Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Peran Perawat
a. Pengertian
Peran dipengaruhi oleh keadaan sosial baik dari dalam maupun dari luar
dan bersifat stabil (Kusnanto, 2009). Jadi peran perawat adalah suatu
profesinya. Peran yang dimiliki oleh seorang perawat antara lain peran
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
28
dapat berupa asuhan total, asuhan parsial bagi pasien dengan tingkat
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
29
3) Pencegahan penyakit
2009).
4) Pendidik
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
30
5) Konseling
6) Kolaborasi
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
31
2009).
8) Peneliti
bertindak.
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
32
pasien maupun perawat lain sebagai suatu hal yang biasa disaat
keperawatannya.
kesehatannya.
dan keterampilannya.
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
33
a. Pengertian Kualitas
memberikan kepuasan.
bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
34
2011).
suatu keadaan sesuatu yang dihasilkan dan jasa atau layanan, baik
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
35
b. Pelayanan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
produk fisik.
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
sering.
c. Pelayanan Keperawatan
dari individu untuk menolong manusia, baik sakit maupun sehat agar
Kusnanto, 2014).
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
36
membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal
pelayanan bio, psiko, sosial dan spiritual dengan menggunakan ilmu dan
kiat keperawatan baik sakit maupun sehat agar menjadi mandiri dan tidak
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
37
(Depkes, 2008).
layanan yang cepat, diagnosis dan terapi yang tepat, keramah tamahan
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
38
3) Mudah dicapai
4) Mudah dijangkau
dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini
masyarakat.
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
39
5) Berkualitas
keperawatan meliputi:
1) Keselamatan pasien
2) Perawatan diri
penyakit kulit, rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-lain.
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
40
3) Kepuasan pasien
4) Kecemasan
5) Kenyamanan
Rasa nyaman (comfort) adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri
terkontrol.
6) Pengetahuan
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
41
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
42
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
43
aspek rasa aman, dan ramah tamah. Secara singkat dapat diartikan
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
44
5) Empathy
3. Kepuasan
a. Pengertian
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
45
apabila hasil tidak sesuai dengan yang diharapkan akan timbul perasaan
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk atau jasa yang sudah
b. Indikator Kepuasan
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
46
kesehatan.
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
47
2) Kehandalan (reliability)
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
48
5) Kepedulian (emphaty)
1) Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien
2) Kualitas perawatan yamg diterima oleh pasien yaitu apa saja yang
diderita pasien.
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
49
Pelayanan
1) Faktor Kebudayaan
2) Faktor Sosial
memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
50
3) Faktor Pribadi
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
51
4) Faktor Psikologi
f. Kepuasan Pasien
1) Support (Dukungan)
tidak hanya dalam masalah fisik saja, namun juga masalah yang
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
52
2) Permissiviness (Pembiaran)
keperawatan.
g. Tingkat kepuasan
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
53
Kepuasan Pasien
maka pasien akan puas, bila kinerja melebihi harapan, pasien akan senang
atau bahagia, namun bila kinerja lebih rendah dari pada harapan, maka
pasien akan merasa tidak puas. Pasien yang menilai layanan keperawatan
Dengan kata lain kualitas pelayanan perawat yang baik atau positif
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
54
kualitas jasa. Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa bila kinerja pada suatu
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
55
menciptakan kualitas layanan rumah sakit. Hal ini didukung pula oleh
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
56
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
57
B. Kerangka Teori
Perawat
Pelayanan Perawat
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016
58
C. Kerangka Konsep
D. Hipotesis
patokan duga, atau dalil sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam
atau salah, bisa diterima bisa ditolak (Notoatmodjo, 2010). Adapun hipotesa
Hubungan Kualitas Pelayanan..., Ardita Pandu Widyana, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016