Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Istoria industriei călătoriilor fascinează prin începuturile sale străvechi, prin evoluţia
aparte de-a lungul mileniilor, dar mai ales prin dezvoltarea sa spectaculoasă din secolul trecut.
Ce va reprezenta turismul şi care îi vor fi tiparele în viitor? Înca nu ştim, dar ceea ce
cunoaştem cu siguranţă este că tendinţele călătoriilor din prezent depăşesc, se pare, până şi
imaginaţia unui Jules Verne modern.
Importanţa supravieţuirii, dar şi nevoia de nou, de necunoscut, i-a împins pe exploratori,
neguţători, sau pe diverşii rătăcitori dincolo de lumea în care trăiau, spre a descoperi
minunăţiile lumii. Istoria călătoriilor porneşte de la vechii comercianţi care străbăteau distanţe
mari pentru a face negoţ cu mirodenii şi ţesături, continuă apoi cu legiunile militare în căutare
de noi cuceriri de ţinuturi bogate, cu misionarii creştini aflaţi în pelerinaj la Pământul Sfânt şi
cu marii aventurieri porniţi să demonstreze propriile teorii şi să descopere lumea. Deşi atât de
periculoase în acele vremuri, călătoriile nu erau puţine, iar mările şi continentele erau
străbătute de corăbii şi caravane, de oameni din cele mai diverse colţuri ale lumii. Şi iată, se
pare că tocmai călătoriile au stat la baza evoluţiei cunoaşterii şi progresului prin interferenţele
culturale dintre naţii, prin accesul la descoperirile medicale, astronomice, matematice ale unor
popoare şi răspândirea lor în alte zone ale lumii.
Şi astfel, călătoriile au evoluat, atingând în secolul al XVIII-lea stadiul de modă, ce-i
drept, doar pentru clasa aristocratică. „The Grand Tour”, considerat în acea perioadă o metodă
de educare a tinerilor englezi, reprezenta o călătorie pe continent cu principale destinaţii oraşe
celebre ca Paris, Roma, Florenţa, Viena, în scopul ca aceştia să-şi completeze cunoştinţele
legate de artă, muzică şi experienţă de viaţă, deşi câţi dintre ei nu şi-au aflat decăderea socială
în cafenelele pariziene sau la jocurile de cărţi. Ulterior, nevoia de îngrijire a sănătăţii sau
dorinţa de schimbare a peisajului, deseori recomandate de medici mai ales doamnelor din
înalta societate, a determinat dezvoltarea călătoriilor către zone mai calde sau sanatorii
balneare, aşa numitele „băi”. Toate acestea au determinat dezvoltarea efectivă a industriei
călătoriilor şi ospitalităţii prin cererea pentru spaţii de cazare, de restaurante, baze de
tratament sau mijloace de transport şi facilităţi privind călătoria.
În acelaşi timp, nu se poate vorbi despre industria călătoriilor fără a se preciza
dependenţa de mijloacele de transport, şi dezvoltarea acesteia în funcţie de acest factor. Dacă
în prezent destinaţia cea mai îndepărtată se poate parcurge în doar câteva ore, primii călători
puteau parcurge distanţe mult mai mici în săptămâni, luni sau chiar ani.
În secolul al XVIII-lea, diligenţa reprezenta mijlocul de transport cel mai rapid pe uscat,
iar corăbiile făceau legătura pe mare între porturile comerciale. Inventarea motorului cu aburi
a permis apariţia trenului (1820) şi a căilor ferate, care au revoluţionat călătoriile, dar şi
industria ospitalităţii. Tot acum apar hotelurile de lux, care vin să satisfacă nevoile unei
clientele obişnuită cu confortul şi bunăstarea, iar numele sonore precum Excelsior, The Grand,
Majestic, Palace promit asigurarea acestor cerinţe. În Franţa şi Elveţia deja se pun bazele
standardelor în hotelărie.
În această perioadă, inspirat de oportunităţile ce se deschideau odată cu apariţia trenului
cu aburi, Thomas Cook începe să organizeze primele tururi cu grupuri de turişti, oferind
pachete la preţ mai scăzut decât dacă deplasarea s-ar fi produs pe cont propriu. În 1848, când
Thomas Cook deschide prima agenţie de turism din lume, industria călătoriilor devine
oficială, iar călătoria de plăcere accesibilă. Facilităţile introduse de Thomas Cook, precum
voucher-ul şi cecul de călătorie, vin în întâmpinarea turiştilor, eliminând astfel multe dintre
dificultăţile de organizare a călătoriei1.
Noile tehnologii care au condus la apariţia avionului, ca armă de luptă, au fost repede
transformate de vizionari precum Lockheed, Boeing, Douglas în mijloace de transport
pasageri. De aici şi până la introducerea avionului cu reacţie pentru pasageri - Boeing 707 - de
către Compania Pan American, pentru călătoriile transatlantice, nu a mai fost decât un pas.
Odată cu acestea, călătoria devine un atribut al maselor, atât prin reducerea majoră a timpului
de transport cât şi prin scăderea costurilor de călătorie.
Tehnologiile cele mai recente – rezervările on-line, e-ticketing-ul – determină noi
tendinţe ale acestei industrii, globalizarea şi internaţionalizarea afacerilor şi comerţului
conduc la mobilitatea ridicată a oamenilor de afaceri şi a angajaţilor, iar dorinţa oamenilor de
a călători până în cele mai depărtate sau inaccesibile locuri şi cât mai des posibil transformă
călătoria în nevoie de bază a omului modern. Toate acestea ne fac să ni se pară că traim într-o
lume mică, dar oare ce ne rezervă călătoria viitorului?
În preajma anului 1800, călătoriile cu vaporul cu aburi devin populare atat de-a lungul
fluviilor şi râurilor, cât şi peste ocean, făcând legătura între continentul european şi cel
american.
În 1840 se deschide în Albany, New York, „Lansing Travel Bureau”, agenţie specializată
în croaziere pe râul Huston. Este considerată prima agenţie de turism din Statele Unite, dar
care vindea doar bilete pentru transport naval.
Cel care este considerat întemeietorul primei agenţii de turism din lume este Thomas
Cook, un adevărat vizionar şi un pionier a tot ceea ce înseamnă călătorie şi organizare de
circuite pentru turiştii din acea vreme2.
La 5 iulie 1841, Thomas Cook organiza un prim tur dus–întors, de o zi, pe distanţa de 12
mile, între Leicester şi Loughborough, pentru o întrunire a membrilor unei asociaţii. Pentru
organizare, Thomas Cook a contactat „Midland Railway Company” pentru a realiza
aranjamentele pentru închirierea unei garnituri de tren, care să transporte în jur de 500 de
persoane. Preţul plătit de fiecare participant a fost de 1 şiling. În următorii trei ani, Thomas
Cook a organizat diferite excursii cu trenul pentru vizitarea localităţilor Leicester,
1
Gwenda Syratt, Jane Archer – “Manual of Travel Agency Practice”, 3 rd Edition, 2003, Ed. Elsevier
Butterworth Heinemann, p 2.
2
Jill Hamilton- Thomas Cook: The Holiday Maker , Sutton Publishing Ltd 2005, p.1.
Nottingham, Derby şi Birmingham pentru membrii unor asociaţii sau pentru şcoli. Cu ajutorul
lui, mii de oameni experimentează pentru prima dată călătoria cu trenul. Amintindu-şi de
perioada respectivă, Thomas Cook descria această perioadă ca pe una de “entuziasm
filantropic”, de vreme ce nu avea niciun interes financiar pentru răsplătirea eforturilor sale de
organizator.
Înfiinţată în 1850, în New York, Compania American Express a reprezentat una dintre
cele mai de success companii din lume ce avea ca obiect de activitate serviciile poştale pe
teritoriul american, în special oreintându-se către segmentul de transport bunuri şi valori.
Oficial, American Express începe să-şi dezvolte divizia de turism începând cu anul 1915, iar
unul din reprezentanţii firmei îi scria preşedintelui companiei: “În acest moment deja
furnizăm turiştilor bilete pentru tururi în Europa; le recepţionăm şi transferăm
corespondenţa; le oferim spaţii pentru lectură sau lucru oricând este nevoie; le
păstram/depozităm şi transferăm bagajele; le oferim bilete de vapor pentru întoarcerea din
Europa; le oferim cazare şi servicii de organizare de petreceri în cadru restrans. Cu alte
cuvinte, oferim practic toate serviciile.”3
După 1900, când călătoriile cu vapoarele cu aburi şi cele pe căile ferate cunosc o
dezvoltare remarcabilă, agenţiile de turism acţionează în special ca reprezentanţe ale
companiilor de transport feroviare şi navale şi vând bilete pentru aceste mijloace de transport.
În acelaşi timp, specializarea majorităţii agenţiilor de turism este pe grupuri de turişti escortaţi
de ghizi sau asistenţi şi mai puţin pe clienţi individuali. De la vânzarea de bilete de călătorie, a
fost doar un pas până la dezvoltarea pachetelor complexe, ce cuprindeau activităţi de
planificare de itinerarii, rezervări hoteliere pentru clienţi, asigurarea de diferite facilităţi
privind călătoria şi sejurul etc.
După primul război mondial, oferta agenţiilor se diversifică, iar touroperatorii încep să îşi
vândă produsele prin intermediari sau alte agenţii de turism. „Exprinter Tour Operators” se
pare că este primul mare wholesaler al Statelor Unite, începând cu 1928.
În 1919 are loc primul zbor comercial în Europa şi în acelaşi an se formează IATA, cu
sediul la Haga, cunoscută la vremea respectivă sub numele de „International Air Traffic
Association”, susţinând parteneriatul a şase companii aeriene europene. IATA a funcţionat
exclusiv pentru Europa până când, în 1939, Pan American aderă la asociaţie. Abia în aprilie
1945, IATA devine ceea ce cunoaştem noi astăzi, „The International Air Transport
Association”, fiind constituită la vremea aceea din 57 de membri din 31 de ţări, majoritatea
din Europa şi America de Nord. În prezent, IATA este dezvoltată la nivel global, având 240 de
membri în 140 de ţări.
În 1932, Erna Low organizează pentru londonezi prima vacanţă de schi în Austria,
devenind în următorii ani primul touroperator pe segmentul pachetelor de schi şi prima
agenţie specializată pe vacanţe tematice.
După al doilea război mondial, industria turismului şi călătoriilor intră într-o nouă era,
cea a unei dezvoltări spectaculoase atât a companiilor aeriene de transport pasageri, cât şi a
agenţiilor de turism. Declinul transportului naval este constant, pentru ca în 1950 să fie
dominat de cel aerian. Între 1950-1970 prinde contur turismul de masă.
3
http://home3.americanexpress.com/corp/os/history.asp
După 1970, sectorul organizatorilor de călătorii turistice se dezvoltă rapid, se constituie
grupuri şi concerne ale touroperatorilor cu activitate internaţională, se adoptă politici de
specializare a ofertei, strategii de integrare verticală prin fuzionarea companiilor participante
la producerea pachetelor turistice (companii aeriene, hoteluri şi alte structuri de primire
turistică etc).Din 1990 se remarcă noi tendinţe ale călătoriilor turistice ca urmare a
schimbărilor în viaţa economică şi socială (reducerea timpului liber, creşterea veniturilor
populaţiei) care au determinat apariţia turismului de week-end, a short-break-urilor, city-
break-urilor.
Multitudinea posibilităţilor de vacanţă, intrarea în circuit a numeroase zone turistice
exotice, combinarea de diverse activităţi şi tipuri de pachete turistice au condus la necesitatea
apariţiei agenţiilor sau touroperatorilor specializaţi pe nişe, diversificând peisajul
organizatorilor de călătorii turistice.
Delimitări conceptuale
Turismul este una dintre industriile cu cea mai rapidă dezvoltare la nivel mondial.
Cauzele pentru evoluţia spectaculoasă a turismului sunt numeroase şi includ dezvoltarea
schimburilor transfrontaliere, reorientarea investiţiilor către noi regiuni împreună cu
ameliorarea nivelului de trai şi creşterea veniturilor locuitorilor populaţiei din diverse zone ale
globului. Turiştii solicită produse şi servicii complexe, compuse din elemente furnizate de
companii diferite, ca urmare a motivaţiilor diverse de călătorie şi cerinţelor specifice ce
decurg din acestea. "Industria turismului şi călătoriilor" este un termen general, care acoperă o
gama variată de industrii, care împreună oferă servicii destinate uzului turiştilor. Industria
călătoriilor se structurează pe două mari componente distincte: sectorul călătoriilor de
business şi cel de leisure, ce necesită abordări diferite atât din perspectiva ofertanţilor de
servicii turistice, cât şi din cea a distribuitorilor care conectează clienţii la oferta de turism.
În cadrul sectorului călătoriilor, agenţiile de turism şi touroperatorii deţin poziţia
dominantă în cadrul industriei, alături de care activează pe piaţă o serie de companii de call-
center, distribuitori on-line, agenţii de reprezentanţă pentru diferiţi furnizori sau asociaţii şi
chiar organizatori din domeniul public (organisme publice ale culturii, sportului, media; ex:
Visit Britain).
