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MANUAL DE CALIDAD
Vigencia. 15/02/2015
Versión. 01
TRANSPORTES AR S.A.S.
Código: SGC-MC-001
MANUAL DE CALIDAD
Elaboró Revisó Aprobó

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CONTENIDO
1. OBJETIVO: ................................................................................................ 5
2. ALCANCE: ................................................................................................. 5
3. DEFINICIONES: ......................................................................................... 5
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ....................................................... 7
4.1. Entender el contexto de la organización .................................................... 7
4.2. Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas .. 10
4.3. Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad ......................... 13
4.4. Sistema de gestión de calidad ................................................................. 13
5. LIDERAZGO ............................................................................................ 15
5.1. Liderazgo y compromiso .......................................................................... 15
5.1.1. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la calidad ....... 16
5.1.2. Enfoque hacia el cliente: ....................................................................... 17
5.2. Política de calidad .................................................................................... 18
5.3. Roles Responsabilidades y autoridades en la organización .................... 18
6. PLANIFICACIÓN DELSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................. 20
6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades. ......................................... 20
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos ................................... 20
6.3. Planificación de los cambios .................................................................... 21
7. SOPORTE................................................................................................ 21
7.1. Recursos .................................................................................................. 21
7.1.1. Generalidades....................................................................................... 21
7.1.2. Personas ............................................................................................... 22
7.1.3. Infraestructura ....................................................................................... 23
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos ........................................ 23
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7.1.5. Recursos de seguimiento y medición ................................................... 24

7.2. Competencias .......................................................................................... 25
7.3. Toma de conciencia ................................................................................. 25
7.4. Comunicación Interna .............................................................................. 26
7.5. Información Documentada ....................................................................... 27
7.5.1. Generalidades....................................................................................... 27
7.5.2. Creación y actualización ....................................................................... 27
7.5.3. Control de la información documentada ............................................... 28
8. OPERACIÓN ............................................................................................ 28
8.1. Planificación y control operacional ........................................................... 28
8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y servicios .................... 30
8.2.1. Comunicación con el cliente ................................................................. 30
8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios ........ 31
8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios ............................ 32
8.3. Diseño y desarrollo de los bienes y servicios ........................................... 33
8.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente ................ 33
8.4.1. Generalidades....................................................................................... 33
8.4.2. Tipo de alcance de control de producción externa ................................ 34
8.4.3. Información para los proveedores externos .......................................... 34
8.5. Producción y prestación de servicio ......................................................... 35
8.5.1. Control de la prestación del servicio ..................................................... 35
8.5.2. Identificación y trazabilidad ................................................................... 36
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos ........... 37
8.5.4. Preservación ......................................................................................... 37
8.6. Liberación de los bienes y servicios ......................................................... 38
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8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y servicios no

conformes .......................................................................................................... 39
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .......................................................... 40
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación .......................................... 40
9.1.1. Generalidades....................................................................................... 40
9.1.2. Satisfacción del cliente.......................................................................... 41
9.1.3. Análisis y evaluación ............................................................................. 42
9.2. Auditoria interna ....................................................................................... 43
9.3. Revisión por la dirección .......................................................................... 44
10. MEJORA .................................................................................................. 45
10.1. Generalidades....................................................................................... 45
10.2. No conformidad y acción correctiva ...................................................... 46
10.3. Mejora continua .................................................................................... 46
ANEXOS ............................................................................................................ 47
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1. OBJETIVO:
Detallar el sistema de gestión de la calidad de la empresa TRANSPORTES AR

S.A.S. así como todos los requisitos bajo la norma ISO 9001:2015 que conforman
los aspectos que integran el SGC.
2. ALCANCE:
El manual de calidad que se describe en este documento abarca todos los

procesos de la organización que se encuentran involucrados en el sistema de
gestión de calidad de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S.
3. DEFINICIONES:
 Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
 Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no Conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
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 Anexos: los anexos contienen información que complementa el

documento, pueden ser: tablas, gráficos, comunicados, actas y formatos.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos.
 Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un bien y/o servicio.
 Documento: es un medio donde se consigna la información necesaria de

una actividad en específico. Se puede realizar en medios magnéticos o
impresos.
 Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
 Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia

objetiva de actividades desempeñadas.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
 Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda

entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan
el logro de sus objetivos.
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 Satisfacción del cliente: Grado de cumplimiento con respecto a las

expectativas y exigencias del cliente.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Entender el contexto de la organización
Reseña histórica
La empresa transportes AR S.A.S. nace en el año 2009 como una organización

familiar y entre diciembre 2009 y febrero del año 2011 inicia operaciones
facturando como persona natural.
Debido al crecimiento de la empresa, en marzo 07 del año 2011 se constituyó la

Compañía como “TRANSPORTES AR S.A.S.” y el objeto Comercial inicial de la
Compañía fue el Transporte de Carga dedicado inicialmente a transportes de
vehículos movilizados en “NIÑERAS” y transporte de los mismos por sus propios
medios principalmente a las ciudades de Bogotá y Medellín y actualmente a las
ciudades de Pereira, Armenia, Manizales, Tuluá, Ibagué y Bucaramanga así como
a diversos puntos de la ciudad de Cali, lo anterior gracias al crecimiento de la
empresa y la adquisición de nuevos clientes.
El parque automotor de la empresa transportes AR S.A.S. empezó a formarse en

el año 2009 con la prestación del servicio en una Niñera para los servicios que
ofrece la organización y al mismo tiempo se inició operaciones en una oficina
ubicada en una Finca en el corregimiento de EL CORTIJO en YUMBO , valle del
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cauca. En el año 2010 se compró un nuevo vehículo, en el año 2011 se

compraron dos vehículos más y en el año 2012 se compró la última de las
nodrizas con las que actualmente cuenta la organización.
La empresa actualmente se encuentra en un crecimiento constante y

evolucionando en su campo de acción, desde el año 2013 se inició con la oferta
de operaciones de Logística para el sector Concesionarios de Vehículos,
prestando servicios de Acopio (almacenamiento) de los mismos.
Para el desarrollo de estas operaciones la Compañía cambió su ubicación inicial y

alquiló un lote de terreno ubicado en la Urbanización Industrial Palmaseca, que
queda ubicado aledaño a la Zona Franca Palmaseca del Valle del Cauca con la
finalidad de prestar el servicio de Acopio y para el ahorro de costos de transporte y
combustible de traslados de vehículos desde los patios internos de la zona franca
Palmaseca. El lote de terreno se adecuó para la prestación del servicio de acopio,
embalaje de las propias niñeras y mantenimiento de las nodrizas. Además la
empresa está prestando servicio de Movilización de vehículos entre las zonas
francas: este servicio se presta en caravanas de conductores organizados.
La empresa cuenta con personal calificado y comprometido para prestar el mejor

servicio a sus clientes, actualmente la empresa desempeña sus labores con el
siguiente personal: gerente general, Jefe de logística, auxiliar de logística, auxiliar
contable, auxiliar de facturación, auxiliar logística en patios zona franca, 4
conductores y vigilante.
MISIÓN
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Brindar servicios logísticos de transporte de carga terrestre automotor por medios

propios y niñeras así como servicio de acopio.
 Garantizando calidad y eficiencia en los servicios ofrecidos por medio de

personal idóneo y calificado y la infraestructura adecuada.
 Ofreciendo información en tiempo real del estado del envío de los

vehículos.
 Asesorando y presentado al cliente la mejor opción de servicio que

responda a sus necesidades.
VISIÓN
Seremos para el año 2020 una organización líder en la prestación de servicios de

transporte de carga terrestre automotor y servicios logísticos en el Valle del
Cauca, reconocida por su excelencia y la calidad del servicio brindado a nuestros
clientes.
POLITICA AMBIENTAL
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. trabajará en conjunto con todos sus

colaboradores y la dirección de la organización para asegurar la disminución de
los impactos y prevención de la contaminación en el ambiente derivados de las
actividades de la misma.
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Por este motivo la organización se compromete con la utilización óptima de todos

los insumos necesarios para el desarrollo de los servicios ofrecidos por la empresa
de tal forma que se minimice la contaminación que las mismas actividades puedan
generar.
Uno de los objetivos principales para TRANSPORTES AR S.A.S. en términos

medioambientales es mantenernos en el marco legal actual que aplique a nuestra
actividad económica así como realizar un seguimiento constante de los requisitos
que se deriven de las nuevas normativas.
4.2. Comprender las expectativas y necesidades de las partes

interesadas
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. Considera las siguientes partes

interesadas:
- Proveedores
- Clientes
- Funcionarios de la organización
- Entorno
 PROVEEDORES
LISTA DE PROVEEDORES
- Camiones JAC
- Estación de servicios PALMASECA
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- Almacén Auto Partes – Accesorios

- Papelería la 14
La colaboración directa de los proveedores hacia TRASNPORTES AR

S.A.S es fundamental para el desarrollo de la actividad económica de la
organización, las entregas correctas y en el tiempo apropiado facilitaran la
prestación de un servicio de alta calidad en la entrega de vehículos. Por
otro lado los proveedores de la organización pueden esperar un
compromiso absoluto por parte de la compañía, en el sentido de pagos
oportunos según las condiciones pactadas.
 CLIENTES
LISTA DE CLIENTES
 Centralmotor  Autocom
 Brachoautos  CIVECHI
 Fanalca  Autorion
 SIDA  Autos de Risaralda
 Centromotor  Andinamotors
 Metrokia  Logiteca
 Motorkia  Kia Plaza
El principal interés de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. con sus clientes es

el de brindar servicios con los mayores estándares de calidad posibles y buscando
siempre el beneficio de ambas partes.
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La organización quiere caracterizarse por cumplir todos los acuerdos que se

estipulen al inicio de las negociaciones entre la empresa y sus clientes con el fin
de brindarle la mayor satisfacción al mismo y conservar su fidelidad con la
compañía.
TRANSPORTES AR S.A.S. busca lograr lo mencionado anteriormente teniendo

como principio una comunicación respetuosa y servicial con cada uno de sus
clientes.
 FUNCIONARIOS DE LA ORGANIZACIÓN
Para TRANSPORTES AR S.A.S. son primordiales sus colaboradores y su

bienestar ya que son estos quienes con sus labores le dan vida a la empresa.
Por tanto la organización comprende y se compromete a que siendo los

trabajadores el motor de la misma, quienes comprometidos día a día brindan lo
mejor para generar servicios con la mayor calidad posible, tengan sistemas de
motivación acordes a sus labores así como capacitaciones de ser necesarias para
un mejoramiento continuo.
De igual forma es necesario que los funcionarios tengan presente que deben tener
y adquirir los conocimientos necesarios para la ejecución de sus puestos y deben
cumplir los lineamientos estipulados por TRANSPORTES AR S.A.S.
 ENTORNO
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Para la organización es claro el hecho de que no depende solo de sus condiciones

internas sino que es de gran importancia el entorno y las situaciones exteriores
que afecten o beneficien de algún modo a la misma y que por la misma razón se
deben buscar estrategias que potencialicen las oportunidades y reduzcan el
impacto de las amenazas y de tal forma encontrar una estabilidad y equilibrio con
el entorno.
TRANSPORTES AR S.A.S. por medio del Anexo 1 - matriz DOFA pretende

evidenciar aspectos negativos y positivos tanto internos como externos que tiene
la empresa, de igual forma las estrategias para controlar estos y obtener
beneficios de las situaciones.
4.3. Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad
El SGC documentado para la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. bajo la norma

ISO 9001:2015 abarca cada uno de los procesos de la organización e involucra a
todos los funcionarios de la misma (desde la gerencia hasta los trabajadores
operativos) con el fin de ofrecer servicios con los mayores estándares de calidad
posibles y obtener así un alto grado de satisfacción de los clientes.
4.4. Sistema de gestión de calidad
Para la implementación del sistema de gestión de calidad que TRANSPORTES

AR S.A.S. decidió documentar bajo la norma ISO 9001:2015, se hace necesario
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definir los procesos estratégicos, misionales y de apoyo así como las relaciones
existentes entre ellos y que hacen parte del sistema de la empresa que serán la
base para un mejoramiento continuo organizacional.
 Procesos estratégicos: Gestión Administrativa
 Procesos misionales: Gestión de Transporte y Gestión de Acopio
 Procesos de apoyo: Gestión de Calidad y Gestión de Facturación
Además es necesario realizar la caracterización de los procesos mencionados

anteriormente Ver Anexo 2 - Caracterización de Procesos y la relación entre los
mismos teniendo como eje principal las necesidades y satisfacción del cliente.
Figura 1: Mapa de procesos CAG Diseños Maderables
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GESTIÓN DE GESTIÓN DE
FACTURACIÓN CALIDAD
5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y compromiso
TRANSPORTES AR S.A.S. desde la gerencia está comprometida con la

mejora continua de la organización, por tal motivo ha decidido documentar
un sistema de gestión de la calidad y comprometer a todo su personal para
apoyar este proceso.
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5.1.1. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la

calidad
Con el fin de respaldar la documentación del SGC y generar el compromiso

necesario en cada uno de los colaboradores, la gerencia estableció lo
siguiente:
 Se le comunicó a todos los trabajadores de la organización el respaldo y la

importancia de documentar un sistema de gestión de la calidad para
realizar mejoras en los procesos y el direccionamiento interno buscando
brindar servicios con altos estándares de calidad para los clientes.
 Con el fin de brindar apoyo en la elaboración del SGC la gerencia asignó la

responsabilidad de liderar el proceso al Jefe de Logística de la empresa.
 Para llevar un control real en el estado de este proyecto se acordó hacer

evaluaciones periódicas en el desarrollo del mismo.
 Tener en cuenta las nuevas actividades así como nuevos cargos que se
generen en la organización para mantener actualizada la documentación
del sistema de gestión de la calidad.
 Garantizó los recursos necesarios para la documentación y buen desarrollo

del SGC.
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5.1.2. Enfoque hacia el cliente:
La comunicación con el cliente es muy importante para la organización ya

que se requiere conservar y fidelizar a los mismos, además es necesario
tener en cuenta la opinión de los clientes frente a los servicios ofrecidos
para así corregir debilidades que puedan generar ventajas competitivas a la
competencia y atraer los clientes actuales y potenciales para
TRASPORTES AR S.A.S.
Como soporte de lo mencionado anteriormente, en el presente manual de

