Curso de Atendimento E Comunicação: Institutum Science Lux Ad Labor

CURSO DE ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO COM RENAN BATISTA
CURSO DE ATENDIMENTO
E COMUNICAÇÃO
INSTITUTUM SCIENCE LUX AD LABOR
CVT - CENTRO VOCACIONAL TECNOLÓGICO
PROFESSOR:
RENAN BATISTA
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2018
INSTITUTUM SCIENCE LUX AD LABOR – ISL²
Sumário
1. INTRODUÇÃO ________________________________________________________4
2. A DIFERENÇA ENTRE TRATAR BEM E ATENDER BEM _______________________5
ATENDIMENTO __________________________________________________________5
TRATAMENTO ___________________________________________________________5
3. OS ERROS MAIS COMUNS DO ATENDIMENTO ___________________________7
SETE PECADOS DO ATENDIMENTO _______________________________________7
OUTRAS ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS _____________________________8
1. INFORMAÇÕES IMPRECISAS OU RASAS ____________________________8
2. TRATAMENTO INADEQUADO _____________________________________9
3. FALTA DE ATENDIMENTO _______________________________________ 10
4. ATRASOS ______________________________________________________ 10
5. FALTA DE ATENÇÃO _______________________________________________ 10
6. FALTA DE PÓS-VENDA E FEEDBACK _____________________________ 11
4. SATISFAÇÃO DO CLIENTE __________________________________________ 12
5. ALÉM DAS EXPECTATIVAS ___________________________________________ 14
1. ATENDIMENTO – O BÁSICO ESPERADO______________________________ 15
2. SATISFAÇÃO – O DESEJADO _______________________________________ 16
3. ENCANTAMENTO – O QUE SURPREENDE ____________________________ 16
4. O QUE VOCÊ CONSEGUE ENTENDER POR ENCANTAR? ______________ 17
6. COMO LIDAR COM SITUAÇÕES OU CLIENTES DIFÍCEIS _________________ 18
7. Análise do perfil psicológico do cliente ______________________________ 23
8. ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAÇÃO ____________________________________ 27
1. TIPOS DE FIDELIZAÇÃO ____________________________________________ 29
2. FIDELIZAÇÃO X SATISFAÇÃO _______________________________________ 29
3. CLIENTE FIEL OU CLIENTE LEAL? _____________________________________ 30
4. ESCADA DA LEALDADE ____________________________________________ 30
5. ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO _____________________________________ 33
6. O QUE UM CLIENTE VALORIZA PARA SE TORNAR FIEL? _______________ 34
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CURSO:
ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO
O Atendimento ao cliente é o elemento crucial para construir um negócio

bem-sucedido. No mercado atual, altamente concorrido e focado na
experiência e satisfação do consumidor, é impossível pensar em crescimento
sem oferecer aos seus clientes um atendimento excepcional.
Nos dias atuais, atender bem um cliente deixou de ser um diferencial e
passou a ser uma regra de mercado. Com o curso grátis de Atendimento
ao Cliente, o aluno irá aprender não só as melhores práticas para oferecer
um atendimento excepcional, como também, utilizar dessas técnicas para
fidelizar e divulgar a sua marca.
Com o curso de Atendimento ao Cliente você irá aprender:

• Como lidar com situações ou clientes difíceis
• Como fidelizar clientes
• Como tratar o cliente da forma adequada
• E muito mais!
Programação:
• Introdução
• A diferença entre tratar bem e atender bem
• Os erros mais comuns do atendimento
• Satisfação do cliente
• Além das Expectativas
• Como lidar com situações ou clientes difíceis
• Análise do perfil psicológico do cliente
• Estratégias para fidelização
• Pesquisa de Satisfação
• Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente – CRM
• Os 10 mandamos de um atendimento de excelência
• Bibliografia/Links Recomendados
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1. INTRODUÇÃO
É no momento do atendimento que a empresa fica frente a frente com seus

clientes, por isso, a área de atendimento é fundamental no varejo.
Diariamente podemos perceber que organizações competem cada vez
mais em mercados mais exigentes, concorridos e dinâmicos. É possível
perceber que até as empresas de pequeno porte estão começando a
competir com megacorporações, algo viabilizado pelas compras e vendas
pela internet.
É nessa "luta" entre empresas que entra o tão importante atendimento ao
cliente. Mas atender bem um cliente faz mesmo a diferença para uma
marca? Com certeza. Satisfazer os clientes e/ou consumidores, inclui
fornecer produtos, serviços e atendimento de qualidade.
Este assunto ganha cada vez mais importância, já que muitas pessoas
acabam escolhendo onde comprar ou optar pelo serviço de acordo com o
atendimento da empresa.
Hoje em dia existem diversas marcas, e muitas opções de produtos e
serviços, por isso, o atendimento pode fazer a diferença. Afinal, você prefere
comprar em uma loja com um atendimento razoável ou em outra onde o
vendedor te cativa na venda do produto ou serviço? É nessa hora que a
empresa ganha: quando conquista o cliente!
O preço também conta, porém para muitas pessoas o atendimento é um
fator mais importante. Muitas pessoas deixam de comprar em algum lugar,
mesmo tendo um ótimo preço, devido ao atendimento. Existem muitos
consumidores dispostos a pagar mais caro dependendo do retorno do
atendimento.
O objetivo do bom atendimento é encantar o cliente, para que, além de
voltar, traga outros consumidores e continue fiel. Um simples mimo, como
uma xícara de café, um brinde ou até uma bala pode encantar alguém.
E é nesse momento que entendemos a importância de contratar
funcionários capacitados, que conhecem e entendem os produtos ou
serviços que vendem, que saibam conversar e argumentar devidamente, e
que consigam valorizar o cliente.
O cliente deve ser atendido com respeito, cortesia e gentiliza. Cada cliente
é único, e é assim que ele deve ser tratado. Neste Curso, de Atendimento ao
Cliente do Institutum Science Lux ad Labor em parceria com o CVT, você
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aprenderá a forma correta de tratar o cliente.

