UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍA MECÁNICA y MANTENIMIENTO
AERONÁUTICO

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA EL MEJORAMIENTO DE

CALIDAD DEL SERVICIO EN TALLERES YOKOMURO CARACAS,
C.A.

Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,

como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en
Tecnología Mecánica

Autor: Virginia Villafranca Paz

Carnet: 07-1113
C.I.:18.753.335

Tutor Académico: Julio Longa

Camurí, Enero de 2011

ii
 DEDICATORIA

Con todo mi cariño y mi amor:

A ti DIOS que me diste la oportunidad de vivir, de regalarme una familia tan

maravillosa y de alcanzar mis metas con éxito.

A mi padre “Carlos Villafranca”, porque gracias a él soy lo que soy y estoy donde
estoy. Por ser un gran padre y el mejor de los ejemplos, por luchar por nosotros (tus hijos),
por ser fuerte, por estar ahí a pesar de nuestras malcriadeces, por existir, por todo esto y
más, te dedico mi Título. Gracias por ser mi PADRE.

A mi madre, que a pesar de que no está, SIEMPRE la llevo conmigo, por hacer de
mí lo que soy, por traerme al mundo, por enseñarme a luchar aunque no tuviera nada, por
estar en los buenos momentos y en los malos, por ser mi Madre y aunque lejos estés mami,
NUNCA te olvidaré porque tú me enseñaste a ser lo que soy. Estoy súper agradecida con la
vida por dejarme disfrutar de tí aunque sea 18 años de mi vida, aunque no estés
físicamente cuando me gradúe, cuando me case, cuando tenga hijos, cuando llore, cuando
ría, estarás siempre en mi corazón y espero que desde donde quiera que estés, me eches la
Bendición.

A mi hermano, para que sepas que a pesar de las cosas tristes que nos han pasado,
vendrán buenos momentos, para que sepas que cuentas conmigo hasta el final del mundo
porque te quiero y porque estas siempre presente en todo momento.

A toda mi familia y amigos por apoyarme.

Estoy orgullosa de ser hija de quien soy, tener el hermano que tengo y feliz por la
vida que me tocó, a pesar de que ha sido un poco fuerte, pero igual feliz; Gracias a todos
por formar parte de mi Logro.

iii
 AGRADECIMIENTO

A mi familia ante todo por su apoyo incondicional.

A mi tía Lola por ser la Madre que perdí, por ser tan especial y bella, por estar
siempre presente en mi vida, por sus besos y bendiciones, mil Gracias. Te QUIERO
Mucho.

A mi abuela, por ser como eres, por siempre luchar, porque a pesar de las
adversidades siempre estás, gracias por ser Parte de mi vida. Te QUIERO Mucho.

A mi Loca (Roseli), por escucharme, por tu ayuda, por ser tan linda, por todo:
Gracias.

A Adrián Lobo (Mi Novio), por soportarme, por estar siempre en mis buenos y
malos momentos, por ser tan especial, por formar parte de mi vida, por ayudarme a superar
los malos ratos, por quererme, por enseñarme a luchar, por eso y mucho más: Te AMO y te
doy Gracias. Ah! Se me olvidaba, por regalarme a mi Hijo (Tory), fue el mejor regalo que
me han podido dar.

A Annarelys García, por ser la hermana que nunca tuve, por ayudarme en mis
peores etapas, por compartir conmigo tus felicidades y tristezas, por formar parte de mí y
mis alegrías, Gracias Hermanita. Te Quiero Mucho.

A mis amigos: Juan Cova, José Lizzi, Omar Díaz, Gianfranco Troccoli, Dayra
Márquez y Daniela Sojo; por ser como son y estar siempre presentes en mi vida. Se les
quiere mucho…

A mis amigos de la USB, por formar parte de esta gran etapa de mi vida.

A Julio Longa, por sus enseñanzas y tutorías que me ayudaron a realizar este
trabajo.

Y a toda aquellas personas que contribuyeron en esta etapa de mi vida, los cuales no
pude nombrar por falta de papel, Discúlpenme y Gracias!!!

iv
 INDICE GENERAL

Pág.
Índice de Figuras Vii
Índice de Tablas Xi
Resumen Xii
Introducción 1
Capitulo I. Descripción de la empresa 4
1. La empresa 4
1.1. Reseña histórica de la Empresa 4
1.2. Misión 7
1.3. Visión 7
1.4. Valores 7
1.5. Objetivos Estratégicos 7
1.6. Estructura organizativa de la empresa 8
1.7. Estructura organizativa de la unidad 9
Capitulo II. Actividades desarrolladas 10
2.1. Diseño de una estrategia parar mejorar la calidad del taller 10
2.1.1. Análisis del sistema general de la prestación del servicio 11
2.1.2. Planificación y organización del taller de carrocería 16
2.1.3. Estudio del concesionario según equipamientos necesarios parar el
departamento de latonería y pintura 18
2.1.3.1. Herramientas del chapista 21
2.1.3.2. Herramientas del pintor. 35
2.1.4. Líneas de producción. 42
2.1.5. Instructivo para el llenado de la recepción del vehículo 46
2.1.6. Orden de reparación (OR) 49
Capitulo III. Problema 51
3.1. Resolución del caso 51
3.1.1. Introducción 51
3.1.2. Planteamiento del Problema 51
3.1.3. Objetivo General 52
3.1.4. Objetivos Específicos 52
3.1.5. Justificación de la Investigación 53
3.1.6. Alcances y Limitaciones 53
3.2. Bases teóricas 54
3.2.1. Pre inspección 55
3.2.2. Recepción 59
3.2.3. Chapisteria-latoneria 59
3.2.4. Pintura paso a paso de un vehículo 82
3.2.5. Protección personal obligatoria en chapa y pintura 110
3.3. Metodología
111
v
3.4. Desarrollo 112
Capitulo IV. Conclusiones y Recomendaciones 114
4.1. Conclusiones 114
4.2 Recomendaciones 115
Capitulo V. Referencias bibliográficas 116
Anexos 117
Anexo 1. Distribución del taller 118
Anexo 2. Bancada (puente de enderezado) 119
Anexo 3. Mezcladora de tinta 120
Anexo 4. Balanza del laboratorio de pintura 121
Anexo 5. Check list (orden de ingreso, actual del taller) 122
Anexo 6. Choque frontal 123
Anexo 7. Enmascarado 124

vi
 INDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura 1 Organigrama general de Yokomuro Caracas C.A. 8

Figura 2 Organigrama del departamento de latonería y pintura. 9

Figura 3 Diagramas de bloque del proceso de prestación del servicio ideal según CET. 13

Figura 4 Diagrama de bloque del proceso de prestación del servicio actual de los talleres. 14

Figura 5 Planificación y Organización del taller de carrocería. 16

Figura 6 Factores que influyen en la mejora del taller de carrocería. 16

Figura 7 Proceso paso a paso en el taller de carrocería y pintura. 17

Figura 8 Dispositivo para reciclar disolvente. 18

Figura 9 Destornilladores Plano, Estrella, Pozidriv. 21

Figura 10 Levas para clip de guarnecidos o saca grapas. 22

Figura 11 Saca grapas recubierto de nailon. 22

Figura 12 Forma de uso del saca grapas. 23

Figura 13 Varios tipos de martillos de carrocero. 23

Figura 14 Martillo mediano de bola. 24

Figura 15 Maza-Carrocería. 24

Figura 16 Martillo de lima, lima de repasar. 25

Figura 17 Lima de repasar hecha a mano. 25

Figura 18 Martillo de Nylon. 26

Figura 19 Maza de goma. 26

Figura 20 Cortafrío, Cincel y Buril. 27

Figura 21 Granetes. 28

Figura 22 Destornillador a golpe. 28

Figura 23 Uso de destornillador a golpe.

28
vii
Figura 24 Diferentes tipos de tases - sufrideras estándar. 29

Figura 25 Forma de uso del tas. 30

Figura 26 Uso correcto del tas. 30

Figura 27 Soldadura MIG/MAG. 31

Figura 28 Bancada Universal. 32

Figura 29 Aplicación de Bancada Universal. 32

Figura 30 Sierra neumática manual. 33

Figura 31 Despunteadora con arco neumática manual. 34

Figura 32 Brocas para la despunteadora. 34

Figura 33 Garlopa de carrocero o portalimas. 35

Figura 34 Pistola aerografica. 36

Figura 35 Sistema de preparación de pintura. 36

Figura 36 Maquina de Lijado. 37

Figura 37 Compresor. 39

Figura 38 Cabinas de pintura. 41

Figura 39 Laboratorio de pintura. 41

Figura 40 Balanza para pesar Tinta. 42

Figura 41 Check List. 48

Figura 42 Orden de Reparación. 50

Figura 43 Lavado del Vehículo 1. 55

Figura 44 Lavado del Vehículo 2. 55

Figura 45 Productos para lavar Vehículos. 55

Figura 46 Siliconas. 56

Figura 47 Barro en los pasos de rueda. 56

Figura 48 Lavado de pasos de rueda. 56

Figura 49 Situado del vehículo a la luz solar.

57
viii
Figura 50 Abolladuras en el vehículo. 57

Figura 51 Forma de observar la pintura de un vehículo. 57

Figura 52 Técnica del tacto. 58

Figura 53 Observando daños con la vista. 58

Figura 54 Marcando las piezas dañadas del coche. 59

Figura 55 Rotulador para marcar las partes dañadas. 59

Figura 56 Choque Frontal. 60

Figura 57 Choque Lateral. 61

Figura 58 Choque Trasero. 62

Figura 59 Medidor electrónico. 63

Figura 60 Desarmado y Protección. 63

Figura 61 Bancada. 64

Figura 62 Medición. 65

Figura 63 Gato de estiramiento. 67

Figura 64 Fuerzas de tracción. 67

Figura 65 Escuadra de tiro vectorial. 68

Figura 66 Ángulos de tracción. 68

Figura 67 Tipos de Mordazas de estiramiento. 69

Figura 68 Ganchos y platinas de estiramiento. 69

Figura 69 Retractor de cadena y rodillos de tracción descendente. 70

Figura 70 Tornillo de ajuste y Herramienta universal para huecos. 71

Figura 71 Sistema universal. 71

Figura 72 Cilindro Hidráulico. 72

Figura 73 Preparación del estiramiento en bancada. 73

Figura 74 Estiramiento inicial. 74

Figura 75 Choque frontal, ejemplo de tracción en bancada.

76
ix
Figura 76 Choque lateral, ejemplo de tracción en bancada. 77

Figura 77 Choque trasero, ejemplo de tracción en bancada. 78

Figura 78 Uso del martillo para eliminar tensiones. 79

Figura 79 Endurecimiento por deformación. 80

Figura 80 Estiramiento de precisión en bancada. 81

Figura 81 Medidor electrónico. 82

Figura 82 Enmascarado de un vehículo. 83

Figura 83 Cinta de enmascarar de alto rendimiento. 83

Figura 84 Burlete de enmascarar. 84

Figura 85 Problemas por mal enmascarado. 85

Figura 86 Diferentes capas de pintura en origen. 86

Figura 87 Niveles de pintado. 87

Figura 88 Pintado de pieza nueva. 88

Figura 89 Pintado superficial. 88

Figura 90 Pintado de daño leve. 89

Figura 91 Pintado de daño medio. 90

Figura 92 Pintado de daño fuerte. 90

Figura 93 Arañazo superficial. 92

Figura 94 Abrasivos convencionales. 93

Figura 95 Esquema composición Scotch Brite. 97

Figura 96 Lijado masilla. 101

Figura 97 Proceso de lijado desde la chapa. 103

Figura 98 Taco con micro abrasivo para eliminar pequeñas imperfecciones. 108

Figura 99 Pulido. 108

Figura 100 Protección personal Obligatoria. 110

Figura 101 Diagrama Pert-CPM

111
x
 INDICE DE TABLAS

Pág.
Tabla 1 Alimentación neumática o eléctrica de Maquinas de Lijado. 38
Tabla 2 Cabina de pintura. 40
Tabla 3 Sistema de lijado. 97
Tabla 4 Equivalencia de grano entre lijado en seco y al agua. 98
Tabla 5 Sistema de preparación de pintura. 104
Tabla 6 Actividades realizadas durante la pasantía. 112

xi
 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍA MECÁNICA y MANTENIMIENTO
AERONÁUTICO

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA EL MEJORAMIENTO DE

CALIDAD DEL SERVICIO EN TALLERES YOKOMURO CARACAS,
C.A.
Autor: Virginia Villafranca Paz
Tutor Académico: Julio Longa
Camurí, Enero de 2011

RESUMEN

En el presente informe se plantea una estrategia para mejorar el servicio en el

departamento de latonería y pintura en el taller YOKOMURO CARACAS C.A. Dicha
estrategia establece una línea de producción a seguir para así tener más eficiencia en el
departamento, adaptándose a las necesidades del taller, gracias a que se obtendría mayor
satisfacción de los empleados y a su vez, de la clientela. El objetivo fundamental de este
trabajo es evitar el re-trabajo y con ello las devoluciones del servicio. Por otra parte,
también se implementan mantenimientos para garantizar mayor producción de las líneas de
trabajo evitando devoluciones inesperadas, para ello se proponen monitoreo y auditorias de
calidad.

Palabras Clave: carrocería, pintura, pre-ingreso, recepción.

xii
 INTRODUCCION

La industrialización y globalización han hecho que los precios de los productos

disminuyan y que todos tiendan a un mismo valor. Sin embargo, los precios también
dependen de la ley de la oferta y de la demanda, ya que es complicado variar los márgenes
de éstos debido a que el objetivo fundamental es seguir manteniéndose en el rango de
competitividad.

Dado que esto se desarrolla cada vez con más fuerza, la desviación estándar de los
precios tienden a cero, esto quiere decir, que el precio ya no va a ser un elemento que haga
diferencia en la decisión del consumidor al momento de comprar, creando así, una
preocupación en las empresas por generar un factor que el cliente sienta como único y que
la haga autentica, obteniendo un elemento que motivaría a la compra del producto o
servicio.

Debido a esta preocupación, el servicio se ha convertido en un factor diferenciador,

que la empresa puede utilizar con el fin de transmitir al cliente: respaldo y confianza en el
producto o servicio que se le ofrece.

Es por esta razón que, la realización de este informe es de gran oportunidad para
que YOKOMURO CARACAS, C.A. siga siendo unas de las empresas líderes en el
mercado venezolano, fortaleciendo sus talleres para garantizarle al cliente que tiene el
respaldo de la empresa y que puede confiar en que está comprando un servicio con una
amplia cantidad de ventajas, dentro de las que se encuentra la calidad del servicio de post-
venta.

Al prestar servicios en el concesionario YOKOMURO CARACAS, C.A., es de gran

importancia el conocimiento que tengan los técnicos de la red, con respecto a todos los
sistemas del vehículo, para así garantizar que los trabajos se realicen de una forma
adecuada.
 Con el fin de lograr esta eficiencia, el diseño de la estrategia para el mejoramiento
de la calidad de servicio en talleres, está enfocada a que el entrenamiento de los técnicos
debe ser suficiente, económico y oportuno, puesto que debe tener el nivel y material
suficiente para la elaboración del trabajo; económico en términos de un entrenamiento de
acuerdo a las necesidades del taller y oportuno para lograr la satisfacción del cliente,
evitando el re-trabajo en el departamento de latonería y pintura.

Este informe de pasantías se ha estructurado en 5 capítulos, los cuales se dividen de la

siguiente manera:

Capítulo I (La Empresa): en este capítulo se da una breve reseña histórica de

cómo a lo largo del tiempo, ha ido creciendo la Industria YOKOMURO CARACAS, C.A.
y aspectos relevantes como: misión, visión, valores, objetivos estratégicos y estructura
organizativa de la Empresa, y de la unidad.

Capitulo II (Actividades desarrolladas): se dará a conocer, de forma concreta y

precisa, las actividades realizadas durante las prácticas profesionales de la Br. Villafranca,
así como las propuestas de mejoras que se realizaron, la recopilación y redacción del
informe de pasantía, a fin de alcanzar los objetivos específicos planteados y demostrar el
aporte de dicha estudiante hacia la empresa.

Capitulo III (Problema): Se encontrará el planteamiento del problema por el cual

se realiza esta investigación, pautándose objetivo generales, objetivos especifico,
justificación e importancia, alcances y limitaciones, seguidamente se contempla en este
capítulo las bases teóricas en el que se fundamenta y deja claramente el tema investigado.
También se realiza una exposición referente a la metodología y desarrollo utilizados a lo
largo del proyecto de pasantías, mencionando las actividades realizados durante el periodo
de duración de las pasantías.

2
 Capítulo IV (Conclusiones y Recomendaciones): se presentaran las conclusiones
del tema investigado enfocadas al aporte que dejara este proyecto de pasantía en la Empresa
y a el crecimiento como Profesional que fue adquirido en este periodo, además se darán
recomendaciones para ser consideradas dentro de la Empresa y que contribuyen a la mejora
continua de la eficiencia y calidad de trabajo en la misma.

Capítulo V (Referencia Bibliográfica y Anexos): se mencionarán de manera

ordenada las referencias bibliográficas en la cual fue fundamentada la investigación para
este proyecto de pasantía.

