FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA

LA PLANIFICACIÓN Y SU RELACIÓN CON EL CONTROL DE LA

PLATAFORMA, INTERNACIONAL JORGE CHAVEZ, CALLAO, 2018

AUTOR:

ASESOR:

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
OPERACIONES

LIMA – PERÚ

2018
 Dedicatoria
Quiero dedicarle el presente trabajo de
investigación a mi pequeño hijo, a mi
querida, madre y esposa, entre otras
personas, por ser parte importante de mi
vida y por ser parte del cumplimiento de
este logro en mi desarrollo profesional.

2
 Agradecimiento
Principalmente a Dios, por iluminarme en
la elaboración del presente trabajo de
investigación y brindar un agradecimiento
a mis asesores por este trabajo y asesoría
constante que es fruto de dedicación y
mucho esfuerzo.

3
 RESUMEN

Se realizó la investigación titulada “El Control de personal y su relación en la

Plataforma, del Área de Movimiento del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez –
Lima - Callao – 2018”, cuyo objetivo principal fue determinar la relación que existe
entre El Control y la satisfacción de los clientes (compañías aéreas). Para dicho estudio
se utilizó la técnica de la encuesta, para su aplicación se elaboró un cuestionario de 20
preguntas dicho instrumento fue validado mediante el Juicio de Expertos y la
Fiabilidad del mismo se calculó a través del coeficiente Alfa de Cronbach. Para la
recolección de datos se consideró una población de 20 supervisores de Lima Airport
Partners y 10 Supervisores de Servicios Especializados de apoyo terrestre, en las
cuales se calculó una muestra con un margen de error de 5% y un nivel de confianza de
95%. Los datos obtenidos fueron procesados mediante el SPSS V. 24 Finalmente, se
obtuvo como resultado que la Calidad del servicio y su relación con la Satisfacción del
cliente tienen una correlación considerable, por lo que se aceptó la hipótesis de
investigación. Por lo tanto, se concluyó el Control, es principalmente una herramienta
fundamental de apoyo y aporte a la empresa, ya que ellas permiten cumplir el
desarrollo empresarial y cubrir la expectativa del cliente logrando una adecuada
satisfacción.

Palabras clave: control, Planificación

4
ABSTRACT

The research was conducted entitled "The Control of personnel and their relationship
in the Platform of the Movement Area of the Jorge Chávez International Airport -
Lima - Callao - 2018", whose main objective was to determine the relationship
between Control and satisfaction of The customers (airlines). For this study the survey
technique was used, for its application a questionnaire of 20 questions was elaborated
that instrument was validated by the Judgment of Experts and the Reliability of the
same one was calculated through the coefficient Alpha of Cronbach. For data
collection, a population of 20 Lima Airport Partners supervisors and 10 Land Support
Specialist Services Supervisors were considered, in which a sample with a margin of
error of 5% and a confidence level of 95% was calculated. The data obtained were
processed using the SPSS V. 24.0.Finally; it was obtained as a result that the Quality
of the service and its relation with the Customer Satisfaction have a considerable
correlation, reason why the research hypothesis was accepted. Therefore, Control was
concluded, it is mainly a fundamental tool of support and contribution to the company,
since they allow to fulfill the business development and to cover the client's
expectation achieving an adequate satisfaction.

Keywords: control, Planning.

5
 Índice
RESUMEN 4
ABSTRACT 5
Índice 6
I. INTRODUCCIÓN: 8
1.1 Realidad problemática: 8
1.2 TRABAJOS PREVIOS: 9
1.2.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES: 9
1.2.2 ANTECEDENTES NACIONALES 10
1.3 Teorías relacionadas respecto al tema: 11
1.3.1 Teoría de la Planificación: 11
1.3.2 Teoría de Control 12
1.4 Formulación del problema: 13
1.4.1 Problema General: 13
1.4.2 Problemas Específicos: 13
1.5 Justificación del estudio: 13
1.2.2 Justificación Social 13
1.2.3 Justificación Económico 13
1.2.4 Justificación Teórica 14
1.6. Hipótesis: 14
1.6.1 Hipótesis general: 14
1.6.2 Hipótesis específicas: 14
1.7. Objetivo: 14
1.7.1. Objetivo General: 14
1.7.2. Objetivos Específicos: 15
II. METODO 16
2.1. Diseño de la investigación: 17
2.2. Variables, operacionalización: 18
2.2.1. Variables: 18
2.2.2. Operacionalizacion de las variables: 18
2.3. Población, muestra y muestreo: 23
2.3.1. Población: 23
2.3.2. Muestreo: 23
2.4. Técnicas e instrumentos, recolección de datos, validez, confiabilidad: 24
2.4.1. Técnicas 24

6
 2.4.2. Instrumentos 24
2.4.3. Validez 24
2.4.4. Confiabilidad: 24
2.5. Método de análisis de datos: 25
2.6. Aspectos éticos: 26
III. RESULTADOS 27
3.1. Análisis descriptivo 28
3.1.1. Tabla de frecuencias por dimensiones 28
3.1.2. Prueba de normalidad 31
3.2. PRUEBA DE HIPÓTESIS 32
IV. Conclusiones: 36
VI. RECOMENDACIONES 38
V. Referencias Bibliográficas 40
ANEXO 43

7
I. INTRODUCCIÓN:
1.1 Realidad problemática:

A nivel internacional: Un caso particular de la industria de aeronáutica civil se ha

incrementado exponencialmente, donde el número de aterrizajes y despegues suman un
promedio de 34 millones a nivel mundial, mencionan que el volumen de ventas fue
alrededor del 22% del PIB1 nacional, lo que muestra la importancia de este sector en la
economía. Presento además, una tasa de crecimiento promedio del 6.7 % entre los años
2012 y 2015.

Una singularidad muy importante de esta industria, es que la entrega de los

servicios se desarrolla de forma el control de las operaciones de aeronaves en la
plataforma, por lo que la interacción entre los dos es lo más fundamental del desarrollo de
la operación. Luego, la observación más urgente que se tiene de esa interacción es la
Planificación de las operaciones de apoyo terrestre.

Aunque este incremento es satisfactorio, por lo tanto lo más posible es que las
compañías aéreas necesiten mayor rapidez en la atención de sus aeronaves. Por lo tanto el
control de personal en plataforma, juega un papel fundamental.

A nivel nacional: Según El Diario Gestión (12/02/2017), en el ámbito nacional. “En

el 2013 el crecimiento de transporte aéreo creció el 14%, las empresa, para poder fidelizar
a sus clientes buscan focalizarse más con sus clientes, ya que no interesa de que segmento
sean, ya que esto permitirá obtener mayores ingresos y dar un mejor servicio de calidad”

Muchas empresas prometen un mejor servicio al cliente por ser un factor

importante. La administración actual habla de servicio personalizado, y no de servicio
técnico singular. Para requerir más esta perspectiva y hacerlo manejable se habla que los
clientes experimentan en su contacto con su producto o un servicio. Siendo así se permite
diseñar, planear y controlar las limitaciones que dañan lo que el cliente reflexiona y
establece del producto o servicio.