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Bons estudos!

2. A DIFERENÇA ENTRE TRATAR BEM E

ATENDER BEM
Antes de qualquer coisa, devemos entender a diferença entre atendimento

e tratamento do cliente.
ATENDIMENTO:
é relacionado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de
acordo com suas regras e normas.
TRATAMENTO:
é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-
o e conquistando sua simpatia. Este "trabalho “depende exclusivamente do
funcionário.
No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a

condição de pagamento, a decoração da loja, a facilidade de pagar uma
conta, a logística de entrega, a exposição dos produtos, etc.
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Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai

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TRATAR o cliente. É possível observar que muitas empresas não conseguem

aliar o atendimento com o tratamento. E é por isso que muitas lojas acabam
perdendo clientes: às vezes têm um ótimo atendimento, mas o tratamento
deixa a desejar, e vice-versa.
É importante saber que o cliente deve ser tratado como único e especial. A
partir do momento que você começa a atendê-lo, a atenção deve estar
voltada totalmente para ele.
Você deve ouvir suas exigências, saber o que ele está procurando, e tentar
buscar a melhor forma de ajudá-lo. Busque sempre ser "mais" do que o
cliente espera. Se ele está buscando algo que sua empresa não oferece,
tente ajudá-lo a encontrar de outra forma. Mostre os benefícios de seu
produto ou serviço, mas sem exagerar.
Hoje em dia, as empresas buscam cada vez mais faturar e obter lucros.
Encantar o cliente também entra na lista de objetivos, mas são poucas as
marcas que demonstram de verdade uma preocupação em criar um
relacionamento duradouro com o consumidor.
A excelência da venda de algum produto ou serviço ocorre quando
conseguimos atender as expectativas do cliente, e transformá-lo em um
consumidor fiel. Além disso, o sucesso da empresa, como podemos
perceber, é conseguir unir um bom atendimento com um ótimo tratamento.
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3. OS ERROS MAIS COMUNS DO

ATENDIMENTO
É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um atendimento ruim
dentro de uma loja, empresa ou outra organização. Infelizmente, este tipo
de acontecimento acaba marcando, e muitas pessoas deixam de voltar ao
estabelecimento pelo atendimento ruim.
Veja abaixo os
SETE PECADOS DO ATENDIMENTO:
1 - Desinteresse
Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se
importam com o cliente.
2 - Má vontade
Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.
3 - Frieza
Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma
desagradável.
4 - Desdém
Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para
baixo, como se ele nada soubesse.
5 - Robotismo
De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os
mesmos movimentos, sem se importar com o cliente.
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6 - Apego excessivo às normas

Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito, mas não
podemos fugir das regras”. Ele não tenta, apenas diz que é "impossível".
7 - Jogo de responsabilidade
O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes
de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso acontece muito em
atendimentos pelo telefone. O objetivo do funcionário, nesse caso, é que o
cliente desista de tentar resolver o problema.
Como vimos acima, pequenas atitudes podem comprometer o
atendimento, por isso é fundamental sempre ficar atento para não cometer
estes pecados.
O ideal é ficar 100% presente e concentrado no atendimento do cliente.
Lembre-se de que, o cliente aguarda um atendimento exclusivo, por isso dê
o seu melhor.
Mas não pense que é só isso. Existem muitos outros erros cometidos por
atendentes.
OUTRAS ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS

PARA PROPORCIONAR UM BOM ATENDIMENTO:
1. INFORMAÇÕES IMPRECISAS OU RASAS
Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não
consegue obter a informação desejada, como falamos no Pecado número
7, onde o atendente fica tentando repassar o problema para os outros
funcionários, e no fim, ninguém resolve nada.
Com isso o cliente acaba desanimando, e mesmo que não volte a entrar
em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os
serviços da empresa.
Se você, atendente, não sabe o que fazer para solucionar o problema do
cliente, entre em contato com seu superior e peça ajuda. Caso não consiga
ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e retorne para
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ele assim que receber orientação adequada.

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Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do

cliente no momento, peça as informações de contato do cliente e entre em
contato assim que resolver a situação e solucionar o problema da melhor
forma possível.
Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você
gostaria de ser tratado, é importante se imaginar e se colocar na situação
do cliente.
QUAL ATENDIMENTO VOCÊ GOSTARIA DE RECEBER?
Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor
tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. O
empresário ou o funcionário devem procurar sempre resolver a situação da
melhor maneira possível.
2. TRATAMENTO INADEQUADO
Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente

bom, problemas podem acontecer. Porém, mesmo que isso seja inevitável,
o atendimento para resolver estes problemas deve ser ainda melhor. Muitas
vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com
algo, ele precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual.
Neste momento, se o atendimento não é o esperado, o cliente poderá ser
perdido. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o estresse do cliente,
acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato.
Mesmo que o erro não foi da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso,
independente de quem for culpado - cliente ou empresa - o cliente deve
receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia.
Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O
cliente poderá "perdoar" a empresa ou o erro do funcionário se o problema
for solucionado com atenção, rapidez e dedicação.
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3. FALTA DE ATENDIMENTO
É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de

