Comunicación eficaz con los empleados.

Razones y
opciones

Motivar al equipo humano, inculcar una cultura corporativa,

mantener a los mejores a nuestro lado, mejorar la productividad... Todos ellos son objetivos de la
comunicación interna dentro del club: uno de los pilares básicos para que la organización funcione y
resulte eficaz y, sin embargo, uno de los aspectos más descuidados en muchas empresas.

Mantener un clima de comunicación constante en el seno del club es fundamental para que todo funcione
como debe de funcionar. Pero más aún en épocas difíciles, en las que es fácil que surjan dudas, rumores
y suposiciones sobre la estabilidad de los puestos de trabajo o del sueldo o, incluso, sobre la viabilidad de
la empresa. Entre otras cosas porque ese clima interno es el que, de forma más o menos diáfana, se
transmite a los socios o clientes del club. Es un error pensar que cuidar la comunicación interna es un lujo
reservado para las grandes empresas.

La comunicación interna depende directamente del Director del Club y debe planificarse en función de los
objetivos que quiera alcanzar, partiendo del principio de que el empleado es el primer público de la
empresa. Todo lo que consigamos “hacia adentro” en cuanto a cultura corporativa, será lo que se
transmita “hacia afuera”, hacia nuestros socios o clientes.

Objetivos
Sólo si los empleados conocen los entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su
estrategia, sus objetivos... se sentirán realmente parte de ella y, por lo tanto, estarán más dispuestos a
trabajar en beneficio del club.

Una buena comunicación interna consigue, entre otros objetivos:

 Motivar al equipo humano

 Retener a los mejores en nuestra organización
 Informar de lo que ocurre dentro de la empresa
 Contribuir a implantar cambios y mejorar objetivos
 Contribuir a inculcar una cultura corporativa y a la identificación del personal con esa cultura
 Implicar a los empleados en los objetivos de la organización
 Conseguir una imagen homogénea del club, que se transmitirá a los socios o clientes
 Eliminar las incertidumbres y prevenir el rumor (un elemento muy peligroso en cualquier
organización)
 Aumentar, en definitiva, la eficacia del equipo humano y mejorar los resultados

Por el contrario, cuando no existe un clima de comunicación en el seno de la empresa podemos

encontrarnos con:

 Malos entendidos que pueden perjudicar el desarrollo del club

 Mensajes incoherentes hacia nuestros clientes
 Inactividad e ineficiencia y, por lo tanto, producción baja
 Baja moral de los empleados
 Alta rotación

Y como consecuencia de todo ello, un deterioro en la imagen del club muy perjudicial para la cuenta de
resultados.

Cómo
La comunicación interna debe ser bidireccional y constante. Es un error plantearla únicamente en sentido
descendente: de los jefes hacia lo subordinados. Precisamente ahí radica la diferencia entre
comunicación e información. Para que haya comunicación, debe existir la posibilidad de respuesta.

Luis Alonso López Fraile, profesor de Comunicación Empresarial en la Universidad Europea de Madrid,
resumía así en un artículo publicado recientemente, algunos de los principios básicos en los que se debe
basar la comunicación interna en una empresa:

1. La directiva debe estar realmente dispuesta a compartir información con los empleados.
 2. La comunicación debe estar reforzada con mensajes escritos para evitar la distorsión del
significado.
3. Los mensajes deben ser expresados en palabras llanas, de acuerdo con el nivel de educación de
los empleados.
4. Las comunicaciones no deben falsearse deliberadamente, sino incluir hechos verídicos.
5. La información debe ser oportuna.
6. La repetición es esencial en las buenas comunicaciones.
7. La información debe ser comunicada en pequeñas dosis.
8. Es importante utilizar métodos audiovisuales que refuercen la comunicación oral

Los medios
A grandes rasgos, podemos decir que la comunicación puede ser oral, escrita, gráfica o... todo ello a la
vez, gracias a las nuevas tecnologías.

La comunicación oral es la más valorada por los empleados, si atendemos a diferentes estudios
realizados en empresas de toda índole. Es, además, muy eficaz. En este sentido, los mandos intermedios
suelen ser los canales más eficaces de comunicación ente la dirección general y los empleados: desde
conversaciones informales hasta reuniones de departamento son fórmulas que pueden servir para
conseguir este fin.

En cuanto a la comunicación escrita, existen diferentes fórmulas, algunas de ellas verdaderamente

eficaces, como los manuales de bienvenida y los manuales de procesos de trabajo.

El manual de bienvenida es uno de los primeros contactos del empleado con la empresa y el más
tangible de ellos. De este manual dependerá, en gran parte, la opinión que se forme el empleado sobre la
organización. El contenido del mismo variará de acuerdo a cada empresa, pero en sentido general
proporcionará informaciones básicas de la compañía, tales como historia, misión, visión, objetivos y
políticas generales, así como orientación al empleado sobre su trabajo. Este tipo de manuales permite
que el empleado empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día y ayudan a que se sienta
identificado con los intereses de la empresa.

Además, los manuales de procesos de trabajo, adaptados a cada puesto o a cada departamento en
concreto vienen a incrementar todas estas ventajas.

Las cartas de la Dirección a los empleados se usan para tratar asuntos importantes de la compañía.
Pueden incluir notas sobre cambios en el personal, direcciones, teléfonos, etc. Hoy en día el e-mail está
sustituyendo al formato de correo tradicional.

Los boletines informativos, revistas o periódicos facilitan un mecanismo de comunicación bilateral,

pues conceden a los empleados la oportunidad de expresar sus opiniones y puntos de vista. Tiene una
vida prolongada, suelen leerse con interés, proporcionan espacio suficiente para explicar las cosas en
profundidaz y combaten los rumores. Estas publicaciones deberían ser supervisadas por el departamento
encargado de Comunicación.

Es interesante también contar con algún buzón de sugerencias de forma que los empleados puedan
expresar sus opiniones y ser escuchados.

El tablón de anuncios o panel informativo se usa para informar sobre asuntos corporativos y otros temas
de interés de los empleados (políticos, sociales, económicos, de salud, deportes, formación, etcétera).
Los tablones se colocan en puntos de fácil acceso a los empleados.

Pero los mejores medios los proporcionan ahora mismo las nuevas tecnologías: boletines, revistas
digitales, email... son fórmulas rápidas y eficaces para conseguir una comunicación fluida en el seno de la
empresa. Y, de todas ellas, la fórmula “reina” es la intranet, una herramienta que no debemos
desaprovechar. La intranet puede convertirse en un lugar de encuentro entre todos los actores que
forman parte de la actividad del club: directivos, trabajadores, proveedores, etcétera.

Muchas empresas usan su intranet para mantener informado al personal sobre las actividades de la
organización colgando, por ejemplo, videos explicativos. También suele usarse para anunciar nuevas
políticas o planes, para almacenar y poner a disposición de los empleados documentos o procedimientos
de interés, gestionar todo lo referente a la actividad de la empresa, para alojar FAQS, newsletters, sala de
prensa virtual (incluyendo notas de prensa, calendario de eventos, logos e imágenes, blogs, foros…),
etcétera.

Cualquier gerente se enfrentará, en algún momento, a la pregunta sobre si mantiene una buena política
de comunicación con sus empleados; si éstos están informados, al menos en líneas generales, de la
situación de la empresa, si conocen sus objetivos, si conocen los cambios organizativos... Lo importante
es que todos, en el seno de la empresa, o del club en este caso, trabajen en la misma dirección y
esto es verdaderamente complicado para quien no conoce cuál es esa dirección.

En toda empresa, existe una jerarquía que nos hace entender cuáles
son las responsabilidades de cada trabajador, independientemente del
cargo que ocupe.