Es considerable el estudio del servicio porque en función de ella el cliente expresa

una madurez de valor apoyado por la acción que lo van a llevar a tomar una decisión
favorable o desfavorable con respecto a la compañía.

8
1.2 TRABAJOS PREVIOS:

Para llevar a cabo este trabajo de investigación se ha revisado antecedentes que estén
relacionados a la tesis. A continuación se ha considerado mencionar las siguientes:

1.2.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

Benítez, (2013), en su tesis “Propuesta de diseño y planificación de un sistema de
información gerencial aplicado a las operaciones aéreas y evaluación de pilotos, para el
escuadrón de combate Nª 2313 de la fuerzas aéreas Ecuatorianas” (tesis para obtener el
título Ingeniero Comercial de la Escuela Politécnica del ejercito departamento de Ciencia
Económicas). Tiene como objetivo general demostrar, que la planificación tanto como la
tecnología han avanzada a paso agigantado en nuestro medio, las operaciones que no se
mantienen a la par tienen a ser ineficientes en cuanto al cumplimiento de sus objetivos y no
pueden aumentar sus capacidades ni mejorar sus procesos. Considero que la combinación
de la información con la administración demuestra que se eleva significativamente le
eficacia de los procesos internos y externos de una organización, es importante estar
constantemente actualizados en este tema para asegurar una competitividad elevada y
calidad en nuestros servicios.
Reátegui (2014), en su tesis “Modelo del sistema de información administrativo
para la gestión de los servicios especializados de transportes aéreos y de los servicios de
trabajos aéreos del Instituto Nacional de Aeronáutica civil” (Tesis para obtener el título
profesional en administración del transporte. De la Universidad Simón Bolívar). La
presente investigación se fundamentó en el Área de Trabajo de Análisis Estadístico del
Transporte Aéreo del INAC, en función de las operaciones realizadas por las empresas de
Servicios Especializados de Transportes Aéreos y las de Servicios de Trabajos Aéreos, la
cual se inició a través de la observación y del uso del diagrama Causa-Efecto, a fin de
recopilar los inconvenientes que afectaban el debido registro, control y seguimiento de
dichas empresas. Es por esta razón que el principal motivo de la realización de esta
garantías se fundamentó en la propuesta de un diseño de un Sistemas de Información para
la Gestión de las Operaciones de los Servicios Especializados de Transporte Aéreo y los
Servicios de Trabajos Aéreos, en donde pudiese resumir de una manera amigable una
interfaz gráfica que permitiera la interacción con los Analistas del área y poder cargar la
información mucho más rápido para poder dar respuestas a tiempo y que sean de gran

9
importancia a la hora de toma de decisiones por parte de las empresas que están
involucradas en el sector.

1.2.2 ANTECEDENTES NACIONALES

Rabanal (2014) con su tesis “Integración de un Sistema UAV con Control Autónomo en
un Equipo Aéreo de Precisión” (Tesis para obtener el título profesional de Ingeniero
industrial. De Pontífice Universidad Católica del Perú). El autor tiene como objetico
general, presentar la aplicación práctica de la electrónica en los sistemas UAV con control
automático en un equipo aéreo. Ésta opción es una mejor herramienta tecnológica para
mejorar las gestiones de procesos comerciales dando precisión respecto al sistema con
radio control. Por ello se puede concluir que las diferentes alternativas tecnológicas de los
fabricantes cuyos productos poseen las mismas características en hardware, siendo el
software quién determina la mejor alternativa del sistema UAV.

Solari (2013) con su tesis “Mejora de la competitividad en una empresa de

servicios aeroportuarios a partir de la Innovación de procesos en sus operaciones.” (Tesis
para obtener el grado de magister en gestión y políticas de la innovación y la tecnología.
Pontificia Universidad Católica del Perú). Los autores presentan como conclusión A lo
largo del presente trabajo de tesis se ha demostrado que la apuesta por la innovación en la
empresa se traduce en buenos resultados en el control de la operación y como consecuencia
en mejoras en los diferentes indicadores que se manejan en las operaciones de los
almacenes aduaneros de la empresa. Una mejor programación de recursos en base a la
demanda histórica de cada uno de los servicios, mejora los tiempos de atención en los
servicios, debido a que se programan y/o transfieren recursos de una operación a otra en
función del número de tareas pendientes que se monitorean en tiempo real mediante el
tablero de control. A su vez nos permitió la creación de un grupo especial de atención a
vuelos cargueros disminuyendo los costos de la operación sin afectar el servicio. Se pudo
concluir que el control en tiempo real, nos permitió gestionar de manera más eficaz la
asignación de horas extras, reduciendo las mismas en un 50% a su vez permitió un mejor
clima debido a que las horas extras se asignaban de igual manera entre colaboradores
eliminando las preferencias.

10
1.3 Teorías relacionadas respecto al tema:

Se establece que dicha teoría en cuanto a la planeación se requiere que los gerentes
analicen su situación presente y que la cambien en caso necesario, saber que recursos tiene
la empresa y cuáles deberían tener. De igual manera, dice que las decisiones estratégicas
no se deben tomar como resolución a problemas, pues el trabajo importante y difícil no es
encontrar la respuesta correcta, sino la pregunta correcta. Drucker (1954, p 352)

1.3.1 Teoría de la Planificación:

Mintzberg (1997); definió que la estrategia es el patrón o plan que integra las principales
metas y políticas de una organización y, a la vez, establece la secuencia coherente de las
acciones a realizar. Igualmente dijo que una estrategia bien formulada ayuda a poner orden
y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas, los recursos de
una organización, con el fin de lograr una situación viable y original, así como anticipar los
posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los oponentes inteligentes (p.
7).

Según Fred (1997); la administración estratégica es el arte y la ciencia de formular,

implementar y evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organización
alcanzar sus objetivos. Ello implica integrar la administración, la mercadotecnia, las
finanzas y la contabilidad, la producción y las operaciones, la investigación y el desarrollo
y los sistemas computarizados de información para obtener el éxito de la organización (p.
39-46).

Nuestra base teórico para la investigación, para la variable independiente se trabajó

según Koontz y Weihrich (2001); estos autores consideran la planeación como: “una
función administrativa que consiste en seleccionar entre diversas alternativas los objetivos,
las políticas, los procedimientos y los programas de una empresa.

Definen la planeación con un puente que se erige dónde nos encontramos y donde
queremos ir. Es un proceso intelectual, es la determinación consciente de vías de acción.