3
 CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
1.-LA EMPRESA

1.1-Reseña histórica de la Empresa

El Grupo Automotriz Outumuro comenzó hace más de 40 años vendiendo vehículos

en la Av. Principal de Las Mercedes en Caracas.

La primera marca que distribuyeron fue FIAT, durante más de 30 años llegaron a
ser los primeros de la marca a nivel Nacional y abrieron tres (3) Concesionarios líderes en
venta de vehículos, repuestos y servicios.

Esto despertó el interés por parte de otras marcas y entonces invirtieron en la marca
japonesa Honda y se convirtieron en Yokomuro Motors, desarrollaron una red de
Concesionarios con presencia en Caracas, Centro y Occidente del país: Yokomuro Caracas,
Yokomuro Maracaibo, Auto Young y Yokomuro Valencia son una prueba de ello; con el
correspondiente soporte de repuestos y servicios técnicos bajo el cumplimiento de los
estándares de las grandes marcas que importan.

Los altos niveles de productividad en venta y postventa los convirtieron en punto de

referencia de la marca a nivel Nacional y en el año 2000 Honda los nombró distribuidores
exclusivos para Venezuela, un salto exponencial para el Grupo dentro de la industria
automotriz venezolana; para operar un negocio de tal magnitud crearon Dipromuro, una
empresa del Grupo que conduce este gran logro.

Las marcas Chrysler, Jeep y Dodge también tienen un lugar en su grupo automotriz.
En Caracas, Auto Club Los Ruices, con unas modernas instalaciones que ofrecen más de 36
puestos de trabajo y en Maracaibo, con Premier Motors próximamente ubicados en la
avenida Bella Vista.
 Así, continuaron creciendo y fueron Ford, con una cuota significativa del mercado,
con sedes de gran calidad; sus talleres Ford de Puente Hierro y Altautos Caracas, son el
resultado del compromiso que adquirieron al vender un automóvil.

Estratégicamente ubicado se alza Auto King, Concesionario Mitsubishi, líder en

ventas a nivel Nacional tanto de vehículos como de repuestos, reconocido desde sus inicios
con innumerables premios. Auto King con modernas instalaciones ofrece todos los
servicios de Postventa, incluyendo un avanzado taller de latonería y pintura en su planta
superior que garantiza la calidad de los trabajos que realiza.

El crecimiento no se detuvo y una década los une a Hyundai con el cual están
presentes en Maracaibo con Taimar Motors y en Caracas con Auto Loi, Concesionario que
próximamente estará ubicado en su nueva Sede de La Trinidad para ofrecer mayor
comodidad a todos sus clientes.

Próximamente en Maracaibo inauguraran un concesionario con modernas instalaciones, en

un área de 4000 m2 en la zona norte de la ciudad.

Mazda también está representada por el Grupo Automotriz; la gran marca japonesa
se expande con ellos y abren un nuevo Concesionario en Caracas en el exclusivo sector de
La Castellana con modernas instalaciones, gozando de la gran receptividad de sus clientes.

VAS Venezuela, importadora exclusiva de las marcas Volkswagen, Audi y Skoda

los nombró concesionarios oficiales para el estado Zulia.

CENTRO VAS MARACAIBO, con una estructura acorde con su imagen de marca
a nivel internacional cuenta con un show room de 900 m2 y 6000m2 de talleres y áreas de
servicio, con certificación ISO 9001: 2000.

Con Centro VAS Ciudad Ojeda llegaron al corazón de la industria petrolera en la

Costa Oriental del Lago, para ofrecer a los clientes de esa localidad una atención más
eficiente y personalizada.

5
 En la ciudad de Caracas, ofrecen un excelente servicio postventa Volkswagen a
través del centro de servicio VAS La Trinidad, donde próximamente abrirán una nueva y
amplia sede.

Son un Grupo Automotriz de vanguardia, y la afamada marca francesa Renault lo

constató, por ello cuenta con ellos para distribuir sus modelos de autos en Lumovil Caracas
y Lumovil Maracaibo, con espacios cómodos y modernos, talleres especializados de alta
tecnificación, además de almacenes de repuestos con un manejo eficiente de inventarios por
parte del personal altamente capacitado.

Respaldados por la marca siguieron creciendo y abrieron la primera sede de

Servicio Express Renault Minuto del país, donde el cliente recibe una atención rápida y de
calidad, con personal técnico adiestrado en el uso de herramientas electrónicas de última
generación.

Las marcas Premium también cuentan en el Grupo Automotriz con espacios

adecuados para ser comercializadas; Mercedes Benz en su Concesionario Auto Club
Altamira, situado en una de las zonas más elegantes de Caracas y AUDI en la entrada de la
zona norte de Maracaibo.

Cuentan con un capital humano de más de 1000 empleados a nivel nacional, sus40
años de labor en Venezuela les permiten mantener un promedio de 10000 clientes
mensuales entrando a sus establecimientos.

Su Grupo cuenta con Departamentos de Accesorios, Logística, Sistemas, Mercadeo,

Calidad y SHA, Recursos Humanos, Administración, Tesorería, Contraloría, Compras, y un
equipo de profesionales comprometidos con el Grupo Automotriz.

Apegados al lema que dice: “Un empleado feliz es un cliente satisfecho” no sólo
capacitan al personal sino que además crean su propia Escuela de Formación especializada
para técnicos mecánicos con más de 2000 horas de adiestramiento al personal.

6
 En el Grupo Automotriz están convencidos que el éxito no tiene nada que ver con el
azar.

1.2-Misión

Proporcionar servicios automotrices innovadores de manera oportuna y efectiva,

respaldado por un equipo de profesionales comprometidos en agregarles valor a nuestros
clientes, como una forma de contribuir en el mejoramiento de la calidad de servicio en
Venezuela.

1.3-Visión

Ser un concesionario automotriz líder del mercado venezolano, que proporciona

servicios efectivos y de calidad apoyado con tecnología avanzada y en un equipo de
profesionales altamente calificados, responsables y comprometidos en garantizar y superar
las expectativas de nuestros clientes.

1.4-Valores

Garantizar la Calidad de Nuestros Servicios y Productos.

Satisfacción y Atención a nuestros Clientes.
Veracidad y eficacia en los Servicios prestados.

1.5-Objetivos Estratégicos

Tener como compromiso satisfacer las necesidades de nuestros clientes, a través del
mejoramiento continuo en la comercialización de productos, servicios automotrices y la
eficacia del sistema de la gestión de la calidad, apoyado en profesionales altamente
capacitados.

7
 1.6-Estructura organizativa de la empresa

DIRECTOR

GERENTE DE
POST-VENTA

JEFE DE TALLER JEFE DE REPUESTO

ANALISTA DE
GARANTIAS
CHOFER/MOTORIZA JEFE DE VENDEDOR DE
DO ALMACEN REPUESTO
CONTROL DE
CALIDAD
AYUDANTE
DE ALMACEN
ASESOR DE
SERVICIO
TECNICO MECANICO
(EXPERTO)

TECNICO MECANICO
(ESPECIALISTA)

TECNICO MECANICO

AYUDANTE DE MECANICA

LAVADOR

MANTENIMIENTO

Figura 1 Organigrama general de Yokomuro Caracas C.A.

8
 1.7 –Estructura organizativa de la unidad

DIRECTOR

GERENTE DE GERENTE DE
POST-VENTA ADMINISTRACION

SUB.GERENTE DE
JEFE DE LATONERIA Y
ADMINISRACION
PINTURA

ASISTENTE DE
ADMINISTRACION

ANALISTA DE PINTOR PULIDOR MANTENIMIENTO

LATONERIA Y
PINTURA
LATONERO COLORISTA LAVADOR

Figura 2 Organigrama del departamento de latonería y pintura.

9
 CAPITULO II
ACTIVIDADES DESARROLLADAS

2.1.-DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARAR MEJORAR LA

CALIDAD DEL TALLER

YOKOMURO CARACAS C.A Es una empresa dedicada al servicio automotriz,

de mantenimiento preventivo y correctivo, tanto mecánico como de latonería y pintura.
Para el estudio realizado en estas pasantias se consideró conveniente analizar el
departamento de latonería y pintura, ya que es la línea de trabajo donde se presentan más
inconvenientes puesto que principalmente gran parte de su metodización a nivel logístico es
empírica no habiendo listados de procedimientos o check list a nivel teórico (plasmadas en
papel), y por ende este departamento tiene mayores oportunidades de mejora.

Para dar inicio a la propuesta se hará un análisis del sistema general de la prestación
del servicio, con estos datos obtenidos se procedió hacer un estudio del concesionario
según los equipamientos necesarios para trabajar en esta área, para determinar la
combinación que propiciara los más altos niveles de eficacia, eficiencia y calidad del
servicio.

La línea de trabajo (metodización de los procesos logísticos) del departamento antes

mencionado está constituida básicamente por siete unidades para la satisfacción del
cliente, y las unidades son: Recepción del vehículo, carrocería, pintura, armado, pulido,
lavado y entrega, y a cada una de ellas se le realizo una propuesta de cambio con el
objetivo de disminuir los inconvenientes que se vienen presentando. En suma se busca
diseñar e implementar un sistema de calidad.
2.1.1 ANALISIS DEL SISTEMA GENERAL DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

Estructura de operación del trabajo del taller

La estructura de prestación de servicio del taller se investigo a través de

cuestionarios que se realizaron con el fin de obtener la información de todo el proceso, y
la descripción de operación del departamento de latonería y pintura.

Cuestionario para entrevistas personales

Se elaboraron dos tipos de cuestionarios con el fin de obtener información de dos

fuentes, el primer cuestionario se llevó acabo en el Centro de Entrenamiento Técnico (CET)
a personas que conocen la operación y gestión de talleres, y el segundo cuestionario se
hará a los gerentes del departamento. La diferencia de los cuestionarios es que en el CET se
pretende encontrar información útil de cómo debería ser la prestación del servicio, desde su
punto de vista, y el cuestionario en el taller se refiere más a la situación actual del
departamento.

Resultados del cuestionario al CET

El cuestionario se realizó en forma de entrevista a instructores del centro de

entrenamiento técnico, ya que son las personas más apropiadas para encontrar esta
información.

PREGUNTA # 1
¿Tiene que existir algún tipo de segmentación en los talleres?

La palabra segmentación se define como separación y diferencia, lo que indica que

cada departamento tiene características propias y excluyentes a su vez, por lo tanto se habla
de una ubicación física en la que hay un fraccionamiento del trabajo. De tal forma que sí
tiene que existir segmentación en los talleres.

PREGUNTA # 2
¿Piensa que es importante segmentar el departamento de latonería y pintura?

Sí; uno de los aspectos que destacaron fue la importancia de la rapidez de atención.

11
PREGUNTA # 3
¿Qué criterio utilizaría para segmentar y como haría esta segmentación?

Carrocería y chasis (latonería).

Pintura.

Pulitura.

Lavado.

Control de calidad (posterior a los trabajos realizados).

De requerirlo, secciones dentro de cada uno de los anteriores tomando en cuenta

todos los equipos y especializaciones necesarias de las tareas.

PREGUNTA # 4
¿Cuál es el proceso de prestación de servicio correcto (orden adecuado del
proceso logístico)?
1. Recepción.

2. Plantación.

3. Diagnóstico.

4. Reparación.

5. Pedido de repuestos, elementos y trabajo de otros talleres.

6. Control de calidad.

7. Facturación.

8. Entrega.

9. Seguimiento.

12
 Figura 3 Diagramas de bloque del proceso de prestación del servicio ideal según CET.

PREGUNTA # 5
¿Cuentan con alguna herramienta de verificación de los trabajos o con alguna
herramienta de calidad durante la realización del trabajo?
Los instructores solo conocen una herramienta de verificación que es la lista de
chequeo (check list).

PREGUNTA # 6
¿Qué deficiencia encuentra en las operaciones y gestión de los talleres?

Mal diagnostico por parte de los técnicos debido a la falta de capacitación.

No seguimiento a los técnicos en su proceso de capacitación.

No hay conciencia por parte de concesionario en las ventajas de invertir en

capacitación en persona.

Alta cantidad de retornos.

No se transmiten conocimientos aprendidos en cursos.

Falta de control de calidad.

Gestión de repuestos lenta.

13
Resultados de la entrevista a el jefe del departamento

PREGUNTA # 1
¿Existe algún tipo de segmentación dentro del departamento?

Si pero muy básica, ya que no existen una estructura de forma tal que separe las
áreas del departamento, o mas bien que le permita a los empleados trabajar
individualmente a nivel físico, a pesar del espacio disponible.

PREGUNTA # 2
¿El departamento cuenta con un proceso estandarizado?

En general, los procesos están relativamente definidos, pero no estandarizados.

Adicionalmente, dado que conocen los pasos del proceso tratan de llevarlo acabo, pero
frecuentemente no cumplen con todos los pasos del proceso, lo que puede significar
cualquiera de dos cosas: 1. que el proceso no esta bien definido y por esta razón las
personas involucradas en el proceso omiten pasos, 2. falta control en la realización del
proceso para que sea llevado acabo (lo que generaría una cadena-espiral de déficit de
estandarización-control de los estratos mayores de cargos a los cargos básicos del
departamento).

PREGUNTA # 3
¿Cuál es el proceso de prestación del servicio?

El programa de prestación de servicio en todos los talleres es similar.

Figura 4 Diagrama de bloque del proceso de prestación del servicio actual de los talleres.

14
PREGUNTA # 4
¿Cómo verifica la calidad de los trabajos durante la realización de los mismos?

Con el check list para verificación de los trabajos, sin embargo son chequeos
básicos y detectan los daños superficiales y algunos ítems extraíbles que pueda tener el
vehiculo.

PREGUNTA # 5
¿Qué factores le gustaría mejorar durante la prestación del servicio?

Los factores de mejoramiento que he encontrado son los siguientes:

Mayor comunicación con el cliente.

Verificación de la información del cliente en el momento de la recepción del

vehículo.

Más control de calidad de una forma exacta y menos de percepción.

Estandarización de los procesos.

Mayor habilidad y/o diligencia en la interpretación de los daños (mejor

diagnostico).

Implementar infraestructuras adecuadas para la prestación del servicio.

Estándares de servicio en cuanto entrenamiento y herramientas.

Reforzar capacitación de los técnicos y asesores.

Mayor seguimiento a los técnicos.

Con el fin de elaborar la propuesta de pasantías, se tomaron en consideración, los

resultados de las entrevistas, logrando hacer una planificación y organización del taller, un
estudio de equipamientos y una línea de producción para mejorar el servicio de Yokomuro
Caracas, C.A.

15
2.1.2. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL TALLER DE CARROCERÍA

Figura 5 Planificación y Organización del taller de carrocería.

Para que un taller de carrocería pueda ser competitivo en el mercado de la

reparación, tiene que tener una “Planificación y Organización“clara y con objetivos, para
poder posicionarse en el mercado de la reparación entre los mejores.
Lo que podía ser el proceso ideal para conseguir tener un taller de carrocería y
pintura rentable y con clientes (Ver Anexo 1).

Factores que influyen en la mejora del taller de carrocería:

• Organización.
• Control.
• Procesos.
• Formación.

Figura 6 Factores que influyen en la mejora del taller de carrocería.

16
Proceso paso a paso en el taller de carrocería y pintura:

Figura 7 Proceso paso a paso en el taller de carrocería y pintura.

Entradas de Servicio

Debe tener, como mínimo, 6 metros de altura, para permitir el paso de camiones
grúa.

Sección de Repuestos

Su localización debe permitir el suministro fácil y rápido de piezas al departamento

de reparación de carrocería.

Almacenamiento Temporal de Piezas

Un área cubierta y segura para almacenamiento se debe planear para las piezas y
componentes de vehículos que estén temporalmente desarmados. Se recomienda utilizar
armarios de ruedas y bancadas para almacenar estos componentes.

17
Almacenamiento Temporal de Vehículos

Vehículos que estén aguardando reparaciones o que estén aguardando la remoción a

causa de exceso de daños se deben mantener en área segura (cubierta si necesario), fuera de
la mirada del cliente y apartada del estacionamiento para clientes.

Almacenamiento de Basura Tóxica

El almacenamiento y retirada de basura tóxica (por ejemplo thinner) deben estar de

acuerdo con los reglamentos locales de salud y seguridad.

Figura 8 Dispositivo para reciclar disolvente.

2.1.3. ESTUDIO DEL CONCESIONARIO SEGÚN EQUIPAMIENTOS

NECESARIOS PARAR EL DEPARTAMENTO DE LATONERÍA Y PINTURA.

Área de reparación de carrocería y área de pintura

Los concesionarios se deben preparar para tratar con la creciente demanda de

servicios en vehículos, que dispongan de tecnología cada vez más avanzada.