Es sumamente importante que estas responsabilidades estén bien

especificadas, ya que el adecuado funcionamiento de una empresa
dependerá en gran medida, de que cada empleado cumpla con las
funciones inherentes a su cargo.

Sin embargo, éste no es el único factor que influye en el adecuado

funcionamiento de una empresa, una comunicación efectiva entre el
jefe y sus trabajadores en algunos casos tendrá mucho más peso.

Analicemos lo siguiente, si los empleados de una empresa conocen a

cabalidad cuáles son sus funciones, pero no se sienten a gusto en sus
cargos o con ciertas políticas de la empresa, muy probablemente su
desempeño se vea afectado.

Si existiera una buena comunicación con el Jefe de la empresa,

seguramente éste conocería las causas de la baja en el desempeño
de sus trabajadores, conversaría con ellos y podrían establecerse
acuerdos.

Pero, si no hay comunicación, ¿De qué forma podría solventarse la

situación? Incluso, la mayoría de los problemas laborales vienen
dados porque el empleado siente que sus necesidades no están
siendo escuchadas o no se sienten motivados, y este es el mayor
indicio de que la comunicación entre el jefe y sus trabajadores, no está
siendo efectiva.

Asumir la posición de que el Jefe es el único que puede controlar las

acciones de la empresa, más que ayudar lo que hará es que tu
personal se sienta desmotivado, que no sean felices en su puesto de
trabajo, y que no tengan ese sentido de pertenencia que tan
importante es para el éxito empresarial.

Mientras que si nos centramos en escuchar lo que el personal tiene

para decir, en oír sus propuestas, en validar sus ideas y satisfacer sus
necesidades, lo más probable es que tengamos un personal feliz y
comprometido con la misión de la empresa.

Además de esto, una comunicación efectiva permite tano al jefe como

a los trabajadores, establecer un feedback con el que ambos puedan
estar al tanto del desempeño del trabajador, aceptémoslo, un
trabajador que sepa lo que se espera de él y al que se le reconozca su
buen trabajo, difícilmente querrá dejar la empresa, porque sentirá que
su esfuerzo del día a día está siendo valorado, y podrá prácticamente
palpar los resultados dl trabajo duro.

Ahora bien, en un proceso de comunicación hay dos partes, un emisor

y un receptor, por lo tanto para que la comunicación sea efectiva, debe
existir compromiso de ambas partes, por lo que la forma en la que el
empleado asume esta comunicación es también sumamente
importante.

Aunque establecer un efectivo proceso comunicacional entre Jefe y

empleados pueda parecer difícil, no es imposible, siempre y cuando
todos (o la mayoría) en la empresa entiendan que cada uno de los que
allí laboran sea cual sea su cargo son importantes, y que las
empresas funcionan como un engranaje, es necesario que cada quien
cumpla con sus funciones y se apoyen unos a otros, para que la
máquina pueda funcionar.

Hay ciertas claves o consejos que podemos poner en práctica para

mejorar la comunicación con tu jefe o tus empleados.

 En primer lugar, evita conversar sobre temas polémicos. Discutir

sobre tópicos como religión, política, incluso hasta deportes,
puede caldear los ánimos y hacernos entrar en situaciones de
las que después difícilmente podremos salir airosos. Trata de
conversar de temas un poco más cotidianos, o simplemente
limítate a lo que tiene que ver con la empresa y su desempeño.
Si sientes que como empleado hay alguna situación personal
que necesitas comunicar, trata de hacerlo en privado y con todo
el tacto y respeto que la circunstancia amerite, pero no te
quedes callado. Muchas veces nuestras situaciones personales
pueden afectar el desempeño laboral, y si no lo comunicamos,
 damos pie a que se hagan percepciones erradas acerca de lo
que nos ocurre.
 Seas Jefe o Empleado, la clave siempre estará en saber
escuchar. Cuando alguien desea comunicarnos algo,
indirectamente nos está pidiendo que le brindemos toda nuestra
atención en ese preciso momento. Si por el contrario, hago
como que lo escucho pero estoy pendiente de otras cosas, en
primer lugar únicamente lograremos que la otra persona se
sienta invalidada, y en segundo lugar podremos dar pie a un
sinfín de malentendidos, porque no recibiremos bien el mensaje.
 Un buen jefe involucra a sus empleados en la solución de
problemas laborales, porque todos son piezas claves de la
empresa, y todos pueden tener algo bueno que aportar. Y en
este sentido no es solamente importante que escuches las
propuestas de todos, es mucho más importante que después de
escucharlas las valides, que no las rechaces inmediatamente
porque te parezcan inviables. Tómate tu tiempo para analizarlas
y encontrar entre todos la que mejor se adapte a tu situación.

Comunicación entre jefe y empleado

LRH 14/07/2016 Artículos

La comunicación entre el jefe y el colaborador o empleado es un tema de mucho

debate. A menudo las empresas o las gerencias de Recursos Humanos promueven
que haya un diálogo fluido entre el jefe directo y el empleado. Pero en la práctica no
ocurre a menudo, por un lado las obligaciones diarias y por otro hay diferencias entre
lo que sería una fluida comunicación o una escasa comunicación. Unos entienden que
hablan lo suficiente mientras que otros entienden que no demasiado. ¿Cuánto es
mucho y cuánto es poco?. Se supone que el empleado ya conoce sus tareas y lo que
se espera de él, que no es necesario estár recordándolo en forma permanente.
 Las áreas
de recursos humanos quieren que la comunicación jefe-empleado sea lo más fluida posible.

En lo que hacen hincapié las gerencias de recursos humanos a los jefes o líderes es
quela comunicación sea lo suficientemente de calidad como para que no haya que
estar hablando constantemente. Esto lo tratan de parametrizar o darle una
periodicidad con algunas herramientas como mesas de conversación o charlas de
devolución durante el proceso de evaluación del desempeño. Las empresas tratan de
establecer entre 1 y 4 veces al año, que haya obligatoriamente una instancia para
sentarse con tranquilidad una media hora, de reflexión, conversación y de devolución
por parte del jefe hacia el empleado. El tema principal es el desempeño y el desarrollo
del empleado.
Ante la reticencia de muchos jefes a comunicarse fluidamente las empresas tratan de
establecer momentos fijos en el mes o el año de conversación entre jefe y empleado y
luego el primero comenta con el especialista de recursos humanos de qué trató la
conversación y le asiste en caso de necesitar algo.
La devolución tiene que ver con aspectos relacionados a progresos recientes,
cuestiones a modificar, evaluación de la performance entre otros aspectos. Es la
oportunidad para que el empleado exprese sus aspiraciones, opiniones y pedidos
quizás al jefe. En algunas empresas estas conversaciones quedan registradas
mediante una carta de intenciones, o formulario o planilla de evaluación del
desempeño (que en definitiva es lo que importa) que es firmada por ambas partes
como un compromiso para seguir trabajando en pos de una mejora continua.
Por otro lado en cuanto a comunicación en algunas organizaciones las reuniones
grupales con el jefe son habituales, que se realizan con cierta periodicidad más allá
de los temas técnicos, reuniones para que fluya la comunicación desde ambas partes
y se puedan comentar temas que en el día a día no se puede por la carga laboral.
Previo a la evaluación del desempeño, uno o varios especialistas del área recursos
humanos, se reúnen con cada uno de los jefes que deben evaluar a los empleados y
concensúan la forma de evaluar y comunicar.
Por esto muchas empresas capacitan en comunicación a sus jefes, para que sepan
enviar el mensaje adecuado, que no se contradigan en el mensaje, sepan comunicar
qué se espera de la gente. Los cursos más valorados son los de coaching ontológico,
comunicación para el liderazgo, oratoria, comunicación no verbal.
7 tips para comunicarte con tus empleados
Descubre cómo dirigirte a tus trabajadores; te ayudará a motivarlos y a fomentar el
trabajo en equipo.