calidad en el numeral 8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y
servicios se consideran cada uno de los aspectos relevantes y de suma
importancia que tienen relación directa con los clientes y que a su vez
buscan la satisfacción del cliente con lo brindado por la organización.
Dicho numeral 8.2. Contiene los siguientes apartados: 8.2.1. Comunicación

con el cliente, 8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y
servicios y 8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios
Como complemento de los numerales mencionados anteriormente que

buscan mostrar el enfoque hacia el cliente que la empresa tiene, en el
numeral 9.1.2. Satisfacción del cliente, se analiza la percepción del cliente
en lo concerniente a su satisfacción y el cumplimiento de los requisitos y
sus necesidades.
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5.2. Política de calidad
TRANSPORTES AR S.A.S. se preocupa por prestar servicios de transporte de

carga automotor y acopio de alta calidad certificando sus entregas, haciéndolo en
el menor tiempo posible y garantizando el perfecto estado de los vehículos; Para
lo anterior la empresa cuenta con personal idóneo, con gran experiencia en el
campo de acción en que se desarrollan las actividades, y con:
 INTEGRIDAD PERSONAL: como expresión de disciplina, orden, respeto,

honestidad y entusiasmo.
 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN: Como parte de nuestro reto diario para el

mejoramiento continuo.
 CONSCIENCIA: En la práctica de un trabajo libre de errores y
 COMPROMISO: leal con la organización y con las realizaciones de calidad.
Ver Anexo 3 - Matriz de Juran.
5.3. Roles Responsabilidades y autoridades en la organización
Es necesario y primordial para una correcta comunicación y manejo de

responsabilidades dentro de TRANSPORTES AR S.A.S. que sus colaboradores
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tengan claridad sobre los roles que desempeñan y los niveles de autoridad
correspondientes.
Con el fin de evidenciar lo mencionado anteriormente, se presenta el organigrama

de la organización. Ver Figura 2 y la descripción de las actividades y las
responsabilidades de cada uno de los funcionarios. Ver ANEXO C – MANUAL DE
FUNCIONES
Figura 2. Organigrama
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6. PLANIFICACIÓN DELSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades.
Con el fin de organizar la información sobre los riesgos que se puedan presentar
en TRANSPORTES AR S.A.S. y visualizar su magnitud, se desarrolla e
implementa u mapa de riesgos que servirá como medio para diseñar las
estrategias adecuadas para su manejo.
Ver ANEXO D – MAPA DE RIESGOS.
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. ha designado objetivos de calidad para

cada uno de sus procesos los cuales serán controlados por indicadores que
permitirán verificar el cumplimiento de las metas establecidas y necesarias;
Además se asignaron actividades específicas que van enfocadas al cumplimiento
de dichos objetivos.
Ver Anexo 4 - Objetivos de calidad
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6.3. Planificación de los cambios
Para mantener actualizado el sistema de gestión de la calidad documentado para

la empresa TRANSPORTES AR S.A.S., esta realiza desde la gerencia pero
involucrando cada nivel de la organización, revisiones bimestrales de la mejora
continua que se pretende alcanzar con cada proceso realizado al documentar
estos bajo la norma ISO 9001:2015, así como mesas de trabajo para enfrentar y
definir los cambios.
Además se tienen en cuenta cada una de las partes interesadas y que se

involucran de alguna forma con la empresa (partes especificadas en el numeral
4.1.) para asegurar así que los cambios presentados no generen un impacto
negativo en ninguna de ellas.
7. SOPORTE
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. es consciente de la necesidad de una

correcta aplicación, retroalimentación y mantenimiento del sistema de gestión
documentado, es por esta razón que la organización establece los recursos
necesarios no solo económicos, también el recurso humano, tecnológico y
cualquier otro necesario para dar cumplimiento a los requerimientos del
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sistema de gestión de la calidad y asegurar así la satisfacción del cliente al

cumplir con sus requisitos y necesidades.
7.1.2. Personas
En TRANSPORTES AR S.A.S. es indispensable contar con colaboradores

que generen valor agregado a la empresa y que sean competentes en cada
una de sus actividades designadas, además para cumplir con los objetivos
de calidad, la organización tiene claro que debe tener unos lineamientos de
cada puesto para contar con personal idóneo y garantizar así una armonía
entre los trabajadores, la gerencia y los clientes.
Es necesario que cada uno de los funcionarios que hacen parte de la

empresa TRANSPORTES AR S.A.S. tenga total conocimiento y
entendimiento de sus funciones y responsabilidades sin importar la
periodicidad de estas y por tal razón el detalle de cada actividad con su
nivel de autoridad y grado de responsabilidad se especifican en el manual
de funciones de la organización.
Como complemento a lo expuesto anteriormente, desde la gerencia y con el

apoyo del Jefe de Logística que se encuentra a cargo tanto del área
administrativa como de la operativa se comprometen y aseguran la
vinculación de nuevos funcionarios bajo los mínimos requisitos para ocupar
un puesto en la empresa, los conocimiento técnicos, experiencia, actitudes
y aptitudes indispensables para ser parte de TRANSPORTES AR .S.A.S.
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7.1.3. Infraestructura
TRANSPORTES AR S.A.S. ha garantizado la infraestructura optima a nivel

operativo y administrativo para el desarrollo y prestación de sus servicios,
como muestra de lo anterior la empresa acaba de realizar una ampliación
del lote donde ofrece servicio de acopio y donde se encuentra ubicada la
oficina administrativa, esto con el fin de brindar espacios óptimos para el
desarrollo de las actividades.
Con una estratégica ubicación e infraestructura adecuada para las

necesidades de la empresa debido a su razón social, TRANSPORTES AR
S.A.S. brinda a cada eslabón de su cadena las herramientas, espacio,
equipo y recursos logísticos necesarios para ofrecer servicios con altos
niveles de calidad.
Además, la organización realiza análisis periódicos sobre la necesidad que

se tiene según el crecimiento de la organización para reestructuración o
adecuación de nuevos equipos, herramientas, entre otros.
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
Debido a la actividad económica de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. y

el ambiente en el que la mayoría de actividades son desarrolladas son mínimas
las especificaciones o requerimientos necesarios para ejecutar las funciones;
para el desarrollo de las actividades operativas contar con gran espacio para la
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movilización de los vehículos y el cargue y descargue de las niñeras y tener las

herramientas necesarias de protección personal y vehicular es suficiente, para
el mantenimiento de las nodrizas al ser abierto el espacio no se generan
problemas de falta de luz, sin embargo la empresa ha instalado lámparas para
asegurar la iluminación adecuada en caso de oscuridad. Para el desarrollo de
las actividades administrativas si es necesario contar con excelente
iluminación, ventilación y espacios adecuados para la oficina y los equipos que
en esta se disponen.
TRANSPORTES AR S.A.S. brinda a sus colaboradores todos los elementos de

protección personal (Traje, guantes, botas, etc.) y vehicular (arneses, cadenas,
entre otros) para velar por la seguridad de cada integrante en el ambiente de
trabajo, de igual manera tiene los planes de contingencia necesarios para
atender las situaciones que afecten la salud y forma física de los trabajadores.
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
TRANSPORTES AR S.A.S. hace uso de documentación y recursos

necesarios para llevar un control y seguimiento de los servicios ofrecidos
por la misma y sus colaboradores con el fin de garantizar siempre la
satisfacción del cliente por medio de servicios de calidad (desde el contacto
inicial hasta la entrega final).
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Para dicho seguimiento y control de las actividades desarrolladas la

empresa genera soportes de salida y llegada de los vehículos con firma de
los interesados y observaciones sobre la calidad del servicio, de igual forma
control del estado de las niñeras autorizadas para viaje por el mecánico con
revisiones después de cada viaje, entre otras medidas, garantizan a la
empresa altos estándares de calidad.
7.2. Competencias
La formación necesaria al igual que las competencias requeridas para

desempeñar cada cargo dentro de la organización están estipuladas en el manual
de funciones de la empresa, además TRANSPORTES AR S.A.S. brinda
capacitación en los aspectos necesarios tanto operativos como administrativos
para garantizar la correcta realización de las actividades propuestas.
Ver ANEXO C – MANUAL DE FUNCIONES
7.3. Toma de conciencia
Es indispensable para TRANSPORTES AR S.A.S. que cada uno de sus

colaboradores tenga plena conciencia y claridad de la importancia que tienen sus
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funciones dentro de la organización y el valor agregado que dan estas a la cadena

de servicio que ofrece la empresa.
Además es necesario generar sentido de pertenencia por la empresa ya que esto

garantiza que las actividades se realicen con mayor calidad y compromiso por
parte de los trabajadores. Lo anterior se logra con la interiorización de aspectos
tales como:
- El direccionamiento estratégico
- Los objetivos y política de calidad
- Las responsabilidades de cada cargo
- La documentación respectiva de cada cargo
También es importante realizar evaluaciones al personal con el fin de conocer el

nivel de compromiso que se siente por la empresa al igual que el grado de
conciencia que se tiene sobre la importancia de su cargo en la organización para
así tomar las medidas correspondientes.
Ver Anexo 5 - Encuesta toma de conciencia.
7.4. Comunicación Interna
Para el éxito de cualquier labor la comunicación juega el papel más importante ya

que con un buen manejo interno de esta, la empresa realiza procesos más limpios
y eficientes, es por esto que la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. ha
establecido los siguientes puntos:
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 Reuniones mensuales entre la gerencia y el jefe de logística.

 Reuniones semanales entre el jefe de logística y los colaboradores
(Conductores, Mecánicos, Auxiliares).
 Reuniones mensuales para evaluar y comunicar el cumplimiento de los
objetivos corporativos.
7.5. Información Documentada
La documentación del sistema de gestión de la calidad de la empresa

TRANSPORTES AR S.A.S. está basado en los requisitos de la norma ISO
9001:2015, además se apoya en los documentos necesarios por la organización
para la ejecución de sus actividades.
En el presente documento (Manual de Calidad) se especifica la estructura del

SGC, la referencia de los documentos vinculados según los requisitos del mismo y
los alcances y exclusiones que se tengan para y con la organización.
7.5.2. Creación y actualización
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Para la correcta creación y actualización del sistema de gestión de calidad

documentado para la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. se estableció un
procedimiento para especificar los detalles del conjunto de actividades que hacen
parte del diseño y mantenimiento del SGC, dicha información se evidencia como
un listado maestro de documentos. Ver Procedimiento Control de documentos
en ANEXO B – MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
7.5.3. Control de la información documentada
Para efectuar el seguimiento de la documentación del sistema de gestión de la

calidad de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. se diseñó un procedimiento
específico para el control de la información, la ejecución y mantenimiento de la
misma con el fin de garantizar que las actividades desarrolladas satisfagan los
lineamientos del SGC.
Ver GC-PR-002 Control de registros.
8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y control operacional
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TRANSPORTES AR S.A.S. planifica estrategias de cumplimiento de los

lineamientos del sistema de gestión de calidad que garanticen la correcta
ejecución de las actividades correspondientes a los servicios ofrecidos por la
empresa, esto con el fin de garantizar altos estándares de calidad que se traducen
en la satisfacción de los requerimientos y necesidad del cliente.
Las estrategias empleadas por la organización no se basan solo en la

interiorización por parte de sus colaboradores del SGC para cumplir con los
requisitos de este, también los requisitos legales, y las necesidades de cada una
del as partes involucradas con la organización y la prestación final del servicio.
Para la planificación y control de las actividades necesarias para que la

organización ofrezca un servicio de excelente calidad, se deben tener en cuenta
los siguientes aspectos: Necesidades y requisitos del cliente, conocimiento pleno
del servicio ofrecido, objetivos y políticas de calidad y documentación de los
procedimientos que hacen parte de los servicios que brinda la empresa.
Ademas para ejecutar de manera correcta lo expuesto anteriormente es

indispensable un excelente canal de comunicación entre todas las partes que
conforman TRANSPORTES AR S.A.S. (Gerencia, Colaboradores, Clientes) ya
que esto asegura el buen manejo de la información que es indispensable para el
buen desarrollo de las actividades y que repercute directamente en la satisfacción
del cliente.
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8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
En TRANSPORTES AR S.A.S. es primordial manejar una excelente relación y

comunicación con los clientes pues son estos quienes dan vida a la
organización y a quienes se quiere brindar un servicio con altos estándares de
calidad. Por esta razón es indispensable tener canales de comunicación
establecidos entre la empresa y el cliente con el fin de hacer más óptima la
trasferencia de información.
Los principales medios de comunicación utilizados por la empresa son:
o Llamadas telefónicas – Con Jefe de Logística y Auxiliar de Logística
o Correos electrónicos (Empresariales) – Con Gerencia y Jefe de

Logística
o Presencial. visitas corporativas – Jefe de Logística
Por dichos canales la información que con mayor frecuencia se maneja con los
clientes es:
o Información sobre los servicios ofrecidos por la empresa