Además, solamente a través de servicio de calidad es posible lograr y mantener los

niveles más elevados de satisfacción al cliente, por lo tanto el concesionario debe basarse
en sus planes de reforma o de construcción de nuevas áreas de reparación de carrocería y
pintura, de acuerdo a las siguientes premisas:

18
 1. Equipamiento de última generación. En áreas de Reparaciones de Carrocería y
Pintura deben estar disponibles equipamientos avanzados, proyectados para alineación de
extrema precisión de la carrocería, pintura y otras tareas de reparación, exigidas en los
coches modernos. Sistemas de última generación de pintura y reparaciones permiten al
Concesionario lograr los más altos índices de satisfacción del cliente, realizando servicios
de acuerdo a elevados niveles de calidad, precisión y eficacia.

2. Disposición de las instalaciones bien Planeadas y estándar de Flujo de

Trabajo. Las áreas de Reparaciones de Carrocería y Pintura deben tener patrones de flujo
de trabajo altamente eficaces. Patrones de flujo de trabajo bien planeados aumentan la
productividad, pues las tareas especializadas son realizadas de manera eficaz.

3. Ambiente de Trabajo bien Proyectado. Los Centros de Reparaciones de

Carrocería y Pintura deben disponer de sistemas eficaces de aspiración de polvo y de la
máxima iluminación natural. Ambientes de trabajo bien proyectados mejoran la salud,
seguridad y confort del equipo de trabajo. Actitud y hábitos de trabajo eficaces ayudan a
mantener buenas relaciones entre el Concesionario y la comunidad alrededor.

4. Equipo de Reparaciones bien entrenado. Los factores que permiten a los

técnicos, que desempeñen los más altos patrones de calidad al efectuar las reparaciones
incluyen:
- Conocimiento actualizado de las tecnologías de los vehículos y de los procedimientos de
servicio.
- Entrenamiento apropiado para utilizar y cuidar de los equipamientos e instalaciones de
apoyo.
- Fomentar a los técnicos sobre su papel, para alcanzar la satisfacción del cliente.

19
Carrocería

1. La colocación de equipamientos y proyectos de disposición deben llevar a la

máxima eficacia de trabajo y aún deben estar de acuerdo con los reglamentos locales de
salud y de seguridad.

2. El área para servicios de reparaciones de la carrocería debe estar lejos del área
para servicios de pintura, para reducir el riesgo de contaminación a causa de polvo de tinta
y gases. El uso de tabiques u otros ítems de separación se recomiendan cuando ambas
operaciones estén ubicadas debajo de un mismo techo.

3. Equipamientos de extracción de gases y polvo se deben colocar para mejorarla

seguridad y la salud de los funcionarios, además deben estar de acuerdo con los
reglamentos.

Pintura

1. Proyecto de disposición para lograr la máxima eficacia del proceso de pintura y

debe estar acorde con los reglamentos locales de salud y seguridad.

2. La sala para mezclar las tintas debe estar fácilmente accesible desde la sección de
pintura y localizada en un área donde esté protegida de contaminación a causa de polvo y
gases. Se deben tomar precauciones para evitar incendios

3. Los materiales de pintura, dispositivos de limpieza y herramientas se deben

guardar en la sala para mezclar las tintas; aún deben estar de acuerdo con los reglamentos
locales de salud y seguridad.

4. Se debe planear un sistema eficaz de aspiración de polvo, proveniente de

procesos de lijado en seco.

20
2.1.3.1 HERRAMIENTAS DEL CHAPISTA

PARA DESARMADO DE VEHICULOS

Destornilladores Plano, Estrella y Pozidriv.

-Plano: Ya hay menos tornillos de este tipo, pero estos destornilladores son imprescindibles
para cualquier desmontaje por su diseño.
-Estrella: También llamado Phillips, lo único destacable es no confundirlo con el pozidriv,
puesto que en ocasiones podemos dañar los tornillos y dejarlos prácticamente inservibles.
-Pozidriv: Estos tornillos "pozidriv" son normalmente de mayor calidad que los anteriores.

Figura 9 Destornilladores Plano, Estrella, Pozidriv.

-No es aconsejable utilizar esta herramienta como cincel o palanca.

-Cuando se manipulen circuitos eléctricos, los destornilladores tienen que tener aislada la
caña metálica y el mango.

- Los destornilladores tienen varios tamaños, y es muy recomendable elegir el tamaño que
mejor se adapte a la cabeza del tornillo.

- Hay que tener precaución para no pincharse cuando se utiliza esta herramienta.

- Los destornilladores de pala, deben tener afilada correctamente la punta para un uso
satisfactorio.

21
Leva para clip de guarnecidos, saca grapas o también llamado extractor de orejuelas.

Las hay convencionales y articuladas y se utilizan principalmente para extraer gran

variedad de grapas. Especialmente eficaces para desmontar guarnecidos también llamados
cantoneras, cartoneras, vestiduras, etc., en los coches. Se debe tener cuidado al utilizar el
saca grapas para no arañar nada, sobre todo la pintura del vehículo e incluso podemos
deformar la chapa si no se presta la debida atención.

Para las grapas de "plásticos de paso rueda", es recomendable usar la leva normal y
no la articulada por cuestiones de espacio.

En el mercado existen revestidas o macizas de nailon, las cuales son las

recomendadas para el desmontaje óptimo.

Figura 10 Levas para clip de guarnecidos o saca grapas.

Figura 11 Saca grapas recubierto de nailon.

22
 La forma de uso del saca grapas es simple e igual al de la palanca, o sea, se basa en
aprovechar un punto de apoyo para extraer la grapa

Figura 12 Forma de uso del saca grapas.

DE CHOQUE, IMPACTO Y PERCUSION

Martillo de carrocero.

Se usa para el alisado y desabollado, los hay con doble cara, peña larga, corta y sin
peña, normalmente son de boca plana pero también los hay con boca abombada y con bocas
fresadas para recoger la chapa.

Se utilizan normalmente en función de la forma y accesibilidad de la pieza que se

vaya a reparar.

Figura 13 Varios tipos de martillos de carrocero.

Este tipo de martillo hay que cuidarlo al máximo, y solo usarlo para su cometido,
que es el de alisar. Para ello, las bocas del martillo siempre deben estar en perfecto estado,
por lo que no se usará para clavar, golpear objetos macizos, entre otros.

23
Martillo de bola “El básico”.

Imprescindible para el chapista, sobre todo para reparaciones con abolladuras de

cierta envergadura. Los martillos de bola grandes, por su peso y tamaño no se usan para
alisados, a no ser que se trate de chapas gruesas.

Son martillos perfectos para deformaciones con grandes estiramientos, por ejemplo
para aliviar tensiones en largueros, pisos u otros

Figura 14 Martillo mediano de bola.

Maza para reparación de carrocerías.

Tipo de martillo usado en reparaciones de carrocería para reparar grandes

deformaciones en cualquier parte del chasis o refuerzo de la estructura.

En ocasiones, se usan tacos de madera grandes para proteger la zona de la carrocería

a golpear, y así, no deformarla al recibir el impacto de la maza. Según comunidades
también se les suele nombrar como; macho, porro, marro, mazo...

La maza es imprescindible para reparar tanto en bancada como en golpes de

consideración en las carrocerías

Figura 15 Maza-Carrocería.

Martillo de lima, lima de repasar (Bumping blade).

24
 Se usan como el martillo de carrocero, para desabollado y alisado, pero con la
ventaja de que al ser dentados, expanden menos la chapa que los martillos lisos.
Normalmente se usan con bastante frecuencia. Se escoge el martillo de lima, o la lima de
repasar, en función de la pieza a reparar y sus formas, por ejemplo, la lima de repaso, al
tener más superficie de impacto, se suele usar más en piezas grandes como paños de puerta,
laterales, entre otros.

Figura 16 Martillo de lima, lima de repasar.

Aunque en el mercado exista todo tipo de herramientas para el chapista, es de

tradición para los profesionales el fabricar sus propias herramientas, sobre todo; limas de
repaso, martillos de lima, palancas, etc.

Figura 17 Lima de repasar hecha a mano.

Martillo de Nylon.

Son martillos de plástico que dañan menos que los metálicos y sólo se usan con ese
fin, el dañar y marcar la chapa lo menos posible. En estos martillos las bocas de nylon son
tratadas para una vida más larga y una mayor seguridad de trabajo.

25
 Figura 18 Martillo de Nylon.

Maza de goma.

Hoy existen en el mercado mazas de goma denominadas sin rebote, las más
habituales son las de mango de madera. Igual que el anterior, pero al ser de caucho es aún
más blando y es usado en infinidad de trabajos por los chapistas tanto para conformar chapa
como para montajes y ajustes de piezas y accesorios.

Figura 19 Maza de goma.

Cortafrío, Cincel y Buril.

Los cortafríos, cinceles y buriles, son herramientas manuales, se usan para cortar,
desbastar, dar formas y desunir piezas de la carrocería en frío, pero deben usarse con
precaución, porque dañan y deforman la chapa.

26
 Siempre que sea posible, elegir para cortar chapa una sierra neumática, arco de
sierra, etc., en lugar de cinceles, puesto que aumentan la calidad de la reparación y las
piezas encajarán mejor unas con otras.

Estas herramientas de mano tampoco son aconsejables en cierta medida para desunir
los puntos de soldadura, es mejor y recomendable usar una despunteadora o bien brocas
especiales para cortar puntadas y que se pueden usar con cualquier taladro de mano.

Nota: Los guantes y gafas protectoras son indispensables para el uso de los cortafríos,
cinceles y buriles.

Figura 20 Cortafrío, Cincel y Buril.

Granetes.

Se usan a martillo en la chapa para marcar, y sobre todo, para posteriormente, hacer
taladros precisos. Por ejemplo si se quiere hacer un agujero de 10mm en la chapa y que no
varíe de posición ni lo más mínimo. Se debe marcar el punto exacto con el granete (dándole
un golpecito de martillo al granete y si es posible con la ayuda de alguien, entibando por el
otro lado de la pieza con un tas, para que no haya ninguna deformación. Solamente es
cuestión de hacer una pequeña marca y nunca un fuerte golpe con el martillo). Se taladra en
ese punto aumentando progresivamente el diámetro de la broca, para así ir ampliando de
manera proporcional el diámetro del agujero.

27
 Figura 21 Granetes

El destornillador a golpe

El destornillador a golpe suele venir con un surtido de puntas como torx, estrella,
pozidriv, plana, etc. Y se usa principalmente para aflojar o apretar tornillos que van
bastante apretados o bien están agarrados por el óxido.

La forma de uso es regular el sentido de giro que desea en el destornillador, acoplar

la punta que corresponda con el tornillo a aflojar. Y ayudándose de golpes de martillo
(normalmente grande) aflojar o apretar según corresponda sujetando firmemente el
destornillador.

Figura 22 Destornillador a golpe.

El mecanismo de esta herramienta se basa en aprovechar el impacto recibido, para

transformarlo en una gran fuerza de giro.

Figura 23 Uso de destornillador a golpe.

28
 TIPOS DE SUFRIDERAS, TASES O TAMBIEN LLAMADOS
AGUANTADORES

Tases – Sufrideras.

Las sufrideras o tases, son unas de las principales herramientas de los chapistas, y
son usados como entibo para la reparación de abolladuras. Se trata de unas herramientas
pasivas manuales fabricadas en acero, provistas de varias caras con diferentes formas, para
que se golpee entre éstas y la chapa, por zonas más o menos enfrentadas y facilitar así el
retorno de la chapa a su forma original.

Las hay de muchas formas, y se elige aquella que mejor se adapte a la forma original de la
chapa a reparar.

Figura 24 Diferentes tipos de tases - sufrideras estándar.

A los tipos de sufrideras o tases, se les conoce también como: tacón, cuña, corazón,
riñón, seta, carrete, oval, de raíl, plana, etc. Todos los nombres vienen dados por relacionar
sus formas con objetos cotidianos y así poder diferenciar unas de otras con un nombre.

29
Nociones a tener en cuenta sobre los tases:

Los golpes del martillo a la hora del entibo con un tas, deben darse de forma que el
plano del martillo asiente paralelamente como se muestra en la imagen 25, por tanto, no
debe golpear con el martillo inclinándolo y de ésta manera, no se marcara ni la chapa que se
esta reparando, ni el tas que se esta utilizando en tal reparación.

Lo bueno de cualquier tas, es que se puede utilizar cualquier cara de él, según
convenga para la reparación de una pieza.

Figura 25 Forma de uso del tas.

Figura 26 Uso correcto del tas.

Lógicamente para el desabollado con tas y martillo, casi siempre se debe desmontar
algo, por ejemplo si vamos a desabollar una puerta no podremos entibar con el tas por
dentro si previamente no hemos desmontado su tapizado interior.

30
La soldadura MIG / MAG.

La soldadura por arco bajo gas protector con electrodo consumible es un proceso en
el que el arco se establece entre un electrodo de hilo continuo y la pieza a soldar, estando
protegido de la atmósfera circundante por un gas inerte (proceso MIG) o por un gas activo
(proceso MAG).

Este tipo de soldadura se utiliza principalmente para soldar aceros de bajo y medio
contenido de carbono, así como para soldar acero inoxidable, aluminio y otros metales no
férricos y tratamientos de recargue. Produce soldaduras de gran calidad en artículos para la
industria del automóvil, calderería y recipientes a presión o estructura metálica en general,
construcción de buques y un gran número de otras aplicaciones, día a día en aumento.

Figura 27 Soldadura MIG/MAG

Bancada Universal.

Un tipo de bancada muy utilizado en los talleres de chapa y pintura es la bancada

universal, pues permite reparar cualquier vehículo sin importar su marca o modelo.

Casi siempre es la inversión más grande de un taller de reparaciones de chapa, pero

si el taller se dedica a reparar carrocerías con grandes deformaciones, la inversión se
rentabiliza satisfactoriamente, tanto económicamente, como en la calidad de las
reparaciones de carrocería (Ver Anexo 2).

31
 Figura 28 Bancada Universal

Los clientes de un taller de reparación de carrocerías, tienden a ser más confiados a

la hora de reparar su vehículo con un fuerte golpe, si el taller dispone de una bancada, pues
le garantiza que la reparación se hará "cubicando" la carrocería milimétricamente con las
medidas del fabricante del vehículo.

En la práctica, para determinar la dirección correcta del tiro, se debe analizar las
deformaciones con la ayuda de la ficha de reparación del modelo de vehículo que
suministrará la bancada, coteando la variación de la geometría de la carrocería, y
asimilando la fuerza y dirección que produjeron esa deformación. Con estos parámetros y la
habilidad del profesional, se consiguen reparaciones de gran calidad con la bancada.
Durante el estiraje, se deben comprobar en todo momento las dimensiones del vehículo.

Figura 29 Aplicación de Bancada Universal.

Para mayor seguridad y eficacia, el estiraje se efectuará con cuidado y examinando

continuamente el comportamiento de la carrocería y de los útiles, para evitar que, al aplicar

32
la tracción, el sistema ceda por un defecto de los materiales o por una posición incorrecta
de los útiles.

TIPOS DE HERRAMIENTAS NEUMATICAS MANUALES

Sierra neumática.

La sierra neumática o también llamada caladora neumática manual, es una de las

herramientas de corte más utilizadas actualmente por los chapistas en las reparaciones de
carrocerías.

Al ser neumática, obviamente funciona por aire y a una presión de entrada

comprendida entre 6 y 8 bares en casi todos los modelos manuales, con un consumo
aproximado de 120 l/m trabajando a 10.000 revoluciones por minuto.

Sirve para cortar chapas de acero incluso de varios milímetros de espesor, también
sirve para cortar aluminio, fibra, plásticos e incluso madera dependiendo de la hoja elegida.
Entre los trabajos que se suele usar la sierra neumática están:
-Cortes en piezas de la carrocería para su sustitución con cortes parciales como
estribos, laterales, faldones, paños de puerta, etc.
-Para cortar elementos plásticos como por ejemplo agujeros en para golpes para la
colocación de anti nieblas, faros de largo alcance, etc.
-También es muy utilizada para las reparaciones y reconstrucciones de elementos de
fibra de poliéster, vidrio y otros compuestos similares.
-Son muy seguras porque traen incorporado un "gatillo" de seguridad para que no
funcionen si no es a voluntad del operario.

Figura 30 Sierra neumática manual.

33
Despunteadora neumática.

La despunteadora neumática es un taladro "especial" de aire comprimido que se usa

para el despunteado de las soldaduras por puntos de resistencia. Es especial porque
incorpora un sistema el cual permite ajustar la profundidad y la velocidad de corte con
mucha exactitud.

Figura 31 Despunteadora con arco neumática manual.

Las brocas son sustituibles y están afiladas con un ángulo de corte plano, por lo
tanto diferente al afilado de una broca convencional.

Figura 32 Brocas para la despunteadora.

Las despunteadoras neumáticas se usan con arco o sin el dependiendo del acceso a
los puntos de soldadura.

34
 TIPOS DE HERRAMIENTAS ABRASIVAS PARA DESBASTE

Garlopa de carrocero o portalimas.

La garlopa de carrocero, portalimas, o también llamado arquillo, es una herramienta

de mano bastante usada en los talleres por los chapistas en la reparación de abolladuras.
Esta herramienta está bastante arraigada desde hace muchos años a los talleres de chapa y
pintura por sus excelentes resultados de trabajo.

Figura 33 Garlopa de carrocero o portalimas.

