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MISIÓN
En Wist’upiku, es una empresa que elabora y comercializa productos de
panadería y cafetería, con altos estándares de calidad y con la tradición del sabor
artesanal, satisfaciendo los gustos de los clientes que demandan un sabor casero
garantizando tecnología innovadora y fuerza laboral calificada ;está orientada a
satisfacer las necesidades y expectativas de toda la empresa y de nuestros
clientes; así como los requisitos legales y de higiene sanitaria que le son de
aplicación, entendiendo como excelencia, la búsqueda de la superación de las
expectativas de nuestros clientes en todo momento.
VISIÓN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO ESPECÍFICO
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Proponer un sistema de gestión de calidad para la empresa “Wist’upiku”,
mediante procedimientos e informes necesarios, para ser utilizados en el
futuro.
Cuantificar los costos de Implementar un sistema de gestión de calidad
en la producción a través de la Norma ISO 9001.
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1.3. UBICACIÓN
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1.4. SECTOR DE MERCADO
La panadería tiene un sector en general va dirigido a familias, estudiantes,
personas que viven por la zona, grupos de Té, agrupaciones de Confraternidad.
Gerente
Departamental
Asistente de
Ayudantes de Meseras (T:M-T- Marketing
Cajera (T:M-T-N)
cocina (5) N)
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El concepto de calidad ha evolucionado hasta convertirse prácticamente en
sinónimo de satisfacción del cliente: La introducción de un sistema de gestión de
la calidad en una organización, pone al cliente como el foco de toda su actividad.
Este concepto, por ejemplo, está en los orígenes de la “International Organization
for Standarization” (I.S.O.) que define la calidad como el “grado en que un
conjunto de características inherentes (a un producto o servicio) cumple con los
requisitos”, destacando que dentro de estos requisitos, las necesidades y
expectativas de los clientes cobran un rol fundamental.
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La calidad, y su gestión en la empresa, ha evolucionado siguiendo el esquema
que a continuación se presenta, sin ignorar que todas las fases o etapas en el
movimiento de la calidad son, en la actualidad, de mayor o menor aplicación
dependiendo del tipo de empresa de que se trate:
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producción completa, desde el diseño al mercado, ya que hay que
incorporar la voz del cliente en el desarrollo del producto. Se considera que
la calidad del producto no depende tan sólo de la fabricación, sino del
propio proyecto, las compras, los requisitos de los clientes, la asistencia al
cliente, etc. Debe existir, además, un autocontrol con el fin de que cada
trabajador disponga de medios para controlar aquello que produce, y se
responsabilice de la calidad obtenida. La coordinación de todas estas
actuaciones forma parte del ámbito de responsabilidad de la dirección.
d) Calidad Total: La Calidad Total es una filosofía de cultura empresarial que
surge cuando se comprende la importancia de la calidad para el éxito de los
negocios por lo que su objetivo básico es la mejora de la gestión y los
resultados de la organización en el más amplio sentido del término. Al
respecto, la calidad total asume todos los ingredientes de la gestión integral
de la calidad y los amplía con los siguientes criterios:
1) Se ha de considerar la calidad de todas las actividades que se realizan en
la empresa;
2) La calidad es responsabilidad de todas y cada una de las personas que
forman la empresa;
3) El factor humano es fundamental para alcanzar la calidad total: Tan sólo
con formación, instalaciones y máquinas adecuadas, y motivación es
posible obtener los resultados de calidad;
4) Participación, información y comunicación son condiciones básicas para
alcanzar el objetivo de la calidad;
5) La actitud de prevención de errores tiene prioridad frente a la actitud de
corrección cuando éstos ya se han producido;
6) Hay que poner el énfasis en el cliente interno, que es la persona que en la
empresa recibirá el resultado de nuestro trabajo.
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2.2. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD QUE EXISTEN ADEMAS DEL QUE
PROPONE LA NORMA ISO
Sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM
¿Qué es EFQM?
Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con el
respaldo de la Comisión Europea.
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prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las
características de cada organización y la experiencia de sus miembros.
Para mejorar es necesario conocer primero la situación actual y para ello es útil
tener una guía que nos lleve a examinar de forma sistemática todos los aspectos
del funcionamiento de la organización. A estos aspectos es a los que el modelo
denomina ‘criterios’.
Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones,
establecimientos y la evolución de la propia organización.
Orientación al cliente.
Relaciones de asociaciones con proveedores.
Desarrollo e involucración de las personas.
Procesos y hechos.
Mejora continua e innovación.
Liderazgo y coherencia en los objetivos.
Ética y responsabilidad.
Orientación hacia los resultados.
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El modelo EFQM introduce un sistema de evaluación basado en:
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Resultados en la sociedad. Qué consigue la organización a la hora de satisfacer
las necesidades y las expectativas de la sociedad en general y en su entorno en
particular.
La autoevaluación:
Permite a la organización identificar cuáles son sus puntos fuertes y débiles o las
áreas en las que es preciso implantar acciones de mejora.
La norma
La norma ‘ONG con calidad’ fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada
por distintas ONG españolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos
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del modelo que propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del
modelo europeo de gestión de calidad EFQM.