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Entrepreneur en Español

ENTREPRENEUR STAFF

Marzo 28, 2017 3 min de lectura

Una buena comunicación en tu empresa trae múltiples beneficios, entre ellos, mejorar el
ambiente laboral y –por lo tanto– hacer más eficientes todos los procesos en la
organización. Escuchar con atención y mostrar empatía hacia tu interlocutor son algunas
de las claves que te permitirán tener éxito en este punto.

A continuación, te compartimos algunos consejos para lograr una buena comunicación

con tus empleados:

Presta atención. Seguramente los empleados de tu compañía tienen mucho que decir;
asegúrate de que lo hagan proporcionando los medios necesarios. Puedes, por ejemplo,
instalar un buzón de quejas o mantener una política de "puertas abiertas" en tu oficina
para escucharlos cuando así lo necesiten. Por supuesto, no sólo finjas que los escuchas:
toma nota de sus dudas, quejas y comentarios y propón alguna solución a corto y largo
plazo.

Demuestra interés. No basta con que prestes atención a tu interlocutor, sino que debes
demostrar interés en lo que dice. Trata, en la medida de lo posible, en interesarte en la
persona: en su familia, sus actividades fuera de la oficina y sus inquietudes. Así, tendrán
más confianza de acercarse a ti si surge algún problema y se sentirán más motivados si
sienten que son una parte importante para la organización.

No interrumpas. Nada puede ser más desagradable que ser interrumpido en medio de
una conversación. Si te ves obligado a interrumpir, espera el momento adecuado,
cuando se termine de exponer una idea. En las juntas siempre deja que todos se
expresen y concluyan sus ideas; ésta es una muestra de respeto fundamental.

El cuerpo también habla. Por lo tanto, tu lenguaje corporal debe reforzar la

comunicación verbal. No mires en otras direcciones, no te muestres distraído y evita
cruzarte de brazos. Intenta desarrollar un lenguaje que muestre que eres el líder de la
empresa, pero nunca acudas a la soberbia o a la superioridad ante los demás para
mostrar tu liderazgo.

Ante todo, paciencia. En muchas ocasiones escucharás tonterías o cosas que parecen
insignificantes. No te precipites al querer debatirlas; podrías terminar diciendo algo de
lo que después te arrepientas. Por otro lado, si el afán de tu interlocutor es desagradarte,
escucha con atención para que puedas rebatir sus ideas. No discutas por algo
innecesario.

Conoce a tu gente. No sólo debes saber el nombre de tu equipo de trabajo (¡es básico!);
debes saber cuáles son las responsabilidades, fortalezas, debilidades y aspiraciones de
cada uno de tus empleados.
No sólo indicaciones. Si debes dar instrucciones, no te limites a ello. Preocúpate por la
opinión y los puntos de vista que pueden tener tus compañeros de
equipo. Además, cerciórate de que hayan interpretado correctamente tus palabras y
entiendan cuáles son las tareas que deben desempeñar.

Entrena, deja de lado prejuicios y conviértete en una persona con quien valga la pena
conversar. ¡Todo será por el bien de tu empresa!
El rol de los gerentes en la
comunicación empresarial
12-oct-2017 9:00:00

Gestionar la comunicación empresarial es una de las más importantes

responsabilidades de los gerentes. Ya sea de empleados a administradores o de
gerentes a subordinados, los interambios de información que se dan en una
organización son los pilares de la colaboración que dan vida a la empresa.

Abraham Nosnik y Alberto Martínez de Velasco, autores de Comunicación

Organizacional Práctica, explora tres formas básicas de comunicación en
una empresa: ascendente, descendente y horizontal. Los gerentes tienen
participación y responsabilidades en todas, por lo que deben entenderlas y
saber cómo interactuar en cada una.

Tipos de comunicación empresarial

Comunicación descendente

La comunicación descendente es de carácter vertical: se transmite de los

niveles superiores de la organización hacia los inferiores. Eso significa que va
de los directivos a los gerentes y de los gerentes a los subordinados.

Este tipo de comunicación sirve para proveer a los empleados de la

información necesaria para realizar labores. Debe realizarse con una actitud
positiva que deposite valor al acto comunicativo y a través de un plan de
comunicación sólido. Si se hace bien, lleva a que se desarrolle y mantenga
confianza entre los elementos de la empresa.

La comunicación descendente debe incluir también retroalimentación. Es

responsabilidad de los superiores hacerle saber a sus trabajadores qué piensan
de su desempeño. Hacer esto con frecuencia y constancia es la clave para
alcanzar un mejor rendimiento y reforzar actitudes positivas.

¿Qué pasa cuando es ignorada? El personal pierde objetivos y se crea

incertidumbre. La eficiencia de una organización, y hasta su mera
supervivencia, se ven amenazadas.

Comunicación ascendente
Al igual que la descendente, la comunicación ascendente es vertical: es la
transmisión de mensajes de los niveles bajos de la organización a los
superiores.

Gracias a este tipo de comunicación, los trabajadores de una empresa pueden

participar en la toma de decisiones que realizan sus superiores. Poseer toda la
información útil posible es clave para tomar las mejores decisiones, y no se
puede ignorar lo valiosa que es. Lo que pueden proporcionar los empleados
puede ser algo que nadie de arriba puede notar a simple vista.

Es esencial que los gerentes hagan esfuerzos por alentar la comunicación

ascendente. Deben ser conscientes del flujo de información en ambas vías y
darse cuenta cuando una de ambas es carentes. Usualmente, la más
problemática es la ascendente, así que debe ser fomentada.

Los problemas que plantea son la existencia de filtros que bloquean

retroalimentación, un flujo lento y burocrático y la posibilidad de saltos
desordenados de nivel. De igual manera, cabe destacar que los empleados
tienen una necesidad de respuesta a sus mensajes; si no reciben
retroalimentación, se desalientan.

Comunicación horizontal

La comunicación horizontal se da entre personas del mismo nivel jerárquico.

En ella, los individuos tienen un canal directo de comunicación establecido
por el grupo al que pertenecen. Responde a la necesidad de coordinarse y
solucionar problemas directamente.

Los gerentes realizan comunicación organizacional al interactuar con sus

pares. De igual manera, tienen la responsabilidad de gestionar la
comunicación organizacional entre sus subordinados.

Un gerente debe estar atento de fomentar que comunicación horizontal en su

equipo sea empleada de manera positiva: para coordinar trabajo, proveer
apoyo social y dar autonomía a los empleados.

En la comunicación horizontal se lleva a cabo también la comunicación

informal. Esta última se caracteriza por no seguir protocolos ni canales
oficiales y carecer de legitimidad. No es necesario algo dañino ni debe
censurarse, pero a veces lleva al surgimiento de rumores. Es importante
que los gerentes permanezcan vigilantes y gestionen la información que se
transmite en su grupo para evitarlos.

Es evidente que los gerentes tienen mucho qué hacer para su empresa en el
ámbito de la comunicación. Entender las peculiaridades de cada tipo de
comunicación organizacional es esencial para que puedan afrontarlas de
manera inteligente y productiva.

La Comunicación en la Empresa:
¡Guía con ejemplos!3
20 Dic, 2016 en Ideas para empresarios por Manu Romero
¿Cuidas la Comunicación en la empresa? Muchos de los CEO de las start up, o
dirigentes de las grandes compañías olvidan la importancia de mantener un hilo de
comunicación con su activo más valioso… ¡Sus empleados!
Se enciende la Alarma: ERROR. En una sociedad donde todo avanza muy rápido, con
una competencia voraz por alcanzar el éxito y con una batalla para conseguir y retener
el talento, una buena comunicación con tus trabajadores puede marcar la diferencia.

