1/7/2018 El vendedor profesional ante el reto del e-commerce

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 MAYO 21, 2018

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COMENTARIO

EL NUEVO MARCO DE ACTUACIÓN DEL

COMERCIO DE PROXIMIDAD. EL E-
COMMERCE.

Podemos decir que el marco de actuación

Enlaces
natural de los vendedores/as en el comercio de destacados
proximidad o de retail es el territorio de las
tiendas, las franquicias de todo tipo, los Salud y trabajo
centros comerciales e incluso podemos incluir
supermercados y restaurantes de comida
rápida.

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1/7/2018 El vendedor profesional ante el reto del e-commerce

Este marco de actuación para el desarrollo

profesional de los vendedores está siendo
transformado de manera rápida y casi
exponencial por la irrupción de las nuevas
tecnologías en el proceso de venta (de compra)
y al que nos referimos como e-commerce
cuando hablamos de la revolución que está
suponiendo el desarrollo del comercio
electrónico y las plataformas de venta online
en los hábitos de compra de los consumidores,
sobre todo de las generaciones más
familiarizadas con las T.I.C.

Esta nueva realidad en cuanto a los hábitos de

compra y la modificación de los patrones de
conducta de los consumidores actuales deben
ser abordados por los profesionales como una
oportunidad de crecer y añadir valor a sus
competencias para la venta. Ofrecer al cliente
un excelente servicio integral y una
experiencia de compra satisfactoria y
novedosa debe permanecer como el leitmotiv
del buen vendedor/a.

Es cierto que el e-commerce marca una

imparable tendencia a ir en aumento
propulsado por el perfil del cliente millennials
que demanda información instantánea y
abundante sobre las características y atributos
de los productos y lo quiere en tiempo real,
mientras trabaja, está en casa o disfruta de su
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cada vez con mayor frecuencia demanda una

satisfacción instantánea, inmediata y virtual, de
hecho, el e-commerce ya factura un tercio del
total del volumen de ventas del comercio
retail.

LAS TIC COMO HERRAMIENTAS DEL

VENDEDOR PROFESIONAL.

Ante este panorama podría pensarse que el

oficio de vendedor/a es una profesión en
declive o con grandes probabilidades de
desaparecer a corto o medio plazo. Nada más
lejos de la realidad. Es una profesión que se
transformará y crecerá en importancia en el
futuro. El profesional de la venta no debe
cometer el error de considerar la evolución del
e-commerce como un enemigo, al contrario, se
trataría más bien de utilizar las herramientas
que las TIC nos ofrecen para potenciar el papel
del vendedor/a. El equipo humano del
establecimiento siempre está en disposición de
influir en las decisiones de compra del cliente,
potenciándolas, ampliándolas y ofreciendo un
servicio postventa y de atención al cliente que
marque la diferencia con las empresas de la
competencia.

El cierto que cada vez más se compra desde

casa, pero no es menos cierto que el cliente
sigue acudiendo a la tienda física de forma
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necesitado también de experiencias in situ y

con la intención de tocar y ver los artículos que
los vendedores les muestran y sugieren. Aún el
95% de las ventas se realizan en las tiendas
físicas con el asesoramiento y supervisión de
los profesionales que en ellas trabajan.

El desarrollo del comercio electrónico y de las

distintas formas de canalizar las nuevas formas
sociales de consumo no restan un ápice de
potencia a los postulados clásicos de una
buena acción de venta y márketing tradicional.
La importancia de los recursos humanos nos
indica la necesidad de la presencia y actuación
de un vendedor/a profesionalizado que sea
capaz de integrar además del márketing y el
merchandising, competencias técnicas basadas
en el uso de herramientas TIC junto con la
puesta en escena de competencias sociales
que implementen una comunicación eficaz y
unas técnicas de venta que maximicen las
posibilidades de compra del cliente.

Sólo así será posible conseguir la fidelización

del cliente y una imagen de marca potente. El
elemento humano que representa el equipo de
ventas, junto con la implementación de las TIC,
marcará la diferencia entre una empresa
mediocre y una empresa de éxito en el mundo
del comercio de proximidad o comercio retail.

LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS:

ATENCIÓN PERSONAL Y COBERTURA TIC.

