“LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE NOTIFICACIONES Y SU

RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN LA

CORTE SUPERIOR DE JUSTICIA PIURA EN EL AÑO 2018.”
 INTRODUCCIÒN

En el contexto de una gestión pública cada vez más eficiente y eficaz en nuestro país,
orientada a los resultados existe una gran preocupación por los servicios públicos que
ofrece el Estado, debido a que generan un impacto positivo o negativo en los ciudadanos.
En ese sentido, el proceso de notificaciones, en el caso del Poder Judicial, a pesar de
algunos procedimientos implementados, aun presenta situaciones que ameritan la
insatisfacción en este servicio por parte de los usuarios.

El presente trabajo de investigación pretende determinar la relación que existe entre la

calidad del servicio del área de la Central de notificaciones de la Corte Superior de
Justicia de Piura, con el nivel de satisfacción del usuario en el año 2018, estableciendo
las condiciones para el desarrollo de un servicio de atención de calidad, por cuanto la
administración de justicia de acuerdo a la aplicación del Principio d economía y
celeridad procesal , conllevan a una oportuna y eficaz atención procesal en cuanto a los
servicios que brindan los órganos de justicia.

Con el desarrollo del presente trabajo de investigación, quedara en evidencia los factores
de calidad que guardan relación con la satisfacción de los usuarios, logrado se genere
un impacto positivo en la atención del servicio que reciben.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día vivimos en un mundo que exige cada vez más una respuesta rápida a los
problemas que se suscitan en las entidades que administradas por el estado; y es en ese
contexto en el que se enmarca una adecuada atención en los servicios que brindan dichas
entidades, que se debe traducir en términos de calidad y satisfacción para quienes reciben
dichos servicios.

En ese contexto, las entidades que administran justicia como son las cortes superiores de
justicia a través de sus órganos jurisdiccionales, entre los distintos servicios como Consulta
al Expediente Superior, Registros de deudores alimentarios, Trámite de antecedentes
penales, Sistema de Notificaciones Judiciales, este último presenta una gran insatisfacción
por parte de los usuarios, dado que no existe una oportuna prestación de servicio en el
diligenciamiento de las cédulas de notificación, lo cual repercute en los plazos establecidos
de un proceso judicial.

Hasta un 20% de las notificaciones llega tarde o nunca llega a su destino, y segùn la
Magistrada Sonia Torre Muñoz, miembro del Consejo Ejecutivo del Poder Judicial, calculó
que entre 15% y 20% de las cédulas de notificación emitidas no llega o llega demasiado
tarde a su destino. Si bien este porcentaje resulta pequeño, es importante mencionar que un
total de 29 cortes judiciales en todo el país podrían emitir hasta 14 454,768 de cédulas.
Solo en Lima en promedio se emiten cerca de 20 mil documentos.

Si bien es cierto, en el caso de la Corte Superior de Justicia de Piura, se ha mejorado el

proceso de notificación con ayuda de la tecnología, para algunos de los casos judiciales; no
obstantes en casos como xxxxxxxxx, no ocurre y siguen existiendo las falencias como
xxxxxxx Commented [LZ1]: Paul completes èsta parte de acuerdo a lo
que me mencionabas en clase, que muchas veces las cedulas no
llegaban completas u otras y en la parte de arriba tambien, en los
casos en los que no se hace notificaciòn electronica.
En relación al antes mencionado respecto la problemática en un área tan crítica como el
área de notificaciones, para tener una idea: el cálculo de tiempo aproximado para la
atención de un escrito presentado ante la instancia judicial puede demandar hasta 39 días
para emitir una resolución judicial y otros 21 días para diligenciar la notificación hasta
anexar los cargos.

La importancia de la importancia de la notificación de acuerdo al Código procesal Civil,

radica en hacer de conocimiento de los interesados o partes en conflicto el contenido de las
resoluciones judiciales, considerando esta finalidad vital para brindar un servicio de calidad
con factores de eficiencia y eficacia que brinde satisfacción a los usuarios que recurren al
Órgano de administración de Justicia de Piura.

