1.

2 AUDITORIA DE PERCEPCIONES

La ciudad de Juliaca cuenta con 295 117 habitantes, para realizar este análisis
de percepción, utilizamos como instrumento la encuesta, sacando como,
muestra 60 comerciantes de los principales mercados de la misma, las cuales
nos dieron como resultado, diversos puntos que requieren más atención:

A.- PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE AGUA

Según los comerciantes de los mercados de la ciudad de Juliaca, el 53.3%

declaró que el servicio de agua que brinda EPS SEDA - JULIACA es malo, a
diferencia de un reducido porcentaje de comerciantes que representan el
11.3% consideran el servicio brindado como regular (ver anexo 1) ya que la
mayoría de comerciantes solo reciben este servicio por dos a tres horas diarias
además de que consideran que su sistema de pago global es inadecuado.

¿Cómo califica el servicio de agua?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3,0 7 11.7 11.7 11.7
1,0 21 35.0 35.0 46.7
2,0 32 53.3 53.3 100.0
Total 60 100.0 100.0

“El agua que recibimos no viene con presión y es bien turbia, yo uso una
motobomba para recibir agua, me gustaría que este servicio sea las 24 horas y
se instalen medidores domiciliarios” (Entrevista a comerciante mujer de la
sección comidas, mercado Túpac Amaru)
 Comerciantes de mercado Túpac Amaru consideran que la tarifa que pagan por
el servicio de agua que brinda EPS SEDA – JULIACA es muy elevada y en su
mayoría prefieren que la tarifa de pago se regule según su consumo.

“Nos vemos obligados a pagar esos montos excesivos por temor a que nos
puedan cortar el servicio de agua, además su reinstalación resulta más costosa”
(Entrevista a comerciante mujer de la sección jugos, mercado Túpac Amaru)

Por otro lado, también se puede observar que la gran mayoría de comerciantes
que califican el servicio de agua brindado por EPS SEDA – JULIACA como
pésimo. Pagan el monto de 20 soles mensuales (ver anexo n)

¿Cómo califica el servicio de agua? * ¿Cuánto paga actualmente por el servicio de agua?

¿Cuánto paga actualmente por el servicio de agua?

15,0 16,0 18,0 20,0 22,0 24,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 Total

¿Cómo 1,0 0 1 2 8 1 1 2 3 0 2 0 1 21
califica el
2,0 2 1 3 15 2 0 5 1 1 1 1 0 32
servicio de
agua? 3,0 0 1 2 3 0 0 0 1 0 0 0 0 7

Total 2 3 7 26 3 1 7 5 1 3 1 1 60

2.- SISTEMA TARIFARIO DE PAGO:

 Según los resultados de la encuesta aplicada a los comerciantes de la ciudad de

Juliaca, se revelo que el 43.3% considera que el sistema de tarifario de pago por
el servicio de agua que brinda EPS SEDA – JULIACA es costoso, asimismo un
11.7% de comerciantes indicaron que el sistema tarifario es muy costoso. (ver
anexo 2) observando esta tabla podemos concluir que la mayoría de comerciantes
de la ciudad de Juliaca tienen una mala percepción en relación a la tarifa de pago
por el servicio de agua.
 ¿Cómo califica el sistema tarifario de pago por el servicio de agua?

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1,0 7 11.7 11.7 11.7
5,0 7 11.7 11.7 23.3
2,0 9 15.0 15.0 38.3
3,0 11 18.3 18.3 56.7
4,0 26 43.3 43.3 100.0
Total 60 100.0 100.0

“El monto que pago por un servicio de agua que solo viene dos a cuatro horas
diarias es muy elevado, además que no lo uso constantemente por que paro aquí
en el mercado desde tempranas horas” (Entrevista a comerciante mujer de la
sección comidas, mercado Manco Cápac)

3.-CAMBIOS EN SISTEMA DE PAGO:

 Según los comerciantes de los mercados encuestados de la ciudad de Juliaca el

56.7% manifestó que un cambio en el sistema de pago por el servicio de agua
que brinda EPS SEDA – JULIACA les afectaría en su economía familiar y otro
15% indico que este cambio podría afectar radicalmente su economía personal
(ver anexo 3)
 ¿Cómo le afectaría el cambio en el pago por el servicio de agua?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid no podría pagar un monto
más elevado 1 1.7 1.7 1.7

no tendría la capacidad de
pago 3 5.0 5.0 6.7

no me afectaría mucho 6 10.0 10.0 16.7

en mi negocio 7 11.7 11.7 28.3
me afectaría en mi
economía personal 9 15.0 15.0 43.3

me afectaría en la
economía familiar 34 56.7 56.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Gran cantidad de comerciantes manifestaron que un cambio en la tarifa de pago

causaría un malestar enorme no solo a los comerciantes si no a todas las personas
que habitan en la ciudad de Juliaca, ya que el servicio que se brinda es pésimo.

“Yo no podría pagar un monto extra por el servicio de agua de mala calidad que
nos brindan, además que manejo una economía familiar muy ajustada” (Entrevista
a comerciante varón de la sección calzados, mercado San José)

4.-PROCESO DE CAPTACIÓN, TRATAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN DEL

SERVICIO

 El 87 % de los Comerciantes encuestados desconoce el proceso de captación,

tratamiento y distribución del servicio de agua, por lo tanto, indican que no
 asistieron a ninguna capacitación, mientras el 13% indica que si conocen el
proceso de captación, tratamiento y distribución del servicio de agua ya sea por
comentarios, o visitas a la página de web. (Ver anexo 4)

5.-EN EL SIGUIENTE PUNTO SE MUESTRA DATOS SOBRE LA TARIFA

ACTUAL DE PAGO QUE REALIZAN LOS COMERCIANTES DE LOS
MERCADOS DE LA PROVINCIA SAN ROMÁN DE JULIACA SOBRE EL
SERVICIO DE AGUA.

