Chile.
1.3. EXCLUSIONES
a) 7.3 Diseño y Desarrollo: Lutromo Group no transforma características de sus productos
en requisitos de nuevos productos, por lo tanto el diseño y desarrollo no aplica a la
naturaleza de las actividades ni de sus procesos, y se ha optado por excluir este requisito
normativo de ISO 9001:2008 en el Sistema de Gestión de Calidad.
b) 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio:

En el caso que los productos comercializados por Lutromo Group presenten deficiencias,
éstas no son aparentes únicamente después de que el producto está siendo utilizado o se
haya prestado el servicio, por el contrario serían detectadas antes del envío al cliente,
durante los controles operacionales de la Producción, dada la naturaleza de los procesos de
Lutromo Group, estos pueden ser monitoreados, medidos, validados y corregidos a lo largo
de toda su ejecución. Por estas razones, este requisito se encuentra excluido del Sistema de
Gestión de Calidad.
3. TERMINOLOGÍA
La terminología utilizada en este manual y en el Sistema de Gestión de Calidad corresponde

al vocabulario empleado en las normas:
 ISO 9001:2008
 ISO 19011:2002
 ISO 9004:2009, e
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 ISO 9000:2009.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES.
Lutromo Group, ha establecido, documentado, implementado, mantenido y mejorado

continuamente su Sistema de Gestión de Calidad, basándose en el cumplimiento de los
requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008.
Para lograr tales resultados, Lutromo Group ha:
 Identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su

aplicación a través de la organización.
 Determinado la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determinado los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y

el control de los procesos.
 Asegurado la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar

el funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
 Medido, seguido y analizado estos procesos y ha implantado las acciones

necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
Con relación a los procesos externalizados, Lutromo Group mantiene un control rutinario
sobre ellos:
Tabla 1. Resumen de control procesos mercerizados
Proceso Documento control Forma de control Periodicidad
Orden de Servicio Ruta de entrega a

Transporte Diaria
clientes
Factura de pago
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DESCRIPCIÓN DEL MAPA DE PROCESOS.
El mapa de procesos, está conformado por tres grandes grupos de procesos, los
cuales son:
a. Procesos de Gestión.
b. Procesos de Operativos.
c. Procesos de Apoyo
a. Procesos de Gestión: son aquellos que muestran el resultado de eficiencia y

eficacia obtenido en los procesos operativos y en las actividades de mejora del
Sistema de Gestión de Calidad.
b. Procesos operativos: corresponden a los procesos desarrollados por la

Gerencia Comercial y por la Gerencia de Operaciones y Logística y que generan
los servicios y productos de Lutromo Group, estos incluyen:
b.1 Área y Gestión de Ventas

Desarrolla las actividades que tiene mayor interacción con los clientes, tales
como: entrega de cotizaciones, notas de ventas, facturación, ejecución de la
venta, entre otras cosas.
b.2 Homologación
Actividades de estandarización de productos Lutromo con relación a los que
ofrece la competencia o que ya están presentes en el mercado.
b.3 Verificación de stock.

Actividad que mantiene los inventarios de Lutromo Group a partir de la
adquisición de insumos hasta el despacho de la mercadería hacia los clientes.
b.4 Bodega
Actividades de preservación de insumos, productos en fase intermedia de
producción, maquilados y terminados.
b.5 Despacho
Actividad de entrega de productos comprados por el cliente.
b.6 Soporte Técnico

