Serviço de Referencia Estrategia Cursos

PAPIRVM BIBLIOTECONOMIA LIÇÕES ESPECÍFICAS 1
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SÉRIE DE LIÇÕES ESPECÍFICAS

PAPIRVM BIBLIOTECONOMIA
2018
2.1 – A PRÁTICA DO SERVIÇO DE

REFERÊNCIA DE D. GROGAN
USABILIDADE ‘MOBILE’
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A PRÁTICA DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Sobre as bibliografias nos editais, seguem:

 ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao
virtual. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2012. 312 p.
 GROGAN, D. A prática do serviço de referência. Brasília, DF:
Briquet de Lemos/Livros, 2001.
A respeito de Grogan (1995) temos:
A Qualificação indispensável ao bibliotecário de
referência é a EXPERIÊNCIA”.
Tão importante quanto o componente bibliográfico do serviço de

referência é o elemento humano, a ‘entrevista de referência’ é uma
arte, ramo especializado da comunicação interpessoal humana Peter
McNally (1977) afirma “Não hesito em dizer que a entrevista de
referência deve, em última análise, ser aprendida, não ensinada.”
Serviço de referência no Serviço de referência em

sentido estrito: sentido geral:
“a assistência pessoal prestada “consiste em tudo que os

pelo bibliotecário aos leitores em departamentos de referência
busca de informações” executam”
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1 Serviço de referência “Metade do conhecimento consiste em saber

onde encontrá-lo.” Samuel Johnson, há mais de 200 anos: “O
conhecimento é de duas espécies. Podemos conhecer nós mes-
mos um assunto ou saber onde podemos encontrar informações
a respeito.”
2 Wyer (1930), no 1º manual escrito sobre serviço de referência, “não

é possível organizar os livros de forma tão mecânica, tão
perfeita, que dispense o auxílio individual para sua utilização”.
Uso de catálogos: pesquisas sobre o uso de catálogos demonstrou

que em buscas cujos itens são conhecidos (isto é, buscas sobre um
autor ou um título específico, ao contrário de um assunto) até 1/4 dos
usuários não consegue encontrar o que estão procurando no catálogo
da biblioteca, mesmo quando esta possui o material e ele está
representado no catálogo. Os estudos de usuários também mostram
que a maioria dos consulentes então desiste, apenas 1/5 solicita auxílio
ao bibliotecário. E em buscas por assunto, o catálogo em fichas não é
o lugar para se começar u ma busca por assunto. 65% a 75% das
buscas no catálogo de assuntos envolvem apenas 1 consulta a maioria
dos usuários do catálogo não revê sua busca original nem tenta de
novo”. O advento do catálogo em linha de acesso público (0PAc)
transformou esse cenário de diferentes maneiras aumentar a facilidade
aparente de buscas por assunto por palavras -chave. Porém os
malogros na consulta ao catálogo ainda constituem uma séria questão.
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O bibliotecário de referência. “Existe às vezes a suposição de que

os conhecimentos do bibliotecário são conhecimentos genéricos a
respeito do conteúdo dos livros e revistas existentes no acervo da
biblioteca, e não o conhecimento especializado do instrumental
bibliográfico e dos processos biblioteconômicos” (GROGAN, 1995).
Política da referência e filosofia da referência: “A obrigação

precípua do bibliotecário de referência, sem dúvida alguma, é
responder perguntas.” A política da American Library Association é que
“todas bibliotecas [devem] incluir a instrução sobre o uso de bibliotecas
como uma das metas prioritárias do serviço” (GROGAN, 1995).
“A maior parte desse repositório de experiências [que os bibliote-

cários de referência possuem] não pode ser ensinada por meio da
instrução bibliográfica” (Jeremy W. Sayles, 1980); “é insensato
supor que a instrução bibliográfica produzirá um usuário de biblioteca
independente e confiante em si mesmo” (Vincent, 1984);
Katz “O usuário deve ter a opção de 1) aprender a como usar a

biblioteca ou qualquer uma de suas partes, ou 2) não aprender
e mesmo assim poder contar com um atendimento integral,
completo e total de sua(s) consulta(s) por parte do bibliotecário de
referência”. “O tipo de serviço que o bibliotecário proporciona em
resposta a uma determinada pergunta será condicionado pelo
tipo de informação que o consulente deseja, não pelo dever de
obediência a um nível de serviço’’.
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Assim, o bibliotecário deve decidir se a informação que um dado

usuário deseja é 1) uma fonte de informação, 2) instrução sobre o
uso de uma fonte de informação, ou 3) mensagens colhidas numa
fonte de informação.
Diferentes consulentes com a mesma consulta podem querer

respostas diferentes. O nível de serviço e o tipo de informação
que satisfazem a um cliente talvez não sejam aquilo que, na mensagem
inicial, ele expressou, de forma imperfeita, como sendo sua
necessidade.”
Efetivamente é preciso possuir conhecimentos bibliográficos e

proficiência para fazer as buscas, a fim de fornecer uma resposta
tecnicamente competente a consultas do tipo ‘você tem algo sobre
pistolas de jato de areia e suas aplicações?’, ‘E essencial,
porém, não perder de vista o fato de que, para o consulente, só
por casualidade a resposta à questão é uma exigência, e que
num nível mais profundo ela é necessária para satis fazer a uma
necessidade cognitiva básica.
Bertrand Russell afirmou que o que as pessoas realmente querem

não é conhecimento, mas certeza; qualquer que seja a outra utili-
dade que venha a ter a informação fornecida pelos bibliotecários, pouco
ajudará se não reduzir a incerteza. E talvez haja muitas ocasiões em
que os usuários das bibliotecas façam perguntas simplesmente para
reduzir a incerteza subjetiva.
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Esse serviço demonstra claramente, em sua natureza voltada para o

indivíduo, a 2º lei de Ranganathan: “Para cada leitor o seu livro.”
Origens do serviço de referência: É penoso lembrar que o serviço

