Descripción de la empresa FFACSA

La Familia Caná inicio las operaciones aproximadamente 1979 con el nombre de Ferretería San
Luis, en año 2000 sus operaciones bajo el nombre de FFACSA

Las operaciones iniciaron produciendo block de adobe y después de varios sismos notaron que el
material fabricado no era resistente ni adecuado para la construcción por lo que vieron la
oportunidad de desarrollar materiales con mayor resistencia, es por ello que nace FFACSA con la
expectativa de satisfacer todas las necesidades de materiales de construcción a través de la
confianza que ofrecen los productos de concreto.

Es una empresa líder en la fabricación y venta de materiales para la construcción en Guatemala,

Cuenta con 14 sucursales en el país, entre los materiales que

Actualmente en FFACSA cuenta con 14 sucursales y con 5 plantas para la fabricación de todo tipo
de prefabricado las cuales se han enfocado más en la elaboración de Bloques, Adoquines,
Bovedillas, Block tipo Solera de todas medidas y colores. Las 5 máquinas son de origen Europeo, y
cuentan con la más moderna tecnología.

NOVABLOCK

Ubicada en el Km.52 Carretera Interamericana hacia el Occidente, “en Chimaltenango” instalada

en una bodega con capacidad de almacenar más de 3 millones de unidades y con una capacidad
de producir hasta 40,000 unidades de prefabricados al día, con tan solo 4 personas.

P-70

Ubicada en el Km.52.5 Carretera Interamericana hacia el Occidente, “en Chimaltenango” instalada

en una bodega con capacidad de almacenar más de 1 millón de unidades y con una capacidad de
producir hasta 20,000 unidades de blocks al día, con tan solo 5 personas.

P-90

Ubicada en el Km.189 aldea Xecanchabox, San Cristóbal Totonicapán. Instalada en este punto para
poder abastecer más eficientemente toda el área del occidente de Guatemala y el Sur de México,
en una bodega con capacidad de almacenar más de 4 millones de unidades y con una capacidad
de producir hasta 40,000 unidades de blocks al día, con tan solo 5 personas.

Proyecto

Ubicada en el Km.52 Carretera Interamericana hacia el Occidente, en Chimaltenango instalada en

una bodega con capacidad de almacenar más de 1 millón de unidades y con una capacidad de
producir hasta 25,000 unidades de prefabricados al día, con tan solo 5 personas.
Proyecto Escuintla

Tubos de Concreto y Otros Prefabricados

Para la producción de Tubos de Concreto se cuenta con 6 distintas máquinas para llevar acabo
Tubos desde 4”hasta 70”pulgadas dependiendo de la necesidad del cliente todos con refuerzo o
sin refuerzo ubicadas en el Km.56 Carretera Interamericana hacia el occidente en el área de Quinta
San Jorge, Chimaltenango.

Vifesa

5 Maquinas Marca Vifesa de origen Italiano con tecnología para elaborar Tubos de Concreto Giro-
Prensados y con una capacidad de elaborar hasta 200 Tubos diarios. (de 4” hasta 70” Pulgadas)

Multitubo

1 Máquina Marca Multitubo de origen Europeo de tecnología de última generación con capacidad
para elaborar más de 1000 Tubos Vibro-compactados por día, y con tan solo 2 personas para dicha
producción.

Su Mision es:

Somos una empresa con más de 50 años de experiencia dedicada a la fabricación y

comercialización de artículos de concreto, materiales para construcción y ferretería, satisfaciendo
con calidad y servicio las necesidades y exigencias del mercado.

Su visión es:

Ser Líderes en la fabricación y comercialización de artículos de concreto, materiales de

construcción y ferretería, utilizando los recursos adecuados para colocarnos a la vanguardia del
mercado nacional e internacional.
Descripción del problema

Actualmente, el Customer Relationship Management (CRM) o administración de las relaciones se

establece como una herramienta tecnológica que sirve de sustento a las empresas, ya que le
permite adoptar estrategias y procesos basada en la información de sus clientes ayudando a
conocerlos y segmentarlos. Desde este contexto, se deduce que el Customer Relationshiop
Management (CRM), es una táctica de negocios que busca guiar las relaciones con el cliente y
como herramienta ayuda a construir relaciones a corto, mediano y largo plazo con los clientes con
el fin de satisfacer sus necesidades, expectativas y preferencias individuales. La empresa FFACSA
Creada en el año 1979 se dedica a la venta de productos de construcción.

A pesar de que la agencia actualmente mantiene una posición rentable diariamente se enfrenta a
problemas relacionados con su servicio al cliente debido a que no hay un proceso establecido para
hacerlo y tampoco se cuenta con la herramienta adecuada para almacenar y controlar la
información de los clientes que permita construir y mantener una relación duradera con los
mismos.

De conformidad con lo anterior, con el “diseño de la propuesta para implementar el CRM” y

mejorar el servicio al cliente en la empresa FFACSA se pretende diseñar una herramienta que sirva
de apoyo para la empresa y le permita mantener y mejorar las relaciones con sus consumidores
mediante un adecuado servicio al cliente.

Con la implementación del CRM se ve la oportunidad de convertir las diferentes cotizaciones

enviadas a los clientes en ventas efectivas, ya que la información detallada que suministra el
software facilita la comunicación y permite comprender más a fondo las necesidades del
consumidor.

Objetivos

Objetivo general Diseñar una propuesta para implementar el CRM y así potencializar el servicio de
preventa, venta y postventa de los productos de la empresa

Objetivos específicos

Establecer las generalidades y aspectos básicos que componen el CRM (Customer Relationship
Management) para adaptarlas a las necesidades de la agencia.

Identificar mediante una FODA las necesidades que tiene la empresa para mejorar su servicio al
cliente.
 Indicar las técnicas y/o herramientas que pueden ser utilizadas para practicar con éxito el CRM a
través del internet.

JUSTIFICACION Desde hace varios años el marketing ha venido cambiando, ha pasado de operar de
un modo transaccional a uno relacional, conceptualmente entre estos dos aspectos no se
evidencian muchas cambios, más bien “se trata de un renacimiento de las prácticas comerciales de
la era preindustrial” es decir, que el marketing relacional es lo que han hecho toda la vida los
pequeños comerciantes atendiendo a sus clientes cara a cara y gracias a los sistemas de hoy es
posible aspirar a mantener relaciones personalizadas de manera masiva.

El marketing relacional ya no administra a los clientes, ahora los gestiona, cambiando el concepto
de las relaciones mediante una visión integrada y única de los clientes potenciales o actuales
utilizando herramientas de análisis y desarrollando acciones más inteligentes, también se
desarrolla con los clientes relaciones únicas independiente del canal de contacto: teléfono, sitio
web, visita personal entre otras.

Por lo anterior, se indican diferentes razones que justifican el diseño de la propuesta para
implementar CRM en esta empresa toda vez que se presenta como una herramienta de apoyo que
le permite a la agencia satisfacer adecuadamente las expectativas y necesidades de los clientes,
mejorando la gestión administrativa y operacional de la empresa, haciendo uso de la participación
activa de los empleados y con esta actitud convertir la calidad de servicio al cliente en una
fortaleza.

La experiencia confirma que el verdadero reto de cada empresa es saber descubrir y poner en
práctica los mecanismos o instrumentos y el contenido adecuado para lograr fortalecer las
relaciones con sus clientes, formando barreras protectoras frente a los ataques de la competencia.