Para estos autores la planeación es la más básica de todas las funciones

administrativas, la cual implica una definición previa de objetivos y una descripción de las
acciones que van a realizar para lograrlos, presentándose en este punto un proceso de toma
de decisiones frente a los diversos programas de acción que pueden darse.

11
 Estos autores también nos plantean los once procesos de la planeación estratégica,
así empezaremos hablando de los insumos de la organización; cuando hablamos de
insumos organizacionales básicamente nos referimos a: Personas, Capital, Habilidades
administrativas, Habilidades técnicas, otros. También encontramos a las Metas de los
grupos interesados, empleados, proveedores, etc.

1.3.2 Teoría de Control

Según Porret (2008), Como todo plan, requerirá un control y respectiva observación para
saber si los hechos se van desarrollando como estaba previsto y, si es necesario, se
efectuaran los retoques que las circunstancias aconsejen. Esta función le corresponderá al
“tutor”, o, en su caso, “mentor”, que o bien recaerá en una persona voluntariosa y que
acepte de buen grado esta labor, o la deberá realizar el director de RR.HH., fijando unas
fechas de contacto para comentar la evolución con el beneficiario del plan de carrera y
tantas veces más conocido como la urgencia lo aconseje.

Según Chiavenato (2009). El control es algo universal: las actividades humanas,

cualesquiera que sean, siempre utilizan el control, consciente o inconscientemente. Cuando
se maneja un automóvil, cuando se baila o se escribe una carta, todo individuo revisa
continuamente la dirección, el ritmo o sentido; si la operación de manejar un automóvil,
bailar o escribir una carta no esa de acuerdo con sus planes, el efectúa la debida corrección.

El control consiste básicamente en un proceso que orienta la actividad ejercida para

un fin previamente determinado. La esencia del control consiste en verificar si la actividad
controlada está alcanzando o no los resultados deseados.

La teoría que ayudo a respaldar la presente investigación fue la Teoría X y la Teoría

Y definidas por Douglas McGregor en su obra “El lado humano de las organizaciones
(1960)”, menciona que debido a esta tendencia humana a rehuir el trabajo, la mayor parte
de las personas tienen que ser obligadas, controladas, dirigidas y amenazadas con castigos
para que desarrollen el esfuerzo adecuado para la realización de los objetivos de la
organización.

Dando a entender así que el humano de la teoría X prefiere trabajar bajo presión,
bajo órdenes y castigos, buscando solo su seguridad, esta persona tiene pocas ambiciones.

12
1.4 Formulación del problema:
1.4.1 Problema General:
¿De qué manera la planificación se relaciona con el control de la plataforma, en el área de
movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018?

1.4.2 Problemas Específicos:

¿De qué manera el diagnóstico externo e interno se relaciona con el control de la
plataforma, del área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao,
2018?

¿De qué manera el Objetivo empresarial se relaciona con el control de la plataforma, del
área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018?

1.5 Justificación del estudio:

Con el presente trabajo de investigación se resalta la importancia de la Planificación y la

manera cómo se relaciona con el Control de personal de plataforma, que atraviesan muchas
empresas aeronáuticas en nuestro país, debido a que juega un papel fundamental en dichas
empresas.

1.2.2 Justificación Social

El presente estudio de investigación, beneficiará al Aeropuerto Jorge Chávez, a las

organizaciones y a las sociedad en su conjunto; ya que en medida en que se aplique una
adecuado Planificación de manera organizativa y participativa para todos, permitirá que los
trabajadores mejoren su desempeño laboral, conozcan y se sientan comprometidos con su
organización, que los caractericen como un todo para lograr el éxito empresarial. Del
mismo modo, la presente investigación, permitirá mejorar y brindar un excelente control en
plataforma, debido a unas adecuadas capacitaciones y seguimientos orientado a una
mejorar calidad de vida y estabilidad social.

1.2.3 Justificación Económico

El presente trabajo de investigación, beneficiará tanto a la empresa como a sus

trabajadores, ya que se logrará resultados fundamentales, como la mejora en el control de
personal en plataforma, con una adecuada planificación de atención a lo cliente, dando una

13
mayor calidad, desempeño laboral, mediante la mejora de sus ingresos y aumento de su
rentabilidad; orientados a un crecimiento económico y competitivo.

1.2.4 Justificación Teórica

La presente investigación es importante porque presentará información relevante porque

pretende profundizar el estudio de la Planificación y su relación con el control, ya que la
planificación, se ha convertido en un elemento indispensable, valioso y estratégico, en el
campo de los estudios organizacionales y en los ámbitos gerenciales; es por ello que se
pretende que la investigación sirva como material de consulta y apoyo a las empresas
donde tengan una problemática similar, que busquen soluciones e información respecto a
la Planificación y su relación con el control de personal de plataforma.

También servirá como guía para nuevos proyectos sobre Control de personal en
plataforma, dando como resultado una empresa altamente rentable.

1.6. Hipótesis:
1.6.1 Hipótesis general:

La planificación se relaciona significativamente con el control de la plataforma, en el área

de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

1.6.2 Hipótesis específicas:

El diagnostico externo e interno se relaciona significativamente con el control de la

plataforma, en el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao,
2018.

El objetivo empresarial se relaciona significativamente con el control de la plataforma, en

el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

1.7. Objetivo:
1.7.1. Objetivo General:

Determinar la relación entre la planificación con el control de la plataforma, en el área de

movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

14
1.7.2. Objetivos Específicos:

Determinar la relación entre la diagnostico externo e interno con el control de la

plataforma, en el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao,
2018.

Determinar la relación entre la objetivo empresarial con el control de la plataforma, en el

área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

15
II. METODO

16
El método utilizado en el presente trabajo de investigación es el método hipotético
deductivo, según Bernal (2010, p. 60) indica que este método de razonamiento “consiste en
un procedimiento que parte de una aseveraciones en calidad de hipótesis y busca refutar o
falsear tales hipótesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben confortarse con los
hechos”.

2.1. Diseño de la investigación:

Según Hernández, Fernández y Baptista (6ta edición, p. 150). “El diseño de investigación
se refiere, al plan o estrategia concebida para obtener la información que se desea con el
fin de responder al planteamiento del problema”.

Esta investigación será NO EXPERIMENTAL, según Hernández, Fernández &

Baptista (5ta edición, p. 149) la define como “estudios que se realizan sin la manipulación
deliberada de variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural
para después analizarlos”.