Touroperatorii reprezintă creatorii de pachete turistice şi organizatorii de călătorii
turistice forfetare de tip leisure, având rol de intermediere între furnizorii ofertei turistice şi
consumatori, prin producerea de pachete turistice rezultate din combinarea elementelor
ofertei (servicii de cazare, transport, alimentaţie, agrement etc.) şi distribuţia acestora
direct sau prin agenţii de turism.4
Rolul touroperatorilor, se poate spune, este decisiv în transferarea produsului turistic de
la furnizor la consumator, reprezentând veriga de bază din întreg lanţul turistic.
4
Firoiu, D., Dodu, P., Dridea, C.,Gheorghe, C., Industria turismului şi a călătoriilor, Editura Pro
Universitaria, Buc., 2006, p. 187.
Touroperatorii sunt cei care organizează pachetele standard pentru turismul clasic, de
masă, dar tot ei sunt cei care, conform cerinţelor actuale ale clienţilor încearcă să confere
flexibilitate şi unicitate programelor, adoptând în structura ofertelor pachetele tailor-made,
realizate după dorinţa fiecărui turist.
Touroperatorul combină două sau mai multe servicii (cel mai comun exemplu de produs
al unui touroperator este de exemplu compus din: zbor cu avion charter până la destinaţia
aleasă de turist, transferul de la aeroport la hotel şi retur la plecare, cazarea la hotel şi
serviciile de asistenţă turistică oferite pentru consiliere, informare sau ghidare a turiştilor către
diferite atracţii turistice din zonă) şi le vinde prin agenţii de turism sau direct consumatorului
final ca pe un produs de sine stătător, singular, denumit pachet turistic, la un preţ global.
Componentele unui pachet turistic pot fi prestabilite sau pot rezulta din oferta “a la carte” 5,
din care turistul poate decide combinaţia de servicii pe care şi le doreşte.
Touroperatorii oferă în mod frecvent următoarele avantaje: preţuri mai scazute ale
pachetelor sau serviciilor turistice oferite, numeroase posibilităţi de circuite, vacanţe şi
activităţi variate pentru petrecerea timpului la destinaţie, creează şansele pentru călătorii în
grupuri de persoane cu aceleaşi afinităţi, oferă posibilitatea de prestabilire a bugetului necesar
pentru aranjamentele de călătorie etc. 6
5
“a la carte”. Fr. Literally, "from the menu."
In restaurants, indicates that each dish ordered will have a separate price. Also, used in tour literature to indicate
a choice of dishes will be available.
1. By extension, any travel products that can be purchased separately, as opposed to as a package. (Travel
Industry Dictionary, www.hometravelagency.com)
6
„Tour operators."- Gale Encyclopedia of American Industries. The Gale Group, Inc, 2005. Answers.com
Dec. 2007, www.answers.com/topic/tour-operators.
Sectorul organizatorilor de vacanţe şi călătorii turistice este compus în principal din
touroperatori şi agenţii de turism, fie companii integrate unor reţele, fie independente.
În prezent, touroperatorii se orientează tot mai mult pe vânzarea directă de pachete de
vacanţă sau servicii separate prin puncte de vânzare proprii sau pagini web, eliminând
intermediarii (agenţii de turism).
2.2.1. Tipuri de touroperatori
Volumul majoritar de rezervări se împarte între Europa, SUA şi ţările din regiunea Asia
Pacific, această regiune fiind şi cea care înregistrează cele mai importante tendinţe de creştere
pentru următorii ani, datorată în special sporului demografic şi a interesului ridicat pentru
consumul turistic de leisure şi business.
Piaţa europeană a sectorului este dominată clar de touroperatorii germani şi englezi, marile
companii de turism, deţinătoare a numeroase mărci şi produse recunoscute. Aceştia reprezintă cei
mai mari jucători ai industriei şi coloşii segmentului de călătorii.
În Marea Britanie, piaţa este dominată de cei 4 mari touroperatori (TUI UK, First
Choice, Thomas Cook, My Travel) care deţin aproximativ 75% din vânzarea de pachete
turistice9, timp în care, touroperatorii independenţi se specializează pe produse de nişă, fără
competiţie puternică şi cu volum de vânzare redus (Rainbow Tours, touroperator independent,
specializat pe organizarea de programe turistice în Africa, locul 1 în topul preferinţelor
cititorilor The Guardian). „Cei 4” nu s-au limitat la piaţa produselor de masă, ci au intrat,
evident, şi pe piaţa produselor de nişă, fie prin crearea unor sub-branduri, fie prin
achiziţionarea unor touroperatori specializaţi. Portofoliul acestor mari touroperatori se
constituie şi din alte componente ale sectorului, printre care agenţiile de turism distribuitoare
proprii sau agreate, în număr considerabil.
Exemplul cel mai recent (2007) de integrare a companiilor pe piaţă este al celor doi mari
jucători ai pieţei, ambii touroperatori germani, TUI şi Thomas Cook, primul a achiziţionat grupul
First Choice şi al doilea a fuzionat cu alt mare touroperator My Travel, toate cele patru companii
reprezentând cei patru giganţi ai Europei pe segmentul de pachete de vacanţă. Ca un ordin de
mărime, în prezent, Thomas Cook Group acoperă un total de 50 de mărci de voiaj, în timp ce
concernul TUI AG va acoperi 200 de mărci.10
Piaţa germană este una dintre cele mai dinamice din punct de vedere al intermediarilor de
turism, aici acţionând cele mai mari companii de organizatori de călătorii turistice din lume.
Ca urmare a fuzionării companiilor germane cu touroperatorii englezi, MyTravel şi First
9
„Travel & Tourism Market- Market Review 2006”, Key Note Publications Ltd, Oct 2006.
10
PricewaterhouseCoopers-Hospitality Directions Europe Edition* Issue 13 March 2006
Choice, în prezent, primii mari trei touroperatori europeni sunt germani (TUI, Thomas Cook,
Rewe). Touroperatorii germani sunt mai puţin integraţi, Alltours şi FTI fiind doi mari
touroperatori independenţi, în timp ce pe piaţa de leisure a Marii Britanii există un nivel mai
mare de integrare.
Tabel 2.3 -Top 10 touroperatori germani
Tururi de oraş, obiective turistice, bilete la teatre sau diverse evenimente gen concerte,
festivaluri, carnavaluri etc, rezervări mese la restaurante etc.
Informarea şi consilierea clienţilor în privinţa numeroaselor detalii privind călătoria:
asigurări turistice privind persoanele şi bagajele, cecuri de călătorie, schimb valutar
sau informaţii despre cursul de schimb, furnizarea de documente de călătorie.
Agenţiile pot fi clasificate pe tipuri în funcţie de o serie de criterii printre care cele mai
importante ar fi: forma de exploataţie, tipul de activitate desfăşurată, aria de acţiune, numărul de
angajaţi.
În funcţie de forma de exploataţie, agenţiile de turism pot fi:
agenţii integrate unui lanţ de agenţii de turism aparţinând unui touroperator sau
unei companii internaţionale organizatoare de călătorii turistice;
agenţii afiliate unuia sau mai multor touroperatori independenţi sau dintr-un
concern;
agenţii independente- care încheie cu diverşi touroperatori parteneriate sau
contracte pe perioade delimitate sau contacte pe anumite pachete turistice.
În funcţie de aria de acţiune, pe piaţa turistică internaţională se regăsesc o serie de tipuri
precum:
agenţii multinaţionale, cu puncte de lucru deschise în mai multe ţări;
agenţii naţionale cu reţea de puncte de lucru în ţara de origine;
agenţii unice, care îşi desfăşoară activitatea printr-un singur sediu.
În general, cu cât volumul de afaceri al agenţiei este mai mare, cu atât şi posturile vor fi
mai specializate pe componente de activitate, iar angajaţii mai numeroşi, în timp ce în cazul
agenţiilor mici, 2-3 angajaţi realizează toată gama de operaţiuni, începând de la rezervări de
locuri de cazare, transport, planificarea călătoriilor, şi până la consilierea şi asistenţa turistică,
obţinerea de vize şi activităţi de curierat.
Acest fapt s-a materializat în constituirea unor reţele de agenţii de turism care să
respecte, ca şi în cazul hotelăriei, anumite standarde şi tehnici de lucru sub o marcă12.
Reteaua integrată - se constituie din punctele de vânzare ale unui touroperator,
funcţionând sub marca acestuia. Aceste agenţii nu dispun de autonomie proprie şi
comercializează doar produsele companiei.
12
Stănciulescu G., Managementul operaţiunilor de turism, ediţia a II-a, Ed. All-Beck, Bucureşti, 2003, p.53.
agenţie din reţea îşi păstrează autonomia şi marca proprie, adoptând însă şi însemnele reţelei.
EX: WATA – World Association of Travel Agencies.
Reţeaua protejată - este creată de touroperatorii care sunt interesaţi de intrarea pe noi
pieţe, fără a investi în dezvoltarea unor agenţii proprii.
Touroperator îşi selectează în baza unui set de criterii agenţiile independente cu care
doreşte să colaboreze, permiţându-le utilizarea mărcii doar pentru produsele proprii (ale
touroperator). Nu este vorba despre o cesionare a mărcii, prin urmare agenţiile selectate îşi
păstrează numele şi nu plătesc redevenţe pentru marca utilizată.
- când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia;
- când, din motive imputabile titularului brevetului de turism s-a anulat licenţa de
turism.
Constituie contravenţii următoarele:
Departamentul Turism Intern: asigură servicii turistice pentru rezidenţi în ţara de origine a
agenţiei.
Oferta Leisure: cazări individuale şi de grup în oraşe, staţiuni turistice sau alte destinaţii de
vacanţă, sejururi, transport, excursii şi circuite pe rute interne, programe de tratament, schi sau
alte programe speciale, week-end-uri sau vacanţe în zone rurale, rent-a-car, consultanţă
turistică.
Oferta Leisure: pachete turistice şi servicii în ţară destinate turiştilor străini sosiţi în scop de
loisir sub forma serviciilor de cazare, masă, transport, servicii de meeting şi transfer, excursii
si circuite, programe speciale (vânatoare şi pescuit), tailor-made-uri, consultanţă turistică,
rezervări la restaurante, teatru, rent-a-car etc.
Oferta Business: servicii de transport intern (transferuri, tururi de oraş, rent-a-car, transport
pe orice rută internă), cazare în hoteluri de 3, 4 şi 5 stele, organizare de mese festive,
programe turistice diverse, servicii de ghid şi translator etc.
Oferta Leisure: Pachete turistice pentru individuali sau grupuri, circuite şi tururi pentru
grupuri (ex: coaching), rezervări hoteliere sau în alte structuri de primire, croaziere, programe
tailor-made, rent-a-car, ferry services and railways, asigurări de călătorie, consultanţă
turistică.
Departamentul Ticketing
Oferta: în special bilete de avion pe rute interne şi internaţionale, iar în unele cazuri, în
funcţie de contractele agenţiei, se pot emite sau rezerva bilete la mijloacele auto sau feroviare
cu rute regulate, la companiile low-cost sau pot fi comercializate croaziere.
Departamentul Evenimente :
Ofertă: organizează, în special pentru clienţii de tip business travel, acţiuni precum:
conferinţe, congrese, simpozioane, mese rotunde, întâlniri de afaceri, mese festive, team-
building-uri, party-uri pentru corporaţii, incentive-uri, iar pentru alte categorii de clienţi:
mese festive, nunţi, aniversări, petreceri etc.
Sub spectrul noilor schimbări şi tendinţe ale pieţei turistice din ultimii ani, se remarca o
nouă configuraţie a acestui sector la nivel mondial:
Globalizarea activităţii turistice prin verticalizarea activităţii şi creşterea mediului
competiţional;
Acces facil la informaţie pe baza numeroaselor materiale publicate, documentarelor de
promovare şi vastele surse on-line;
Prejudicierea economică serioasă a destinaţiilor afectate de terorism. Măsurile sporite
de pază şi securitate îngreunează circulaţia turistică, dar sporesc încrederea turiştilor.
Degradarea mediului ambiant şi schimbările climatice;
Îmbătrânirea populaţiei din bazinele tradiţional emiţătoare de turişti;
Schimbări ale nivelului de educaţie al populaţiei;
Modificarea cerinţelor pentru vacanţe: creşterea frecvenţei călătoriilor, intensificarea
cererii pentru pachete „short-break”, cerere pentru vacanţe „long-haul”,experienţă
turistică versus produs;
Apariţia de noi nişe de piaţă: turism de aventuri, sportiv, de cure şi tratamente
balneare, lifestyle, ecoturismul, turismul cultural;
Dezvoltarea serviciilor de transport aerian de tip low-cost a condus la o dinamizare a
pachetelor de servicii turistice pe destinaţii atât long-haul, cât şi la diversificarea
vacanţelor short –haul;
Accesul la Internet şi la serviciile turistice on-line a dat un nou avânt acestei industrii,
prin rapididatea operaţiilor de rezervare dar şi prin paleta uriaşă de informaţii,
programe, oferte puse la dispoziţia turiştilor;
Publicitatea agresivă ce caracterizează acest sector, şi care bombardează turistul cu
imagini exotice, informaţii despre vacanţe idilice sau slogane atractive, stimulează
creşterea circulaţiei turistice;
Accentuarea interesului pentru produsele lifestyle, conduce la reorientarea multor
touroperatori către conceperea de pachete turistice tip SPA, vacanţelor active, tematice
etc, iar noile schimbări ale profilui turistului, dornic să experimenteze, să
interacţioneze şi să cunoască tradiţiile, cultura şi obiceiurile ţărilor de destinaţie
13
European Travel Commission- Tourism Trends for Europe, septembrie 2006, p.3.