Actividades de pre-venta y de post venta a clientes
b.7 Logística de entrada

Actividades de verificación de los productos comprados, seguimiento a los
insumos en tránsito desde origen a la empresa.
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c. Procesos de Apoyo: estos procesos tienen por finalidad prestar servicios en forma
transversal a toda la organización. Lo componen las actividades de recursos humanos,
control de documentos y registros, soporte informático, procesos administrativos
contables, control de servicios externos, mantención de infraestructura y control de los
dispositivos de seguimiento y medición.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.
4.2.1. GENERALIDADES
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad comprende:
Declaraciones documentadas de una política y objetivos de Calidad, los procedimientos

requeridos por ISO 9001:2008, los procedimientos que Lutromo Group ha identificado
como necesarios para asegurar el cumplimiento de los requisitos de los productos, el
presente manual de calidad y los respectivos registros que evidencian la ejecución de los
procesos.
4.2.2. Manual de la Calidad
Describe el Sistema de Gestión de la Calidad de Lutromo Group y su alcance, sirve de

referencia permanente para la implementación y mantención del sistema.
El presente manual realiza una descripción de los procesos que están dentro del alcance
del sistema, además de indicar los motivos de las exclusiones a los requisitos de ISO
9001:2008 que no aplican a la naturaleza y escala de Lutromo Group y a la vez, realiza
una mención a la documentación que se utiliza para dar cumplimiento al Sistema de
Gestión de Calidad.
4.2.3 Control de Documentos
Lutromo Group ha definido en el procedimiento Control de Documentos y Registros, la

forma de aprobación, revisión y de actualización de los documentos del sistema. En el
mismo procedimiento se encuentran las disposiciones a considerar con respecto a los
documentos de orígenes externos y obsoletos.
4.2.4 Control de Registros
Lutromo Group ha definido en el procedimiento Control de Documentos y Registros, la

forma de identificación, recuperación, almacenamiento, tiempo de retención de los
registros y de disposición final de los registros utilizados para el sistema de gestión de
calidad.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
5.1COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
La Alta Gerencia de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., o LUTROMO GROUP, está comprometida

en el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, para ello:
 Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios.
 Establece la política y los objetivos de la calidad.
 Lleva a cabo las revisiones por la gerencia.
 Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.
 Define las responsabilidades y autoridades para facilitar una gestión de calidad

efectiva.
5.2ENFOQUE AL CLIENTE
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., en su propósito de lograr siempre la satisfacción del cliente,

se asegura de que los requisitos de éstos son identificados y que sus necesidades y
expectativas se cumplan.
5.3POLÍTICA DE CALIDAD
El directorio ha desarrollado y establecido una Política de Calidad en LUTROMO

INDUSTRIAS LTDA., entendiendo como tal el conjunto de directrices y objetivos generales
que guían las actuaciones de la misma en relación con las variables de la calidad.
La política es implantada, mantenida al día, comunicada a todos los empleados y está a

disposición del público.
La política es revisada en cada revisión gerencial del Sistema de Gestión de Calidad en

cuanto a su adecuación, con una periodicidad mínima anual.
POLITICA DE CALIDAD
“LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., es una empresa de Lutromo

Group, dedicada a la importación y comercialización de productos
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químicos para la industria nacional e internacional, y se compromete
por medio de su sistema de gestión de Calidad a:
- llevar a cabo sus procesos con especial interés en aumentar la

satisfacción de sus clientes,
- capacitar y entrenar a su personal, para asegurar su competencia y

compromiso con el cumplimiento de los requisitos de los clientes,
- fomentar relaciones de confianza con sus proveedores, para lograr

una mejora permanente en la calidad de sus productos y servicios
- entregar un adecuado servicio comercial, logístico y de asistencia

técnica a nuestros clientes en la pre- venta, venta, uso y postventa
de nuestros productos
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA, se compromete además a mejorar

continuamente su sistema de gestión de calidad revisando
periódicamente el cumplimiento de sus objetivos y de los requisitos
legales aplicables a sus operaciones.”
JAVIER TRONCOSO A.
Presidente Directorio
LUTROMO GROUP
Enero de 2010, versión 03
5.4PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Anualmente, la alta dirección, planifica, aprueba y difunde los objetivos de calidad para el
año en curso, en conjunto con las metas (resultados esperados) para los indicadores de
gestión. Estos objetivos se establecen para todas las funciones y niveles relevantes dentro
de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., los objetivos son medibles y consistentes con la política
de calidad.
Los objetivos de calidad se documentan y una vez aprobados por la alta gerencia, son
publicados en la intranet de Lutromo Group.
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La alta dirección se ha asegurado que la planificación del sistema de gestión de calidad,