atendimento para que os clientes tenham a possibilidade de entrar em
contato sempre que desejarem.
Ter apenas um número de telefone não basta. Além disso, não ter um SAC é
um mau negócio. Os clientes precisam de opções, por isso descubra quais
as melhores formas de comunicação e adicione em seu site ou empresa
física.
Para as empresas que possuem um site, uma ótima opção é ter um chat
online, para que o cliente consiga resolver o problema ou tirar dúvidas no
mesmo momento em que entra no site da loja.
Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o
cliente tenha opções de contato.
4. ATRASOS
Quem nunca ficou estressado numa ligação onde o atendente demorava

muito tempo para responder simples perguntas? Como já falamos, se o
atendente não sabe o que responder no momento, deve solicitar o número
de telefone ou o e-mail do cliente para retornar mais tarde.
Nenhum cliente gosta de ficar minutos e mais minutos - e às vezes até horas -
no telefone ou em um chat online esperando para ser atendido. E ainda
existem casos em que a ligação cai e o cliente deve recomeçar todo o
processo. Ajude o cliente o mais rápido possível!
Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está
envolvida e comprometida com ele, ou seja, dá importância a ele. O cliente
deve que perceber que está sendo valorizado e ouvido. Essa atitude
qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em
relação à empresa.
5. FALTA DE ATENÇÃO
Nada mais chato do que o atendente que não presta atenção na dúvida
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ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem

ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e falta de
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atenção. Com isso, o cliente se sente desvalorizado.

O atendente deve dedicar-se totalmente ao cliente no momento do

atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer várias
tarefas ao mesmo tempo. Aprender a realmente ouvir pode ser uma tarefa
difícil nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia.
Porém, esse ato fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado.
Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história
ao meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema do
cliente com atenção, e busque uma solução para ele.
6. FALTA DE PÓS-VENDA E FEEDBACK
Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda

do produto ou do serviço. O pós-venda é tão importante quanto a venda.
Como sabemos, as críticas são muito mais comuns do que os elogios. Muitas
pessoas voltam para reclamar de algo, mas quando se fala de elogiar
(produto, serviço ou atendimento), os números são baixos, principalmente se
a loja não possui plataforma online ou redes sociais. Por isso é importante
que o atendente faça o atendimento pós-venda também. Para isso, o
atendente deve contatar o cliente sobre a compra realizada, verificar se ele
ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto, questionar se ele está
satisfeito ou não e qual nota daria para o serviço ou produto e o
atendimento.
Uma boa dica para acompanhar como pensa seu público é por meio de
uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de
Satisfação).
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4. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
É a satisfação do cliente que mantém a fidelidade dele na empresa ou pelo

produto/serviço. Um atendimento diferenciado pode levar a um
crescimento na participação de mercado e lucratividade.
Além disso, a satisfação do cliente cria uma imagem positiva da empresa,
pois clientes satisfeitos com os esforços e dedicação dos funcionários vão
voltar e provavelmente irão recomendar às outras suas experiências
positivas.
Nos lugares que recebem um atendimento excepcional, os clientes
satisfeitos indicam e recomendam a seus amigos e familiares. Isso faz com
que a empresa comece a crescer e ganhar mais clientes e consumidores.
E a empresa consegue melhorar automaticamente, quando possui um bom
atendimento. A imagem positiva de uma marca é um exemplo da
importância da satisfação do cliente. Quanto mais um negócio cresce em
popularidade, mais será capaz de competir em seu mercado.
Para o crescimento do negócio, a fidelização do cliente é essencial, porém
só existe com a satisfação do cliente. Quando o cliente entende que seu
dinheiro realmente vale tal produto ou serviço de uma empresa, ele fica
mais propenso a voltar, especialmente se teve uma boa experiência com os
funcionários da empresa.
Eu Empresário/Gerente/ Supervisor:
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COMO POSSO FAZER PARA MEU FUNCIONÁRIO ATENDER MELHOR MEUS

CLIENTES?
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O ideal é incentivar a sua equipe a aplicar um serviço ao cliente

excepcional e garantir a fidelidade do cliente. Os supervisores e gerentes,
muitas vezes criam métodos exclusivos para aumentar a satisfação do
cliente.
O ideal é mostrar a importância do bom atendimento, ensinar e explicar
sobre os produtos ou serviços vendidos na empresa, e informar como é
fundamental ter simpatia e bom humor na hora do atendimento, seja ele
presencial ou virtual.
Eu Funcionário/Atendente:
COMO POSSO OFERECER UM MELHOR ATENDIMENTO AOS CLIENTES?
O ideal é sempre tratar o cliente como você gostaria de ser tratado.