14
WTM Global Trends Report 2007, p.17, www.mtlondon.com
determină posibilităţi nelimitate în ceea ce priveşte segmentarea şi diversificarea
ofertelor turistice.15
Provocările industriei, printre care: creşterea nivelului competiţional din mai multe
unghiuri - grupurile internaţionale integrate pe verticală (strategie curentă în prezent, pentru
acapararea de cote de piaţă), dezvoltarea continuă a companiilor low-cost, portalurile on-line,
apoi intrarea touroperatorilor mari pe segmentul „long-haul” cu propriile capacităţi de
transport, concentrarea distribuţiei tradiţionale după megafuziunile din 2007, se reflectă în
nivelul tot mai scazut al preţurilor şi eliminarea jucătorilor care nu se pot adapta la noutăţile
sectorului (situaţie cu atât mai dificilă pentru intermediarii de vacanţe independenţi care greu
pot accesa reţelele integrate importante). În plus faţă de aceste probleme, se conturează cele
legate de mutaţiile pieţei din perspectiva cerinţelor consumatorilor, fapt pentru care, strategiile
de adaptare a ofertei sunt tot mai necesare în contextul transformărilor rapide ale sectorului.
O strategie acceptată de touroperatori şi agenţii de turism este aceea ce derivă din
înţelegerea ideii de a exista acolo unde clientul doreşte să-şi cheltuie banii. Aceasta poate fi
tradusă prin eforturile din prezent ale touroperatorilor de a crea lanţuri de distribuţie
puternice, cu numeroase puncte de vânzare ale produselor, dar şi de adoptare a inovaţiilor
tehnologice care permit accesul facil al clientului la produsele companiei: canale mixte de
rezervări web/agent/telefon/ tv.
15
Adaptare după „Randall Travel Marketing” şi WTO, 2005.
Schimbările structurale din industrie precum vacanţele multiple, scurtarea vacanţelor de la
14 nopţi la 7 nopţi şi tendinţa spre „short-break-uri”, creşterea semnificativă a cererii de
vacanţe tip „city-break”, interesul crescut pentru servicii separate „doar hotel” sau „doar
transport”, demonstrează un declin al pachetelor turistice faţă de cererea din anii precedenţi.
Pachetele pre-asamblate nu mai reuşesc să satisfacă pe deplin nevoile şi motivaţiile de
călătorie ale clientului care doreşte vacanţe personalizate, experienţe autentice, activităţi
atractive, dezvoltarea nivelului de cunoştinţe, interacţiunea cu comunităţi şi culturi diferite.
Produsele clasice din broşurile şi cataloagele turistice oferite de touroperatori sunt prea
standardizate şi perimate pentru preferinţele actuale ale consumatorilor.16 Certitudinea
evoluţiei cererii spre altfel de produse, pachete şi servicii turistice trebuie să convingă
touroperatorii că viitorul presupune orientarea către client, crearea produselor adaptate
dorinţelor clienţilor, renunţarea la tradiţionalele metode de concepere a pachetelor de vacanţă
pentru turismul de masă. Un aspect crucial în obţinerea de satisfacţie în crearea de pachete
este cunoaşterea profilului clienţilor şi sondarea nevoilor şi preferinţelor acestora în scopul
adaptării ofertei. Conferirea flexibilităţii în alegerea componentelor pachetelor turistice este o
cerinţă de ultimă oră a consumatorilor care preferă pachetul personalizat, care poartă
denumirea de „dynamic packaging” desemnînd pachetele adapltabile care permit alegerea de
către client, separat, a componentelor unui pachet (zborul, hotelul, rent-a-car). Touroperatorii
care au reacţionat la aceste cerinţe ale pieţei şi se mută din segmentul pachetelor pre-
asamblate către produsele personalizate, se repozitionează deja pentru competiţia din viitor a
operatorilor care vând pachete dinamice.
Continua îmbunătăţire, diversificare şi creştere calitativă a produselor precum şi
postarea lor pe diferite canale de distribuţie, tradiţionale sau moderne, trebuie să reprezinte un
alt domeniu de interes al intermediarilor şi creatorilor de vacanţe care să vină în întâmpinarea
clienţilor care dispun deja de un anumit grad de experienţă turistică dar şi de un anumit
standard de viaţă, iar aşteptările lor vizează în special calitatea şi atractivitatea pachetului.
Touroperatorii şi organizatorii de călătorii turistice au un rol important în protejarea
şi conservarea mediului, rol datorat, în primul rând, statutului acestora de promotori ai
dezvoltării turismului şi formatori de fluxuri turistice. Strategiile de dezvoltare şi operare
trebuie să cuprindă şi componenta de protejare a mediului şi de susţinere a eforturilor de
limitare a efectelor negative ale activităţii umane şi, implicit, a impactului negativ al
turismului asupra mediului. Interesul touroperatorilor în protejarea şi conservarea mediului
trebuie să fie cu atât mai mare cu cât activitatea derulată de aceştia se află în strânsă legătură
cu calitatea mediului înconjurător, nivelul de trai al localnicilor din destinaţiile vizitate,
păstrarea valorilor culturale ale comunităţilor locale, integritatea obiectivelor turistice etc.
Orice destinaţie afectată de probleme vizând deteriorarea mediului natural, social şi economic
se poate confrunta cu urmări negative în ceea ce priveşte cererea de servicii turistice, lucru ce
nu ar face decât să acutizeze situaţia prin pierderile economice datorate restrângerii
activităţilor de turism. Un alt aspect legat de impunerea touroperatorilor ca promotori ai
turismului durabil este percepţia pozitivă a consumatorilor asupra oricăror iniţiative legate de
aplicarea principiilor dezvoltării sustenabile şi amendarea touroperatorilor care nu se implică
în acţiuni de acest gen.
Progresul tehnologic a determinat şi va genera transformări rapide în domeniu.
Internetul constituie în prezent modalitatea universală de comunicare şi de marketing, dar se
prefigurează intrarea pe segmentul de turism şi călătorii a tehnologiilor din domeniile
telefoniei mobile şi a televiziunii digitale, capabile să sporească piaţa de consum. Prin accesul
la această tehnologie, consumatorului îi va fi la îndemână să controleze mai facil preţurile şi
conţinutul pachetelor turistice. Informarea mai amănunţită asupra produsului se va putea face
16
European Travel Commission- Tourism Trends for Europe, septembrie 2006, p.6.
prin diferite canale media, iar consumatorul va putea alege serviciul de cazare prin sistemul
GDS, urmărind astfel şi imagini video în timp real. Touroperatorii vizionari vor veghea şi se
vor pregăti pentru momentul deplasării produselor lor către sistemele de distribuţie moderne
Implementarea sistemelor de plată electronică dezvoltate de curând şi securizarea
cărţilor de credit permit transferul mai uşor al banilor, reducând taxele şi comisioanele de
schimb valutar, securitatea transferurilor on-line fiind pe deplin asigurată. Aceste sisteme au
degrevat intermediarii de numeroase bariere financiare, care se reflectau în preţurile mai mari
plătite de client pentru serviciile turistice.
Toate aceste schimbări survenite rapid pe piaţă şi care afectează viziunea tradiţională a
touroperatorilor şi agenţiilor de turism asupra ofertei de pachete şi servicii turistice pot fi facil
transformate în oportunităţi pentru viitor, care, într-adevăr, pare mai provocator ca oricând. În
condiţiile în care experienţa turistică a consumatorilor a crescut mult în ultimii ani, iar
produsele turistice sunt disponibile la un singur click pe Internet, reuşita menţinerii
touroperatorilor şi agenţiilor de turism pe piaţă constă în diferenţierea pe care aceştia o pot
crea faţă de toate produsele on-line sau obţinute direct de la furnizor, diferenţiere determinată
de calitatea produselor şi ansamblul serviciilor oferite pe baza competenţelor reale, abilităţilor
umane, calităţii de consileri de vacanţe şi călătorii, capabili să ofere cea mai bună variantă la
cel mai bun preţ.
17
Patricia, Dodu - „Rolul touroperatorilor în dezvoltarea turismului durabil”, Simpozionul Internaţional
„Turismul durabil românesc în contextul integrării economice europene”, Universitatea Româno-Americană,
Bucureşti (2006).
Interesul sporit pentru aplicarea măsurilor de dezvoltare durabilă a turismului din ultimii
ani a determinat numeroşi operatori şi agenţi economici cu activitate în acest sector (hoteluri,
firme prestatoare de servicii turistice, touroperatori, agenţii de turism etc) să opteze pentru
programele care susţin şi promovează turismul durabil.
Pe acest cadru, se delimitează importanţa şi rolul de necontestat al touroperatorilor şi
tuturor organizatorilor de călătorii turistice în protejarea şi conservarea mediului, rol datorat,
în primul rând, statutului acestora de promotori ai dezvoltării turismului şi formatori de
fluxuri turistice.
Numărul mare de touroperatori, la care se adaugă mii de agenţii de turism, dovedeşte rolul
lor esenţial în cadrul sectorului turistic, dar şi nevoia tot mai ridicată a oamenilor de a călători,
fie în scopuri lucrative, fie pentru relaxare, odihnă, recreere, cunoaştere, sănătate.
Touroperatorii sunt cei care identifică pe piaţă aceste nevoi şi le transformă în realitate prin
crearea de pachete turistice sau vânzarea de servicii turistice în urma contractărilor cu
ofertanţii şi prestatorii din diferite destinaţii, societăţile de transport şi alţi furnizori.
Dezvoltarea rapidă a industriei turismului şi călătoriilor şi tendinţa de a include în ofertele
turistice majoritatea regiunilor şi zonelor turistice şi chiar destinaţiile foarte greu accesibile,
precum şi dorinţa oamenilor de a vizita, cunoaşte şi explora cele mai inedite şi sălbatice
colţuri ale lumii determină impunerea unor măsuri de protejare atât a mediului şi
ecosistemelor, cât şi a tuturor comunităţilor ce sunt sau vor fi afectate de activitatea turistică.
Studiile şi analizele efectuate asupra turismului şi impactului său asupra destinaţiilor
demonstrează efectele benefice ale turismului, dar şi numeroase aspecte negative care
marchează zonele de dezvoltare ale acestuia.
Touroperatorii, a căror activitate este considerată a fi în general benefică, se pot face însă
răspunzători şi pentru o serie de efecte negative ale operaţiunilor derulate:
crearea dependenţei economice a unor destinaţii de activitatea touroperatorilor generatori
de fluxuri turistice;
supraaglomerarea unor regiuni şi zone turistice;
intensificarea circulaţiei turistice ce conduce la degradarea mediului natural precum şi la
exercitarea de presiuni culturale, economice, sociale asupra comunităţilor etc;
conceperea şi vânzarea de pachete turistice în arii protejate sau în apropierea acestora;
iniţierea şi extinderea de noi forme de turism care vizează zone accesibile până nu demult
doar cercetătorilor (recifuri de corali, viaţa subacvatică, Antarctica, păduri tropicale,
safari-uri în Africa);
dezvoltarea pe verticală a activităţii în scopul acaparării profiturilor din toate segmentele
pachetului turistic (achiziţionarea de companii de transport aerian, rutier, naval,
deschiderea de hoteluri proprii, agenţii de incoming proprii la destinaţie, ghizi şi asistenţă
turistică delegată de firmă etc), toate acestea conduc la micşorarea avantajelor economice
ale comunităţii locale;
intensificarea transporturilor turistice, în special transportul aerian şi rutier, emitent de
gaze poluante;
extinderea agenţilor economici şi activităţilor ce contribuie la poluare: creşterea numărului
structurilor de primire turistică şi a capacităţii de cazare, consumatoare de energie, apă şi
resurse ale comunităţii, poluare fonică datorată activităţilor recreative în aer liber (terase,
restaurante, discoteci, practicarea sporturilor, circuite în grup efectuate în zone cu
obiective turistice etc), cantităţi însemnate de deşeuri lăsate de turişti în zonele vizitate
etc.;
intensificarea cererii de suveniruri tradiţionale confecţionate din elemente constitutive ale
florei şi faunei.
Interesul touroperatorilor în protejarea şi conservarea mediului trebuie să fie cu atât mai
mare cu cât activitatea derulată de aceştia se află în strânsă legătură cu calitatea mediului
înconjurător, nivelul de trai al localnicilor din destinaţiile vizitate, păstrarea valorilor culturale
ale comunităţilor locale, integritatea obiectivelor turistice etc. Orice destinaţie afectată de
probleme vizând deteriorarea mediului natural, social şi economic se poate confrunta cu
urmări negative în ceea ce priveşte cererea de servicii turistice, lucru ce nu ar face decât să
acutizeze situaţia prin pierderile economice datorate restrângerii activităţilor de turism.18
Un alt aspect legat de impunerea touroperatorilor ca promotori ai turismului durabil este
percepţia pozitivă a consumatorilor asupra oricăror iniţiative legate de aplicarea principiilor
dezvoltării sustenabile şi amendarea touroperatorilor care nu se implică în acţiuni de acest
gen. Deşi formarea unei conştiinţe publice în materie de turism durabil şi dezvoltare durabilă
este în fază incipientă, în ţările dezvoltate sau cele cu populaţie cu nivel crescut de educaţie,
acest fenomen a căpătat o oarecare popularitate, sau cel puţin a reuşit să capteze interes,
contribuind eficient la accelerarea măsurilor şi programelor din sfera sustenabilităţii.
