I.

Introducción
Calidad total abarca a todos los miembros de la organización desde
el presidente hasta el nivel operario. De esta manera se pretende
conocer el impacto u efecto que la calidad total tiene en cada uno
de las personas dentro de la empresa.

II. Definición
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro,
un cumplimiento de requisitos de cualidad.

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con

las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la
cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definición.

La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias

definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los
clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos
similares, la relación costo / beneficio, etc

La buena calidad de un producto o servicio se encuentra

condicionada por tres cuestiones básicas: la perspectiva técnica
(que abarca los detalles científicos y tecnológicos relacionados al
producto en cuestión), la dimensión humana (la cual busca
promover un vínculo positivo entre clientes y entidades
empresariales) y la dimensión económica (que busca reducir los
costos, tanto para la compañía como para el consumidor).

Otros aspectos importantes en materia de calidad son la cantidad

justa del producto que se comercializa, la agilidad en su distribución
y su precio concreto.
 III. Importancia
La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro
de nuestros procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo
sea llevar a cabo procesos totalmente planificados en los que
sepamos en cada momento el modo de actuar durante situaciones
normales de funcionamiento o condiciones óptimas de
funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación
de los requisitos establecidos.

De la misma manera la gestión de la calidad brinda una oportunidad

clave, no sólo para planificar los procesos, sino también para
establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de los
mismos.

IV. Ventajas
• La satisfacción del cliente: A través de la entrega de
productos que cumplan con los requisitos que establecieron.

• Reducción de costes: Mediante la mejora continua en los

procesos y la consiguiente eficacia operativa resultante.

• Mejora en las relaciones entre las partes interesadas:

incluyendo personal, clientes y proveedores.

• Conformidad legal: A través de la comprensión de cómo

afecta el impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la
organización y sus clientes.

• Mejora en la gestión de los riesgos: A través de una mayor

consistencia y trazabilidad de los productos y servicios.

• Credenciales de negocio demostrables: Verificación

independiente frente a las normas reconocidas.

• Posibilidad de obtener más negocios: En particular cuando

las especificaciones de adquisición requieren de certificación como
condición para el suministro.
 V. ¿Cómo lograr la calidad entonces?
El licenciado en Administración de Empresas Jesús Alberto Viveros
Pérez egresado por la Universidad Nacional Autónoma de México
estipula 13 principios para la calidad:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como

interno).

3. Buscar soluciones y no justificar errores.

4. Ser optimista a ultranza.

5. Tener buen trato con los demás.

6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.

7. Ser puntual.

8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de

trabajo.

9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar

enmendarlos.

10. Ser humilde para aprender y enseñar a otros

11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y el equipo

de trabajo

12. Ser responsable y generar confianza en los demás

13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos

VI. ¿Quién es la figura social de la empresa? ¿Quién

debe aplicar la calidad?

La figura social de la empresa debe ser un director, un gerente o un

jefe. Pero que no sea sólo por jerarquía sino también por liderazgo.
Éste tiene que fomentar y motivar a sus colaboradores a llevar a
cabo la calidad en todas las actividades de la empresa, no sólo en
el producto o servicio final, también en todos los procesos.
Es por esto que todos y cada uno de los que colaboran en una
empresa deben participar, desde los directivos hasta el personal
operativo para llegar a tener una calidad total y así mismo una
mejora continua.

VII. La calidad total

La calidad total es el conjunto de principios, de métodos
organizados y de estrategia global que intentan movilizar a toda la
empresa con el fin de obtener una mejor satisfacción del cliente al
menor coste.

Es un sistema integrador de los esfuerzos de mejora continua de la

calidad de todas las personas de una organización, para proveer
productos y servicios que satisfagan las necesidades de los
consumidores.

Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la flexibilidad global de

la empresa, una vía para involucrara toda la organización, a todos y
cada uno de los departamentos, grupos, personas y actividades.