La Corte Superior de Justicia de Piura, ubicada en la cuadra Nueve de la Ciudad de Piura,

cuenta con 656 servidores jurisdiccionales, administrativos (auxiliares, técnicos,
profesionales y funcionarios) y magistrados. Está conformada por el Consejo Ejecutivo
Distrital, Sala Plena y la Presidencia, la Corte Superior de Justicia de Piura tiene por
finalidad Administrar Justicia en el distrito judicial de Piura, a través de los diferentes
órganos jurisdiccionales, de acuerdo a la Constitución y las Leyes, garantizando la
seguridad jurídica en esta parte norte del país, así como el respeto a sus derechos,
contribuyendo al fortalecimiento de un estado democrático. Los servicios que prestan hacia
la ciudadanía, se observa una insatisfacción, haciéndose hincapié en deficiencias en la
capacitación de los servidores administrativos para brindar una adecuada atención al
cliente, en concordancia con las expectativas institucionales, por cuanto no tienen una
formación profesional o técnica, que les permita desempeñar una labor de nivel
competitivo, sobre todo en el servicio de una atención con calidad al cliente, que logre
impactar en la imagen corporativa de la institución.

Una manifestación latente de ello es que, el personal administrativo y jurisdiccional, bajo

los regímenes 276 y 728 (plazo indeterminado), el trato directo con el usuario no siempre
es el más adecuado, la información que se le reporta no es precisa y se presta a confusiones,
el trámite de expedientes no se actúa con los procedimientos y tiempos correspondientes,
la capacidad de respuesta a consultas resulta limitada, entre otras limitaciones de manifiesta
afectación a la imagen corporativa institucional. Como aspecto relevante tenemos que el
servidor administrativo no se está incorporando adecuadamente a los cambios tecnológicos
que plantean innovaciones constantes y aceleradas comprometidas por el proceso de
globalización e internacionalización y en cuyo contexto se mantiene rezagado o a la saga
de los mismos.

Dentro de los servicios que brinda la Corte Superior de Justicia de Piura, al usuario se
encuentran: Consulta al Expediente Superior, Registros de deudores alimentarios, Trámite
de antecedentes penales, Sistema de Notificaciones Judiciales. Para el estudio en mención,
consideraremos al Sistema de Notificaciones Judiciales, por presentar una baja de
insatisfacción de los usuarios, dado que no existe una oportuna prestación de servicio en el
diligenciamiento de las cédulas de notificación, lo cual repercute en los plazos establecidos
de un proceso judicial.

La motivación del presente trabajo es el mejoramiento y/o fortalecimiento de la imagen

corporativa de la institución, ante servidores administrativos, especialmente en el área de
la central de notificaciones.

A la fecha no existe un estudio, donde se haya realizado una investigación sobre el

desempeño de las funciones desarrolladas del servidor público de la Corte Superior de
Justicia de Piura. Comúnmente todos los servidores públicos desean obtener buenos
resultados y alcanzar los objetivos y metas planteadas en las distintas políticas, pero no se
verifican los esfuerzos por lo cual no se tiene en claro si éstos fueron suficientes y si la
capacidad del personal interviniente se encuentra al nivel exigido para obtener los
resultados buscados. La principal causa es la carencia de programas de capacitación
periódica por la institución, lo que conlleva a deficiencias en la labor institucional, sobre
todo en la calidad de atención al público.

A partir de estas situaciones surgen algunas preguntas, tales como: ¿existen deficiencias en
la atención al usuario?, ¿qué porcentaje de usuarios está afectado?, ¿cuáles son las
consecuencias de no dar una oportuna atención al usuario?, ¿cómo se puede prevenir la
falta de calidad en la atención al usuario para mejorar la imagen corporativa?, ¿qué tipo de
acciones debe realizar la institución, para mejorar la calidad de la atención al usuario?, y
¿su relación con el nivel de satisfacción?.

El propósito general de este estudio es el de evaluar con la calidad de servicio al usuario y

su impacto en el nivel de satisfacción de la Corte Superior de Justicia de Piura, y de esta
manera contribuir al cambio institucional. A partir de estas situaciones surgen algunas
preguntas, que se presentan en dos niveles: general y específicos

Pregunta general

¿Existe relación entre la calidad del servicio que brinda el área de notificaciones de la
Corte Superior de Justicia de Piura y el nivel de satisfacción de los usuarios, durante
el periodo 2018?

¿Existe relación entre la calidad del servicio al usuario, con el nivel de satisfacción de
la Corte Superior de Justicia de Piura, en el período anual 2018?

Preguntas específicas

(a) ¿En qué medida la calidad del servicio de notificaciones influye en la satisfacción del
usuario de la Corte Superior de Justicia de Piura, en el período anual 2018?