Su finalidad en el trabajo es igual a la de una lima, o sea, desgastar y alisar metales,

sin embargo gracias a su diseño permite su uso en muchas zonas de la carrocería en las
cuales una lima estándar no serviría. Para ello la garlopa va provista de una lima dentada
especial y sustituible.

Los carroceros usan la garlopa o porta limas en diversos trabajos, por ejemplo:

-Desbaste de reparaciones con estaño, etc.

-Afinado de irregularidades (protuberancias) en la chapa.

2.1.3.2. HERRAMIENTAS DEL PINTOR

Pistolas aerográficas.

La pistola aerográfica es una herramienta que utiliza el aire comprimido para

atomizar pintura u otros materiales pulverizables y aplicarlos sobre una superficie.

35
 El aire y el material a pulverizar entran en la pistola por conductos independiente,
mezclándose en el exterior de la boquilla de aire de forma controlada.

Figura 34 Pistola aerografica.

Sistema de Preparación de Pintura, que permite realizar trabajos más limpios,

ahorrar disolvente, tiempo y ayuda a obtener la máxima calidad, como es el sistema PPS.

Figura 35 Sistema de preparación de pintura.

Máquinas de lijado

Como ya se ha comentado el modo de trabajo tiene una importancia crucial en la

obtención de un acabado adecuado.

36
 El uso de máquinas de lijado se ha generalizado en los últimos años porque permite
aumentar la productividad ya que ha llevado a conseguir ahorros de tiempo considerables
en todos los procesos. Se consiguen también acabados más homogéneos que los realizados
con un lijado a mano dado que la presión y la velocidad de la máquina se aplica de forma
más regular.

Además se ha extendido el uso de máquinas porque suponen una considerable

ventaja frente al lijado convencional (manual al agua), tanto en comodidad para el
trabajador como para evitar problemas derivados del lijado con agua (posible corrosión,
desprendimiento de cintas de enmascarar, etc).

Figura 36 Maquina de Lijado.

El hecho de que las máquinas sean cada vez más ligeras y más pequeñas y
manejables hace que incluso en curvas se puedan usar máquinas pequeñas, relegando cada
vez más el lijado manual a un papel secundario.

Sin embargo, las ventajas que ofrece el trabajo a máquina requieren una elección
correcta del tipo de máquina que se está empleando.

Lo primero que hay que estudiar a la hora de elegir un tipo u otro de máquina es el
tipo de alimentación que se va a emplear, si es neumática o eléctrica. La tabla 1 resume
algunas de las cualidades de los dos tipos posibles, útiles a la hora de tomar una decisión.

37
 En resumen, de los datos extraídos de esta tabla se puede indicar que la
recomendación suele estar orientada al uso de máquinas neumáticas siempre que la
instalación neumática sea la adecuada. De todas formas, ambos tipos presentan ventajas e
inconvenientes.

Tabla 1 Alimentación neumática o eléctrica de Maquinas de Lijado.

Alimentación Alimentación Comentarios

Neumática Eléctrica

Neumáticas precisan una buena instalación de aire

Equipación ** ****
comprimido, bien dimensionada y estable.

Velocidad de eléctricas es más estable que en

Estabilidad ** **** neumáticas. Las neumáticas pueden variar su
velocidad si se genera mucha resistencia al trabajo.

Las máquinas eléctricas pesan entre 0,5 y 1 kg más que las

Peso **** **
neumáticas.

Neumáticas requieren mantenimiento aceite en red y

Mantenimiento ** ****
filtro de decantación de agua.

El uso de neumáticas es más seguro que las máquinas

Seguridad **** **
eléctricas en entornos en los que puede haber agua.

Para un trabajo continuado, las neumáticas se

Calor **** ****
calientan mucho menos que una eléctrica.

Las máquinas neumáticas consumen más que las

Consumo ** ****
eléctricas.

Precio **** ** Las máquinas neumáticas son más económicas.

Ruido **** ** Las neumáticas producen menos ruido.

38
 En conclusión; en caso de disponer de una instalación de aire comprimido estable y
bien dimensionado, la elección suele descartarse por una máquina de alimentación
neumática.

Compresores.

Una herramienta indispensable en el taller de pintura es el compresor. Son máquinas

que aspiran aire ambiente a la presión y temperatura atmosférica y lo comprime hasta
conferirle una presión superior. Son las máquinas generadoras de aire comprimido. Existen
varios tipos de compresores, dependiendo la elección de las necesidades y características de
utilización.
Los más utilizados en el taller de chapa y pintura suelen ser; a pistón, a membrana, a
paletas, rotativos a tornillo, roots

Figura 37 Compresor.

39
Cabina de pintura

Hay dos tipos de cabina de pintura. El primero tiene los compartimientos de pintura
y de secado en la misma cabina, llamado de cabina sencilla. El segundo tipo, conocido por
cabina doble, tiene los compartimientos separados.

Se deben considerar todos los aspectos relacionados con los servicios de pintura
para que sea elegida la configuración más adecuada de cabina de pintura para el
Concesionario.

Las instalaciones deben estar de acuerdo con los reglamentos locales de seguridad y
de combate de incendio.

La cabina de Pintura y Estufa recomendada debe obedecer los siguientes requisitos:

- Dimensiones Internas: 4,5 x 7,0 x 2,8 m(Ancho, Largo y Altura).

- Temperatura de trabajo: max.80°C.
- Presión: positiva (aspiración, ventilación de aspiración forzada).
- Flujo de aire descendente: El flujo de aire es forzado del techo de la cabina al piso.
-Sistema de calentamiento: indirecto a gas o diesel.

Tabla 2 Cabina de pintura.

Cabina Sencilla Cabina de Pintura / Cura (Disponibles independientes o
combinados)
Entrada de aire techo y Sistema de inyección / extractor de aire manual / automático
filtro de gases y
partículas
 Paneles de  Paneles colgados de calentamiento infrarrojo.
calentamiento Tubería eléctrica de calentamiento infrarrojo revestida.
infrarrojo y Sistema de calentamiento con bombillas de ultra-infrarrojo.
cortinas. Paneles de calentamiento a queroseno.
Paneles de calentamiento alimentados por gas.

40
Leyenda de la tabla 2:
 Localizado solamente en la pintura.
Posible para pintura completa.

Figura 38 Cabinas de pintura.

Laboratorio de pintura

Se requiere de un almacén interno, lo que reduce tiempos al no salir (donde

proveedores externos) de las instalaciones por pinturas o materiales. Posee el respectivo
software para las mezclas de los tintes, balanza digital, agitadores, etc. Lo que garantiza la
calidad del trabajo final. (Ver Anexo 3 y 4)

Figura 39 Laboratorio de pintura.

41
 Figura 40 Balanza para pesar Tinta.

2.1.4. LINEAS DE PRODUCCION

Procedimientos Preliminares.

Recepción inicial
 Ir hacia el Cliente (tratamiento activo).
 Saludar al Cliente llamándolo por el nombre siempre que sea posible; atenderlo
prontamente.
 Efectuar el registro de Clientes. Aprovechar esta etapa para promover mejor la
relación con el Cliente, ofreciéndole informaciones explicativas.
 Discutir los problemas del vehículo con el Cliente y abrir Orden de Servicios.
 Registrar las pertenencias y el estado del vehículo en el “Checklist de recepción del
vehículo”.
 Introducir los datos en el control diario de vehículos.
 Usar la guía técnica ilustrada para aclaraciones eventuales.
 Efectuar el registro en el control de paso.
 Preparar el formulario de presupuesto.

Presupuesto
 Comprobar la situación de las actividades pendientes a través del panel de control.
 Siempre tratar el vehículo con cuidado.
 Trasladar el vehículo al lugar de inspección.
 Confirmar las informaciones sobre los servicios solicitados.
 Efectuar un diagnóstico completo/minucioso de daños en el vehículo.

42
  Preparar estimaciones precisas de tiempo y costes de servicios, enumerando los
tópicos en la Orden de Servicios y en el Presupuesto, tales como piezas, etapas,
disponibilidad en el taller, materiales y otros gastos.
 Solicitar piezas y herramientas especiales a los almacenes. Encargar piezas que no
estén disponibles en inventario.
 Confirmar los costes de las reparaciones con las compañías de seguro, si es
necesario.
 Trasladar el vehículo al estacionamiento de servicio.

Concluyendo la recepción
 Considerar todos los factores necesarios; definir el plazo de conclusión.
 Explicarle al Cliente los procedimientos de servicios. Confirmar la estimación de
costes, concertar día/hora de conclusión y forma de pago; rellenar la Orden de
Servicios.
 Recibir la autorización del Cliente.
 Actualizar el panel de programación de reparaciones de carrocería y pintura.
 Actualizar la programación de servicios diarios.

Procedimientos de reparaciones.

Reparación de carrocería
 Trasladar el vehículo al lugar de reparaciones.
 Retirar las partes averiadas de la carrocería.
 Retirar los paneles para reparación individual.
 Retirar de las partes dañadas los componentes que no estén damnificados, poner
etiquetas y situarlos en el lugar apropiado (sala para piezas desmontadas).
 Reparar los paneles individuales, solicitando al almacén las piezas adicionales,
según surja la necesidad.
 Reparar (alinear) tablero, si es necesario.
 Reinstalar los paneles; efectuar mediciones para comprobar precisión.

43
  Trasladar el vehículo al lugar de preparación de pintura hasta el término.
 Realizar inspección intermedia (anterior a la etapa de preparación de pintura).

Asistencia durante las reparaciones

 Comprobar periódicamente la realización de las reparaciones.
 Si es necesario, ponerse en contacto con el Cliente y avisarle cambios de previsión o
recibir autorización para trabajos o gastos adicionales (presupuesto
complementario).

Preparación de pintura
 Aplicar masilla a los paneles.
 Secar la masilla y lijar.
 Aplicar masilla de poliéster a los paneles para acabado.
 Secar la masilla y llevar a cabo los ajustes finales en preparación para la aplicación
de la pintura base (primer).
 Con cuidado, tapar (enmascarar) las partes que no serán pintadas.
 Trasladar el vehículo a la cabina de pintura.
 Efectuar la inspección intermedia (antes de la etapa de pintura).

Procedimientos de pintura y cura

 Aplicar pintura base (primer) a los paneles.
 Aplicar capa de masilla final a los paneles, si es necesario.
 Preparar pintura en el color y proporciones exactas y obtener los materiales
necesarios.
 Ajustar máscaras, retirar residuos de aceite y preparar para pintura.
 Aplicar pintura a los paneles.
 Trasladar el vehículo a la cabina de cura, si es necesario.
 Curar.
 Retirar el enmascarado del vehículo.
 Trasladar el vehículo al lugar de armado.

44
Procedimientos post-pintura
 Encajar todas las piezas, interiores y exteriores, e inspeccionar visualmente los
trabajos de reparación y pintura.
 Trasladar el vehículo al lugar de pulido.

Pulido
 Aplicar pulitura en las piezas pintadas para eliminar algunas fallas que pueden
quedar por el transparente.
 Trasladar el vehículo a la zona de inspección final.

Procedimientos finales
 Llevar a cabo una inspección final exhaustiva de los servicios de reparación y
pintura para asegurar altos niveles de calidad.
 Trasladar el vehículo al lavado.

Procedimientos post-reparaciones.

Preparación de la factura
 Enumerar las piezas, servicios y otros gastos en la Orden de Servicios.
 Preparar la factura simplificada con los artículos enumerados.
 Registrar datos de las reparaciones efectuadas en el vehículo en el registro del
cliente.

Preparación de la factura
 Avisar lo antes posible al cliente sobre el término de los servicios. Mencionar las
reparaciones realizadas y el total de gastos.
 Confirmar el horario (y lugar) para la entrega del vehículo.

Entrega del vehículo

 Desplazar el vehículo del estacionamiento de servicios y estacionarlo en el área
destinada a Clientes.
 Indicar las partes reparadas, las sustituidas y los gastos.

45
  Recibir el pago y agradecer al Cliente de manera cordial, acompañándolo hasta su
vehículo.

2.1.5. INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LA RECEPCION DEL

VEHICULO

Siempre que se recibe un vehículo para prestación de servicios, el Concesionario

pasa a responder por su guarda y, por lo tanto, se hace responsable de cualquier ocurrencia
mientras permanezca dentro del Concesionario(Código de Protección al Consumidor). (Ver
Anexo 5).

En raras ocasiones, en la entrega del vehículo, el Cliente puede fijarse en pequeñas

averías (parachoques rayado / rueda rayada / roturas en parabrisas etc.), suciedad en los
asientos y otros problemas en los que no se había fijado antes de dejar el vehículo en el
Concesionario.

Aunque el Concesionario tenga una serie de cuidados con el vehículo, el Cliente

puede concluir que estos problemas fueron causados dentro del Concesionario y, la mayoría
de las veces, le cobra al Concesionario la reparación/sustitución, o no se queja de lo
ocurrido y decide llevar su vehículo a otro prestador de servicios. El Concesionario debe
estar preparado para los distintos tipos de Cliente, desde el que se queja por pequeños
detalles pero es un Cliente asiduo del Concesionario, hasta el que por cualquier motivo no
se manifiesta al estar insatisfecho y, sencillamente, busca a otro prestador de servicios la
próxima vez. Teniendo esto en cuenta, se ha desarrollado el “check list de recibimiento de
vehículo –inspección”.

Este documento se debe rellenar por un empleado del Concesionario antes de

entregar el vehículo para la realización de los servicios y debe ser firmado por el Cliente.
Se debe rellenar en 2 vías, de las cuales la primera se le debe entregar al Cliente junto con

46
la Orden de Servicio y la segunda debe quedar adjunta a la vía de la Orden de Servicios en
el Concesionario.
De esta manera, tanto el Cliente como el Concesionario estarán más seguros y libres
de posibles discusiones que puedan surgir (Anexo 5) .

En el modelo de check list de la figura 41 aún falta accesorios para la inspección como:
Para brisa delantero /trasero
Vaso cenicero
Tapas de Rin
Tapas de gusanillos
Encendedor de cigarrillo
Varilla de medir aceite
Estado de tapicería: manchas, rasgaduras.
Código de batería

47
Figura 41 Check List.

48
2.1.6. ORDEN DE REPARACIÓN (OR)

El formulario “Recepción de vehículo – Inspección “tiene que estar debidamente

cumplimentado, firmado y se debe adjuntar a la Orden de Reparación a emitir.

La O.R. se debe elaborar inicialmente con los datos del Cliente y del vehículo, para
que el concesionario pueda actualizar o registrar los datos de este Cliente y actualizar el
historial del vehículo. Tras los diagnósticos y evaluaciones necesarios, se emite la Orden de
Reparación con los servicios que se deben llevar a cabo y los repuestos, que deben estar
discriminados de manera clara para que el Cliente no tenga dudas respecto al servicio
propuesto. El presupuesto también deberá estar adjunto a la Orden de Reparación y se debe
elaborar de manera que contenga los precios de las piezas y de los servicios,
relacionándolos separadamente. Cuando el Cliente apruebe la Orden de Reparación y el
presupuesto, se le debe entregar el comprobante (con hora y fecha de entrega del vehículo)
para que pueda presentarlo en el momento de la retirada del vehículo. Si hay modificación
de fecha u hora prevista, el consultor debe ponerse en contacto con el cliente y programar
nueva cita según la disponibilidad de ambos.

49
Figura 42 Orden de Reparación.

50
 CAPITULO III
PROBLEMA

3.1-RESOLUCION DEL CASO

3.1.1-Introducción

En este capítulo se dará una explicación detallada del problema que presenta el
concesionario YOKOMURO CARACAS C.A., en su departamento de latonería y pintura,
planteándose los objetivos generales, específicos, alcance y limitaciones, justificación e
importancia de esta investigación. También este capítulo contiene las bases teóricas que
sustentan la investigación realizada, alcanzando los objetivos propuestos por la Br.
Villafranca.

3.1.2-Planteamiento del Problema

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más

importantes en el mundo de los negocios de la actualidad. El objetivo general es cumplir
los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización,
contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con los productos
y los estándares de servicios obtenidos, retornarán al mismo proveedor una y otra vez para
todas sus adquisiciones.

Para ser competitivos en el mundo actual, hay que brindar bienes y servicios de alta
calidad. La calidad de un servicio forma parte del beneficio que se le ofrece al cliente, ya
que lo incrementa proporcionalmente, otorgando mayor factibilidad y eficiencia en cuanto
al trabajo. Actualmente, la calidad es una característica muy apreciada por el consumidor.
Éste busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas cualidades esperadas
en la adquisición de un bien o servicio.
 YOKOMURO CARACAS, C.A., es un concesionario que inicia operaciones en la
ciudad de Caracas, específicamente en Chacao, como concesionario autorizado por la casa
Honda. Esta empresa ofrece los servicios de mantenimiento y taller, venta de repuestos,
latonería y pintura (recibiendo vehículos de cualquier marca en ésta área).

A pesar de que es una empresa con cierta experiencia en la zona, y que

constantemente realiza mejora en sus servicios, ¿poseerá YOKOMURO CARACAS, C.A.,
estrategias de calidad, y a su vez, línea de producción de servicio para construir un modelo
que permita ofrecer certidumbre y un nivel de profesionalismo en la entrega del servicio?

