INTRODUCCIÓN

Hostal Casa Blanca es una empresa en permanente proceso de mejora continua de la calidad de sus servicios,
fortaleciendo cada día su competitividad a través de su capital humano, del uso racional y efectivo de sus
recursos económicos. En tal sentido sus estrategias orientan el fortalecimiento de su dinámica organizacional
dotándola de instrumentos que coadyuven a la eficacia de la gestión institucional.

El Manual de Organización y Funciones es un instrumento técnico y normativo de dirección y gestión, que define
la estructura orgánica, enuncia las funciones generales de cada unidad orgánica, precisa la dependencia
jerárquica, las funciones específicas, la autoridad y responsabilidad de cada cargo y señala los requisitos que
deben reunir las personas que lo ocupen.

Este manual es hecho con la finalidad de conocer mejor todas las funciones en el hotel, ya que este, posee una
variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un grado de dificultad o complejidad diferente y por consiguiente,
es necesario elaborar un manual de funciones que le permita a este hotel funcionar de forma eficaz.

En tal sentido el Manual de Organización y Funciones del Departamento de Servicios Generales, contribuye a
mejorar el conocimiento sobre las funciones y responsabilidades del personal, orientando su desempeño bajo
los principios de calidad, eficiencia, productividad y confidencialidad.

HISTORIA:

La empresa empezó a funcionar en el año 2001, a lo largo del tiempo la casa fue acondicionándose como
hostal, empezando con doce habitaciones.

En la actualidad, cuenta con dieciséis habitaciones, un segundo piso y por último implementando servicios
para turistas.

MISIÓN:

Nuestra misión está enfocada a dar el mejor servicio de hospedaje a todas la personas, ya que contamos con
instalaciones de primera categoría y además con un personal altamente capacitado para que su estadía sea la
más confortable e inolvidable.

VISIÓN:

Proyectarnos para los siguientes años, posicionarnos como la mejor institución del ramo turístico, con este
objetivo estamos obligados al mejoramiento, para dar el mejor servicio a nuestros clientes tanto nacionales
como extranjeros, ya que esto será nuestra mejor carta de presentación.

Además de ser galardonados por calidad y servicio, logrando exitosamente mantener y renovar la preferencia
de los huéspedes a través de los años.

VALORES:
- Honradez
- Amabilidad
- Limpieza
- Discreción
- Puntualidad

NÚMERO DE HABITACIONES:

- Personales: 5
- Matrimoniales: 8
- Dobles: 3

CARGOS:

- Gerente general: Wilder Marcial Caballero Acuña

- Administradora: Evangelina Silva Pereyra
- Contadora: Sonia Muñoz Cabrera
- Recepcionista: Anita Caballero Silva
- Ama de llaves: Noema Chávez Ramírez
- Personal de limpieza:
o Reyner Valentín Machuca Jara
o Santos Erasmo Cueva Zegarra

REGLAMENTO DEL HOSTAL CASA BLANCA:

1. Ingresarán los huéspedes que solamente estén registrados, mostrando su DNI.

2. Prohibido el ingreso de menores de edad.
3. Los pagos por alojamiento, serán efectuados diariamente y por adelanto en recepción.
4. El contrato para ocupar la habitación, vence a las 12:00 pm; pasada esta hora, se procederá a cobrar un nuevo
día. Los huéspedes, que lo requieran, podrán poner sus cosas en el depósito del hostal o en recepción.
5. Los huéspedes deben mantener el orden y la tranquilidad, así como el deterioro de la misma, será cargado a su
cuenta.
6. El hostal, responderá únicamente por los efectos de dinero y valores que hayan sido entregados para su
custodia en recepción.
7. No se permitirá el ingreso de personas en estado itilico o que hubieran consumido sustancias toxicas para su
tranquilidad y seguridad.
8. Toda visita, será recibida en la sala de espera.
9. Los huéspedes deben de comunicar 10 minutos antes por el intercomunicador de su salida para la revisión de
su habitación.
10. Al retirarse, los huéspedes, deberán entregar en recepción la llave de la habitación, así como el control remoto
del televisor.
11. Prohibido el ingreso de animales en el hostal.
12. Está prohibido, lavar, planchar, cocinar en la habitación.

