Calidad en Procesos

Unidad 2. Administración de la calidad

Actividad 2. Normas ISO

Calidad en procesos
Unidad 1

Actividad 2 Normas ISO

Alumno: Miguel Ángel Casillas Botello /

Matrícula: AL10520913
Calidad en Procesos
Unidad 2. Administración de la calidad
Actividad 2. Normas ISO

Lee con atención cada ejercicio y resuelve lo que se te pide

1. Una empresa que se dedica a ofrecer un servicio de atención al cliente, está por
obtener una certificación de calidad en sus procesos, se ha preparado con auditorías
internas con su propio personal que ha sido capacitado para esto.

a) ¿Cuál de las siguientes normas: 19011, 9001:2008 o 10013 te proporciona

orientación relativa a las auditorías de gestión de calidad? Justifica tu
respuesta.

La norma que proporciona orientación relativa a las auditorías internas es la

ISO 19011, esta norma es exclusiva para auditorías internas o externas,
aunque esta norma constantemente se encuentra en revisión. Es importante
informarse cuales son las vigentes para tal propósito. La Norma ISO 19011 no
establece requisitos, sino que proporciona orientación sobre la gestión de un
programa de auditoría, sobre la planificación y la realización de una auditoría
del Sistema de Gestión, así como la competencia y la evaluación de un auditor
y un equipo auditor

b) Con la aplicación de estas auditorías internamente en la empresa antes

de realizar formalmente la certificación, menciona 2 mejoras que obtendrá
la empresa.

Una de las mejoras que se implantaría para que los clientes se mantengan,
regrese y no se vayan con la competencia, serían varias pero en este caso
solo se exponen dos;
1. Una de las mejoras que se haría en la empresa son reducir o eliminar
las quejas de los clientes, midiendo el tiempo de atención.

2. La otra capacitar a todo tu equipo de trabajo en conceptos básicos del

servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo,
la empresa debe de ver esta capacitación como una inversión y no
como un gasto para la empresa.

2. Una empresa que fabrica los moldes de las piezas que produce, está preparando la
documentación que se requiere para el aseguramiento de un sistema de gestión de
calidad eficaz en el proceso de medición, ya tiene adelantada su política de calidad,
objetivos, manual de calidad, procedimientos. Pero la norma ___10013___________
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también indica que debe tener instrucciones de trabajo, formularios, planes de la

calidad, especificaciones, documentos externos, registros.

A) Cual es la norma que proporciona el contenido de la documentación que se requiere:

a) 19011, b) 9001:2008 c) 10013

B) al lograr contar con el orden de esta documentación que la norma refiere menciona 2
mejoras que obtendrá esta empresa.

1. Invitar e involucrar a todos los empleados que tengan un compromiso con la

calidad y que verifiquen sus procesos de trabajo y que mantengan la mejora
continua.

2. Que mantengan documentados los procesos de trabajo, además de mantener el

orden de los mismos.

3. En una industria pequeña de 60 empleados, que fabrica prendas de vestir de mezclilla

quiere certificarse en ISO 9001:2008, antes que nada deben identificar los ocho
principios de gestión de calidad a fin de dirigir a esta empresa a mejores resultados. Sí
tú fueras parte del equipo responsable de gestión de calidad en esta empresa ayuda a
explicar cada uno de estos principios en la empresa. (Apóyate en la definición textual
de cada uno de los principios).

1. Principio de Enfoque al cliente.- Toda empresa depende de sus clientes y

estos deben de estar siempre satisfechos y contentos comprendiendo y
atendiendo sus necesidades y los empleados de la empresa se deben
esforzar teniendo siempre una cultura totalmente orientada al cliente
ofreciendo mejores productos o servicios.

2. Principio de Liderazgo.- La empresa u organización siempre debe de contar un

buen líder que todos sus empleados le crean y que genere un ambiente en el cual
integre e involucre a todos en el logro de los objetivos. Sensibilizarlos en la misión
y visión de la organización.

3. Principio de participación con la gente.- Debe de contratar a personal que le

guste su trabajo, que tenga iniciativa, y actitud y si esa actitud la mantiene siempre
con el cliente, la empresa u organización será la beneficiada, que la persona sea
comprometida, es por eso que el líder debe de tener las capacidad y conocimiento
para poder seleccionar y contratar a personal con dichas características
4. Principio enfoque basado en procesos.- de todos los procesaos de la
organización, pero se le debe de dar más peso aquello que crean valor y sobre
todo en aquellos relacionados con la atención al cliente.
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5. Principio enfoque de sistemas para la gestión.- todos los procesos deben de

estar estrechamente vinculados y relacionados como un sistema para contribuir a
la eficiencia y eficacia de la organización. En este caso para logar un fin común.

6. Principio mejora continua.- la Mejora continua como lo marca la norma debe ser
constante, para esto los procesos de trabajo se deben de verificar y analizar para
poder optimizar tiempos y recursos. Siempre se puede mejorar un proceso.

7. Principio basado en hechos para la toma de decisiones.- Todo líder o directivo

debe contar y disponer de información precisa, oportuna, confiable y accesible
para poder analizar los datos recabados y así de esa manera tener elementos
para la para tomar decisiones específicas y eficaces.

8. Principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- La norma

señala que tanto la empresa como los proveedores deben de estar tener una
estrecha relación donde mutuamente se vean beneficiados los dos y entre ambos
aumentarán la calidad para crear valor. Podemos hablar que si se tiene una
comunicación estrecha, clara y abierta crearan un valor.