Principalul atu al touroperatorilor constă în faptul că, prin contactul direct atât cu
consumatorii de servicii turistice, dar şi cu furnizorii acestora, ei se află în poziţia de a
influenţa deciziile turiştilor, practicile ofertanţilor, precum şi dezvoltarea destinaţiilor şi
creşterea beneficiilor economice şi sociale obţinute ca urmare a activităţii de turism. Prin
urmare, se constată că touroperatorii au sau ar trebui să aibă o contribuţie majoră la
dezvoltarea turismului durabil atât în ceea ce priveşte derularea propriilor activităţi, cât mai
ales prin promovarea şi susţinerea în rândul turiştilor şi partenerilor de afaceri a practicilor
acestei noi viziuni a turismului.
În ultimii ani, odată cu sesizarea efectelor negative ale turismului asupra mediului, s-au
detaşat o serie de agenţi economici din domeniu care au răspuns favorabil la chemarea de a
aplica principiile dezvoltării turismului durabil, printre care şi numeroşi touroperatori care au
înţeles că pot şi trebuie să intervină în activiţăţile de protejare a mediului prin aplicarea unor
strategii moderne, impuse dacă nu de legislaţie, cel puţin de etica turistică şi responsabilitatea
ce trebuie manifestată de către fiecare entitate şi individ în parte.
Strategii de dezvoltare durabilă utilizate de touroperatori19:
implementarea unei politici de turism responsabil în instruirea personalului;
acordarea de întâietate produselor ecologice şi încurajarea folosirii mijloacelor de
transport nepoluante ;
coordonarea fluxurilor de turişti pentru evitarea aglomeraţiilor la destinaţie;
aplicarea principiilor şi dispoziţiilor managementului risipei;
crearea de coduri de conduită pentru turişti pe destinaţii şi forme de turism;
promovarea ideii de dezvoltare durabilă;
reflectarea conceptelor dezvoltării durabile în politicile de management;
stabilirea obiectivelor de dezvoltare durabilă;
folosirea mijloacelor de comunicare electronice şi reducerea utilizării de hârtie;
raportarea rezultatelor şi a eforturilor;
18
World Travel & Tourism Council, International Hotel & Restaurant Association, International
Federation of Tour Operators, International Council of Cruise Lines and United Nations-“Environment
Programme -Industry as a partner for sustainable development”, UK, 2002
19
www. TOInitiative. com
introducerea conceptului de dezvoltare durabilă în sistemele de management şi
programele de training.
Pachetele turistice
Pachetele turistice (ITs – „inclusive tours” sau AITs- „air inclusive tours” - când
deplasarea presupune ca mijloc de transport avionul) reprezintă asamblarea tuturor serviciilor
necesare călătoriei la preţ forfetar (global).
Pachetul de servicii se compune din servicii materiale (cazare, masă, transport etc) şi
servicii imateriale (informaţii, consulatanţă turistică etc.), incluzând toate serviciile necesare
turistului de la plecare până la destinaţia de vacanţă şi retur.
20
The Council of the European Communities –“Council Directive of 13 June 1990 on package travel,
package holidays and package tours” (90/314/EEC)
Activităţile derulate de către touroperatori sunt complexe, pornind de la realizarea de
contracte cu furnizorii de servicii turistice (hoteluri, companii de transport, firme de asigurări
etc.), elaborarea de oferte turistice cuprinse în broşuri sau alte materiale publicitare, distribuţia
şi vânzarea propriu-zisă, organizarea efectivă a deplasării şi a programului turistic.
Touroperatorii combină elementele unei vacanţe într-un pachet pe care îl vând direct
sau prin intermediari consumatorilor, la un preţ mai scăzut decât totalul preţurilor
componentelor luate separat. Obţinerea de costuri reduse pentru pachetele turistice se
datorează contractării de contingente de cazare şi transport cu plată în avans şi grafic de plăţi,
la tarife negociate cu furnizorii, dar şi discount-urilor pentru grupuri. Prin urmare, capacitatea
de creare a pachetelor turistice rezidă nu numai în creativitatea programului şi
atractivitatea vacanţei oferite, ci, pentru un touroperator constă mai ales în capacitatea
gestionării riguroase a contingentelor şi eficienţa activităţii de previzionare a vânzărilor.
Riscurile implicate de operaţiunile de rezervare de contingente cu mult timp înainte de
vânzarea pachetului complică activitatea touroperatorilor, fapt ce necesită realizarea unor
studii de cercetare a pieţei (cerere şi ofertă turistică), cât şi analiza tuturor factorilor de risc ce
pot apărea în momentul derulării activităţii într-o anumită ţară, regiune, sezon, climat politic
etc. Se ştie că orice eveniment care atentează la siguranţa, securitatea şi sănătatea turiştilor fie
el natural sau de factură umană, are repercusiuni grave asupra vânzărilor de vacanţe în zona
respectivă.
Astfel, principalele operaţiuni ale touroperatorilor de concepere a pachetelor turistice
se pot împărţi pe câteva etape22 şi anume:
1. Etapa planificării ofertei de pachete turistice pe tipuri şi destinaţii. Este momentul
realizărilor de studii de piaţă, prin care se analizează oportunitatea creării de pachete turistice
pe o serie de destinaţii agreate. Urmează apoi operaţiunile legate de alegerea furnizorilor,
contactarea acestora, negocierea şi contractare de contingente, stabilirea mărimii acestora,
încheierea de parteneriate cu agenţii locali pentru transferuri, ghizi, excursii opţionale,
consiliere turişti;
2. Etapa conceperii pachetelor turistice - presupune stabilirea componentelor fiecărui
pachet cu detaliile legate de transport şi mijlocul utilizat, tipul cazării, standardul de confort,
serviciile de alimentaţie, transferuri, excursii şi alte servicii incluse în preţ, realizarea
21
Firoiu, D., Dodu, P., Dridea, C.,Gheorghe, C., Industria turismului şi a călătoriilor, Editura Pro
Universitaria, Buc., 2007,p. 192.
22
Gwenda Syratt, Jane Archer – “Manual of Travel Agency Practice”, 3 rd Edition, 2003, Editura Elsevier
Butterworth Heinemann, p.6-10.
analizelor de preţ (analiza costurilor implicate), stabilirea preţurilor de vânzare pentru clienţi
şi nivelul comisioanelor pentru vânzarea prin intermediari;
3. Etapa promovării, distribuţiei şi vânzării pachetului turistic conţine includerea
pachetelor turistice în broşura de sezon, dar şi realizarea unor oferte separate pe pachetele noi
sau a celor de tip „last-minute”. Publicitatea, distribuţia şi vânzarea pachetelor turistice se
desfăşoară atât prin aceste broşuri distribuite prin reţeaua proprie, prin alţi touroperatorii şi
agenţii de turism partenere cât şi prin canale TV de shopping, Internet, telefon sau orice alt
mijloc modern.
4. Etapa organizării şi gestionării efective a pachetului turistic include derularea tuturor
operaţiunilor legate de deplasarea, sejurul şi toate serviciile de care beneficiază turistul prin
achiziţionarea pachetului turistic, de la plecarea şi până la întoarcera sa.
Complexitatea activităţilor desfăşurate de touroperator pentru conceperea unui pachet
turistic rezidă nu numai în numărul mare de operaţiuni efectuate, ci mai ales în perioada
lungă alocată procesului de producţie, distribuţie şi vânzare propriu-zisă, perioadă în care
pot să apară schimbări politice sau evenimente cu impact negativ asupra circulaţiei turistice,
variaţii de preţ ale petrolului, inflaţie, variaţii ale ratelor de schimb.
Componentele analizei de preţ (vezi fig. 3.1) includ costurile transportului şi cazării, care
reprezintă baza constituirii preţului pachetului turistic, costurile serviciilor de alimentaţie,
transferurile, excursiile opţionale, serviciile oferite de ghizi şi alte servicii incluse în pachet.
Suma tuturor acestor costuri reprezintă preţul final necomisionat, la care se adaugă un profit al
touroperatorului, numit în termenii de specialitate „mark-up”.
În cazurile în care pachetele turistice sunt distribuite prin agenţii de turism revânzătoare,
acestea vor primi din partea touroperatorului care a creat pachetul un comsion, denumit în
termeni de agenţie „comision cedat” ce poate ajunge la valori cuprinse între 4 şi 15% din
valoarea pachetului la preţul de vânzare.
Pachetele turistice pot varia de la cele în locaţii unice - un hotel pe o insulă din Caraibe,
în timp ce altele implică mai multe destinaţii – spre exemplu, un aranjament turistic
cuprinzând servicii de transport şi cazare pentru Londra, Roma şi Paris. De asemenea,
pachetele pot avea o durată de doar câteva zile (un week-end), până la vacanţe sau sejururi
prelungite de mai multe săptămâni. Alte pachete oferă servicii de lux, în timp ce altele sunt
construite pe bugete reduse, oferind servicii cât mai ieftine, unele se adresează fie anumitor
categorii de persoane, fie au anumite teme (golf, ski etc.). Unele pachete turistice cuprind o
gamă largă de servicii de la cele de transport şi cazare, până la cele de handling a bagajelor, în
timp ce altele includ doar două servicii (cazare şi închiriere de maşină).23
23
Paul R. Dittmer- “Dimensions of the Hospitality Industry”, 3 rd edition, John Wiley & Sons, New York,
2002, p. 367.
- clasice: vacanţe pe litoral, la munte etc.
- specifice: destinate anumitor segmente de piaţă - vacanţe de tratament, vacanţe la schi etc.;
- speciale: pentru segmente de piaţă bine delimitate - programe tematice, de vânătoare şi
pescuit, evenimente etc.).
În funcţie de destinaţie, se concep pachete pentru: litoral, munte, deltă, spaţiul rural,
staţiuni balneoclimeterice.
În funcţie de numărul de zile incluse: „short packages” (2-5 zile), „medium” (7-14
zile), long (14-21 zile), extra-long.
Cele mai uzuale modalităţi de clasificare a pachetelor turistice, întâlnite atât în oferta
şi broşurile agenţiilor, cât şi pe site-uri de rezervare on-line sunt:
Custom-design packages sunt pachetele realizate pe baza cerinţelor exprese ale clenţilor
care doresc să călătorească independent, în funcţie de propriile opţiuni pentru destinaţie,
program, condiţii de transport sau cazare. Acest tip de programe intră în categoria tailor-
made packages şi se adresează clienţilor FIT (foreign independent travel).
Variante de mese
Un agent de turism are la îndemână mai multe variante pentru a efectua o rezervare la un
hotel:
- direct cu hotelul prin comandă scrisă
- printr-un alt intermediar care are o relaţie contractuală cu hotelul -altă agenţie IATA
sau care are contract cu hotelul, alt touroperator sau un wholesaler.
Oferta de pachete a la carte - toate elementele individuale prezentate mai sus pot fi
combinate la cererea clientului sau nu, în diferite forme de pachete. Multe agenţii de nişă
caută metode inedite de a combina aceste elemente pentru a crea produse unice, care să le
ofere un avantaj competitiv.
Circuite şi tururi
Pentru a putea oferi un preţ de pachet mai atractiv dar şi condiţii mai bune de transport
(rapiditate, siguranţă), agenţiile de turism închiriază de la companiile specializate/deţin
mijloace de deplasare (aeriene sau terestre) care să asigure transportul turiştilor până la
destinaţiile dorite. De obicei, destinaţiile sunt de vacanţă şi reprezintă locaţii în care în mod
normal şi/sau în extrasezon se poate ajunge doar cu zboruri cu escale sau accesul ar lua foarte
mult timp.
Un charter este o cursa la cerere, care asigura unui grup de persoane transportul
direct la destinaţie. Cele mai des întâlnite chartere sunt cele aeriene şi terestre.
Charterele agenţiilor de turism
Se vor exemplifica etapele realizării unui pachet charter pentru unul dintre cele mai
simple cazuri, în care se va face referire la o agenţie care nu are puterea financiară de a susţine
costul închirierii unei aeronave pe cont propriu, fapt pentru care se asociază cu alte agenţii,
dintre care una sau doua sunt touroperatorii reali, care semnează contractul cu compania
aeriană şi care contractează servicii la sol doar în regim „la cerere”.
Croazierele reprezintă unul din cele mai relaxante moduri de a trăi o experienţă
turistică şi de a explora destinaţii exotice, încadrându-se în acelaşi timp în categoria celor mai
profitabile tipuri de pachete din industria turismului. Acest segment al croazierelor a cunoscut
o creştere exponenţială în ultimii 10 ani, având o evoluţie spectaculoasă atât în privinţa
dezvoltării conceptului, cât şi a poziţiei în clasamentul preferinţelor consumatorilor.
