MODELOS DE IMPLANTACION EN LAS EMPRESAS

¿Por qué y para qué debes implementar una gestión por procesos en tu empresa?

El ritmo del mercado está cada vez más acelerado, la globalización está más presente y la
competencia es más agresiva. En este escenario, debes buscar el mejor modelo de gestión que
optimice tus actividades empresariales y te ayude a conseguir excelentes índices de calidad,
productividad y excelencia. Descubre en este artículo la necesidad de la gestión basada en procesos.

Todavía, a día de hoy, muchas organizaciones se rigen por una gestión funcional. Es decir, el tipo de
gestión tradicional que se basa en el funcionamiento de la empresa de forma vertical, dividiendo la
compañía en departamentos y dificultando la relación entre ellos y con los clientes. Este método de
gestión carece de efectividad al no lograr de forma óptima el alcance de los objetivos: no refleja el
funcionamiento empresarial, las relaciones con los clientes, las responsabilidades o los resultados.

¿En qué se basa el modelo de gestión por procesos?

Este enfoque se centra en las actividades de la organización y busca optimizarlas para sacar el
máximo rendimiento además de añadir valor a los resultados. La empresa se considera un conjunto
de procesos que se relacionan entre sí y se encuentran conectados, en el que la estructura clásica
tradicional se orienta horizontalmente, favoreciendo la participación de varias personas de distintos
departamentos dentro de un mismo proceso.

Este es el procedimiento organizacional que se ha adaptado a los cambios tecnológicos acelerados

y al entorno económico dinámico actual. Sus excelentes resultados se han manifestado en empresas
y organizaciones de diferentes sectores y tamaños; y es que funciona en todas aquellas
organizaciones que se tenga como valor fundamental la satisfacción al cliente, la gestión de los
recursos y la eficiencia.

En la gestión por procesos es fácil confundir el concepto “proceso” con el de “procedimiento”. El

procedimiento es cómo se lleva a cabo la actividad, concentrándose en la forma de trabajar o en
realizar determinada tarea. En cambio, el proceso se entiende como una serie de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan entre ellas.
El mapa por procesos

El mapa por procesos es la representación gráfica de todos los procesos y subprocesos de la

empresa. Se trata de un diagrama que presenta la estructura general de la compañía, donde se
presentan todos los procesos que la forman y sus principales relaciones. Lo podríamos visualizar
como una “gran telaraña” de procedimientos unidos entre sí.

El objetivo de este mapa es conocer de manera detallada y profunda los funcionamientos de los
procesos y las actividades en las que la empresa está involucrada. Para realizarlo, se deben conocer
todas las conexiones y las entradas (inputs) y salidas (outputs) de cada proceso, teniendo en cuenta
que la entrada tiene unos objetivos marcados en relación al cliente y que la salida tiene que
satisfacer las necesidades de los clientes en relación a los objetivos marcados.

Normalmente, este diagrama lo realiza el equipo de responsables y cada empresa lo adapta a su

estructura. Debe ser claro y conciso, y se suele diferenciar en tres grandes grupos de procesos:
estratégicos, operativos y de soporte.

La gestión por procesos como herramienta de mejora

Apostar por una gestión por procesos implica una mejora importante en todos los aspectos de la
organización. Este enfoque se constituye en el entorno o marco organizativo ideal para llevar a cabo
planes de mejora continua, optimización de gastos y aprovechamiento de recursos. Para
conseguirlo, es fundamental planificar y tomar siempre todas y cada una de las decisiones
empresariales en función del proceso en conjunto, pensando en el objetivo general de la empresa.
Aunque todos los departamentos tengan su funcionamiento, la visión debe ser en todo momento
lineal y general.

Esta filosofía ha cambiado radicalmente la visión de la gestión empresarial de tal modo que tanto la
norma ISO 9000 como el modelo de excelencia empresarial de la Fundación Europea para la Gestión
de la Calidad, promueven un sistema de gestión de la empresa basado en los procesos. Según los
principios de calidad de la norma ISO 9000, un resultado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos.

Con este método, los problemas que puede tener una organización con sus actividades se
fragmentan en dificultades más pequeñas y, mediante una serie de procesos adaptados a cada
dificultad, se busca la solución para obtener los resultados deseados y que aporten valor añadido a
la empresa.
Indicadores para analizar resultados

Además, los mapas de procesos se gestionan en indicadores que permiten centrar a la organización
en áreas de resultados. Es decir, cada actividad que se realice, con su correspondiente proceso, de
obtener unos resultados. Éstos serán clave para analizar y saber si se llega a los objetivos que se
marcaron en un principio o si se tiene que mejorar alguno de los procesos.