Lembre-se de que educação e simpatia são atitudes básicas e já esperadas
por qualquer consumidor.
Evite cometer os erros que falamos na lição anterior, como desinteresse, má
vontade, frieza, Robotismo, etc. Trate seu cliente como uma pessoa única e
especial, pois é isso que ela é.
Tenha interesse em resolver os problemas de seu cliente, e responda sempre
todas as perguntas com muita educação. Saiba separar os problemas das
pessoas, deixando o estresse e o mau humor para fora da empresa. Um bom
profissional deve se dedicar e vestir a camisa da empresa.
Veja como surpreender seus clientes na próxima lição.
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5. ALÉM DAS EXPECTATIVAS
Com o mercado cada vez mais competitivo, não é mais suficiente atender
bem o cliente. É preciso que as expectativas do cliente sejam superadas. É
preciso ser muito mais do que o cliente espera, e oferecer mais do que ele
está acostumado.
O cliente deve sair da loja com uma sensação boa, grato pelo bom
atendimento que recebeu e com a vontade de voltar assim que precisar.
O bom atendimento se transformou no mínimo que o cliente espera e o que
a empresa deve oferecer. A cada dia, além de clientes mais exigentes,
temos as empresas cada vez mais preocupadas em atraí-los e satisfazê-los.
Estão implementando, para isso, diversas novidades.
Mas afinal, o que é exatamente a Satisfação do Cliente?

A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato
(percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).
Quem busca um atendente, em qualquer lugar, tem a esperança de que

ocorram, ao menos, três coisas:
1º - ser atendido pelo funcionário
2º - sentir-se acolhido
3º - ver sua necessidade ser resolvida
Para melhorar o atendimento de sua marca ou da empresa que você

trabalha, lembre-se sempre de:
- Reconhecer que as ofertas de serviços e de itens adicionais podem
interferir no grau de satisfação do cliente e gerar diferencial competitivo.
- Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.
- Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou
encantamento do cliente.
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Deseja fidelizar o cliente? Então, além das três coisas que citamos acima,
tenha um atendimento com os três níveis abaixo e deixe seu cliente
encantado.
Atendimento – o básico esperado

Satisfação – o desejado
Encantamento – o que surpreende
Vejamos abaixo um pouco mais de cada nível:
1. ATENDIMENTO – O BÁSICO ESPERADO
Mesmo sendo o básico do básico, muitas empresas deixam a desejar até

neste primeiro nível. Cometer algum dos 7 pecados do Atendimento, que
falamos na lição "Os Erros Mais Comuns Do Atendimento" aqui no curso de
atendimento ao cliente da Prime Cursos, é errar no atendimento básico.
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Atender é ter uma boa estrutura - seja na loja física ou online - e um ótimo
atendimento. Além disso, ter bons canais de comunicação, como falamos
na lição anterior, e conhecer o produto ou o serviço que está vendendo.
Atender é saber solucionar qualquer problema que ocorre após a venda, e
saber passar todas as informações que o cliente, ou o futuro cliente solicitar.
Como falamos, este é apenas o básico de todos os pilares. Se você deseja
que sua empresa cresça e ganhe ainda mais consumidores, continue lendo
e ofereça sempre o melhor atendimento, como nos próximos níveis:
satisfação e encantamento.
Se deseja se diferenciar, não basta ser "básico". O mundo está cheio de
atendimentos comuns. Opte por melhorar a cada dia e busque surpreender
seu cliente, de forma que ele se torne um consumidor fiel.
2. SATISFAÇÃO – O DESEJADO
As pessoas entram na loja/empresa sabendo que vão receber o

atendimento básico, porém o desejado é um atendimento satisfatório,
mesmo que seja de forma inconsciente.
Considere esse nível como uma evolução do atendimento, mesmo que
para muitas pessoas esse nível seja considerado básico, pois entendem que
atender é uma obrigação.
Satisfazer é mais do que apenas atender. É ter o problema resolvido, ter as
respostas para todas as perguntas, e tratar bem o cliente. Porém, ainda não
se compara com o terceiro e último nível. Satisfazer é ser o que o cliente
deseja, mas já é algo esperado.
O primeiro passo para satisfazer o cliente é entender quais são suas
expectativas. Assim que você tiver essas informações, você saberá o que
fazer para ajudá-lo e no final de tudo ele ainda sairá satisfeito. Simples assim.
3. ENCANTAMENTO – O QUE SURPREENDE
O terceiro e último nível é fundamental se você deseja ter um atendimento

de qualidade. Deseja fidelizar seus clientes e que eles recomendem sua
marca para outras pessoas - e futuros clientes? Então seja mais e encante
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com um atendimento de excelência.

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Com o excesso de marcas, lojas e serviços, e a acirrada competitividade

que muitos setores enfrentam, superar os obstáculos é ir além do básico, ir
além do esperado por aqueles que pagarão o seu salário, os clientes.
4. O QUE VOCÊ CONSEGUE ENTENDER POR ENCANTAR?
Encantar é surpreender.
É ir além do que o cliente está esperando.
É deixá-lo muito mais do que satisfeito.
Quando o cliente entra em contato, ele tem uma expectativa a ser

atingida, e isso se enquadra no nível 1 (básico) e no nível 2 (satisfazer), como
comentamos acima. Mas, se você deseja não apenas atender, mas
também ganhar a confiança do cliente, é preciso ir além, entregar algo que
seja muito mais do que o esperado, ou seja, surpreendê-lo, seja com
palavras ou atitudes.
Quando uma expectativa é superada, o sentimento do cliente com a
empresa tende a se fortalecer, pois ele vê o esforço e dedicação do
atendente para resolver o problema em questão.
Por mais que você ache que não, o cliente sempre está observando tudo. E
quando você o surpreende, ele observa e analisa o esforço e dedicação
que você teve com ele, para, além de resolver o problema ou vender tal
produto ou serviço, entregar ainda mais do que ele esperava. Isso reflete na
preocupação que a empresa tem em fazer o cliente feliz.
Com isso, naturalmente a empresa ganha a confiança do cliente, pois
saberá que numa próxima vez que ele precisar dessa empresa, ela estará
por perto para ajudá-lo.
Saiba que se destacar é fundamental, mas é preciso se destacar em função
do cliente. E o atendimento é o principal caminho a ser percorrido para
alcançar esses objetivos. Vá além e busque surpreender cada cliente.
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6. COMO LIDAR COM SITUAÇÕES OU