Vânzătorii de croaziere trebuie să înţeleagă foarte bine profilul fiecărui client pentru a
putea recomanda soluţia ideală din multitudinea variantelor existente. În prezent, croazierele
nu diferă numai în funcţie de navă şi categoria de confort oferită, ci de itinerariile tot mai
diverse (croaziere de explorare în Antartica, insule exotice, porturi europene, croaziere pe
fluvii etc), sau de anumite teme speciale (astfel de croaziere devenind extrem de populare,
fiind oferite o gamă largă pe piaţă): iubitorii de muzică pot opta pentru o croazieră unde
concertează o anumită formaţie sau tema croazierei este muzica anilor 50’ sau 60’, muzica
clasică sau country; există de asemenea croaziere cu teme legate de gastronomie sau vinuri
alese, teme ce pot include sporturi, natură, istorie, artă, croaziere pentru persoanele singure
sau pentru cei ce împărtaşesc aceleaşi hobby-uri.28
Printre cele mai importante linii de croazieră se numără: Carnival Cruise Lines,
Celebrity Cruises, Costa Cruises, Cunard Line, Holland America Line, Norwegian Cruise
Line, Princess Cruises, Royal Carribean.
28
Ginger Gorham, Susan Rice-„Travel Perspectives- A guide to Becoming a Travel Professional”, 4th
edition, Thomason Delmar Learning, New York, 2007, p. 228.
Vasele de croazieră
Oferta de servicii
Multe croaziere oferă programe speciale pentru cei ce sunt în luna de miere, cei care
calatoresc singuri, pentru copii sau pentru pasagerii care au anumite diete de respectat. Este
interesant faptul că oricâte programe şi teme sunt disponibile în prezent, totuşi, nu sunt
încurajate călătoriile cu copii.
Aproape toate vasele de croaziera dispun de cazino, existând o gamă diversă de jocuri
de noroc, de la jocurile automate şi ruletă la jocuri de cărţi (blackjack). În numeroase cazuri,
vaselor de croazieră nu le este permisă deschiderea cazinoului în timpul acostării în porturi
(conform legislaţiei ţării respective). De asemenea, vârsta minimă de a participa la jocurile din
cazino rămâne la discreţia căpitanului (21 este vârsta minimă impusa de lege în SUA).
Excursii la ţărm
Pentru fiecare destinaţie există o gamă largă de excursii oferite sau diverse activităţi,
în funcţie de timpul de acostare a navei la ţărm: tururi de insule, vizite la obiective turistice,
activităţi nautice, safari, shopping, participare la evenimente specifice zonei etc. De obicei,
aceste excursii sunt incluse în costul pachetului, dar clientul poate opta pentru a sta pe navă
sau pentru a merge în excursia sau excursiile propuse în program pentru ziua respectivă.
3.2. Grupurile
Tipuri de grupuri:
Există o largă tipologie a grupurilor, dar se poate vorbi de o variaţie a patru categorii:
- Grupuri incentives:
- Grupuri de vacanţă/circuit- sunt grupurile de turişti pentru care se oferă pre-packaged
tours- programe şi aranjamente deja stabilite şi care compun oferta de bază a agenţiei.
- Procent mai ridicat al vânzărilor decât în cazul vânzărilor către turiştii individuali; profitul
pe pax se multiplică odata cu numărul de participanţi)
- Profituri mai ridicate, datorate discount-urilor obţinute de la furnizori,
- Oferirea de pachete pentru grupuri are implicaţii şi în ceea ce priveşte reclama şi renumele
pe care şi-l poate crea agenţia
Dezavantaje pentru agenţie:
- Profiturile datorate comercializării de pachete pentru grupuri sunt potenţiale, gradul de risc
fiind foarte mare.
- Perioada mare dintre conceperea pachetului şi realizarea efectivă a acţiunii, adică între
planificare şi colectarea banilor de la participanţi.
- Pierderile financiare datorate greşelilor, de multe ori inerente, sunt evident, mai mari în
cazul grupurilor decât în cazul rezervărilor pentru clienţi individuali.
- Economia de timp –
- Economie de bani –
- Posibilitatea estimării sumei de bani necesară călătoriei sau vacanţei.
- Grad ridicat de confort al călătoriei-
- Securitate-
- Garantarea serviciilor cumpărate,
- Companie: pentru persoanele singure,
- Rezervările hoteliere se fac cu multă vreme înainte în cazul unui grup.
Dezavantaje pentru participanţi
29
Adaptare după Aryear Gregory, op cit. p. 151, Barbara Braidwood, Susan Boyce, Richard Cropp, op.cit, p.
123.
30
Adaptare după Susan Webster, Ralph G. Phillips – „Group Travel Operating Procedures”, John Wiley &
Sons Inc, 2 ed edition, p.8.
Ca în aproape toate domeniile, toate raporturile, în special cele legate de
comercializarea produsului turistic, sunt normate prin contracte. Acestea au menirea să
detalieze, să facă precizări amanunţite şi să reglementeze în sine raporturile dintre părţile
contractante. Părţile acestor contracte pot fi prestatorii de servicii turistice, intermediarii din
turism, societăţile de asigurări sau consumatorii finali, respectiv turiştii. Există contracte ce au
natură internă şi care se referă la funcţionarea ca şi afacere a unei agenţii, dar cele mai
importante sunt cele legate de comercializarea produsului turistic, activităţile de promovare şi
publicitate şi în ceea ce priveşte relaţiile cu publicul. Unele contracte, ca urmare a uzanţelor
practicii, au ajuns să aibă o formă standard şi clauze fixe, altele sunt contracte ale căror clauze
şi conţinut se adaptează în funcţie de diferiţi factori. Cele mai importante tipuri de contracte
utilizate în cadrul agenţiilor de turism sunt următoarele:
- Contractele încheiate de agenţia de turism cu furnizorii de servicii turistice, denumite
generic “Contracte de prestări servicii”;
- Contractele încheiate de agenţie cu alte agenţii revânzătoare, touroperatoare sau detailiste,
denumite generic “Contracte de colaborare”.
- Contractul încheiat de agenţia de turism cu turiştii – “Contractul de comercializare a
pachetelor de servicii turistice”.
31
Stănciulescu G., Managementul operaţiunilor de turism, ediţia a II-a, Ed. All-Beck, Bucureşti, 2003, p.
279-283.
- Condiţiile de preţ şi plată - cuprind modalităţile de plată, înţelegeri speciale de plată
– mărimea comisionului cedat, tarifele contractuale, stabilirea garanţiilor sau a plăţilor
în avans (după cum impun caluzele stabilite), taxele de rezervare, penalizările pentru
neplata la termen etc.
- Decomandarea serviciilor sau neprezentarea clienţilor la unitatea prestatoare -
presupune stabilirea formalităţilor şi timpul limită pentru pentru acceptarea anulărilor,
penalizările pentru decomandările neefectuate în grafic, penalizările pentru no-show
etc.
- Condiţii speciale pentru grupuri - capitol suplimentar, care apare doar în cazul
contractelor simple de prestări servicii turistice, convenţii şi minute. Sunt stabilite
tarifele de grup, numărul minim de persoane care pot forma un grup, gratuităţile
pentru însoţitor sau leader, condiţii de rezervare şi plată pentru grupuri.
Contractul de prestări servicii încheiat între hotel şi agenţia de turism se clasifică pe mai
multe tipuri, în funcţie de clauzele stabilite:
- contracte pe bază de contingent sau garanţie, care presupun garantarea plăţii pentru
efectivul de locuri contractat de agenţie.
- contracte fără garanţie, numite convenţii.
Perioada de contingent este stabilită prin clauzele specifice, stabilind perioada pentru care
hotelierul pune la dispoziţie agenţiei contingentul, iar acesta îl poate utiliza pentru clienţii săi,
32
Nicolae Lupu-“Tipologie de practici”, Revista HORECA, nr 6 aprilie –mai 2003.
Numărul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziţie a contingentului, iar
numărul de locuri este calculat în funcţie de mărimea contingentului. Numărul de zile este
defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.33
Contracte fără garanţie, sunt denumite generic convenţii de colaborare sau prestări
servicii. Evident, în cazurile în care hotelierul nu beneficiază de garanţie pentru locurile
contractate, atunci nici reducerile tarifare obţinute de agenţii nu sunt foarte mari. În
practică se întâlnesc următoarele tipuri de contracte fără garanţie34:
Contractul pe bază de tarif preferenţial
O alta uzanţă este aceea ca hotelierul să acorde o gratuitate (cazare şi masă) unui
delegat al agenţiei de turism care însoţeste un grup de cel putin 15 persoane. Această clauză
trebuie însă prevăzută în contractul comun.
Alte clauze „model” se prevăd în convenţia AIH-FUAAV, privind conduita
profesională în domeniul hotelier precum:
a) hotelierul nu va incita în nici un fel clientela trimisă de o agenţie de turism, ca aceasta
să apeleze direct la serviciile hoteliere,
b) dacă agenţia de turism s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe hoteluri, nu
trebuie să încheie mai multe contracte pentru acelaşi sejur şi acelaşi turist, chiar dacă
ulterior le anulează,
36
Constantin Draica, Turism internaţional – Practici de elaborare şi distribuţie a produsului turistic, Editura
All Beck, Bucureşti, 2003, p. 29.
c) un contract hotelier nu poate fi condiţionat de încheierea unui contract publicitar între
părţi,
d) hotelierul trebuie să comunice agenţiei de turism informaţii corecte despre hotel
(categoria, amplasarea, calitatea serviciilor), astfel încât clienţii să fie la rândul lor
bine informaţi,
e) părţile contractante nu vor face de faţa clienţilor declaraţii care să lezeze reputaţia
profesională a unei părţi,
f) nivelul preţului stabilit în contract nu va fi comunicat turistului, nici de agentul de
turism, nici de hotelier
(anexa 7).
a) Codul de Practici se va aplica ori de câte ori nu s-a încheiat un contract confidenţial
(convenţie) între hotel şi agenţia de turism, dar care nu înlocuieşte contractul hotelier;
b) acesta se va aplica de asemenea, în sensul de a completa dispoziţiile unui contract
confidenţial, ţinând seama de orice clauză neinclusă în acesta;
c) părţile semnatare îşi exprimă dorinţa ca prezentul Cod de Practici să servească drept
directivă în vederea soluţionării diferendelor dintre hoteluri şi agenţiile de turism fie
confidenţial pe cale amiabilă, fie pe cale de arbitraj şi/sau juridică în extremis.
În acest text, contractul hotelier este documentul prin care hotelul se înţelege cu o
agenţie de turism să asigure servicii hoteliere la un preţ agreat şi garantat unui turist sau unui
grup de turişti, care sunt clienţii agenţiei de turism.
Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cererea de rezervare
făcută de agenţia de turism către hotel. Când agenţia de turism are convenţie pentru tarife
confidenţiale, aceasta va face referire la contractul - cadru în fiecare cerere de rezervare.
În situaţia când agenţia de turism nu are o convenţie scrisă cu hotelul, cu clauze şi
tarife confidenţiale, dar numărul turiştilor califică cererea de servicii pentru grup, se vor
solicita, negocia şi confirma tarife de grup.
a) Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scrisă din partea
agenţiei de turism către hotel.
b) Cererile de rezervare verbale vor fi solicitate imediat în scris (scrisoare, telegramă, telex,
fax, e-mail etc.) de către agenţia de turism la hotel.
c) Cererea de rezervare va specifica serviciile hoteliere ce vor fi furnizate.
Art. 7 – Confirmarea
a) După primirea cererii de rezervare din partea agenţiei de turism, hotelul va confirma
rezervarea în scris în maximum 48 ore prin transmiterea unuia dintre modelele de
contract convenite. Aceasta va confirma rezervarea (prin fax; telex; e-mail, telegramă
şi/sau prin emiterea unui număr/cod de rezervare etc. care se referă în mod explicit la
cererea de rezervare), tarifele practicate şi cuantumul comisionului cedat, modalitatea de
plată, acceptarea voucher-elor, a cărţilor de credit etc .
Hotelierul se va abţine să confirme rezervări pe care nu le poate onora.
b) Agenţia de turism va trebui să confirme în scris, prin returnarea semnată şi ştampilată a
acestui contract, urgent sau în limitele timpului menţionat de hotel - maximum 48 ore -,
acceptarea rezervării confirmate şi toate condiţiile cuprinse în aceasta. Contractul hotelier
este astfel încheiat.
c) Convenţia - cadru, încheiată între hotel şi agenţia de turism stabileşte cadrul general şi
special al colaborării dintre ele, tarifele confidenţiale, cuantumul comisioanelor etc., dar
nu substituie contractul hotelier în ansamblul său - deci rezervarea solicitată şi
confirmată - care derulează partea practică din convenţia de bază.
a) Hotelul şi agenţia de turism vor conveni asupra folosirii voucher-ului şi/sau a comenzii de
rezervare, a unei diagrame de grup (rooming-list) adiţională voucher-ului sau comenzii de
rezervare pentru turişti sau grupurile de turişti, acceptate ca atare, documente care au o
funcţiune multiplă:
1. comandă fermă/garanţie de plată din partea agenţiei de turism ;
2. dovada pentru client că serviciile comandate sunt garantate la plată de agenţia de
turism în favoarea sa la hotel, dacă nu este specificat altfel pe voucher (plata de
către client la hotel etc.);
3. document de facturare, alături de nota de plată finală şi factura fiscală.
b) Informaţiile minime ce trebuie specificate în fiecare voucher vor include înainte de toate:
numele şi prenumele clientului/simbol grup; datele sosirii şi plecării; date relevante asupra
tuturor serviciilor hoteliere solicitate, mijloacele de transport/transferuri; alte relaţii (forma
de plată, plata din cont sau din depozitul constituit la hotel; plata de către client cu cedarea
ulterioară a comisionului etc.).
c) Emiterea voucher-elor care conţin o extindere a serviciilor hoteliere obişnuite va fi
subiectul unor înţelegeri specifice scrise între hotel şi agenţia de turism, în ceea ce
priveşte serviciile prevăzute şi/sau suma maximă a creditului (tip *credit total / full
credit*) garantat de agenţia de turism în favoarea clientului său, cuantumul comisionului
pentru serviciile comandate în extenso etc.
