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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE Nº 1109-2014/PS3
(EXPEDIENTE N°92-2015/CC2-APELACIÓN)

RESOLUCIÓN FINAL Nº 602-2015/CC2


PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 3
DENUNCIANTE : JULISSA ELENA LÓPEZ CARRIÓN (LA SEÑORA LÓPEZ)
DENUNCIADA : AVAL PERÚ S.A. (AVAL)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
MEDIDAS CORRECTIVAS
SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES NCP

Lima, 16 de abril de 2015

ANTECEDENTES

1. El 10 de julio de 2014, la señora López denunció a Aval1 ante el Órgano Resolutivo


de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el
OPS), por presunta infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), indicando que dicho proveedor la había
reportado indebidamente ante la Central de Riesgos, por una presunta deuda
ascendente a S/. 162,75.

2. Mediante Resolución N° 1 del 11 de agosto de 2014, el OPS admitió a trámite la


denuncia presentada contra Aval, imputando a título de cargo lo siguiente:

“PRIMERO: iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Aval del Perú S.A.,


por presunta infracción a lo establecido en el artículo 19º del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en tanto que habría reportado indebidamente ante las
centrales de riesgo a la señora Julissa Elena López Carrión, por una deuda
ascendente a S/. 162.75” (sic).

3. El 9 de septiembre de 2014, Aval presentó sus descargos respecto a la imputación


planteada por el OPS, indicando lo siguiente:

(i) Adquirió la cartera de deudas de la empresa Dyclass en el mes de septiembre


de 2013, recibiendo así la cartera de clientes reportada ante las centrales de
riesgo, por las deudas que mantenían con la empresa antes mencionada, por
lo que carecía de responsabilidad; y,
(ii) no cuenta con documentación que acredite la deuda de la señora López, toda
vez que la empresa Dyclass no se encuentra en el Perú.

4. Mediante Resolución Final Nº 1218-2014/PS3 del 13 de octubre de 2014, el OPS


resolvió lo siguiente:

1
RUC 20516410354.
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(i) Sancionó a Aval con una multa de 3 UIT, por infracción al artículo 19° del
Código, en la medida que no presentó medio probatorio que acredite el origen
de la obligación que generó el reporte materia de denuncia;
(ii) ordenó a Aval, en calidad de medida correctiva, cumplan con rectificar la
información de la señora López ante las centrales de riesgo, ello en un plazo
de quince (15) días hábiles;
(iii) condenó a Aval al pago de las costas y costos del procedimiento; y,
(iv) dispuso la inscripción de Aval en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi.

5. El 20 de enero de 2015, Aval presentó su apelación contra la resolución de primera


instancia, manifestando lo siguiente:

(i) Es una empresa que se encarga de la gestión prejudicial y judicial de los


deudores que sus clientes le señalan que mantienen deudas con ellos, por lo
que la denunciante fue reportada según la información de la base de datos de
Dyclass;
(ii) el 22 de agosto de 2013, adquirió la cartera de la empresa Dyclass quien
reportó a la denunciante, no siendo su responsabilidad un reporte generado
previamente a la adquisición de dicha cartera;
(iii) en el contrato que adjuntan, se expresa que solo ofrecen los servicios de
gestión extrajudicial y judicial de la cartera de clientes morosos que le asigne
sus clientes y no manejan la información que genera esta deuda. Además que
es una empresa que se encarga de la gestión prejudicial y judicial de los
deudores que sus clientes le señalan que mantienen deudas con ellos; y,
(iv) cumplió con la medida correctiva ordenada, toda vez que procedieron a
levantar el reporte de morosidad de la señora López.

ANÁLISIS

Del deber de Idoneidad

6. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de


los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información
transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el
consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto, y
será el proveedor el que tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable
para ser eximido de responsabilidad. La acreditación del defecto origina la
presunción de responsabilidad (culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción
puede ser desvirtuada por el propio proveedor2.

2
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad.- Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
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7. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría
Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar
pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia
requerida.

8. Sobre el particular, la señora Delgado denunció a Avon y Aval, en la medida que


dichos el proveedores la reportaron indebidamente ante la Central de Riesgos, por
deudas que la misma que desconoce, toda vez que nunca entabló relación
comercial con los referidos proveedores.

De la responsabilidad de Aval

9. Sobre el particular, el OPS sancionó a Aval por infracción al artículo 19° del Código,
toda vez que el proveedor denunciado no presentó medios de prueba suficientes
que acrediten la existencia de una deuda por parte de la denunciante.