de referência não foi sempre parte integrante da biblioteconomia. Uma
das muitas lições ensinadas por Rothstein é de que se trata de uma
“dimensão relativamente nova” da biblioteconomia, se comparada com
a aquisição e a catalogação de livros. O 1º trabalho sobre o serviço de
referência foi publicado em 1876 (mais dez anos até que essa
denominação aparecesse em forma impressa) Samuel Swett Green,
formado em teologia por Harvard e bibliotecário da biblioteca pública
da cidade de Worcester, Massachusetts (EUA), “1º proposta explícita
de um programa de assistência pessoal aos leitorés, diferentemente da
ajuda ocasional”. A conveniência de promover um relacionamento
pessoal entre bibliotecários e leitores em bibliotecas populares”.
1 - Bibliografia sistemática - começo do trabalho de referência como

profissão haver coincidido com a imensa expansão da publicação de
periódicos em meados e no final do sec. XIX. O desenvolvimento do
serviço de referência Por volta de 1888, Dewey empregava a
denominação ‘bibliotecário de referência’, mas a prestação desse
serviço específico não era ainda uma função universalmente aceita
para a biblioteca pública, o que só veio a acontecer nos primeiros anos
do sec. XX. A verdade pura e simples da vida de uma biblioteca de
indústria é que todos seus usuários estão na folha de pagamento, e a
quarta lei de Ranganathan — “Poupe o tempo do leitor” — tem
bastante cabimento tanto em termos econômicos quanto profissionais.
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Nunca é demais repetir que entre o bibliotecário de referência

e o livro não existe qualquer conexão inevitável e eterna.
A substância do serviço de referência é a informação e não

determinado artefato físico. Todos os formatos, livros e outros
suportes, impressos e eletrônicos, sonoros e visuais, são atualmente
utilizados pelo bibliotecário de referência.
Além disso, a medida que agora se adota é a informação e não

mais a peça bibliográfica. É difícil perceber como alguma das
seguintes questões, de modo algum atípicas, seria respondida de outra
forma que não fosse com o emprego de palavras; e realmente não é
possível, atualmente, imaginar que se forneça uma resposta
satisfatória sem consultar um texto impresso, pelo menos em algum
momento no decorrer do processo: ‘gostaria de algo sobre
programas de incentivos à indústria’?
E, como Archie G. Rugh nos fez lembrar de forma tão veemente,

muitíssimas pessoas de fato dirigem-se a uma biblioteca especifi-
camente em busca de um livro e não de informações. O cerne da
prática bibliotecária “o serviço de referência é a razão precípua e
a culminância de todas as atividades bibliotecárias”. “O serviço
de referência é o ápice da atividade bibliotecária”.
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O que confere ao serviço de referência esse status ímpar, em com-

paração, por exemplo, com a catalogação, o desenvolvimento de
coleções ou a administração da biblioteca, em primeiro lugar, sua
característica de envolver uma relação pessoal face a face, que o toma
o mais humano dos serviços da biblioteca; e, em segundo lugar, a
certeza antecipada de que o esforço despendido provavelmente não se
desmanchará no ar, mas será aplicado à necessidade específica
expressada por um consulente individual identificável.
2 - A questão de referência - São questões concretas que se

enquadram em dois grandes grupos, conforme a intensidade da
assistência que o usuário requer. A maioria dessas questões
demanda somente um auxílio limitado, não porque sejam fáceis, mas
por causa de sua natureza essencialmente auto-limitante.
Exemplos: (‘a que horas fecha a biblioteca?’, ‘estou à procura de um

poema intitulado Ode ao tabaco’, ‘quando voltará a aparecer o cometa
Halley?’. Situam-se todas nessa classe). Para cada uma delas existe
uma resposta específica, exata e finita; Assim que a informação for
encontrada a busca estará evidentemente encenada; Durante a busca
o bibliotecário geralmente não tem dúvida que a resposta foi ou não
localizada. Estes 3 exemplos também servem para ilustrar,
respectivamente, as 3 diferentes categorias dentro desse
amplo grupo auto-limitante.
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Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial:

‘Parece que a fotocopiadora está quebrada’, ‘onde ficam guardados os
registros paroquiais?’, ‘você me dá licença de usar seu cesto de papel?’,
‘pode emprestar - me uma tesoura?’, ‘será que tenho de fazer uma
reserva com antecipação para poder consultar um CD -R0M?’
Consultas sobre assuntos elementares e rotineiros:

Requer simplesmente um conhecimento básico e genérico sobre onde
as coisas se encontram e como são feitas numa determinada
instituição. Não precisam de bibliotecário profissional atendê-las de
maneira amigável e prestativa. Inúmeras dessas consultas poderiam
ser antecipadas mediante um sistema de informação visual com avisos
e indicações apropriadas.
Consultas sobre autor/título:

Quando o usuário está em busca de determinadas “transações sobre o
acervo”, em 1º lugar, de descobrir se a obra que procuram existe na
biblioteca. Na maioria desses casos, os usuários conseguem encontrar
por si mesmos o que procuram, muitas vezes por meio do catálogo,
que existe especificamente para esse fim quando encontram barreira
para o leitor, os usuários frequentemente consultarão o bibliotecário ou
consultas de confirmação, pois se tem certeza de que a obra
procurada existe; o que o bibliotecário tem de fazer é conferir as
informações, se estão incompletas ou inexatas, e localizar um
exemplar ‘você teria uma tradução da saga Orkneyinga?’.
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Consultas de localização de fatos:

Dentro deste amplo grupo de questões que demandam a assistência
limitada e constituída pelas consultas fatuais (consultas de referência
rápida, referência imediata) exigem, para sua solução, o fornecimento
de material informacional especifico. Correspondem à maior parte das
consultas recebidas em biblioteca de todos os tipos ‘quais os
equivalentes em português para on e off’, ‘qual a frequência da estação
de rádio de Copenhague?’, ‘existe um símbolo internacional que indique
‘este lado para cima’ em caixas de embalagem?’, ‘qual o nome do
turbante usado pelos árabes?’, ‘você poderia localizar para mim a
fórmula para calcular a área da superfície de um a seção do topo de
uma esfera?’. O bibliotecário deve esforçar-se para evitar dar uma
resposta como se a tivesse na ponta da língua, no estilo dos
competidores de programas de perguntas da televisão. A eficiência
maquinal não é admirada nas relações pessoais.
Consultas de localização de material:

Uma minoria das consultas não apresenta esse aspecto auto-limitante
intrínseco: as consultas de natureza aberta, (exigem ajuda mais
prolongada do bibliotecário de referência) chamadas de consultas de
assuntos ou buscas temáticas, porém seria mais esclarecedor
chamá-las de consultas de localização de material. O que os usuários
querem é que lhes seja apresentada uma série de informações sobre
o tema de sua consulta, diferente das auto –limitantes não se pode
afirmar que tenha uma única resposta definitiva. Nunca se chega a um
ponto em que seja possa afirmar que a busca foi completada (sempre
resta a possibilidade de pesquisas adicionais descobrirem novas
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informações); o bibliotecário só saberá como se o que foi fornecido

corresponde à resposta ‘certa’. O bibliotecário deve observar as reações
do consulente acerca do andamento da busca, e, se necessário,
suscitar suas reações, de modo a corrigir o rumo, redirecionando –o
com mais precisão para o objetivo, capacidade de julgamento, durante
todo o processo, porém, principalmente, para tomar a decisão de dar
a busca por encerrada.
Consultas mutáveis:
Questão que muda de natureza durante a pesquisa “as questões são
cambiantes” uma consulta de autor/título pode evoluir para uma
consulta de localização de fatos, caso a impossibilidade de localizar a
obra lance dúvida sobre a exatidão de sua descrição.
Consultas de pesquisa:
Ou localização de fatos ou de localização de material, que acabam se
transformando durante a busca em verdadeiras consultas de pesquisa
tanto o bibliotecário quanto o usuário percebem que se encontram nas
próprias fronteiras do conhecimento. Necessita -se de ferramentas
mais especializadas de pesquisa, como dedução, hipótese, experi-
mento, análise estatística; avaliação crítica, observação, pesquisas de
opinião, método histórico, etc. O pesquisador quem assume a respon-
sabilidade de acrescentar algo à totalidade dos conhecimentos
humanos.
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Consultas residuais:
Resíduo que não se enquadra em nenhuma das categorias delineadas.
São as questões que apresentam uma certa incoerência interna,
alguma incoerência lógica a até mesmo alguma impossibilidade
intrínseca, frequentemente imperceptível para o consulente. ‘Onde fica
o centro da Inglaterra?’, ‘como é que Jesus usava o cabelo?’. ‘Procuro
uma fotografia do carrinho de mão de Molhe Malone’, ‘gostaria de ver
todos os jornais cinematográficos que você tiver sobre a chegada dos
Pilgrim Fathers à América’, ‘será que me conseguiria a revista que
mostrou a meu amigo na semana passada?’ É impossível categorizar
essas questões de maneira útil. O fato de não poderem ter urna
‘resposta’ verdadeira não libera o bibliotecário de referência ignorá-las.
Muitas vezes é possível oferecer algum tipo de ‘resposta’ que irá
satisfazer a determinado consulente” existem informações sobre como
os judeus usavam o cabelo há dois mil anos atrás”.
Questões irrespondíveis:
Teoricamente teriam uma resposta, mas que imediatamente os
bibliotecários reconhecem, baseados em seus conhecimentos que na
prática são irrespondíveis. Questões de natureza estatística, ex:
‘quantos vagabundos existem nos EUA?’, ‘qual seria o valor hoje em
dia da compra do território da Louisiana?’. Às vezes encontram-se
indícios positivos de que a resposta é desconhecida mais comum é tais
questões serem consideradas irrespondíveis depois dê um resultado da
busca, negativo, e se decide que novas buscas ou pesquisas serão
infrutíferas ou não compensarão o esforço são irrespondíveis porque
não existe resposta alguma encontrar uma explicação que pode ser
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oferecida como forma de atenuar o desapontamento das pessoas: “a

bucha de banho é o fruto de uma planta, portanto, um produto natural”
Taxonomia e análise das perguntas: além do agrupamento funcio-

nal a que demos preferência aqui, a bibliografia descreve outros
métodos para categorização das questões variedade de dimensões:
por grau de dificuldade, nível acadêmico; tempo tomado para
sua solução; tipo e quantidade de fontes usadas para respondê-
las ou naturalmente pelo assunto, utilidade para finalidades
específicas, seja para o desen-volvimento de coleções, seja
para avaliação do pessoal ou avaliação de uso, a mesma
questão de referência nem sempre pode ser respondida de
modo adequado com a mesma resposta, e não apenas porque
os assuntos sofram mudanças. Para cada pessoa que formula uma
questão existe uma resposta diferente: a sua resposta a sua questão.”
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3 - O processo de referência ‘serviço de referência’ assistência

efetivamente prestada ao usuário que necessidade informação
// ‘processo de referência’ em sua totalidade, a atividade que envolve
o consulente e durante a qual se executa o serviço de referência.
Este processo gravita em torno do ponto de contato inicial, quando o

consulente formula sua consulta ao bibliotecário, mas remonta ao
momento em que o consulente reconheceu a existência do problema e
se estende durante e além da busca da informação solicitada, realizada
pelo bibliotecário, e a entrega da resposta, até o ponto em que se
chega mutuamente ao entendimento de que o problema original foi
solucionado.
Duas fases: o serviço de referência não é simplesmente aquilo

que os bibliotecários executam para localizar as respostas às
questões que lhes são formuladas. Também inclui a etapa
anterior, crucial, durante a qual eles analisam, junto com os
consulentes, a natureza de seus problemas.
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Oito passos:
1 O problema;
2 A necessidade de informação;
3 A questão inicial;
4 A questão negociada
5 A estratégia de busca
6 O processo de busca
7 A resposta
8 A solução
A saber:
1 O problema: um problema que atrai a atenção de um

usuário potencial da biblioteca.
2 A necessidade de informação: “A curiosidade é uma

das características permanentes e incontestáveis de
um intelecto vivaz.” A premência da necessidade
também pode variar desde ‘seria bom saber’ até ‘não
posso ir adiante enquanto não descobrir’.
3 A questão inicial: perguntas, poucas pessoas pensam

na biblioteca quando precisam de informação, e um nº
ainda menor recorre ao bibliotecário se alguém que
busca informação realmente pedir ajuda ao
bibliotecário, toda essa atividade torna -se então o
processo de referência, com os passos dados pelo
usuário compreendendo a 1º fase, e sendo a 2º uma
empreitada conjunta com o bibliotecário.
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4 A questão negociada: os bibliotecários de referência