Los diseños no experimentales se pueden clasificar en:

Transeccional
Investigación
NO experimental Longitudinal

El presente trabajo de investigación será de diseño TRANSECCIONAL, según Hernández,

Fernández & Baptista (5ta edición, p. 151) indica que los diseños de investigación
transeccionales “recolectan o recopilan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado”. Este tipo de diseño se subdivide en tres:

Exploratorios

Transeccional Descriptivos

Correlacionales - Causales

Fuente: Hernández, Fernández y Baptista (6ta edición, p.154)

17
Tipo de estudio
Se realizará una investigación de tipo APLICADA, según Bernal (2010) consiste en
confrontar la teoría con la realidad. Además, se utilizara el enfoque de tipo:
DESCRIPTIVO – CORRELACIONAL, las cuales darán respuestas a la investigación a
realizar.
a. Descriptivo: Según Hernández, Fernández & Baptista (5ta edición, p. 152) afirma
que “Los diseños transaccionales descriptivos tiene como objetivo indagar la
incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población. El
procedimiento consiste en ubicar una o diversas variables a un grupo de personas u
otros seres vivos, objetos, situaciones, contextos, fenómenos, comunidades; y así
proporcionar su descripción”.
b. Correlacional: Según Hernández, Fernández y Baptista (5ta edición, p. 154) afirma
que “estos diseños describen relaciones entre dos o más categorías, conceptos o
variables en un momento determinado”,”La utilidad y el propósito principal de los
estudios correlaciónales son saber cómo se puede comportar un concepto o variable
conociendo el comportamiento de otra u otras variables relacionadas” (p.81).

Descriptivo – correlacional: El presente trabajo de investigación aplicara el tipo de

estudio descriptivo, ya que teniendo como base el conocimiento del trabajo previa
investigación teórica, se describirá a cada una de las variables de manera independiente,
además se recogió datos que ocurren en la realidad, sin alterarlos ni modificarlos. También
se aplicara el tipo de estudio correlacional debido a que nos permitirá relacionar a la
variable X “Planificación” y su relación en la variable Y ”Control”.

2.2. Variables, operacionalización:

2.2.1. Variables:
Variable X: Planificación
Variable Y: Control
2.2.2. Operacionalizacion de las variables:

Acontinuacion se definiran las variables X: Planificación, y variable Y: Control; de

manera conceptual y operacional.

18
a. Variable X: Planificación

Definicion conceptual:

Definen la planeación con un puente que se rige dónde nos encontramos y donde queremos
ir. Es un proceso intelectual, es la determinación consciente de vías de acción.

Koontz, H. y Weihrich, H (2010 p: 126-171). Para estos autores la planeación es la más

básica de todas las funciones administrativas, la cual implica una definición previa de los
objetivos empresariales y una descripción del diagnóstico externo e interno de las acciones
que van a realizar para lograrlos, presentándose en este punto un proceso de toma de
decisiones frente a los diversos programas de acción que pueden darse.

Definicion operacional:

Dimensión 1: Diagnostico Externo e Interno

Koontz, H. y Weihrich, H. 2001 p: 126-171). El diagnóstico interno; es necesario auditar y
evaluar el ambiente interno de la empresa respecto de sus recursos y de sus fortalezas y
debilidades de investigación y desarrollo, producción, operaciones, adquisiciones,
comercialización y productos y servicios. De la misma manera el diagnóstico externo; debe
de evaluarse en términos de amenazas y oportunidades. Esta evaluación gira entornos de la
situación competitiva, así como los factores económicos, sociales, políticos, legales,
demográficos y geográficos. Además, el entorno debe examinarse en funciones de avances
tecnológicos, producto y servicios en el mercado y otros factores indispensables para
determinar la situación competitiva de la empresa.
Dimensión 2: Objetivo empresariales

Los objetivos anuales son las metas que deben alcanzar las organizaciones a corto plazo
para lograr los objetivos a largo plazo. Los objetivos anuales, al igual que los objetivos a
largo plazo, deben ser mensurables, cuantitativos, desafiantes, realistas, consistentes y estar
por orden de prioridad. En el caso de una organización grande se deben establecer a nivel
de corporación, de divisiones y de funciones. Los objetivos anuales se deben definir en
términos de resultados de la gerencia, mercadotecnia, finanzas y contabilidad, producción
y operaciones, investigación y desarrollo y sistemas información. Cada objetivo a largo
plazo requiere una serie de objetivos anuales. Los objetivos anuales son muy importantes
para llevar a cabo la estrategia, mientras que los objetivos a largo plazo son primordiales

19
para la formulación de estrategias. Los objetivos anuales sientan las bases para asignar los
recursos. (FRED, D. 1997 p. 39-46)

b. Variable Y: Control

Definición conceptual:

Pino, M. y Sánchez, M. 2008, p. 347). “El control consiste en la comprobación o

inspección diferenciada de los resultados obtenidos como consecuencia de las medidas
adoptadas por el área correspondiente para ello la tecnología permite el monitoreo
adecuado”.

Definición operacional: Se aplicará la técnica de la encuesta, para ello se elaboró un

cuestionario, con 10 preguntas en la escala de Likert para la variable Satisfaccion del
cliente, teniendo como muestra a 92clientes con un margen de error de 5% y un nivel de
confianza de 95%. Finalmente, los datos serán procesados mediante el aplicativo SPSS V.
24.

DIMENSIÓN 1: Tecnología

Todas las empresas deben utilizar gran diversidad de tecnología.

Todo cuando hacen se basa en algún tipo de tecnología, a pesar de que una o más pueden
dominar el producto o el proceso de producción. La importancia de la tecnología en la
competitividad no depende de su valor científico ni de su prominencia en el producto
físico. Cualquiera de las que utiliza una empresa puede influir decisivamente en la
competencia. La tecnología es importante para ella si afecta mucho a la ventaja
competitiva o la estructura de la industria.

DIMENSIÓN 2: Diferenciación

Porter (2015 p: 56)La segunda estrategia genérica consiste en la diferenciación del

producto o servicio que ofrece la empresa, creando algo que sea percibido en el mercado
como único. La diferenciación es una estrategia viable para devengar rendimientos
mayores al promedio en un sector industrial, ya que crea una posición defendible para
enfrentarse a las cinco fuerzas competitivas.

La estrategia de diferenciación no obvia el tratamiento de los costos, sino más bien estos
no son su objetivo primordial, pues si bien las actividades requeridas para crear la

20
diferenciación son inherentemente costosas, porque involucran extensa investigación,
diseño novedoso del producto o servicio, según requiera el cliente.

DIMENSIÓN 3: Personal

Da Silva, (2012 p: 210) La realización del personal, es el logro de objetivos, metas

propuestas que permite desarrollarnos de manera personal y profesional en los diferentes
retos que se asumen los procesos, son acciones que se llevan a cabo con un determinado
fin, tienen un inicio y un final identificable.

Implican la articulación de diferentes elementos, recursos para poder alcanzar el fin

propuesto. Con respeto a las competencias, esto significa que estas no son estadísticas,
sino dinámicas, tienen unos determinados fines, aquellos que busque la persona en
concordancia con las demandas o requerimientos del contexto al cual esta ligado la
empresa.