Art. 9 - Tarifele
Hotelul poate cere plata anticipată a tuturor serviciilor solicitate şi confirmate sau
plata parţială în avans, pentru perioadele de ocupare maximă, atât pentru clienţi individuali cât
şi pentru grupuri, sau când se solicită un volum semnificativ din capacitatea de cazare a
hotelului .
Plata în avans - totală sau parţială - datorată hotelului de către agenţia de turism nu va
putea fi solicitată la plată de către hotel decât în intervalul în care operează penalităţile de
întârziere a decomandărilor / anulărilor.
Hotelul poate cere o garanţie de rezervare, o plată în avans (acconto) sau un depozit de
garanţie, ca o condiţie a acceptării rezervării / comenzii, deci a contractului hotelier.
a) Garanţia de rezervare nu va fi mai mare decât suma serviciilor confirmate pentru o zi
de cazare. Garanţia va fi dedusă din suma finală, dar nu va fi rambursată în cazul unei
anulări întârziate. Acesta poate fi reprezentată şi printr-o carte de credit corporate a
agenţiei de turism, care este garantată la plată de bancă.
b) Orice astfel de plată în avans va fi tratată ca un depozit de garanţie, cu excepţia cazului în
care o anulare este făcută în concordanţă cu prevederile prezentului Cod de Practici şi/sau
Regulamentului hotelier naţional. Dacă hotelul a cerut plata în avans, contractul este
considerat definitiv încheiat numai la plata acestei sume sau când a fost făcută dovada
irevocabilă a plăţii (intrarea banilor în contul hotelului).
c) Hotelul va confirma în scris agenţiei de turism primirea oricărei plăţi făcute în avans, nu
mai târziu de 72 ore de la primirea acesteia.
Art. 11 - Plata datorată hotelului
a) Serviciile ce trebuie plătite hotelului de către agenţia de turism sunt cele specificate
în documentul de confirmare a rezervării, aflat la hotel.
Responsabilitatea încasării de la client a altor servicii prestate şi neincluse în
comandă/voucher revine exclusiv hotelului !
b) Agenţia de turism care a încheiat contractul hotelier este răspunzătoare pentru
plata serviciilor specificate, exceptând cazul în care s-a convenit în mod explicit ca
factura să fie plătită direct de către client la hotel.
c) În cazurile când agenţia de turism rezervă la hotel servicii care vor fi achitate
direct de către client hotelului, acesta va garanta agenţiei de turism comisionul
pentru serviciile specificate în cererea de rezervare / confirmarea hotelului .
d) În cazul sejururilor pe termen lung (long stay), agenţia de turism se obligă să
plătească hotelulului, eşalonat pentru perioadele de şedere şi numai pentru
serviciile agreate a fi furnizate clientului, în concordanţă cu clauzele contractului
hotelier.
e) Pentru plăţile direct făcute de către clientul agenţiei de turism, hotelul are dreptul
să accepte numai acele cărţi de credit sau cecuri de călătorie agreate de bănci,
pentru care a fost acreditat în acest sens.
a) Grupul
Grupurile sunt compuse din minimum 10 persoane, care sosesc şi pleacă împreună,
considerate atât de agenţia de turism cât şi de hotel ca fiind o entitate.
NB: Repartiţiile de camere pentru evenimente deosebite: congrese, simpozioane, conferinţe
etc., care presupun furnizarea de pachete de servicii complete şi complexe, necesită o
înţelegere specifică scrisă (contracte speciale de alocare pentru congrese, conferinţe,
incentives etc.), în care se vor lua în calcul, ca bază de pornire, prezentele clauze cât şi
altele neincluse.
Confirmarea grupului de către hotel trebuie să specifice serviciile identice pe fiecare client
din cadrul grupului, iar încasarea totală trebuie să fie prezentată într-o singură notă de plată
de grup, cu anexarea diagramei de grup (rooming-list) riguros completată şi a facturii fiscale.
Dacă numărul de persoane s-a redus după prima cerere de rezervare sau după confirmarea
rezervării, astfel încât numărul acestora este mai mic de 10 persoane, hotelul va confirma
agenţiei de turism dacă mai ia în considerare acest număr de turişti ca putând fi tratat ca un
grup distinct din punct de vedere al tarifelor, facilităţilor etc.
b) Individualii
Un client individual este o persoană care nu poate beneficia de condiţiile de grup.
a) Condiţiile şi termenele limită ce stau la baza anulărilor totale sau parţiale ale contractului
hotelier, împreună cu suma oricărui fel de compensări datorate în cazul unei anulări
întârziate, vor fi stabilite înaintea momentului confirmării. Hotelul va stabili clar condiţiile
anulărilor pentru perioada respectivă.
Agenţia de turism va preveni clienţii săi asupra riscurilor pe care le generează anulările
întârziate.
b) Toate anulările vor fi făcute în scris şi înregistrate (scrisoare oficială, fax, telex, e-mail
identificabil, comanda de anulare etc. toate cu număr de înregistrare şi datate de agenţia de
turism). Dacă o anulare intră în vigoare de la data comunicării verbale, confirmarea scrisă
se va referi în mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agenţia de turism de
la hotel referitor la comunicarea verbală, va scuti agenţia de turism de o altă reconfirmare
ulterioară scrisă. Unde este cazul, prin sistemele de rezervări electronice, hotelul va emite
un număr sau cod de anulare pentru a fi reţinut de agenţia de turism.
a) Rezervările negarantate:
În toate cazurile, dacă hotelul acceptă rezervarea negarantată, camera/camerele, trebuie
ţinută(e) la dispoziţia oaspeţilor până la ora 18.00 din ziua de sosire anunţată. După ora 18.00
hotelul poate dispune de cameră, fără nicio obligaţie faţă de agenţia de turism sau client .
b) Rezervările garantate:
Garanţia dată de client este formată dintr-o plată în numerar (cash sau transfer bancar), dintr-
un cec sau dintr-o carte de credit. În cazul agenţiei de turism, aceasta reprezintă o garanţie
specificată pe documentul de rezervare sau pe voucher, aşa cum se stipulează la art. 10 b.
Garanţia poate fi cerută de hotel în orice moment, pentru orice rezervare, în scopul
îndeplinirii unei dorinţe speciale a clientului şi menţinerii camerei la dispoziţia clientului după
ora 18.00, când se anulează rezervårile negarantate.
Când s-a produs dovada garanţiei ferme, hotelul se angajează să păstreze rezervarea
nominală până a doua zi la ora 12.00. După aceasta dată hotelul poate dispune de cameră.
c) Neprezentarea / No-Show:
Dacă clientul nu soseşte la hotel până la ora 18.00, aceasta va fi considerată neprezentare.
În acest caz se aplică prevederile referitoare la anulările întârziate (art. 14, 15, 16).
Dacă suma compensaţiei ce trebuie plătită în cazul anulărilor tardive sau a neprezentării
nu este specificată, se poate accepta ca aceasta să fie echivalentul costului camerei
(camerelor) pentru minimum o noapte şi maximum 3 nopţi/cameră, la tariful convenit în
cererea de rezervare.
a) Cu excepţia cazurilor când au fost făcute aranjamente speciale pentru ora de plecare,
camera de hotel trebuie eliberată de către client nu mai târziu de ora 12.00 în ziua
plecării.
b) Camera de hotel trebuie să fie disponibilă pentru client nu mai târziu de ora 15.00 în
ziua sosirii şi până la ora 18.00 în aceeaşi zi, în afara cazului când rezervarea este
garantată sau a fost anunţată o întârziere a sosirii (late arrival).
Ori de câte ori una din părţile contractante care au încheiat contractul hotelier
consideră imposibilă îndeplinirea obligaţiilor ce le revin datorită unor cazuri de forţă majoră -
aceasta fiind ,,o circumstanţă neprevăzută şi în afara controlului său", aceasta este
exonerată de obligaţiile sale, fără a fi obligată să plătească compensări.
- cedează agenţiei de turism detailiste vânzarea către public a programelor sale turistice,
- oferă spre vânzare agentului programele turistice la aceleaşi preţuri practicate şi la
ghişeele touroperatorului,
- organizează servicii turistice ce fac obiectul contractului de colaborare,
- comunică agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit,
- rezolvă reclamaţiile privind cantitatea şi calitatea serviciilor turistice vândute.
Semnat între
Agenţia de turism .......cu sediul în....., titulară a Licenţei de turism nr...... numită în cele ce
urmează touroperator
şi
Agenţia de turism ........, cu sediul în ......., str. ......, municipiul ........, judeţul ......., titulară a
Licenţei de turism nr...... din ........,
numită în cele ce urmează agenţia detailistă.
I. Obiectul contractului
1.1. Obiectul contractului îl constituie comercializarea de către agenţia detailistă a
programelor turistice sau componente ale acestora organizate de touroperator, în
condiţiile şi la tarifele stabilite prin prezentul contract.
1.2. În acest sens, părţile convin să deruleze colaborarea lor în condiţiile prevăzute în
cuprinsul prezentului contract.
V. Reclamaţii şi sesizări
5.1. Orice reclamaţie ori sesizare va fi formulată în scris către agenţia detailistă, aceasta
având obligaţia să o aducă la cunoştinţa touroperatorului în termen de 5 zile de la încheierea
programului turistic.
5.2. Reclamaţiile se socotesc valabile şi se iau în consideraţie dacă îndeplinesc următoarele
condiţii de formă:
1. să fie redactate în scris
2. să fie depuse în termen de maxim 5 zile de la data întoarcerii turistului în ţară
3. să aibă anexat obligatoriu un proces verbal semnat de către turist, reprezentanţii
agenţiei detailistă, hotelier şi touroperatorul străin care a întâmpinat turistul în ţara de
destinaţie, oferind servicii turistice la sol.
5.3. Cererea turistului de anulare a sejurului va fi obligatoriu transmisă şi touroperatorului,
suma achitată putând fi restituită numai cu acordul acestuia în conformitate cu condiţiile
generale de comercializare a pachetelor de servicii către turişti, practicat de agenţia detailistă.
5.4. În cazul în care reclamaţiile turiştilor sunt datorate culpei agenţiei detailiste aceasta va
suporta integral daunele rezultate.
7.2. Contractul poate fi reziliat de oricare din părţi, cu un preaviz scris de 30 zile.
7.3. În cazul programelor în derulare la momentul rezilierii, părţile contractante au obligaţia
să-şi îndeplinească toate obligaţiile asumate, până la finalizarea acţiunilor turistice.
7.4. Contractul poate fi modificat numai cu acordul scris al ambelor părţi, prin act adiţional.
7.5. Părţile pot, de asemenea, rezilia contractul de colaborare pentru nerespectarea
termenelor de plată, precum şi pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a
obligaţiilor asumate prin prezentul contract.
7.6. Bonul de comandă, contractul de călătorie şi asigurarea de insolvabilitate rămân in
sarcina agenţiei de turism detailistă.
IX. Litigii
9.1. Litigiile dintre părţi vor fi rezolvate pe cale amiabilă iar în caz de persistenţă vor fi
deferite spre soluţionare Curţii de Arbitraj a României.
X. Notificări
10.1. Orice notificare sau comunicare va fi considerată valabilă de către o parte dacă va fi
transmisă celeilalte la adresele de contact precizate.
39
Luca C. , Hurmuzescu D. , “Manualul practic al agentului de turism”, editura THR-CG 2004 , pg 89.
40
Ordin nr. 516/2005 din 12/04/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor
de servicii turistice, Publicat în Monitorul Oficial, Partea I nr. 334 din 20/04/2005.
Societatea Comercială .........................................., cu sediul în ..........................,
str. ............................ nr. ........., cod unic de înregistrare ............., titulară a Licenţei de turism
nr. ..............., pentru Agenţia de turism ........, cu sediul în ..........., str. .......... nr. ........,
reprezentată prin ............, în calitate de ............., denumită în continuare Agenţia,
Şi Turistul/Reprezentantul turistului
Domnul/Doamna .............., domiciliat/domiciliată în ..............., telefon .......,
posesor/posesoare al/a buletinului/cărţii de identitate seria ... nr. ........, eliberat/eliberată
de ............... la data ..............,au convenit la incheierea prezentului contract
I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenţie a pachetului de servicii
înscris în voucher, bilet de odihnă – tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract şi
eliberarea documentelor de plată.
II. Preţul
1. Preţul contractului este ......... şi cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul
Agenţiei şi T.V.A. Avansul este de…..lei iar plata finală se va face pâna la data de ……
III. Drepturile şi obligaţiile Agenţiei
1. În cazul în care Agenţia este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale
contractului, are obligaţia să informeze turistul cu cel puţin 15 zile înainte de data plecării.
