Introducción

En los sistemas de atención en donde se forman colas, se hace necesaria la gestión eficiente de
los recursos con el propósito de brindar un mejor servicio. Para ello, se debe conocer el
comportamiento de dichos sistemas a través de un estudio de las variables que intervienen en
él y cómo estas afectan las medidas de desempeño, buscando llegar a conclusiones acerca de
un diseño óptimo de un sistema de colas.

Para el presente trabajo de investigación se seleccionará un supermercado para la aplicación de

la teoría de colas; donde analizaremos las variables necesarias para medir y/o reducir el tiempo
de espera de los clientes que acuden al supermercado.

El objetivo de la presente investigación es analizar los datos obtenidos para aplicar la teoría de
colas y reducir el tiempo de espera de los clientes.

Se utilizará la técnica de la observación para tomar datos, así mismo se visitará las instalaciones
del supermercado para medir los tiempos y datos necesarios. También se utilizará el programa
de software WINQSB para interpretar la información obtenida y analizarla para sacar nuestras
conclusiones del presente trabajo de investigación.

Desarrollo

Para la presente investigación vamos a tomar como objeto de estudio al supermercado El Super
de la ciudad de Arequipa.

El Super es una empresa Arequipeña especializada en la comercialización de productos de

abarrotes, artículos de limpieza, primera necesidad, delicatesen y más.

La empresa abrió sus puertas oficialmente en 1982, bajo la marca registrada EL SUPER. Cuentan
con 2 locales ubicados en el centro histórico de Arequipa. En el Portal de Flores (Plaza de Armas)
y la calle Pierola.

Están en el corazón de Arequipa, cerca de entidades financieras, Monasterio de Santa Catalina,

comercios y tiendas de Arequipa.

Para nuestra investigación tomaremos el local ubicado en el Portal de Flores (Plaza de Armas)
de la ciudad de Arequipa.

En resumen, tenemos:

 Razón Social: REPRESENTACIONES INTERNACIONALES S.A.C.

 Nombre Comercial: El Super
 Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada
 Condición: Activo
 Fecha Inicio Actividades: 14 / Julio / 1982
 Número de Trabajadores: 1 Administrador, 3 cajeras, 4 acomodadores, 2 personal de
limpieza, 2 seguridad, 4 auxiliares.
 Contacto: José Lira (Administrador)

Un sistema de colas se puede definir como una situación donde clientes pueden llegar en busca
de ser atendidos, y en donde, por lo general se tiene que esperar un turno basada en el orden
otorgado por el sistema. Los clientes tienen la opción de esperar o salir del sistema. El termino
cliente se utiliza para describir de forma general cualquier entidad que espera un turno para ser
atendido; puede ser materiales en procesos, personas, productos en venta, etc. (García Sabater,
2015).

Elementos existentes en la teoría de Colas:

 Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de
entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se
selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla
conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el
cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
 Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es su
tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en
determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.
 Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo
una lista de trabajo esperando para imprimirse.
 Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
 Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus
miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
 FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
 LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al
cliente que ha llegado el último.
 RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de
acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte
entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
 Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de
servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores.
 Redes de colas: Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por
ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
 El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.

Para nuestro caso vamos a definir los elementos de la cola en el supermercado El Super.
Modelo básico: Cuando el cliente llega y no hay nadie en la cola, pasa de una vez a recibir el
servicio. Si no, se une a la cola, es importante señalar que la cola no incluye a quien está
recibiendo el servicio

Para nuestro caso son varias líneas (3) y múltiples servidores (3).

El tamaño de la cola es infinito y la disciplina de la cola es FIFO (primero en ingresar primero en

salir).

Recolección de datos:

Nos acercamos al supermercado un día de la semana a tomar nota acerca de la atención en el

mismo, el día fue martes a la 1pm. Era un día concurrido sobretodo que es hora de almuerzo y
más ya que se encuentra en la plaza de armas hay muchos turistas que entran para hacer sus
compras.

El supermercado cuenta con 3 cajeras que atienden a razón de 4 minutos por cliente siguiendo
una distribución exponencial. Los clientes llegan al supermercado a razón de 100 por hora.

Para nuestro análisis utilizaremos la herramienta de software WINQSB y desarrollamos nuestros

datos de la siguiente manera:

 Número de servidores: 3
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
 𝜆 = 100 [ ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
]
1 𝑐𝑙𝑖 𝑐𝑙𝑖
 𝜇= [ ] = 15[ℎ𝑟 ]
4 𝑚𝑖𝑛

Primero ingresamos el nombre del problema y la unidad de tiempo, que para nuestro caso
usaremos horas.

Seguidamente ingresamos el número de servidores, para nuestro caso que son 3 cajeras se
coloca 3 servidores. El servicio por hora de 15 y el número de clientes.
Luego resolvemos el problema simulando con los datos anteriormente descritos para obtener
el siguiente resultado. Estos resultados están simulados para una jornada de 12 horas.