Es por esta situación, que se establece la necesidad de realizar una investigación que
recolecte y analice las percepciones y expectativas de los clientes y técnicos, cuyos
resultados establezcan un punto de apoyo para la gerencia de la empresa, siendo de utilidad
para la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen una mejora en la
prestación de los servicios, al consumidor.

3.1.3-Objetivo General

Realizar un diseño con base a estrategias operativas para evaluar la calidad del
servicio ofrecido por YOKOMURO CARACAS, C.A.

3.1.4-Objetivos Específicos

Investigar la percepción y expectativas de los consumidores en la

adquisición de un servicio.
Detectar estándares de calidad que el cliente debe recibir.
Identificar los errores que tiene la empresa en la prestación de sus servicios.
Sugerir áreas de oportunidad y mejora a los problemas presentados en los
departamentos.
Crear o reformular (de ser necesario) líneas de producción para una mejor
organización.

52
 3.1.5-Justificación de la Investigación

Las operaciones del área de Servicios, así como en las otras áreas, son de extrema
importancia en la rutina del Concesionario.

La correcta operación del área de Servicio proporcionará simplicidad, agilidad y

eficiencia en la ejecución de reparos y revisiones. Además de obtener la satisfacción del
cliente, influirá considerablemente en la rentabilidad del Concesionario.

El funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de

auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y
en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente, tomando en cuenta
que el concesionario a pesar de su buen trabajo, internamente presenta problemas tanto de
la administración, como del mantenimiento del taller y equipos, colocando en duda la
calidad del servicio lo cual puede producir bajos niveles de ventas.

Esta investigación aportará una información detallada de las fallas que se están
presentando, beneficiando a la empresa YOKOMURO CARACAS, C.A. debido a que se
seguirán las medidas necesarias para la solución de los problemas actuales, en el
departamento de latonería y pintura.

La solución de los problemas, llevará a tener garantía de todas las políticas

plasmadas por la empresa en lo que se refiere a eficacia, calidad y rapidez, así como
también, será de gran aporte para los técnicos que laboran en este taller, debido a que se
mejorarán las fallas y así se evitaran devoluciones, reclamos de clientes, y mala
información referente a las actividades que se prestan.

3.1.6-Alcances y Limitaciones
Alcances

El estudio se realizará sólo en el concesionario YOKOMURO CARACAS, C.A.

Para efectos de la investigación, el análisis se realizará en el departamento de
latonería y pintura del mencionado concesionario.

5253
 Se medirán en el consumidor, las variables de percepción y expectativas de la
calidad del servicio.
Se sugieren propuestas para poder lograr una mejora en las áreas de organización
que fueron contempladas.

Limitaciones

Falta de tiempo.
Otros miembros de la red de la misma marca no serán considerados.
Las propuestas de mejora no se implementaran en otros concesionarios.

3.2-BASES TEORICAS

Línea de producción del Departamento de Latonería y Pintura

1. Pre-inspección.
2. Cita para recepción.
3. Recepción y llenado del check list.
4. Hacer un presupuesto al cliente, que se anexa a la orden de reparo en donde se
especifican todos los repuestos y servicios que se le harán al vehículo.
5. Conclusión de la recepción, se le explica al cliente el servicio que se le va a prestar y
se recibe su autorización.
6. Se procede a la reparación de la carrocería.
7. El asesor-analista tiene que estar pendiente de informar al cliente cómo va el trabajo, y
si es necesario abrir otra orden de reparación.
8. preparación de superficies.
9. Preparación de la pintura.
10. Llevar el carro a la cabina de pintura.
11. Luego de pintado pasar por el área de pulitura.
12. Lavado.
13. Revisión final.

54
3.2.1. PRE INSPECCION

Examinar los daños del coche

El lavado
Lo primero que se debe hacer para empezar a reparar una carrocería completa, es
lavar el vehículo, ya que la limpieza es fundamental si no se quiere tener serios problemas
cuando están en la fase de pintado, de hecho, se debería lavar más veces durante todo el
proceso de la reparación antes del paso a pintura.

Figura 43 Lavado del Vehículo 1.

En este caso, el primer lavado sirve para observar mejor el estado en que se
encuentra el vehículo, y así poder observar hasta la más pequeña de las imperfecciones que
hubiese en la chapa

Figura 44 Lavado del Vehículo 2.

Para lavar vehículos, hay gran variedad de productos en el mercado, que de buenos
resultados para la limpieza de las pinturas y barnices, ya que en algunos casos la pintura se
ve afectada por usar un producto inadecuado.

Figura 45 Productos para lavar Vehículos.

55
 Si el coche ha sido tratado anteriormente con abrillantadores o cualquier otro
producto que contuviese siliconas, será necesario un lavado mucho más a conciencia y
posterior desengrasado, ya que las siliconas son el enemigo número uno de las pinturas.

Figura 46 Siliconas.
Sobre todo en temporada invernal, los pasos de rueda y sus plásticos albergan gran
cantidad de barro.

Figura 47 Barro en los pasos de rueda.

Hay que hacer hincapié en los pasos de rueda, puesto que el barro molestará, para
quitar sus recubrimientos (plásticos de paso de rueda) si es que los hubiere, y en el caso de
que se tenga que reparar abolladuras como por ejemplo en una aleta, se dificultará mucho la
tarea del entibo a la hora de desabollar la misma.

Figura 48 Lavado de pasos de rueda.

El paso siguiente es situar el vehículo en un lugar bien iluminado. Si es al

exterior con la luz del día, mucho mejor, porque de cuanta más luz se disponga, menos se
tardara en apreciar las abolladuras y otros desperfectos.

56
 Figura 49 Situado del vehículo a la luz solar.
Algunas reparaciones de abolladuras en los coches, pueden acarrear más problemas
de lo que en un principio se pudieran imaginar.

Figura 50 Abolladuras en el vehículo.

Observando daños con la vista

La técnica que se emplea, es saber examinar las piezas al trasluz. Se van mirando las
piezas cambiándose constantemente de posición, y siempre mirando desde una posición en
diagonal para poder ver la luz reflejada en la pintura, y así se ayudara fácilmente a ver toda
clase de abolladuras, algunas en forma de ondulaciones "aguas".
En la Figura 51, se aprecia claramente la forma en la que tendríamos que observar
las piezas de pintura en un coche.

Figura 51 Forma de observar la pintura de un vehículo.

Esta técnica requiere cierto tiempo para el aprendizaje.

57
 Se debe tener en cuenta, el saber detectar hasta el más mínimo desperfecto, y eso
conlleva un poco de práctica. Hay algunas abolladuras que son muy difíciles de detectar,
pero con el tiempo serán pocas las abolladuras que se pasen por alto en algún coche.

Otra técnica muy usual, es la del tacto, ya que con ésta, se podrá detectar las
anomalías que no se consigan distinguir visualmente. Se desplaza la palma de la mano por
la superficie de la pieza con movimientos tanto horizontales y verticales, como diagonales,
pero con detenimiento y esmero. De esa forma, con la misma mano, se notara si hay alguna
abolladura, ya que detecta cualquier protuberancia con el tacto. No utilizar guantes para
esta tarea, puesto que se pierde mucha sensibilidad y eso dificultaría la localización de las
abolladuras.

Figura 52 Técnica del tacto.

Hay que tener especial cuidado en zonas donde la pintura esta saltada, porque se
puede clavar en la piel astillas de pintura con facilidad y también precaución con los cantos
de la chapa, salientes, remaches, etc. Normalmente, tanto un chapista como un pintor con
experiencia, pueden ver o notar abolladuras que algunas personas no detectarían fácilmente.

Figura 53 Observando daños con la vista.

58
3.2.2. RECEPCION

Marcando las piezas dañadas del coche

Con un rotulador o tiza (preferentemente de un color opuesto al del vehículo), se
irán marcando todas las abolladuras, arañazos y desconchados que se vean.

Figura 54 Marcando las piezas dañadas del coche.

Se recomienda usar un rotulador permanente o una tiza. Si mojamos la tiza un rato
en agua, marcamos y al secarse se ve perfectamente.
Lógicamente, las abolladuras de cierta envergadura, no es necesario marcarlas,
puesto que se distinguen por si solas.

Figura 55 Rotulador para marcar las partes dañadas.

3.2.3. CHAPISTERIA-LATONERIA

La carrocería o latonería de un automóvil es aquella parte del vehículo en la que

reposan los pasajeros o la carga. En los vehículos autoportantes, la carrocería sujeta además
los elementos mecánicos del vehículo.

59
Generalidades
Empiece por efectuar una inspección visual de los desperfectos. Durante el
diagnóstico es importante comprobar si se han producido daños secundarios en el otro lado
del coche.
Haga un recorrido sistemático alrededor del coche y compruebe con la vista y el
tacto la superficie y los daños por compresión.
Pueden detectarse los daños por compresión en la carrocería observando, por
ejemplo, el reflejo en la pintura de la luz de un tubo fluorescente.

Choque frontal

Además de los daños detectados visualmente, se debe comprobar siempre lo siguiente:

• Ajuste de las puertas delanteras. Compruebe, por ejemplo, que la puerta no está
descolgada.
• Compruebe si la sección del elemento estructural lateral contra el larguero de compacto
delantero del lado del choque ha sufrido compresiones hacia arriba y hacia adentro. Esto
supone que también pueda estar deformado el marco de radiador, e inclusive la pared de
fuego
• Si se ha deformado el larguero inferior.

Figura 56 Choque Frontal.

• En caso necesario, desmonte los asientos, los paneles delanteros e inspeccione

visualmente el suelo y la pared de fuego. Detecte abolladuras y daños de compresión en los
paneles y los elementos estructurales del suelo. En caso de choque frontal grave, suelen

60
59
formarse abolladuras y daños de compresión en la zona donde el suelo se encuentra con la
pared de fuego y en la parte interior del montante (Ver Anexo 6).

Choques laterales
Además de los daños detectados visualmente, se debe comprobar siempre lo
siguiente:
• Superficies de acoplamiento con holguras (aberturas): por ejemplo en el capó, la tapa del
maletero y las puertas en el lado contrario del coche. El ajuste dentro de las holguras debe
ser preciso.
• El motor y la línea de transmisión, en caso de que se hayan producido daños secundarios
en el compartimiento del motor.
Compruebe que:
• Todos los soportes del motor están intactos
• Las distintas partes del motor no se han golpeado entre sí en el momento del impacto;
• Todos los contactos eléctricos están intactos;
• La batería está intacta y bien sujeta;
• La unidad de refrigeración (radiador, condensador e intercooler) y su soporte en el chasis
están intactos.

Figura 57 Choque Lateral.

• Desmonte los asientos, los paneles e inspeccione visualmente el suelo del coche. Detecte
abolladuras y daños de compresión en los paneles y los elementos estructurales del suelo.
Las grietas en la pintura y el sellante suelen indicar daños por compresión en el panel del
piso. Compruebe además si el accidente ha causado daños secundarios en el túnel del suelo.

61
• Inspeccione visualmente el coche desde abajo. Utilice una palanqueta para evaluar el
estado de los soportes inferiores del motor y de cualquier componente de sujeción, como
los soportes de la caja de cambios y los del radiador inferior. Localice cualquier otro daño
por compresión en la carrocería y en los elementos estructurales, y compruebe que está
intacto el sistema de escape.

Choque trasero
Además de los daños detectados visualmente, se debe comprobar siempre lo siguiente:
• Cualquier daño en la sección trasera;
• Inspeccione visualmente el coche desde abajo. Compruebe exhaustivamente que no se ha
deformado el sistema de escape; por ejemplo, que no se haya doblado en el eje trasero.

Figura 58 Choque Trasero.

Mediciones diagnósticas
Cuando termine la inspección visual, compruebe el coche con un sistema de
medición.
Las mediciones de diagnóstico se pueden hacer con un metro rígido o una cinta
métrica.
Las mediciones para el diagnóstico se efectúan para:
• Determinar la dirección en la que se han desplazado las distintas partes de la carrocería y
del chasis, lo que facilita la correcta planificación de los trabajos de alineación previstos;
• Evaluar la magnitud del daño y las partes que hay que cambiar y las que se deben
enderezar.

62
 Figura 59 Medidor electrónico.

Preparación para los trabajos de enderezado

Desarmado y protección

• Retire los equipos interiores que estorben, estén dañados o puedan dañarse durante los
trabajos de alineación.
• Cubra el resto de los equipos interiores para evitar incendios u otros daños provocados por
chispas de esmerilado o salpicaduras de soldadura.

Figura 60 Desarmado y Protección.

Nota: Cubra también por dentro y por fuera las ventanillas que pudieran de recibir chispas
de esmerilado y salpicaduras de soldadura.

63
Colocación del coche en la bancada de enderezado

• Coloque el coche en la bancada de enderezado y sujételo de acuerdo con las instrucciones

del fabricante de la bancada.
• Sujete el coche con mordazas de chasis en los puntos de sujeción indicados en la hoja de
características del coche reparado. Es importante fijar las mordazas de sujeción en los
puntos indicados, ya que:
• Las mediciones efectuadas con el sistema de medida de la bancada de enderezado
presuponen que la sujeción se efectúa en dichos puntos. Si se sujeta el coche en otros
puntos, se pueden obtener valores incorrectos;
• El coche está reforzado en los puntos de fijación.

Figura 61 Bancada.
Medición
• Una vez colocado y sujeto el coche en la bancada y antes de iniciar los trabajos de
enderezado, se debe medir la carrocería con el propio sistema de medición de la bancada.
Estas mediciones tienen por objeto determinar la dirección en la que se han desplazado las
distintas partes de la carrocería y del chasis. Se trata de un requisito importante para una
correcta planificación del trabajo de alineación previsto.
• Empiece la medición centrando el sistema de medida en cuatro o cinco puntos de
referencia indicados en la hoja de características del coche con el que trabaja.
• Mida el panel del piso del coche y los puntos altos de medición de los montantes y los
bordes del techo que puedan haber resultado desplazados por el golpe.
• En el caso de un golpe importante en el costado o en la parte delantera, en que se haya
forzado longitudinalmente alguno de los elementos estructurales delanteros laterales,

64
probablemente habrá una desviación importante de los puntos de referencia del costado
dañado. En este caso, el sistema de medición se centra al principio sólo en los puntos de
referencia de lado no afectado.

Figura 62 Medición.

Una vez efectuado un estirado inicial, de forma que se correspondan todos los
puntos de referencia, se llevan a cabo un nuevo centrado en todos los puntos de referencia y
una nueva medición, antes de proseguir el estirado y la alineación.

Planificación y preparación

Planificación de los trabajos de enderezado

• Antes de iniciar los trabajos de enderezado es importante estudiar la historia del accidente,
es decir, establecer una imagen mental de lo que ocurrió en el momento del impacto. Esto
exige estudiar la apariencia de los daños, su localización y extensión y, a partir de ello,
construir una imagen de lo que pudo ocurrir en cada fase del accidente. Esta investigación
trata de responder a preguntas como:
• ¿En qué dirección y a qué velocidad iba el coche en el momento del accidente?
• ¿En qué dirección iban otros posibles vehículos afectados y en qué punto y desde qué
dirección sufrió el golpe el coche?
• ¿A qué velocidad iban los otros vehículos y con qué fuerza fue golpeado el coche?
• ¿Los daños están localizados o afectan a otros puntos del coche?
• ¿Se han dañado sólo los paneles o también los elementos estructurales?

65
• A partir del análisis anterior se planifican los trabajos de enderezado. El objeto de la
planificación es determinar mentalmente todas las fases importantes de los trabajos de
enderezado antes de comenzarlos. En la planificación se consideran y se toman decisiones
sobre aspectos como:
• ¿Qué partes hay que enderezar?
• ¿Qué partes hay que sustituir?
• ¿Dónde hay que estirar?
• ¿En qué orden hay que realizar los distintos estiramientos?
• ¿Se hará la alineación de precisión de cada parte durante los trabajos de enderezado o se
completará un primer estiramiento antes de efectuar la alineación de precisión?
• La regla general en la planificación es que se deben estirar los daños exactamente en la
dirección opuesta a la compresión que sufrieron durante el impacto.
• En general, también es importante aplicar estiramientos simultáneos en varios puntos para
recuperar la mayor cantidad posible del daño al mismo tiempo y evitar posibles daños
nuevos. No obstante, el estiramiento simultáneo obliga a colocar más sujeciones
antagonistas o tensores para impedir la deformación, por ejemplo en los puntos de sujeción,
y para evitar que se desplacen las partes que no deben al estirar.

Elección del equipo de estiramiento

Gato de estiramiento

• La figura 63 ilustra uno de los tipos más comunes de gatos de estiramiento. En general,
este tipo se considera más fácil de usar, porque es más fácil comprender la alineación de
estiramiento y la fuerza obtenida.

66
 Figura 63 Gato de estiramiento

Fuerzas de tracción

• Cuando se efectúa el estiramiento con el gato indicado, debe recordarse que cuanta más
alta se coloca la cadena en el montante de tracción, tanto menor es la fuerza aplicada

Figura 64 Fuerzas de tracción.