Es un análisis erróneo plantear la cuestión de

la modernización de los hábitos de compra en
el comercio como una dicotomía entre el e-
commerce y la presencia física del cliente en el
establecimiento. Al contrario, con el
asesoramiento de los vendedores/as y la
cobertura tecnológica del entorno físico el
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momento no están disponibles en el stock de la

tienda y contará con todos los recursos del
establecimiento en cuanto a la forma de pago y
la recogida del producto. El cliente puede de
esta manera disfrutar lo mejor de los dos
mundos: una venta física personaliza con
asesoramiento profesional y una venta virtual
con todo el potencial tecnológico a su servicio.

Las TIC no están sólo disponibles u orientadas

al cliente. En esta revolución del comercio de
proximidad los vendedores deben estar
abiertos y ser proactivos al uso de las
tecnologías en su propio beneficio, de hecho,
los vendedores/as de determinas marcas
tienen ya a su disposición dispositivos móviles
para realizar el cierre de venta y la facturación
de los artículos de forma rápida evitando al
cliente, colas y retrasos en el TPV. En
definitiva, el vendedor/a se alía con la
tecnología para potenciar una experiencia de
compra positiva en el entorno físico de la
tienda.

Las potencialidades del vendedor profesional

se verán incrementadas en el momento en que
el cliente (una vez entre en la tienda) quede
detectado* como consumidor de la marca
mediante la app* corporativa y podamos
disponer de su perfil y su historial como cliente
de la marca. No cabe duda de que de esta
forma el vendedor/a verá incrementada su
eficacia dispensando al cliente un
asesoramiento personalizado y una estancia en
la tienda que le invite a volver.

CONCLUSIÓN. EL FUTURO PASA POR LA

INVERSIÓN EN MEDIOS TÉCNICOS Y
HUMANOS.

La inversión en i+d+i marcará la diferencia

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entre las marcas y empresas del sector. Las
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escaparatistas, montadores y técnicos en

general deben conseguir una tienda atractiva,
basada en ofrecer una experiencia de compra
agradable y una estancia placentera, no sólo
para quienes compran, sino también para los
que acompañan. Esta atracción del consumidor
hacia la presencia física en la tienda se
consigue potenciando las TAC. * mediante la
exposición de pantallas táctiles, espejos
interactivos, pantallas para tallas y medidas, en
definitiva, se trata de incrementar la
gamificación* en un entorno 360º dentro del
establecimiento. Bajo estas perspectivas será
difícil que el potencial cliente no opte por
visitar nuestra tienda.

Las empresas y marcas tienen que actuar en un

segundo frente relacionado con el capital
humano, desarrollando programas de
formación y reciclaje de sus equipos de ventas.
Dichos programas formativos deben de tener
como objetivo general potenciar el valor
añadido de la venta personalizada en un
entorno de trabajo cada vez más apoyado en el
e-commerce y las tecnologías de la
comunicación.

El vendedor/a no debe sentirse agredido o

intimidado por la lógica evolución del comercio
electrónico y las consecuencias que esto
supone en el sector del retail o en su reciclaje
como profesional de la venta. Su papel como
facilitador y asesor del cliente se verá
incrementado si sabe utilizar las TIC como
herramientas de trabajo.

Por último, el vendedor de este primer tercio

del s.XXI no debe en modo alguno renunciar a
las técnicas de venta tradicionales, debe
mejorarlas y actualizarlas, la fidelización del
cliente, la venta cruzada y la consecución de
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una imagen de marca potente tiene mucho que
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ver con la interacción humana, la comunicación
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directa y la satisfacción del cliente en el punto

de venta.

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Guillermo Garoz López

Licenciado en Sociología,
Masters en RRHH y Docente en
Formación Profesional; sus
proyectos a medio plazo pasan
por especializarse en Sociología
del Trabajo y ejercer la
formación. Ha sido colaborador
del portal de contenidos Suite
101 donde ha publicado medio
centenar de artículos de diversa
temática casi siempre
relacionados con el mercado de
trabajo y la estructura
socioeconómica. Trabaja desde
hace 30 años para una gran
empresa española del Sector
Servicios en diversos Uso
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