(b) ¿Qué características son las que influyen en la calidad del servicio de notificaciones
que brinda a los usuarios la Corte Superior de Justicia de Piura?

(c) ¿Cuáles serían las medidas a seguir para satisfacer las necesidades del servicio en los
usuarios?
2. JUSTIFICACIÓN

Se considera que el problema contribuye al avance del conocimiento puesto que no se ha

efectuado un estudio el servicio de notificaciones para algunos casos concretos y se puede
apreciar con las estadísticas que arrojas un nivel considerable de falencias que aún están
presentes en el servicio.

El tema de la calidad en los servicios que brinda el estado, y su relación con la satisfacción
de los usuarios, siendo para este caso los Organos de Justicia; tienen componentes tanto
teórico como práctico de debe complementarse.

Por otro lado, el estudio permitirá que los funcionarios que laboran el en la Corte Superior
de Justicia del Poder Judicial de Piura cuyas funciones estén enmarcadas en el área de
notificaciones o se encuentren relacionadas con esta, conozcan e implementen mejoras que
les permita brindar un servicio en condiciones de calidad.

Los beneficiarios son los usuarios de los servicios de notificaciones, quienes a través de un
servicio de mejor calidad se sentirán más satisfechos con la atención de los órganos
jurisdiccionales de justicia.

La investigación recoge evidencia empírica a favor de las teorías que señalan la

importancia de la calidad en la imagen corporativa.

Este documento servirá a los directivos de la Corte Superior de Justicia de Piura, a mejorar
la dinámica organizacional de las unidades orgánicas de la Corte Superior de Justicia de
Piura, que permitan mejorar las decisiones relacionadas con la oportuna prestación de
servicios de administración de justicia, calidad del servicio y por ende una satisfacción de
los usuarios externos.(AMPLIAR)

3. OBJETIVOS

Objetivo General
Determinar la relación entre la calidad del servicio del área de la Central de notificaciones
de la Corte Superior de Justicia de Piura, con el nivel de satisfacción del usuario para el
año 2018.

Objetivos Específicos

 Determinar en qué medida la calidad del servicio de notificaciones influye en la

satisfacción del usuario de la Corte Superior de Justicia de Piura, en el período anual
2018.

 Identificar las características que influyen en la calidad del servicio de notificaciones

que brinda a los usuarios la Corte Superior de Justicia de Piura.

 Establecer las medidas a seguir para satisfacer las necesidades del servicio de
notificaciones en los usuarios.

Determinar la relación entre la fiabilidad de la calidad del servicio del área de la central de
notificaciones de la Corte Superior de Justicia de Piura con la satisfacción del usuario, año
2018.

Establecer la relación entre la capacidad de respuesta de la calidad de servicio del área de

la central de notificaciones de la Corte Superior de Justicia de Piura con el nivel de
satisfacción del usuario, año 2018

Determinar la relación entre la accesibilidad de la calidad del servicio del área de la central
de notificaciones de la Corte Superior de Justicia de Piura, con el nivel de satisfacción de
los usuarios, año 2018

Establecer la relación entre los elementos tangibles de la calidad del servicio del área de la
central de notificaciones de la Corte Superior de Justicia de Piura, con el nivel de
satisfacción de los usuarios, año 2018.
4. MARCO DE REFERENCIA

Marco Teórico
En este rubro se identifican los elementos, de calidad de servicio de la central de
notificaciones de la Corte Superior de Justicia de Piura y nivel de satisfacción de los
usuarios, para elaborar instrumentos de recolección de datos que informen sobre la
percepción de los usuarios externos de la Corte Superior de Justicia de Piura, la relación
entre estas variables. Por ello no se presenta una investigación bibliográfica exhaustiva
sobre las variables sino una investigación suficiente para identificar los elementos de las
dimensiones de la calidad del servicio y nivel de satisfacción.

Calidad

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su

clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad (Horovitz,
1991). Para el nombrado autor, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que
el cliente está dispuesto a pagar, en función de sus deseos y necesidades; este nivel de
excelencia, debe mantenerse en todo momento y en todo lugar.

La empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa las

expectativas del personal, clientes y accionistas de la organización (Enrique Muller 1991).
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el mismo contexto que se esté considerando.

Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está

relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier
otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se
refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas, un cumplimiento de requisitos.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país, la calidad del
agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio prestado por una
determinada empresa, o la calidad de un producto en general. Como el término tiene
muchos usos, su significado no es siempre una definición clara y objetiva. También
podemos colocar como ejemplo, la calidad de esta enciclopedia. En este caso, si se elige
un tema o palabra para definir y se escriben muchas cosas, alguna de ellas puede tener
algún error. El tiempo que pasa hasta corregir ese error es inversamente proporcional a la
calidad del sitio web. Cuanto mejor sea la calidad, menor será ese tiempo.

La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que el
producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los
productos similares, la relación coste/beneficio, etc. Una visión actual del concepto de
calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había
imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre
había querido.

Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno
de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de
información y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" más
graves y persistentes en cualquier organización en el mundo. Existe también el control de
calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son conceptos que están relacionados
con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas
a través de indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo,
ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de
Normalización desde 1947.

También tenemos otros conceptos del término calidad, de organizaciones reconocidas y

de expertos del mundo:
 Definición de la norma ISO 9000: “Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”

Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes

a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie.

Armand V. Feigenbaum: “Calidad: Satisfacción de las expectativas del cliente”.

Calidad de Servicio

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en
palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas
precisiones.

Los bienes que produce una organización pueden ser, según su contenido, de dos clases:
tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos.
Son objetos físicos cuya utilización por el cliente satisfacen una necesidad.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Son inmateriales, tratándose
de actos que recibe el cliente mediante los que satisface sus necesidades.
En general, no obstante, se puede entender por producto tanto un tangible como un
intangible, siempre que se refiera a la prestación principal de una empresa o institución.

Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios, suele acompañar
la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones agregadas a la principal. Pues
bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las Commented [LZ2]: Le puedes quitar el sombreado a este
parrafo xq lo intentè pero nada, parece imagen.
necesidades, expectativas y deseos del cliente. El objetivo es conseguir clientes
satisfechos.

Así también podemos decir que se encuentra generalmente aceptado admitir que la

determinación de la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en las

percepciones que los clientes tienen del servicio y así se introduce el concepto de “calidad

percibida” de los servicios como la forma de conceptualizar la calidad predominante en el

ámbito de los servicios.

Esta conceptualización comparte con las ideas previas de Deming y Juran el principio de
que lo importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la calidad se
define y mide en términos de percepción de calidad por el cliente y no por la empresa,
asimiento que la calidad reside en los ojos de quien la contempla (Camisón, 2009)

Dimensiones de la calidad

Luego de los conceptos teóricos de calidad y de calidad de servicio veremos a

continuación veremos las dimensiones de la calidad, tal como lo señala Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1988 p. 26, realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones
entre las dimensiones iniciales y también se cuenta con los modelos para la medición de
la calidad en los servicios que los aplicaremos en el presente trabajo de investigación.

La Escuela Nórdica

Este modelo, también conocido como modelo de la imagen, fue formulado por Grönroos

(1988, 1994) y relaciona la calidad con la imagen corporativa. Como se observa en el

gráfico 3, plantea que la calidad percibida por los clientes es la integración de la calidad

técnica (qué se da) y la calidad funcional (cómo se da), y estas se relacionan con la imagen

corporativa. La imagen es un elemento básico para medir la calidad percibida.

En resumen el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por la forma

en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello estudia transversalmente las diferencias

entre servicio esperado y percepción del servicio. (Duque E. J., 2005).

Gráfico 3: Modelo Nórdico

 Percepción de la calidad servicio
Servicio Percepción
Esperado del Servicio

Imagen

Calidad Calidad
Técnica Funcional

¿Qué? ¿Cómo?

El autor de la Revista indica que según Grönroos (1994, p. 38), la experiencia de calidad
es influida por la imagen corporativa/local y a su vez por otros dos
componentes distintos: la calidad técnica y la calidad funcional. La calidad técnica:

¿Qué? ¿Cómo?

El autor de la Revista indica que según Grönroos (1994, p. 38), la experiencia de calidad

es influida por la imagen corporativa/local y a su vez por otros dos componentes distintos:

la calidad técnica y la calidad funcional. La calidad técnica permitió aproximarse a la

medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un

cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación.

Estos comentarios apuntaban a diez dimensiones establecidas por los autores y con una

importancia relativa que, afirman, depende del tipo de servicio y/o cliente. Inicialmente

identificaron diez determinantes de la calidad de servicio, así:

1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales.
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de

un servicio rápido.

4. Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso

de prestación del servicio.

5. Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de contacto.

6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.

7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

8. Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.

9. Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que

puedan entender, así como escucharlos.

10. Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus

necesidades.

Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez dimensiones no son

necesariamente independientes unas de otras (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988.

P.26) y realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las

dimensiones iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco.

 1. Confianza o empatía: Muestra interés y nivel de atención individualizada que

ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad,

comunicación y comprensión del usuario).

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su

habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones

de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad)

4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un

servicio rápido.

5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales

de comunicación.

Enfoques

Enfoques de la satisfacción al cliente

Enfoque actual en calidad de servicio

Miguel Angel Cornejo(1996) afirma que crear la conciencia de calidad en todos y cada uno
de los miembros de una empresa no se logra con solo darles una charla o adiestrarlos bien
en lo que tiene que hacer, ya que la calidad dependerá del esfuerzo de colaboración de cada
una de las áreas o departamentos que intervienen en el proceso, tanto horizontal como
verticalmente; y quien definirá si realmente intervienen en el proceso, tanto horizontal; y
quien definirá si realmente se logró la calidad, será el cliente. Pero si llegase a haber una
falla en alguno de los procesos, esto se reflejará inmediatamente en la satisfacción o pérdida
del cliente. Por eso se dice que para crear una Conciencia de Calidad, se requiere de una
capacitación constante en donde se logré día a día sensibilizar a todos los miembros de la
organización a través de los resultados.

Si todos los entes que integran la organización están conscientes de que la calidad es una
ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora
las utilidades, esto podría lograr que todos conviertan la calidad en un estilo de vida de la
empresa.

Por su lado, José Antonio Mendoza Aquino(2006), en su trabajo Medición de la calidad de

servicio, afirma que tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen
sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio
proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado,
productividad, costes motivación del personal, diferenciación respeto a la competencia,
lealtad y capacitación de nuevos clientes , por citar algunos de los mas importantes. Como
resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una
estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente
mejorarla.

John Ischohl (2001) manifiesta que, en la vista que la calidad de servicio, está orientada
más como una estrategia de ventas, es considerada también, una ventaja comparativa, y en
muchas ocasiones es la única que la empresa posee, sobre todo en organizaciones que
operan en economías de servicios y donde todas brindan el mismo servicio.

Hoy día, básicamente la única diferencia que perciben los clientes, en muchos productos y
servicios, es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios.

El servicio es la energía y la fuerza que necesita toda organización solo para mantenerse
donde está en lugar de comenzar a perder posiciones, Con el servicio, la empresa puede
comenzar un rápido ascenso hacia más altos niveles de beneficios, generando más impulso
en la medida en que avanzan hacia esa meta.

“Las personas siguen apreciando y recompensando el trato cálido y las ayudas de apoyo
que reciben de otros seres vivientes reales, no importa lo informatizada o automatizada que
este la sociedad. Seguirán sonriendo cuando usted las llame por su nombre o cuando le
suministre información o ayuda que no esperaban. Comentarán a sus amigos el servicio tan
rápido que percibieron por parte de empleados amistosos, siempre dispuestos a ayudar, que
saben lo que están haciendo y que disfrutan al hacerlo”.

Concepto de Imagen Corporativa:

El concepto de imagen corporativa se entiende como el “conjunto de representaciones,

tanto afectivas como racionales, que un individuo o grupo de individuos asocian a una
empresa y que es el resultado de las experiencias, creencias, actitudes, sentimientos e
informaciones de dicho grupo de individuos asociados a la empresa en cuestión”1. Commented [LZ3]: Lo he tachado porque en nuestro caso no
hablariamos de imagen corporative , o si

Cabe puntualizar dos aspectos relativos a esta definición: en primer lugar, dicha
representación goza de cierto grado de estabilidad necesario para su supervivencia y para
su concreción; en segundo lugar, pese a lo mencionado anteriormente, hay que tener en
cuenta que la imagen no es un concepto estático, sino que se caracteriza por basarse en una
estructura dinámica sensible a los cambios experimentados en el ambiente donde se
desenvuelve, así como a los que se producen en su propia estrategia empresarial y en las
de la competencia.

Como un segundo concepto podemos decir que la imagen corporativa es la construcción

que realiza el público a partir de diferentes elementos, tanto visuales,como culturales, como
extraídos de la propia experiencia, sobre una empresa. Podemos llamar a estos elementos
atributos corporativos y es a partir de ellos que el público elabora una síntesis mental
acerca de los actos de las corporaciones.