(Cotizaciones)
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o Información del estado del envío de los vehículos o retiro de zona

franca.
o Horarios de entrega, horarios laborales en lote para acopio.
o Quejas, solicitudes, peticiones y reclamos.
8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y

servicios
Los requisitos que tienen relación con los servicios ofrecidos por la empresa
TRANSPORTES AR S.A.S. son establecidos principalmente por las
necesidades y requerimientos del cliente pero también se deben tener en
cuenta otros aspectos.
Los siguientes son todos los requisitos relativos al servicio de la organización:
 Necesidades y requerimientos del cliente (Retiros de zona franca,

movilización de vehículos, día y hora de entrega, etc)
 Límites y requisitos legales y normativos según la razón social del a
organización.
 Parámetros a cumplir con lo correspondiente al uso, mantenimiento y
disposición de las nodrizas.
 Requisitos del entorno.
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8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios
TRANSPORTES AR S.A.S. para brindar siempre servicios con altos estándares

de calidad se preocupa por realizar una correcta revisión de los requisitos y
cumplimiento de los mismos de los servicios ofrecidos por la misma antes de su
ejecución y entrega final. Para lo anterior la organización:
 Realiza una evaluación de los requisitos establecidos para el servicio a

brindar tanto en el momento de la planeación del mismo como en el
momento previo a la finalización del servicio para garantizar el
cumplimiento de dichos requisitos y por ende la satisfacción del cliente.
 Compara los requisitos iniciales y el estado final en el que se encuentra el

servicio ofrecido por la empresa con el fin de garantizar que se cumplan a
cabalidad estos.
 Evidenciar el estado inicial y el final de la ejecución de los servicios que

brinda a sus clientes la organización para verificar el cumplimiento de los
requisitos, esto mediante registros de solicitud o requisitos iniciales y estado
de los mismos al entregar al cliente lo solicitado con las observaciones
pertinentes de no cumplirse lo acordado.
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 Verificar los posibles cambios o modificaciones que se puedan generar en

los requisitos del servicio (Legales, normativos, del cliente, etc.) y hacer uso
de los medios de comunicación ya mencionados para asegurar que se
tengan en cuenta y que se incluyan en los registros y en la ejecución de lo
pertinente.
8.3. Diseño y desarrollo de los bienes y servicios
TRANSPORTES AR S.A.S. para establecer el diseño y desarrollo de los servicios

ofrecidos ha realizado y documentado en el manual de procedimientos los
documentos de carácter operativo, los cuales se determinan las actividades y
condiciones necesarias de conformidad con este numeral.
8.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente
Por la actividad económica de TRANSPORTES AR S.A.S. la mayoría de los

servicios ofrecidos son finalmente suministrados en el exterior de la oficina
principal, por lo general en otras ciudades. Por lo anterior, la organización ha
establecido seguimientos de las actividades necesarias para el desarrollo del
servicio (aprobaciones, observaciones, GPS, cámaras, etc.) así como una
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comunicación constante con los clientes para conocer la satisfacción final de

los mismos y realizar las mejoras pertinentes de ser necesarias.
8.4.2. Tipo de alcance de control de producción externa
TRANSPORTES AR S.A.S. debido a su razón social por lo general no depende

de proveedores externos para brindar sus servicios, pero cuando existe gran
demanda por parte de los clientes y la empresa no tiene la capacidad para
movilizar vehículos se deben contratar terceros para el traslado en nodrizas.
Cuando lo anterior ocurre, la organización se asegura de contratar empresas

con todas las disposiciones legales requeridas para la movilización de
vehículos tanto de las nodrizas como de sus transportares, de igual forma
establece que cuando un tercero se contrata para el desarrollo del servicio
ofrecido la responsabilidad es de este hasta el momento en que el cliente se
encuentre satisfecho con lo recibido.
8.4.3. Información para los proveedores externos
Para la contratación de terceros o proveedores externos cuando por su

capacidad la empresa lo requiere el jefe de Logística debe asegurarse y
monitorear:
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 La empresa a subcontratar debe estar constituida legalmente con la razón

social necesaria para prestar este tipo de servicios.
 Las nodrizas a utilizar deben estar en perfecto estado y tener la capacidad

necesaria para movilizar los vehículos acordados
 El personal que trabaje para el proveedor debe contar con seguridad social
y todo lo requerido por ley para prestar el servicio de movilización.
 Se debe monitorear el desarrollo de las actividades previas al servicio

requerido por los clientes así como la satisfacción de los mismos con la
entrega de lo solicitado.
 Se establece por escrito que e el momento de la entrega al proveedor este

se hace responsable del manejo de la carga y entrega correcta al cliente y
que se cancelaran los pagos acordados una vez el cliente de su aprobación
con el servicio.
8.5. Producción y prestación de servicio
8.5.1. Control de la prestación del servicio
TRANSPORTES AR S.A.S. para brindar servicios con altos estándares de calidad

sabe que es necesario realizar el control de la prestación del servicio ofrecido,
para esto la empresa para monitorear y controlar cada uno de los factores de los
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procesos que enmarcan la actividad económica de la misma tiene documentada

cada gestión con sus respectivos documentos de control y responsables.
La documentación está compuesta por el manual de procedimientos, donde se

establecen las actividades a desarrollar para la prestación de cada uno de los
servicios ofrecidos; El reglamento y lineamientos de los funcionarios y el manual
de funciones de la organización donde se establecen las funciones específicas y
responsabilidades de los colaboradores.
Con esta información los funcionarios de la organización tienen pleno

conocimiento de los controles que se deben ejercer en el desarrollo de las
actividades así como al realizar la entrega final de lo solicitado por el cliente.
8.5.2. Identificación y trazabilidad
Para TRANSPORTES AR S.A.S. el estado de las salidas o la entrega final de lo

solicitado en los requerimientos del cliente sobre los servicios ofrecidos, es de
gran importancia. Por lo anterior la empresa evidencia y realiza la trazabilidad de
los procesos por medio de soportes en la finalización de cada actividad con la
aprobación u observaciones necesarias para de tal forma garantizar la entrega
perfecta de lo solicitado o tomar acciones correctivas necesarias en cada paso
antes de la entrega final.
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8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores

externos
TRANSPORTES AR S.A.S. además de ofrecer un servicio específico (Acopio) a

sus clientes debe almacenar vehículos de pertenencia tanto de los clientes como
de los proveedores externos cuando estos deben ser contratados, por esta razón
la empresa mediante rigurosos lineamientos y con conocimiento de todo el
personal hace excelente manejo de dicha propiedad.
Con controles por parte del Auxiliar de logística y del vigilante del lote donde los
vehículos se almacenan y quienes no solo controlan esto visualmente sino en
documento de Excel para seguimiento y libro físico de registros de entradas,
salidas y novedades la empresa garantiza a las partes interesadas el excelente
cuidado y seguridad de su propiedad.
8.5.4. Preservación
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. para preservar la propiedad especificada

en el numeral anterior establece principalmente la separación entre los vehículos y
el espacio que le corresponde a cada uno para procurar su buen estado. Por las
condiciones y el tipo de “mercancía” almacenar no existe ningún inconveniente en
que el lote sea abierto, expuesto a el clima pero como precaución cada día se
hace un recorrido por el lote en el que se comprueba que cada vehículo esté en
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perfecto estado y con las condiciones de cuidado necesarias (ventanas y puertas

cerradas, plásticos de fábrica, etc.)
8.6. Liberación de los bienes y servicios
TRANSPORTES AR S.A.S. realiza los controles pertinentes en los puntos

estratégicos del desarrollo de las actividades para la prestación de sus servicios,
esto con el fin de evitar inconformidades en la entrega final al cliente por el no
cumplimiento de los estándares mínimos de calidad establecidos por la
organización.
Los siguientes son los mecanismos de control previos a la liberación del servicio
que la empresa establece:
 Aprobaciones u observaciones por medio de correo electrónico
 Diligenciamiento de manifiesto de carga con sus respectivas firmas de

quien entrega, carga, descarga y recibe, observaciones o aprobación.
 Acta de entrega o “check list” (seguimiento interno de la empresa)
 Inventario o “Acta de entrega y/o Movilización” (desde zona franca hasta

lugar final de destino)
 Registro y seguimiento de minuta por vigilante en lote de acopio.
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8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y

servicios no conformes
Para el control específico de los servicios no conformes que se presenten en el

desarrollo de las actividades, TRANSPORTES AR S.A.S. ha determinado lo
siguiente:
 Verificar mecanismos de control especificados en el numeral anterior para

determinar punto exacto donde se presentó la no conformidad.
 Establecer comunicación con el responsable para determinar causas que

desencadenaron la no conformidad en el servicio.
 Comunicar al cliente la anormalidad y llegar acuerdo para brindar el servicio

con altos estándares de calidad y cumplimiento con todos los
requerimientos y condiciones planteadas inicialmente.
Además la organización ha planteado evaluaciones bimestrales de los elementos

o servicios no conformes para analizar variables reiterativas y asumir las acciones
correctivas necesarias.
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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

TRANSPORTES AR S.A.S. determina una serie de actividades y herramientas

que permiten realizar el seguimiento y la medición de los procesos de la
organización con el fin de garantizar un mejoramiento continuo y la aplicación y
cumplimiento de los lineamientos del sistema de gestión de la calidad.
Para el cumplimiento de los requerimientos y necesidades así como de la

satisfacción con los servicios ofrecidos a los clientes, la empresa ha determinado
lo siguiente:
 Revisiones periódicas por la gerencia y el jefe de logística del

cumplimiento y el desempeño organizacional.
 Realización de controles permanentes por los responsables principales

de las actividades así como reuniones internas semanales para evaluar
lo ejecutado.
 Acciones correctivas y preventivas
 Análisis de peticiones, quejas y reclamos manifestados por los clientes y

diseño de estrategias para eliminar los causantes.
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 Control de los servicios no conformes
 Análisis de cumplimento de indicadores
 Análisis de informes de gestión de los procesos.
9.1.2. Satisfacción del cliente
Para TRANSPORTES AR S.A.S. es indispensable realizar un seguimiento y

evaluación del desempeño de la organización directamente con los clientes y la
satisfacción de los mismos frente a los servicios ofrecidos y recibidos.
Por lo anterior la empresa utiliza los mecanismos de comunicación necesarios

para realizar el correcto seguimiento y análisis del grado real de satisfacción de los
clientes y las causas de insatisfacción o no conformidad para mostrar la
importancia a estos del compromiso de la organización y su gerencia por brindar
siempre servicios con altos estándares de calidad a través de la mejora continua.
Como soporte, la empresa apoya su gestión en los documentos y elementos de

control que manifiestan la aprobación del cliente por lo recibido así como las
observaciones pertinentes de ser necesarias. Además reuniones presenciales con
los representantes de las partes hacen que el cliente sienta q es una prioridad y
que se tiene muy en cuenta su opinión y claro está su satisfacción con la
organización.
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9.1.3. Análisis y evaluación
TRANSPORTES AR S.A.S. en conjunto con las acciones y parámetros

establecidos en los numerales anteriores se preocupa por el correcto análisis y
evaluación de los resultados de la empresa frente a los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
La empresa establece que no solo tiene en cuenta los mecanismos de control ya

especificados sino a la misma en contexto y como un todo (la situación del
mercado, el estado de sus servicios, funcionarios, etc.). Lo anterior con el fin de
realizar un análisis más coherente y apropiado para la evaluación del desempeño
de la organización.
Además de lo mencionado anteriormente, la organización considera los siguientes

aspectos:
 Satisfacción y percepción del cliente evaluada a través de encuestas y

análisis de PQRS así como la conformidad de los requisitos del servicio.
 Comités de calidad para el análisis de mejora de los procesos.
 Análisis de clientes, proveedores externos, etc.
A partir del análisis de los datos mencionados, la empresa determinan los planes
de acción necesarios para el mejoramiento continuo de la empresa y sus los
procesos.
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9.2. Auditoria interna
Aunque TRANSPORTES AR S.A.S. No cuenta con un departamento o área

encargada solo del sistema de gestión de calidad ni las auditorías internas y
externas, la empresa ejecuta periódicamente revisión de la conformidad de los
requisitos del sistema de gestión de calidad, para ello realiza auditorias
planificadas a los procesos con el fin de determinar:
 Eficacia en la implementación del sistema de gestión de la calidad.
 Conformidad de los requisitos del cliente y normativos dentro del

sistema de gestión de la calidad
Además la empresa determinó hacer uso de un outsourcing para realizar el

programa y el plan de auditoria así como las listas de verificación de apoyo para la
realización de auditoria a los procesos y los informes de resultado de la ejecución
del proceso de auditorías internas.
La gerencia y jefe de logística como responsables de los procesos los procesos

auditados se encargan de implementar acciones correctivas y de mejora que
eliminen la causa raíz de los hallazgos de auditoria, y es responsabilidad de la
gerencia evaluar la efectividad de dichas acciones.
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9.3. Revisión por la dirección
La gerencia de TRANSPORTES AR S.A.S. se hace cargo de la revisión del

sistema de gestión de la calidad trimestralmente, esto con el fin de evaluar la
conformidad del sistema así como su eficacia y arrojar como resultado la
planificación e implementación de acciones de mejora que apliquen a los procesos
de la organización.
Como parte de la revisión por parte de la gerencia y el apoyo del jefe de logística,
se deben evaluar los siguientes aspectos según lo estipulado por la norma:
Informes de Revisión
Dentro de los informes de revisión se deben contemplar:
 Los resultados de auditorías internas y externas
 Análisis de satisfacción del cliente (PQR, encuestas de satisfacción,

etc.)
 Acciones correctivas y preventivas tomadas
 Análisis de indicadores
 Cambios en la planificación del sistema de gestión de calidad
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Resultados de la Revisión
Después de analizar los informes mencionados anteriormente, la gerencia de la

empresa durante la revisión del sistema de gestión de la calidad, deberá
garantizar las medidas necesarias para:
 Mejoramiento continuo en la eficacia de los procesos de la organización.
 Provisión de recursos necesarios para la conformidad del sistema de

gestión de calidad.
 Mejoramiento de los procesos para el desarrollo de las actividades

necesarias para brindar los servicios.
10. MEJORA
10.1. Generalidades
TRANSPORTES AR S.A.S. establece mecanismos para el mejoramiento de la

eficiencia del sistema de gestión de la calidad, estos se basan y apoyan en el
direccionamiento estratégico de la organización, la política y objetivos de calidad,
la evaluación de indicadores, resultados de auditorías, tratamiento de servicios no
conformes, peticiones, quejas y reclamos por parte del cliente, revisiones por la
gerencia y demás aspectos que permitan establecer mejoras de los puntos críticos
y las no conformidades e insatisfacciones del cliente.
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10.2. No conformidad y acción correctiva
TRANSPORTES AR S.A.S. para realizar el correcto tratamiento de las mejoras

necesarias en las no conformidades que pueden afectar el sistema de gestión de
la calidad y la implementación de las acciones correctivas, ha establecido las
siguientes acciones:
 Identificación de no conformidades
 Evaluación de las causas de las no conformidades
 Acciones correctivas y de mejora que eliminen la causa raíz de la no

conformidad
 Revisar la efectividad de las acciones tomadas para la eliminación de la

causa
 Evidenciar los resultados de las acciones tomadas
10.3. Mejora continua
Para garantizar el cumplimiento continuo del sistema de gestión de la calidad y por

ende de los objetivos de la organización, la gerencia y la jefe de logística como
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representante de las funciones administrativas y operativas de TRANPORTES AR