Así que toma nota… ¡Empezamos con la guía de comunicación organizacional!

Guía para la comunicación en la empr3esa

Aunque la comunicación en las organizaciones es un gran talón de aquiles, cada vez
más son los CEO o directores de recursos humanos que intentan darle la importancia
que merece. Por ello, esta guía pretende ser un recurso de reflexión, útil y ejecutable
desde el momento 0.
Como primer paso, debemos entender, de forma rápida y práctica, que es la
comunicación empresarial. Para ello, utilizaremos

¿Qué es la comunicación empresarial?

 Definición 1 de comunicación corporativa
Comunicación corporativa según la Wikipedia, consiste en el proceso de emisión y
recepción de mensajes dentro de una organización. El proceso puede ser interno, basado
en relaciones dentro de la organización, o externo, entre organizaciones, entre empresa
y cliente o entre organización y proveedores.

 Definición 2 de comunicación organizacional

La comunicación organizacional según la UNAD (Universidad Nacional Abierta y a
Distancia) recoge definiciones de varios autores, pero nos quedamos con la de Gary
Kreps en 1995 que define la comunicación empresarial como el proceso por medio del
cual los miembros recolectan información acerca de su organización y los cambios que
ocurren dentro de ella.
El mix de estas dos definiciones nos aporta de forma entendible y práctica que es la
comunicación organizacional. ¿Estamos preparados para entender la importancia de
la comunicación dentro de la empresa?
la importancia de la comunicación en la empresa:
Para conocer la importancia de la comunicación en la empresa, te vamos a dar 5
motivos. Pero no solo eso, vamos a conseguir que reflexiones a través de cuatro
preguntas que demuestran la importancia de la comunicación corporativa.

Motivos de la trascendencia de la comunicación en el trabajo:

 ADAPTABILIDAD A LOS CAMBIOS2

Una buena comunicación con trabajadores permite a la empresa conocer las

tendencias en el sector, las necesidades de los clientes y las propias necesidades del
personal de la empresa para seguir creciendo. Todo ello, permite a la compañía, de
forma ágil, adaptarse a los cambios.

 TOMA DE DECISIONES

Un correcto flujo de comunicación en el trabajo permite agilizar la toma de

decisiones, a diferencia de una estructura empresarial rígida y mal comunicada que
requiere de varios y lentos contactos para tomar decisiones. Y en muchas ocasiones, el

tiempo es oro cuando tomamos decisiones

 MOTIVACIÓN

Mantener al equipo informado de los avances de la empresa, así como de las

decisiones que se van tomando y el camino que se va a recorrer ayuda a mantener
motivado a tu personal. No solo eso, comunicar los éxitos y los fracasos con sus
posibles soluciones (se puede pedir ayuda a tus trabajadores) te permitirá ser
transparente y mantener a tu equipo hipermotivado.

 COMPROMISO

En la línea del punto anterior, comunicar todas las acciones de la empresa, los
resultados y los éxitos y fracasos, permite que tus empleados se sientan subidos al barco
y sientan un fuerte compromiso por la empresa que les anima a trabajar para sacar el
proyecto adelante. El oscurantismo en las empresas no aporta nada positivo a tus
trabajadores, que no se sentirán parte del proyecto sino únicamente como maquinaria
necesaria.
Si necesitas mejorar el compromiso con tus trabajadores, prueba con esta guía de

compromiso en el trabajo. En ella, además, encontrarás una infografía resumen

 MEJORA LA IMAGEN CORPORATIVA

Por otro lado, no menos importante, una correcta comunicación organizacional

permite a tu compañía mejorar su imagen corporativa respecto a sus stakeholders
principales como clientes y proveedores ofreciendo datos sobre la evolución de la
empresa, el equipo que forma la compañía, iniciativas sociales, etc.

4 preguntas para demostrar la importancia de la comunicación en la

empresa:
Deberías hacerte, como mínimo, estas 4 preguntas:

1. ¿Conozco a mis trabajadores?

2. ¿Se conocen entre ellos?
3. ¿Quién conoce a los clientes?
4. ¿Por qué debería escucharlos?

Y para ejemplificar la importancia de la comunicación en la empresa y responder a

estas 4 preguntas, voy a poner ejemplos de empresarios de éxito que ya se hicieron estas

pregunta antes. El próximo eres tú

 1 – ¿Conozco a mis trabajadores?

Para la pregunta 1, no se me ocurre mejor sentencia que la de J.K. Rowling, empresaria

de éxito en el mundo de la producción de cine y la escritura. Allá va.
“Si quieres saber cómo es un hombre, mira como trata a sus inferiores, no a sus iguales”
A pesar de que, tal vez, la palabra “inferiores” no sea la más adecuada, la frase
ejemplifica la importancia de escuchar y saber tratar a nuestro equipo de la manera que
merece. Conocer a tus compañeros de trabajo, comunicándote adecuadamente, es un
augurio del éxito.
 2 – ¿Existe comunicación entre trabajadores?

Para la pregunta 2, vamos a recurrir a uno de los empresarios más reconocidos de la

historia, su nombre dio apellido a una marca de automovilismo y es famoso por
desarrollar grandes innovaciones como la “producción en cadena” y por decir grandes
verdades. Así resume “Henry Ford” la importancia de la comunicación entre
trabajadores.
“Llegar juntos es el principio. Mantenerse juntos, es el progreso. Trabajar juntos es el
éxito”
 3 – ¿Quién conoce a los clientes?

Para la pregunta 3, voy a aprovechar la frase de Sam Walton, conocido empresario

estadounidense fundador de Walmart. Y dice así…
“Escucha a todos en tu empresa e incentiva la comunicación. Los empleados en la línea
del frente, los que normalmente hablan con el consumidor, son los únicos que saben lo
que está pasando ahí fuera”
 4 – ¿Por qué debería existir una comunicación con empleados?

Por último, para la pregunta 4, he decidido contar con una frase de Douglas Adams,
escritor y guionista radiofónico inglés, tal vez no te suene tanto como los anteriores pero
su frase vale su peso en oro…
“No todas las opiniones son iguales. Algunas son muchísimo más robustas, sotisficadas
y bien apoyadas en la lógica y el argumento que las demás”

Tipos de comunicación empresarial

Cuando hablamos de tipos de comunicación en la empresa es necesario hacer una
clara distinción. Debemos diferenciar entre la comunicación interna y externa de una
empresa ya que los objetivos de las mismas son diferentes y se tratan de forma distinta.

Comunicación Externa de una empresa

La comunicación externa en la empresa es aquella comunicación destinada a los
stakeholders de una compañía que incluyen, entre otros, el gran público, periodistas,
proveedores, accionistas, administraciones públicas.
Es decir, en resumidas palabras, la comunicación externa organizacional es aquella que
va destinada a un público que no forma parte, al menos de forma directa, de la
compañía.

Comunicación Interna en una empresa

La comunicación interna corporativa es aquella dirigida, por regla general, al equipo
de trabajadores. Este tipo de comunicación permite un correcto flujo de comunicación
entre todos los integrantes que forman parte del equipo de la empresa para transmitir
información importante y agilizar el trabajo y la toma de decisiones.
Flujos de comunicación en la empresa
Cuando hablamos de flujos, lo hacemos de comunicación horizontal y vertical en la
empresa, dos formas de hacer fluir las comunicaciones dentro de la organización.
Vamos a profundizar sobre cada uno de estos flujos de comunicación en la
organización, en función de la dirección en que circulan los mensajes.