CLIENTES DIFÍCEIS
Nem todos os momentos são tranquilos na vida de um profissional de

atendimento. É preciso enfrentar situações complicadas às vezes, além de
clientes insatisfeitos e agressivos. E mesmo que o cliente culpe a empresa,
nem sempre existe um “culpado”.
A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal-entendido,
que sempre que possível, é necessário tentar evitar. Um ligeiro descuido é
capaz de transformar um pequeno deslize num problema de proporções
gigantescas.
Às vezes até mesmo uma semana estressante pode contribuir para
transformar aquele senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje.
Lidar com pessoas de diferentes personalidades, seja na pré ou na pós-

venda faz parte da rotina de qualquer empreendedor. E como sabemos, há
desde os clientes extremamente amáveis e compreensivos, aos mais
exigentes e agressivos. O indicado é ter sempre uma postura profissional.
Para quem deseja vender bem e conseguir atrair qualquer tipo de cliente, é
essencial ter paciência. Ao se antecipar e não dar ouvidos ao cliente, o
vendedor corre o risco de perder uma oportunidade de negócio.
Se aconteceu algum problema, geralmente o cliente está em busca de
algo, uma solução ou uma resposta. Por isso é fundamental ter paciência e
manter o equilíbrio emocional.
Às vezes o cliente está de mau humor por um dia difícil, e acaba sem querer
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descontando na empresa ou no funcionário. Basta agir com educação,

calma e simpatia, que logo você conseguirá conversar tranquilamente com
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o cliente.

Vejamos abaixo algumas dicas para o profissional de atendimento ou para

o empresário utilizar quando se deparar com queixas e reclamações:
1 – Deixe o atendimento personalizado. Chame o cliente pelo nome ou

sobrenome. Utilize pronomes de tratamento, tais como Senhor ou Senhora.
Não utilize gírias, tanto pessoalmente quanto no atendimento online. No
atendimento online evite também abreviar palavras. O atendimento deve
ser totalmente profissional.
2 - Demonstre interesse e disponibilidade em encontrar uma solução.
3 - Mantenha a calma e jamais altere seu tom de voz. Controle suas
emoções e seja profissional.
4 – Direcione sua energia e empenho ao o problema; não fique contra o
cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.
5 – Deixe o cliente desabafar e conversar com você. Seja paciente e ouça
com atenção sem interromper. Se necessário, faça anotações. Clientes
agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas
queixas com atenção.
6 – Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de
solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e
aumentar o conflito.
7 – Não apresse o cliente. Seja calmo e dê-lhe tempo para pensar antes de
responder.
8 – Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você
possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma
postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu
gerente” só serve para agravar a situação.
9 – Não desperdice sua energia criando desculpas criativas. No fundo, os
clientes sabem que toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela
boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente está
buscando é apenas a solução de seus problemas.
10 – Não critique a empresa nem aponte culpados. Jogar a culpa nas costas
de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema algum.
11 – Sempre que necessário peça desculpas. Mas com cuidado e seja
sincero, pois um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou
sarcástico.
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12 – A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com
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cautela e em detalhes o que você fará para solucionar o problema do

cliente. Lembre-se de que o cliente pode não estar familiarizado com os

procedimentos da empresa. Além disso, não se comprometa com algo que
você não possa cumprir.
13 – Se prometeu ligar de volta, ligue. Quanto menos tempo você deixar o
cliente esperando, melhor. Seja ágil e tente resolver o problema o mais
rápido possível. Se tiver dúvidas, peça ajuda, mas jamais deixe o cliente sem
resposta: isso poderá piorar a situação. Cumprindo compromissos, o
consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para
debaixo do tapete
14 - Nunca leve críticas para o lado pessoal. Caso o cliente faça isso, tente
manobrar a conversa e voltar ao tema principal, explicando as maneiras
para resolver a situação.
15 - Uma dica que pode ajudar, é fingir que há outras pessoas olhando para
a sua conversa com o cliente. Por exemplo, faça de conta que não está
falando com uma pessoa apenas (seja por telefone, internet ou
pessoalmente), e sim com uma plateia.
Essa mudança de perspectiva pode servir como um amortecedor

emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar com
clareza antes de responder.
As reclamações dos clientes, às vezes, são improcedentes, porque ferem os
procedimentos da empresa. Caso isso ocorra, explique a situação em
termos claros e simples.
Mantenha a calma e concentre-se nas dicas que acabamos de lhe passar
se algum problema ocorrer. Se você conseguir reverter a situação com
sucesso, poderá transformar uma situação complicada e desgastante em
uma possibilidade de conquistar e até fidelizar o cliente.
Às vezes, são nesses momentos de "testes" que você conseguirá os melhores
clientes.
Apesar do objetivo ser acalmar o cliente e dar todo o suporte necessário
que o problema seja resolvido, é importante saber também que
impaciência, insatisfação e agressividade têm limite.
Se acontecer em situações extremas, do consumidor perder a razão, a
melhor decisão é devolver o dinheiro ou interromper o contrato de serviço.
Você poderá perder o cliente, mas também evitará que as dores de
cabeça sejam recorrentes.
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O SAC, que é o Serviço de Atendimento ao Cliente, e pesquisas de

