Técnicas para mantener una buena relación con el cliente.

La finalidad de cualquier relación comercial es que el cliente quiera repetir la compra

de un producto o servicio (bien con la compra del mismo producto, bien con la
adquisición de productos complementarios). El objetivo, a partir de ese momento,
de un proceso de venta consultiva es seguir asentando la relación teniendo en
cuenta algunas acciones que enumerare a continuación:

1. Recoger, de forma continuada, información precisa y actualizada sobre los

clientes

Es importante recordar que las necesidades de los clientes cambian con el mercado.
El cliente no es un ente estático y hoy en día está en movimiento constante. Un
cambio en su modelo de negocio, en sus procesos o en su estructura organizativa
podría suponer una oportunidad comercial.

2. Invertir tiempo en aprender de los clientes

Si por algo se caracterizan actualmente los clientes es por su diversidad; no se

comportan de igual forma, ni se relacionan de igual manera con los productos y
servicios que consumen. Podríamos afirmar que se convierten en “mundos”
independientes. Este punto nos permitirá proporcionar una atención más
personalizada y una oferta más segmentada, si somos capaces de entender su
forma de pensar, actuar y sentir en cada momento. Detectar cualquier punto de
contacto con un cliente, y monitorizar su comportamiento puede proporcionar
información estratégica para potenciar nuestro compromiso con él.

3. El valor se basa en la percepción

El valor relaciona expectativas y resultados de un producto y servicio; es decir, qué

gana el cliente a cambio de lo que “sacrifica”, en cuanto a importe y esfuerzo para
obtenerlo y usarlo.

En este sentido, las expectativas de los clientes se centran en cuatro niveles:

Nivel básico: atributos esenciales del producto o servicio.

Nivel esperado: atributos asociados a la experiencia de compra que se dan por

obvios.

Nivel deseado: atributos no esperados pero apreciados.

Nivel no previsto: atributos sorpresa.

El valor relaciona expectativas y resultados de un producto y servicio; es decir, qué

gana el cliente a cambio de lo que “sacrifica”, en cuanto a importe y esfuerzo para
obtenerlo y usarlo. En este sentido, las expectativas de los clientes se centran en
cuatro niveles:

Nivel básico: atributos esenciales del producto o servicio.

Nivel esperado: atributos asociados a la experiencia de compra que se dan por

obvios. Nivel deseado: atributos no esperados pero apreciados.

Nivel no previsto: atributos sorpresa.

¿Clientes fidelizados o retenidos?

Obviamente, una relación duradera permite que los clientes vuelvan a comprar. La
clave en este punto está en analizar si el cliente repite compra por fidelización
(quiere comprar) o por tener la percepción de “estar retenido” (tiene que comprar).

Por este motivo, el cliente verá la continuación de la relación comercial en términos

de beneficios/costes, tal y como explicábamos en el apartado anterior. Es conocido
que muchas empresas se han visto retenidas en las últimas décadas por programas
de software que no respondían a necesidades reales del negocio y cuyos costes de
cambio eran cuantiosos.

La creación de vínculos puede provocar, además, que los costes asociados a un

cambio de proveedor sean muy altos en relación a lo que puede esperar de otras
empresas similares en el mercado.

Por tanto, esta interacción continua se puede desarrollar a través de la creación

sistemática e interrelacionada de tres tipos de vínculos:

a) Vínculos financieros: basados en ventajas económicas y condiciones especiales.

En este caso, los costes estarían asociados directamente al precio:

Ventajas económicas asociadas a la lealtad: condiciones especiales y

preferenciales (volumen, antigüedad, pronto pago, otros productos contratados,
programas de fidelización, etc.). Costes contractuales y riesgo de “marcha atrás”:
cláusulas especiales, penalizaciones, etc.
Rendimiento de la inversión: eficiencia en el uso del capital invertido y de los gastos
realizados.

b) Vínculos sociales: hacen referencia a la relación personal que se establece entre

el cliente y la marca, la empresa o las personas de la organización.

En este apartado, el coste de cambio está asociado a vínculos personales:

Costes emocionales: vinculación personal, antigüedad, amistad/afecto, etc.

Hábitos del cliente: conocimiento del proceso de negocio o de compra, anticipación

de interacción frente a otros competidores, etc.

Imagen de marca: sentimiento de pertenencia a una comunidad.

Detalles personales: felicitaciones, agradecimientos, invitaciones, etc.

c) Vínculos estructurales: garantizar un nivel de compromiso inicial, ya que los

costes de cambio suelen estar asociados al producto/servicio en cuanto a:

Dependencia de la relación comercial.