ORGANIGRAMAS GENERALES:
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL HOSTAL “CASA BLANCA”:

ORGANIGRAMA DE CARGOS DEL HOSTAL “CASA BLANCA”:

MAPA DE PROCESOS

Gerencia General Asesoría Contable Administración

Recepción

Servicios

Mantenimiento

FLUJOGRAMAS DE CADA ÁREA DE LA EMPRESA

N° Responsable Actividades Tiempo estimado

1 Cliente El huésped hace el reclamo 5min
2 Recepcionista Se atiende la queja 10min
3 Recepcionista Revisa el reclamo 8 min
4 Recepcionista Acción correctiva 30min
5A Recepcionista Inicio de acciones correctivas 1 hora
5B Recepcionista Archivar el expediente 5min
DETALLE DEL PROCESO DE RECLAMO
DETALLE DEL PROCESO PARA HACER UNA RESERVA:

N° Responsable Actividades Tiempo Estimado

1 Cliente Solicita reservación 10min
2 Recepcionista Recibe solicitud y confirma 5min
3 Recepcionista Mira si es que hay habitaciones disponibles 5min
4 Recepcionista El huésped se presenta a la hora pactada 1-30d
5 Recepcionista Se verifica en la recepción del hostal 5min
6 Recepcionista Se registra al huésped 5min
7 Recepcionista Se le asigna la habitación 2min
PROCESO PARA LA COMPRA DE INSUMOS:

N° Responsable Actividades Tiempo Estimado

1 Administrador Necesidad de Insumos 1d
2 Administrador Búsqueda de Proveedores 5-6h
3 Administrador Evaluación de precios 1h
4 Administrador Compra de insumos 45min
5 Administrador Entrega de insumos 30min
PROCESO PARA LA LIMPIEZA DE HABITACIONES:

N° Responsable Actividades Tiempo Estimado

1 Recepcionista Avisa sobre la limpieza de habitación 10min
2 Recepcionista Llama a la habitación 3min
3 Recepcionista Ver si el cliente se encuentra en la habitación 5min
4 Recepcionista Pactar la hora en que se limpiará la habitación 10min
5 Recepcionista Si el cliente se encuentra cambiarlo de habitación 20min
6 Recepcionista Informar al ama de llaves 5min
7 Ama de Llaves Informar al cuartelero 5min
8 Cuartelero Limpiar habitaciones 1h
9 Cuartelero Reponer productos de limpieza 45min
PROCESO DE ANÁLISIS DE ESTADOS FINANCIEROS:

N° Responsable Actividades Tiempo Estimado

1 Contador Presenta los Estados Financieros 1h
2 Gerente General Analiza los Estados Financieros 1d
3 Gerente General Mira si es que hay pérdida 30min
4 Gerente General Se reúne con el contador 45min
5 Gerente General Formula y evalúa estrategias 1d
6 Gerente General Toma medidas correctivas 15min
7 Gerente General Aplica estrategias 2h
8 Gerente General Informa al personal 1h
PROCESO DE REPORTE DE AVERÍAS:

N° Responsable Actividades Tiempo Estimado

1 Huésped Reporta avería 15min
2 Recepcionista Informa al ama de llaves 5min
3 Ama de Llaves Se hace cargo del problema 15min
4 Ama de Llaves Revisa la habitación 25min
5 Ama de Llaves Reporta al cuartelero 10min
6 Cuartelero Acude a reparar la avería 5min
7 Cuartelero Resuelve el problema 1h
8 Recepcionista Archiva los datos 5min
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES (MOF):

UNIDAD ORGÁNICA: GERENCIA GENERAL

CARGO :
GERENTE GENERAL

a) Organizar algunos de los eventos tradicionales o extras que realiza el hotel de