satisfação, além de outras técnicas e ferramentas específicas, são cada vez
mais comuns, inclusive nas micro e pequenas empresas. Mas isso nem
sempre foi assim. Houve um tempo, no Brasil, em que sequer existiam o
Código de Defesa do Consumidor e os PROCONS.
Porém, felizmente, hoje em dia é completamente diferente. Além da
existência desses órgãos, o amadurecimento do consumidor tem exigido
bastante das empresas no que se refere ao atendimento de reclamações.
Vamos conhecer agora os Nove Princípios para Tratamento de
Reclamações que podem servir como diretrizes dentro da sua empresa.
É importante que o empresário entenda muito bem estes 9 princípios e

desenvolva uma cultura em sua empresa, de que nenhum cliente ficará sem
resposta e retorno e que as reclamações são bem-vindas.
1 – Visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar. Uma dica é fixar

um pequeno cartaz com os dizeres: “Sua satisfação é importante para nós.
Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito”. Coloque este cartaz
ao lado do caixa e em outros lugares de grande circulação de clientes.
2 – Acessibilidade: algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento
de uma reclamação que o cliente acaba desistindo de reclamar. O ideal é
que a empresa não “cultive” o cliente insatisfeito. Para isso, ela deve
oferecer canais de comunicação com o cliente, desde a maneira mais
simples, como um e-mail ou telefone específico, até serviços de
atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários, etc.
3 – Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da
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reclamação imediatamente, por telefone, e-mail ou carta. E mais: quando a

solução da reclamação não for imediata, é também conveniente manter o
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cliente informado sobre o andamento do processo de solução.

4 – Objetividade: toda reclamação deve ser tratada com objetividade,

igualdade de empenho e imparcialidade.
5 – Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação
não pode, em hipótese alguma, gerar para o cliente qualquer forma de
custo.
6 – Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua
reclamação devem ser utilizadas apenas para o encaminhamento da
solução da reclamação. Convém incluir, nos formulários, e-mails, pesquisas
de satisfação e correspondências encaminhados aos clientes, os dizeres: “As
informações fornecidas são confidenciais e serão usadas apenas para
melhorar a qualidade dos serviços que lhe fornecemos”.
7 – Foco no cliente: a empresa deve estar ativamente comprometida com o
tratamento das reclamações de forma eficaz. Isso deve ser demonstrado e
promovido pela direção da empresa com participação de todos os
colaboradores.
8 – Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes
ao tratamento das reclamações deve ser claramente definida. A empresa
pode separar as reclamações e, segmentar de acordo com o seu nível de
complexidade, determinadas pessoas é que estarão responsáveis pela sua
solução.
9 – Melhoria contínua: o tratamento das reclamações não pode ser uma
medida desesperada, tomada apenas quando incidentes acontecem com
mais frequência ou porque um cliente ameaçou fazer uma queixa no
PROCON. O tratamento de reclamações deve ser contínuo e sistemático.
Deve fazer parte da política da empresa e servir de alicerce para um
esforço de melhoria contínua.
22
Página

7. Análise do perfil psicológico do cliente
De acordo com consultores e experts, não existe maior desafio profissional

do que lidar com pessoas. O homem sempre será um emocionante mistério
a ser desvendado pelo profissional de atendimento.
No entanto, nem sempre estamos preparados para lidar com todas as
diferentes personalidades.
• Como adivinhar quem será o próximo cliente que entrará no
estabelecimento?
• Qual será seu perfil?
• Será alguém tímido, recatado?
• Ou, quem sabe, um cliente grosseiro, aborrecido, desses que fala alto
e exige ser atendido pelo “proprietário”?
Vejamos abaixo alguns tipos de clientes e como cada um deve ser
atendido
23
Página

24
Página

25
Página

Existe um tipo de tratamento que deve ser oferecido para cada tipo de
cliente. Pode acontecer algumas vezes, de você conhecer clientes que
combinam características de mais de um perfil. É muito importante
conhecer essa mistura e saber como adotar o tratamento correto.
Lembre-se, sempre, de utilizar essas técnicas de maneira natural, pois, se o
cliente perceber que o atendente não está sendo espontâneo, ficará
inseguro em relação ao atendimento.
26
Página

8. ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAÇÃO
Fidelizar é tornar alguém fiel a você. Fiel é aquele que é digno de fé; cumpre
aquilo a que se propõe, é honrado, leal, íntegro, seguro, certo, firme,
constante, perseverante, verdadeiro e amigo.
Mas o que seria, então, um...
CLIENTE FIEL?
Um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, mantém
consumo frequente, ou aquele que é leal à empresa em vista de um
atendimento diferenciado que recebe, dos produtos com qualidade que
encontra ou, ainda, pelos preços justos praticados.
Fidelização é o ato de tornar clientes em pessoas fiéis ao seu produto,

marca ou serviço. Exemplo: João compra pão todos os dias na mesma
padaria. Isso significa para a empresa, que João é um cliente fiel ao seu
produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está
acessível.
A fidelização é o "nível" em que os clientes já estão predispostos a
permanecer com a empresa, em vez de optar pela concorrência.
E qual a palavra-chave para a fidelização de clientes? Encantar. Como
falamos na lição Além das Expectativas aqui do curso de Atendimento e
Comunicação do IsL², "Encantar é surpreender. É ir além do que o cliente
está esperando. É deixá-lo muito mais do que satisfeito." Ou seja, para
27
fidelizar um cliente é necessário primeiramente encantá-lo, principalmente

Página
pelo atendimento.