não podem ingressar no processo de referência senão
depois de receberem as questões apresentadas pelos
consulentes, questão exige uma certa redefinição ou
reformulação de modo a permitir um cotejo mais
adequado com a terminologia e a estrutura das fontes
de informação a serem consultadas.
5 A estratégia de busca: quais de suas partes serão

consultadas e em que ordem, escolher entre vários
caminhos possíveis 3 etapas: 1º, seleciona -se a
categoria da fonte, depois a fonte específica dentro
dessa categoria, e finalmente os pontos de acesso
específicos dentro dessa fonte, se isso não der
resultado, faz -se outra escolha apropriada, que poderá
ser a categoria, fonte ou ponto de acesso mais
promissor que venha em seguida.
6 O processo de busca: A realização da busca no

acervo de informações geralmente compete ao
bibliotecário. Um bibliotecário bem preparado terá
estratégias / táticas alternativas prontas, caso venham
a ser necessárias: de novo, a presença do consulente
facilita essas alterações de rumo.
7 A resposta: na maioria dos casos, o bibliotecário

criterioso e experiente encontrará uma ‘resposta’,
porém isso não constitui absolutamente o fim do
processo, simplesmente o resultado da busca.
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8 A solução: uma ‘resposta’ é somente uma solução

potencial: em alguns casos, quando não há dúvida
alguma na mente do bibliotecário quanto à sua
adequação ao propósito do consulente, ela é suficiente
em sua forma despojada, necessário um certo grau de
elucidação ou explicação para que se tenha uma
solução completa.
O computador no processo de referência: a proporção crescente

das fontes de informação tradicionais do bibliotecário de referência que
se apresentam na forma de bases de dados informatizadas, ao
lado de inúmeras ferramentas novíssimas, disponíveis para
buscas numa variedade de novas formas, representa um
progresso do serviço de referência pelo menos tão notável
quanto o surgimento em meados do séc. XIX.
DICA: para resolução de questões de concursos leia o livro

da TOMAÉL (2008) Fontes de informação na Internet.
Os atributos pessoais do bibliotecário dotes profissionais, intimi-

dade com as fontes de referência ou domínio das técnicas de buscas
informatizadas, vasta cultura geral ou experiência em lidar com os
consulentes; atributos pessoais humanos, inatos ou adquiridos,
simpatia, criatividade, confiança etc.; atributos pessoais de
segurança, cortesia, tato, interesse pelas pessoas, imaginação,
adaptabilidade, iniciativa, diligência e paciência, superando em muito
as habilidades profissionais, avanços da tecnologia em pouco alteraram
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a receita “entusiasmo pelas novas tecnologias” e “capacidade de

interagir bem com as máquinas”.
4 - A entrevista de referência: antes de se ministrar qualquer ajuda

a esses consulentes, e certamente antes de dar início a uma busca,
será preciso que a questão, do modo como foi inicialmente formulada,
seja negociada. Em outras palavras, o verdadeiro tema da
consulta tem de ser identificado, esclarecido e, se necessário,
aprimorado. Isso se faz durante a entrevista de referência, que é o
cerne do processo de referência. Razões para uma entrevista: talvez
haja uma camada de possíveis razões para uma entrevista, muitas das
quais dizem respeito a pequenos ajustes da questão — como logo
veremos —, mas Lynch descobriu que em 13% das entrevistas por ela
registradas a questão originalmente formulada era diferente da
questão ‘concreta’ identificada pela sondagem feita pelo bibliotecário.
O processo da entrevista: o bibliotecário de referência só se

incorpora ao processo no final de sua 1º fase, quando o consulente já
forjou vários desses elos, por exemplo, entre a necessidade de
informação e sua expressão na forma de uma questão. Uma
entrevista é “uma conversa com um propósito”. O propósito da
entrevista é permitir ao bibliotecário que comece a pôr à prova
os elos da corrente de referência os bibliotecários de referência
precisam ser competentes tanto ao formular perguntas quanto
ao respondê-las.
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As perguntas feitas pelo bibliotecário ao usuário vão paulatinamente

definindo melhor o tema da consulta a uma série de “5 filtros que a
questão atravessa, e dos quais o bibliotecário seleciona dados
importantes que o ajudam na busca”.
O consulente indeciso: a maioria desse tipo de consulentes, quando

procura o bibliotecário, apresentará ‘questões’ sobre ‘assuntos’,
muito embora tais ‘questões’ não passem efetivamente de uma hipó-
tese por parte do consulente sobre a possibilidade de se encontrar
uma solução uma questão incompleta é difícil de ser percebida na etapa
inicial “a curiosa capacidade de pressentir qual o verdadeiro
problema em causa”, “sem dúvida, a negociação das questões de
referência é um dos atos de comunicação humana mais complexos.
Perguntas abertas e fechadas: O motivo pelo qual a entrevista é

necessária é, em primeiro lugar, porque o consulente não, disse ao
bibliotecário o suficiente sobre o que deseja perguntas ‘abertas’ têm
mais probabilidade de êxito do que perguntas ‘fechadas’, que limitam
o tipo de resposta a ser dada; As perguntas abertas são de natureza
menos restritiva, deixando a decisão quanto à quantidade e tipo de
informação constante da resposta muito mais nas mãos da pessoa a
quem estejam sendo dirigidas as perguntas. As perguntas fechadas
implicam que o bibliotecário já fez um julgamento ou pelo menos uma
suposição sobre o que o consulente deseja.
Dervin e Dewdney propuseram o emprego de perguntas “neutras”,

baseadas na teoria cognitiva da ‘formação de sentido’. A consulta de
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referência é uma tentativa de preencher uma lacuna que surge quando

as pessoas se veem na situação de serem incapazes de avançar sem
formar algum tipo de ‘sentido’ novo acerca de algo. Uma pergunta
neutra é uma espécie particular de pergunta aberta que procura
descobrir a situação subjacente, por exemplo, ‘como você gostaria
que essa informação o ajudasse? perguntas neutras sondam o
motivo e remetem para o contexto da consulta.
Especificação da resposta: Se o objetivo primordial da entrevista de

referência é determinar o assunto da consulta, obviamente um objetivo
secundário importante em determinados casos é procurar vislumbrar a
resposta provável, a fim de antecipar a forma que provavelmente terá,
na medida em que isso for possível nessa etapa preliminar.
Restrições: as restrições usuais em relação à consulta, como língua,

período de tempo abrangido ou lugar. De fato, a inclusão deliberada
dessas restrições, antecipadamente, numa formulação de busca cons-
titui um dispositivo bastante útil para evitar referências indesejáveis.
A entrevista em buscas informatizadas “a introdução das buscas

em linha nos serviços de referência não teve um efeito impressionante
na natureza da interação bibliotecário—usuário” uma de suas conse-
quências foi confirmar a importância da entrevista no processo de
referência. Deve-se recomendar aos especialistas em informação que
deixem de lado o conceito da entrevista de ‘pré-busca’ e se concentrem
na entrevista ‘de busca’, em que aquela desempenha apenas um papel
secundário.”
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As ‘coisas insignificantes’ Talvez só raramente seja necessário levar

uma entrevista de referência a seu limite máximo: esta é uma questão
que fica a critério do bibliotecário à luz de circunstâncias particulares.
Comunicação interpessoal: bibliotecários de referência tivessem