bienvenida.
b) Coordinar sus eventos laborales.
c) Llevar la documentación necesaria como (facturas, control de número de
huéspedes, notas de venta, sugerencia de los huéspedes al hotel).
d) Analizar, evaluar y avalar los estados financieros mensuales y anuales de la
empresa.
e) Realizar el pago mensual a los colaboradores de la empresa.
f) Dictar las medidas administrativas que fueran necesarias para el mejor manejo
de los recursos de la empresa.
g) Gestionar ante las dependencias públicas, municipio u otros organismos los
FUNCIONES permisos, licencias, concesiones, convenios y contratos necesarios para la realización
de los objetivos de la empresa.
ESPECIFICAS:
h) Resolver los asuntos legales que se presenten en la empresa en coordinación con
el responsable de área afectada y en apoyo del despacho contable externo.
i) Reclutar, seleccionar y contratar al personal que se requiere.
j) Vigilar que las actividades del hotel sean desarrolladas favorablemente.
k) Vigilar que la empresa esté trabajando o desarrollando efectivamente los
procesos de dirección y control, sobre los planes establecidos previamente, todo esto
para lograr los objetivos planeados.
l) Revisar la lista de asuntos a resolver para poder establecer prioridades y
resolverlos.
m) Revisar proyectos de trabajo que él presente a sus subordinados inmediatos.
n) Estar al día de la tramitación de expedientes.
o) Efectuar el registro y control de los bienes patrimoniales y adoptar las medidas
para su registro y conservación.

a) Es el cargo de mayor nivel jerárquico de la empresa e informa de los resultados

RELACIÓN DE
AUTORIDAD Y b) Es responsable de definir e interpretar las políticas establecidas. Por otra parte, éste
debe saber aplicarlas y mejorarlas, viéndose ocasionalmente obligado a omitirlas
RESPONSAB.
por completo. El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de un
conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel.
 a) Título Profesional de Licenciado en Administración o en áreas afines.
REQUISITOS Y b) Tener colegiatura y amplia experiencia, no menor de cinco (05) años en el ejercicio
de la profesión y dos (02) años en cargos similares.
COMPETENCIAS
c) Experiencia en dirección de personal.
PARA EL CARGO:
d) Capacitación profesional especializada.
e) Dominio de entorno Windows a nivel usuario.
f) Excelentes habilidades en relaciones humanas.
g) Persona proactiva y de excelente iniciativa.

UNIDAD ORGÁNICA: GERENCIA GENERAL

CARGO : ADMINISTRADOR

a) Maneja valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento.

b) Proyecta el Mercado de acuerdo con el tipo de servicio
c) Verifica la calidad del servicio de acuerdo con las normas de calidad
d) Mantener una imagen positiva y un servicio de buena calidad.
e) Implantar políticas y procedimientos operativos
FUNCIONES f) Mantener comunicación efectiva entre las áreas del hostal.
ESPECIFICAS: g) Asegurar que el hostal tenga el personal adecuado y que estos, estén
debidamente capacitados y motivados
h) Controlar el desempeño del personal para garantizar que los huéspedes estén
satisfechos y el hotel esté bien gestionado
i) Reclutar, seleccionar y contratar al personal que se requiere
j) Hacerse responsable de algún reclamo, sugerencia o incomodidad del huésped
al hotel
k) Supervisar constantemente los desperfectos que suceden en el hotel
l) Analizar, evaluar y avalar los estados financieros

a) Cargo que depende jerárquicamente del Gerente General.

RELACIÓN DE b) Asegurar de que los huéspedes en viajes de descanso o trabajo tengan una
AUTORIDAD Y experiencia placentera. Simultáneamente, se ocupará de que el establecimiento
RESPONSAB. funcione de manera eficiente y rentable.
c) Es responsable del cabal cumplimiento de las funciones asignadas a su cargo bajo
los principios de calidad, eficiencia, productividad y confidencialidad.

a) Título de Administrador de Empresas.

b) Tener por lo menos dos (01) años de experiencia en cargos de similar nivel.
REQUISITOS Y
COMPETENCIAS PARA c) Dominio de entorno Windows a nivel usuario.
EL CARGO: d) Experiencia en manejo de archivos y trámite documentario.
e) Persona proactiva, de excelente iniciativa y muy buenas habilidades en
relaciones humanas.
 UNIDAD ORGÁNICA: GERENCIA GENERAL