se realiza con el fin de cumplir con los requisitos estipulados en la cláusula 4.1 de ISO
9001:2008, así como con los objetivos de calidad y además mantiene la integridad del
sistema cuando se implementan cambios y mejoras.
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5.5RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
El Sistema de Gestión de Calidad, abarca todas las funciones y requiere el compromiso y

un eficaz trabajo en colaboración de todo el personal de la organización.
Se indican a continuación, con carácter general y brevemente, las principales funciones y

responsabilidades de las diferentes áreas de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA.,
Directorio
El Director de Calidad, es el representante del Directorio en materia de la calidad, además

cuenta como apoyo para esta tarea con un Encargado del Sistema de Gestión de la
Calidad. El Director es responsable de mantener en operación el Sistema.
Es responsable de suministrar los recursos para la implementación y mantención del

Sistema de Gestión de Calidad.
Encargado del Sistema de Calidad
Es responsable de coordinar y asesorar a cada uno de los departamentos comerciales y

administrativos en el proceso de implementación y mantención del Sistema de Gestión de
Calidad de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001:2008.
A continuación se presenta el organigrama de Lutromo Industrias Ltda.:
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Considerando el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, el organigrama que describe ese alcance es:
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION.
El Directorio de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA delega la gestión del Sistema de Gestión de

Calidad al Director de la Calidad, el que se ha sido nombrado como Representante de
Gerencia para el sistema de calidad, el que es responsable de que se establezcan,
implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC e informar al directorio de
la empresa del avance del sistema y de su desempeño, también es responsable de la
difusión a todo el personal de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA.
Lutromo Industrias Ltda., se ha asegurado de implementar los procesos de comunicación

apropiados dentro de la organización, el uso de correos electrónicos, intranet corporativa,
red de telefonía interna y reuniones mensuales entre gerencias. Toda la comunicación se
efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, y respetando la
cultura organizacional que la caracteriza.
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5.6REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES.
Las revisiones gerenciales se llevan a cabo de manera semestral, los meses de Julio y
Diciembre de cada año, basándose en la información facilitada por los Gerentes y Jefes de
todas las áreas implicados en el Sistema de Gestión de Calidad, además de la información
recopilada en los registros del sistema.
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN.
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir
a) resultados de auditorías,
b) retroalimentación del cliente,
c) desempeño de los procesos y conformidad del producto,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían

afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g) recomendaciones para la mejora.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN.
Como consecuencia de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, se emite un informe

en forma de Acta que como mínimo incluye todas las decisiones y acciones relacionadas
con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1PROVISIÓN DE RECURSOS.
Para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad, de tal modo de asegurar el

cumplimiento de la Política de Calidad, se han de identificar las necesidades de recursos,
con el propósito de implantar y mejorar los procesos y para aumentar la satisfacción del
cliente.
La detección de los recursos necesarios para mantener el sistema de gestión, se realiza

fundamentalmente durante la revisión por la Gerencia.
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6.2RECURSOS HUMANOS.
6.2.1 GENERALIDADES.
La Gerencia de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., ha definido perfiles de cargo para todos

aquellos puestos relevantes para el sistema de gestión de calidad, a fin de asegurar que el
personal a su cargo es competente para realizar las actividades asignadas desde punto de
vista de la Calidad.
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA.
Lutromo Group ha:
 Determinado las necesidades de competencia para el personal que realiza

actividades que afectan o podrían afectar la calidad de servicios y productos
 Proporcionar la formación o toma otras acciones para satisfacer dichas

necesidades de capacitación
 Evalúa la eficacia de la formación proporcionada al personal;
 Se asegura de que el personal es consciente de la relevancia e importancia de

sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la Calidad
 Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia del personal.
6.3INFRAESTRUCTURA.
Lutromo Industrias Ltda., se ha comprometido a identificar aquellas necesidades relativas