Estos indicadores, también conocidos como Indicadores Claves de Desempeño (KPI), están
presentes en toda la gestión basada por procesos. Cualquier proceso tiene una entrada y una salida
con un valor añadido que se tiene que medir. Así pues, estas herramientas permiten evaluar los
resultados de los procesos frente a unos objetivos marcados, progresar e identificar oportunidades
de mejora para la empresa, ayudar a optimizar los costes operativos y permitir marcar los objetivos
acordes con los resultados que se obtienen.

Además de los beneficios que aporta a la compañía el uso de indicadores para analizar los
resultados, también genera más beneficios como metodología:

- Favorece la homogeneización de la forma de trabajar

- Mejora el control de las acciones de los procesos.
- Elimina actividades que no aportan ningún valor a la organización.
- Mejora de la salida de información.
- Reduce el tiempo de las operaciones.
- Focaliza los procesos para obtener la satisfacción del cliente.
- Mejora los servicios que ofrece la organización y el conocimiento de los participantes en
cada proceso.
- Identifica más fácilmente nuevas oportunidades de negocio.
- Define una estructura sistémica alineada con la estrategia de la compañía.
-

En definitiva, con una gestión por procesos se consigue tener más orden y alinear visiones de la
empresa: puntos clave para conseguir que tu empresa sea más competitiva. Si quieres mejorar tu
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empresa, te recomendamos el Master para Emprendedores, que de la mano de las infinitas
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formación.
MODELO DE LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN LAS
NORMAS ISO 9000

La siguiente figura ilustra el modelo ISO 9001 de un SGC basado en procesos y refleja gráficamente
la integración de los cuatro pilares básicos de la norma ISO 9001 (Responsabilidad de la Dirección,
Gestión de los recursos, Prestación del servicio y Medición, análisis y mejora).

Dado que es un modelo de todos los procesos del SGC, permite demostrar, por medio de bucles, la
integración vertical y horizontal de los procesos.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de la organización y de sus

actividades y estar siempre muy atento a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestras de
insatisfacción. Si se planifican, depuran y controlan los procesos de trabajo, aumentará la capacidad
de la organización y su rendimiento. Pero, además, es necesario indagar con cierta regularidad sobre
la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe.

La calidad percibida por el cliente está condicionada por la forma en que la organización realiza
todas las actividades que repercuten en el servicio que presta a sus clientes (la contratación, las
compras o las subcontrataciones, el mantenimiento, el control del servicio, la documentación, la
detección y corrección de fallos o incidencias a tiempo, la formación adecuada del personal,…).
Los clientes, normalmente, no forman un conjunto homogéneo y, a menudo, es preciso considerar
el cliente en un sentido amplio (consumidor, intermediarios, terceros afectados, sociedad en
general, etc.). Además, los atributos que le satisfacen también han de ser considerados en un
sentido amplio: pueden ser cualesquiera de los elementos que habitualmente maneja el marketing
(especificaciones tangibles, plazo de entrega, trato recibido, financiación, etc.).

A este escenario se suma un entorno donde los cambios se producen cada vez con más rapidez, los
competidores mejoran continuamente sus productos, los avances tecnológicos inducen productos
sustitutivos y los valores, costumbres y hábitos del consumidor también cambian haciendo
evolucionar las necesidades de los clientes. Todo ello, nos lleva a pensar que si el objetivo de acertar
en la diana (satisfacer al cliente) ya era difícil, ahora la diana se mueve cada vez más rápidamente
(objetivo móvil).

Se han identificado ocho Principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la
Dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Estos ocho
principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales y
constituyen la base de las normas de SGC de la familia ISO 9000.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear
y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.

3. Compromiso del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque a procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque a la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la

eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente
de ésta.

7. Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Por ejemplo, en el gráfico adjunto se muestran los factores más importantes que pueden influir a la
hora de caracterizar a una organización de transportes:
CONCLUSIONES

- La implantación de Gestión de Sistemas de Calidad en la empresas genera la competitividad

que es el principal argumento de garantía de su permanencia en el mercado y será mayor
en las estrategias aplicadas para la efectividad en los resultados.
-

BIBLIOGRAFIA

- Hoyle, David (1999). ISO 9000. Manual de Sistemas de Calidad.