21
 LA PLANIFICACIÓN Y SU RELACION CON EL CONTROL DE LA PLATAFORMA, ÁREA DE MOVIMIENTO DEL AEROPUERTO INTERNACIONAL JORGE CHAVEZ, CALLAO, 2018

Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores Ítems Escala de medición

Koontz y Weihrich (2013 p: 126-
171). Para estos autores la
planeación es la más básica de
todas las funciones
Variable 1° administrativas, la cual implica
una definición previa de los
objetivos empresariales y una
descripción del diagnóstico
Planifica externo e interno de las acciones
ción que van a realizar para lograrlos,
presentándose en este punto un
proceso de toma de decisiones
frente a los diversos programas
de acción que pueden darse.
La planificación se puede definir como Conocimiento de la misión 1–2
un proceso bien meditado y con una
ejecución metódica y estructurada, con Diagnostico
externo e interno Conocimiento del desempeño
el fin el obtener un objetivo 3–4
determinado, la planificación en un
Alcance de la estrategia
sentido un poco más amplio, podría
5 CUANTITATIVA
tener más de un objetivo, de forma que
una misma planificación organizada DE
podría dar, mediante la ejecución de
Identificación
6 -7
varias tareas iguales, o Objetivo RAZÓN
complementarias, una serie de objetivos. Empresarial
Cuanto mayor sea el grado de Participación
8–9
planificación, más fácil será obtener los
máximos objetivos con el menor
Aplicación de las estrategias
esfuerzo. 10

Es un mecanismo preventivo y Unidades Modernas

11
correctivo adoptado por la
Pino, M. y Sánchez (2013, p. administración de una dependencia o Tecnología Rastreo Satelital
12
347). “El control consiste en la entidad que permite la oportuna
comprobación o inspección Periódico
detección y corrección de desviaciones, 13 – 14
diferenciada de los resultados ineficiencias o incongruencias en el
Variable 2° obtenidos como consecuencia de Seguridad
curso de la formulación, 15
las medidas adoptadas por el área instrumentación, ejecución y evaluación Diferenciación Beneficio
correspondiente para ello la de las acciones, con el propósito de 16
tecnología permite el monitoreo procurar el cumplimiento de la
control adecuado”.
Capacitación
17
normatividad que las rige, y las
estrategias, políticas, objetivos, metas y Personal
asignación de recursos.
Perfil requerido 18

19 - 20
Ambiente Laboral

22
2.3. Población, muestra y muestreo:
2.3.1. Población:

La población para el presente estudio está compuesta por 60 trabajadores de los cuales son
están constituidos entre supervisores y controladores del área de plataforma y el área de
movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Lima – Callao. Del año 2017.

Según Carrasco (2006), “Población es el conjunto de todos los elementos (unidades de

análisis) que pertenece al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de investigación”.
(p.45)

2.3.2. Muestreo:

Según Carrasco (2006), “Es una parte o fragmento representativo de la población, cuyas
características esenciales son las de ser objetiva y reflejo fiel de ella, de tal manera que los
resultados obtenidos en la muestra se pueden generalizar a todos los elementos que
conforman la población”. (p.45)

El tipo de muestreo que se aplicó en esta investigación es estadísticamente

probabilístico de tipo aleatoria simple utilizando la siguiente formula:

𝑍²𝑝(1 − 𝑝)𝑁
𝑛=
𝑒 2 (𝑁 − 1) + 𝑍²𝑝(1 − 𝑝)
Dónde:
N: población (70)
Z: nivel de confianza 1.69 para el (80% de confianza)
P: probabilidad de acierto (0.5)
E: Error es 0.20 (20% error máximo)
n: número de elementos de la muestra a calcular

(1.69)²(0.5)(1 − 0.5)70
𝑛=
(0.05)2 (70 − 1) + (1.69)²(0.5)(1 − 0.5)

𝐧 = 𝟏𝟎
Es decir, la muestra está constituida por 92 clientes

23
2.4. Técnicas e instrumentos, recolección de datos, validez, confiabilidad:
2.4.1. Técnicas

La técnica que se utilizó en esta investigación se denomina técnica de la encuesta,

la cual nos ayudó a recoger información a través de las respuestas que otorgaron los
clientes.

Carrasco (2005), define a la encuesta como: “Una técnica de investigación social

para la indagación, exploración y recolección de datos, mediante preguntas formuladas
directa o indirectamente a los sujetos que constituyen a unidad de análisis del estudio
investigativo”. (p.72).

2.4.2. Instrumentos

El instrumento que se utilizó para la recolección de datos de esta investigación fue el

cuestionario, compuesto de 20 preguntas.

Carrasco (2005), indica que el cuestionario: “Es el instrumento de investigación social más
usado cuando se estudia gran número de personas, ya que permite una respuesta directa,
mediante la hoja de preguntas que se le entrega a cada una de ellas”. (p.318).

Para la variable X – Planificación: 10ítems

Para la variable Y –Control: 10 ítems

2.4.3. Validez

Para la presente investigación se hizo efectiva la validación del instrumento de

recolección de datos a través del juicio de cuatro expertos quienes en base a su experiencia
midieron el contenido, criterio y constructo de las preguntas.

2.4.4. Confiabilidad:

Se elaboró un cuestionario de 20 preguntas realizadas a 10 colaboradores de la empresa,

con la finalidad de medir la confiabilidad de dicho instrumento se utilizó de escala de
medición Likert.

Para demostrar dicha confiabilidad se realizara la medición de la fiabilidad del instrumento

mediante el método de Alfa de Cronbach.

24
Se tendrá como referencia la siguiente escala de medición:

Tabla 1. Método Alfa de Cronbach:

Fuente: Hernández, Fernández, Baptista (2016, p. 278)

Aplicación de método Alfa de Cronbach:

CONFIABILIDAD TOTAL
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE

Tabla 2. Resumen del procesamiento de los casos

N % Tabla 3. Estadísticos de fiabilidad
Válidos 10 100,0 Alfa de Cronbach N de elementos

Casos Excluidosa 0 ,0
,883 20
Total 10 100,0

a. Eliminación por lista basada en todas las variables del

procedimiento.

Interpretación: El resultado del Alfa de Conbrach es 0.883, el cual nos indica que el
instrumento de medición (cuestionario) es altamente confiable ya que su valor es mayor a
0.80. Por lo tanto la información recogida es de suma confiabilidad.