A partir de lo expuesto se puede decir que la imagen corporativa es un activo que pertenece
a una empresa pero en realidad está en poder del público, como lo señala, Sheinshon. La
imagen es construida a través de un sistema o patrón cultural o bien un sistema de
creencias.. A su vez, es creada por la empresa cuando comunica, o como diría este autor
cuando no comunica.
La gestión de la imagen corporativa se realiza de forma indirecta. Es imposible, como lo
indica Daniel Sheinshon, que las empresas puedan dominar la mente de los clientes o del
público construyendo la imagen que la empresa quiera. La gestión de la imagen
corporativa se realiza a través de la comunicación. Es en el proceso global de la
comunicación de la empresa donde se gestiona indirectamente acciones para lograr algún
resultado, es decir, una determinada imagen. Los recursos comunicacionales corporativos
son de diversa índole como por ejemplo los avisos publicitarios, los productos, los servicios
al cliente, los eventos, entre otros. Es decir cuando se habla de gestión de imagen
corporativa en realidad se está hablando de gestión de comunicación.

La imagen corporativa constituye una de las principales apuestas que se realizan hoy día
desde las instituciones, efectúa una serie de aportaciones2 que redundan en el mensaje y
sus propios emisores. De hecho, una buena imagen corporativa:

a) transmite notoriedad, prestigio y personalidad pública;

b) sitúa socialmente su verdadera identidad;
c) favorece estrategias de crecimiento;
d) posibilita un manejo táctico de los mensajes.

A parte de los conceptos téoricos de la imagen corporativa podemos decir que hoy por hoy
no es posible concebir el desarrollo de una empresa o el lanzamiento de un producto si
estos no están ligados íntimamente a la identidad corporativa y al aspecto que asumirán los
medios expresivos de los que se sirven para llegar al consumidor y a la opinión pública.
Nunca como en nuestra época habíamos asistido a una vasta presencia de señales que nos
embisten y persiguen. Des de las señales de tráfico a las de publicidad, de los carteles de
los comercios, de los cines, de los medios de transporte público, de las empresas e
instituciones, de la identidad visual corporativa. La imagen corporativa (“corporate
image”) de una empresa nos permite diferenciar a primera vista la identidad de una
empresa, sea cual sea.

2
ONGALLO, C., Manual de Comunicación. Guía para gestionar el conocimiento, la información y las
relaciones humanas en empresas y organizaciones, Madrid, Dykinson, S.L., 2000, pág. 92.
Se habla mucho de identidad corporativa, de imagen corporativa, comunicación
corporativa,... y existe una notable confusión, hasta el punto que muchas empresas no saben
lo que realmente están comprando cuando contratan esta clase de servicios. La expresión
“imagen corporativa” proviene del inglés y es una traducción libre de“corporate image”.
En el contexto anglosajón “corporation” significa compañía o empresa, pero en el contexto
latino remite a formas organizativas más complejas y nunca significa sólo empresa. Se
apela a ese término cuando se alude a una agrupación de asociaciones que integra por
ejemplo a empresa privadas, a organismos públicos y/o sectores de la comunidad. La
imagen corporativa y/o imagen institucional aparece como el registro público de los
atributos identificatorios del sujeto social.

Equivale a la lectura pública de una institución, la interpretación que la sociedad o cada

uno de sus grupos, sectores o colectivos, tiene o construye de modo intencional o
espontaneo. Para definir la imagen corporativa nos quedamos con la acepción que le
atribuye el carácter de una representación colectiva de un discurso imaginario. Por otra
parte, la imagen como icono remite al significante visual. Según Norberto Chaves en su
libro: “La imagen corporativa”, la noción de imagen va íntimamente relacionada con otros
componentes básicos de la comunicación institucional. Este esquema responde a cuatro
elementos concretos que son analizables por separado: la realidad, la identidad, la imagen
y la comunicación de una institución y/o corporación social.