CARGO :
CONTADOR

a) Buscar fuentes de financiamiento para la empresa, fuentes tales como

préstamos, créditos, etc.
b) Depósitos bancarios.
c) Revisar los estados de cuenta bancarios.
d) Realizar las declaraciones juradas.
FUNCIONES e) Las aperturas de los libros de contabilidad.
ESPECIFICAS: f) Establecimiento de sistema de contabilidad.
g) Estudios de estados financieros y sus análisis.
h) Certificación de planillas para pago de impuestos.
i) Aplicación de beneficios y reportes de dividendos.
j) La elaboración de reportes financieros para la toma de decisiones.
k) Preparar y certificar los estados financieros de fin de ejercicio con sus
correspondientes notas, de conformidad con lo establecido en las normas vigentes.
l) Asesorar a la Gerencia en asuntos relacionados con el cargo, así como a toda la
organización en materia de control interno.
a) Cargo que depende jerárquicamente del Administrador.
b) Estará encargado de manejar cálculos de sueldos y salarios, así como los pagos
RELACIÓN DE de los empleados, de la producción de las cuentas de fin de mes, junto con las
AUTORIDAD Y comparaciones para ayudar pronosticó ganancias empresariales por lo cual el
RESPONSAB. contador, trabajará en estrecha colaboración con el Administrador y Recepcionista
del hostal.
c) Es responsable del cabal cumplimiento de las funciones asignadas a su cargo bajo los
principios de calidad, eficiencia y productividad.
a) Título Profesional de Contador.
REQUISITOS Y b) Tener colegiatura y amplia experiencia, no menor de cinco (05) años en el
ejercicio de la profesión y dos (02) años en cargos similares.
COMPETENCIAS
c) Amplia experiencia en declaraciones, estados financieros, conciliaciones, actualizado
PARA EL CARGO: fiscalmente, facturación electrónica, etc.
d) Manejo de paquetería contable.
e) Responsable, puntual, proactivo, trabajar bajo presión.
 UNIDAD ORGÁNICA: RECEPCIÓN

CARGO :
RECEPCIONISTA

a) Recibir a los clientes de una forma agradable

b) Hacer la reservación de los servicios que se le soliciten
c) Entregar y recibir las llaves de las habitaciones
d) Llenar los formatos para el control de los huéspedes
e) Supervisar que los cuartos estén bien limpios y que no haga falta nada de lo que
debe tener cada habitación
f) Recaudar y controlar los ingresos obtenidos por los servicios prestados por el
hotel
g) Coordinar las actividades del personal de acuerdo a la naturaleza de las distintas
áreas del hotel y del otorgamiento de servicios.
h) Hacer un inventario de los productos que se venden en esta área
i) Hacer el envío de los documentos utilizados durante la jornada como son
facturas, notas de depósito, número de huéspedes
j) Realizar las llamadas telefónicas necesarias, para brindar un excelente servicio
FUNCIONES y verificar que el área este siempre limpio y en buen estado
ESPECIFICAS: k) Controlar y coordinar todas las reservaciones
l) Enviar al contador toda la documentación que requiera su despacho contable
externo.
m) Mantener relaciones cordiales con el público en general
n) Hacer el pedido de los productos que se hayan acabado o se estén agotando en
esa área.
o) Llevar un control de lo que se compra para el cumplimiento de las actividades
de esa área
p) Solicitar a la gerencia general un nuevo colaborador por la vacante que surja
durante el año
q) Informar y justificar las necesidades del personal operativo
r) Resolver dudas que le surjan al despacho contable durante la revisión de la
documentación enviada
s) Colaborar en una supervisión que realicen las autoridades de alguna
dependencia del gobierno
t) Asistir a cursos de importancia para mejorar su desempeño laboral
u) Asistir y a provechar la capacitación que la empresa planee para ellas
a) Cargo de línea que depende jerárquicamente del Administrador.
b) Es responsable del cabal cumplimiento de las funciones asignadas a su cargo bajo
RELACIÓN DE los principios de calidad, eficiencia y productividad.
AUTORIDAD Y c) Su papel es de satisfacer, siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las
RESPONSAB. necesidades del cliente: acogida, entrada, estancia y despedida, gestión de
reservas, asistencia e información, atención de las comunicaciones, así como el
desempeño de las funciones administrativas, de facturación y comerciales que
sean necesarias.
 a) Estudiante o egresada de Administración Hotelera y Turismo o carreras afines
REQUISITOS Y (sea técnico o universitario.
b) Experiencia como recepcionista en hoteles u hostales, no menor de 3 meses.
COMPETENCIAS PARA
c) Habilidades y conocimientos de computación Office Básico.
EL CARGO: d) Responsable, persona proactiva, de excelente iniciativa y muy buenas
habilidades en relaciones humanas.
e) Conocimiento a nivel básico del idioma inglés.
 UNIDAD ORGÁNICA: SERVICIOS

CARGO :
AMA DE LLAVES

a) Coordina el trabajo de las mucamas o cuarteleros.