Comunicación Horizontal
La comunicación horizontal en las empresas es aquella que suele existir entre
personas o departamentos de la empresa bajo el mismo nivel de jerarquía. La
mayoría de esta comunicación es informal y los instrumentos recomendados son:

 Reuniones de departamento o equipo

 Correo electrónico
 Redes sociales
 Comité informativo

Comunicación Vertical
Comunicación vertical ascendente

La comunicación ascendente en una empresa son aquellos mensajes que van desde
abajo hacia arriba en las empresas. Este tipo de comunicación en la empresa suele ser
más formal, aunque en ocasiones se puede ser informal y permite a los
empleados participar con ideas y sugerencias, también dar feedback a la
comunicación descendente.
Los instrumentos recomendados para la comunicación vertical ascendente son:

 Entrevistas
 Intranet de la empresa
 Plataformas de gestión de tareas
 Correo electrónico
 Reuniones periódicas

Comunicación vertical descendente

Por otro lado, la comunicación descendente en las organizaciones es

una comunicación formal y presente en aquellas organizaciones más clásicas. Va desde
las directivas y desciende los niveles de la estructura jerárquica de la compañía. Su
principal objetivo es informar, dar a conocer, objetivos o políticas de la empresa y
dar instrucciones.
Los instrumentos más útiles para la comunicación descendente son:

 Manual del empleado y cartas al personal

 Publicación institucional (revista, periódico, newsletter)
 Reuniones informativas
 Entrevistas personales
 Correos electrónicos grupales

No obstante, las nuevas tendencias en las empresas y start up está promoviendo

una comunicación más horizontal y realtime. Las nuevas generaciones de empleados,
la velocidad de transmisión de la información y las nuevas posibilidades tecnológicas
hacen aparecer nuevas formas de comunicarse.

Formas de comunicación organizacional

La comunicación formal e informal en las organizaciones es un tema que genera
ciertas dudas. Pero existe una forma muy sencilla y práctica de entenderlo, vamos a ello.

Comunicación Formal
La comunicación formal es aquella que sigue unas normas predefinidas por la
organización, así como las vías por las cuáles debe viajar dicha información. El
empleado deberá utilizar las normas y los canales de información que la empresa pide.

Comunicación Informal
La comunicación informal, por el contrario, es aquella que surge de forma espontánea
entre los propios trabajadores y que no se ve en la obligación de viajar por las vías de
comunicación que la empresa impone. En este caso, los empleados tienen libertad para
agilizar trámites y obtener más información si es necesario.

Objetivos de la comunicación interna

La comunicación interna abarca una variedad de objetivos muy amplia, y cada tipo de
mensaje corporativo tendrá un objetivo concreto. Por ello, a la hora de desarrollar
un plan de comunicación en la empresa, debemos indicar qué objetivo perseguimos
en cada tipo de comunicación.
Estos son algunos, y no todos, de los posibles objetivos de la comunicación interna:

 Transmitir mensajes corporativos

 Informar sobre evolución de la empresa
 Motivar a los empleados
 Lograr el compromiso de los trabajadores
 Fomentar el buen clima laboral
 Establecer una comunicación eficaz en la empresa
 Mejorar la productividad
 Dar pie a la innovación interna
 Generar cambios en la organización
Formas y métodos de comunicación en la empresa
Una de las grandes dudas de los CEO o responsables de comunicación en las empresas
es que métodos de comunicación empresarial se pueden utilizar en una organización
para comunicarse con sus empleados… ¿No es así?
No te preocupes, existen muchos sistemas de comunicación empresarial, así como
plataformas que harán más fácil el contacto con los miembros de tu equipo…
¡Empezamos!

 Correo electrónico
 Teléfono
 Intranet de la empresa
 Publicación institucional (revista, periódico, web)
 Entrevistas personales
 Reuniones grupales
 Welcome Pack
 Redes sociales (Linkedin, Facebook, Twitter…)
 Redes sociales corporativas (SocialCast, Zyncro, Chatter…)
 Plataformas de gestión de tareas (Trello, Active Collab, Basecamp…)
 Mensajería instantánea (Whatshapp, Telegram, Hipchat…)
 Video llamadas (Skype, Hangouts, Facetime…)

¿Cuáles son las barreras de la comunicación en las

organizaciones?
La comunicación en el trabajo es compleja debido a una variedad de factores que van
desde los personales a los organizacionales. Por ello, creemos que tiene importancia
conocer las principales barreras de la comunicación en la empresa, ¡A evitarlas!

Principales barreras en la comunicación entre personas:

 Creencia de que lo que estamos comunicando es tan claro para los receptores como lo es
para nosotros mismos.
 Creencia de que todas las personas damos el mismo significado a las mismas palabras.
 Creencia de que la manera de percibir las situaciones es igual para todos.
 Creencia de que tenemos la verdad y los demás están equivocados.
 Creencia de una única manera correcta de hacer las cosas, la nuestra.

Principales barreras en la comunicación organizacional:

 Los niveles jerárquicos de la compañía.

 El poder, la autoridad y el estatus dentro de la organización.
 La especialización en áreas y poca visión global.

Estas son las principales barreras a la comunicación, no obstante, no son las únicas. El
primer paso para ti será tratar de evitar que estas interrumpan un correcto flujo de
comunicación en la empresa. Posteriormente, deberás hacer el ejercicio de analizar
las barreras de comunicación para tu empresa, priorizar y tratar de solventar las más
problemáticas.

¿Cómo mejorar la comunicación en la empresa?

Probablemente no sepas por dónde empezar y tu primera necesidad sea implementar una
serie de acciones que mejoren inicialmente la comunicación en tu empresa… ¿Es así?
No te preocupes, hemos resumido las 10 acciones básicas para crear un plan de
comunicación corporativo. Además, te damos algunos consejos que responden a cómo

mejorar la comunicación en las organizaciones. Adelante, ¡Toma nota!

10 Acciones para crear un Plan de Comunicación de una empresa.
ACCIÓN 1 – Estudia la comunicación actual

Haz un estudio del plan de comunicación actual, analiza los errores y los aciertos y
apunta las posibles mejoras. Anota las herramientas utilizadas y los responsables de la
comunicación.
ACCIÓN 2 – Analiza las barreras de comunicación

Ahora que ya conoces la comunicación de tu empresa, parate a pensar en

aquellas barreras a la comunicación que ocurren dentro de tu empresa. Uno de los
primeros pasos será acabar con todas aquellas en las que sea posible.
ACCIÓN 3 – Define los objetivos de la comunicación en la empresa

Como bien sabes, toda acción debe tener unos objetivos. Por ello, a la hora de plantear
un plan de comunicación interna, debemos tener claros los objetivos. Es momento de
tomar asiento, rodearte de los responsables de la empresa y fijar unos objetivos
medibles para tu plan de comunicación.
ACCIÓN 4 – Informa a los trabajadores de que existe un plan de comunicación

Es importante que des a conocer a tus empleados el plan de comunicación, o si no

existe, la intención de crear uno (te sorprenderán las aportaciones de tus trabajadores).
Ellos van a formar parte de la comunicación, ¿Por qué no contar con ellos para crear el

plan?
ACCIÓN 5 – Define las tipologías de comunicaciones y asigna objetivos

Existen variedad de comunicaciones (informacionales, operacionales, toma de

decisiones…), así que tu trabajo será definir el abanico de posibilidades y asignar unos
objetivos a cada una de estas tipologías.
ACCIÓN 6 – Concreta tu target

Es importante conocer los distintos perfiles de trabajador que va a recibir las

comunicaciones. En función de los targets definidos, podrás personalizar las
comunicaciones y sus mensajes.
ACCIÓN 7 – Busca y selecciona las mejores herramientas de comunicación