Dimensiones de la imagen corporativa

A juzgar por Daniel Scheinshon, es la construcción que elaboran los públicos a partir de
diversos elementos, que en esta investigación llamaremos dimensiones de la imagen
corporativa:

 La realidad corporativa, es un conjunto de rasgos y condiciones objetivas del ser

social de la institución. Se trata de datos objetivos, hechos reales anteriores e
independientes del imaginario creado. Entendemos el término como el conjunto de
condiciones empíricas en que se plasma su existencia real como agente social. Por ejemplo
las actividades que hacen a su existencia, los propósitos, los recursos, la estructura de la
organización, la infraestructura, la entidad jurídica entre otros. Todos estos atributos se
presentan como un conjunto de estímulos que no pueden ser abarcados en su totalidad.
Cada uno asume determinados estilos para componer la propia realidad. En el caso de la
corporación ocurre lo mismo: lo que se llama realidad corporativa es largo inaccesible en
su totalidad. Al observar una empresa no se puede ver lo que en ella ocurre, más bien hay
que instalar categorías de percepción que permitan realizar aquella percepción. Algunos
elementos que conforman la realidad corporativa son: la misión, los negocios a los que se
dedica la empresa, la visión que implica los objetivos y el ideal de la corporación.

 Cultura corporativa, se denomina de esta manera a el patrón o modelo de

comportamiento que posee sus propias lógicas y dinámicas, y determina un marco de
referencia para actuar en la realidad organizacional cotidiana. Es un marco que aporta
presibilidad La cultura no es proyectada desde la Dirección de la empresa, sino que es
dada fáctica. Este es un elemento importante de la imagen corporativa, ya que todo lo que
pasa dentro de la organización tarde o temprano repercutirá en el “afuera “de la misma. En
cualquier empresa circulan creencias, valores y símbolos que ayudan a estructurar lo
cotidiano, que sirven para estructurar comportamientos a través de patrones que asocian el
pensamiento y la acción.

 Identidad corporativa, implica el “juego”, entre lo que la empresa fue, lo que la

empresa es y lo pretende ser. Este es un concepto ligado, según Sheinsohn, al de proyecto
corporativo, que reúne los principios fundacionales, la historia y las aspiraciones de la
empresa. La identidad corporativa está conformada por todos aquellos rasgos que hacen
que una empresa sea diferente y singular.

 Comunicación corporativa, comprende a todos los actos de comunicación que

lleva a cabo la empresa, como la publicidad institucional, notas periodísticas, eventos,
promocionales, merchandising, etc. Involucra entonces, toda comunicación de una
empresa, voluntaria o no, para darse a conocer.
Daniel Scheinshon, considera cuatro dimensiones en la imagen corporativa, y las
monografías.com,de Imagen coporativa, como herramienta de posicionamiento,
consideran tres dimensiones como se explican a continuación y para este estudio
tomaremos las cuatro dimensiones de Scheinshon.

¿Cómo generar una buena imagen en sus clientes?

Es claro que por medio de la identidad corporativa.

Van Riel brinda un modelo sencillo para lograr mejorar la identidad de las empresas. Este
modelo consta de tres ejes conceptuales, veámoslos:

Eje Características
Se refiere a la conducta que en general emite la
empresa. Dentro de ello se puede señalar el trato al
cliente, los valores que poseen los trabajadores, las
Comportamiento
creencias y percepciones de los trabajadores. El estilo
gerencial. La definición de la misión y visión. Y el
concepto de servicio que tenga la organización.
Se refiere a todos los medios por los que la
empresa se comunica con sus clientes. Esto forma
Comunicación imagen. Entre ellos se pueden destacar la publicidad, las
promociones, los mensajes escritos que se les envían a
los clientes, etc.
Son todos los elementos visuales que la organización
emite y que son captados por los clientes, por ejemplo:
Simbolismos
logotipos, uso de colores, marcas, diseño del
mobiliario, entre otros.

Es importante ver el tema de posicionamiento de la empresa; por ello diremos que, hoy en
día en un mercado tan competitivo y cambiante. La imagen corporativa es un elemento
definitivo de diferenciación y posicionamiento.

Síntesis de Calidad e Imagen Corporativa

Los conceptos de imagen corporativa y calidad en los servicios, tiene una corta historia.
Se puede decir que la utilización y aplicación de ambos conceptos en el desarrollo integral
de las empresas es relativamente joven. La imagen corporativa es básicamente la
 percepción que el colectivo tiene de una empresa. Es también una representación mental
que los clientes crean a partir de sus expectativas previas y de la experiencia con la empresa.
La Calidad de los Servicios se enfoca en la satisfacción del cliente, se dice que existe
calidad en los servicios cuando se satisfagan o excedan las expectativas del cliente.
Tomando en cuenta estos conceptos resulta de suma importancia que las empresas le
presente especial atención a estos conceptos ya que en muchos casos fungen como factores
diferenciadores a la hora de competir en el mercado tan reñido en el que interactúa hoy en
día.

