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A comparação entre a Stew Leonard’s Dairy Store e a Disney não é nova; geridas dos EUA”. Talvez esse
tanto o jornal The New York Times como a revista Fortune já a fizeram conjunto possa ser resumido nas
antes. Porém fica mais válida cada dia que passa. A empresa, que palavras de Stew Leonard Jr.,
presidente da empresa e filho do
administra duas gigantescas lojas de produtos alimentícios no Estado de
fundador: “A maioria das empresas
Connecticut perto de Nova York, nos EUA, e está prestes a abrir a terceira, varejistas fala de ofertas da semana,
conseguiu se transformar em lugar onde as pessoas se divertem comprando. margens brutas e atendimento ao
Por quê? Porque oferece experiências alegres aos clientes, como animais cliente; a Stew Leonard’s fala em
de brinquedo que entretêm crianças ao som de música, funcionários fazer as pessoas felizes”.
fantasiados de animais, uma fazendinha de animais de verdade, a usina Não é demagogia. O que a Stew
de engarrafamento de leite dentro da loja, e por aí vai. A empresa faz Leonard’s faz na prática com essa
“um show em cada canto”, como diz o especialista em administração Tom finalidade pode ser acompanhado
Peters. E, além do show, vende produtos de alta qualidade por preços pela sigla que ela usa para transmitir
seus principais valores para os fun-
extremamente competitivos e com atendimento muito especial ao cliente.
cionários, os clientes e os fornecedo-
Esta reportagem mostra em detalhe por que a Stew Leonard’s vem sendo res: STEW –S de satisfy (satisfazer –o
estudada por organizações como IBM e Citibank, reconstituindo sua cliente), T de teamwork (trabalho de
história e descrevendo os quatro conceitos sobre os quais se apóia: equipe), E de excellence (excelência)
satisfação do cliente, trabalho de equipe, excelência e encantamento. e W de wow (ou uau, como se diz
sobre o que encanta e surpreende).
Esses conceitos são praticamente
sinônimos das características do
Não é que a Stew Leonard’s com que seus clientes sempre novo modelo do varejo que vêm
Dairy Store, com duas lojas situadas tenham de ir a outro lugar para sendo apontadas pelo especialista
no Estado de Connecticut, nos EUA, comprar o que falta, geralmente um Leonard Berry (veja artigo na página
ofereça de tudo aos clientes sem poderoso supermercado da cidade 58): mercadorias de primeira linha
deixar espaço para a concorrência. vizinha de Nova York. e preços justos equivalem a
Ao contrário. Ela tem um mix No entanto, os clientes conti- excelência; respeito pelos clientes
limitado de mil produtos, distri- nuam indo à Stew Leonard’s, cada corresponde a satisfazê-los e ao
buídos pelos setores de laticínios vez mais. Por quê? A explicação está trabalho de equipe que possibilita
DOSSIÊ
(o dairy do nome), açougue, peixes, em determinado conjunto de isso; e diversão é sinônimo de uau!
padaria, sanduíches, pratos quentes, valores e habilidades operacionais,
”S” de satisfação do cliente
hortifrutigranjeiros e secos e traduzido pelo especialista em
molhados –estes com normalmente administração Tom Peters como Uma cliente foi à Stew Leonard’s
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uma marca por categoria. Isso faz “uma das empresas mais bem de Norwalk para reclamar da peça