S.A.S. son las encargadas y responsables de la toma de decisiones en busca de
un mejoramiento continuo.
ANEXOS
 ANEXO 1: Matriz DOFA
 ANEXO 2
Caracterización de procesos
 Gestión Administrativa
 Gestión de Transporte
 Gestión de Acopio
 Gestión de Facturación
 ANEXO 3: Matriz de Juran
 ANEXO 4: Objetivos de calidad
 ANEXO 5: Encuesta toma de conciencia
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ANEXO 1 MATRIZ DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Conocimiento y experiencia por parte de los  Inexistencia de direccionamiento estratégico
ANÁLISIS DOFA trabajadores sobre el mercado de transporte  Se considera internamente que por el tamaño de la empresa no
terrestre de carga automotor. hay una estructura administrativa
 Infraestructura y equipos apropiados para la  Los trabajadores no tienen definidas con claridad sus funciones
ejecución de las tareas.  Existen responsabilidades compartidas que no permiten el
 Compromiso de la gerencia de la organización correcto flujo de información
para la mejora continua de los procesos y  Se presentan problemas internos de comunicación entre los
funcionamiento interno. colaboradores que generan mal clima organizacional.
 Buena relación con los clientes.  Sobre carga laboral en algunos puestos.
 Localización accesible  Equivocaciones en presupuestos de viáticos.
 Alta gamma de alternativas de distribución  Falta de reglamento (deberes, derechos y sanciones) para los
 Precios competitivos trabajadores.
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OPORTUNIDADES
 Posibilidad de adquirir vehículos para prestar un
servicio más eficiente.
 Mercados potenciales que pueden ser atacados
por la organización.
FO DO
 Ampliar el portafolio de servicios para evitar
contratos con terceros
 Insatisfacción de los clientes con empresas que
hacen parte de la competencia.
 Crecimiento del mercado.
AMENAZAS
 Competencia con mayor experiencia en el
mercado y musculo financiero.
 Restricciones legales de carga en el territorio FA DA
nacional.
 Incrementos en el valor de los impuestos e
insumos necesarios para prestar el servicio.
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ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ DOFA
ESTRATEGIAS FO:
 Realizar visitas a clientes que puedan estar insatisfechos con los servicios de la competencia para ofrecer por
medio de la habilidad y experiencia de nuestros colaboradores y precios atractivos un mejor servicio que nos
permita fidelizar estos nuevos clientes.
 Adquirir vehículos nuevos con mayor capacidad que sirvan para que la organización compita en nuevos mercados
y por clientes de mayor tamaño, confirmando con esto la disposición de la gerencia hacia la mejora continua.
ESTRATEGIAS DO:
 Realizando y dando cumplimiento al direccionamiento estratégico de la empresa y las políticas y objetivos de

calidad y seguridad la empresa tendrá mayores posibilidades de atacar exitosamente mercados en crecimiento, ya
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que los clientes van a querer adquirir los servicios de logística por toda la seguridad y estabilidad que la
organización les brinda.
 La posibilidad de ampliar el portafolio de servicios va a ser rentable sí los colaboradores tienen claro cuáles son
sus funciones y responsabilidades, para lo cual es útil un manual de funciones.
ESTRATEGIAS FA:
 Realizar momentos de retroalimentación en doble dirección, donde la empresa a pesar de su corta trayectoria se
vea alimentada por todos los conocimientos y la experiencia que tienen los colaboradores pero además los
colaboradores deben estar siendo capacitados para conservar los estándares de calidad que la empresa necesita
para ser competitiva.
 La excelente ubicación de la organización y sus diferentes alternativas de distribución son una herramienta para
superar las diferentes restricciones legales de carga en el país.
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ESTRATEGIAS DA:
 Se debe realizar un trabajo de direccionamiento estratégico donde se generen documento o información que
ayuden a que los colaboradores tengan claros los lineamientos de comunicación y jerarquías para de esta forma
tener un mejor flujo de información que ayude a la compañía a disminuir el impacto que genera la experiencia extra
que tiene la competencia.
 La empresa debe estar en continua revisión para verificar que todos los procesos se estén llevando de buena
forma para esto la gerencia debe tener una reunión periódica con los funcionarios donde se corrijan los errores que
se puedan presentar. Esto dará paso a la mejora en la calidad del servicio que será una herramienta principal para
abrirse espacio en un mercado con competencia consolidada.
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Anexo 2 - Caracterización de Procesos
Objetivo: Planear y ejecutar las estrategias de la organización que lleven a la

sasifacción del cliente y a la generación de rentabilidad para la orgaización
Responsable: Gerente General
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Objetivo: Gestionar el proceso operativo de transporte de la organización, de forma

que se garanticen servicios con los mas altos estandares de calidad.
Responsable: Jefe de Logistica
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Objetivo: Gestionar el proceso operativo de Acopio de la organización, de forma que

se garanticen servicios con los mas altos estandares de calidad.
Responsable: Jefe de Logistica
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Objetivo: Gestionar el proceso administrativo de facturación de la empresa, de forma

que se garantice el cumplimiento de todas las actividades que tienen relación con este
proceso.
Responsable: Auxiliar de Facturación, Auxiliar de Logistica, Auxiliar Administrativa
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Objetivo: Administrar el sistema de gestión de la calidad con el fin da garantizar la

conformidad de los requisitos del mismo.
Responsable: Gerente, Jefe de Logistica
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ANEXO 3 MATRIZ DE JURAN
6 5 3 2 4 1
Cumplimiento
Calidad en el Normas de Mejoramiento Personal Precios TOTAL
con requisitos
servicio seguridad Continuo Capacitado razonables
del cliente
5 Transporte
6x5x5=150 5x5x5=125 3x5x3=45 2x5x3=30 4x5x3=60 1x5x1=5 415
Nodrizas
1 Transporte
6x1x3=18 5x1x5=25 3x1x3=9 2x1x1=2 4x1x1=4 1x1x3=3 61
medios propios
4 Retiro vehículos
6x4x1=24 5x4x5=100 3x4x1=12 2x4x1=8 4x4x3=48 1x4x1=4 196
zona franca
3
Acopio 6x3x5=90 5x3x3=45 3x3x1=9 2x3x3=18 4x2x1=8 1x3x5=15 185
2 Atención al
6x2x5=60 5x2x5=50 3x2x1=6 2x2x5=20 4x2x3=24 1x2x5=10 170
cliente
TOTAL 342 345 81 78 144 37
Criterio de evaluación
Relación directa = 5 Relación media = 3 Relación baja = 1
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OBJETIVOS DE CALIDAD
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GESTIÓN DE TRANSPORTE
Anexo 4 - Objetivos de Calidad
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OBJETIVOS DE CALIDAD
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GESTIÓN DE ACOPIO
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ANEXO 5 - ENCUESTA TOMA DE CONCIENCIA
Fecha: ____________
Esta encuesta tiene como objetivo evaluar el grado de satisfacción y conciencia que
usted tiene como funcionario de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S.
Procedimientos en los que está involucrado: _________________________________
Marque con una X la respuesta que considere correcta:
1. ¿Entiende y aplica la misión y la visión de la organización?
a. SI
b. NO
2. ¿Entiende y aplica la política de calidad de la organización?
a. SI
b. NO
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MANUAL DE CALIDAD
Versión. 01
Código: SGC-MC-001
3. ¿Su labor está orientada al cumplimiento de los objetivos fijados por la

organización?
a. SI
b. NO
4. ¿Considera que es buena la comunicación dentro de la organización?
a. SI
b. NO
5. ¿Sus opiniones son tenidas en cuenta dentro de la organización?
a. SI
b. NO
c. A VECES
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Vigencia. 15/02/2015
Versión. 01
Código: SGC-MP
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Cargo
Nombre
Firma
1
CONTENIDO
PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN OPERATIVA
PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE ACOPIO…………....….3
PROCEDIMIENTO RETIRO DE VEHICULOS DE ZONA FRANCA…………...........12
PROCEDIMIENTO MOVILIZACIÓN DE VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS.…20
PROCEDIMIENTO MOVILIZACIÓN DE VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS

O NODRIZAS………………………………………………………………………………27
PROCEDIMIENTOS REQUISITOS DE LA NORMA
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS………………………….…..….37
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS……………………………….…….46
PROCEDIMIENTO CONTROL DE AUDITORIAS………………………………….…54
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA…………….……65
2
PROCEDIMIENTO PARA
Versión. 01
ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE
Código: SGC-MP-001
ACOPIO
PROCEDIMIENTO PARA ALMACENAMIENTO

EN CENTRO DE ACOPIO
3
PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN Versión. 01

CENTRO DE ACOPIO Código: SGC-MP-001
PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE ACOPIO
OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es documentar todos los pasos, así como los
responsables correspondientes para el almacenamiento (acopio) de vehículos en
ALCANCE:
El alcance de este procedimiento va dirigido al Jefe de Logística, Auxiliar de logística,

vigilante, conductores.
RESPONSABLES:
Los encargados de cumplir con el objetivo de este procedimiento son:

 Jefe de logística
 Auxiliar de Logística
 Vigilante
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GLOSARIO
 ACOPIO: Reunir, juntar en cantidad alguna cosa
 CENTRO DE ACOPIO: Son instalaciones administradas por una entidad donde

se concentran diferentes tipos de vehículos y marcas de diferentes clientes para
ser almacenados por un tiempo específico
 ALMACENAMIENTO: acción y resultado de poner o guardar cosas en cantidad.
 LIQUIDACION DE PARQUEADERO: Contabilizar y registrar la entrada y salida

de vehículos en el área de parqueo.
 MINUTA: lista sistematizada, que guarda un orden e información, de

varios elementos.
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FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE ACOPIO
6

DESARROLLO:
Registrar entrada:
Responsable: Vigilante
Al ingresar al centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. se debe registrar el

vehículo en la minuta que se encuentra en la portería del lote indicando en este la fecha,
numero de chasis, marca y color, quien ingresa el vehículo y cliente.
Revisar estado:
Responsable: Auxiliar de Logística
Inspeccionar el estado interno y externo del vehículo, así como los accesorios que debe
tener en el momento en que se ingrese al centro de acopio. Al igual que el vigilante debe
llevar un control en cuadro de Excel para validar cantidad de vehículos almacenados.
Seleccionar área:
Elegir ubicación y área necesaria por el vehículo en el lote según especificaciones de

tiempo, espacio, cliente y órdenes de salida.
7

Parquear:
Responsable: Auxiliar de Logística - Conductores
Llevar el vehículo hasta el área asignada y ubicarlo de forma adecuada teniendo en

cuenta los espacios mínimos entre los vehículos.
Ordenar salida:
Responsable: Jefe de Logística
Generar formato con las especificaciones del cliente enviadas previamente por correo
electrónico en el que autoriza la salida de uno o varios vehículos del centro de acopio.
Revisar estado final:
Inspeccionar el estado interno y externo del vehículo, así como los accesorios que debe
tener antes de salir del centro de acopio.
Registrar salida:
Responsable: Vigilante
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Al salir del centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. se debe registrar el vehículo

en la minuta en esta la fecha, número de chasis, marca y color, quien ingresa el vehículo
y el cliente.
Liquidar parqueadero:
Contabilizar con el registro de entradas y salidas que debe llevar el auxiliar de logística y
con el respaldo de la minuta que el vigilante maneja, el tiempo de cada vehículo en el
centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. para facturar a los clientes.
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DOCUMENTOS
FORMATO MINUTA Y ARCHIVO EN EXCEL SEGUIMIENTO VEHICULOS

Fecha Hora Cliente No. Chasis Color Vehi. Tipo Vehi. Firma
ORDEN DE RETIRO O SALIDA
FECHA: ________
CLIENTE: _______________
No. Chasis Color Vehi. Tipo Vehi.
FIRMA CLIENTE: _______________________
LIQUIDACIÓN PARQUEADERO
Fecha Fecha Días en Costo x

ingreso Cliente No. Chasis Retiro Acopio Día Total
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Cargo
Nombre
Firma
11
PROCEDIMIENTO PARA RETIRO DE Versión. 01

VEHICULOS DE ZONA FRANCA Código: SGC-MP-002
PROCEDIMIENTO PARA RETIRO DE

VEHICULOS DE ZONA FRANCA
12

PROCEDIMIENTO PARA RETIRO DE VEHICULOS DE ZONA FRANCA
OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es documentar todos los pasos, así como los responsables
correspondientes para el retiro de los vehículos de zona franca.
ALCANCE:
El alcance de este procedimiento va dirigido al Auxiliar de patios, Jefe de logística y

conductores
RESPONSABLES:

 Jefe de logística
 Auxiliar de patios
GLOSARIO
13

 ZONA FRANCA: Es un territorio delimitado de un país donde se goza de algunos

beneficios tributarios, como la excepción del pago de derechos de importación de
mercancías, de algunos impuestos o la regulación de estos.
FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO PARA RETIRO DE VEHICULOS DE ZONA FRANCA
14

DESARROLLO:
Orden de retiro
Recibir por parte del cliente y por medio de correo electrónico el listado de los
vehículos que se desean retirar de zona franca indicando los últimos 6 números del
chasis.
Ingresar a zona franca
Responsable: Auxiliar de patios
El responsable del ingreso a los patios de zona franca, el auxiliar de patios, debe
autorizar su entrada en la portería principal para obtener el carnet de ingreso con el
que está autorizado para retirar vehículos como representante de TRANSPORTES
AR S.A.S.
Comprobar listado
Comprobar en el listado realizado por la oficina de control del patio donde se deben
retirar los vehículos en zona franca la existencia de los mismos automóviles y que ya
tengan el alistamiento previo necesario para el retiro.
15