Estiramiento vectorial

• Una ventaja del estiramiento vectorial es que se pueden estirar varios puntos a la vez. Se
trata de crear fuerzas opuestas a las que actuaron en el momento del impacto, tirando de
tantos sitios como se pueda en las superficies comprimidas en el momento del accidente. El
principio aplicado es el de que el daño se repara de la misma forma en que se produjo.

67
 Figura 65 Escuadra de tiro vectorial

Ángulos de tracción

Cuando se utiliza el estiramiento vectorial, es importante pensar en los ángulos entre

la cadena y el cilindro de estiramiento vectorial que permiten la alineación requerida para la
tracción. la fuerza de tracción varía asimismo según los ángulos seleccionados.
• Los ángulos a y ß deben encontrarse entre 45° – 60° aproximadamente. La excepción a
esta regla básica puede ser, por ejemplo, cuando se requiere estirar hacia arriba.
• Para evitar la inestabilidad en el estiramiento, el ángulo y debe valer como mínimo unos
90°.

Figura 66 Ángulos de tracción.

Mordazas de estiramiento

Hay cuatro tipos de mordazas de estiramiento:

• Mordaza para estirar un borde lateralmente.
• Mordaza para estirar un borde longitudinalmente.
• Mordaza con argolla de arrastre desmontable.

68
• Mordaza autoblocante.

Figura 67 Tipos de Mordazas de estiramiento.

Ganchos y platinas de estiramiento

1. Pulling hook.
2. Gancho de larguero.
3. Platinas de estiramiento.

Figura 68 Ganchos y platinas de estiramiento.

Retractor de cadena y rodillos de tracción descendente

• Se puede utilizar un retractor de cadena para acortar una cadena demasiado larga o para
conectar entre sí dos cadenas.
• El objeto de estos rodillos es facilitar el estiramiento en dirección hacia abajo.

1. Retractor de cadena.

69
2. Rodillos de tracción descendente.

Figura 69 Retractor de cadena y rodillos de tracción descendente.

Tornillo de ajuste y herramienta universal para huecos

El tornillo de ajuste / herramienta universal se puede utilizar para la alineación y

como tensor.
Proporciona un método sencillo para establecer una fuerza de tracción entre puntos
que lo requieran sin necesidad de acción hidráulica.
• Por ejemplo, se puede utilizar la herramienta para enderezar un larguero o un montante
inclinados.
• También se puede utilizar como tensor para reforzar el montante A, por ejemplo, cuando
se alinea la división del mamparo en caso de choque frontal.

1. Herramienta universal para huecos de la carrocería

2. Tornillo de ajuste

70
 Figura 70 Tornillo de ajuste y Herramienta universal para huecos.

Bancada - Equipos de soporte

1. Brida para cadena.

2. Mordaza giratoria.
3. Brida en ángulo.
4. Platina de sujeción.
5. Pernos para montante ajustable.
6. Montante.
7. Tuerca.

Figura 71 Sistema universal

71
• El fin de los equipos de soporte es sostener las partes no dañadas de la carrocería durante
el estiramiento, para aplicar una fuerza de tracción mayor a las partes dañadas.
• Para reducir el efecto de muelle del tensor y lograr un estiramiento rígido, se puede
pretensar el tensor.
• Ejemplos de esto son distintos puntos de sujeción, por ejemplo en los soportes del
subchasis, en los que se puede obtener apoyo y sujeción durante el estiramiento.

Cilindro hidráulico

• El cilindro hidráulico se utiliza principalmente como equipo de soporte. Es útil, por

ejemplo, en la alineación por tracción de la parte superior de los montantes A, B o C. El
cilindro hidráulico se monta en diagonal entre el larguero inferior del lado dañado y el
larguero o el montante inclinados del lado no dañado.
• El cilindro hidráulico impide que el techo y el montante del lado no dañado sigan el
movimiento durante el estiramiento. También permite obtener un estiramiento más rígido
con mayor fuerza durante la operación de enderezado.
• Para evitar deformaciones innecesarias, se debe colocar algo con la misma forma que la
carrocería entre el cilindro y los componentes de ésta contra los que presiona. De esta
forma, la fuerza en los puntos de apoyo se distribuye sobre una superficie mayor.

Figura 72 Cilindro Hidráulico.

72
Preparación del estiramiento en bancada

Cuando se prepara la operación de estiramiento, es importante elegir bien los puntos

de apoyo de las mordazas de estiramiento.
• Hay que seleccionar los puntos de apoyo de forma que, al estirar, se incluya la mayor
cantidad posible de zona afectada. También puede ser preciso preparar un punto de apoyo,
por ejemplo soldando algún refuerzo para incluir la mayor parte dañada posible.
• Los puntos de apoyo deben ser tan fuertes como sea posible para evitar daños
secundarios.
• Asegúrese de que la mordaza de estiramiento y el punto de apoyo están limpios, para que
la mordaza no se afloje durante el estiramiento.
• Además, tenga cuidado al colocar los tensores para que solamente se muevan las
secciones deseadas; sujete las otras secciones.

Figura 73 Preparación del estiramiento en bancada.

Nota: no olvide colocar cables de seguridad en todas las mordazas de estiramiento.

73
Estiramiento inicial

Aspectos generales

• Al estirar en varios puntos al mismo tiempo, (estiramiento vectorial), es importante probar

y comprobar gradualmente hasta alcanzar la alineación de estiramiento correcta para cada
uno de los puntos de tracción. Como ya se ha dicho, un principio fundamental es que el
daño se repara tal como se produjo.
• Cuando se utiliza estiramiento vectorial, empiece tirando suavemente con todas las
mordazas y compruebe el punto que se tensa en primer lugar. Según el resultado, continúe
estirando poco a poco, mordaza a mordaza.
• Durante la alineación, estire un poco cada vez. Suelte después la mordaza en cuestión y
compruebe los resultados. A continuación, continúe estirando y midiendo a intervalos hasta
que la parte de la carrocería en la que está trabajando vuelva a su estado original.

Figura 74 Estiramiento inicial.

• A causa de la deformación elástica del material, siempre habrá que excederse un poco.
Cuando se deja de estirar, se pueden tomar las mediciones de corrección.
• Cuando se efectúa una alineación de estiramiento con fuerza, por ejemplo en caso de
choque frontal, es muy importante colocar un tensor posterior. Así no se moverá la
carrocería.

74
• Una vez efectuado el estiramiento inicial, determine un nuevo centrado del sistema de
medición, ya que la carrocería puede haberse movido durante la operación. Un método
sencillo para conseguir una indicación de “si y dónde” hay que centrar el sistema de
medición es medir un punto de referencia en un punto sin tocar cerca del área que se está
alineando. Si se mueve el punto de referencia durante el enderezado, hay que volver a
centrar el sistema de medición.

Choque frontal

Ejemplos de tracción en bancada:

• Estiramiento preparatorio antes de desmontar el cajón de colisión y el motor. Estiramiento

hacia delante en el elemento inferior delantero lateral y su cajón de colisión con un gancho
colocado en la argolla de remolque del carril del paragolpes.
• Estiramiento hacia delante. Dos mordazas de estiramiento en el elemento inferior
delantero lateral, una en el reborde superior y una en el reborde inferior, conectadas al
mismo gato de estiramiento, una en cada extremo de la misma cadena, para distribuir por
igual la fuerza entre las mordazas. Fije un “distribuidor” entre las cadenas para conseguir el
mismo ángulo de estiramiento en ambas tracciones.
• Estiramiento como antes, con un tensor dispuesto en el soporte del subchasis trasero. El
tensor se sujeta justo debajo y con la cadena diagonalmente hacia abajo y hacia atrás.
• Estiramiento hacia delante con una plancha de acero con una argolla, atornillada y soldada
al soporte del subchasis trasero.
• Estiramiento en diagonal hacia delante y hacia abajo. Estiramiento con un gancho
universal y una plancha de estiramiento en el montante del muelle. Tracción simultánea con
dos puntos de estiramiento en el elemento inferior delantero lateral de acuerdo con lo
anterior (alineación de estiramiento inferior).
• Estiramiento hacia adelante con una mordaza de estiramiento en el borde delantero del
montante A donde éste alcanza el paso de rueda.

75
• Estiramiento a mano con la herramienta universal de presión y tracción para huecos en el
vano de la puerta, entre la sección superior del montante A y el larguero inferior, para
“estirar hacia abajo” la zona dañada hasta el montante A.
• Estiramiento hacia abajo con mordaza de estiramiento en el borde trasero del elemento
inferior delantero lateral con una cadena al gato de estiramiento pasando por el rodillo de
estiramiento. Tensor dispuesto en el soporte del subchasis trasero de acuerdo con lo
anterior. Además, con un tensor del tipo herramienta universal de presión y tracción para
huecos colocado entre el montante A y la sección inferior del montante B, para rigidizar lo
más posible la zona próxima a las partes que se enderezan.

Figura 75 Choque frontal, ejemplo de tracción en bancada.

Choque lateral

En caso de choque lateral de importancia, se retuerce todo el coche (“daño en forma

de plátano”) a causa de la fuerza de reacción. El coche quedará demasiado corto en el lado
dañado. En tal caso, el estiramiento y la acción antagonista debe disponerse en las partes
delantera y trasera del coche al mismo tiempo que, por ejemplo, se tira del montante B del
lado dañado. El propósito de esto es estirar el coche hacia su forma primitiva.

76
 En caso de golpe lateral violento, la fuerza de reacción de la línea de transmisión
(motor y caja de cambios) puede desplazar asimismo los dos elementos estructurales
inferiores delanteros en dirección contraria a la del impacto. Por tanto, los dos elementos
inferiores delanteros deben enderezarse por ambos lados.

Ejemplos de tracción en bancada:

• Estiramiento lateral en tres puntos mediante tracción vectorial. Una mordaza de

estiramiento en la parte delantera en el reborde superior del larguero inferior, otra mordaza
en la parte superior del montante B y estiramiento con una plancha de estiramiento
atornillada a la parte inferior del montante B.
• Se monta el cilindro hidráulico diagonalmente entre el larguero inferior del lado dañado y
la sección superior del montante B opuesto. Actúa como tensor cuando se estira de la parte
superior del montante B en el costado dañado y ayuda además a comprimir hacia fuera el
larguero en ese mismo costado.
• Estiramiento lateral con gato de estiramiento y una mordaza sujeta en el montante A, al
tiempo que se mantiene el estiramiento vectorial en dos puntos de tracción en la parte
superior del montante B.

Figura 76 Choque lateral, ejemplo de tracción en bancada.

• Estiramiento lateral en diagonal hacia arriba con una mordaza sujeta a la parte superior
del montante B y un gato de estiramiento con un tubo de prolongación para conseguir el
ángulo preciso hacia arriba y hacia afuera con la cadena.

77
• Alineación manual del carril inclinado con un tornillo de ajuste, una cadena corta y dos
mordazas colocadas entre el reborde del larguero inclinado y el del larguero inferior.
• Estiramiento lateral con dos mordazas colocadas en el borde delantero en la parte inferior
del montante B y delante de dicha columna en el reborde superior del larguero inferior.
• Estiramiento diagonal hacia delante y hacia la derecha con la herramienta especial
atornillada rígidamente al elemento inferior delantero para enderezarlo, siguiendo el daño
secundario de acuerdo con lo anterior producido por el choque lateral en el lado izquierdo.
• Estiramiento con un gato de tracción montado en el elemento inferior delantero lateral y
otro gato trasero montado en el carril del paragolpes trasero para estirar hacia afuera el
daño en forma de plátano de acuerdo con lo anterior. Las mordazas de chasis del costado
dañado no se aprietan, para que el coche pueda moverse en ese costado.

Choque trasero

Ejemplos de tracción en bancada:

• Estiramiento con herramienta especial en la parte trasera del elemento estructural lateral.
• Estiramiento con mordaza de estiramiento sobre una orejeta de hierro soldada al carril del
paragolpes.

Figura 77 Choque trasero, ejemplo de tracción en bancada.

78
Aspectos generales

La alineación de eliminación de tensiones es necesaria para reconstruir la forma y

eliminar tensiones en las partes dañadas.

• Exige la utilización de un martillo para eliminar las tensiones que se hayan producido en
la carrocería en el momento del impacto.
• Durante el estiramiento se debe practicar una alineación de eliminación de tensiones.
• Se debe trabajar en las esquinas, los bordes y las crestas de deformación (no en las
superficies planas).
• Se recomienda el aplanado con martillo de planear y tas cuando se trabaja sobre crestas de
deformación, especialmente en paneles delgados.

Figura 78 Uso del martillo para eliminar tensiones.

Endurecimiento por deformación

• Un aspecto importante que debe considerarse en los trabajos de enderezado de carrocerías

es la aparición de endurecimiento por deformación. Cuando se dobla un metal, se crean
tensiones en el área inmediata al doblez. Estas tensiones hacen que el metal se endurezca; la
zona doblada se vuelve rígida (1), lo que limita la tendencia del metal a recuperar su forma
primitiva. Este fenómeno se denomina endurecimiento por deformación.
• Se produce en todas las situaciones en las que se trabaja o se dobla el metal de alguna
forma, independientemente de si la operación es intencionada, por ejemplo al comprimir
partes de la carrocería, o involuntaria, como en un accidente.

79
• El endurecimiento por deformación, es decir, la rigidización del área deformada en un
accidente, hace que en la alineación de estiramiento el metal tenga menos tendencia a
recuperar su forma original justo en el punto donde se dobló (1). Las tensiones se eliminan
mediante la alineación de eliminación de tensiones con un martillo en la cresta de
deformación (2), lo que facilita la recuperación de la forma original.

Figura 79 Endurecimiento por deformación.

Estiramiento de precisión en bancada y montaje de los repuestos

Durante los trabajos de enderezado, se observarán y repararán distintas

deformaciones, incluidas las que no eran evidentes al medir con el sistema de medida. Una
vez reparado el daño principal y corregido los puntos de medida más importantes, debe
efectuarse el estiramiento de precisión de las distintas partes de la carrocería.

80
 Figura 80 Estiramiento de precisión en bancada.

• Para evitar la deformación de los paneles interiores que se van a conservar, se

debe reparar el daño en lo posible antes de desmontarlos, estirando las secciones exteriores.
• Una vez retiradas las partes que se van a sustituir, se deben realizar las mediciones de la
parte que se va a conservar. El objeto de esto es garantizar en lo posible que las tensiones
que se produjeron en el momento del impacto han sido correctamente eliminadas y que la
parte que se mide se mantiene en posición correcta con las partes que la sujetan.
Dependiendo de los resultados de las mediciones, se continuará el estiramiento de precisión
y el ajuste.
• Cuando se haya eliminado la parte en cuestión, se monta la nueva. En este momento, se
suelen considerar necesarios un estiramiento de precisión y una alineación de precisión.
Una buena señal de que un trabajo de enderezado es satisfactorio es que la pieza nueva
ajuste exactamente.

Nota: al eliminar partes, tenga cuidado para no cortar las no dañadas situadas por detrás de
la que hay que cortar. Utilice un cortafríos en las esquinas a las que es difícil llegar con un
disco de corte, así como para cortar el último segmento en que la parte que se elimina se
une a la que hay que mantener.

81
Comprobación del ajuste y las holguras

Una vez retirado el coche de la bancada y apoyado sobre las ruedas, hay que
comprobar el ajuste y las holguras de las puertas, el capó y la tapa del maletero. Todos los
componentes deben estar colocados para efectuar la comprobación.

Figura 81 Medidor electrónico.

Una forma de comprobar que se ha efectuado correctamente el trabajo es realizar

una alineación de las cuatro ruedas con el coche colocado sobre ellas.

3.2.4. PINTURA PASO A PASO DE UN VEHICULO

Pintar un automóvil, es un proceso que requiere el dominio del enmascarado, lijado,

conocimiento del material y pintado.

El enmascarado del automóvil

El enmascarado de vehículos y "empapelado" como se le nombraba antes, es la

acción de "cubrir" las superficies próximas a las zonas que se van a pintar, para que de esta
manera no se manchen o pulvericen de pintura o imprimaciones que normalmente se
aplican a pistola o aerógrafo en las reparaciones de automóviles.

Las necesidades del mercado de la reparación han hecho que cada día se utilicen
sistemas más rentables, para que los costes del producto y de la mano de obra no
encarezcan la reparación.

82
 Los sistemas de enmascarar se utilizan para aislar el entorno de la zona a reparar y
proteger el resto del vehículo de la pulverización y otros contaminantes.

Figura 82 Enmascarado de un vehículo.

En el pasado, los talleres de chapa y pintura utilizaban periódicos para proteger las
piezas que no se reparaban, donde importaba más el material, que la mano de obra.

En la actualidad los talleres de chapa y pintura han evolucionado hacia sistemas más
fiables y donde prima la mano de obra, con productos como el plástico, el burlete, cintas
adhesivas que no dejan restos de pegamento (Ver Anexo 7).

Cinta de enmascarar de alto rendimiento

Figura 83 Cinta de enmascarar de alto rendimiento.

