H.

Concejo Deliberante de Lanús

Bloque Cambiemos Lanús

Lanús, 01 de julio de 2018

VISTO:
El Art. 42 de la Constitución Nacional;
La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor;
El inciso 6 del Artículo 36 de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires;
El Art. 38 de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires;
La ley 13.133 Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y
Usuarios;
La Comunicación A 5460 del BCRA;
La ordenanza 10.318;
Las directrices para la Defensa del Consumidor de las Naciones Unidas;
El Fallo del juzgado de Primera Instancia en lo Civil y Comercial de la 1ª Nominación de
Santa Fe; y
Los principios legales de la Constitución Nacional y Provincial y la Ley Orgánica de
Municipalidades.

CONSIDERANDO:
Que la Constitución Nacional, a partir de la reforma de 1994, otorga jerarquía constitucional
a los derechos de consumidores y usuarios en la nueva redacción del artículo 42 de nuestra
Carta Magna que dice textualmente: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios
tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud y a condiciones de
trato equitativo y digno”.
Que el artículo 64 de la ley 24.240 establece que los gobiernos provinciales pueden delegar
sus atribuciones en los gobiernos municipales, excepto la de juzgamiento que sólo será
delegable en el caso de exhibición de precios previsto en el inciso i) del artículo 12.
Que en la Ley N.º 24.240 de Defensa del Consumidor se incorporó el art. 8 bis: “Trato digno.
Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato
digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o
intimidatorias (…). Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley,
podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma,
sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas
penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor”.
Que el término “digno” hace referencia a los individuos como merecedores de algo,
correspondiente, proporcionado al mérito y condición de alguien o algo. Se puede inferir que
esta noción de trato digno refiere al derecho que tiene todo hombre a ser considerado como
un fin en sí mismo, es decir como ser humano con todos los atributos de su humanidad.
Que de esta forma se señala que la exigencia de condiciones de atención y trato digno
apunta a la situación subjetiva, al respeto del consumidor como persona que no puede ser
sometida a menosprecio o desconsideraciones, ni mortificaciones. El trato equitativo y digno
constituye uno de los derechos básicos de los consumidores y usuarios, en tanto principio
orientador que sirve de fundamento, base o marco de referencia de los restantes derechos
que les asisten a los consumidores y usuarios.

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Que dicha ley no especifica cuáles son las conductas que se consideraran abusivas e
indignas, motivo por el cual esta jurisdicción municipal puede y debe legislar al respecto,
hasta tanto no haya una ley superior que establezca mecanismos distintos o similares.
Que en nuestra ciudad se presentan situaciones contrarias a lo establecido en la Ley de
Defensa del Consumidor, tal es el caso de las personas que a diario se dirigen a entidades
bancarias para realizar diferentes gestiones y trámites viéndose obligados a
realizar largas filas y prolongadas esperas de pie, con las complicaciones que esto conlleva
tanto para la integridad física como en la pérdida de tiempo.
Que el inciso 6 del Artículo 36 de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires, Artículo
establece que la Provincia promoverá la eliminación de los obstáculos económicos, sociales
o de cualquier otra naturaleza, que afecten o impidan el ejercicio de los derechos y garantías
constitucionales y a tal fin reconoce como derecho social al de la Tercera Edad, al disponer
que todas las personas de la Tercera Edad tienen derecho a la protección integral por parte
de su familia. La Provincia promoverá políticas asistenciales y de revalorización de su rol
activo.
Que el artículo 38 de la Constitución de la provincia de Buenos Aires, establece que la
Provincia proveerá a la educación para el consumo, establecerá procedimientos eficaces, y
promoverá la constitución de asociaciones de usuarios y consumidores. Es cierta la
expresión "si no hay garantías no hay derecho" por lo que el enunciado de los que consagran
las constituciones nacional y provincial sería sólo una ilusión, si no cuenta en la práctica con
los instrumentos necesarios para hacerlos efectivos. La función estatal en la materia, es un
imperativo a nivel universal.
Que el inciso a) del artículo 4° de la ley 13.133 establece que Las políticas del gobierno
deben garantizar a los consumidores y usuarios el acceso al consumo en condiciones de
trato digno y equitativo, sin discriminaciones ni arbitrariedades por parte de los proveedores.
Que las directrices para la Defensa del Consumidor de las Naciones Unidas (1985),
establecen que los gobiernos de los Estados miembros deben desarrollar políticas enérgicas
de protección del consumidor (artículo 2), y diseñar infraestructuras adecuadas para
aplicarlas (artículo 4).
Que el punto 17 de las directrices para la Defensa del Consumidor de las Naciones Unidas
establece que los gobiernos deben elaborar, reforzar o mantener, según proceda, medidas
relativas al control de las prácticas comerciales restrictivas y otras de tipo abusivo que
puedan perjudicar a los consumidores, así como medios para hacer efectivas esas medidas.
Al respecto, los gobiernos deben guiarse por su adhesión al Conjunto de principios y normas
equitativos convenidos multilateralmente para el control de las prácticas comerciales
restrictivas, aprobado por la Asamblea General en su resolución 35/63, de 5 de diciembre de
1980.
Que además de las normas contenidas en la Ley de Defensa del Consumidor (principalmente
el artículo 36 sobre operaciones de crédito para el consumo) y los capítulos del código Civil
y Comercial, el Banco Central de la República Argentina dictó hace algunos años la
Comunicación de Protección de los Usuarios de Servicios Financieros. -Última comunicación
incorporada: “A” – 6072 Texto ordenado al 30/09/2016
Que esta comunicación regula todas las operaciones bancarias realizadas por los
consumidores (conforme la definición de la propia comunicación, que es la misma que la que
daba la LDC antes de su modificación con el Código Civil), y ante las “Entidades financieras;
Casas, agencias y oficinas de cambio, excepto por las operaciones permitidas de