Revisar vehículos
El auxiliar de patios se encarga de verificar que lo vehículos que se van a retirar se

encuentren en excelente estado interno y externo, de igual forma se debe hacer un
inventario de los accesorios por cada vehículo según su referencia. De encontrarse
alguna observación o eventualidad se debe informar al a oficina de control y no se
podrá retirar el vehículo.
Autorizar vehículos
En listado entregado por oficina de control en zona franca se deben resaltar los
vehículos que se van a retirar para aprobación y autorización. Para esto se debe
tomar un turno en la misma oficina que asignará el orden en que las diferentes
empresas que se dedican a la misma actividad serán atendidas y autorizadas. Con el
turno se deja el listado mencionado y se espera confirmación.
Retirar vehículos
Cuando se tiene la aprobación del retiro de los vehículos de los patios de zona franca,
el auxiliar de patios debe movilizarlos hasta la portada principal de ZF Palmaseca
donde las autoridades pertinentes realizan la última inspección de
16

documentos y estado de los vehículos para otorgar completa responsabilidad al

representante de TRANSPORTES AR S.A.S.
Traslado a centro de acopio
Responsable: Auxiliar de patios – Conductores.
El auxiliar de patios con los conductores de la empresa y el auxiliar de logística de ser

necesario se encargan de movilizar los vehículos retirados desde los patios hasta el
centro de acopio de la organización.
17

LISTADO DE VERIFICACIÓN
Status Transportador Fecha Fecha Fin

vin IMB INST Versión Color Destino
Instalaciones Autorizado Alistamiento Alistamiento
18

Cargo
Nombre
Firma
19
PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE Versión. 01

VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS Código: SGC-MP-003
PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE

VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS
20

PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS
OBJETIVO:
responsables correspondientes para el transporte de vehículos por medios propios.
ALCANCE:
El alcance de este procedimiento va dirigido al auxiliar de patios, Jefe de logística, y

conductores.
RESPONSABLES:

 Auxiliar de Patios
 Jefe de Logística
 conductores
GLOSARIO
MEDIOS PROPIOS: Los conductores se encargan de manejar cada vehículo que se

debe movilizar a un sitio o ciudad especifica sin el uso de las nodrizas.
21

FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS
22

DESARROLLO
Orden de movilización
Autorización por parte del cliente dirigida a la empresa y la jefe de logística, esta
orden de retiro del vehículo de zona franca o centro de acopio debe tener las
especificaciones de origen, destino e información del vehículo.
Revisar vehículo
Revisión visual interna y externa del vehículo así como de los accesorios que
según su referencia deban de tener.
Planear viaje
La jefe de logística según el origen y el destino asigna ruta óptima y posibles

sitios de parada de descanso y tanqueo para el vehículo que está movilizando el
conductor.
Asignar viáticos
23

Según la ruta previamente asignada, se presupuesta un monto de dinero para el

pago de los gastos generados por el viaje (alimentación, tanqueo, imprevistos),
se envía correo a gerencia para autorización y desembolso del dinero que se
entrega o en efectivo o por medio de transferencia al conductor.
Realizar viaje
Responsable: Conductores
Si el vehículo se encuentra en el centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S.

se debe realizar el registro de salida del vehículo en la minuta del vigilante como
en el archivo manejado por el auxiliar de logística para el control, Después de
esto el conductor se encarga de movilizar el vehículo manejando el mismo hasta
su lugar de destino.
Entregar vehículo
El conductor le hace entrega al cliente del vehículo requerido en la orden inicial
garantizando calidad en el bien entregado.
24

Aprobar entrega
Responsable: Conductores – cliente.
Después de una revisión por parte del cliente del estado interno, externo y los
accesorios del vehículo se debe firmar el recibido (por conductor y cliente) con
las observaciones pertinentes de ser necesarias y el nivel de satisfacción con la
entrega.
25

Cargo
Nombre
Firma
26

Versión. 01
VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS O
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS

NODRIZAS
27

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS O

NODRIZAS
OBJETIVO:
responsables correspondientes para el transporte de vehículos por medio de niñeras o
nodrizas.
ALCANCE:
El alcance de este procedimiento va dirigido al auxiliar de logística, Jefe de logística, y

conductores.
RESPONSABLES:

 Auxiliar de Logística
 Jefe de Logística
 conductores
28

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
GLOSARIO
NODRIZA: Vehículo que se emplea para transportar otros de menor tamaño.
CARGAR: Embarcar o poner en un vehículo mercancía para transportar
VIATICOS: Conjunto de provisiones o dinero que se le da a una persona,

especialmente a un funcionario, para realizar un viaje.
FLUJOGRAMA
(Pagina siguiente para mejor visualización)
29

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE VEHICULOS POR MEDIO DE NODRIZAS O NIÑERAS
30

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
DESARROLLO
Orden de movilización
Autorización por parte del cliente dirigida a la empresa y la jefe de logística, esta
orden de retiro del vehículo de zona franca o centro de acopio debe tener las
especificaciones de origen, destino e información del vehículo.
Identificar vehículos
Responsable: Auxiliar de Logística – Conductores
Se ubican e identifican dentro del centro de acopio de la empresa los vehículos
que se van a transportar según su número de chasis y las características
especificadas por el cliente.
Revisar vehículo
Responsable: Conductor
El conductor asignado a la niñera que va a movilizar la carga debe hacer una
revisión visual interna y externa del vehículo así como de los accesorios que
según su referencia deban de tener. De tener alguna novedad se debe informar
al auxilia de logística con el fin de especificar el responsable, de lo contrario el
conductor asumirá la responsabilidad.
31

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
Planear viaje
La jefe de logística según el origen y el destino asigna ruta óptima y posibles

sitios de parada de descanso y tanqueo para el vehículo que está movilizando el
conductor.
Asignar viáticos
Según la ruta previamente asignada, se presupuesta un monto de dinero para el

pago de los gastos generados por el viaje (alimentación, tanqueo, imprevistos),
se envía correo a gerencia para autorización y desembolso del dinero que se
entrega o en efectivo o por medio de transferencia al conductor.
Cargar Niñera
Responsable: Conductor
El conductor encargado de la nodriza que va movilizar los automóviles debe

realizar la cargar de los mismos equilibrando las cargas según el tamaño de los
vehículos y la capacidad de la niñera.
32

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
Asegurar Vehículos
Se deben asegurar por medio de cadenas, arneses, etc. Los vehículos que van
a ser transportados, verificando que cada uno tenga la seguridad necesaria para
ser trasladados hasta su lugar de destino
Realizar viaje
Si el vehículo se encuentra en el centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S.

se debe realizar el registro de salida del vehículo en la minuta del vigilante como
en el archivo manejado por el auxiliar de logística para el control, Después de
esto el conductor se encarga de movilizar la nodriza manejando el mismo hasta
su lugar de destino.
Entregar vehículo
El conductor realiza el recorrido de lugares de destino (si son diferentes clientes)
o hasta su punto final donde realiza entrega al cliente de los vehículos requeridos
en la orden inicial garantizando calidad en el bien entregado.
33

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
Aprobar entrega
Responsable: Conductores – cliente.
Después de una revisión por parte del cliente del estado interno, externo y los
accesorios del vehículo se debe firmar el recibido (por conductor y cliente) con
las observaciones pertinentes de ser necesarias y el nivel de satisfacción con la
entrega.
34

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
35

Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS
Cargo
Nombre
Firma
36
PROCEDIMIENTO CONTROL DE Versión. 01

DOCUMENTOS Código: SGC-MP-005
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
DOCUMENTOS
37

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es asegurar que la documentación interna y externa

del sistema de gestión de calidad se encuentre debidamente registrada, actualizada,
conservada, protegida, revisada y aprobada.
ALCANCE:
Abarcara todos los documentos tanto internos como externos del sistema de gestión
de calidad en la empresa CAG Diseños Maderables.
GLOSARIO:
Anexos: los anexos contienen información que complementa el documento, pueden

ser: tablas, gráficos, comunicados, actas y formatos.
Listado Maestro de documentos: Es un archivo en el cual se registra, controla,

actualiza toda la información documental de la organización.
Control de Cambios: Es la identificación de los cambios que ha tenido un documento

desde su liberación.
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Liberación de documentos: Cuando un documento ha sido elaborado, revisado y

aprobado por los cada uno de los involucrados.
Documento Interno: Hace referencia a los documentos de origen de la organización

por ejemplo todos los documentos del sistema de gestión de calidad.
Documento externo: Hace referencia a los documentos que tienen orígenes distintos
a la organización, ejemplo los documentos entregados por los proveedores.
Documento obsoleto: Hace referencia a los documentos que ya no tienen

aplicabilidad dado que han estado sujetos a modificaciones o derogaciones
39

FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
40

DESARROLLO
Elaborar documentos
La elaboración de documentos está a cargo del jefe de logística quien se apoyará en el

auxiliar administrativo y quienes conjuntamente con los procesos involucrados
identifican la necesidad de creación de documentos donde se involucra la información
de calidad y propia de cada actividad.
Revisión de documentos
Responsable: Gerente
La revisión del documento es responsabilidad de la gerencia, en la revisión se debe

verificar que el documento si esté acorde a las necesidades del proceso y a su
respectiva ejecución de actividades. La aprobación del documento se da con la firma
del gerente en la última del documento.
Aprobación de documentos
Responsable: Gerente
La gerencia de la organización aprueba la liberación de un nuevo documento a los

cambios realizados a algún documento ya existente, esta aprobación va sustentada en
con la firma de la gerencia y la jefe de logística en la última hoja del documento.
41

Registro de documentos
Responsable: Auxiliar Administrativa
Se encarga de registrar todos los documentos que sean revisados y aprobados y estén
listos para liberación, estos documentos son registrados en el listado maestro de
documentos donde se asegura su permanencia, ubicación, control de cambios,
verificación y disposición final.
Cada documento estará codificado con el fin de que se facilite su identificación, la

codificación es la siguiente SGC-MP-00#, el número que debe ser consecutivo muestra
la cantidad y sucesión de los procedimientos.
Los documentos internos pueden ser consultados por los empleados de la empresa los
cuales se encuentran en carpetas y folders que a su vez están almacenados en
archivadores de los que dispone la administración que garantizan el acceso y la
disponibilidad de los documentos.
Socialización de documentos
Cada vez que se libera un documento para su aplicación es necesario realizar una
divulgación a los procesos involucrados, esta socialización se realiza por medio de una
reunión que es coordinada y ejecutada por la jefe de logística.
Para dicha socialización se debe realizar la presentación del documento y clarificar la

fecha desde que rige el documento con el fin de garantizar su cumplimiento.
42

Modificación y eliminación de documentos
Responsable: Jefe de logística – Auxiliar Administrativa
Por solicitud del responsable de algún procedimiento realizará las modificaciones

solicitadas a cada documento y se registraran en el control de cambios que se
encuentra al final de cada documento, con el fin de controlar los cambios efectuados a
los mismos.
Así mismo se eliminarán los documentos que ya no tengan aplicabilidad y su

disposición será controlada a través del listado maestro de documentos.
Actualización listado maestro de documentos
Responsable: Auxiliar Administrativa
Cada que se cree, modifique o elimine un documento será responsabilidad de dicho

auxiliar actualizar los cambios o bien registrar su creación o eliminación en el listado
maestro de documentos.
Control de cambios
Por ser la primera versión del documento no aplica para cambios
43

LISTADO MAESTRO CONTROL DE DOCUMENTOS
NOMBRE PROCESO TIPO DE FECHA TIEMPO

TIPO DE
CODIG DEL / ARCHIVO UBICACIÓ DE DE VERSIO
DOCUMEN
O DOCUMEN PROVEED FISIC DIGIT N VIGENCI RETENCI N
TO
TO OR O AL A ON
44

Cargo
Nombre
Firma
45

REGISTROS Código: SGC-MP-006
REGISTROS
46

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
OBJETIVO:
Establecer y actualizar el control de registros en la organización, con el fin de que estos

puedan ser identificados, almacenados, protegidos y sean fácilmente recuperables.
ALCANCE:
Este procedimiento abarcara todos los registros del sistema de gestión de calidad de la
organización CAG Diseños Maderables.
GLOSARIO:
Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia objetiva de

actividades desempeñadas.
Legibilidad: Que pueda leerse la información contenida en el registro.
Identificación: Acción que da un Nombre ó código con el que se reconoce cada registro
(Formato).
Protección: Asegurar la integridad y la preservación de los registros durante todo su

periodo útil.
47

Recuperación: Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en

ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación.
Tiempo de retención: Periodo de tiempo en que se tendrán los registros dentro de un

archivo de papel o medio electrónico, ya sea el establecido por la ley o el establecido
por la organización de acuerdo a sus necesidades de operación.
Disposición: Destino final de los registros. Guarda permanente o eliminación.
FLUJOGRAMA
(Por tamaño – ver en la página siguiente)
48

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
49

DESARROLLO
Identificación
Se identifican cuales son los registros a matricular en el sistema de gestión de calidad

para lo cual estos registros están nombrados y codificados de forma tal que se puedan
encontrar fácilmente, es por ello que la organización cuenta con formatos que permiten
la identificación de los mismos.
Almacenamiento
Responsable: Auxiliar Administrativo
Se dispone el lugar de almacenamiento de los registros físicos para lo cual la

organización dispone carpetas y folders que a su vez están almacenados en
archivadores que garantizan el acceso y la disponibilidad de los registros, todos los
registros del sistema de gestión de calidad se matriculan en el listado maestro de
registros.
Protección
Los registros están debidamente protegidos y almacenados en lugares seguros de los

que dispone la administración para evitar el daño de los mismos por condiciones
50

ambientales. Además se velará por la protección de los registros para evitar su pérdida
o uso indebido.
Recuperación
Responsable: Auxiliar Administrativo – Jefe de Logística
Se definen los criterios para la recuperación de los registros, garantizando copias de

seguridad de los documentos mediante la duplicidad de los registros físicos y los Back-
ups digitales para la protección de los registros que se encuentren en este medio.
Retención
Responsable: Auxiliar Administrativo – Jefe de Logística
Se define el tiempo de retención de cada registro y debe notificar a gestión de calidad

para que se registre en el listado maestro de registros dado que según su fin cada
registro tiene una disposición final.
Disposición Final
Cada líder es responsable de notificar a gestión de calidad la disposición que tiene el

registro para que este sea actualizado en el registro maestro de registros
51

Control de cambios
LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
RESPONSABLE COPIA DE TIEMPO DE DISPOCISION