Una vez conoces la comunicación organizacional de tu compañía, los responsables de

comunicar, las barreras, y los objetivos de tu plan, es momento de escoger las
herramientas que mejor encajan con cada tipología de comunicación.
ACCIÓN 8 – Planifica las comunicaciones

Tenemos una variedad de tipologías de comunicación en la empresa y una variedad de

objetivos. Por ello, para cada uno de los objetivos debemos planificar una serie de
comunicaciones que nos ayuden a cumplir con ellos.
ACCIÓN 9 – Calendariza las comunicaciones

Una vez tienes planificadas todas las acciones de comunicación para cumplir con los
objetivos será necesario organizar todas ellas en el calendario. Obviamente, para
algunas tipologías de comunicación (operacionales, toma de decisiones, …) no será
posible calendarizar, pero en todas aquellas en que sea posible, lo haremos.
ACCIÓN 10 – Crea un equipo responsable

Antes comentábamos la necesidad de fijar unos objetivos medibles, por lo que será
necesario analizar si el plan de comunicación que desarrollemos esta dando sus
frutos. Para ello, es recomendable crear un equipo responsable formado por una serie
de personas que midan resultados, discutan los problemas y encuentren soluciones. Este
equipo puede reunirse de forma trimestral, semestral o anual.
Nota importante: Deberás conocer el presupuesto y los recursos de los que dispones
antes de hacer tu plan de comunicación corporativo.

Otras acciones para mejorar la comunicación en el trabajo:

 Comparte tu visión, misión y valores con todos los empleados

 Proporciona formación (workshop) sobre el plan de comunicación
 Adecua los mensajes a los destinatarios
 No generes mensajes contradictorios
 Cuida tanto la comunicación interna como lo haces con la externa
 Utiliza buenas imágenes, diseños y copies
 Muestra pasión en tus mensajes
 Fomenta el trabajo en equipo dentro de la organización
 Organiza reuniones mensuales con tus empleados
 Crea ambientes propicios para la comunicación (oficinas modernas en 6 pasos)

Recursos extras para crear un plan de comunicación:

 Guía para crear un plan de comunicación en pdf de Cristina Aced (152 páginas)
 Plantilla para un plan de comunicación de la junta de Andalucía

Comunicación en las empresas: 4 Ejemplos de éxito

CASO DE ÉXITO 1 – Estrategia de social media de LG Electronics
‘Todos Aprendemos de Todos’, programa desarrollado LG Electronics, recibió
el premio del Observatorio de la Comunicación Interna e Identidad
Corporativa en la categoría de mejor estrategia global de Social Media y entornos
digitales en Comunicación Interna.3
Una herramienta con la que los empleados pueden formar al resto acerca de una
temática que dominan aprovechando las redes sociales como instrumento. El fin de la
iniciativa es compartir conocimientos, desarrollar a los compañeros y aumentar la
visibilidad como especialistas en la organización.
Para comprobar la eficacia de una buena comunicación interna, estos son algunos de
los resultados del programa “Todos aprendemos de todos”:

 14 sesiones realizadas en 12 meses

 Participación media del 70% de los empleados
 90% de los trabajadores afirman haber adquirido nuevos conocimientos
 40% de los empleados se han conectado desde su ordenador para asistir a la sesión de
forma virtual.

Según el director de Recursos Humanos de la compañía, Carlos Olave, la comunicación

interna debe estar alineada con la comunicación externa. Así, se logra involucrar a los
empleados y que estos se conviertan en los primeros embajadores de la organización.

CASO DE ÉXITO 2 – Documental “Hoy mismo” de farmacéutica Sanofi

“Hoy mismo”, documental de Albert Solé premiado por Ciudadanos 2013, por encargo
de Sanofi es un proyecto de comunicación interna y externa que “explica en menos
de una hora la esencia y realidad de los beneficios que aporta la industria farmacéutica a
la sociedad”
Un documental sobre Patricia, enferma de cáncer de colon, para cuya enfermedad no
había fármaco en España. Si había un medicamento experimental pero era necesario
lograr permisos para usarlo y gracias al documental se consiguieron.
El objetivo era mejorar la reputación y recuperar el orgullo de pertenencia de los
empleados a la empresa. El proyecto logró implicar a todos los trabajadores de Sanofi, a
pesar de estar en un momento complicado en la empresa ya que se habían sufrido varios
EREs en poco tiempo. Descubre más sobre el proyecto en este enlace.

CASO DE ÉXITO 3 – Presentación de resultados anuales de Telefónica

Según Aito Goyenchea, director de comunicación interna en Telefónica, “La
presentación de resultados anuales de la empresa debería ser como los Oscar para los
empleados, pero no suele ser así”. Prácticamente, toda la información que reciben los
trabajadores es un Power Point a modo de resumen o una recopilación de noticias en
medios de comunicación.
Por ello, Telefónica decidió trabajar en la presentación de sus resultados al
stakeholder más importante, sus empleados. Para ello, previamente a comunicar los
resultados a los medios, se envió un e-mail a cada empleado con los principales hitos
conseguidos durante el último año.
En paralelo, se organizó un evento dirigido a los empleados en el cual se utilizó una
infografía de los resultados y entre todos los trabajadores crearon un glosario financiero
para no financieros con gran acogida. El evento se retransmitió en streaming en
auditorios de 40 países y para 140.000 empleados. Una forma de juntar a los empleados
y se potenciar el orgullo de pertenencia. Los empleados, además y por iniciativa propia,
compartieron fotos del evento en Yammer.
No solo eso, también se abrió el turno de preguntas a todos los empleados a través de
Yammer. Los responsables de RRHH formularon las preguntas al director general y este
dio respuesta a sus trabajadores.

CASO DE ÉXITO 4 – Campaña “Genios del Ahorro” de ING Direct

‘Genios del Ahorro’, de ING Direct recibió el premio a ‘Mejor Campaña de
Comunicación Interna’ por el Observatorio de Comunicación Interna e Identidad
Corporativa.
El objetivo de esta era hacer un llamamiento a todos los trabajadores para ‘pensar’ en
ideas de ahorro que ayuden a sus clientes a gestionar sus finanzas. Estrategia Basada en
el crowdsourcing, que busca crear valor para el negocio a través de la participación
voluntaria de los profesionales de la compañía.
Utilizando una plataforma colaborativa donde compartir las ideas y decoración off y
online con mensajes inspiradores del estilo “Atención, genios pensando” o “Mientras
llegas a tu puesto, puedes ir pensando en ideas de ahorro”, lograron grandes resultados.
Algunos de los resultados de “Genios del ahorro”:

 80 ideas
 1.672 visitas (idea más visitada: 252 visitas)
 674 valoraciones de las ideas

Además, lograron la implicación de sus empleados y el crecimiento del sentimiento de

pertenencia a la empresa, algo más que meritorio para ING.

La importancia de la comunicación en la industria

hotelera
October 20, 2014October 21, 2014 hotelogix
¿Cuál diría que es la cualidad más importante en un manager de hotel? Si alguien me preguntara
diría que es la capacidad de comunicarse de forma efectiva con el personal, otros profesionales
y los huéspedes. En esta nueva era de comunicación digital, no hay que olvidarse de seguir
cuidando y enfatizando las habilidades de la comunicación verbal y no verba en la industria
hotelera.