83
 Es una de las mejores cintas que existe para el enmascarado de pintura. No se
despega bajo ninguna circunstancia y no deja residuos sobre pintura, cristal, plásticos ni
goma. Se suministra en rollos de 50m en 4 convenientes anchuras, desde 19mm a 50mm.
Su adhesivo cauchotado ha sido especialmente diseñado para proporcionar una
impermeabilidad excepcional, lo que hace que esta cinta sea igualmente eficaz utilizada con
sistemas de pintura base disolvente o base agua.

Utilizar cinta de 19mm para aplicaciones críticas de enmascarado. Evitar el exceso

de estiramiento de la cinta y presionar el borde firmemente para prevenir filtraciones o
bordes desiguales. Es más fácil retirar la cinta cuando el trabajo está aún templado.

Burlete de Enmascarar

Tira de espuma adhesiva para proteger aberturas del vehículo. Protege los cantos de
puertas, maleteros, capos y otras aberturas del vehículo, sin dejar reborde de pintura al
retirarla.

Figura 84 Burlete de enmascarar.

La Cinta de perfilar de bajo espesor 218 tiene un grosor de tan sólo 0,0045 pulgadas
y una excelente curvatura, sin romperse ni arrugarse, lo cual resulta en líneas realmente
bien definidas sin acumulación de pintura en los bordes.

84
 El enmascarado de coches que no están perfectamente secos puede llevar a la
aparición de problemas como los que muestra la figura.

Figura 85 Problemas por mal enmascarado.

Al enmascarar vehículos que, por el túnel de lavado previo o por estar aparcados en
el exterior del taller, traen algo de humedad, las zonas que son enmascaradas, una vez
retirado el plástico pueden tener problemas de velado en la superficie. Este velado se puede
eliminar calentando y puliendo la superficie, o repintando de nuevo, con el consiguiente
coste añadido en materiales y tiempo a la reparación.

85
Esquema de las diferentes capas de pintura en Origen

Figura 86 Diferentes capas de pintura en origen.

Niveles de daño - Peritaciones

Asignación del nivel para las reparaciones en piezas metálicas en pintura:

Niveles de Pintado:

El pintado de una pieza en chapa y pintura tiene dos fases:

1. La preparación o fondeado de la superficie reparada.

2. la aplicación del color o acabado, que puede ser monocapa, bicapa o tricapa.

La primera fase está muy relacionada, excepto cuando se trata de una pieza nueva
que hay que sustituir, con el daño o deformación que presente la superficie a reparar;
cuanto mayor es el daño o deformación a reparar, mayor es el trabajo que implique poner
masilla o aparejos de fondo.

Estas distintas necesidades en trabajos de masillas o aparejos de fondo, serán las que
condicionen los diferentes niveles de daño en las reparaciones de chapa y pintura.

86
 Figura 87 Niveles de pintado.

Niveles de daño

Definición de los diferentes niveles de pintado

En chapa y pintura los niveles de pintado son válidos tanto para piezas exteriores
como interiores. El concepto de superficie que hay que pintar no tiene que coincidir con el
correspondiente a la pieza completa, ya que en algunas ocasiones las piezas se pintan
parcialmente aprovechando la existencia de molduras, juntas, pliegues, etc.

Nivel I: Pieza Nueva

- Pintado de paneles exteriores sustituidos completos. Si fuese necesario el pintado de su

interior, se valorara con un coeficiente corrector.
- Pintado de piezas interiores sustituidas completas.

87
 Figura 88 Pintado de pieza nueva.

Nivel II: Pintado Superficial

- Pintado de paneles exteriores que precisen trabajos de repintado en los acabados

superficiales, sin reposición de masillas, aparejos de fondo.
- Difuminados por problemas de igualación de colores en las piezas adyacentes.
- Este nivel no es aplicable a piezas interiores.

Figura 89 Pintado superficial.

88
Nivel III: Pintado daño Leve

- Pintado de paneles con daños leves, como pueden ser; ligeros golpes o abolladuras,
pequeñas picaduras de corrosión, rallas o arañazos profundos, roces, etc., tras cuya
reparación se precise de un enmasillado mínimo.
- Están incluidos en este nivel, aquellos daños cuya superficie deformada no sobrepase el
umbral del 8% con respecto a la superficie que se deba pintar.

Figura 90 Pintado de daño leve.

Nivel IV: Pintado daño Medio

- Pintado de paneles con daños (formados por uno o más golpes) cuya superficie total
deformada respecto de la superficie que deba pintar sea mayor del 8% establecido para
daños leves, y en ningún caso puede ser superior al 25% con respecto a la superficie que se
deba pintar.

89
 Figura 91 Pintado de daño medio.

Nivel V Pintado daño Fuerte

- Pintado de paneles con daños (formados por uno o más golpes) cuya superficie total
deformada respecto de la superficie que deba pintar sea superior al 25%.
- Pintado de elementos o piezas nuevas sustituidas parcialmente o por sección parcial.

Figura 92 Pintado de daño fuerte.

90
Asignación de nivel para los arañazos en piezas metálicas

Un arañazo de pintura es un arañazo con perdida de material, por lo que en su

reparación deberán reponerse las capas afectadas.
En la asignación del nivel de daño se deberá tener en cuenta la profundidad,
longitud y extensión del arañazo.
Cuando sólo se haya dañado superficialmente la capa exterior de la pintura, esto es,
el color del acabado si es monocapa y el barniz si es bicapa, se procederá a pulir y
abrillantar. De esta manera, se unifica la superficie y el arañazo desaparece, respetando la
pintura original del vehículo. Estos trabajos no están incluidos en el Baremo de Pintura.
Si la pérdida de material de la capa exterior es mayor y no se puede eliminar el
arañazo por pulido, será necesario realizar un repintado superficial. Por lo tanto, el nivel de
daño que se aplica, será independientemente de la extensión de la superficie dañada, será el
nivel II. Finalmente, si el arañazo es tan profundo que se aprecian las capas de fondo o
incluso la chapa, se deberán aplicar los diferentes niveles de reparación, III, IV y V, según
su extensión.
Un arañazo no presenta en toda su longitud y extensión la misma profundidad. Con
el fin de asignar de una forma objetiva el nivel de daño, se deberán considerar las siguientes
pautas:

- Se toma parte del arañazo donde hayan resultado afectadas las capas de fondo; se rodea
con una línea imaginaria a 5 centímetros a cada lado del arañazo. La figura, así marcada, se
divide por la mitad, tomando esta área para calcular el nivel que le corresponde, según el
porcentaje con relación a la superficie a pintar; Leve, Medio o Fuerte.
- La superficie dañada equivalente puede sumarse a otra u otras deformaciones que presente
la pieza, determinando, entonces, el nivel de daño de la pieza.
- Cuando el arañazo presente una deformación de la superficie, se valorara de acuerdo a la
deformación, ya que en la aplicación del baremo prevalece siempre la superficie deformada
por encima de la capa arañada.

91
 Figura 93 Arañazo superficial.

Proceso de lijado

En todos los procesos de reparación de chapa y pintura juegan un papel muy

importante diferentes tipos de productos abrasivos. La importancia de estos materiales
radica en que permiten realizar diferentes acciones como son:

-Remover material; Entre otras aplicaciones destacan la limpieza de puntos de oxidación, la

eliminación de puntos de soldadura, retirada de pintura, limpieza de metal dañado por
corrosión o el decapado homogéneo de los recubrimientos originales.
-Restauración de formas; Dando forma a masillas, moldeando y adaptándose a contornos y
formas de carrocería. Logrando uniformidad y progresiva reducción de la profundidad de
las capas reduciendo escalones en la zona reparada.
-Conseguir un buen acabado; Aumento de la superficie sobre la que se anclará la siguiente
capa de recubrimiento, evitando posteriores desprendimientos. Es importante su uso en la
eliminación de pulverizaciones en pinturas de acabado, descolgados, motas, reducción de
las marcas de arañazos derivados del proceso anterior. Se emplean también en la
eliminación de velados y hologramas.

Para conseguir un acabado perfecto en el que se minimicen los esfuerzos derivados

de correcciones, tanto el chapista como el pintor deben conocer las herramientas adecuadas,
y la forma de aplicar estos productos abrasivos. Evitando así sobre procesos innecesarios

92
que revierten en una pérdida de rentabilidad en el taller, dada la inversión adicional que
requieren en material y en mano de obra.

El uso continuado de estos producto ha llevado a minimizar su importancia

considerándolos un producto cotidiano, sencillo de usar y muy básico en su composición.
Sin embargo se trata de productos complejos formados por múltiples capas y su aplicación
y composición condicionan un acabado adecuado. Es conveniente una elección adecuada de
las herramientas y propiedades de los abrasivos que se emplean en la preparación de una
superficie ya que como veremos, un lijado muy fino impedirá el anclaje correcto de la capa
de pintura, mientras que un lijado muy grueso llevará a la aparición de defectos en el paso
siguiente y a la necesidad de rectificar y repintar, con la consiguiente pérdida de tiempo y
de dinero.

Abrasivos convencionales

Los productos abrasivos actúan arrancando material del sustrato por fricción. Se
enfrenta un material duro (mineral abrasivo) a la superficie a tratar que debe presentar una
menor dureza. Los diferentes tipos de movimientos que se le puede aplicar a un producto
abrasivo unido a la velocidad de trabajo y la presión producirán un ataque sobre la
superficie, dando la eliminación de material, su conformado y la formación de surcos y
arañazos.

Figura 94 Abrasivos convencionales.

93
Propiedades de los materiales abrasivos

Dureza
Marca la resistencia de un mineral a ser penetrado por otro material. Se suele medir
en la escala de Mohs de 1 a 10 donde el valor más elevado corresponde al diamante. Los
minerales que se usan en reparación suelen estar en 9,5.

Friabilidad
Una vez que el mineral se rompe, la friabilidad marca la tendencia a formar nuevas
aristas.

Tenacidad
Mide la capacidad de los materiales para resistir a la rotura y la deformación. Indica
cuanta energía puede absorber un mineral antes de romperse.

Capacidad de corte
Las rayas producidas por el mineral sobre la superficie dependen de lo afiladas que
sean las aristas del mineral.

Granulometría
Como hemos visto, un abrasivo se compone de granos de mineral que al tener unas
propiedades de mayor dureza y tenacidad permiten un arranque de materia y un moldeo de
la superficie. Sin embargo el acabado que se logra en la superficie depende entre otros
factores del tamaño de grano que se esté utilizando en cada operación.

Para tratar de regular los procesos de lijado se han establecido diferentes escalas que
indican el tamaño del grano de mineral que se emplea. La escala de los minerales que se
usa es la siguiente:
16-18-24-30-36-40-50-60-80-100-120-150-180-200-220-240-280-320-360-400-500-600-
800-1000-1200.

94
 Esta numeración indica el tamaño de grano que se sitúa sobre el soporte siendo éste
inversamente proporcional al valor numérico, así los granos de menor numeración son los
de mayor tamaño.

Presentación de los abrasivos convencionales

Discos
Es la forma más común de usar los materiales abrasivos convencionales, para
emplearlos en máquinas de tipo roto excéntrica o roto orbitales. Estos discos se van a
caracterizar por la posibilidad de tener adaptado el sistema de extracción de polvo
(unido al plato).

Otra característica propia de los discos es su forma de unirse al soporte, durante años
han sido muy populares los discos con una unión de tipo adhesivo, pero este tipo de
producto abrasivo está cayendo en desuso debido a que los discos eran muy difíciles de
reutilizar una vez que se separaban del plato.

En gran medida el declive de la unión adhesiva se debe al auge de los discos con agarre
de tipo gancho al plato. Estos tipos de productos permiten una fácil reutilización de un
disco una vez utilizado, mejorando así su productividad.

Hojas
Otra forma muy popular de emplear estos abrasivos convencionales es en hojas
alargadas que se usan a mano o se unen a garlopas mediante uniones adhesivas o de
tipo gancho.

95
 Se deben utilizar especialmente en el lijado de zonas planas y de masillas para evitar la
eliminación de aguas.

Rollos
Los abrasivos convencionales suministrados en rollos se utilizan principalmente para el
lijado en seco de forma manual, utilizando generalmente un taco para repartir de forma
homogénea la presión. Son muy útiles para adaptarse a zonas de difícil acceso.

Rollos almohadillados

Una variedad de los rollos anteriores, en los que se incluye un soporte almohadillado
buscando conseguir un mejor acabado al aplicar la presión sobre la superficie de forma
homogénea.

Los abrasivos tridimensionales están especialmente indicados para el acceso a zonas

difíciles como contornos, aristas o emblemas. En estos casos los minerales que actúan
como abrasivos son los mismos que en los abrasivos convencionales pero en estos casos lo
que varía es el soporte sobre el que se ancla ese mineral.

Scotch Brite (SCB)

En los productos abrasivos de la familia Scotch Brite, el soporte en el que se ancla

el material abrasivo consiste en fibras de nylon entrecruzadas en las que se añade el
adhesivo formando nexos de unión sobre los que se une el mineral, tal y como aparece en la
figura 95

96
 .
Figura 95 Esquema composición Scotch Brite.

La principal ventaja de este tipo de abrasivos es el hecho de que al tratarse de un

material de grano abierto, la ventilación es óptima con lo que se reduce el embazamiento.
La estructura flexible permite adaptarse a la pieza que se está trabajando, aportando además
un efecto amortiguador sobre la superficie impidiendo que la profundidad del arañazo sea
excesiva.
El Scotch Brite gris se emplea para el matizado de barniz antes de un difuminado, se
usa con un desengrasante o con gel matizante. También se puede usar en un matizado suave
de la imprimación de origen o de la pintura.

Sistemas de Lijado

Antes hay que comentar que la elección del grano de abrasivo depende del tipo de
sistema de lijado que se elija de los siguientes:
Tabla 3 Sistema de lijado.

-Seco.
A mano
-Al agua.

A máquina -Seco.

97
 Hoy en día las recomendaciones de los fabricantes de pintura están orientadas a los
procesos de lijado en seco preferentemente a máquina, aunque se puede lijar a mano en
zonas complicadas, y únicamente se recomienda el uso de agua para determinadas
operaciones de matizado con abrasivos estructurados.

El lijado al agua el papel está tratado específicamente para evitar problemas de

rizado o de perdida del abrasivo. Las principales ventajas que muestra este sistema son un
buen poder de corte, y una gran flexibilidad una vez mojada lo que permite adaptarse
fácilmente a la superficie. El gran acabado que se logra es la principal virtud de este
proceso, aunque suele ser más lento y fatigoso.
Aunque los productos abrasivos siguen una misma normativa, no son recomendados
los mismos tipos de granos para cada proceso. La siguiente tabla reproduce la equivalencia
de los granos de un abrasivo si se utiliza en seco o al agua.

Tabla 4 Equivalencia de grano entre lijado en seco y al agua.

Equivalencia de grano entre lijado en seco y al agua.

A mano en seco A mano en húmedo Aplicaciones

150 320

180 360

220 400

240 500 Lijado previo al aparejo

280 600

320 800 Lijado de aparejo

400 1000 Lijado de aparejo

98
 El lijado a mano en húmedo suele utilizarse aún bastante en las últimas
aplicaciones, como puede ser el lijado de aparejo previo a la aplicación de pintura, o en el
lijado de la capa de laca para la eliminación de defectos.
Las ventajas del uso de agua son que impiden que se embace el producto y arrastran
el polvo evitando una alta concentración de polvo en el ambiente. Estas cualidades
mantienen su uso pese a que es menos eficiente a nivel de productividad y de
homogeneidad.
Se debe tener presente la necesidad de usar lijas diseñadas expresamente para el
lijado en húmedo (la calidad del papel y del adhesivo es diferente). Es necesario mantener
en remojo las lijas al menos 5 minutos antes de comenzar a utilizarlas. En el uso de lijas al
agua es recomendable utilizar tacos de goma-reparto más uniforme de la presión sobre la
superficie- y si esto no fuese posible mantener juntos los dedos y lijar de forma
perpendicular a la dirección que marcan los dedos. Se evita así dejar zonas en las que se
haya aplicado una gran presión con surcos muy profundos producidos por los dedos. Se
debe lijar siempre en una misma dirección. Al usar lijas de grano cada vez más fino se varía
la dirección de lijado eliminando las marcas producidas en el paso anterior.

Proceso general del lijado

Panel nuevo

Las piezas nuevas para sustitución presentan un recubrimiento fino de cataforesis de

aproximadamente 20 micras. Es necesario matizar este recubrimiento para conseguir una
superficie suficientemente rugosa para el anclaje posterior de la capa de aparejo. Sin
embargo, es necesario que el lijado no sea demasiado agresivo para evitar perder esta
protección anticorrosiva.
Se recomienda el lijado con granos abrasivos P240-P360 en lijado en seco, y en las
zonas contorneadas el uso de esponjas finas o de SCB rojo o zafiro. Si se prefiere el lijado
al agua se deben usar lijas de grano P600-P800, si se lija al agua se debe ser especialmente
escrupuloso para no dejar zonas de chapa al descubierto y en contacto con la humedad.