2.5. Método de análisis de datos:

Se ha utilizado el Método Estadístico para la presente investigación.

a. Estadística Descriptiva: tablas de frecuencias para observar el comportamiento

de ambas variables y las dimensiones en estudio: crecimiento económico,
generación de empleo y reducción de la pobreza; y el Alfa de Cronbach, para
determinar la fiabilidad del instrumento aplicado.
b. Estadística Inferencial: la contratación de hipótesis que se usa para determinar el
grado de relación que existe entre las variables y las dimensiones en estudio;

25
 además de la prueba de normalidad, misma que nos dará a conocer el tipo de
prueba de correlación de hipótesis se usará (Pearson o Sperman) de acuerdo a los
resultados obtenidos se determinará si se acepta o rechaza la hipótesis nula o la de
investigación.
2.6. Aspectos éticos:

La presente investigación es confiable; se respetó todos los aspectos metodológicos,

teóricos y científicos; la veracidad de los resultados; el respeto por la propiedad intelectual
de cada autor; el respeto por las convicciones políticas, religiosas y morales;
responsabilidad social, política, jurídica y ética; respeto a la privacidad; proteger la
identidad de los individuos que participan en el estudio; honestidad, etc.

26
III. RESULTADOS

27
3.1. Análisis descriptivo

3.1.1. Tabla de frecuencias por dimensiones

El análisis de los resultados se dio gracias a las 10 encuestas realizadas a los colaboradores
del área de plataforma y el área de movimiento del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez,
Lima – Callao. El resultado final de la investigación fue el siguiente:

Tabla 4. Frecuencias
Estadísticos
DIANOSTICO OBJETIVO TECNOLOGIA DIFERENCIACI PERSONAL
EXTERNO E EMPRESARIAL ÒN
INTERNO
Válidos 10 10 10 10 10
N
Perdidos 0 0 0 0 0

Variable X: Planificación

Tabla 5. DIAGNOSTICO EXTERNO E INTERNO

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

CASI NUNCA 5 50,0 50,0 50,0

A VECES 3 30,0 30,0 80,0
CASI SIEMPRE 1 10,0 10,0 90,0
SIEMPRE 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia

INTERPRETACIÓN: Según los
resultados, se observa que el 50% de la
muestra, conformada por
colaboradores, respondió casi con
respecto a la dimensión Diagnostico
externo e interno; un 20% respondió
íntegramente de casi siempre y siempre
a la dimensión estudiada, ello nos
permite definir que dentro del área no se
están cumpliendo adecuadamente la
evaluación para el desarrollo del plan
estratégico del Aeropuerto internacional
Jorge Chavez.

28
 Tabla 6. OBJETIVO EMPRESARIAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
NUNCA 4 40,0 40,0 40,0
A VECES 4 40,0 40,0 80,0
CASI SIEMPRE 2 20,0 20,0 100,0
Total 10 100,0 100,0

Fuente: elaboración propia INTERPRETACIÓN: Según los resultados,

se observa que el 40% de la muestra,
conformada por colaboradores, respondió
nunca con respecto a la dimensión;
Objetivo empresarial; un 20% respondió
íntegramente de casi siempre y siempre a
la dimensión estudiada, ello nos permite
definir que dentro del área no se tiene una
adecuado identificación de los objetivos y
metas que tiene la empresa, para el
desarrollo del plan estratégico del
Aeropuerto internacional Jorge Chávez.

Variable dependiente: Control

Tabla 7. TECNOLOGIA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

NUNCA 1 10,0 10,0 10,0

CASI NUNCA 2 20,0 20,0 30,0
A VECES 6 60,0 60,0 90,0
CASI SIEMPRE 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0

Fuente: elaboración propia

INTERPRETACIÓN: Según los

resultados, se observa que el 10% de la
muestra, conformada por colaboradores,
respondió nunca y un 20% casi nunca,
con respecto a la dimensión; Tecnología;
un 10% respondió íntegramente de casi
siempre, a la dimensión estudiada, ello
nos permite definir que dentro del área
no se tiene un adecuado uso de la
tecnología para el desarrollo del control
Tabla 8. DIFERENCIACIÒN
de personal den plataforma en el
Aeropuerto internacional Jorge Chávez.

29
 Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
NUNCA 1 10,0 10,0 10,0
CASI NUNCA 1 10,0 10,0 20,0
Válidos A VECES 3 30,0 30,0 50,0
CASI SIEMPRE 5 50,0 50,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia

INTERPRETACION:
Según los resultados, se observa que, respecto a
la diferenciación de servicio en la empresa
contestaron 10% nunca y casi nunca el 30%. Por
lo tanto la tendencia es positiva, ya que el 50% de
los colaboradores consideran que se logra una
adecuada diferenciación del servicio, generando
según su realidad un adecuado desarrollo del
control de personal de plataforma en el
Aeropuerto internacional Jorge Chávez.

Tabla 9. PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
NUNCA 1 10,0 10,0 10,0
CASI NUNCA 1 10,0 10,0 20,0
Válidos A VECES 7 70,0 70,0 90,0
CASI SIEMPRE 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia

INTERPRETACION: Según los resultados, se

observa que, respecto a la dimensión; Personal
los colaboradores de la empresa contestaron
un 10% nunca y un 10% casi nunca; Asimismo
un 10%, casi siempre a la dimensión estudiada,
ello nos permite definir que dentro del área no
se brinda capacitaciones, así como un
ambiente pertinente al personal, para obtener
un adecuado control de personal de plataforma
en el Aeropuerto internacional Jorge Chávez.

30
3.1.2. Prueba de normalidad
Este cálculo se realizó por medio de la prueba de Kolmogorov – Smirnov, evalúa si las dos
distribuciones son normales. Es uno de los test más potentes para muestras mayores de 30
casos.

H0: Los datos muéstrales tienen distribución normal.

H1: Los datos muéstrales no tienen distribución normal.
Significancia: Sig T.: 0.05 (95%; z = 1.96)
Regla de decisión
a) Sig. E < Sig T; Rechazar H0
b) Sig. E > Sig T; Aceptar H0
Regla de muestra: 1) Si N ≤ 50 entonces se usa estadístico de Shapiro - Wilk
2) Si N >50 entonces se usa estadístico de Kolmorogov - Smirnov
TABLA 10. PRUEBA DE KOLMOGOROV – SMIRNOV HIPÓTESIS GENERAL

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
PLANIFICACION ,204 10 ,200* ,922 10 ,378
CONTROL ,193 10 ,200* ,949 10 ,654

Interpretación:

En la tabla N° 01, muestra el cálculo de la Prueba de Normalidad Kolmogrof–Smirnov en

la que se observa a las variables de estudio con una distribución menor a 0.05 valor que
representa el nivel de significancia; es decir, “0.000 <0.05”, por lo tanto el presente estudio
no tiene una distribución normal. Por lo tanto se toma como método de análisis
Pearson.

a. Contrastación de hipótesis:

Según Hernandez, Fernandez & Baptista, (5ta edición, p. 310) indica que la “prueba de
hipótesis determina si la hipótesis es congruente con los datos obtenidos en la muestra”.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la prueba de normalidad, se verifico que

las variables y dimensiones no tienen distribución normal siendo esta una de las
características de las prueba no paramétricas. Por lo tanto dicho cálculo se realizó mediante
la Prueba de R Pearson. Cuya fórmula es la siguiente:

31
Dónde: Di = rxi – ryi es la diferencia entre los rangos de X e Y

A continuación se presentan los valores para la interpretación del Coeficiente de Pearson.