10. En su recurso, Aval manifestó que tal como lo indica el reporte presentado por la
señora López, es la empresa Dyclass quien la reportó, siendo que adquirieron la
cartera de dicha empresa en agosto de 2013, es decir que adquirieron la cartera con
las deudas y reportes a las centrales de riesgo ya realizadas, no siendo su
responsabilidad un reporte generado previamente a la adquisición de dicha cartera.

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para lo cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19º.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del
servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por
el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

A criterio de la Comisión, la norma reseñada establece un supuesto de responsabilidad administrativa, conforme al


cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello
no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino
simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implícitamente..

Ante la denuncia de un consumidor insatisfecho que pruebe el defecto de un producto o servicio, se presume iuris
tantum que el proveedor es responsable por la falta de idoneidad y calidad del producto o servicio que pone en
circulación en el mercado. Sin embargo, el proveedor podrá demostrar su falta de responsabilidad desvirtuando
dicha presunción, es decir, acreditando que empleó la diligencia requerida en el caso concreto (y que actuó
cumpliendo con las normas pertinentes) o probando la ruptura del nexo causal por caso fortuito, fuerza mayor,
hecho determinante de un tercero o negligencia del propio consumidor afectado.

Lo anterior implica que la responsabilidad administrativa por infracción a las normas de protección al consumidor no
consiste, en rigor, en una responsabilidad objetiva (propia de la responsabilidad civil), sino que, conservando la
presencia de un factor subjetivo de responsabilidad (culpabilidad), opera a través de un proceso de inversión de la
carga de la prueba respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que se transan en el mercado, sin que ello
signifique una infracción al principio de licitud.
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11. Al respecto es importante señalar que, según lo señalado por el artículo 196º del
Código Procesal Civil, la carga de la prueba recae en quien afirma hechos que
configuran su pretensión. Bajo esta premisa, si un proveedor pretende el cobro de
una deuda pendiente, debería encontrarse en la posibilidad de acreditarla, de
aceptar una situación contraria los supuestos deudores se encontrarían en una
situación de difícil probanza, debido a que tendrían que probar la ausencia de una
deuda.

12. En ese sentido, este Colegiado considera que es Aval, -sin perjuicio de haber
adquirido la cartera de deudores de otra empresa-, en su condición de titular de una
presunta acreencia, quien debe probar que existieron obligaciones contraídas que
permanecieron impagas y que fue ello lo que originó el reporte de la señora López,
debiendo contar con la documentación que acredite las cuentas por cobrar, los
mismos que no han sido adjuntados para acreditar la existencia de la deuda de la
denunciante, por lo que tal argumento referido a la compra de la cartera de otra
empresa, no resulta suficiente para eximir de responsabilidad de Aval.

13. Cabe agregar que en casos similares dicho criterio ha sido aplicado por la Sala
Especializada en Protección al Consumidor3.

14. Asimismo, Aval indicó que en el contrato que adjuntan, se expresa que solo ofrecen
los servicios de gestión extrajudicial y judicial de la cartera de clientes morosos que
le asigne sus clientes y no manejan la información que genera esta deuda. Además
que es una empresa que se encarga de la gestión prejudicial y judicial de los
deudores que sus clientes le señalan que mantienen deudas con ellos

15. No obstante, del citado contrato4, si bien se advierte que Dyclass y la denunciada
suscribieron un contrato de servicios de cobranza, en la medida que Aval a aceptado
que adquirió la cartera de deudas de Dyclass, -tal como se ha manifestado líneas
arriba- ello lo obliga a contar con las los documentos que acrediten el origen de
dichas obligaciones, toda vez que en la cláusula 6.2 del citado contrato se establece
lo siguiente:

“AVAL PERU se encargará de contactar al cliente por teléfono, a través de sus


teleoperadores, altamente capacitados, según la base de datos suministrada por
DYCLASS, la cual debe incluir nombres completos del cliente, dirección, información del
contacto, datos de los documentos, montos adeudados y antigüedad de la deuda” (sic)
(el subrayado es nuestro)

16. De acuerdo a ello, este Colegiado considera que es Aval, en su condición de titular
de una presunta acreencia y debido a que previamente suscribió un contrato para la
gestión de cobranza, en el cual se obligaba a Dyclass a entregar la documentación

3
Ver RESOLUCIÓN 1547-2012/SC2-INDECOPI.

4
Ver fojas 73 al 79 del Expediente.
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sustentatoria de las obligaciones contraídas, era la denunciada quien debía probar


que existieron deudas que permanecieron impagas y que fue ello lo que originó el
reporte de la denunciante ante la central de riesgos; no obstante, tal como se ha
descrito en los numerales precedentes Aval no presentó la citada documentación.