Integración en los procesos del cliente a través de la tecnología, de los sistemas o

de la organización al participar en la producción de bienes o la presentación de
servicios.

En síntesis, establecer vínculos basados en objetivos integrados, en el

conocimiento específico y en una sistemática de trabajo compartida, sobre todo en
modelos Business to Business (B2B), permite conseguir clientes de forma efectiva,
disminuyendo de esta forma, la posibilidad de que busquen otros proveedores en el
mercado.

Después de haber definido una estrategia para conocer y quedarnos con el cliente
también me gustaría recalcar algunos puntos clave para hacer mas atractiva la
venta de los vehículos automotores.

1. Segmentar a tus clientes.

Una decisión importante en marketing automotriz es la segmentación, ya que

permite orientar esfuerzos hacia un grupo específico de personas. La
segmentación del mercado facilita que tu marca se vuelva especialista en un
determinado grupo. Hay muchas formas de segmentación, doy algunas ideas:
Variables demográficas (hombres, mujeres, niños, familias), geográficas (comunas
o sectores cercanos), horarios de atención (temprano en la mañana, en la noche,
fines de semana), estilos de vida, solo por nombrar algunos.

2. Actualizar tu sitio web.

El sitio web es un medio de comunicación clave para presentar los vehículos y

servicios que ofrece tu marca. Te debes asegurar que funcione en distintos
dispositivos como notebooks, tablets y celulares. En los últimos años la tendencia
es que las visitas desde teléfonos móviles superan a las visitas desde otros
dispositivos. Otro factor a considerar es el SEO (Search engine optimization), si tu
sitio cuenta con contenidos y los elementos necesarios para que sea indexado en
buscadores (Google, Bing, entre otros) el tráfico de búsquedas se puede convertir
en un muy buen medio de atracción de nuevos clientes. También deberías
considerar incorporar en tu sitio web un formulario de contacto, sistema para
agendar hora en línea al servicio técnico y enlaces a tus redes sociales.

3. Tener un blog en tu sitio web.

Los mejores usos de un blog son conectarte en profundidad con las personas y
posicionar a tu marca como líder en su área. Tener un blog con contenido
interesante y actualizado es una excelente acción a considerar en marketing
automotriz y con muy buenos beneficios: puedes tratar temas en profundidad, atraer
clientes potenciales y futuros empleados.

4. Lanzar campañas de publicidad.

Las campañas de publicidad son una forma de impulsar acciones específicas, como
compras de vehículos, en un determinado periodo de tiempo. Los medios que
deberías considerar para tus campañas son tu sitio web y medios externos para
llegar a una mayor cantidad de personas, como, por ejemplo, anuncios en medios
digitales y offline, envíos de correos a tus bases de datos y redes sociales.

5. Publicar anuncios en medios digitales.

Por medios digitales nos referimos a espacios pagados como Google Adwords o
anuncios de Facebook. Si tienes segmentos de personas bien definidos en tu plan
de marketing automotriz, estos medios ofrecen excelentes posibilidades de
segmentación, lo que permite llegar a un gran número de personas de tu grupo
objetivo a precios muy convenientes y con muy buenos resultados.
6. Enviar emails a tus bases de datos.

El email marketing o emailing es una poderosa herramienta a considerar en

marketing automotriz. Si cuentas con bases de datos de correos o emails de tus
clientes y personas que se han contactado con tu empresa, es un medio que debes
tener incorporado en tu comunicación.

7. Generar comunidad en redes sociales.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, blogs. Hoy existen muchas redes sociales
donde puedes estar presente, escuchar a potenciales clientes, hacerte parte de las
conversaciones y generar comunidad en torno a los temas que son relevantes para
tu marca y los vehículos que comercializas.

8. Aparecer en prensa, televisión y otros medios periodísticos.

En general, los medios de comunicación están siempre en búsqueda de novedades

y noticias. Algunos ejemplos son: un nuevo modelo, servicio innovador o compartir
conocimientos en temas que requieran la opinión de expertos. Estar en contacto
con periodistas y editores de medios te ayuda a obtener exposición y credibilidad a
las personas.

9. Generar convenios.

Identifica las empresas e instituciones que pueden estar interesados en los

vehículos de tu marca y ofrece convenios especiales. Estas puedes ser empresas
de seguros, financieras, entre otras como parte de las acciones de tu plan de
marketing automotriz.

10. Pedir recomendaciones.

¿Tienes clientes contentos con los vehículos o servicios de tu marca? Pide que te
recomienden. Hoy una recomendación es algo tan simple como publicar un
comentario en Facebook, Twitter o Google desde el teléfono mientras está, por
ejemplo, a punto de retirar su auto del local.
La industria automotriz en México