La aptitud para una comunicación convincente es importante en un hotel independientemente de

que los miembros del personal no estén de cara al cliente. Muy pocos hoteles invierten el
suficiente dinero en formar a su personal para interactuar con los clientes. La habilidad para
una comunicación efectiva es un arte que se aprende, y no una aptitud natural; por lo que hay
que contemplar la formación al personal. La capacidad para una comunicación excelente mejora
la experiencia del cliente puesto que demuestra al huésped que se le escucha, se tiene en cuenta
su opinión y a su vez recibe mensajes claros. Además de la comunicación con los clientes, el
personal aprenderá cómo escribir emails. Estas habilidades impresionarán a los clientes, lo que
retornará en un mayor beneficio de su negocio hotelero a medio plazo.

El personal no solo necesita comunicarse de forma satisfactoria con los clientes, también con los
empleados de otros departamentos. Puede que solo algunos de los miembros de su personal sean
capaces de hablar un inglés fluido, pero aquellos que no tengan el inglés como primera lengua
sufrirán a causa de su incapacidad y no podrán entender parte de la información o simples
instrucciones. Los responsables de departamento a menudo afrontan los siguientes problemas:

– No ser capaz de comunicarse bien con los huéspedes, lo que puede conducir a la falta de
confianza entre los miembros del personal

– No ser capaz de elaborar documentos como emails, informes o similares

– No ser capaz de entender el software de gestión de hoteles que a menudo se utilize en un

hotel

Ser el responsable de un departamento puede implicar afrontar este tipo de retos, y es

importante buscar una solución cuanto antes. Aquí algunas sugerencias:

Realizar trainings para el personal

Organice un programa de habilidades de comunicación que sea útil para que sus empleados se
comuniquen de manera efectiva con los clientes en circunstancias clave como la gestión de
reclamaciones, la coordinación entre departamentos, la atención a clientes en la recepción y la
ayuda en la documentación como menús, facturas, informes u otros procedimientos del hotel.
La capacitación debe llevarse a cabo una vez al mes para que tengan la oportunidad de mejorar
sus habilidades de comunicación. También animar a su personal a que se comuniquen en inglés
entre ellos.

Escuchar a los empleados

La comunicación de éxito es un proceso bidireccional que requiere la gestión correcta para

escuchar periódicamente las opiniones e ideas de los miembros del personal. Si el responsable
de la gestión es el único que habla, los empleados tienden a aletargarse. Hay que escuchar a los
empleados puesto que son los que se ocupan directamente de los clientes día a día. Puede que
tengan ideas para un mejor servicio al cliente o para poder improvisar las funciones del hotel si
encuentran algún problema. La mejor manera de escuchar a sus empleados es llevar a cabo
sesiones semanales de feedback, tome en serio sus ideas y recompénselas. Motive a su personal
para que le ayude a hacer crecer su negocio hotelero.

Formar al personal para la atención al cliente

Sus empleados deben saber cómo comunicarse bien con sus huéspedes. Puede suceder que el
hotel reciba una queja de los clientes de forma verbal o por escrito a través de las opiniones. La
persona encargada de resolver estos asuntos debe estar bien formada para manejar el asunto con
prudencia y de manera sutil en lugar de ignorarlo o descartarlo. Los asuntos urgentes pueden ser
manejados con facilidad si su personal tiene buenas habilidades de comunicación y
comportamiento.

La técnica del espejo

La mejor forma para lograr una comunicación exitosa es observar el propio estilo de
comunicación de su huésped y responder en consecuencia. Por ejemplo, cuando usted está
tratando con un cliente puede percibir que algunos mantienen conversaciones cortas pero otros
pueden estar interesados en tratar el tema de forma rápida y espontáneamente. Así que observe a
sus invitados y actúe en consecuencia, ya que es importante pensar cómo usted trata a su
huésped o lidia con las quejas (use el humor para los huéspedes más alegres).

Los resultados de las habilidades comunicativas perfectas

– Mejora en el servicio al cliente

– Mejor comprensión de las instrucciones del supervisor hacia los miembros del personal

– Buen entendimiento de las últimas tecnologías que el hotel utilice

– Mayor confianza para aproximarse a los clientes

– Actitud positiva hacia el lugar de trabajo y una mejor comprensión entre los miembros de la
empresa
Como ya hemos mencionado, la habilidad para una comunicación efectiva es un arte que se
aprende y no una habilidad natural, por lo que se puede trabajar y desarrollar. Los hoteles deben
hacer hincapié en los cursos de formación para mejorar las habilidades de
comunicación que cubren desde las técnicas básicas de comunicación hasta programas de
habilidades avanzadas de empatía.

LA IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN EN LA
INDUSTRIA HOTELERA
Por florangelicatineosuarez@institutoiea.edu.ar -

4 noviembre, 2017

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La comunicación en el hotel es una acción de comunicarse que se entiende como
el proceso que se transmite y recibe información. En la actualidad con el
surgimiento de numerosas organizaciones fue desarrollándose un mercado
competitivo de mayoría de las organizaciones a mejorar su relación comunicativa
entre los miembros de la misma, haciendo uso de estrategias o canales de
comunicación, con el propósito de mantener actualizados a sus empleados a
cerca de los cambios que se realiza en el hotel con la finalidad de mejorar o
reforzar su identidad e imagen corporativa hacia su público interno y externo.

CANALES DE COMUNICACIÓN

Redes informales: la comunicación definen los canales por los cuales fluye la
información. Estos canales son de dos tipos: Redes Formales Son verticales,
siguen la cadena de autoridad, y están limitadas a las comunicaciones
relacionadas con la tarea.

Redes Informales: Conocida como “Rumor”, es libre de moverse en cualquier

dirección, saltar niveles de autoridad, Probabilidad y satisfacer las necesidades
sociales de los miembros de un grupo para facilitar sus logros de tarea.

Utilizar los tipos de comunicación es importante para comprender las relaciones

de poder y control entre los empleados y los gerentes del hotel. Los individuos
poderosos limiten el acceso de otros a la información como una forma de
mantener o aumentar su poder.

La Comunicación interna y sus departamentos del hotel la información que se

realiza entre sus miembros, a través de los canales determinados. Unos son los
canales oficiales, establecidos formalmente por la política de comunicación del
hotel y se desarrollan de acuerdo a unas normas y organigramas previstos. Por lo
cual se encuentra las comunicaciones descendentes, ascendentes y la horizontal.
Para una buena comunicación es mejorar la experiencia del cliente puesto que
demuestra al huésped que se le escucha, se tiene en cuenta su opinión y a su vez
recibir mensajes claros. Además de la comunicación con los clientes, el personal
aprenderá cómo escribir emails. Estas habilidades impresionarán a los clientes, lo
que retornará en un mayor beneficio de su negocio hotelero a medio plazo.

La comunicación convincente es importante en un hotel independientemente de

que los miembros del personal no estén de cara al cliente y una de las habilidades
para comunicarse en forma efectiva es una arte que se aprende por lo que se
puede trabajar y desarrollar. Los hoteles deben hacer hincapié en cursos de
formación para mejorar las habilidades de comunicación que cubren desde las
técnicas básicas de comunicación hasta programas de habilidades avanzadas de
empatía por lo que hay que contemplar la formación al personal. También tener
una buena comunicación con los empleados de otros departamentos. Puede que
solo algunos de los miembros del personal sean capaces de hablar un inglés
fluido, pero aquellos que no tengan el inglés como primera lengua sufrirán a
causa de su incapacidad y no podrán entender parte de la información o simples
instrucciones. Los responsables de departamento a menudo afrontan los
siguientes problemas:

– No ser capaz de comunicarse bien con los huéspedes, lo que puede conducir a
la falta de confianza entre los miembros del personal.

– No ser capaz de entender el software de gestión de hoteles que a menudo se

utilice en un hotel

Ser el responsable de un departamento puede implicar afrontar este tipo de retos,

y es importante buscar una solución cuanto antes.