Se traduce en los siguiente:

Para el Sistema: M/M/ de dos servidores

Promedio de cliente llegados por Hora λ= 30
Promedio de Servicio por servidor por Hora = 40
Tasas de llegadas eficaces al sistema global por hora = 30
Tasas de servicio eficaz del sistema global por hora = 30
Tasa de ocupación del sistema 37.50%
Número promedio de clientes en el sistema (L) = 0.8727
Número promedio de clientes en la cola(Lq) = 0.1227
Número promedio de clientes en la cola para un sistema ocupado(Lb) = 0.6
Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema (W) = 0.0291
Horas Tiempo promedio que un cliente pasa en la cola(Wq) = 0.0041
Horas Tiempo promedio que un cliente pasa en la cola para un sistema ocupado (Wb) = 0.0200
Horas Probabilidad que todos los servidores estén ociosos (Po) = 45.45%
Probabilidad de un cliente espere al llegar al sistema(Pw) o sistema está ocupado(Pb) = 20.45%
Número promedio de clientes que no serán atendidos por el sistema por Hora = 0
Costo total del servidor ocupado por Hora = $0
Costo total del servidor ocioso por Hora = $0
Costo total clientes esperando por hora $0
Costo total de clientes que inician servicio por Hora = $0
Costo total de clientes being balked per Hora = $0
Total queue space cost per Hora = $0
Costo total del sistema por Hora = $0
Entonces si deseamos mejorar el tiempo de espera de los clientes planteamos dos soluciones,
la primera es insertar una nueva cajera a nuestro número de servidores. Y la segunda opción
sería mejorar la tasa de atención por cliente que anteriormente era de 15 pero si mejora la
calidad de atención aumenta a 20. Para esta simulación igual utilizaremos el WINQSB para
simular ambas soluciones y que luego interpretaremos y daremos un resultado.

 Número de servidores: 4
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
 𝜆 = 100 [ ]
ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
1 𝑐𝑙𝑖 𝑐𝑙𝑖
 𝜇= [ ] = 15[ℎ𝑟 ]
4 𝑚𝑖𝑛

Primero ingresamos los resultados al software con los cambios planteados, en este caso
aumentamos a 4 el número de servidores.

Resolvemos el problema y de la simulación obtenemos el siguiente cuadro:

 Número de servidores: 3
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
 𝜆 = 100 [ ]
ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
1 𝑐𝑙𝑖 𝑐𝑙𝑖
 𝜇= [ ] = 20[ℎ𝑟 ]
3 𝑚𝑖𝑛

Para la segunda opción de solución también ingresamos los datos con el cambio en la tasa de
servicio que ahora es de 20. Se mantienen los tres servidores.

Resolvemos el problema y de la simulación obtenemos el siguiente cuadro:

Para poder comparar los resultados se presente la siguiente tabla con los datos más
representativos entre los tres escenarios simulados en WINQSB.

Escenario Tasa de Tasa de % de Servidores Ls Ws Lq Wq

clientes Servicio Utilización
1 100 15 99.4 3 314.4 3.3 311.4 3.3
2 100 15 99.2 4 232.9 2.5 228.9 2.4
3 100 20 99.2 3 216.9 2.3 213.9 2.2

Ls= Número promedio de clientes en el sistema

Ws= Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema

Lq= Número promedio de clientes en la cola

Wq= Número promedio que un cliente pasa en la cola

Interpretación de resultados:

Se puede observar que en las soluciones 2 y 3 mejoran el tiempo de espera Wq en comparación

al tiempo del problema propuesto. También se verifica que la utilización es similar, pero para
nuestro caso lo más importante es reducir el tiempo de espera.

Por lo tanto, las soluciones 2 y 3 cumplen el objetivo propuesto es mejorar la calidad de servicio
al reducir el tiempo de espera de los clientes al ir al supermercado.

Ahora la persona que toma las decisiones debe considerar otros factores como el costo-
beneficio que sería implementar una nueva caja en el supermercado, ya que esta puede ser de
alto valor monetario y la empresa no lo pueda solventar. O si no, optar por la otra opción que
sería dar capacitación a las cajeras o contratar ayuda adicional para que la tasa de atención no
sea alta y así reducir el tiempo de espera. Se deben analizar ambos casos y tener esta
información como ayuda para tomar una decisión correcta.

Conclusiones

 La Teoría de colas es una herramienta aplicable a un sin número de actividades de negocios,

sobre todo en lo que es atención a clientes.
 El Winqsb permite cálculos de forma rápida y sencilla, los principales parámetros que nos
permitirán tomar decisiones que afectan el nivel de servicio y los costos.
 La optimización mediante un juego permite descontar dificultades de análisis por falta de
información y ejecutar un recorrido inteligente del sistema mediante los patrones
observados. Incluir dicho método como medio de evaluación de optimización permite llegar
a soluciones equilibradas y eficientes.
 Con el desarrollo de la simulación es posible conocer el comportamiento de las redes de
colas según la combinación de los factores que influyen en ella y a partir de ese
conocimiento alimentar un modelo de optimización con el ánimo de asignar eficientemente
los recursos.

Referencias Bibliográficas

https://www.universidadperu.com/empresas/representaciones-internacionales.php

http://www.elsuper.com.pe/nosotros

https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas

García, J. P. (2015). Aplicando Teoría de Colas en Dirección de Operaciones. Valencia:

Universidad Politécnica de Valencia