3.2. PRUEBA DE HIPÓTESIS

Tabla 11. Escala de Coeficiente de Correlación
-0.90 = Correlación negativa muy fuerte.
-0.75 = Correlación negativa muy considerable.

-0.50 = Correlación negativa media.

-0.25 = Correlación negativa débil.
-0.10 = Correlación negativa muy débil.

0.00 = No existe relación alguna entre las variables.

+0.10 = Correlación positiva muy débil
+0.25 = Correlación positiva débil.
+0.50 = Correlación positiva media.
+0.75 = Correlación positiva considerable.
+0.90 = Correlación positiva muy fuerte.
+1.00 = Correlación positiva perfecta.

Fuente: Hernández, Fernández, y Bautista (2014, P.315)

a. Hipótesis General:

HG: La planificación se relaciona significativamente con el control de la plataforma, en el

área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

H0: La planificación no se relaciona significativamente con el control de la plataforma, en

el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

Ha: La planificación si se relaciona significativamente con el control de la plataforma, en el

área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

Asumimos que el nivel de confianza = 95%; Z = 1.96 Nivel de sig. = Al % (0.05)

Regla de decisión: Si el valor de p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (H0), y se

acepta H1. Si el valor de p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (H0).

32
 TABLA 12. PRUEBA - HIPÓTESIS GENERAL

PLANIFICACION CONTROL

Correlación de Pearson 1 ,958**

PLANIFICACION Sig. (bilateral) ,000
N 10 10
Correlación de Pearson ,958** 1

CONTROL Sig. (bilateral) ,000

N 10 10

Interpretación: En la Tabla, la Prueba de R Pearson muestra a las variables en estudio con

un nivel de significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, además, ambas
variables poseen una correlación de 0.958, lo cual indica que existe una correlación
positiva muy fuerte. Por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la nula,
indicando que si existe una relación positiva muy fuerte entre las variables: Planificación y
Control.

b. Hipótesis Especifica 1

HG: El diagnostico externo e interno se relaciona significativamente con el control de la

plataforma, en el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao,
2018.
H0: El diagnostico externo e interno no se relaciona significativamente con el control de la
plataforma, en el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao,
2018.
Ha: El diagnostico externo e interno si se relaciona significativamente con el control de la
plataforma, en el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao,
2018.
Asumimos que el nivel de confianza = 95%; Z = 1.96 Nivel de sig. = Al % (0.05)
Regla de decisión: Si el valor de p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (H0), y se acepta
H1. Si el valor de p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (H0).

33
TABLA 13. PRUEBA - HIPÓTESIS ESPECIFICA 1
CONTROL DIAGNOSTICO EXTERNO
E INTERNO
Correlación de Pearson 1 ,766**

CONTROL Sig. (bilateral) ,010

N 10 10
Correlación de Pearson ,766** 1

DIAGNOSTICO EXTERNO E INTERNO Sig. (bilateral) ,010

N 10 10

Interpretación:
En la Tabla, la Prueba de R Pearson muestra a las variables en estudio con un nivel de
significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, además, ambas variables
poseen una correlación de 0.766, lo cual indica que existe una correlación positiva
considerable. Por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la nula, indicando que
si existe una relación positiva considerable entre la variable y dimensión: Diagnostico
externo e interno y Control.

c. Hipótesis especifica 2

HG: El objetivo empresarial se relaciona significativamente con el control de la plataforma,

en el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

H0: El objetivo empresarial se relaciona significativamente con el control de la plataforma,

en el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018

Ha: El objetivo empresarial se relaciona significativamente con el control de la plataforma,

en el área de movimiento del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Callao, 2018.

Asumimos que el nivel de confianza = 95%; Z = 1.96 Nivel de sig. = Al % (0.05)

Regla de decisión: Si el valor de p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (H0), y se acepta
H1. Si el valor de p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (H0).

34
 TABLA 13. PRUEBA - HIPÓTESIS ESPECIFICA 1
CONTROL OBJETIVOEMPRESARIAL
Correlación de Pearson 1 ,931**
CONTROL Sig. (bilateral) ,000
N 10 10
Correlación de Pearson ,931** 1
OBJETIVOEMPRESARIAL Sig. (bilateral) ,000
N 10 10

Interpretación:
En la Tabla, la Prueba de R Pearson muestra a las variables en estudio con un nivel de
significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, además, ambas variables
poseen una correlación de 0.931, lo cual indica que existe una correlación positiva muy
fuerte. Por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la nula, indicando que si
existe una relación positiva muy fuerte entre las variables y dimensión: Objetivo
empresarial y Control.

Según Hernández, Fernández, Baptista (2016) la regresión lineal “Es un modelo

estadístico para estimar el efecto de una variable sobre otra. Está asociado con el
coeficiente r de Pearson. Brinda la oportunidad de predecir las puntuaciones de una
variable tomando las puntuaciones de la otra variable. Entre mayor sea la correlación entre
las variables (covariación), mayor capacidad de predicción” (p.314).

35
IV. CONCLUSIONES

36
Primera: Se ha comprobado que si existe el problema en relación a la Planificación y el
Control de personal de plataforma en el Aeropuerto Jorge Chávez, el mismo en forma
general y específica conforme se ha detallado en el punto de la Realidad Problemática.

Segunda: Se ha comprobado la relación del Objetivo General y Específicos de la variable

Planificación el mismo que se logró determinar su relación con el Control de personal, de
igual manera el Diagnostico Interno y Externo y Objetivo Empresarial se relacionan
significativamente con el Control de Personal de plataforma del Aeropuerto Jorge Chávez,
Callao, 2017.

Tercera: Respecto a la Hipótesis General y Específicas debo concluir que el Planificación

si logra relacionarse con respecto el Control de Personal de plataforma del Aeropuerto
Jorge Chávez.

a) Que si existe relación significativa entre la planificación y el control de personal de

plataforma del Aeropuerto Jorge Chávez, con una correlación de 0.958, por lo tanto se
concluye que existe una relación significativa, conforme se detalla en la Hipótesis
general, donde la Planificación empleada no es la adecuada para mejorar el control en la
empresa.
b) Que si existe relación significativa entre la los Diagnósticos Internos y Externos
con respecto al control de personal de plataforma del Aeropuerto Jorge Chávez, con una
correlación de 0.766, por lo tanto se concluye que existe una relación significativa,
conforme se detalla en la Hipótesis Especifica; donde la evaluación para el plan del
desarrollo estratégico no es la adecuada para mejorar el control en la empresa.
c) Que si existe relación significativa entre la los Objetivos Empresariales y el control
de personal de plataforma del Aeropuerto Jorge Chávez, con una correlación de 0.931,
por lo tanto se concluye que existe una relación significativa, conforme se detalla en la
Hipótesis Especifica; donde los objetivos y metas no están claramente identificados para
mejorar el control en la empresa.