2. Poate sa modifice pretul contractului in sensul majorarii sau micsorarii, dupa caz, numai
daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor costurilor de transport, a redeventelor si a
taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si ale
taxelor de turist ori a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat;
3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile
turistice prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că
nu le va putea realiza, Agenţia este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice,
fără majorarea preţului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeaşi calitate şi
cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile turistice achitate şi
cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le
acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al
turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru
serviciile neprestate.
4. Agenţia este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, cu
excepţia următoarelor cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se
datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră, sau unor
imprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevede sau
evita (modificari de orar sau itinerar, intarzieri in traficul mijloacelor de transport etc).
5. Agenţia are obligaţia să furnizeze în scris turistului, în termen de .... zile înainte de data
plecării, următoarele informaţii:
a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie
ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon şi de fax ale reprezentanţei locale a
organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgenţă care să
îi permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoţiţi de părinţi, informaţii care să permită parintilor
stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului;
IV. Drepturile şi obligaţiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să
cesioneze contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile aplicabile pachetului
de servicii turistice contractat, cu obligaţia de a anunţa in scris Agenţia cu cel puţin 5 zile
înaintea datei de plecare. În acest caz, Agenţia reziliaza contractul cu turistul care cesionează
contractul şi încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în
care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există
posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum
şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor
costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
2. În cazul sejururilor de odihna şi/sau de tratament, turistul are obligaţia să respecte
programul de acordare a serviciilor în România, respectiv : în staţiunile de pe litoral, cazarea
se face la ora 18.00 a zilei de intrare şi se termină la ora 12.00 a zilei înscrise pe voucher ori
pe biletul de odihna şi/sau de tratament ; în staţiunile din ţară, altele decat cele de pe litoral,
cazarea se face începând cu ora 12.00 a zilei de intrare şi se termină cel târziu la ora 12.00 a
zilei următoare celei înscrise pe bilet.
3. În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate
rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenţie a sumelor plătite.
4.1. Turistul este obligat să comunice Agenţiei, în termen de 5 zile calendaristice de la
primirea înştiinţării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fără plata penalităţilor; sau
b) acceptarea noilor condiţii ale contractului.
4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenţia anulează călătoria turistică
înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau
superioară, propus de Agenţie;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenţie, cu
rambursarea imediată a diferenţei de preţ;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
4.3. În toate cazurile menţionate turistul are dreptul să solicite Agenţiei şi o despăgubire
pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inţial, cu excepţia cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în
contract, iar Agenţia a informat in scris turistul cu cel putin 15 zile calendaristice
premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră (circumstanţe imprevizibile, independente
de voinţa celui care le invocă şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror
eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz in care responsabilitatea revine
companiei aeriene);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în
cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenţia pentru
prejudiciul creat acesteia, cu excepţia cazurilor de forţă majoră definite conform legii.
Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre
servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităţilor legale la
momentul respectiv, şi încheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat să achite la recepţia unităţii hoteliere taxa de staţiune, taxa de
salubrizare, precum şi alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea
sumelor de la Agenţie.
7. Turistul este obligat să prezinte la recepţia unităţii hoteliere actele sale de identitate,
precum şi documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă şi/sau de tratament) în
vederea acordării serviciilor turistice.
V. Renunţări, penalizări, despăgubiri
1. În cazul în care turistul renunţă din vina sa la pachetul de servicii turistice care face
obiectul prezentului contract, el datorează Agenţiei penalizări după cum urmează:
a) .....% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu mai mult de 30 de zile
calendaristice înainte de data plecării;
b) .....% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face în intervalul 16 - 30 de
zile înainte de data plecării;
c) .....% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face într-un interval mai mic de
16 zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
2. Pentru biletele de odihnă şi/sau de tratament cumpărate prin organizaţii sindicale,
Agenţia va face restituiri numai în baza cererilor de renunţare contrasemnate şi ştampilate de
reprezentantul organizaţiei sindicale.
3. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului
de servicii, turistului i se vor reţine toate taxele achitate de Agenţie prestatorilor direcţi,
precum şi cheltuielile de operare proprii acesteia.
4. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de
servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România şi autorităţile din ţara respectivă fac
cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligaţia de a suporta toate aceste
cheltuieli.
5. Penalizările echivalente cu preţul contractului se aplică şi în cazul în care turistul nu ajunge la
timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în
regulă sau dacă este întors de la graniţă de către poliţia de frontieră.
6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunţare la pachetul de servicii turistice, cu
număr de înregistrare la Agenţia la care a achitat serviciile. În caz contrar cererea de renunţare
nu este luată în considerare.
7. Agenţia va acorda despăgubiri în funcţie de gradul de nerespectare a obligaţiilor din
contract.
VI. Reclamaţii
1. În cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaţia
de a întocmi o sesizare în scris, clar şi explicit cu privire la deficienţele constatate la faţa
locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite
prompt atât Agenţiei, cât şi prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atât Agenţia, cât şi prestatorul de servicii vor acţiona imediat pentru soluţionarea
sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluţionată sau este soluţionată parţial, turistul va
depune la sediul Agenţiei o reclamaţie în scris, în termen de maximum ... zile calendaristice
de la încheierea călătoriei, Agenţia urmând ca în termen de ... zile calendaristice să comunice
turistului despăgubirile care i se cuvin.
Voucher-ul turistic - este documentul care atestă plata în avans pentru serviciile
turistice ce urmează a fi prestate. Voucher-ul este emis de agenţia de turism unde se face
rezervarea serviciilor turistice solicitate şi se înmânează clientului pentru a face dovada
achitării acestor servicii prestatorului respectiv (de regulă hotel).
Voucher-ul este un document tipizat, specific fiecări agenţii şi cuprinde:
- datele agenţiei emitente
- numărul şi seria voucher-ului
- data emiterii
- unitatea căruia i se adresează (numele prestatorului)
- numele turistului/turiştilor
- numărul de persoane
- perioada de sejur: numărul de nopţi, data sosirii şi cea a plecării
- serviciile incluse şi tipul acestora (ex: cameră SGL, BB, mijlocul de transfer solicitat,
transfer VIP etc)
- în unele cazuri se înscrie şi mijlocul de transport cu care soseşte clientul.
- modalitatea de plată (agenţia emitentă, clientul la recepţie, compania etc).
- semnătura agentului şi ştampila.
De regulă, se emite în trei exemplare- pentru client, prestator şi agenţie şi nu include
valoarea serviciilor (anexa 8).
Tipuri de vouchere41:
41
Adaptare după Valentina Zaharia, Tehnica operaţiunilor de turism, Ed. Lumina Lex, Bucureşti 2002, p.58.
42
Art 9 din Ordonanţa Guvernului nr. 107/ 1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice.
Bonul de comandă se completează de agent în prezenţa turistului sau a reprezentantului
acestuia, în două exemplare, iar turistul declară că a luat la cunoştinţă toate detaliile
serviciului solicitat şi semnează pentru rezervarea şi achitarea avansului. În cazul în care
agenţia nu confirmă în scris clientului rezervarea serviciilor comandate, în termen de maxim
60 de zile de la data semnării bonului de comandă, se consideră că voiajul nu a fost rezervat şi
turistul are dreptul la rambursarea imediată şi integrală a sumelor plătite. La primirea
confirmărilor de la partenerii externi, agenţia confirmă bonul de comandă şi după achitarea
integrală a sumei de către client, emite restul documentelor: vouchere de cazare, documente
de transport, documentele informative, asigurările medicale (la cerere) etc.
44
WTO- Distribution channels, World Tourism Organisation, Madrid 1975.
În turism există o multitudine de canale de distribuţie care au evoluat rapid mai ales în
ultimii ani, structura acestora depinzând de particularităţile proprii serviciilor comercializate
sau de mediul extern. Parteneriatele între membrii canalelor (fie ei şi concureţi) reprezintă o
constantă a industriei în scopul satisfacerii cererii specifice pentru anumite produse şi servicii
şi pentru reuşita acţiunilor turistice care comportă o problematică complexă: imposibilitatea în
turism de creare de stocuri (camera de hotel nevândută într-o zi nu poate fi recuperată altă
data), dificultăţile de operare pe pieţe străine, cererea diversificată de produse turistice şi
multitudinea posibilităţilor de combinare a serviciilor pentru crearea de vacanţe etc. În acest
context, pe segmentul de leisure se identifică o diversificare mai importantă a canalelor de
distribuţie: de exemplu, touroperatorii vor prefera să lucreze cu agenţii de incoming sau
specialişti locali (DMC- Destination Management Companies) pe destinaţiile din alte ţări,
care pot furniza informaţii pertinente, documentaţie suport, recomandări privind hotelurile şi
clasificarea acestora, promovare a pachetelor turistice, aranjamente speciale. De asemenea,
alte canale de distribuţie sunt formate din intermediari de nişă, pe anumite produse: cluburi,
asociaţii, companii de credit, organizaţii religioase etc.
Distribuţia indirectă: implică cel putin un intermediar sau o gamă mai largă de
distribuitori, care vând produse şi servicii în contul ofertantului.
- printr-un intermediar: hotelul vinde prin intermediul unei agenţii detailiste sau a unei
agenţii specializate.
- prin 2 intermediari:hotel- TO şi/sau wholwsaler-agenţie turism.
Toate aceste canale de distribuţie îşi imprimă un anumit grad de influenţă asupra
tiparelor de călătorie şi consumului turistic pe pieţele respective.
45
Buhalis Dimitrios - Relationships in the distribution channelof tourism: conflicts between hoteliers and
tour operators in the Mediterranean region, 2000, School of Management Tourism Management. Postat pe
Surrey Scholarship On-line-http://epubs.surrey.ac.uk/tourism/1, p.115.
Furnizori
( hotel, companie
transport, companie
shipping, asigurări, rent-
a-car etc) B2B
Wholesalers
şi
Touroperatori
B2B B2B
B2C
Agenţii de turism
detailiste
B2C
Consumatori
Wholesalerii sau consolidatorii reprezintă un alt canal prin care agenţiile de turism obţin
acces la produsele turistice şi acestea din urmă le distribuie ca şi servicii individuale sau de
grup. Wholesalerii contractează contingente sau servicii de la furnizorul iniţial şi le distribuie
în principal touroperatorilor şi agenţiilor. Un alt canal de distribuţie este reprezentat de
„conectivity/switch”, furnizori care practic fac legătura între un furnizor iniţial (ex: hotel,
companie rent-a-car) şi un sistem de distribuţie globală, oferind informaţii exacte şi în timp
real despre disponibilităţi, facilitând astfel vânzarea prin intermediul acestor sisteme.
46
Adaptare după “Travel Distribution Overview”, Travelport, p.93, articol publicat on-line pe adresa pe
www.sec.gov
practic îndeplinesc aceleaşi funcţii ca un sistem global de distribuţie, dar nu mai au nevoie de
o investiţie masivă în tehnologie şi nici de reţeaua tradiţională a unui GDS.47
În timp ce agenţiile de turism reprezintă canalul tradiţional de distribuţie al pachetelor
şi serviciilor turistice concepute de touroperatori, în prezent, datorită tehnologiei moderne, se
detaşează noi modalităţi prin care touroperatorul comunică direct cu consumatorul, printre
care se numără:
vânzări on-line
teletext
canale TV (Thomas Cook TV, îşi prezintă nu numai oferta de vacanţe, dar şi
numeroase documentare, filme, spoturi cu destinaţii pe o serie de canale TV, dintre care cel
mai important este Sky TV)
tehnologie WAP - există deja o serie de companii care oferă informaţii, tarife,
disponibilităţi pentru produsele turistice pe telefonul mobil (American Airlines, British
Airways, Car Rentals, Cheap Tickets, City Guides, Delta Airlines, Hotels.com, Last Minute,
Marriott Hotels, Next Bus, Orbitz etc.)
În ţările unde activează mari touroperatori (Germania, Marea Britanie) se remarcă şi
tendinţa de dezvoltare a vânzărilor către consumatori şi prin alte metode, cum ar fi: poştă,
telefon sau sistemul door to door.
Sistemul de rezervări computerizate CRS este utilizat pentru a stoca şi prelua informaţia şi
procesa tranzacţii legate de călătorii. La origine, aceste sisteme au fost concepute şi operate de
către companiile aeriene iar ulterior s-au extins ca şi canal de vânzare către agenţiile de
turism; operaţiile masive într-un CRS care permit rezervarea şi vânzarea biletelor aparţinând
mai multor companii aeriene, poartă denumirea de – Global Distribution System (GDS).
Ulterior, companiile aeriene şi-au orientat majoritatea operaţiunilor pe GDS-uri specializate,
iar în paralel, în ultimii ani, multe sisteme au devenit accesibile direct clienţilor prin portaluri
diferite pe Internet.