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conformidad con el art. 3ro. del Decreto N° 62/71; Fiduciarios de fideicomisos acreedores de
créditos cedidos por entidades financieras; Empresas no financieras emisoras de tarjetas de
crédito y/o compra, excepto por las operaciones no comprendidas en la Ley de Tarjetas de
Crédito” (Punto 1.1.2).
Que, en el prefacio del Código de Prácticas Bancarias, al que adhieren la mayoría de las
entidades del país, dispone que “Las Instituciones que adherimos voluntariamente al Código
de Prácticas Bancarias, lo hacemos en la convicción de que su adopción habrá de contribuir
a afianzar los derechos del usuario de servicios y productos financieros…”.
Que en el punto 2.1 concepto, establece que los usuarios de servicios financieros tienen
derecho, en la relación de consumo respectiva, a:
- la protección de su seguridad e intereses económicos;
- recibir información adecuada y veraz acerca de los términos y condiciones de los
servicios que contraten, así como copia de los instrumentos que suscriban;
- la libertad de elección; y
- condiciones de trato equitativo y digno.
Desde la perspectiva del Derecho Bancario y Financiero, la Comunicación A 5460 del BCRA
sobre la Protección de Usuarios de Servicios Financieros reconoce que los mismos tienen
derecho a condiciones de trato equitativo y digno, pero no desarrolla cuándo se darían esas
condiciones de trato digno ni hace referencia a las principales problemáticas antes
mencionadas, sin embargo si regula bajo el titulo de Casos Especiales, cómo deben ser
tratadas las personas con movilidad reducida, deficiencias motrices o dificultades de acceso
y/o permanencia en los puntos de atención al usuario y las personas con dificultades
visuales.
Que el artículo 3° de la ordenanza 10.318 establece que
a) Crear conciencia y hacer valer los derechos del consumidor.
b) Generar una conducta consumidora responsable.
c) Proteger los derechos de los consumidores y/o usuarios.
d) Brindar soluciones en un plazo razonable.
e) Recibir denuncias por hechos que vulneren los derechos en:
- compra de electrodomésticos, indumentaria, muebles, etc.
- contrataciones de servicios de medicina prepaga, telefonía celular, tarjeta de
crédito, círculo de ahorro previo, etc.
f) Aplicar resolución a conflictos, mediante audiencias conciliatorias.
g) Accionar en el comportamiento de los proveedores ante infracciones cometidas a la
Ley Nacional 24.240 de Defensa del Consumidor (y sus modificatorias) y a la Ley
Provincial N.º 13.133: Código Provincial de Implementación de los Derechos de los
Consumidores y Usuarios.
h) Cualquier otra acción no especificada en esta Norma tendiente a difundir y
defender los Derechos de los Usuarios y los Consumidores.
Que ccomo antecedentes normativos, existen numerosas Provincias en las cuales esta
problemática fue tratada y convertida en ley con sus respectivas especificidades, como en
Ciudad Autónoma de Buenos Aires (Ley N°4.389), en Provincia de Misiones (Ley N°4.149 y
su modificatoria N°4329, D.R. N°1347), Provincia de Rio Negro (Ley N°3669), Provincia de
Santa Fe (Ley N°13712), en todas ellas el objetivo fue el trato digno , evitando prácticas
abusivas contra el usuario/cliente/ciudadano. De igual modo el debate también se instaló en
Chaco, Entre Ríos y la Ciudad de La Plata.