37
V. RECOMENDACIONES

38
 El autor de la presente investigación por haber realizado un análisis sobre la
Planificación y su relación con el control de personal de plataforma en el Aeropuerto Jorge
Chávez, se formula las siguientes recomendaciones:

Primera: Se recomienda fortalecer el Plan estratégico en los procesos de control del

personal de plataforma en el Aeropuerto Jorge Chávez, mediante los objetivos trazados,
servicios de calidad, dando más beneficios al cliente por el servicio y sobre todo
implementar una imagen corporativa con la cual las personas se puedan sentir identificadas
y familiarizadas, esto comprometerá la mente de las personas en la empresa.

Segunda: Se recomienda fortalecer la gestión de recursos humanos, mediante la ejecución

de un plan de capacitación a los colaboradores por que ayudara a que se refuerce lo
aprendido en el trabajo y adquiera nuevos conocimientos, que cumplan de manera
adecuada los objetivos planteados, por la empresa. Las capacitaciones hacen sentir al
trabajador importante

39
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

40
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metodológicas para diseñar y elaborar el proyecto de investigación. Lima, Perú:
San Marcos.

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Giovanna y Ana (2009) “Satisfacción de los clientes a través de estrategias de calidad
de servicio aplicadas al área de informes y matriculas del centro peruano
americano el cultural” (Tesis para obtener el título profesional de licenciado en
administración) Universidad Privada Antenor Arrego, Trujillo, Perú.

Hernández de Velazco, J., Chumaceiro, A. C. y Atencio Cárdenas, E. (2009).

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departamentos. Revista Venezolana de Gerencia, vol. 14, núm. 47, pp. 458-472.
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de la Investigación. (4° ed.). México: McGraw Hill/Interamericana Editores S.A.
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(Tesis para obtener el título profesional de Ingeniero de las
Telecomunicaciones).Universidad Católica, Lima, Perú.

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Pearson Educación. México.
María y Gabriela (2007) “Calidad de Servicio desde la Perspectiva de Clientes,
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Recuperado de
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf

Michael E. Porter (2009) Técnicas para el análisis de la empresa y sus competidores.

Ediciones Pirámide.

41
Rodríguez (2004). “Calidad en el Servicio de Atención al Cliente en una Empresa
Química Industrial”. Recuperado de
http://cdigital.uv.mx/bitstream/12345678/14/1/RodriguezAlvarez.pdf

Solomon, Michael R. (2008).Comportamiento del consumidor (8va. Ed.). México:

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Tejada Tayabas, J M; Arias Galicia, F; (2005). Prácticas organizacionales y el
compromiso de los trabajadores hacia la organización. Enseñanza e
Investigación en Psicología, 10() 295-309. Recuperado de
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Universia. (2010, julio, 5). La importancia en el servicio al cliente. [Mensaje en blog].
Obtenido de http://empleo.universiablogs.net/2010/07/05la-importancia-en-el-
servicio-al-cliente/

42
ANEXO

43
INSTRUMENTO 01
ANEXO 1
Cuestionario de la Variable X:
Planificación
CUESTIONARIO
N Nunca
Estimado(a) colaborador(a):
CN Casi Nunca

El presente instrumento es de carácter anónimo; tiene como objetivo

AV A Veces
conocer como la Planificación se relaciona con el Control de personal.
CS Casi Siempre
Por ello se le solicita responda todos los siguientes enunciados con
veracidad. S Siempre
INSTRUCCIONES:
A continuación se presenta una serie de enunciados a los cuales usted deberá responder marcando con un (X)

Variable X : PLANIFICACIÓN

DIMENSIÓN 1: Identidad Corporativa N CN AV CS S

01 ¿Considera usted que se identifica con la misión de la empresa?

02 ¿Considera usted que se identifica con la visión de la empresa?

03 ¿Cree usted que se practican los valores de la empresa?

DIMENSIÓN 2: Factor Humano N CN AV CS S

04 ¿Cree usted que los valores de la empresa influyen en usted?

05 ¿Cree usted que las capacitaciones que brinda la empresa son

frecuentes? (N° veces al año)

06 ¿Cuán a menudo, usted realiza horas extras para poder terminar

informes que le solicitan con urgencia? (N° veces al mes)

07 ¿Considera usted que se realiza una buena comunicación dentro de

la empresa?

08 ¿Considera usted que la comunicación con su jefe superior influya

en sus labores?

09 ¿Considera usted que los problemas de comunicación entre las

áreas son frecuentes?

10 ¿Cree usted que realiza sus actividades en un buen clima laboral?

de acuerdo a lo que considere conveniente.

INSTRUMENTO 02
ANEXO 2
Cuestionario de la Variable Y: Control de Personal
CUESTIONARIO

44
Estimado(a) colaborador(a):
N Nunca
El presente instrumento es de carácter anónimo; tiene como objetivo CN Casi Nunca
conocer como la Planificación se relaciona con el Control de personal. AV A Veces

Por ello se le solicita responda todos los siguientes enunciados con CS Casi Siempre

veracidad. S Siempre

INSTRUCCIONES:
A continuación se presenta una serie de enunciados a los cuales usted deberá responder marcando con un (X)
de acuerdo a lo que considere conveniente.
Variable Y: CONTROL DE PERSONAL

DIMENSIÓN 5: Capital intelectual N CN AV CS S

01 ¿Cómo califica la expectativa que ofrece la empresa para lograr satisfacer sus
necesidades?

02 ¿Considera que el servicio que brinda la empresa tiene efectos en sus

resultados finales del servicio?

03 ¿Considera que el servicio que brinda la empresa tiene un valor agregado el

cual está dispuesto a pagarlo?

DIMENSIÓN 6: Calidad de Servicio N CN AV CS S

04 ¿Considera que la empresa cumple fielmente con sus servicios?

05 ¿Considera que la empresa evalúa el uso positivo del servicio del cual el
brinda a sus clientes?

DIMENSIÓN 7: Innovación N CN AV CS S

06 ¿Considera que la expectativa que brinda la empresa logra dejarle un grato

recuerdo con respecto a la compra?

07 ¿Cómo califica los beneficios que son brindados por la empresa?

08 ¿Considera que la empresa brinda un servicio adecuado para lograr satisfacer a

sus clientes?

09
¿Cómo considera el nivel de experiencia de compra que brinda la empresa?

10 ¿Cómo califica el comentario generado generado por los clientes después de la

utilización del servicio?

FUENTE: Elaboración propia

Gracias por su colaboración

45
46