99
Remover pintura inicial
Si se necesita eliminar capas de pintura antigua para soldar una pieza, o eliminar
restos de recubrimientos y selladores se pueden usar los discos.
Si el objeto del decapado es nivelar un defecto empleando masilla de poliéster, se
recomienda la eliminación de capas antiguas utilizando discos abrasivos convencionales de
granos P80-P100, que provocará una rugosidad en la superficie de unas 12 micras,
suficiente para el anclaje posterior de la masilla.
Se puede realizar esta operación con máquinas roto orbitales o con máquinas de
movimiento roto excéntrico. Estas últimas realizan el trabajo de decapado de forma más
rápida y eficaz y sin provocar daños considerables a la superficie.
Alrededor de la zona a enmasillar, hay que reducir el escalón que quedaría entre la
zona reparada y la capa de pintura original. Para eso se realiza una reducción del escalón
utilizando discos de grano P150-P180 con máquina roto orbital.

Lijado de aparejo

La operación de lijado de aparejo es crítica para conseguir un buen acabado. Sobre

la superficie de aparejo se aplica la capa de color, y es imprescindible una buena
preparación de la superficie para poder potenciar las cualidades de brillo y extensibilidad de
las pinturas de acabado.
En el lijado de aparejo es necesario considerar que hay que nivelar defectos y
además realizar un degradado progresivo de los arañazos producidos por los abrasivos más
bastos con abrasivos más finos para evitar que queden marcas una vez aplicados el color y
la laca.
Una herramienta muy útil para el lijado del aparejo es el uso de guías de lijado,
productos que recubren la superficie de un color negro, y que va cambiando de tono a
medida que va lijándose la superficie haciendo desaparecer los arañazos del panel. Si
quedan zonas sombreadas, es debido a que aún quedan arañazos o defectos por eliminar,
estos defectos se pueden eliminar por medio de lijado o rellenando con masilla. Cuando
desaparezca el color negro de la guía de lijado se considera terminado el proceso.

100
Los granos más recomendados a la hora de lijar son:

P320/P360 en un primer paso antes de pintar.

El último lijado que se realiza depende de la capa de pintura que se quiera aplicar:

P400/P500 en colores monocapa o bicapa.

P600 en colores perlado, base agua o colores críticos.

Lijado masilla

Ya se ha comentado que en el caso del lijado de masilla, el proceso de lijado que se

debe emplear es en seco. La masilla de poliéster puede atrapar humedad con gran facilidad
dando problemas posteriores de hervidos en la fase de aparejado y de pintado.

Figura 96 Lijado masilla.

En zonas planas, y de gran superficie se recomienda el uso de máquinas vibradoras

(movimiento orbital) o garlopas planas, y en zonas curvas el lijado debe realizarse con
máquinas roto orbitales. En las zonas irregulares complicadas en las que no es posible
maniobrar correctamente con una máquina, el lijado debe realizarse a mano, bien con
esponjas bien con rollos almohadillados.

101
Lo más recomendable en el lijado de masilla es el empleo progresivo de abrasivos cada vez
más finos.
-P80-P100 Para un rápido desbarbado de la superficie, sin llegar a apurar todo el material.
-P150-P180 Para un afinado de la superficie y para reducir los arañazos provocados por la
lija de P80-P100.
-P220-P240 Se emplea como último paso de suavizado de la superficie y para reducir los
arañazos antes de la aplicación del aparejo.

En el lijado de masilla hay que conseguir un buen afinado aunque no se debe olvidar
que posteriormente se aplicarán otros productos de acabado que pueden maquillar algún
defecto en el lijado en esta primera etapa.

Finalmente, el polvo provocado por el lijado debe eliminarse con aire comprimido,
pero procurando que el sistema de filtrado de la conducción sea el adecuado para evitar que
restos de agua o de condensación puedan contaminar la superficie.

102
Figura 97 Proceso de lijado desde la chapa

103
Matizado previo al lacado

En procesos de reparación en los que se va a barnizar una pieza, o si se va a trabajar

con la técnica de difuminado, es muy frecuente el tener que matizar una superficie media o
grande de laca para poder aplicar una capa nueva de barniz y restituir el brillo de forma
uniforme en toda la pieza reparada.
Son varias las opciones que se presentan para realizar este proceso, desde el uso de
abrasivos convencionales de granos muy finos (P800-P1000-P1200 usando adaptadores
almohadillados).

Sistema de Preparación de Pintura

Tabla 5 Sistema de preparación de pintura.

Quitar la cazoleta de la pistola.

Insertar el adaptador correcto en la pistola.

Coger un vaso de un solo uso del dispensador

104
Colocarlo en la cazoleta de mezcla del Sistema de Preparación de
Pintura.

Mezclar la imprimación, pintura base o laca, en la forma habitual.

Coger una tapadera (con el filtro incorporado) del dispensador y

colocarla en el vaso de un solo uso que está dentro de la cazoleta
de mezcla.

Colocar el anillo para asegurar la cazoleta de mezcla.

Encajar la pistola invertida en la parte superior de la tapadera.

Girar la pistola para ajustar la tapadera y el adaptador.

Conectar la pistola a la línea de aire, invertirla y apretar el gatillo

para vaciar de aire el vaso de un sólo uso.

105
A partir de ese momento se puede pulverizar en cualquier ángulo

Sistema limpio y rápido.

Cualquier pintura no activada puede ser almacenada para su uso

posterior.

Cuando se ha terminado de pintar, los elementos de un solo uso se

pueden tirar fácilmente.

Sólo es necesario limpiar la cánula de la pistola y el adaptador -

una simple operación que no requiere caros sistemas de lavado de
pistolas ni casi disolvente.

106
Proceso de pulido

Es muy frecuente que, tras el proceso de pintado, aparezcan pequeños defectos en la

última capa aplicada que se pueden eliminar directamente por procesos de pulido, sin
necesidad de un repintado de la pieza con el consiguiente ahorro de tiempo y materiales.

El proceso de pulido es un proceso de lijado ultra fino, en varios pasos que combina
el uso de abrasivos convencionales de grano muy fino (para el lijado y eliminación de los
defectos) con el uso de abrasivos en pasta (en una suspensión sobre un aceite). De igual
manera que en el proceso de lijado en seco la repetición de pasos con granos
progresivamente menores permiten disminuir el tamaño del arañazo, en el proceso de
pulido se elimina el defecto y se elimina cualquier posible arañazo en la laca por el empleo
de abrasivos progresivamente más finos.

Una de las principales premisas del proceso de pulido estriba en que la superficie de
pintura a tratar esté perfectamente seca y endurecida.

Los pasos a seguir, como regla general en el proceso de pulido son los siguientes:

1. Desbarbado.
2. Pulido.
3. Abrillantado.
4. Encerado /Protección Brillo.

Desbastado
Eliminación de defectos de la superficie de laca, para lo cual se pueden utilizar
diferentes tipos de abrasivos, usando procesos a mano o a máquina, se puede realizar tanto
en seco como en húmedo.
Si el defecto es pequeño se puede realizar de forma manual usando tacos manuales
y lijas muy pequeñas .Si el defecto es algo mayor se pueden usar lijas al agua con P1500 y
refinando luego con P2000. Si se opta por el lijado en seco a máquina, se utiliza una
máquina rotonorbital con abrasivos P1200 ó P1500 en función de la gravedad del defecto.

107
 Figura 98 Taco con microabrasivo para eliminar pequeñas imperfecciones.

Tras eliminar los defectos conviene reducir las marcas de arañazos provocadas por
medio de un abrasivo estructurado, de esta manera se reduce considerablemente la
profundidad del arañazo provocado por el abrasivo. Se reduce de forma considerable el
tiempo posterior de pulido.

Pulido
Se emplea un abrasivo grueso soportado en forma de gel combinado con una boina
de espuma dura, o con una boina de lana. La elección de la boina que se emplea depende de
la dureza y del secado previo que haya tenido la capa de pintura. Se aplica con una máquina
pulidora a un máximo de 1700 rpm.

Figura 99 Pulido.

108
 El tamaño y la capacidad de corte del abrasivo seleccionado suele depender del tipo
de pintura que sea e incluso de su color. Se suele utilizar un abrasivo algo más fino cuando
se trabaja sobre colores oscuros en los que es difícil eliminar marcas sin que queden zonas
veladas.

Abrillantado
Se suele utilizar un abrasivo más fino que en el caso anterior combinado con una
boina específica de abrillantado. Se aplica con una pulidora en la mayor parte de los casos,
aunque si se quieren evitar problemas de hologramas o de velados se puede aplicar con
máquina roto excéntrica. Es muy recomendable en este proceso igualar el brillo en las
piezas no repintadas abrillantando.

Protección de Alto Brillo. Último paso, previo a la entrega del coche al cliente, con
la aplicación generalmente a mano de una cera protectora del brillo que se ha conseguido
en los pasos anteriores. A diferencia del paso anterior estos productos protectores no suelen
incluir abrasivo alguno. Sólo llevan en su interior disolventes, aceites y ceras.

109
3.2.5. PROTECCION PERSONAL OBLIGATORIA EN CHAPA Y PITURA

Figura 100 Protección personal Obligatoria.

110
 3.3.-METODOLOGIA

La metodología empleada a lo largo de las pasantías se mostrara a continuación en

un diagrama Pert-CPM, Figura 101, ya que este diagrama nos trae ventajas como:
Planificar y organizar el programa de pasantías, en acontecimientos y tareas (Actividades),
así tener un seguimiento detallado de cada una de las actividades, y verificar los tiempos
para no retrasar su realización.

Las actividades serán expresadas con la letra “T” y los tiempos de duración (en días) con
un número en la parte inferior.

T1 T2 T3 T4 T5 T6
INICIO A B C D E
2 1 1 1 2 1

T7 10 T8 5

FIN G

T9 5
T17 T16 T15 T14 T13 T11 T10
O N M L K J I H
5 5 1 5 4 2 15
T12

36
Figura 101 Diagrama Pert-CPM

Las tareas mostradas en el grafico Pert-CPM se encuentran en serie como se

muestran del nodo A al F y del nodo I al P, es decir se necesita terminar la tarea anterior
por completo para hacer la siguiente. Hay otras tares que fueron realizadas en paralelo estas
necesitan ser terminadas para comenzar la siguiente, estas actividades en paralelo se pueden
observan entre el nodo G Y H y son las tareas T7 y T8, es importante observar en estos

111
nodos en paralelo el mayor tiempo entre las actividades ya que el mayor tiempo es el punto
crítico del proyecto, y el retraso de esta actividad de mayor tiempo atrasaría el proyecto.

3.4.-DESARROLLO
Actividades Realizadas Durante el periodo de pasantía

(12 semanas-60dias)

Nº Fecha de Duración Fecha

ACTIVIDADES
ACT. inicio (días) finalización

Adiestramiento de seguridad industrial. A1 20/7/2010 2 22/07/2010

Conocimiento de los departamentos de

A2 22/07/2010 1 23/07/2010
la empresa.

Conocimiento de la distribución del

A3 23/07/2010 1 26/07/2010
departamento de latonería y pintura.

Entrevista al CET (Para la obtención de

conocimientos de cómo trabaja un A4 26/07/2010 1 27/07/2010
taller).

Entrevista al jefe de taller y gerente

(para obtener información de cómo A5 27/08/2010 2 29/08/2010
funciona actualmente el taller).

Reunión de empleados para ver

A6 29/08/2010 1 30/08/2010
propuestas para mejorar el taller.

Conocimientos del área de A7 10 13/09/2010

chapistería –latonería A8 30/08/2010

Conocimientos del departamento de 5 3/09/2010
repuestos.

Conocimientos del laboratorio de

pintura (preparación de colores y A9 13/09/2010 5 20/09/2010
transparente).

112
Conocimientos del área de pintura
(preparación de superficies).y seguridad A10 20/09/2010 15 10/09/2010
industrial.

Investigación, de planificación y
A11 10/09/2010 2 14/09/2010
organización de talleres.

Intercambio de información con los

asesores (obtención de información de A12 26/07/2010 36 10/09/2010
línea de trabajo o servicio).

Estudio de equipos necesarios en el

departamento,(mejora de calidad de A13 14/09/2010 4 20/09/2010
servicio).

Aceptación de propuesta de estudio de

equipos (dotación de equipos a los A14 20/09/2010 5 27/09/2010
empleados).Mantenimiento de cabina.

Propuesta de línea de producción A15 27/09/2010 1 28/10/2010

Aceptación y puesta en marcha línea de

A16 28/10/2010 5 05/10/2010
trabajo.

Redacción de informe de pasantía. A17 05/10/2010 5 11/10/2010

Tabla 6 Actividades realizadas durante la pasantía.

113
 CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1.-CONCLUSIONES

 En todas las actividades de la empresa se requiere de las funciones administrativas,

es decir, de la planeación, la organización, la coordinación, la dirección y el control,
para lograr con eficiencia los objetivos de la organización.
 La calidad del servicio debe ser conocida por todos los miembros de la organización
incluyendo técnicos y asesores, por lo que es importante que el CET esté dispuesto
a dictar los cursos de acuerdo a la especialización de cada uno de los técnicos.
 Por medio de la especialización, la capacitación, el desarrollo intelectual y de
conocimiento, se genera la excelencia individual. Además, se crea un desarrollo
práctico dentro del taller, en términos de que un técnico podría ascender a Asesor de
servicio, integrando así una forma de mejoramiento de status y de reconocimiento
dentro del taller, por medio de niveles, fomentando la motivación y visión de las
personas que trabajan en los grupos especializados.
 El entrenamiento de asesores técnico y distribución de técnicos de acuerdo a su
especialización, trae como beneficio: ahorro por disminución de retornos,
disminución de tiempo improductivo de diagnóstico por aumento de capacitación y
entrenamiento.
 Una medida de protección colectiva, es acondicionar la zona de trabajo, de esta
manera en función a las operaciones que en cada uno de ellos se realiza, se podrá
reducir la probabilidad y severidad de los riesgos. La limpieza de la zona de trabajo
también ayuda a una mayor protección.
 Estar pendiente de la normativa del medio ambiente, ya que el taller es responsable
de los residuos que genera, y correr con sus gastos (evitar la eliminación de los que
se pueden reciclar o valorizar).
 Al implementar las propuestas se estima mayor producción, satisfacción laboral, y
satisfacción del cliente.
4.2 RECOMENDACIONES
 Se recomienda contratar a una persona adicional (Asistente administrativo), ya que
la línea de servicio que este presta es muy extensa y se le pasan detalles por alto.
 Dado que puede existir monotonía en las actividades del taller debido a su
especialización, se recomienda que los técnicos después de un tiempo se roten a
otro grupo con el fin de motivarlos, y no tengan que realizar siempre las mismas
tareas produciendo de esta manera, accidentes de trabajo o simple desinterés que
pueda causar improductividad. Para lograr esto, es importante que después de un
tiempo se capacite a los técnicos en otra línea de especialización y así pueden contar
con dos áreas de trabajo. Dicha recomendación ayudaría en caso de que faltara un
técnico se tiene a otro como soporte.
 Se sugiere dar capacitación técnica a los clientes, dado que existen daños de los
vehículos debido al mal uso por falta de conocimiento, incluir al cliente dentro de la
capacitación técnica seria entonces una estrategia preventiva de algún daño que
pueda presentar el carro.
 Con el fin de dar dinamismo a la propuesta de capacitación, se recomienda
capacitación en otras ciudades y países, para así conocer nuevas técnicas y
tecnología, trayendo un gran interés y satisfacción por parte de los técnicos a la
hora de hacer su trabajo.

115
 CAPITULO V

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

3M AUTOMOTRIZ. Calidad y productividad en mis manos. Catálogo de

Productos. Primera Edición.
CABINAUTO. Cabinas de pintura y equipamiento para talleres de carrocería e
industria. Extraído. 18 septiembre de 2010 desde:
http://www.cabinauto.es/esp/index.php?seccion=productos
ELCHAPISTA. Procesos de pintura. Extraído 30 de septiembre de 2010 desde:
http://www.elchapista.com/pintura_pintor.html
ELCHAPISTA. Reparación pasó a paso de carrocerías. Extraído 31 de agosto de
2010 desde: http://www.elchapista.com/tecnicas_alineacion_bancada.html
NACIONAL DE CALIDAD Y SERVICIOS EN MECANICA AUTOMOTRIZ
(CNT). Operación de talleres. Extraído el 10 de septiembre de 2010 desde:
http://www.sprl.upv.es/msmecanico1.htm
SPANESIS.ES. Catálogo de equipos latonería y pintura. Extraído 15 septiembre de
2010
desde:http://www.spanesi.es/index.php?option=com_wrapper&view=wrapper&Ite
mid=69&lang=es
ANEXOS
 ANEXO 1
DISTRIBUCIÓN DEL TALLER

118
 ANEXO 2
BANCADA (PUENTE DE ENDEREZADO)

119
 ANEXO 3
MEZCLADORA DE TINTA

120
 ANEXO 4
BALANZA DEL LABORATORIO DE PINTURA

121
 ANEXO 5
CHECK LIST (ORDEN DE INGRESO, ACTUAL DEL TALLER)

122
 ANEXO 6
CHOQUE FRONTAL

123
 ANEXO 7
ENMASCARADO

124
125