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Que la vulnerabilidad la padecen los usuarios de las entidades comerciales, financieras y

bancarias, incluyendo aquellas que prestan servicios de cobranza de impuestos o pago de
haberes a jubilados y/o pensionados, en las que se registre una gran concurrencia de público
y se lleve adelante una atención personalizada.
Que, por la calidad de los trámites, los adultos mayores son los más perjudicados, en algunas
ocasiones por los excesivos tiempos de espera para efectuar sus operaciones y en otras,
por la dificultad que varios de ellos tienen para realizar trámites online o que se pueden
realizar desde una aplicación de un teléfono móvil.
Que esos trámites que están realizando los jubilados como el cobro del haber jubilatorio, son
la consecuencia de años de esfuerzo, trabajo y aportes, por lo tanto, el estado debe velar
por garantizar un adecuado marco de accesibilidad y el cumplimiento de sus derechos.
Que claramente también debe atenderse el tiempo de espera excesivo por los que deben
pasar también las mujeres embarazadas y aquellos con alguna dificultad motriz, que deben
realizar trámites cotidianos para acceder a sus derechos.
Que el 20 de mayo de 2015 el juzgado de Primera Instancia en lo Civil y Comercial de la 1ª
Nominación de Santa Fe ordenó al banco la obligatoriedad de poner baños químicos
adaptados para personas con discapacidad o capacidad motora restringida, colocación de
dispensadores de agua y cartelería que permita a todos los usuarios conocer la existencia y
localización de los sanitarios y dispensadores de agua.
Que dicho fallo sienta un precedente histórico sobre los servicios que deben brindar estas
instituciones al usuario, ya que es la primera demanda judicial a nivel país que obliga a una
entidad financiera a tener baños. “Sienta un precedente no solo a nivel local sino a nivel
nacional y empieza marcar un rumbo sobre adonde se tienen que conducir los usuarios”.
Que si bien la entidad bancaria no puede hacerse cargo de que la gente vaya muy temprano,
antes que hará sus puertas.
Que el proyecto de ordenanza define un conjunto de prácticas abusivas como obligar al
usuario a soportar esperas mayores de 60 minutos, aun cuando se provea de asientos e
instalaciones sanitarias y reduce tal tiempo de espera a un máximo de 30 minutos cuando
deban permanecer de pie.
Que por otra parte la obligación de informar el tiempo de demora en la atención otorgará la
posibilidad de que el usuario o consumidor administre y decida sobre el mejor uso del tiempo,
pudiendo así evaluar si permanece en el lugar u opta por retirarse.
Que se debe garantizar la atención a todo aquel que ingrese al local dentro del horario
previsto.
Que es fundamental y obligatorio que existan sanitarios a disposición de los consumidores y
usuarios, siempre que la normativa vigente especifica lo permita.
Que las entidades bancarias que se dedican al servicio financiero de pago de beneficios a
jubilados y pensionados mediante convenios con la ANSES tienen la obligación de cumplir
con una plataforma que asegure calidad y buena atención hacia el público.
Que por las razones expuestas este proyecto intenta proteger a nuestros adultos mayores
como usuarios y consumidores, haciendo hincapié en el grosero maltrato al que se ven
sometidos a diario.
Que, si bien es cierto que algunos establecimientos ofrecen alguna caja o sector con
prioridad para discapacitados, es menester ampliar esta atención tanto para los destinatarios
mencionados en el anterior considerando, como así también en todo lugar que tenga
atención directa al público.

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Que el derecho del consumidor es sin duda un vehículo social de protección general,
vinculado a derechos elementales de la persona humana, encuadrado dentro del marco de
lo que llamamos derechos humanos.
Que los concejales debemos velar por el bienestar de los vecinos de la ciudad, como
de otros ciudadanos que de paso en esta ciudad deben realizar trámites o actividades
comerciales ven afectada su integridad por las situaciones descriptas
precedentemente.