17. Por lo expuesto, corresponde confirmar la Resolución Final N° 1218-2014/PS3 que


sancionó a Avon, por infracción al artículo 19° del Código.

Sobre la medida correctiva

18. En primera instancia, el OPS ordenó a Aval, en calidad de medida correctiva,


cumplan con rectificar la información de la señora López ante las centrales de
riesgo, ello en un plazo de quince (15) días hábiles.

19. Ante ello, en su apelación Aval presentó el reporte Equifax del 19 de enero de
20145, donde se puede apreciar que la señora López no presenta RCC (Reporte
Crediticio Consolidado)6.

20. En ese sentido, habiéndose verificado que la señora López no presenta reporte
alguno, corresponde dejar sin efecto la medida correctiva ordenada por el OPS.

De la sanción impuesta, la condena al pago de las costas y costos y la inscripción


en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

21. Finalmente, en la medida que Aval no fundamentó su apelación respecto a la


sanción impuesta, la condena al pago de las costas y costos y la inscripción en el
Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi; y habiéndose corroborado la
existencia de una infracción por parte de dichos proveedores, este Colegiado asume
como propias las consideraciones de la recurrida sobre dichos extremos, en virtud
de la facultad establecida en el artículo 6º de la LPAG7. En consecuencia,
corresponde confirmar la resolución apelada en los extremos antes mencionados.

RESUELVE

5
Ver foja 82 del Expediente.

6
Reporte Crediticio Consolidado (RCC) El Reporte Crediticio Consolidado (RCC), incluye todas aquellas cuentas
relacionadas a obligaciones crediticias de los deudores (personas naturales y jurídicas) en las entidades
supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros, cuyo saldo sea S/.1 o más. También se mostrará el
VECTOR DE CALIFICACION RCC en el que se indica la posición crediticia o clasificación de menor grado:
NORMAL (NOR), PROBLEMA POTENCIAL (CPP), DEFICIENTE (DEF), DUDOSO (DUD) Y PERDIDA (PER)
otorgada a la persona y/o empresa analizada, en función al comportamiento de su DEUDA DIRECTA. Información
recogida de la Pagina Web de Infocorp.
7
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 6°.- Motivación del Acto
Administrativo.-
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo
certero, y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto.
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PRIMERO: Confirmar la Resolución Final Nº 1218-2014/PS3 del 13 de octubre de 2014,


emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor N° 3, que:

(i) sancionó a Aval Perú S.A con una multa de tres (3) UIT, por infracción al artículo 19°
de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor;
(ii) condenó a Aval Perú S.A al pago de las costas y costos del procedimiento; y,
(iii) dispuso la inscripción de Aval Perú S.A en el Registro de Infracciones y Sanciones
del Indecopi.

SEGUNDO: Revocar la Resolución Final Nº 1218-2014/PS3 del 13 de octubre de 2014,


emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor N° 3, en el extremo de la medida correctiva; y reformándola corresponde
dejar sin efecto la misma.

TERCERO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día
de su notificación y agota la vía administrativa. No obstante, se informa que de
conformidad con lo dispuesto por el artículo 125º de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor8, el único recurso impugnativo que –de manera excepcional–
puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de revisión. Cabe señalar
que dicho recurso deberá ser presentado ante la Comisión en un plazo máximo de cinco
(5) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación, caso contrario la
resolución quedará consentida9.

Con la intervención de los señores Comisionados: Sr. Javier Cavero - Egúsquiza


Zariquiey, Srta. María Luisa Egúsquiza Mori, y Sr. Luis Alejandro Pacheco Zevallos.

JAVIER CAVERO – EGÚSQUIZA ZARIQUIEY


Presidente

8
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 125º.- (…) Excepcionalmente,
hay lugar a recurso de revisión ante la Sala competente en materia de protección al consumidor del Tribunal del
Indecopi, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 210º de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General. Su finalidad es revisar si se han dejado de aplicar o aplicado erróneamente las normas del
presente Código, o no se han respetado los precedentes de observancia obligatoria por ella aprobados. El plazo
para formular este recurso es de cinco (5) días hábiles y su interposición no suspende la ejecución del acto
impugnado, salvo que la Sala en resolución debidamente fundamentada disponga lo contrario.

9
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.- Artículo 212°.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos
quedando firme el acto.

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