Como já falamos aqui no curso, muitas coisas contam como: preço do

produto/serviço, tipo de estabelecimento, facilidade na hora da compra
(tanto em lojas físicas quanto em lojas virtuais), etc.
Porém de nada adianta ter tudo funcionando perfeitamente se o
atendimento não é bom. É importante saber que preço é o que o cliente
paga pelo produto ou serviço, porém valor é o que ele recebe além disso.
Hoje em dia a maioria das empresas fazem apenas o básico, só se
preocupando em vender. Com isso, muitos atendentes fazem o seu trabalho
de qualquer jeito, deixando a desejar - e muito - no atendimento. O bom
atendimento deve ser uma questão de planejamento e cultura da empresa.
Se você deseja fidelizar o seu cliente, não basta atendê-lo apenas com
educação e simpatia. É preciso dar o seu melhor. Você deve atender o
cliente do jeito que ELE deseja ser atendido. Você já parou para pensar em
como as grandes marcas tratam seus clientes? Veja abaixo dois exemplos
disso:
“Acho que nosso trabalho é ser responsável na totalidade pela experiência

do usuário. Se não se cumpre a expectativa do cliente, é totalmente nossa
culpa, simples.” – Steve Jobs
"Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado." – Bill
Gates
Para ganhar a confiança e fidelização do cliente, é necessário entendê-lo.

O cliente quer se sentir conhecido por você. Quando ele percebe que você
- atendente/empresário - sabe exatamente o que ele precisa e quando
precisa, com certeza ele terá suas expectativas superadas.
O mais indicado para quem deseja fidelizar clientes é conhecer o máximo
possível sobre eles e atender suas demandas de forma a surpreendê-los.
Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de
determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o
relacionamento entre uma empresa e seus clientes.
Após acordar, faça essas duas perguntas abaixo diariamente:

28
O que posso fazer hoje para encantar meus clientes?

Página
O que é que tenho que fazer para superar?

O esforço de fidelização, de modo geral, obedece às mesmas estratégias

em qualquer tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas
particularidades e deve adaptar essas estratégias as suas necessidades e
realidade e, principalmente, ao perfil do seu cliente.
1. TIPOS DE FIDELIZAÇÃO
Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa,

fundamentado numa relação de confiança e benefício mútuo, ou de uma
visão compartilhada entre o cliente e a empresa.
Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de
marketing opt-in (autorização dada por um indivíduo para receber
comunicações por e-mail de uma determinada empresa) baseado numa
moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.
2. FIDELIZAÇÃO X SATISFAÇÃO
29
Apesar da grande diferença, muitos confundem esses dois termos:

fidelização e satisfação. Satisfação é o ato de conseguir satisfazer o cliente,
Página
e isso pode ser feito em uma única compra, não impedindo o cliente de

procurar um concorrente. Já a fidelização é um relacionamento de longo

prazo entre a empresa e o cliente.
3. CLIENTE FIEL OU CLIENTE LEAL?
A maioria das pessoas possui cartões de fidelidade de empresas diferentes.

Porém, em algumas pesquisas, os clientes relacionaram o tempo "fidelidade"
como uma prisão ou um problema, como acontecia anteriormente aos
contratos de telefonia na quebra de contrato. Por esse motivo, muitas
empresas tratam o cliente como “leal”, não como “fiel”.
4. ESCADA DA LEALDADE
A escada da lealdade é a evolução do relacionamento da empresa com

seus clientes, permitindo uma comparação inclusive na estratégia de
conquista de clientes, bem como na manutenção dos mesmos.
Clientes Prováveis: são as pessoas que compram o produto ou serviço que

sua empresa vende e, portanto, podem se tornar clientes.
Clientes Potenciais: são as pessoas que já ouviram falar dos produtos ou dos
serviços da sua empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento
dela, mas ainda não compraram.
Clientes Experimentadores: são os compradores "iniciantes", da primeira
30
compra; aqueles que estão testando os produtos ou serviços de sua

empresa.
Página

Clientes Repetidores de Compra: são os compradores que estão iniciando

um compromisso mental com a sua empresa ao repetirem a compra do
produto ou serviço.
Clientes Fiéis: são as pessoas que compram uma variedade de produtos ou
serviços de sua empresa durante muito tempo, escolhendo a sua empresa
entre os concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade.
Clientes Defensores: clientes que defendem ativamente a sua empresa e a
recomendam aos seus amigos ou colegas de trabalho.
Existem, ainda, cinco justificativas fortes que levam qualquer empresa a se

empenhar em fidelizar clientes.
Vejamos abaixo cada uma delas:
1 – Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes atuais:
especialistas afirmam que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes
mais caro do que manter os já existentes na empresa.
Com isso, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um
investimento que garantirá aumento das vendas e redução das despesas
(principalmente de marketing).
2 – Clientes fiéis consomem mais que clientes novos: como analisamos na

Escada da Lealdade, os clientes fiéis, sempre que precisam de alguma
coisa, procuram pela empresa, mantendo sempre um padrão de compra.
Já os clientes novos podem ser “experimentadores” e demorarem mais para
retornar. Por isso é necessário seguir a regra de número 1 e fazer o máximo
possível para manter os clientes atuais. Mas apesar disso, é claro que
31
também é fundamental tentar tornar os clientes "experimentadores" em

Página
clientes "defensores".