POR ELLO
Solicito a mis pares el acompañamiento en la aprobación del presente proyecto de

ORDENANZA
Artículo 1º: La presente Ordenanza tiene por finalidad la protección de los derechos de los
usuarios y consumidores, considerando como por trato digno a consumidores y usuarios,
toda aquella modalidad de acompañamiento, atención al público o práctica comercial ejercida
en forma personalizada, respetuosa, igualitaria, eficiente e informada.
Asimismo, los proveedores de bienes o servicios deberán abstenerse de desplegar
conductas vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

Artículo 2º: Se considera como “práctica abusiva y contraria al trato digno” a alguna de las
siguientes conductas o situaciones:
a) Falta de información a los usuarios y consumidores por parte del proveedor acerca del
tiempo de espera aproximado para su atención al momento de la concesión del turno.
b) La atención al público que implique -para el usuario- permanecer en filas en condiciones
de hacinamiento o a la intemperie en locales comerciales.
c) Falta de atención a toda persona que haya ingresado al lugar de atención dentro del
horario establecido para la atención al público.
d) Toda práctica que obstaculice o deniegue asistencia, asesoramiento y/o
acompañamiento personalizado, en caso de ofrecerse servicios electrónicos y/o
telefónicos de atención a consumidores y usuarios.
e) Tiempo de espera superior a los treinta (30) minutos para la atención de usuario y
consumidores.
f) Tiempo de espera superior a los sesenta (60) minutos para la atención de usuario y
consumidores, cuando el proveedor posea asientos e instalaciones sanitarias de
acceso libre y gratuito para el público.
g) Falta de identificación de atención prioritaria a personas con discapacidad permanente
o transitoria, embarazadas y adultos mayores.
h) Toda práctica que no respete el derecho a ser atendido y tratado con prioridad
conforme lo dispone la normativa municipal vigente. Toda práctica comercial que no
favorezca el consentimiento informado e igualitario de consumidores y usuarios.
i) Toda práctica de venta o marketing agresivo llevada a cabo por empresas
proveedoras sin solicitud previa del producto o servicio por parte del consumidor y/o
usuario aun en aquellos supuestos en que exista vinculación contractual previa;
j) Toda práctica publicitaria que contenga indicaciones falsas y/o discriminatorias, y/o
efectúe comparaciones sobre bienes y servicios y/o sea abusiva, con el objeto de

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inducir a error o comportamientos perjudiciales y/o peligrosos para la salud o

seguridad de consumidores y usuarios.

Artículo 3º: Son sujetos obligados por esta ordenanza, denominado en adelante proveedor:
a) Los establecimientos comerciales, de servicios públicos y todo aquel establecimiento
público o privado, en donde se registre una concurrencia masiva de usuarios y
consumidores, y se lleve adelante una atención personalizada de los mismos.
b) Las entidades bancarias, financieras y todas aquellas que presten el servicio de pago de
haberes de jubilados, pensionados y de activos.
c) Todo aquel establecimiento que preste servicios de cobranza a usuarios y consumidores.
d) Toda la persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una
empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga
por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los
consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.

Artículo 4º: Se considera consumidor a la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza,
en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o
de su grupo familiar o social.
Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como
consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u
onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

CAPITULO I
De la Expedición de Turnos.
Artículo 5°: El proveedor deberá contar con un cartel indicador del turno que se encuentra
atendiendo, la hora actual y lugar de atención.
Dicho cartel debe estar colocado en un lugar visible para los usuarios y consumidores.

Artículo 6°: El proveedor deberá obligatoriamente informar por escrito, ya sea por un medio
mecánico o por personal del establecimiento:
a) Hora de emisión del turno;
b) Numero de orden del turno;
c) Cantidad de personas en espera existentes al momento de dar el turno; y
d) Tiempo de espera y/u horario estimado para ser atendido personalmente en dicho
establecimiento;
Dicha información necesariamente debe coincidir con la que figure en el cartel indicador
dispuesto en el artículo anterior.

CAPITULO II
Del lugar de atención
Artículo 7°: Durante el horario de atención al público, el proveedor deberá contar con no
menos del setenta por ciento (70%) de los lugares atención habilitados para las operaciones
que en ellas se realicen.

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Se denomina lugar de atención a las cajas, o cualquier puesto de atención a usuarios y

consumidores del proveedor.
Dicho cálculo que se hará tomando en base los lugares de atención que se encuentren
efectivamente instaladas o habilitadas al momento de la Inspección.

Artículo 8°: Los proveedores habilitarán un sector, caja o dependencia debidamente

señalizada, mediante carteles que indiquen de forma clara y visible la atención prioritaria a
personas con discapacidad permanente o transitoria, embarazadas y adultos mayores. Este
último párrafo, será aplicable también a las oficinas municipales, dependencias de
organismos provinciales y nacionales.

Artículo 9°: Los sanitarios a que se alude en el artículo 1°, inciso c) deberán estar
visiblemente señalados, en condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad o
movilidad reducida y respetar las disposiciones reglamentarias locales correspondientes.
La aplicación de este requisito, se aplicará si lo permite la normativa específica vigente de la
actividad de aplicación, caso contrario, se aplica inciso a) del artículo 1°.
El Departamento Ejecutivo Municipal reglamentará las condiciones adicionales a la
normativa vigente.