LA GESTION DE IMAGEN CORPORATIVA COMO FACTOR CLAVE DE

POSICIONAMIENTO
Hoy en día en un mercado tan competitivo y cambiante. La imagen corporativa es un
elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento.

En un mundo tan competitivo como el actual, resulta sumamente importante que las
empresas se preocupen de la percepción que los diferentes públicos tienen con sus
organizaciones, es por ello que:
. Una imagen corporativa positiva es condición indispensable para la continuidad y el éxito
estratégico.

. Al tener una imagen corporativa sólida incentiva para la venta de productos y servicios; ya
que ayuda a la empresa a contratar a los mejores empleados, atrae inversionistas, genera
confianza entre los públicos internos y externos.

. Una imagen corporativa firme crea un valor agregado a una empresa y asegura que esté un
paso delante de sus competidores.

. Una buena imagen ayuda a la empresa a atraer a la gente necesaria para su éxito: Clientes,
socios y empleados. La gestión de una identidad sólida asegura esa buena imagen.
LOGOTIPO:
El Logotipo representa un contenido tan grande y variado que tiene una importancia
superlativa en la imagen de la empresa, es decir que no es una simple figura que se genera
para dibujar algo bonito, sino que es el aspecto de la asociación que hacen los clientes con
esta identidad corporativa. Su diseño es importante para trasmitir a la sociedad los valores
éticos, perfil económico, objetivos de servicio persigue la organización así como objetivos
fundamentales.

ESLOGAN:
El eslogan viene representado por la idea detrás del concepto.
Es crear una frase memorable en el que se resume el tono y la idea de una marca o producto
para reforzar la memoria de la audiencia sobre un producto o servicio.
Este debe contener la misión, la promesa y la marca del producto.

SITIO WEB:
En el actual mercado mundial competitivo las empresas se ven cada vez más obligadas a
tomar una posición innovadora y atraer todo el público posible, este objetivo se logra a
través de la incorporación de un sitio en internet. Desde los adolescentes hasta la personas
de mayor edad diariamente navegan por la red y buscan información acerca de infinidad
de cosas, esos internautas representan clientes potenciales para las empresas, las que deben
de alguna manera procurar llegar a este sector, en aras de poder lograrel posicionamiento
cibernético.

Ventajas de poseer un sitio Web:

. Mayor rápidez en la comunicación con los clientes.
. alcance global de la empresa sin la necesidad de abrir sucursales en varios países.
. Comercializar directamente a través de la Web.
. Ofrecer promociones exclusivas para internautas.
Hipótesis
La calidad de servicio que brinda el área de notificaciones de la corte superior de
justicia tiene relación con la satisfacción de los usuarios, de acuerdo a las condiciones
o características en las que se presta el servicio.

Operacionalizaciòn de las variables

Variables Definición conceptual
Independiente de que una
empresa produzca bienes
tangibles o servicios, suele
acompañar la entrega de
unos u otros con un conjunto
Calidad del servicio de de prestaciones agregadas a
notificaciones la principal. Pues bien, la
Calidad de Servicio supone el
ajuste de estas prestaciones
accesorias a las necesidades,
expectativas y deseos del
cliente. El objetivo es
conseguir clientes
satisfechos.
Dimensión Definición operacional
Habilidad para ejecutar el servicio
Fiabilidad prometido de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de
repuesta
Disposición para ayudar a los clientes y
para proveerlos de un servicio rápido.
Profesionalismo Posesión de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de
prestación del servicio.
Seguridad Inexistencia de peligros, riesgos o
dudas.
Indicadores
Nº de notificaciones entregadas
adolecen de documentos falta
Nº de notificaciones entregadas de
plazo establecido.
Nº de cargos de notificaciones q
adolecen de algún error materia
responsabilidad del notificad
Nº de notificaciones efectuada
domicilio fiscal correspondien

Variables Definición conceptual Dimensión Definición operacional Indicadores

Valoración del
Satisfacción de los Nº reclamos efectuados por los u
servicio
usuarios
Imagen del servicio Percepción de los usuarios

Paul hice estos cuadritos de Operacionalizaciòn de las variables pero no encontré

mucho sobre satisfacción del cliente, si tienes algo más sobre eso lo completas o
modificas si consideras algo diferente., lo que vayas a considerar en satisfacción de
los usuarios lo incluyes en el marco teórico.