CODIGO NOMBRE ACCESO
DE CONTROL SEGURIDAD RETENCIÓN FINAL
52

Cargo
Nombre
Firma
53

AUDITORIAS Código: SGC-MP-007
AUDITORIAS
54

PROCEDIMIENTO CONTROL DE AUDITORIAS
OBJETIVO
Planificar, realizar, documentar y hacer seguimiento a las auditorías internas de calidad

para determinar el grado de conformidad de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad de la organización, con el fin de dar cumplimento a los requisitos del cliente y
de la norma ISO 9001:2015.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
de TRANSPORTES AR S.A.S.
GLOSARIO
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia

y evaluarla objetivamente con el fin de determinar en qué grado se cumple los requisitos
de auditoria.
Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
55

Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos que se

utilizan como referencia frente al cual se compara la evidencia de la auditoria
Auditoria interna: Es la revisión de los procesos de una organización realizada por un

empleado de la organización.
Auditoria externa: Es la revisión del sistema de gestión de calidad de la organización

realizada por una persona externa o Institución a la organización.
Auditoria de registros: Verificación de que los registros cumplen los requisitos legales
y reglamentarios y de los clientes y de esta manera brindan evidencia de que los
procesos se están realizando de acuerdo a los requisitos.
Auditoria de sistema: Examen de un área específica del sistema de gestión de la

organización o del sistema en general para confirmar que cumplen con los requisitos
especificados de una norma o reglamentación.
Auditado: organización o persona sometida a una auditoria
Hallazgo de auditoria: Resultado de la evaluación de evidencias recopiladas frente a

los criterios de Auditoria.
Equipo auditor: Uno o más personas que llevan a cabo una auditoria.
No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.
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No conformidad mayor: Desviación seria del procedimiento que implica un riesgo alto
para la conformidad de la prestación del servicio que puede llevar más de cuatro meses
resolverla. Se debe programar auditoria complementaria.
Observación: Oportunidad de mejoramiento del procedimiento. Se verifica la mejora

en la siguiente auditoria.
Recuperación: Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en

ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación.
Tiempo de retención: Periodo de tiempo en que se tendrán los registros dentro de un

archivo de papel o medio electrónico, ya sea el establecido por la ley o el establecido
por la organización de acuerdo a sus necesidades de operación.
Disposición: Destino final de los registros. Almacenamiento permanente o

eliminación.
FLUJOGRAMA
(Por tamaño – ver en la página siguiente)
57

58

DESARROLLO
Elaborar el programa y el plan de auditoria interna
Responsable: Auditor externo
Se elaboran los programas y planes de auditoria interna, los temas de auditoría y las
fechas de ejecución de las mismas; en el plan se debe establecer el cronograma de
cada auditoria. Para esta actividad se utilizan el Formato Programa de auditoría y el
Formato Plan de auditoría, los cuales son revisados y aprobados por la gerencia.
Definir y capacitar al equipo de auditoría
Responsable: Jefe Logística - Auditor Externo
Se deben los miembros de cada equipo auditor y realizan la respectiva capacitación y

evaluación de los mismos
.
Formalizar y socializar el programa y el plan de auditoria interna
Responsable: Gerente – Jefe de Logística
Se formaliza y socializa a todo el personal involucrado (auditor y auditado), los

programas y planes de auditoria a ejecutar.
59

Establecer las listas de verificación para la auditoría
Responsable: Equipo de auditoría interna
El Equipo de Auditoria Interna diseñan las listas de verificación a utilizar durante las
auditorias, así también se definen las responsabilidades de cada miembro del equipo
dentro del proceso de auditorías internas del SGC.
Realizar las auditorías
El Equipo de Auditoria Interna ejecuta la auditoria para lo cual se realiza la reunión de

apertura y se debe garantizar el cumplimiento de lo establecido dentro del programa y
plan de auditoria.
Recopilar y consolidar información de la auditoría interna
El equipo de auditoria interna recopila y consolida los hallazgos de auditoría, para este
fin se utiliza la lista de chequeo y demás apoyo documental, aquí se registran todas las
No conformidades (Reales y potenciales) que se evidenciaron en la ejecución de las
auditorias.
60

Elaborar conclusiones de auditoria interna
El Equipo de Auditoria Interna registra y redacta las conclusiones de auditoria, para

este fin se realiza un informe de auditoría
Socializar informe de auditoría
Se comunica a la gerencia y a las áreas involucradas los hallazgos de auditoria, esto

se realiza en una reunión de cierre de auditorías internas, así mismo solicita a los líderes
de los procesos auditados la presentación de planes de acción que eliminen las fuentes
de no conformidad los cuales deben ser registrados en el Formato Acciones correctivas
y preventivas
Hacer seguimiento a los resultados de auditoria:
Se realiza el seguimiento a la ejecución de planes de acción propuestos por los líderes

de los procesos auditados para eliminar las fuentes de no conformidad que se
evidenciaron en el proceso de auditorías internas.
61

Control de cambios
INFORMACIÓN DE SELECCIÓN
Fecha:
Objetivo:
Alcance:
Proceso a Fecha de
Auditor Líder Equipo auditor
auditar auditoría
Líder de gestión de calidad Gerente General

CC. CC.
______________________ ______________________
62

LISTA DE VERIFICACIÓN
Fecha:
Objetivo:
Alcance:
Proceso a auditar:
Tiempo estimado
de la auditoría:
Hora de Hora de
Actividad / Requisito: Auditado: Auditor:
inicio fin
Reunión de apertura
Control de registros
Control del producto no conforme
Líder de gestión de calidad Líder del proceso auditado

CC. CC.
______________________
_________________________
63

Cargo
Nombre
Firma
64
PROCEDIMIENTO ACCIONES Versión. 01

CORRECTIVAS Y DE MEJORA Código: SGC-MP-008
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

Y DE MEJORA
65

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA
OBJETIVO:
Establecer las metodologías y los responsables de identificar las fuentes de no

conformidad, así como los planes de acción (Acciones correctivas) y su respectivo
seguimiento con el fin de lograr el mejoramiento continuo de los procesos de la
organización.
ALCANCE:
Aplica para todos los procesos de la organización y está enmarcado entre las no
conformidades hasta el seguimiento y cierre de los planes de acción
GLOSARIO:
Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
66

No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.
Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el

desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.
FLUJOGRAMA
67

DESARROLLO
Detección de la No conformidad
Responsable: Jefe de Logística – Auxiliar Administrativo
Se deben identifican las desviaciones que pueden representar fuentes de no

conformidades reales o potenciales.
Para la identificación de no conformidades se utilizan los siguientes criterios:
 Peticiones, quejas o reclamos presentados por los clientes

 Informes de auditoría interna
 Resultados de análisis presentados por la alta dirección.
 Resultados de informes de análisis de datos
 Los resultados de las mediciones de encuestas de satisfacción al cliente
 Los registros pertinentes del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
(En general)
 Análisis de Riesgos
 Incumplimiento de los requisitos legales aplicables a la organización.
Análisis de causas
Responsable: Funcionarios Organización
68

Entre todo el equipo de trabajo se analiza la no conformidad real o potencial detectada

y se deberá realizar el análisis de las causas de dicha no conformidad y relacionarla en
el formato Acciones preventivas y Correctivas.
Planificación de actividades:
Responsable: Gerente – Jefe de Logística
Con base en la causa identificada anteriormente se proponen los planes de acción

(Acciones correctivas y/o preventivas) que erradiquen la fuente de no conformidad.
Estos planes de acción deben tener un responsable a cargo y una fecha máxima de
ejecución y deben ser registradas en el formato Acciones correctivas y preventivas.
Seguimiento a los planes de acción
Se debe velar por el cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas establecida.

En caso de no cumplimiento por parte de los funcionarios de la empresa se deberá
notificar a la gerencia dicho incumplimiento para que se tomen las acciones pertinentes.
Verificación de eficacia de los planes de acción
69

Se realizan reuniones mensuales para evaluar la eficacia de los planes de acción, si el

plan es efectivo se cierra y se da por eliminada la no conformidad, si el plan no es
efectivo se regresa al responsable de ejecutar dichos planes para que este vuelva a
evaluar la causa raíz y proponga nuevos planes de acción verdaderamente eficaces.
Control de cambios
70

Fecha:
Solicitante:
Auditado:
Líder del proceso:
Detectado en:
Auditoría interna Ejecución del proceso Análisis de
Auditoria Externa Análisis de datos riesgos
Tipo de hallazgo:
No conformidad No conformidad
Observación
real potencia
Descripción del hallazgo
Análisis de causas Descripción de la causa:

Metodología Usada: (Pareto, 5
porque, Lluvia de ideas)
Planes de acción
Plan de acción Responsable Fecha de ejecución
Líder de gestión de calidad Líder del proceso auditado

CC. CC.
______________________ _________________________
71

Cargo
Nombre
Firma
72
Vigencia:
MANUAL DE FUNCIONES Y
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
RESPONSABILIDADES

Cargo
Nombre
Firma
1
Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
CONTENIDO
MANUAL DE FUNCIONES GERENTE…………………………………..…….…3
MANUAL DE FUNCIONES JEFE DE LOGISTICA………………...…………….7
MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR DE LOGISTICA………….…….………10
MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR ADMINISTRATIVO……………………14
MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR DE PATIOS………...………………….18
MANUAL DE FUNCIONES AUXILIAR FACTURACIÓN……………………….22
MANUAL DE FUNCIONES CONDUCTORES…..…………………………..….26
MANUAL DE FUNCIONES MECANICO……………………….....…………….29
MANUAL DE FUNCIONES VIGILANTE…………………………..…………….32
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO DEPENDENCIA JERARQUICA

Gerente No Aplica
NIVEL CARGOS CON LA MISMA DENOMINACIÓN
Estratégico 1
II. OBJETIVO Planear, organizar, dirigir y ejecutar políticas y directrices que

garanticen el correcto y eficaz funcionamiento de la Empresa.
III. FUNCIONES DEL CARGO
 Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización,

determinando los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y
metas específicas de la empresa.
 Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas

propuestas.
 Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo
con la menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando los
recursos disponibles.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos

necesarios para el desarrollo de los planes de acción.
 Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento

para potenciar sus capacidades.
 Ejercer un liderazgo dinámico para volver operativos y ejecutar los planes y

estrategias determinados
 Medir continuamente la ejecución y comparar resultados reales con los

planes y estándares de ejecución (autocontrol y Control de Gestión).
 Aprobar y firmar la emisión de cheques, notas de débito, entre otras, para la

adquisición de bienes y servicios.
IV. RESPONSABILIDADES
 Revisar que se cumplan con los principios de Administrativos y contables de

aceptación general.
 Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Velar por la aplicación de la norma y el cumplimiento de las normas de la

organización.
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Vigencia:
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RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Cuidar el resguardo y mantenimiento de la confidencialidad de

la información suministrada por la organización y por el cliente.
 Responsable en cumplimiento de las funciones y objetivos del área

Administrativa.
V. REQUISITOS DEL CARGO
COMPETENCIAS
Competencias Misionales
 liderazgo
 Buena comunicación
 Trabajo en equipo
 Gestión del cambio
Competencias Específicas
 Dominio del campo automotor

 Innovador
Educación:
 Profesional en carreras administrativas
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Especialización en logística.
Experiencia:
Mínimo cinco años trabajando en el área administrativa de empresas de transporte

de carga desempeñando labores como gerente o sub gerente.
VI. RIESGOS
No Aplica
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01

Jefe de Logística Gerente
Misional - Estratégico 1
II. OBJETIVO Dirigir las funciones administrativas y operativas de la empresa

así como a los funcionarios de la misma.
 Recibir, administrar y confirmar las órdenes de retiro de centro de acopio y

zona franca enviadas por los clientes.
 Manejo de personal (Cumplimiento de reglamento, políticas

organizacionales, memorandos, etc.).
 Toma de decisiones administrativas.
 Programación actividades semanales de conductores y mecánico.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Gestión comercial, atención al cliente, fidelización de nuevos clientes.
 Coordinar despachos por medios propios y nodrizas (rutas, viáticos,

imprevistos).
 Generar remesas (Planillas de control de movilización niñeras)
 Realizar subcontratación para cumplir con requerimientos de los clientes.
 Manejar caja menor y anticipos de viajes.
 Seguimiento de envíos en niñeras (Telefónicamente y satelital)
 Liquidación de parqueadero con base en minuta de vigilante y registro de

auxiliar de logística.
 Envío de planillas y gastos de viajes para facturación.
 Manejo de personal: Tendrá a su cargo todo el personal de la organización

tanto del área administrativa como operativa.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Manejo de información: Estará a cargo del manejo y aprobación de toda la

información operativa y administrativa de la organización.
 Informes de gestión a gerencia
 Responsable principal de oficina y centro de acopio.
COMPETENCIAS
 Excelente comunicación
 Manejo de personal
 Diseñar estrategias comerciales.
 Manejo de herramientas ofimáticas

 Toma de decisiones bajo presión
 Dominio del software siesa pymes
 Habilidades comunicativas
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
Educación:
 Profesional en ingeniería industrial o carreras afines
 Especialización en mercadeo o logística.
Experiencia:
Mínimo tres años en centros de acopio o área operativa de concesionarios.
VI. RIESGOS
Físicos
Ergonómicos
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Vigencia:
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RESPONSABILIDADAES
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Versión. 01