“mais preparo acadêmico nos campos da psicologia e das
relações humanas”, e propunha a pergunta: “Ao trabalhar com as
pessoas, da forma tão próxima quanto aquela dos bibliotecários de
referência, não será uma compreensão do cliente da biblioteca,
individualmente falando, tão importante quanto uma resposta bem -
sucedida ao conteúdo intelectual da resposta?”
Questões não formuladas: os usuários frequentemente deixam de

formular qualquer questão mesmo quando obviamente desejam
conhecer a resposta, acharam que sua consulta era muito banal para
que fossem importunar um bibliotecário; não queriam demonstrar sua
ignorância; não tinham certeza de que fosse obrigação do bibliotecário
ajudá-los na solução de problemas como os que tinham; não achavam
que o bibliotecário fosse capaz de ajuda-los: e assim por diante.
“Os computadores deram aos clientes de bibliotecas uma desculpa para

se acercarem dos bibliotecários não se espera que o cliente conheça
algo a respeito de buscas em linha e portanto ele tem liberdade de
perguntar tudo que for preciso, sem ameaçar um ego delicado.”
Fenômeno similar fora assinalado antes com os catálogos em
microformas, quando os usuários tinham a “liberdade de admitir
dificuldades [...] e pedir ajuda para lidarem com a ‘máquina”.
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Bibliotecários hostis: Parece haver pouca dúvida de que os próprios

bibliotecários devam compartilhar a culpa pelo constrangimento dos
usuários e pelas questões não formuladas. Segundo Somerville, “a
capacidade de comunicação pessoal é das mais decisivas na realização
de uma entrevista eficaz”. Harry M. Kibirige acredita que “uma intensa
capacidade de comunicação pessoal ainda é necessária, apesar da
automação”.
Acessibilidade: “Parece que na área da referência a ‘acessibilidade’

é da maior importância.” Green, em seu trabalho de 1876, recomen-
dava a seu público: “Recebam os pesquisadores com quase a mesma
cordialidade demonstrada por um estalajadeiro dos velhos tempos.”
Existe uma constatação dos psicólogos acerca de entrevistas em geral
que é particularmente pertinente aos bibliotecários: a importância
decisiva do impacto inicial, ‘os 4 1ºs minutos’ “em síntese, atravessar
a barreira dos 4 min é comparável a um avião supersônico rompendo
a barreira do som: depois da turbulência inicial […] melhora
previsivelmente a chance de um curso mais tranquilo”.
Comunicação não-verbal: os psicólogos sociais identificaram e

descreveram não menos de sete canais da comunicação não-verbal,
que constituem o que é popularmente chamado nossa ‘linguagem
corporal’, O campo geral que estuda os movimentos corporais é
conhecido como cinésica (expressão facial, olhar, gesto, postura), mas
a comunicação não-verbal também inclui a paralingüística (resmungos,
suspiros, tom de voz, pausas silenciosas, etc.), proxêmica (com-
portamento espacial, por exemplo, como se posicionar em relação a
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outrem), contato corporal (toque, etc.), vestuário e outros aspectos

ligados à aparência física, e assim por diante. Conforme foi anotado
na época, os sinais não-verbais incluíam os seguintes:
A. Ausência de um reconhecimento não-verbal imediato de um

cliente que estivesse esperando para apresentar uma questão.
B. Nenhuma mudança perceptível na atitude corporal em
seguida ao ingresso do cliente no espaço tradicionalmente
usado para tratar de assuntos de cunho impessoal.
C. O funcionário sentado, com a mão na testa, ocultando o
olhar, e entretido em ler, organizar fichários ou alguma outra
atividade.
D. Tamborilar com os dedos no balcão enquanto o cliente faz
um pedido e fazer um mungango com a boca ao se movimentar
para tratar de atendê-lo.
E. Ficar andando compassadamente atrás do balcão enquanto o
cliente consulta um documento no mesmo balcão.
Tenha em mente a advertência feita por Joanna López Mufioz: “As

pessoas costumam manipular sua aparência, a fim de transmitir
mensagens acerca de seu status social ou sua profissão”; e,
mais genericamente, assim como acontece com as mensagens verbais,
os sinais não-verbais podem ser transmitidos com a intenção
deliberada de enganar.
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Finalmente, os bibliotecários de referência não devem se esquecer de

que uma grande parte da leitura que fazem dessas pistas não-verbais
estará acontecendo no nível do subconsciente e contribuindo para
formar suas atitudes em face dos usuários. Prestar atenção, por
conseguinte, o bibliotecário deve ser um ouvinte atento, o que também
consiste numa técnica específica que exige competência para ser bem
desempenhada. O 1º passo para ser um ouvinte atento é parar de
falar: “prestar atenção de forma correta é uma tarefa árdua e exige
que o bibliotecário esteja alerta para todas as deixas verbais e não –
verbais que ocorram. Entrevistar implica ouvir as maneiras como as
coisas são ditas, os tons usados, as expressões e gestos empregados.”
Reação: os bibliotecários de referência estejam agora ficando mais

sensíveis e instruídos acerca dos fatores psicológicos no serviço de
referência.” A atitude profissional. Uma das principais características
de uma profissão é que o papel dos que a exercem não constitui
meramente a prestação de um serviço, mas a aceitação de um grau de
responsabilidade pelo bem-estar de seus clientes.
5 - A busca: No caso de muitas das consultas do tipo autor/título ou