Pasos a seguir en nuestra organización para implantar la norma ‘ONG con calidad’
INTRESS nos propone que las organizaciones sigamos los siete pasos descritos
brevemente a continuación, para implantar la norma de ‘ONG con calidad’:
Paso 4 Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra política de calidad
y alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestión de clientes como la gestión
de personas de nuestra organización. Administración y Economía.
Paso 6 Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que definir
un plan de auditorías y formar auditores. A la vista de los resultados que
obtengamos en estas auditorías, tendremos que implantar acciones correctoras y
revisar el sistema de calidad que hemos diseñado.
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Paso 7 Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para
nuestra organización el obtener una certificación tendremos que elegir entidad de
certificación y solicitarla.
Carta de Servicios. Es una declaración que permite identificar con claridad a los
usuarios y a la propia organización, qué pueden esperar y qué deben dar. Suele
utilizarse mucho en la administración pública.
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Sección 3 - Términos y Definiciones
Sección 5 - Liderazgo
5.1.1. Generalidades
5.2 Políticas
Sección 6 – Planificación
Sección 7 - Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1. Generalidades
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7.1.2. Personas
7.1.3. Infraestructura
7.1.5.1. Generalidades
7.2 Competencia
7.4 Comunicación
7.5.1. Generalidades
Sección 8 – Operación
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8.3.1. Generalidades
8.4.1. Generalidades
8.5.4. Preservación
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9.1.1. Generalidades
9.3.1. Generalidades
Sección 10 – Mejora
10.1 Generalidades
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Los empleados deben conocer y ser conscientes de la importancia que tiene el
enfoque al cliente dentro del SGC, y cómo esto impacta en la satisfacción de los
clientes. Este hábito comienza a ser real cuando es conducido por el liderazgo, lo
que nos lleva al segundo de los 7 principios de la Gestión de la Calidad.
2. Liderazgo
4. Enfoque de procesos
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asegurando que todos tengan el mismo sabor, es un gran desafío… un desafío de
calidad, que solo es posible lograr con el enfoque de procesos.
Monitorear y medir los procesos es una actividad que se debe llevar a cabo todos
los días, y por todos los empleados de la organización.
6. La mejora continua
“Lo que se puede medir se puede mejorar y controlar”. Pero ¿mejorar para quién?
Es más fácil analizar la respuesta de estas preguntas cuando se cumple con los
otros principios de la Gestión de la Calidad.
7. Gestión de relaciones
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2.5. DESCRIPCIÓN DEL CICLO DE DEMING
PLAN (planificar):
Una forma de identificar estas mejoras puede ser realizando grupos de trabajo o
bien buscar nuevas tecnologías o herramientas que puedan aplicarse a los
procesos actuales. Para detectar tecnologías o herramientas a veces es
conveniente fijarse en otros sectores, esto aporta una visión diferente pero
muchas de las soluciones pueden aplicarse a más de un sector.
Para evitar subjetividades, es conveniente definir previamente cuáles van a ser las
herramientas de control y los criterios para decidir si la prueba ha funcionado o no.
ACT (actuar): Por último, tras comparar el resultado obtenido con el objetivo
marcado inicialmente, es el momento de realizar acciones correctivas y
preventivas que permitan mejorar los puntos o áreas de mejora, así como
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extender y aprovechar los aprendizajes y experiencias adquiridas a otros casos, y
estandarizar y consolidar metodologías efectivas.
En el caso de que se haya realizado una prueba piloto, si los resultados son
satisfactorios, se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que
decidir si realizar cambios para ajustar los resultados sin desecharla.
Una vez finalizado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para
estudiar nuevas mejoras a implantar.
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La organización debe conservar como información documentada apropiada
como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos
para su propósito
REGISTROS
Competencias 7.2
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Evaluación de proveedores 8.4.1
Supervisiones 9.1.1
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión
de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
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La Dirección General y los Directores de Departamento deben determinar la
secuencia y la interacción de estos procesos, en lo posible con diagramas de flujo.
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La Dirección General y los Directores de Departamento deben implementar las
acciones necesarias para obtener los resultados programados.
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con 180 empresas certificadas, registrando un crecimiento del 12% en
comparación al 2014, periodo en el que existían 158 entidades con este título.
Daniel Sánchez, presidente de la CEPB, dijo que la cifra es mínima debido a que
las empresas desconocen las ventajas que pueden recibir al tener sus procesos
certificados y que, solo las que requieren relacionarse con otras firmas la tramitan.
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CAPITULO 4 - CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
La empresa Wistupiku , cuenta con norma internas por departamento pero no con
normas externas, así como tampoco con un análisis FODA, se ha determinado el
siguiente FODA como recomendación.
FODA
FUERZA OPORTUNIDADES
-Mercado amplio y eficiente -Ampliación de instalaciones
-Variedad de productos -Ampliación de la variedad de
-Precios accesibles productos
-Personal capacitado Promociones
-Calidad en los producto --Mejora de productos
DEBILIDADES AMENAZAS
-Sin seguridad -Apertura de nuevas panadería y
-Falta de publicidad salones de té.