La calidad total es una filosofía empresarial que conforma una

estrategia de cambio en la organización y en modelo de gestión Se
apoya en tres pilares:

Orientación al cliente: Basada en el conocimiento de los

clientes y sus necesidades y en el diseño y productos que las
satisfagan.
Liderazgo en costes de producción: Fundamentado en la
correcto realización de todas las actividades todas las
actividades todas las veces y desde la primera vez y en la
reducción de los costes de calidad con el objetivo <> como
estándar de calidad.
Orientación al cliente interno: Cimentada en la motivación,
participación y formación de los trabajadores, el marketing
interno y el servicio al cliente interno.
7.1 Objetivo principal

Como objetivo principal la calidad total tiende a mejorar

constantemente el proceso productivo para que el resultado final (el
esperado por el cliente) supere las expectativas del mismo,
ganando así su fidelidad como cliente a largo plazo.

El objetivo básico de la calidad total es el nivel de excelencia de la

competitividad.

VIII. El modelo de los desajustes

Propuesto por Parasuraman, Seithmal y Berry, es el modelo de
referencia de otros estudios.

Los factores determinantes de la calidad del servicio se agrupan en

tres bloques: las propiedades de búsqueda, las de experiencia y las
de credibilidad.

1.- Las propiedades de búsqueda: son las características de la

empresa que los usuarios pueden conocer antes de adquirir un
servicio:

 Los elementos tangibles. Son las instalaciones, los equipos

y la apariencia del personal.

 La credibilidad de la empresa. Se fundamente en la

imagen, las recomendaciones y las experiencias anteriores.

2.- Las propiedades de experiencia: son aquellas que los clientes

descubren durante o después de la prestación del servicio:

 La accesibilidad de la empresa. Es la posibilidad de un

consumidor de obtener los servicios que necesita en el lugar
y momento precisos, en cantidad suficiente y a un coste
razonable.

 La cortesía. Es el desarrollo del nivel adecuado de la función

relacional de todo el personal de contacto.
  La fiabilidad. Es el cumplimiento del servicio en los términos
prometidos, con ausencias de fallos.

 La capacidad de respuesta. Debe darse tanto para cubrir

las necesidades específicas del cliente como para resolver
los problemas que surjan durante la prestación del servicio.

 La empatía. Es la compresión del cliente: entender sus

necesidades y especificaciones. La empatía permite producir
un servicio personalizado.

 Las comunicaciones. Ajustadas a la realidad del servicio,

incluyen, además de las emitidas a través de medios, las que
transmiten las personas y el soporte físico.

3.-Las propiedades de credibilidad: son aquellas que sólo pueden

evaluarse después del uso del servicio:

 La competencia profesional. Es el desarrollo del nivel

adecuado de la función operacional de todos y cada uno de
los proyectos de servicio.

 La seguridad. Es el resultado de la acción sinérgica de la

competencia y cortesía del personal. "El Modelo de la
imagen", formulario por Grönroos, relaciona la calidad con la
imagen corporativa, la cual influye en la expectativa del
servicio.

IX. El modelo de la servucción

Según Eiglier y Langeard, la calidad del servicio depende de

la calidad de los elementos de la servucción : El soporte físico,

el personal y los clientes y de la coherencia entre ellos.

El soporte físico

La calidad de los elementos físicos utilizados en la prestación de

servicios está condicionada por la calidad intrínseca. Esta tiene una
influencia directa sobre la calidad del servicio, además de afectar a
la percepción del mismo.
 1. La complejidad. Las nuevas tecnologías permiten conseguir
más y mejores prestaciones del servicio.

2. La facilidad de mantenimiento. Tanto del preventivo como

del reparador.

3. La facilidad de uso. Tanto si lo utiliza el personal como si lo

usa el cliente, permite una mejor y más fácil prestación del
servicio.

El personal

La calidad del personal de las empresas de servicio está ligada a:

1. La cualificación profesional. Es la aptitud del personal para

desarrollar sus funciones técnicas.