de localização de fatos, raramente é preciso fazer uma ‘busca’ como
tal. Em muitas bibliotecas, consultas de natureza tão elementar — pelo
menos no que tange ao método — corresponderão a uma grande
maioria, O grosso do restante, no entanto, será constituído de duas
categorias importantes que exigem atenção mais minudente. Em 1º
lugar, haverá as consultas de localização de material em que não
bastará simplesmente ‘alguma coisa sobre’ o assunto. Não é raro o
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usuário precisar ver tudo que existe sobre, por exemplo, suicídios em
prisões, lesões causadas por cintos de segurança. Carne de cobra como
iguaria, ou escultura em carvão de pedra.
É necessário, para atender a essas necessidades, uma busca cuidadosa

e sistemática. Em segundo lugar, em toda biblioteca sempre sobrará
uma quantidade substancial de consultas, tanto de localização de fatos
quanto de material, para as quais não ocorrerá de imediato nenhuma
fonte específica; e a estas devem ser acrescentadas aquelas em que
uma fonte óbvia se mostrou infrutífera. Nesses casos, ao invés de
praticamente fornecer uma resposta automática, o bibliotecário tem de
aceitar a solução alter-nativa de procurar em qualquer fonte que
pareça provável. Em outras palavras, também aqui faz -se necessária
uma busca propriamente dita.
Pausa para pensar: Existe neste ponto o perigo evidente de o

bibliotecário entusiasmado mas inexperiente cair no erro corriqueiro de
confundir movimento com ação: geralmente constitui um equívoco
partir direto para o catálogo ou as estantes ou sentar -se ao terminal
de computador sem pelo menos fazer uma pausa durante alguns min
para pensar.
O instinto do bibliotecário: Se não existe método de busca algum,

agiria então o bibliotecário exclusivamente por instinto? A resposta
naturalmente é não.
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Estratégia de busca: formulação do enunciado; escolha das fontes;

escolha do caminho. O acesso ao conteúdo temático das diversas
fontes que constituem o acervo informacional se dá por meio de
palavras: esteja a informação num verbete de enciclopédia, num
manual, numa patente, num autógrafo de cana, numa referência numa
base de dados bibliográficos, num catálogo comercial, num recorte de
jornal, num videocassete ou qualquer outra alternativa possível, ela só
poderá ser localizada utilizando -se a linguagem de acesso do acervo,
ou, se for diferente, a linguagem de acesso da seção específica do
acervo onde o item esteja armazenado. Essas linguagens de acesso ou
linguagens de indexação consistem nos termos designativos de
assuntos que se encontram na catalogação e indexação das peças
individuais que compõem o acervo: cabeçalhos de assuntos, palavras
-chave, descritores. Entradas de índices, etc.
É preciso que a questão seja expressa de forma que coincida com as

palavras -chave utilizadas no catálogo de assuntos, no sistema de
classificação e nos índices das bibliografias, obras de consulta e outros
materiais da biblioteca, ou nas bases de dados informatizadas
equivalentes que sejam acessadas. Será óbvio para qualquer estudante
que nenhum enunciado de busca poderá ser elaborado no vazio:
deverão estar sempre em mente as diversas e variadas fontes onde
serão feitas as buscas. As decisões quanto à escolha de fontes e à
seleção do caminho de busca estão indissoluvelmente ligadas a ela
como componentes da estratégia de busca em sua totalidade.
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Buscas informatizadas: “Dê um martelo a um menino e, como

consequência, tudo que ele encontrar pela frente terá de ser
martelado.” Nunca se deve usar um computador simplesmente pelo
fato de ele estar ali. “Se o consulente não quiser nada mais amplo ou
exaustivo do que aquilo que uma ferramenta impressa oferece, não há
razão para fazer a busca numa fonte em Linha. Equiparamos tecno-
logia, processos mecânicos e cálculos matemáticos com precisão e
correção. Mas isso não acontece sempre, pois as buscas informa-
tizadas, como todos os demais aspectos do serviço de referência, são
uma arte, não uma ciência.” Mesmo a “formulação de consultas
booleanas satisfatórias”, segundo Gerald Salton, “é uma arte e não
uma ciência”. Em outras palavras, as aptidões que caracterizam um
analista de buscas excepcional são inatas.” Numa conferência na
University of Aston em 1979 houve um debate a respeito do tipo de
pessoa que daria um bom especialista em buscas em linha: “Além de
aptidão natural, mente lógica, disposição para usar métodos novos e
imaginação, o bom especialista em buscas possuía ‘AQUILO’ — uma
qualidade indefinível.
O que um verdadeiro sistema especialista procura fazer é incorporar

no computador o conhecimento e as aptidões decisórias de um
especialista humano num determinado ‘domínio de modo que o
sistema possa oferecer orientação inteligente ou tomar uma decisão
inteligente acerca de um problema que lhe seja apresentado. Destina-
se a apresentar resultados úteis, como faz a inteligência humana, em
casos onde soluções algorítmicas não sejam possíveis. Em termos
muito simplificados, um sistema especialista compreende 3
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componentes: um módulo de interface para obter do usuário

informações sobre o problema; uma base de conhecimentos na forma
de um conjunto heurístico ou regras que um especialista normalmente
adotaria; um ‘mecanismo de inferência’ na forma de um software que
especifica como aplicar essas regras aos dados obtidos do consulente.
Realização da busca: embora a entrevista e a busca sejam

claramente muito diferentes e facilmente reconhecidas, muitas vezes
na prática parecem fundir-se numa só durante a busca pode-se voltar
a fazer perguntas ao consulente. É bem possível que seja uma
antevisão do futuro, mas os indícios atuais, como se observou,
sugerem exatamente o contrário: paradoxalmente, o computador
trouxe o bibliotecário de referência e o consulente para um
relacionamento humano muito mais estreito.
O toque pessoal: Há quem talvez se surpreenda com o fato de as

qualidades pessoais intrínsecas do bibliotecário terem tanta
importância também na etapa inicial do processo de referência.
6 - A resposta: A etapa final do processo de referência se inicia com