-Crisis económica
-Supermercados
CAPITULO 5 - LIDERAZGO
CAPITULO 6 - PLANIFICACION
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CAPITULO 7 - APOYO
CAPITULO 8 - OPERACIÓN
“Wist’upiku” está trabajando en controlar sus procesos para eso están elaborando
un manual de procesos y procedimientos por área, por el momento no está
documentado, solo verbal. La única sugerencia de este para incluir en el plan de
acción es concluir dicha elaboración del manual para el control y aseguramiento
inmediato de los procesos.
CAPITULO 10 - MEJORA
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3.2. MOSTRAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN TABLAS Y O CUADROS
COMPARATIVOS
REQUISITOS SI CUMPLE NO CUMPLE
Contexto de la organización (cap.4)
Conocimiento de la organización y de su contexto X
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Conocimiento de la organización X
Competencia X
Toma de conciencia X
Comunicación X
Información documentada X
Creación y actualización X
Control de la información documentada X
Operación (cap.8)
Planificación y control operacional X
Requisitos para los productos y servicios X
Comunicación con los clientes X
Determinación de los requisitos para los productos y X
servicios
Revisión de los requisitos para los productos y servicios X
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Preservación X
Actividades posteriores a la entrega X
Control de los cambios X
Liberación de los productos y servicios X
Control de las salidas no conforme X
Evaluación del desempeño (cap.9)
Seguimiento, medición, análisis y evaluación X
Satisfacción del cliente X
Análisis y evaluación X
Auditoria interna X
Revisión por la dirección X
Entrada de la revisión por la dirección X
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3.3 IDENTIFICAR TODOS LOS PROCESOS DE LA EMPRESA Y DESCRIBIR
COMO INTERACTUAN ESTOS PROCESOS ACTUALMENTE
P
R
O
PROCESOS ESTRATEGICOS
V
E
D COMERCIALIZACION Y CONTROL DEL PRODUCTO Y
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
O MARKETING SERVICIO
R C
E L
S I
E
/
N
N T
E E
C
E
PROCESOS OPERATIVOS
S
I
ENTREGA DEL S
D RECEPCION DEL REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO/ATENCIÓN
CIERRE DE LA
A PEDIDO PEDIDO EN COCINA VENTA/FACTURACIÓN A
EN SALA COMEDOR
D T
E I
S S
F
A
D C
E C
L
PROCESO DE APOYO I
O
N
C
L
I GESTION DE COMPRAS RR.HH TECNOLOGÍA
E
N
T
E
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CAPITULO IV: DISEÑO DEL SGC ISO 9001:2015
4.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN (REQUISITOS 4.1 Y 4.4)
FODA
FUERZA OPORTUNIDADES
DEBILIDADES AMENAZAS
-Supermercados
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Partes interesadas externamente:
Clientes: las expectativas del cliente final es el de poder disfrutar no solo del
producto sino también de un buen servicio, en un ambiente agradable y acogedor,
compartiendo con la familia y/o amigos, además de nuevos productos que la
empresa pueda innovar.
Para este requisito hemos decidido implementar la matriz RACI que nos puede
ayudar a definir roles y autoridades en toda la organización.
• A” Accountable”: es quien vela porque la tarea se cumpla, aún sin tener que
ejecutarla en persona. Su función es APROBAR.
• C “Consulted): indica que una persona o área debe ser CONSULTADO respecto
de la realización de una tarea.
• I “Informed): indica que una persona o área debe ser INFORMADA respecto de
la realización de una tarea.
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Dentro de los requisitos legales y reglamentarios y de higiene sanitaria la empresa
debe contar con política de calidad y seguridad, al no contar con ello, se
elaboraron las siguientes:
Para asegurar la calidad de los productos, verificar su estado y que todo esté bajo
control se deberá de realizar un muestreo al azar a un número en específico de
producto midiendo la variabilidad que presenten y si se encuentran dentro de los
límites de control y de advertencia.
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4.6 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (REQUISITOS 9.1.2)
Se ha decidido realizar:
Encuestas (cara a cara – por llamadas – a través de una dirección web): De esta
forma podemos medir el grado de satisfacción de nuestros clientes y si tienen
alguna sugerencia de cambio en algo. Esto nos ayudara a tomar decisiones en
cuanto la atención que se les brinda. En cuanto a las mediciones internas, las
auditorías internas deben ser implantadas irrefutablemente, de no ser así no se
conocerá el desempeño de los departamentos o los procesos dentro de la
empresa.
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4.7 MEJORA (REQUISITO 10.2)
IMPREVISTO
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4.9 Costo de implementación fase ll
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CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Por lo que hemos podido analizar:
http://www.wistupiku.com/nuestra-familia/
https://www.isotools.org/2016/05/10/evolucion-mundial-normas-iso/
https://aprendiendocalidadyadr.com/evolucion-de-las-normas-iso/
https://www.isotools.org/2016/05/10/evolucion-mundial-normas-iso/
www.clubexcelencia.org/modelo-efqm
icong.org/norma/caracteristicas-de-la-norma/
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CAPITULO VII: ANEXOS
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