 Según la encuesta realizada la mayoría de los comerciantes de los mercados de

la Provincia San Román de Juliaca pagan un monto de promedio de 10 soles a
40 soles cada mes por el servicio de agua. (ver anexo 5)

6.-EN EL SIGUIENTE PUNTO SE MUESTRA LOS DATOS DE LA SIGUIENTE

PREGUNTA QUE SE REALIZÓ A LOS COMERCIANTES DE LOS MERCADOS
DE LA PROVINCIA SAN ROMÁN DE JULIACA. ¿CUÁNTO TE GUSTARÍA
PAGAR POR EL SERVICIO DE AGUA? (VER ANEXO 6)

 El 27 % de los comerciantes de los mercados de la Provincia de San Román de

Juliaca indicaron que les gustaría pagar por el servicio de agua un monto de 7 a
15 soles. (ver anexo 7) ya que la mayoría de los comerciantes manifestaron que
SUNASS debe mejorar el servicio en cuanto el sistema de pago global ya que
ellos consideran que el sistema de pago que les impone SUNASS es inadecuado,
por lo tanto, los comerciantes de los mercados de la Provincia San Román de
Juliaca prefieren pagar el servicio de agua según el consumo y de la misma forma
piden la pronta instalación de los medidores domiciliarios.

B) ATENCIÓN DE INSTITUCIONES MEDIADORAS Y FISCALIZADORAS

1.-EN EL SIGUIENTE PUNTO SE REALIZÓ LA PREGUNTA SOBRE LA

ATENCIÓN DE INSTITUCIONES MEDIADORAS Y FISCALIZADORAS. ¿SI
CONOCE ALGUNA INSTITUCIÓN MEDIADORA Y/O FISCALIZADORA DEL
SERVICIO DE AGUA?

 El 87% de los comerciantes encuestados de la Provincia San Román de Juliaca

no conoce ninguna institución fiscalizadora, que tenga que ver con el servicio de
agua, tampoco saben a qué entidad recurrir cuando tienen problemas e
inconvenientes con el servicio, mientras el 13 % de los comerciantes indican que
si conocen instituciones mediadoras y fiscalizadoras en el servicio de agua ya
que la mayoría de los comerciantes que manifestaron que si conocen
instituciones mediadoras y fiscalizadoras acuden a la Oficina de PEL - JULIACA
en cuanto para hacer presente sus quejas, sobre el servicio de agua, pero no le
dan ni la menor importancia a sus reclamos. (ver anexo 7)
2.-EN EL SIGUIENTE PUNTO SE REALIZÓ LA PREGUNTA SOBRE SI CONOCE
LAS FUNCIONES DE LAS INSTITUCIONES MEDIADORAS Y
FISCALIZADORAS.

 Según la encuesta realizada a los comerciantes de los mercados de la Provincia

San Román de Juliaca el 100% no conoce las funciones de ninguna institución
mediadora y fiscalizadora. (ver anexo 8)

3.-EN EL SIGUIENTE PUNTO SE REALIZÓ LA PREGUNTA SI CONOCE

ALGUNA INSTITUCIÓN MEDIADORA ¿CÓMO CALIFICA SU
FUNCIONAMIENTO?

 El 87% de los comerciantes de los mercados de la Provincia San Román de

Juliaca no conoce el funcionamiento de ninguna Entidad Mediadora o
Fiscalizadora del servicio de agua, mientras el 13% si conoce el funcionamiento
de las instituciones mediadoras por lo tanto califica el funcionamiento muy malo.
(ver anexo 9)

4.-EN EL SIGUIENTE PUNTO SE REALIZÓ LA PREGUNTA EN CUANTO SI

¿CONOCE LA INSTITUCIÓN MEDIADORA Y FISCALIZADORA CON EL
SERVICIO DE AGUA SUNASS?

 La mayoría de los comerciantes de los mercados de la Provincia San Román de

Juliaca desconoce la existencia de la entidad sunnas manifiestan que nunca
escucharon el nombre de la Entidad ya mencionada por ningún medio de
comunicación ni por tv, ni por radio, tampoco manifiestan que vieron o
escucharon alguna publicidad emitida por SUNASS , por lo tanto se llega a la
conclusión de que hay el defecto de la ineficiencia uso de las estrategias de
comunicación por parte de SUNASS hacia los comerciantes de los mercados de
la Provincia San Román Juliaca.

En una entrevista realizada a una señora comerciante de la Provincia San Román

de Juliaca sobre ¿si conoce SUNASS?

Señora comerciante (sección calzados) declaro lo siguiente: que no conoce

ninguna institución fiscalizadora mucho menos sus funciones al preguntarle ¿si
conoce SUNASS? Refiere “que nunca ha escuchado el nombre de la Entidad
Sunnas, tampoco ha visto una publicidad ni en radio ni en televisión, aclara que
si ellos tienen inconvenientes con el servicio de agua solo recurren a quejarse a
PEL-JULIACA y no les hacen caso mucho menos le presta atención a su
pedido”.