a apresentação dos resultados da busca ao consulente. Se a entrevista
de referência é o período de análise, este é o período de síntese “o
bibliotecário de referência deve sempre resistir ao impulso da
presunção; deve sopitar e sufocar sua vaidade: deve chegar a uma
conclusão e não partir de uma conclusão. Não pode permitir - se ser
profundo ou impressionar o cliente com seu conhecimento instantâneo,
pois a verdade é a essência de seu mister, e embora a verdade seja
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estável, firme e tangível, as mentes dos homens iluminam e mudam

sua forma e lhe atribuem diferentes significados. O bibliotecário de
referência deve buscar não sua verdade própria, mas a verdade
daqueles a quem serve.”
Respostas de localização de fatos: Na grande maioria dos casos,

particularmente se a consulta for do tipo de localização de fatos, a
resposta simplesmente assume a forma de uma apresentação direta
ao consulente da informação ou informações específicas solicitadas.
Respostas de localização de material: O produto de uma busca

para atender a uma consulta para localização de material não é um
fato específico, mas uma série de informações comumente coletadas
em mais de uma fonte documental. Também pode ter a forma de uma
lista dos documentos, a título provisório, que serão mais tarde
efetivamente examinados pelo consulente.
O estudante, contudo, não deve perder de vista o fato de que é o

conteúdo desses documentos que interessa e não os documentos em
si mesmos. Em geral, o material pertinente então é apresentado ao
consulente para que o examine logo. De vez em quando notar-se-á que
alguns consulentes realmente preferem uma resposta incompleta ou
parcial. Desde que seja fornecida rapidamente para satisfazer a uma
necessidade imediata.
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Explicação: Em muitos casos pede-se uma explicação para comple-

mentar a informação fornecida. Pode ser uma questão meramente
técnica, como a elucidação de uma referência bibliográfica ou uma
abreviatura, porém no mais das vezes essa elucidação é exigida
quando o resultado da busca parece não ser bem o que foi solicitado,
apesar de o bibliotecário achar que tal resultado atende à necessidade.
“A biblioteca tem perante a sociedade a obrigação de lançar questões.
Se a sociedade não estiver formulando essas questões, a biblioteca
deverá provocá-las.” Esta é uma pretensão elevada: vem à lembrança
o que foi dito por Mandell Creighton, bispo de Londres, ao pronunciar
a aula inaugural das primeiríssimas turmas da Library Association em
1898: “O único objetivo real da educação é deixar o homem em
condições de continuamente fazer perguntas.”
Questões irrespondíveis: toma-se necessária uma explicação

convincente, corroborada quando apropriado por testemunhos da
busca mostrando por que não existe uma resposta. Essa resposta,
apresentada de maneira compreensiva e corroborada de forma
convincente, deixaria bastante satisfeito, embora não necessariamente
feliz, o consulente medianamente inteligente, a resposta
completamente negativa dificilmente virá a satisfazer o bibliotecário ou
o consulente.
Questões inaceitáveis: talvez seja preciso apresentar uma

explicação ainda mais diplomática nos casos em que seja necessário
convencer o cliente de que uma questão não pode ser aceita, tipo de
questão que a política da biblioteca determina que não seja atendida
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(algumas bibliotecas universitárias podem recusar -se a responder

perguntas sobre recordes esportivos; algumas bibliotecas públicas
podem não aceitar questões genealógicas), “Há limites óbvios para a
assistência que o bibliotecário pode dispor -se a prestar. O bom senso
os ditará.” Em todos os casos de questões que são consideradas
inaceitáveis, por qualquer que seja o motivo, a explicação do
bibliotecário deverá incluir instruções que possibilitem aos consulentes
buscarem sozinhos as informações de que precisam; ou, se for o caso,
uma sugestão sobre onde poderá obter o tipo de assistência que
estejam procurando.
‘Reacondicionamento’: até onde deve ir o bibliotecário ao interpretar

os resultados da busca. Isso quer dizer a extração de significado das
fontes de informação descobertas, dando -lhes nova redação, talvez
resumindo-as, e reapresentando-as numa forma que seja de mais fácil
assimilação por parte do consulente. Há quem diga que o trabalho do
bibliotecário termina quando apresenta o resultado da busca, e, de
qualquer modo, raramente os bibliotecários estão habilitados a fazer
mais do que isso. Por outro lado, Katz sustenta que “não basta apenas
localizar um dado, uma fonte ou um documento. A advertência foi feita
por M.W. Hill: “Para conseguir um reacondicionamento eficaz, o
fornecedor do serviço precisa conhecer seus clientes. Isso implicará
não só descobrir seus gostos e sua atitude intelectual (isto é, sua
capacidade de absorver informações e sua formação educacional), mas
também seu modo normal de compreensão, o que para mim é a
linguagem, as palavras e a fraseologia com que estejam habituados.”
Di. Foskett queria ir mais longe, “reorganizar os dados, não simples-
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mente ‘reacondicioná-los’. O reacondicionamento significa impor uma

nova forma ou feitio ao material, com base nas necessidades reais dos
futuros usuários.”
Avaliação e seleção: “com essa superabundância de informações

disponíveis, o descarte de informação talvez se torne mais importante
do que a retenção de informação. O gerenciamento inteligente desse
fluxo de informações é um dos problemas prementes da sociedade
contemporânea.” A avaliação, junto com o reacondicionamento, “são
as 2 características que diferenciam um serviço de informação da mera
recuperação de documentos” [...] o atributo mais valioso que o
bibliotecário de referência tem a cultivar é a capacidade de pensar
criticamente sobre a utilização das fontes de informação. Este
raciocínio analítico é o fio que perpassa todos os serviços de referência
de qualidade.”
Orientação: É bem possível que surjam situações em que ainda seja

feita uma outra solicitação à competência do bibliotecário. Os
consulentes poderão solicitar orientação sobre se a informação se
aplica à sua própria situação, ou como deveria ser usada. Com efeito,
perguntam ‘que farei?’. Os pedidos de orientação são comuns na área
dos serviços de informação comunitária, onde os problemas surgem no
contexto da crescente complexidade da vida cotidiana: os bibliotecários
de referência são solicitados a expressar uma opinião quanto ao rumo
da ação que um cliente adotaria para resolver um problema pessoal,
como o barulho que vem de uma loja de discos no local onde reside,
ou um porão inundado ou cães vadios na vizinhança. Todos são
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naturalmente problemas domésticos bastante comuns, mas nem por