CAPITULO III
Del Libro de Sugerencias y Reclamos.
Artículo 10°: En todos los establecimientos alcanzados por la presente Ordenanza será
obligatoria la existencia de un “Libro de Sugerencias y Reclamos”, dicho libro deberá
encontrarse en los sectores de informes y atención al público.
Este Libro de Sugerencias y Reclamos debe estar en un lugar visible y debe contar con un
cartel indicador al efecto. Es decir que el usuario y consumidor debe poder ubicar
rápidamente en donde se encuentra una vez que ingresa al establecimiento.
En los supuestos de negativa a entregar el libro de quejas o de falta de disponibilidad de
éste, se considerará infracción a la presente ordenanza.
El Departamento Ejecutivo Municipal reglamentará las formalidades del Libro de Sugerencias
y Reclamos, y los medios o canales alternativos de registración o denuncia.

Artículo 11°: En todos los establecimientos que se encuentren alcanzados por la presente
Ordenanza se deberá exhibir un cartel de una medida mínima de 40 cm x 40 cm., con el
siguiente texto: “SENOR USUARIO O CONSUMIDOR, USTED TIENE DERECHO A SER
INFORMADO SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA APROXIMADO PARA SU ATENCIÓN
PERSONALIZADA, EL CUAL NO DEBE SER SUPERIOR A 30 MINUTOS, CASO
CONTRARIO, PUEDE HACER SU RECLAMO EN EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y
RECLAMOS CORRESPONDIENTE”, y debajo del texto se deberá citar el numero de la
presente Ordenanza.

CAPITULO IV
Autoridad de Aplicación, Procedimiento y Sanciones

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Artículo 12°: El Departamento Ejecutivo Municipal, designará la autoridad de aplicación y

contralor del cumplimiento de la presente ordenanza.

Artículo 13°: La autoridad de aplicación podrá iniciar actuaciones administrativas de oficio,

por reclamo de organizaciones no gubernamentales, y/o por denuncia de particulares, las
cuales privilegiarán aquellos mecanismos alternativos de resolución de conflictos.

Artículo 14°: En caso de no arribar a un acuerdo favorable para las partes, la autoridad de
aplicación correrá traslado de las actuaciones a la autoridad administrativa provincial
competente.

Artículo 15°: Los trámites y procedimientos se regirán por el principio de formalismo

moderado a favor de consumidores y usuarios debiendo garantizarse instancias rápidas,
simples y económicas.
En ningún caso se desestimará un reclamo por incurrir en vicios formales.
Si fuese indispensable, estos podrán ser subsanados con la debida asistencia técnica y
gratuita del personal de la autoridad de aplicación, otorgando un plazo razonable a tal efecto.

Artículo 16°: Las consultas y/o reclamos sobre presuntas prácticas de trato indigno contra
consumidores o usuarios podrán realizarse a través de los medios que disponga la autoridad
de aplicación.

Artículo 17°: Fíjense las sanciones para los Infractores a la presente Ordenanza, las cuales
estarán fijadas en unidad de medida Jornal Mínimo Municipal (J.M.M.) establecido en el
articulo 13° de la ordenanza 5061.
a) Para la Infracciones al Capítulo I y II de la presente: de 10 a 40 JMM, la cual en sucesivas
infracciones del mismo carácter, se duplicará progresivamente, tornando como base la
última sanción aplicada por tal motivo.
b) Para las Infracciones al Capítulo III de la presente: de 1 a 10 JMM, la cual en sucesivas
infracciones del mismo carácter, se duplicará progresivamente, tomando como base la
última sanción aplicada por tal motivo.

Artículo 18°: La Multas que se establezcan en virtud de la presente Ordenanza ingresarán

a la Cuenta que establezca el Departamento Ejecutivo Municipal en la reglamentación de
esta.

Artículo 19°: La autoridad de aplicación podrá celebrar convenios de colaboración y

cooperación con personas jurídicas públicas o privadas, particularmente con universidades,
entidades que nucleen a empresarios y comerciantes y asociaciones que promuevan la
defensa de derechos de consumidores y usuarios, con la finalidad de optimizar el diseño,
implementación y ejecución de las acciones previstas en la presente.

Artículo 20°: El Departamento Ejecutivo Municipal promoverá la realización de una

Campaña de Difusión de lo normado en la presente Ordenanza a través de los medios de
comunicación que estime corresponder, y publicará mensualmente en la web oficial informes
y estadística de esta ordenanza.

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Artículo 21º: Comuníquese, etc.

Cdor. Gustavo Sebastián Alvarez

Concejal
HCD Lanús

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