a los recursos materiales que puedan surgir como consecuencia de la realización de las
actividades que les son propias o como consecuencia de aquellas modificaciones que se
produzcan en su estructura, alcance, etc. Asimismo, se comprometen a satisfacer estas
necesidades siempre que la gestión de negocio pueda financiarlo y se considere adecuado
para el correcto funcionamiento de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA.
Se ha definido un Programa Anual de Mantención, con el fin de asegurar que maquinarias,

edificios y servicios asociados estén siempre disponibles para la ejecución de los servicios
y la consecución de los objetivos.
6.4AMBIENTE DE TRABAJO
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., ha determinado y gestiona el ambiente de trabajo propicio

con el fin de lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios.
Para tales efectos, se cuenta con lugares de trabajo que cumplen la legislación aplicable
para tales efectos.
.
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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la

realización de los productos y de los servicios, determinando:
 Los objetivos de la calidad y los requisitos para los productos,
 Los procesos y documentación necesaria, además de los recursos e instalaciones

específicas para el desarrollo de los productos y servicios,
 Las actividades de verificación y validación, seguimiento e inspección, así como los

criterios para la aceptación de los productos, en la medida que sean necesarios,
 Los registros que sean suficientes para proporcionar evidencia de que los procesos
de realización y el producto resultante cumplen los requisitos
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., ha determinado:
 Los requisitos especificados por el cliente,
 Los requisitos no solicitados por el cliente, pero necesarios para el uso

previsto de los productos
 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los productos, y
 Otros requisitos adicionales
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
En LUTROMO INDUSTRIAS LTDA se revisan todos los pedidos que se reciba de sus
clientes y se comprueba la capacidad de poder cumplir con los requisitos ofrecidos, y se
resuelven las eventuales diferencias que puedan surgir entre los requisitos expresados
inicialmente y los verificados como factibles de proporcionar.
Cuando se modifican los requisitos de los productos, se modifica la documentación

relacionada con estos productos
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., ha establecido disposiciones para la comunicación

con el cliente, en relación a la información sobre el producto, el tratamiento de
preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones, y a la
retroalimentación del cliente, incluyendo reclamaciones, todo reclamo que los
clientes informen a la organización, es tratado de acuerdo al procedimiento de
Producto No Conforme y las acciones establecidas en el Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas.
.
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Con el fin de realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización,
se aplica una encuesta a los principales clientes de cada Unidad de Negocios, al
menos una vez al año. El resultado de esta encuesta es analizado y publicado por
el Encargado de Calidad.
Todas las actividades relacionadas con la comercialización de los productos están

detalladas en el procedimiento de Gestión Comercial.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.
Este requisito se encuentra excluido del Sistema de Gestión de Calidad. (Ver 1.3 en
el presente manual)
7.4 COMPRAS.
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., se ha asegurado que los productos comprados

cumplen con los requisitos de compra especificados para cada uno de estos. Para
tal efecto se han clasificado a aquellos proveedores cuyos suministros puedan
tener un impacto en la posterior realización de los productos o sobre los productos
finales, como “Proveedores Críticos”
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., ha establecido parámetros y criterios con el fin de

seleccionar, evaluar y reevaluar a sus proveedores, estas indicaciones se
encuentran en el Procedimiento de Compras.
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS.
Todas las compras y solicitudes de servicio que realiza LUTROMO INDUSTRIAS