Sistemul manual de evidenţă, rezervare şi emitere de bilete de avion era unul foarte greoi
şi complicat, fapt pentru care American Airlines a început din 1950 căutarea unor soluţii
pentru implementarea unui sistem computerizat cu ajutorul IBM, care creează un departament
de cercetare pentru inventarea unui „creier electronic” pentru ticketing. În 1963, American
Airlines şi IBM introduc primul CRS prin dezvoltarea SABRE - „Semi-Automated Business
Reservation Environment”, care curând după aceea s-a dovedit un mare succes, fiind rapid
extins pe tot teritoriul SUA, Canada şi Mexic. Din 1976, primele agenţii de turism se
conectează la APOLLO (CRS-ul companiei United Airlines) şi SABRE, acesta din urmă
mândrindu-se în 1977 cu 300 de agenţii on-line. CRS-ul permitea marilor companii aeriene să
vândă biletele de avion pe baza acestui sistem eficient prin intermediul agenţiilor de turism, în
timp ce acestea devin dependente de transportatorii aerieni prin axarea afacerilor lor exclusiv
pe acest segment, ca urmare a uşurinţei de operare pe CRS şi a comisioanelor oferite de
companiile aeriene. Imediat cum Internetul s-a extins, a fost creat Easy SABRE pentru a oferi
călătorilor frecvenţi şi utilizatorilor de Internet acces facil la SABRE global distribution
system.48
În prezent, există o listă lungă de GDS-uri care concurează pe piaţă, cele mai cunoscute
sisteme fiind reprezentate de: AMADEUS, SABRE, GALILEO şi WORLDSPAN. Toate
acestea au ca activitate furnizarea doar pentru agenţiile de turism de tarife electronice pentru
47
www.travelport.com
48
Ed Mauer- Internet for the Retail Travel Industry, Ed. Thomson Delmar Learning, 2003, p 4.
biletele de avion sau alte produse turistice sau conexe. Agenţiile trebuie să opteze pentru
derularea operaţiunilor specifice doar pentru un singur sistem dintre cele de mai sus
(reglementare impusă de IATA).
Un GDS oferă organizatorilor de călătorii (touroperatori, wholesaleri, agenţii de turism)
acces la informaţie turistică, rezervări şi ticketing în orice colţ al lumii. Pe GDS-uri sunt
disponibile informaţiile companiilor aeriene referitoare la disponibilitatea locurilor pe cursele
lor cu posibilitatea de a efectua rezervări şi emiteri de bilete, informaţii în timp real privind
disponibilitatea hotelurilor legate la sistem, variante de închirieri de maşini, oferte de vacanţa
ale marilor touroperatori: croaziere, tururi, chartere dar şi numeroase informaţii despre
destinaţiile turistice şi tips-uri de călătorie. În dorinţa de a nu fi decalate de noile firme de
profil axate pe vânzările pe Internet, dar şi de a fi competitive între ele, fiecare sistem amintit
şi-a dezvoltat caracteristici proprii de căutare, navigare şi rezervare din ce în ce mai eficiente
prin care agenţii de turism accesează facil şi rapid informaţiile şi produsele sau serviciile
disponibile. De exemplu, Sabre Cars oferă tarife, disponibilităţi şi informaţii despre produsele
a peste 37 de companii din 150 de ţări.49
În prezent, sistemele globale de distribuţie sprijină agenţiile de turism (tradiţionale sau on-
line) prin oferirea de servicii şi tehnologii care duc la creşterea veniturilor, reducerea efortului
uman şi îmbunătăţirea eficienţei agenţiei.
Amadeus - fondat în 1987, când patru mari companii aeriene - Air France, Lufthansa,
Iberia şi SAS - au decis unirea CRS-lor proprii pentru crearea unui GDS european. În prezent
prin Amadeus System peste 90.270 de agenţii de turism şi circa 29.660 birouri ale
companiilor aeriene din întreaga lume pot face rezervări pentru 480 de linii aeriene
reprezentând 95% din locurile pe cursele de linie din lume, la peste 75.280 hoteluri, peste 22
de companii de rent-a-car, deservind 36.000 de destinaţii, dar şi pentru o gamă diversă de
servicii aparţinând numeroşilor ofertanţi: companii de croazieră, companii de ferryboat,
trenuri, companii de asigurări şi touroperatori. Amadeus acţionează pe 217 pieţe şi are un
număr de 7760 de angajaţi în centrele Amadeus din lume.50
Rezervări Venituri
(millioane) (mil. EUR)
1999
372 1,356.1
49
Ginger Gorham, Susan Rice-„Travel Perspectives- A guide to Becoming a Travel Professional”, 4th
edition, Thomason Delmar Learning, New York, 2007, p. 20.
50
Facts and Figures, http://www.amadeus.com/.
2006 499 2,682.8
Sursa: Raport financiar Amadeus IT Group SA.
Până la sfârşitul lui 2007 IATA a decis ca toate tranzacţiile de ticketing să fie electronice.
Amadeus a anticipat această decizie, implementând deja “Amadeus e-ticketing” cu 192 de
linii aeriene, iar în prezent peste 70% din biletele emise prin Amadeus sunt electronice.
Travelport GDS reprezintă unul dintre cele mai mari sisteme globale de distribuţie din
lume, care înglobează în acelaşi timp şi sectorul „Web-based travel e-commerce”. Travelport
GDS cuprinde cele doua GDS-uri Galileo by Travelport and Worldspan® by Travelport.
Travelport GDS reprezintă convergenţa sistemelor de distribuţie tradiţional şi a celui on-line
sub acceaşi marcă, oferind companiilor aeriene, furnizorilor de servicii turistice, agenţiilor şi
altor website-uri de turism posibilitatea de a furniza servicii de primă clasă pentru turişti,
folosind o platformă globală comună. Travelport GDS este o divizie a Travelport, care
reuneşte sub un singur nume cea mai mare reţea globală de mărci, produse şi servicii turistice.
Fig. nr. 5.3 - Modelul sistemului de distribuţie TRAVELPORT
În afară de faptul că gestionează unul dintre cele mai mari sisteme de distribuţie la
nivel mondial, Travelport furnizează servicii en-gross prin marca GTA – Gullivers Travel
Associates (wholesaler de camere de hotel) sau prin website-ul OctopusTravel.com De
asemenea, controlează un procent semnificativ din Orbitz Worldwide. Travelport înregistrează
venituri de 2,6 miliarde $ (2006) şi operează în 145 de ţări, având aproximativ 7.500 de
angajaţi.
5.2. Internetul
51
travelport.com
Internetul continuă să schimbe regulile distribuţiei tradiţionale, bulversând piaţa prin
rapiditatea cu care acesta intră în sfera serviciilor şi produselor turistice.
Popularitatea internetului a condus la apariţia vânzărilor de servicii turistice on-line,
precum şi la explozia de distribuitori virtuali. Astfel, în peisajul afacerilor din sectorul
turismului, majoritatea agenţilor şi touroperatorilor tradiţionali, şi în special cei integraţi în
lanţuri de operatori, şi-au extins segmentul de activitate în zona de organizatori de călătorii de
tip „bricks and clicks” - operatori implicaţi în comerţul electronic.
De asemenea, parte din GDS-uri au început în prezent să se lanseze pe sectorul
distribuţiei directe, prin propriile site-uri: Expedia, Travelocity (deţinut de Sabre; Travelocity,
lider european pe piaţa on-line a călătoriilor, deţine o serie de mărci cunoscute printre care
lastminute.com, holidayautos.com, Site59, Travelocity Business, Travelocity On Location
etc.), Orbitz (deţinut anterior de Cendant, iar în prezent aparţine de Travelport). Strategia
acestor companii vizează adaptarea permanentă la cererea şi evoluţia pieţei, numeroase studii
dovedind că viitorul călătoriilor va apaţine Internetului.
Cum Internetul este din ce în ce mai utilizat ca mijloc de planificare a călătoriilor –
agenţiile on-line concurează cu agenţiile tradiţionale cu privire la produsele vândute dar şi
serviciile oferite. Tot datorită Internetului, alţi actori ai pieţei au intrat în concurenţă directă cu
distribuitorii mai sus menţionaţi, sporind extrem de mult mediul competiţional: furnizorii
iniţiali de produse şi servicii.
Acum, Internetul permite ofertanţilor direcţi să se adreseze potenţialilor clienţi prin
site-uri proprii care îi avantajează în sensul că le permite să aplice diferite politici tarifare sau
programe de fidelitate prin care determină o mai mare transparenţă a preţurilor şi o accesare
mai facilă pentru utilizatori. Acest fapt ameninţă modelul de afacere al agenţiilor şi
touroperatorilor tradiţionali, făcând uneori mai dificil de constituit oferte cu preţuri mai
scăzute decât ale furnizorilor direcţi (hoteluri, companii aeriene etc).
Sectorul de turism on-line din SUA, Europa şi Asia Pacific se află în stadii diferite de
dezvoltare, piaţa americană constituindu-se în cea mai matură pe acest segment (SUA este
lider în turismul on-line, în principal din cauza ratei de acces la Internet mai ridicată, estimată
la 70% pentru anul 2007)52. Europa, deşi aproape la jumătate faţă de volumul celei din Statele
Unite, cunoaşte o tendinţă accelerată de creştere în special în estul continentului; în partea de
vest a Europei, piaţa din ţări precum Franţa, Marea Britanie şi Germania s-a apropiat de
maturitate. Asia Pacific reprezintă regiunea cu cel mai mare potenţial de dezvoltare pe acest
segment.53
Impactul Internetului asupra turismului se evidenţiază atât la nivelul distribuţiei şi
promovării, cât şi la nivelul vânzărilor de produse şi comportamentului de cumpărare a
clienţilor (aflat în continuă transformare, dinspre canalele de distribuţie indirectă către cele
directe - rezervări on-line direct la hotel, rezervări de bilete de avion pe site-urile companiilor
aeriene etc). În studiile realizate de diverse institute de cercetare, reiese ca volumul vânzărilor
de produse şi servicii turistice on-line va creşte vertiginos în următorii ani, în SUA în 2009
preconizându-se un volum total de 122,4 miliarde USD doar din sectorul vacanţelor, fără cel
52
Raport eMarketer- „On-line Travel Worldwide: A Mosaic of Separate Markets”, august 2006,
www.eMarketer.com.
53
Jeffrey Grau- Travel Agencies On-line, March 2005 eMarketer, Inc., www.eMarketer.com
al calătoriilor de business.54 Pe Europa, estimările pentru 2007 realizate de Forrester Research
se situează la valoarea de 39 miliarde EUR.
Tabel nr. 5.2.- Volumul vânzărilor on-line estimat pe piaţa SUA pentru segmentul de
leisure
Miliarde USD Creşterea faţă de an
precedent
2004 52,3 27,6%
2005 64.9 24,1%
2006 77,7 19,7%
2007 91,3 17,6%
2008 106,1 16,2%
2009 122,4 15,3%
Sursa: eMarketer, May 2006
Turismul on-line european s-a situat în 2006 la 15,5% din totalul pieţei de turism,
atingând un nivel record de 38,3 miliarde euro (previziunile realizate au fost de doar 36,1
miliarde dolari56), mult mai puţin însă faţă de turismul on-line din Statele Unite, care a avut o
cota de 31% din totalul pieţei de turism. În 2007, estimările arată că rezervările on-line
reprezintă mai mult de 30% din toate rezervările din Europa, iar ca volum de vânzare, numai
pe Europa de Vest se preconizează pentru 2011 o cifră de 80,7 miliarde dolari.
54
Raport eMarketer- „On-line Travel in the US: Pursuing Customer Loyalty”,iunie 2006.
55
Travel Weekly- „2007 Travel Industry Survey”, www.travelweekly.com
56
Raport eMarketer, „On-line Leisure/Unmanaged Business Travel Sales in Western Europe, 2006-2011”,
iunie 2007, www.eMarketer.com.
Volumul vânzărilor on-line estimat pe piaţa Europei de Vest pentru
segmentul de leisure (în mld $) şi creşterea faţă de anul
precedent
Fig.nr.5.5.
57
PhoCusWright, citatat în TravelMole, iunie 2006
cumpărătorilor de servicii turistice, şi anume posibilitatea comparaţiilor directe de preţuri.
Mai mult chiar, furnizorii pot analiza comportamentul on-line al potenţialilor clienţi şi le pot
oferi acestora direct pachete de servicii creeate în timp real, in funcţie de serviciile disponibile
şi strategiile de preţ care le pot maximiza nivelul profitului.
Europenii rămân loiali pachetelor turistice tradiţionale, vândute de touroperatori, dar
au crescut semnificativ rezervările pentru acestea în sistem on-line, în timp ce pachetele
dinamice nu au avut acelaşi succes ca în SUA. Pachetele dinamice permit consumatorilor să-
şi realizeze singuri, on-line, aranjamentele de călătorie, prin combinarea serviciilor de
transport, cazare şi eventual alte servicii (închiriere maşini etc). Pachetele dinamice sunt
rezervate printr-o singură tranzacţie la un preţ mai mic decât pentru aceleaşi produse luate
separat.
USA Fig.nr.5.6.Vânzările
2,8 mld $ on-line de pachete58
În afară dedinamice
Pachete facilitarea prezentării ofertelor furnizorilor în general şi a variatelor
informaţii secundare, Internetul poate fi utilizat ca o unealtă de către companiile implicate în
derularea Europa
afacerilor
de Vestîn turism cu rol major în $comunicarea cu clienţii şi partenerii (e-mail); ca
3,2 mld
şi unealtă de marketing, promovând produsele şi serviciile, dar şi ca o modalitate de
USA
distribuţie - e-commerce. 8,3 mld $
58
Euromonitor International commissioned by Opodo, June 2006