Para una solución se necesita Realizar trainings para los personales

Organizar un programa de habilidades de comunicación que sea útil para que sus
empleados se comuniquen de manera efectiva con los clientes en circunstancias
clave como la gestión de reclamaciones, la coordinación entre departamentos, la
atención a clientes en la recepción y la ayuda en la documentación como menús,
facturas, informes u otros procedimientos del hotel. La capacitación debe llevarse
a cabo una vez al mes para que tengan la oportunidad de mejorar sus habilidades
de comunicación.

Escuchar a los empleados

La comunicación de éxito es un proceso bidireccional que requiere la gestión

correcta para escuchar periódicamente las opiniones e ideas de los miembros del
personal. Si el responsable de la gestión es el único que habla. Se debe escuchar a
los empleados puesto que son los que se ocupan directamente de los clientes día
a día. Puede que tengan ideas para un mejor servicio al cliente o para poder
improvisar las funciones del hotel si encuentran algún problema. Motivar al
personal para que le ayude hacer crecer la industria hotelera.

Atención al cliente

Los empleados deben saber cómo comunicarse bien con los huéspedes. Puede
suceder que el hotel reciba quejas de los clientes de forma verbal o por escrito a
través de las opiniones por la mala comunicación. La persona encargada de
resolver estos asuntos debe estar bien formada para manejar el asunto con
prudencia y de manera sutil en lugar de ignorarlo o descartar-lo. Los asuntos
urgentes pueden ser manejados con facilidad si el personal tiene buenas
habilidades de comunicación y comportamiento. La mejor forma para lograr una
comunicación exitosa es observar el propio estilo de comunicación del huésped y
responder en consecuencia.

 Mejorar el servicio a los clientes.

  Mejor comprensión de las instrucciones del supervisor hacia los miembros del
personal.
 Buen entendimiento de las últimas tecnologías que el hotel utiliza.
 Mayor confianza para aproximarse a los clientes.
 Actitud positiva hacia el lugar de trabajo y una mejor comprensión entre los
miembros del hotel. Las Relaciones Públicas son una función directiva
característica que ayuda a establecer y mantener líneas de comunicación mutuas,
entendimiento, aceptación y cooperación entre una organización y sus públicos;
implica la gestión de problemas o temas, ayuda a los directivos a mantenerse
informados y sensibles hacia la opinión pública; define y enfatiza en la
responsabilidad de los directivos de servir al interés público; ayuda a los
directivos a mantenerse al frente de los cambios y utilizarlos de forma efectiva
contemplándolos como un sistema de aviso para anticiparse a las tendencias y
utiliza la investigación, la preparación y la comunicación ética como sus
herramientas principales herramientas.

Eficiencia en la comunicación
interdepartamental de los hoteles
Los sistemas y herramientas empleados para gestionar la comunicación entre los departamentos
de un hotel han cambiado mucho a lo largo de los últimos años. Actualmente, el abanico de
posibilidades es tan amplio y variopinto que nos lleva a pensar en WhatsApp, teléfonos
internos, walkie-talkies, mails,… e incluso post-its!

Considerando esta amplia variedad de opciones, podríamos llegar a pensar: ¿cómo podemos
asegurarnos de que cada mensaje ha llegado de forma adecuada al interlocutor correcto?,
¿dispone cada miembro del equipo la información necesaria para realizar sus tareas y resolver a
tiempo cualquier posible incidencia?, ¿podemos mantener de algún modo el control sobre los
procesos de comunicación interna para asegurarnos de que todo está en orden? Y aún más
importante, ¿cómo podremos asegurarnos de que cada uno de nuestros huéspedes vive la mejor
experiencia posible?

Si bien, la gran mayoría de opiniones registradas en Internet son positivas, debemos tomar en
consideración cifras que establecen que, en torno a un 22% de los clientes tendrá alguna
experiencia negativa en nuestro establecimiento; De ellos, alrededor de un 4% pondrá una
reclamación, sobre la que podremos actuar una vez pasada la situación de conflicto. Si
adicionalmente, consideramos la capacidad de difusión que Internet nos proporciona, como
individuos, sabemos que cada una de estas malas experiencias llegará a una media de 65
personas.
Partiendo de estas premisas, ¿cómo podemos actuar a tiempo y resolver estas incidencias antes
de que se conviertan en reclamaciones o una imagen negativa costosa de revertir? La respuesta
es tan lógica como exigente. Teniendo una comunicación interdepartamental eficiente y
resolutiva.

En el transcurso de la estancia de un huésped en nuestro establecimiento, se producirán dos

tipos de situaciones muy distintas. Por una parte, aquellas circunstancias en las que será el
propio huésped, quien descubra y experimente determinados servicios e instalaciones por sí
mismo y sin que ningún empleado intervenga. En este caso, debemos asegurarnos que la
experiencia sea perfecta, implementando un cuidado protocolo de calidad que nos permita
asegurar que cada elemento con el que el huésped interactúe, cumplirá y superará sus
expectativas.
El segundo de los escenarios se dará con la intervención de nuestros empleados en la
experiencia. No podemos olvidar que son ellos quienes están en contacto directo con el cliente,
quienes atienden sus necesidades, sus dudas, sus sugerencias y sus posibles quejas. Por lo tanto,
son los empleados del hotel quienes recogen la mayor parte de la información relacionada
con la experiencia del cliente. Considerando este aspecto, ¿no sería ideal que los empleados
pudieran disponer de una herramienta que les permitiese recoger cualquier información
relevante respecto a la experiencia del usuario y que, en caso de que fuese necesario, esta misma
herramienta notificase a la persona que deba actuar en cada momento y situación particular?
Todas las comunicaciones internas del hotel pueden y deberían de estar centralizadas a
través de un mismo canal. La situación ideal sería que los equipos obtengan las órdenes y
feedback de sus compañeros a través de ese mismo canal de comunicación, de forma que cada
mensaje quede almacenado y asignado como un plan de acción a la persona responsable y
permitiendo que cada uno de los empleados del establecimiento hotelero tenga acceso a toda la
información que necesite para solucionar y realizar su tarea.
Llegados a este punto, una vez solventado el acceso a la información, sería fundamental poder
conocer el estado de cada una de estas comunicaciones, especialmente aquellas que guardan
relación con incidencias o quejas de nuestros huéspedes. En definitiva, disponer de una
herramienta que nos permitiese poner en común toda esta información y realizar un
seguimiento sobre los procedimientos y su situación. Este aspecto nos permitiría, no sólo
ofrecer soluciones más efectivas sino, además, aprender de ello. Esta es la clave para crear la
confianza en nuestro cliente externo e interno.
Iristrace es esa herramienta que permite esta comunicación entre departamentos. Una App
que instalada en un dispositivo móvil y sin ninguna necesidad de intervención de los equipos de
IT, brinda al staff del establecimiento hotelero aquellas herramientas que necesitan.

A través de los planes de trabajo, un responsable de equipo puede, por ejemplo, notificar a otro
cual es la tarea a realizar, indicando con un comentario qué sucede exactamente y acompañar
este texto con una fotografía que, a su vez, podrá marcar con diferentes colores si le es necesario
destacar algún elemento o dato.

Todas las analíticas e informes de los procesos llevados a cabo estarán disponibles en la cuenta
central, donde se irán almacenando los registros y se mantendrán accesibles para el momento
que pudieran resultar necesarios.

Con este procedimiento ahorramos tiempo, y no solo en la recogida de datos, sino también en la
comunicación entre los distintos departamentos, lo que se traduce en una disminución del
tiempo de acción y resolución. En definitiva, incrementamos la satisfacción del cliente,
ahorramos recursos y generamos mayor rentabilidad.