LTDA., a sus proveedores se hacen documentalmente de forma que quedan
definidos los requisitos de los productos y servicios solicitados.
Las indicaciones para efectuar las compras, así como también las directrices para
la información de las compras se encuentran definidos en el Procedimiento de
Compras.
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., lleva a cabo una verificación cualitativa y cuantitativa

de los suministros comprados, siguiendo las indicaciones del Procedimiento de
Compras.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., planifica y lleva a cabo los procesos de producción y

de prestación del servicio bajo condiciones controladas, las que incluyen entre otras
cosas: disponibilidad de información acerca de los productos, disponibilidad de
instructivos de trabajo, el uso de los equipos apropiados e infraestructura, la
disponibilidad y uso de equipos de medición, implementación del seguimiento y de
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la medición y actividades de liberación de los productos, actividades de entrega,
venta y postventa.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y DE LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO
En el caso que los productos comercializados por Lutromo Group presenten
deficiencias, éstas no son aparentes únicamente después de que el producto está
siendo utilizado o se haya prestado el servicio, por el contrario serían detectadas
antes del envío al cliente, durante los controles operacionales de la Producción. Por
estas razones, este requisito se encuentra excluido del Sistema de Gestión de
Calidad. (Ver 1.3 en el presente manual)
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Lutromo Industrias Ltda., identifica los insumos comprados y los productos

elaborados a través de toda la línea de procesos, y según los criterios de
seguimiento y medición, según los requisitos de cada producto.
Mediante los documentos de venta, es posible realizar el seguimiento de los

productos transados.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Lutromo Industrias Ltda., establece como parte de su compromiso con los clientes, el
permanente cuidado y protección de la propiedad de éstos, en caso que estén
encargados a Lutromo Group, o bien en caso que personal de Lutromo Group se
encuentre en instalaciones de clientes. En caso que cualquier bien que sea
propiedad del cliente se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere
inadecuado para su uso es registrado y comunicado al cliente.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., mantiene control de sus bodegas, realizando

actividades de revisión de inventarios, registros de entradas y salidas, algunos de
ellos descritos en el procedimiento de Bodega, en el cual también se indica la forma
de preservar los productos y las partes constituyentes.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA, ha determinado el seguimiento y medición a realizar,

además de haber identificado los dispositivos necesarios para realizar estas
actividades, con tal de proporcionar evidencia de conformidad de los productos,
según los requisitos determinados.
Los equipos de medición se calibran a intervalos planificados, según el registro

Calendario de Calibraciones de Equipos.
.
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CALIDAD
El estado de calibración o de mantenimiento de los equipos se identifica y registra
con tal de conocer las restricciones de uso de los equipos de monitoreo.
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
8.1GENERALIDADES
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., ha planificado e implementado procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: demostrar conformidad
con los productos y servicios, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión
de calidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de calidad,
determinando métodos a aplicar, incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de
su utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA ha establecido una sistemática para obtener y utilizar

información sobre la percepción de los clientes con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organización, de este modo, se aplica una encuesta
a los principales clientes de cada Unidad de Negocios, al menos una vez al año. El
resultado de esta encuesta es analizado y publicado por el Encargado de Calidad.
Esta información es procesada en conjunto con los objetivos e indicadores de

gestión de calidad, por el encargado de calidad y discutida en la Revisión Gerencial.
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA.

LUTROMO INDUSTRIAS LTDA ha definido la realización de auditorias internas con
tal de determinar si el sistema de gestión de calidad, es conforme según las
disposiciones planificadas, conforme con los requisitos de la norma ISO
9001:2008, con los requisitos definidos por la misma empresa y a su vez, verificar
que este sistema se mantiene operativo y es eficaz.
Se planifican los programas de auditorias y se asignan las responsabilidades para

la ejecución de estas, según las disposiciones del procedimiento Auditorias
Internas
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., ha aplicado los métodos necesarios para realizar la

medición y el seguimiento de los procesos de realización necesarios para satisfacer
los requisitos del cliente. Éstos confirmarán la capacidad continuada de cada
proceso para satisfacer su finalidad prevista. En caso que no se alcancen los
.
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CALIDAD
resultados planificados se establecen acciones correctivas de acuerdo al
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.
LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., mide y realiza seguimiento a las características clave