Auxiliar Logística Jefe de Logística
Misional 1
II. OBJETIVO Velar por que el centro de acopio permanezca en orden con
todos los espacios demarcados según la marca y el cocesionario y Efectuar
la recepción y despacho de todos los vehículos ingresados al centro de
acopio
 Recepción de vehículos - Recibir todos los vehículos que ingresen al centro

de acopio confirmando el ingreso de acuerdo el reporte que pasa vía
telefónica el funcionario que está realizando el retiro y despacho desde la
zona franca.
 Diligenciar a cada vehículo formato de historial de vehículo especificando su

estado y colocar protección necesaria (tapete protector de alfombra).
 Parquear el vehículo en el espacio demarcado dependiendo su línea y marca.
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Vigencia:
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RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Toma de Improntas
 Realizar la marcación de llaves y guardar en el ordenador bajo llave
 Despacho de vehículos - Revisar el cargue asignado a cada niñera y realizar

la separación de vehículos debidamente marcados en su panorámico con
número de placa de niñera, en el caso de terceros debe marcar con nombre
del Conductor.
 Si el vehículo a despachar presenta demasiada mugre que no permita su

revisión ocular debe realizar un lavado exterior.
 Realizar la entrega física y presencial a cada conductor registrando en el

historial de cada vehículo de esta entrega.
 Archivar cada historial en la carpeta de despacho (cargue) de cada niñera o

cliente en el caso de los terceros.
 Organización y parqueo de vehículos. - Cubrir cada espacio de vehículos

retirados de tal manera que el inventario corra y nos permita obtener más
espacio para almacenar, cabe aclarar que el inventario se debe organizar de
acuerdo a la marca y línea.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Estado de ingreso, salida y estadía de vehículos en centro de acopio.
 Manejo de información de clientes.
 Control y reporte de inventario.
 Manejo de personas: Conductores encentro de acopio para organización y

cargue de nodrizas.
 Equipo de cómputo, llaves, documentación y accesorios de vehículos.
COMPETENCIAS
 Productividad
 Asumir Responsabilidades
 Comunicar Efectivamente
 Confidencialidad
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Capacidad de análisis y solución de inconvenientes

 Servicio al cliente
 Tolerancia al estrés.
 Buen dimensionamiento de espacio
 Excelente habilidad para conducir
 Resistencia al sol y jornadas de movimiento.
Educación:
 Profesional o tecnólogo en ingeniera industrial
 Estudios en logística
Experiencia:
Mínimo dos años trabajado en las áreas o empresas afines.
VI. RIESGOS
Físicos
Ergonómicos
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01

Auxiliar administrativo Jefe de Logística
Misional 1
Este cargo no existe en la organización pero se ha estipulado como una

recomendación por la carga laboral que tiene el cargo “Jefe de Logística”
II. OBJETIVO Apoyar las labores administrativas de la oficina y centro de

acopio así como los requerimientos del cargo Jefe de Logística.
 Control de cartera por cobrar
 Identificación de consignaciones de clientes a facturas pendientes para

registro y cobro.
 Relación de facturación previamente realizada con consignaciones

registradas para paz y salvo.
 Legalizaciones de viajes
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
o Revisión de peajes: Corroborar NIT de comprobante peaje entregado

con los establecidos según ruta
o Revisión tanqueos: estaciones de servicio establecidas o en ruta.
o Revisión viáticos: Relación con caja menor
o Gastos adicionales: Verificar facturas o comprobantes de imprevistos
o gastos necesarios por motivo de viaje.
o Se cruzan valores con dato en correo de anticipo enviado desde
gerencia para paz y salvo con el conductor y enviar a facturación.
 Manejo de archivo (Planillas, manifiestos, actas de entrega, etc.)
 Manejo de equipos: Tendrá a su cargo un centro de cómputo.
 Manejo de información: Estará a cargo de los archivos de seguimiento y

soporte de la organización así como de las legalizaciones y las cuentas de
cobro.
COMPETENCIAS
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Relaciones Humanas
 Manejo de herramientas ofimáticas (Excel y Word).

 Redacción
 Habilidades para manejo de información delicada con clientes vía telefónica.
Educación:
 Bachiller
 Tecnólogo industrial, Ingeniero industrial o carreras afines
Experiencia:
Mínimo dos años en cargos afines
VI. RIESGOS
Físicos
Ergonómicos
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01

Auxiliar de patios Jefe de Logística
Misional 1
II. OBJETIVO Realizar el manejo operativo de la empresa en los patios de zona

franca y apoyo en centro de acopio para movilización de vehículos.
 Retiro de vehículos de zona franca.
 Revisión de estado de vehículos para retiro.
 Seguimiento ordenes de retiro de clientes y prioridades en patios de

zona franca.
 Movilización de vehículos a centro de acopio.
 Coordinar caravanas de conductores para movilización de vehículos

por medios propios.
 Manejo de carga desde buenaventura.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Estado de los vehículos retirados y movilizados
 Supervisión de caravaneros por medios propios.
 Manejo de accesorios y documentación de vehículos.
 Retiro oportuno de prioridades y órdenes emitidas por los clientes.
COMPETENCIAS
 Actitud proactiva
 Manejo oportuno de la información
 Resistencia para estar de pie varias horas

 No padecer enfermedades respiratorias
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Excelente habilidad para conducir

 Habilidades comunicativas y de gestión.
Educación:
 Bachiller
 Curso de conducción – Pase categoría C3
Experiencia:
Mínimo un año en patios de zona franca
VI. RIESGOS
Físicos
Ergonómicos
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01

Auxiliar de Facturación Jefe de Logística
Misional - Apoyo 1
II. OBJETIVO Realizar proceso de facturación tanto contable (en software)

como físico para cobro a clientes, legalización de gastos operativos de la
empresa y pago nómina.
 Relación de planillas en nómina para extras de conductores (Se especifica

fecha, # carros, cliente, destino)
 Relación devoluciones mes con legalización de gastos viajes por niñeras y
conductores.
 Cruce de facturas por clientes y envío de las mismas hasta sede principal de
cada oficina.
 Completar cuadro compartido de despachos información de facturación.
 Revisión de planillas e inventarios de movilizaciones que se escanean para
envío al cliente con factura
 Facturación en programa Siesa Pymes
 Liquidación y pago quincenal de nómina.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Manejo de información: Estará a cargo del manejo de facturación y cobros

de los clientes así como de la información de devoluciones de viajes
 Manejo de equipos: Tendrá a su cargo un equipo de cómputo
 Facturación semanal a clientes para cobro oportuno de los servicios

ofrecidos.
 Pago oportuno de nómina a los colaboradores.
COMPETENCIAS
 Responsabilidad
 Transparencia en manejo de información
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Manejo de Excel
 Software Siesa Pymes
 Manejo de equipos de escaneo y computo
 Habilidad interpretativa de valores.
Educación:
 Bachiller
 Tecnólogo o profesional áreas administrativas o contables
Experiencia:
Mínimo un año trabajado en el área de facturación o contable de empresas con
actividad económica similar a la de la empresa.
VI. RIESGOS
Ergonómicos
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01

Conductores Jefe de Logística, Auxiliar de Logística
Misional 4
II. OBJETIVO Realizar cada uno de los traslados de mercancía cumpliendo

con los procedimientos establecidos, además velar por la seguridad y
cuidado del transporte de mercancía.
 Ejecutar cada uno de los traslados de manera responsable cumpliendo con

los horarios y compromisos de entrega pactados con el cliente.
 Revisión y recepción de vehículos. - Revisar físicamente cada uno de los

vehículos entregados por el auxiliar de logística los cuales va a transportar,
de tal manera que pueda visualizar su estado y todos los accesorios que lo
componen.
 Realizar el registro de estado de vehículos a transportar y firmar en el formato

HISTORIAL DE MOVILIZACIÓN Y ENTREGA DE VEHÍCULOS, el cual debe
quedar en la oficina como prueba del estado en que se despachó el vehículo.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Cargue de Niñeras - Realizar los cargues de la niñera a cargo de acuerdo a

ruta peso y volúmenes de cada uno de los vehículo, cumpliendo con cada
uno de los implementos de seguridad suministrados por la empresa.
 Realizar los amarres de cada uno de los vehículos cargados de tal manera
que garantice la seguridad del cargue, teniendo en cuenta que cada vehículo
debe ser asegurado con cuatro riatas.
 Revisar pasadores cadenas y estado general de estructura metálica de la

niñera una vez termine de realizar el cargue.
 Entrega de vehículos. - Realizar las entregas de vehículos de acuerdo a las

instrucciones impartidas del despacho.
 Hacer firmar y sellar la documentación de entrega al cliente.
 Reportes de novedades de tránsito, movilidad, etc.
 Legalización de viajes
 Uso adecuado de la dotación y los implementos de seguridad.
 Estado de las nodrizas y sus artículos de seguridad.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Estado de la carga desde el momento sé que le recibe al auxiliar de

logística.
COMPETENCIAS
 Recursividad
 Motivación
 Organización y escucha.
 Servicio al cliente
 Excelente manejo de vehículos de carga pesada.
 Habilidades con manejo de instrumentos de seguridad.
 Agudeza visual.
 Rapidez de reflejos.
 fortaleza física.
Educación:
Curso de conducción – Categoría C3
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
Experiencia:
Mínimo dos años manejando vehículos pesados y mínimo un año con manejo de
carga automotor.
VI. RIESGOS
Físicos
Eléctricos
Ergonómicos
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01

Mecánico Jefe de Logística, Auxiliar de logística
Misional 1
II. OBJETIVO Cumplir la programación de mantenimiento preventivo y

correctivo de ser necesario de las nodrizas
 Cumplir con el cronograma de mantenimiento de las niñeras estipulado por

el jefe de logística.
 Realizar evaluación a las nodrizas cada que lleguen de viaje con el conductor
para verificar estado y realizar mantenimiento preventivo.
 Revisar semanalmente el almacén de repuestos y avisar al auxiliar de

logística el estado del mismo para pedidos
 Asegurar el correcto mantenimiento de los vehículos y la seguridad de los

mismos para los conductores.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Manejo de equipos: Tendrá a su cargo todas las herramientas de

mantenimiento y equipos necesarios para esta labor.
 Manejo de almacén: Tendrá a su cargo el uso medido y correcto de los

elementos que en este se encuentren y que son de uso único de las nodrizas
de la empresa.
COMPETENCIAS
 Transparencia en el uso de elementos a su cargo

 Responsabilidad.
 Agudeza visual.
 Fortaleza física.
 Conocimiento de vehículos de carga pesada
 Manejo de herramientas
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
Educación:
 Bachiller
 Técnico o tecnólogo mecánico.
Experiencia:
Mínimo dos años trabajado como mecánico y mínimo un año trabajando con
vehículos de carga pesada
V. RIESGOS
Físicos
Eléctricos
Ergonómicos
30
Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01

Vigilante Jefe de Logística
Apoyo 1
II. OBJETIVO .Velar por la seguridad del personal y la mercancía almacenada

en el centro de acopio así como realizar un control de entradas y salidas de
vehículos, personal y terceros de la empresa.
 Revisar y registrar en la minuta todos los vehículos que ingresen y salgan del
centro de acopio.
 Solicitar documentación de seguridad social para los contratistas que

realizan trabajos al interior de la compañía.
 Revisar y registrar los vehículos de salida de centro de acopio de acuerdo su

autorización de salida HISTORIAL DE MOVILIZACIÓN realizando la
inspección física.
 Registrar el ingreso de herramientas y equipos que ingresen contratistas,

empleados o visitantes a la compañía.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Solicitar autorización de ingreso de personal externo.
 Solicitar documento de identificación y registrar ingresos de personal

autorizado a la compañía.
 Revisar personal a la salida de la jornada laboral
 Registrar en la planilla CONTROL DE ASISTECIA el ingreso y salida de los

empleados.
 No permitir el ingreso a personal con zapatillas y en pantaloneta.
 No permitir el ingreso de personal en estado de alicoramiento.
 No permitir el ingreso de terceros ni de personal no autorizado al centro de

acopio (bodega de vehículos).
 No permitir el ingreso del personal de la compañía si no porta el debido

uniforme para prestar sus labores, en este caso reportar de inmediato al jefe
de área.
 Solicitar formato SOLICITUD DE PERMISO en caso de que el empleado

salga o ingrese antes del horario establecido en la compañía.
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
 Manejo de información: Estará a cargo de la información de ingreso y salida

de personas y vehículos de las instalaciones.
 En los horarios nocturnos o cuando no se encuentre nadie responsable de la

carga o el centro de acopio este es responsable de la mercancía y las
oficinas.
COMPETENCIAS
 Proactivo
 Responsable
 Honradez
 Manejo de formatos establecidos
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Vigencia:
Febrero 15 de 2015
RESPONSABILIDADAES
Código. SGC-MF-001
Versión. 01
Educación.
 Curso de seguridad.
Experiencia:
Mínimo 6 meses en áreas afines de seguridad
VI. RIESGOS
Físicos
Ergonómicos
34
MAPA DE RIESGOS
GESTIÓN ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE TRANSPORTE
GESTIÓN DE ACOPIO GESTIÓN DE FACTURACIÓN

IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS VALORACIÓN
TIPO DE DETECCIÓN
RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO TOTAL
RIESGO IMPACTO
falta de visita a clientes y Se pueden perder negocios y

Perdida de clientes actuales o
ofrecimiento de nuestros la fidelidad de algunos 3 5 5 75
potenciales
servicios clientews
clima organizacional adecuado causas indeterminadas por baja la eficienia de los

3 5 3 45
LABORAL entre los colaboradores deberse a razones personales trabajadores
Ineficiencia de los nuevos

trabajdores
Falta de estudio del perfil de los
Selección y Contratacion Exceso de errores en
aspirantes y los requerimientos 3 3 1 9
equivocada de los trabajadores procedimientos
del cargo
Inconformidad de los
colaboradores
Perdidas importantes de
ECONÓMICO 1 5 1 5
dinero
Realizar inversiones equivocadas Errores de planificacion y
para la organización evaluacion
Perdidas económicas
AMBIENTAL Indeterminadas Muertes 5 5 1 25
Aparicion de sucesos naturales Deterioro de las instalaciones
como, inundaciones, temblores,
terremotos etc.
PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO
META
FECHA DE CÓMO LO VOY A HACER
INDICADOR RESPONSABLE SEGUIMIENTO
CUMPLIMIENTO (ESTRATEGÍA)
CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR
realizar un cronograma donde

Se programan visitas todos los clientes actuales sean Estrategias y cornogramas
Numero de clientes que se visitan por mes Gerente Mensual 01/02/2016
aleatorias a clientes visitados y se hagan visitas a para visitas a clientes
clientes potenciales
No se realizan Crear un calendario de