2. La disponibilidad. Es la actitud de compromiso con el

servicio; significa la respuesta del personal siempre que el
cliente lo necesita.

3. La presencia o apariencia física. Forma parte de los

elementos tangibles del servicio y constituye un factor de
imagen y de seguridad.

Los clientes

En los clientes la calidad del servicio está vinculada a:

1. La similitud. La homogeneidad de los clientes es la base de

la segmentación del mercado la cual facilita el diseño del
servicio para múltiples usuarios.

2. La eficacia de la participación. La participación del cliente

en el proceso de producción-consumo es una de las
características esenciales de los servicios.

El modelo de la servucción es muy similar al desarrollar por

Normann con el término gestión de servicios, en el cual incluye
también la imagen como factor determinante de la calidad del
servicio, ambos modelos, la servucción y la gestión de los servicios.
X. Normas ISO
Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar
la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos.

La alta competencia internacional acentuada por los procesos

globalizadores de la economía y el mercado y el poder e
importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los
consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su
carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y
aceptación internacional.

Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional

de Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías
relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión
aplicables en cualquier tipo de organización.

10.1.- Finalidades de las normas ISO

Las normas ISO se crearon con la finalidad de ofrecer orientación,

coordinación, simplificación y unificación de criterios a las
empresas y organizaciones con el objeto de reducir costes y
aumentar la efectividad, así como estandarizar las normas de
productos y servicios para las organizaciones internacionales.

Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de

empresas de muchos países por una necesidad y voluntad de
homogeneizar las características y los parámetros de calidad y
seguridad de los productos y servicios.

XI. El costo de la calidad total

El coste de la calidad se define, como lo que le cuesta a la
organización desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que
gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando
los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que
cuestan los errores producidos.
11.1.- Elementos del costo de calidad total

 Costes de la prevención.- Se obtienen a partir de la suma

del coste de todas las actividades que tienden
específicamente a evitar una calidad deficiente de servicios.
Es decir, son los que se producen cuando se intentan reducir
o evitar los errores.

 Costes de evaluación.- Están relacionados con la medición,

evaluación o auditoría de servicios para asegurar que se
adaptan a las normas de calidad y a los requisitos de
comportamiento establecido.
Es decir, son el total de gastos originados para intentar
determinar si una actividad se ha realizado correctamente.

 Costes de errores internos.- Son los originados por los

servicios que no se adaptan a los requisitos o a las
necesidades del cliente, cuando se detectan antes de la
prestación del servicio.
Ejemplos: costes de rechazo, reelaboración, reinspección,
inspección de material, etc.
 Costes de errores externos.- Son los originados por los
servicios que no se adaptan a los requisitos o a las
necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se
presta el servicio (o una vez prestado). Ejemplo: costes de
procesamiento de quejas y devoluciones, etc.

La mayor partida de los costes de la calidad acostumbra ser la de

los errores (internos y externos). Es aquí donde se encuentran más
oportunidades de mejora (reducción de costes y de eliminación de
causas de insatisfacción de los clientes).
XII. Caso practico

The Coca-Cola Company

En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos tipos de tecnicas
de la calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque
integral hacia la administración de la calidad, medio ambiente,
seguridad e higiene.

Gestión de la calidad: Esta empresa, lucha incansablemente para

exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo, pues
dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar
productos de una buena calidad en el mercado.

En un enfoque diferente del libro de Dirección estratégica en el

apartado de Conceptos, Técnicas y aplicaciones, sugiere que con la
con eficiencia, la Compañía depende de los sistemas de gestión de
calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola Quality
System).

Este es un grupo global multifuncional que desarrollo dichos

sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de The Coca-Cola
Company conjuntamente con sus principales socios
embotelladores.
TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina
y guía sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha
constantemente por la calidad en todo.

TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadanía

corporativa:

1. Enriquecer el Lugar de trabajo

2. Proporcionar calidad en el mercado
3. Precervar el medio ambiente
4. Fortalecer la comunidad