de los productos, esto se realiza en las etapas apropiadas y según las disposiciones
planificadas. Los registros muestran las aprobaciones otorgadas por los
responsables con las autoridades definidas para cada caso. La liberación del
producto y la entrega del servicio no se llevan a cabo hasta que se han cumplido
las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobadas por el cliente, hecho
que en caso de ocurrir, requerirá que se mantengan los registros correspondientes
a tal concesión.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
LUTROMO GROUP, se asegura que el producto que no es conforme con los requisitos
se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles,
las responsabilidades y autoridades para el tratamiento del producto no conforme se
encuentran en el Procedimiento Control de Producto No Conforme
LUTROMO GROUP, trata los productos no conformes, mediante las siguientes

disposiciones: tomando las acciones correspondientes para eliminar la causa de la no
conformidad, autorizando su uso por una autoridad pertinente y cuando corresponda
por el cliente, tomando acciones para impedir el uso originalmente previsto, dichas
acciones incluyendo aquellas a considerar cuando se detecta el producto no conforme
cuando este ya ha sido entregado al cliente, se encuentran el Procedimiento Control
de Producto No Conforme, y se mantienen los registros correspondientes de la
naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS.
LUTROMO GROUP, ha determinado, recopilado y analizado los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad, con el fin de
evaluar posibilidades de mejora continua del sistema de gestión.
El análisis de datos proporciona información de a lo menos los siguientes elementos o

parámetros: satisfacción del cliente, conformidad con los requisitos de los productos,
las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas y la información acerca del
desempeño de los proveedores.
8.5 MEJORA.
8.5.1 MEJORA CONTINUA.
LUTROMO INDUTRIAS LTDA., mejora permanentemente su sistema de gestión

apoyando el cumplimiento de su política de calidad, cumpliendo con la planificación y
control de sus objetivos de calidad, gestionando los resultados de las auditorias,
tomando decisiones basándose en el análisis de datos, propiciando la toma de
efectivas acciones correctivas y preventivas y realizando completas revisiones
gerenciales.
.
Página 23 de 25
CALIDAD
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA.
LUTROMO GROUP, toma las acciones correspondientes para eliminar la causa de las
no conformidades, con el fin que no vuelvan a ocurrir.
Se ha establecido el Procedimiento No Conformidades, Acciones Correctivas y

Preventivas, en el cual se revisan las no conformidades, en las que se incluyen las
quejas de los clientes, se determinan las causas de las no conformidades, se evalúa la
necesidad de adoptar acciones con tal de asegurarse que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los
resultados de estas y finalmente revisar estos resultados.
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA.
LUTROMO GROUP determina las acciones necesarias para eliminar las causas
potenciales de no conformidades a fin de prevenir su ocurrencia.
En el Procedimiento No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas, se han

definido lo requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones
tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas.
.
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CALIDAD
TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS
Rev. Nº Fecha Alcance de la Modificación Nº Página Aprobado por

0 12.08.06 Inicial N/A Representante
Gerencia
1 5.10.06 Se elimina las exclusiones. 6 Representante
Se separan las políticas de calidad
Gerencia
para ISO 9001 e 14001.
Se incluyen los objetivos de calidad
al manual de calidad.
Se agrega en este punto lo

referente al manual de Calidad y un
detalle del listado de los procesos.
Se redefine el alcance de la norma
quedando como comercializadora.
Se incluye un registro medición y
seguimiento de procesos.
2 10.11.06 Se modifica el mapa de procesos 8 Representante
Gerencia
3 01.03.07 Se extrae la información del Todo el Representante
sistema de gestión ambiental Gerencia
Documento
Se elimina la información
relacionada con los objetivos de
calidad.
Se readecua la numeración del
manual y se reestructura por
completo
14.04.08 Revisión y modificación en la Todo el Representante
4 Gerencia
definición de responsabilidades documento
Referencia a la aplicación de
encuestas de satisfacción a
clientes.
5 10.07.08 Se específica frecuencia revisiones 16 Representante
Gerencia.
gerenciales.
Se hace referencia al procedimiento
de Gestión Comercial. 19 Representante
Gerencia.
Se modifica referencia de
Procedimiento Evaluación de Representante
Proveedores a Procedimiento de 19 Gerencia.
Compras.
.
Página 25 de 25
CALIDAD
6 23.06.09 Se incorpora en todo el documento Todo el Representante de
Gerencia.
el uso de la denominación Lutromo documento
Group.
Representante de
Gerencia.
Se actualiza organigrama 14
7 14.06.10 Cambio de Logo y nombre Todo el
Corporativo. documento
Representante de
Actualización de la documentación Gerencia.
aplicada.
Se actualiza organigrama.
8 25.06.2012 Actualización de documentación Todo el
Representante de
aplicada. documento Gerencia
Actualización de Organigramas.
9 15.07.2013 Actualización Organigramas 14 y 15 Representante de
Gerencia