3 – Clientes fiéis valorizam a empresa: um grupo de clientes fiéis divulgando e

frequentando sempre a empresa estabelece um padrão de satisfação que
a valoriza.
4 – Clientes fiéis reclamam para você: as reclamações dos clientes fiéis

sempre são em tom de melhoria e de solidariedade, como se fosse uma
"ajuda" para a empresa.
O cliente fiel se sente parceiro no processo de melhoria. Tanto que, em vez
de espalhar para todo mundo que foi mal atendido ou teve um problema
na empresa, o cliente conversa diretamente com o atendente, e ainda,
aponta uma solução.
5 – Clientes fiéis motivam os atendentes: os clientes fiéis se sentem parceiros

e “amigos íntimos” da empresa e é assim também com os atendentes,
praticamente fortalecendo um laço de amizade comercial entre eles. É
muito melhor atender quem você já conhece e ser atendido por quem já
conhece você.
32
Página

Para obter sucesso, um plano de fidelização deve oferecer mais do que

promoções, brindes e recompensas. A solução que fará com que os clientes
voltem sempre não consiste na distribuição de brindes ou descontos. Nada
disso efetivamente reforça a fidelidade.
A empresa deve conseguir encantar e surpreender seus clientes com a
qualidade do atendimento para conseguir a fidelização.
Qualificar o atendimento é a melhor estratégia para fidelizar clientes, e isso
inclui encantar o cliente e superar suas expectativas. É praticamente tudo o
que estamos falando desde o início do curso atendimento e comunicação
do IsL².
5. ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO
Em baixa: brindes e promoções podem aumentar o volume de vendas, mas

apenas em situações específicas ou momentâneas. Têm efeito de curto
prazo e atraem todo o tipo de cliente, independente do seu perfil.
Em alta: um atendimento de qualidade cria um relacionamento
permanente entre o cliente e a sua empresa. Clientes fiéis são mais
33
frequentes e gastam mais.

Página

Como já falamos nesta lição, promover o relacionamento com seus clientes

deve fazer parte da cultura e do dia-a-dia da empresa.
6. O QUE UM CLIENTE VALORIZA PARA SE TORNAR FIEL?
- Atendimento personalizado;
- Segurança nas transações;
- Vantagens e promoções frequentes;
- Diversidade de canais de compra e integrados;
- Programas de fidelidade bem estruturados,
- Economia e bons preços;
- Confiança no nome de sua marca.
34
Página

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CURSO DE ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO COM RENAN BATISTA

INSTITUTUM SCIENCE LUX AD LABOR

CVT - CENTRO VOCACIONAL TECNOLÓGICO

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O Atendimento ao cliente é o elemento crucial para construir um negócio

Com o curso de Atendimento ao Cliente você irá aprender:

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É no momento do atendimento que a empresa fica frente a frente com seus

aprenderá a forma correta de tratar o cliente.

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2. A DIFERENÇA ENTRE TRATAR BEM E

Antes de qualquer coisa, devemos entender a diferença entre atendimento

No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a

Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai

TRATAR o cliente. É possível observar que muitas empresas não conseguem

INSTITUTUM SCIENCE LUX AD LABOR – ISL²

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3. OS ERROS MAIS COMUNS DO

SETE PECADOS DO ATENDIMENTO:

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6 - Apego excessivo às normas

OUTRAS ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS

1. INFORMAÇÕES IMPRECISAS OU RASAS

ele assim que receber orientação adequada.

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Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do

QUAL ATENDIMENTO VOCÊ GOSTARIA DE RECEBER?

Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente

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É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de

Quem nunca ficou estressado numa ligação onde o atendente demorava

ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem

atenção. Com isso, o cliente se sente desvalorizado.

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O atendente deve dedicar-se totalmente ao cliente no momento do

6. FALTA DE PÓS-VENDA E FEEDBACK

Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda

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É a satisfação do cliente que mantém a fidelidade dele na empresa ou pelo

COMO POSSO FAZER PARA MEU FUNCIONÁRIO ATENDER MELHOR MEUS

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O ideal é incentivar a sua equipe a aplicar um serviço ao cliente

COMO POSSO OFERECER UM MELHOR ATENDIMENTO AOS CLIENTES?

O ideal é sempre tratar o cliente como você gostaria de ser tratado.

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5. ALÉM DAS EXPECTATIVAS

Mas afinal, o que é exatamente a Satisfação do Cliente?

Quem busca um atendente, em qualquer lugar, tem a esperança de que

Para melhorar o atendimento de sua marca ou da empresa que você

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Atendimento – o básico esperado

Vejamos abaixo um pouco mais de cada nível:

1. ATENDIMENTO – O BÁSICO ESPERADO

Mesmo sendo o básico do básico, muitas empresas deixam a desejar até

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As pessoas entram na loja/empresa sabendo que vão receber o

3. ENCANTAMENTO – O QUE SURPREENDE

O terceiro e último nível é fundamental se você deseja ter um atendimento

com um atendimento de excelência.

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Com o excesso de marcas, lojas e serviços, e a acirrada competitividade

4. O QUE VOCÊ CONSEGUE ENTENDER POR ENCANTAR?

Quando o cliente entra em contato, ele tem uma expectativa a ser