b) Establece los horarios de las mucamas o cuarteleros.
c) Contratación y bienestar de su personal.
d) Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
a) Lleva un control de las habitaciones ocupadas para su limpieza.
b) Mantiene en resguardo las llaves de las habitaciones.
FUNCIONES c) Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras o
ESPECIFICAS: cuarteleros.
d) Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.
a) Tiene trato con los clientes acerca de los servicios del hostal.
b) Hace cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
c) Cambia los objetos del interior de las habitaciones como toallas, jabones, papel
higiénico, etc.
d) Revisa la limpieza del hotel.
e) Proporciona las herramientas para la limpieza en general.
f) Lleva un control de los gastos que se necesitan para los productos de limpieza.
g) Informar fallas, o desperfectos.
a) Cargo de línea que depende jerárquicamente del Administrador.
b) Tiene responsabilidades específicas la limpieza y presentación de las
habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de
RELACIÓN DE la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros
necesarios para su operación.
AUTORIDAD Y
c) La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y
RESPONSAB. hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las
habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de
atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hostal.
d) Es responsable del cabal cumplimiento de las funciones asignadas a su cargo
bajo los principios de calidad, eficiencia y productividad.
a) Tener estudios, mínimo secundarios completos o superiores a nivel técnico.
REQUISITOS Y b) Experiencia Laboral mínima de 1 año en el puesto.
COMPETENCIAS PARA c) Excelente relaciones interpersonales, trabajo en equipo, liderazgo, toma de
EL CARGO: decisiones, planeación y organización, adaptabilidad y manejo de presión,
capacidad de mando, capacidad de expresarse con claridad, discreción,
responsabilidad, ser observador.
 UNIDAD ORGÁNICA: SERVICIOS

CARGO :
MUCAMA O CUARTELERO

a) Limpiar las habitaciones vacías.

b) Acomodar las camas y muebles de la habitación del hotel.
c) Mantener las habitaciones ventiladas con buen aroma.
d) Limpiar los baños de las habitaciones.
e) Cambiar los objetos del interior, como jabones, toallas, etc.
f) Mantener limpio el suelo y ventanas de la habitación.
g) Mantener cerrada las habitaciones desocupadas.
h) Limpiar alrededor de las habitaciones.
i) Ir a las habitaciones para preguntar si no se necesita el servicio de limpieza.
j) Proporciona toallas a las habitaciones.
k) Mantener limpios los cuartos.
FUNCIONES l) Mantener respeto a los huéspedes.
ESPECIFICAS: m) Encargarse de la limpieza y ordenamiento de ambientes, baños, muebles y
otros elementos de la habitación.
n) Colaborar en las tareas requeridas en tanto guarden relación con su función.
o)Reporte diario de actividades durante su trabajo.
p) Reportar a la ama de llaves si algún material hace falta.
q) Permitir que se realice alguna inspección sanitaria para evaluar su trabajo.
r) Llevar todas las maletas necesarias a la habitación.
s) No es obligación del huésped darle propina, por respeto retirarse después de su
labor.
t) Realizar las dirigencias y comisiones que a él le soliciten.
u) Comprometerse con el huésped para algún otro servicio que a él le soliciten.
v) Revisar si el huésped ha olvidado algo.
w) Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a
recepción.

a) Cargo de línea que depende jerárquicamente del Ama de Llaves.

b) Es la responsable ante la Ama de Llaves de la limpieza y arreglo de las
habitaciones (o áreas que sean encomendadas) debe: Surtir diariamente su
RELACIÓN DE carro con todo lo necesario para el trabajo, Reportar fallas de mantenimiento
AUTORIDAD Y en las habitaciones, Elaborar el reporte de Camarera, Colaboran en la
RESPONSAB. realización de inventarios, Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de
servicio de pisos y Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes.
c) Es responsable del cabal cumplimiento de las funciones asignadas a su cargo
bajo los principios de calidad, eficiencia y productividad.
88888888888888888888888888888888888888888888888
 a) Estudios: secundaria completa.
b) Experiencia mínima de tres meses.
REQUISITOS Y
c) Ser detallista, dedicada, responsable.
COMPETENCIAS PARA
d) Persona proactiva, de excelente iniciativa y muy buenas habilidades en
EL CARGO:
relaciones humanas.
e) En el caso de los Cuarteleros: conocimiento básico de electricidad, pintura y
gasfitería.