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Nota importante: El presente documento es de exclusiva propiedad de LUTROMO INDUSTRIAS

Elaborado por: Aprobado por:

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD................................................................................................................ 7

PRESENTACIÓN DE LUTROMO INDUSTRIAS LTDA.

En el año 1990 Lutromo Group amplía sus operaciones comerciales en la Región

En la actualidad Lutromo Group está presente en el mercado nacional de materias primas

Lutromo Group es asociado de la ASIQUIM (Asociación Chilena de Industriales Químicos) y

El objetivo de este manual es describir de forma general el Sistema de Gestión de Calidad,

1.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA, corresponde a

b) 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio:

La terminología utilizada en este manual y en el Sistema de Gestión de Calidad corresponde

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES.

Lutromo Group, ha establecido, documentado, implementado, mantenido y mejorado

Para lograr tales resultados, Lutromo Group ha:

 Identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su

 Determinado la secuencia e interacción de estos procesos.

 Determinado los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y

 Asegurado la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar

 Medido, seguido y analizado estos procesos y ha implantado las acciones

Tabla 1. Resumen de control procesos mercerizados

Proceso Documento control Forma de control Periodicidad

Orden de Servicio Ruta de entrega a

a. Procesos de Gestión: son aquellos que muestran el resultado de eficiencia y

b. Procesos operativos: corresponden a los procesos desarrollados por la

b.1 Área y Gestión de Ventas

b.3 Verificación de stock.

b.6 Soporte Técnico

b.7 Logística de entrada

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad comprende:

Declaraciones documentadas de una política y objetivos de Calidad, los procedimientos

4.2.2. Manual de la Calidad

Describe el Sistema de Gestión de la Calidad de Lutromo Group y su alcance, sirve de

4.2.3 Control de Documentos

Lutromo Group ha definido en el procedimiento Control de Documentos y Registros, la

4.2.4 Control de Registros

Lutromo Group ha definido en el procedimiento Control de Documentos y Registros, la

La Alta Gerencia de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., o LUTROMO GROUP, está comprometida

 Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

 Establece la política y los objetivos de la calidad.

 Lleva a cabo las revisiones por la gerencia.

 Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.

 Define las responsabilidades y autoridades para facilitar una gestión de calidad

LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., en su propósito de lograr siempre la satisfacción del cliente,

El directorio ha desarrollado y establecido una Política de Calidad en LUTROMO

La política es implantada, mantenida al día, comunicada a todos los empleados y está a

La política es revisada en cada revisión gerencial del Sistema de Gestión de Calidad en

“LUTROMO INDUSTRIAS LTDA., es una empresa de Lutromo

- llevar a cabo sus procesos con especial interés en aumentar la

- capacitar y entrenar a su personal, para asegurar su competencia y

- fomentar relaciones de confianza con sus proveedores, para lograr

- entregar un adecuado servicio comercial, logístico y de asistencia

LUTROMO INDUSTRIAS LTDA, se compromete además a mejorar

Enero de 2010, versión 03

5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La alta dirección se ha asegurado que la planificación del sistema de gestión de calidad,

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.

El Sistema de Gestión de Calidad, abarca todas las funciones y requiere el compromiso y

Se indican a continuación, con carácter general y brevemente, las principales funciones y

El Director de Calidad, es el representante del Directorio en materia de la calidad, además