Actividades de socializacion y recreacion actividades para el Realizar actividades que activdades para todos los
Gerente Anual 01/02/2016
que mejoren el ambiente laboral mejoramiento del clima propongan la union de los colaboradores de la
laboral colaboradores de la organización organización
Realizar procesos de
Se realizan pocos filtros Estudio adecuado de de los selección adecuados para
Numero de contrataciones por año para ña contratacion del aspirantes y los requisitos del Gerente Anual 01/02/2016 cada uno de los cargos que
personal cargo esten vacantes en la
organización
Se han realizado
Utilidad obtenida por medio de inversiones inversiones que Seguir apoyando las inversiones Gerente Anual 01/02/2016 Se debe hacer un estudio
favorecieron los adecuadas para el beneficio de la exhaustivo de las posibles
intereses de la compañía organización inversiones de la compañía
Capacitaciones con respecto

al Plan y la actuación en este
No se ha establecido un
Preparación de los empleados tipo de sitauciones
Plan de Emergencias establecido Plan de Emergencias en Gerente Anual 01/02/2016
ante el Plan de emergencias
la empresa
Implementación de una plan
de emergencia
DETECCIÓN
TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO TOTAL
IMPACTO
Trayectos demasiado extensos que obligan a

Dolores Lumbares
Posturas Estaticas Prolongadas los conductores a mantener una sola 5 3 1 15
Problemas en la Columna
posicion
Disminucion Capacidad Auditiva

LABORAL La descarga y descarga de vehiculos
Exposicion a ruido excesivo Estres 5 1 3 15
ademas el constante ruido del motor
Neurosis
Mal uso de las herramientas y maquinas

Heridas
Accidente laboral Mala utilozacion de los implementos de 3 5 5 75
Ausencia Laboral
seguridad
Perdidas economicas
Se hace un mal procedimiento en la carga y
Entrega de vehiculos con
descarga lo cual genra golpes en los 3 5 5 75
accidentes Reprocesos
vehiculos
Costos Adicionales
ECONÓMICO Retrasos en la entrega del vehiculo a

los clientes.
Incumplimiento en tiempos de Mala Gestion en alguno de los procesos de Incomformidad de los clientes
5 3 5 75
entrega transporte Perdida de clientes
Costos adicionales en
almacenamiento
Lugares descubiertos Deterioro de las instalaciones

Deterioro en los terrenos de la
3 1 3 9
empresa
Demasiado transito Problemas de Higiene
AMBIENTAL
Falta de asignacion para la gestion de acites
usados
Mal manejo de residuos Problemas de Contaminacion 3 1 1 3
Manejo de neumaticos
META
FECHA DE
INDICADOR A DONDE QUIERO RESPONSABLE SEGUIMIENTO CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)
CÓMO ESTOY CUMPLIMIENTO
LLEGAR
Numero de Disminuir el numero
Se han reportados Capacitar conductores en pausas activas y ejercicios
dolores de personas
ausencias por dolores Jefe de logistica Mensual 12/02/2016 de bienestar. Realizar una revision del estado de las
reportados por afectadas por las
lumbares sillas de los vehiculos
mes posturas
Numero de
No existan
quejas Pocas quejas de molestias Utilizacion de Tapa oidos en procesos donde se
complicaciones de Jefe de Logistica Semanal 12/02/2016
resportadas por con el ruido pueda evitar el ruido y lugares de descanso.
esta indole
semana
Numero de Se han presentado Capacitaciones a los colaboradores
No se presenten Auxiliar de
accidentes accidentes pequeños en la Mensual 12/02/2016 Mantener en excelente estado los instrumetos de
accidentes Logistica
mensual empresa seguridad laboral
Numero de
Se Presentan clientes No tener Se debe hacer revision de cada uno de los
observaciones Auxiliar de
inconformes con el estado observaciones por Semanal 12/02/2016 procedimientos que se llevan acabo en el transporte
de cleintes por Logistica
de vehiculos entregados parte de clientes de vehiculos
semana
Numero de
Los clientes deben
quejas por En ocasiones se han
tener sus vehiculos en Realizar estudio de tiempos en los procesos que
tiempos de presentado retraso en la Conductores semanal 12/02/2016
el tiempo establecido pueden retardar la entrega de los vehiculos
entrega en la entrega de vehiculos
y lugar indicado
semana
Observacion de territorio plano para el

Creacion de huecos y empedramiento de gran parte de los terrenos de la
errores en el buen transito de los Gerente Mensual 12/02/2016
acumulacion de tierra compañía
terreno vehiculos
acumulacion y Espacio con maximo

Espacios demasiado
malos olores aprovechamiento para Ubicar y organizar de forma adecuada los residuos
grandes ocupados por Auxiliar de Patios Semanal 12/02/2016
producidos por los insumos ya del proceso de transporte
desechos
los residuos utilizados
TIPO DE DETECCIÓN
RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO TOTAL
RIESGO IMPACTO
Aparicion de gastos demasiado

golpear vehiculos en el centro de Espacios de parqueo estrechos y
LABORAL altos para correcion de detalles 3 5 3 45
almacenamiento poco cuidado a la hora del parqueo
en los vehiculos
Perdida de oportunidad de
Mala utilizacion de los espacios falta de diseño de almacenamiento negocios
5 5 3 75
de almacenamiento en el area asignada
Perdida de utilidades
ECONÓMICO
Exceso de confianza en conductores
Se debe responder
a agenos a la empresa y falta de
Perdida de vehiculos economicamente por el vehiculo 1 1 5 5
realizacion de inventario
perdido
constantemente
falta de mantenimiento y exceso de Gastos economicos para solucion

AMBIENTAL Deterioro de los terrenos 1 1 5 5
traslados de daños
SITUACION FECHA DE
INDICADOR ENCARGADO PERIODICIDAD ESTRATEGIAS
ACTUAL IDEAL CUMPLIMIENTO
Se realizaran evaluaciones
Numero de observacion
Se han presentado Cero observaciones aleatorias en el
por parte de los
bastantes casos de respecto a golpes en auxiliar de patios semanal 01/02/2016 procedimiento de
conductores por
golpes en vehiculos vehiculos parqueo para todos los
semana
conductores
Porcentaje de Se almacenan poco Optimizar el numero Crear diseño de

Auxiliar de
utilizacion de area de vehiculos en de vehiculos posibles a Mensual 01/02/2016 distribucion en el area de
Logistica
almacenamiento desorden almacenar parqueo
Se debe realizar un
Axiliar de Patios,
Numero de Vehiculos Solo ha sucedido en No tener reportes de inventariado diario de los
logistica y Anual 01/02/2016
perdidos por año una coasion perdida de vehiculos vehiculos que la
vigilante
compañía tiene en acopio
Mantener el terreno Rellenar los imperfectos

Numero de Se presentan pocos Auxiliar de patios
en perfecto estado que se presenten en el
inperfecciones imperfectos en el y Jefe de Mensual 01/02/2015
para la movilizacion de suelo apenas sean
detectadas en el suelo suelo Logistica
vehiculos identificados
TIPO DE PROBABILI DETECCIÓN

RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS IMPACTO TOTAL
RIESGO DAD IMPACTO
Perdida de facturas que dificulten No se cuenta con el conocimiento en la Los informes financieros no reflejan
1 5 5 25
el costeo elaboración de estados financieros los verdaderos costos
LABORAL
Información poco confiable.
Errores en la digitación de la Falta de conocimiento de los sistemas de
1 3 1 3
información de los clientes computo
Errores en la facturación
No se lleva un control adecuado de las

finanzas. Perdidas economicas
Asignacion equivocada de viaticos
3 3 1 9
para los conductores
Interes por demora en los pagos.

No se cuenta con los recursos necesarios.
Incumplimiento de las obligaciones
ECONÓMICO 3 5 5 75
financieras Perdida de credibilidad con
Demora de los clientes en pagar
proveedores
No se presenta buen flujo de caja
falta de liquidez en las cuentas de la Demora en el pago de proveedores y

Demora en el cobro de la cartera 5 5 1 25
compañía colaboradores
Aparicion de sucesos naturales

Perdidas económicas Muertes
AMBIENTAL como, inundaciones, temblores, Indeterminadas 5 5 5 125
Deterioro de las instalaciones
terremotos etc.
META FECHA DE
SEGUIMIEN CÓMO LO VOY A HACER
INDICADOR A DONDE QUIERO RESPONSABLE CUMPLIMIE
CÓMO ESTOY TO (ESTRATEGÍA)
LLEGAR NTO
Mantener toda la
Numero de facturas No se han presentado Se pedira un informe de las
informacion de costos Jefe de Logistica Mensual 01/02/2016
perdidas por mes perdidas de facturas facturas que van a ser entregadas
actualizada
Revision por parte del gerente de

Se han presentado Auxiliar de
# errores por factura Cero errores Mensual 01/02/2016 los calculos en los costos de
algunos casos facturacion
viajes
Porcentaje de
No se han presentado Presentación de informes
participacion de No se presente ningun Auxiliar de
ningun problema de este Mensual 01/02/2016 mensuales de los estados
Viaticos en el total prblema de este tipo facturacion
tipo financieros
de los costos
Se han presentado Se debe realizar un cronograma

Dias de mora en el Realizar todos los pagos Auxiliar de
retrazos en el pago de Mensual 01/02/2016 de pagos y una estrategia para
pago de facturas en el tiempo acordado Logistica
facturas mantener buena liquidez
No se ha presentado clientes que paguen Se implmentaran mecanismos que

Auxiliar de
Rotación de cartea casos en la demora de según lo acordado en el Mensual 01/02/2016 permitan recuperar la cartera en el
Facturacion
cobro de cartera tiempo establecido tiempo establecido
Capacitaciones con respecto al

Plan y la actuación en este tipo de
Plan de No se ha establecido un Preparación de los
sitauciones
Emergencias Plan de Emergencias en empleados ante el Plan Gerente Anual 01/02/2016
establecido la empresa de emergencias
Implementación de una plan de
emergencia
VALORACIÓN PROBABILIDAD IMPACTO DETECCIÓN DE IMPACTO
BAJA 1 1 5
MEDIA 3 3 3
ALTA 5 5 1
ALTO: Si el hecho llegara a presentarse,
ALTA: Es muy factible que el hecho se ALTO:Existen muchos controles para la
tendría alto impacto o efecto sobre la
presente. prevención del riesgo
empresa
MEDIO: Si el hecho llegara a presentarse MEDIO: El control existente es medio, es decir la

DEFINICIÓN ESCALA MEDIA: Es factible que el hecho se
tendría medio impacto o efecto en la prevención de los riesgos se hace pero faltas
(PROBABILIDAD-IMPACTO) presente.
empresa mas mecanismos de detección por aplicar.
BAJO: Si el hecho llegara a presentarse

BAJA: Es muy poco factible que el BAJO:Existen pocos controles para la prevención
tendría bajo impacto o efecto en la
hecho se presente. del riesgo.
empresa

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Elaboró Revisó Aprobó

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición ................................................... 24

8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y servicios no

Detallar el sistema de gestión de la calidad de la empresa TRANSPORTES AR

El manual de calidad que se describe en este documento abarca todos los

 Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

 Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

 Anexos: los anexos contienen información que complementa el

 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

 Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un bien y/o servicio.

 Documento: es un medio donde se consigna la información necesaria de

 Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la

 Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia

 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

 Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda

 Satisfacción del cliente: Grado de cumplimiento con respecto a las

4.1. Entender el contexto de la organización

La empresa transportes AR S.A.S. nace en el año 2009 como una organización

Debido al crecimiento de la empresa, en marzo 07 del año 2011 se constituyó la

El parque automotor de la empresa transportes AR S.A.S. empezó a formarse en

cauca. En el año 2010 se compró un nuevo vehículo, en el año 2011 se

La empresa actualmente se encuentra en un crecimiento constante y

Para el desarrollo de estas operaciones la Compañía cambió su ubicación inicial y

La empresa cuenta con personal calificado y comprometido para prestar el mejor

Brindar servicios logísticos de transporte de carga terrestre automotor por medios

 Garantizando calidad y eficiencia en los servicios ofrecidos por medio de

 Ofreciendo información en tiempo real del estado del envío de los

 Asesorando y presentado al cliente la mejor opción de servicio que

Seremos para el año 2020 una organización líder en la prestación de servicios de

La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. trabajará en conjunto con todos sus

Por este motivo la organización se compromete con la utilización óptima de todos

Uno de los objetivos principales para TRANSPORTES AR S.A.S. en términos

4.2. Comprender las expectativas y necesidades de las partes

La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. Considera las siguientes partes

- Almacén Auto Partes – Accesorios

La colaboración directa de los proveedores hacia TRASNPORTES AR

El principal interés de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. con sus clientes es

La organización quiere caracterizarse por cumplir todos los acuerdos que se

TRANSPORTES AR S.A.S. busca lograr lo mencionado anteriormente teniendo

Para TRANSPORTES AR S.A.S. son primordiales sus colaboradores y su

Por tanto la organización comprende y se compromete a que siendo los

Para la organización es claro el hecho de que no depende solo de sus condiciones

TRANSPORTES AR S.A.S. por medio del Anexo 1 - matriz DOFA pretende

4.3. Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad

El SGC documentado para la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. bajo la norma

4.4. Sistema de gestión de calidad

Para la implementación del sistema de gestión de calidad que TRANSPORTES

 Procesos estratégicos: Gestión Administrativa

 Procesos misionales: Gestión de Transporte y Gestión de Acopio

 Procesos de apoyo: Gestión de Calidad y Gestión de Facturación

Además es necesario realizar la caracterización de los procesos mencionados

Figura 1: Mapa de procesos CAG Diseños Maderables

5.1. Liderazgo y compromiso

TRANSPORTES AR S.A.S. desde la gerencia está comprometida con la

5.1.1. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la

Con el fin de respaldar la documentación del SGC y generar el compromiso

 Se le comunicó a todos los trabajadores de la organización el respaldo y la

 Con el fin de brindar apoyo en la elaboración del SGC la gerencia asignó la

 Para llevar un control real en el estado de este proyecto se acordó hacer

 Garantizó los recursos necesarios para la documentación y buen desarrollo

5.1.2. Enfoque hacia el cliente:

La comunicación con el cliente es muy importante para la organización ya

Como soporte de lo mencionado anteriormente, en el presente manual de