isso menos importantes para o consulente. E existem questões que
provavelmente o mais sensato seja recusá-las de imediato, como, p.
ex., ‘você poderia identificar esta pílula para mim?’, ‘qual a quantidade
de carbonato de bário que se pode ingerir sem risco de
envenenamento?’. ‘quantos copos de água se deve tomar por dia?’ Para
o bibliotecário de referência a regra básica ainda é válida: o
encaminhamento ao especialista qualificado apropriado ao caso é a
melhor resposta. O tipo de orientação que não estamos capacitados a
ministrar é aquele que é explicativo/reconfortante e tende para a
extremidade do espectro onde se situa o aconselhamento.”
Encaminhamento: passar o consulente para outra instituição a fim

de obter a resposta a uma questão é uma das atitudes que o
bibliotecário pode adotar. Na verdade, os serviços de informação
comunitária adotam como política o encaminhamento a outros lugares
de forma frequente, donde serem chamados alternativamente de
serviços referenciais e de informação. Kriss Taya Ostrom descobriu que
eles “nunca perdiam tempo e trabalho procurando em seus próprios
arquivos as informações que seriam obtidas mais rápida e
precisamente em outro lugar”.
Relevância e pertinência: outra regra sensata estabelecida por

Green em 1876 era a seguinte: “O bibliotecário deve relutar tanto em
deixar que o consulente vá embora da biblioteca sem que sua questão
tenha sido respondida quanto um comerciante deixar que um freguês
saia de sua loja sem fazer uma compra.” O ideal é procurar fazer com
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que relevância e pertinência coincidam: a necessidade do consulente

terá sido determinada com tal precisão quando da entrevista que
qualquer coisa que o bibliotecário considerar relevante também se
revelará pertinente. “Uma das maneiras mais proveitosas de melhorar
o desempenho da recuperação consiste em utilizar buscas múltiplas
baseadas em informações de retroalimentação por parte do usuário
apresentadas durante o processo de busca.”
A busca malograda: A grande maioria das buscas bibliográficas é

bem -sucedida no sentido de que produz material sobre o assunto
solicitado que parece relevante do ponto de vista do bibliotecário. E
aparentemente uma parcela significativa dessas buscas também é
bem-sucedida quando avaliada do ponto de vista de sua pertinência
para a necessidade do consulente. Mas também há as buscas que não
são bem-sucedidas a informação ministrada revela-se como não sendo
pertinente para a necessidade do consulente, embora julgada relevante
para a questão pelo bibliotecário; conselho dado por Salton acerca da
utilização da retroalimentação vinda do usuário, a fim de modificar o
curso da busca, e interação mútua numa busca realizada de forma
conjunta. “A análise sistemática dos malogros produz não só resultados
imediatos acerca da busca em questão, mas é também imprescindível
para desenvolver em alguém seu conhecimento e competência futura
nas buscas.” Fluxograma do processo de referência indicando 13
pontos nos quais pode ocorrer malogro 4 categorias: “problemas com
a entrevista de referência, problemas causados por conhecimento
inadequado das fontes, problemas causados por falhas no sistema da
biblioteca, e problemas devidos à natureza inexoravelmente falível dos
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seres humanos” a fonte que realmente contém a resposta carecer de

um índice, ou a ferramenta de referência apropriada não estar
suficientemente atualizada, ou a informação ainda não ter sido
publicada, ou a disponibilidade de tempo não permitir a busca
exaustiva que seria necessária. “Não’ jamais é uma resposta.” Análise
do malogro feita pelo bibliotecário deve normalmente ensejar uma
sugestão a ser dada sobre por que não existe uma resposta: isto
amiúde atenua o choque “Não dê uma resposta negativa até ter certeza
de que conhece o motivo da inexistência de uma resposta satisfatória”.
Quando a resposta tiver de ser negativa um encaminhamento a outra
instituição. Se a referência tiver de passar da informação para o
encaminhamento, isso, para o cliente, será pelo menos melhor do que
nada”. O encaminhamento nunca deverá ser usado como uma última
esperança. Não se deve esquecer que há buscas nas quais o que o
consulente espera é um resultado negativo: (p. ex., mais óbvio é de
uma busca de patente sobre uma inovação) 30 % das [buscas
informatizadas no MIT são totalmente improdutivas, e os
pesquisadores se deliciam com isso. Ficam assim tranquilizados, pois
isso significa que a linha de pesquisa que têm em mente ainda não foi
apropriada por outros.”
Avaliação do serviço de referência: foi sugerido há anos atrás que

talvez o serviço de referência não possa ser avaliado: “o serviço de
referência é uma matéria tão cheia de variáveis e imponderáveis que
as tentativas de avaliá-lo são bastante frustradoras”; “a aplicação de
qualquer medida ao serviço de referência é um ato artificial”. Porém,
“os bibliotecários de referência, ao deixarem de proporcionar os meios
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para um julgamento acurado de seu lugar e de sua contribuição à

biblioteconomia, correm o sério risco de ter seu trabalho subestimado
ou ignorado. Mas se a totalidade do processo não pode ser avaliada,
haverá partes que seriam passíveis de avaliação? Cada resposta tem
de ser examinada individualmente quanto à sua exatidão, completeza,
etc., e existe uma proporção elevada do que é observado é irrelevante
para a finalidade da avaliação. A melhor maneira de avaliar serviços de
perguntas e respostas é por meio de alguma forma de simulação.”
Formular questões de teste (se os bibliotecários de referência
souberem que estão sendo testados, poderão modificar seu compor-
tamento e assim obter escores que não seriam característicos). “O risco
que se corre constantem ente é de avaliarmos o que é visível e
quantificável e não o que é essencial”. Apesar de ser uma condição
indispensável, o serviço de referência não se restringe apenas a
conseguir a resposta: o que seria registrado como um ‘êxito’ talvez
seja considerado um malogro se, por exemplo, o usuário for levado a
sentir -se como se fosse um estorvo. De há muito Lancaster vem
defendendo a micro-avaliação, perscrutando mais de perto as razões
por trás dos resultados: “A principal utilidade de análises desse tipo
[...] está em suas possibilidades diagnósticas [...] para identificar
deficiências e causas de malogro e levar a ações corretivas destinadas
a melhorar o desempenho futuro.”
Uso de métodos estatísticos: “O desempenho numa questão está

provavelmente relacionado com os interesses individuais e a
capacidade de resolver necessidades de informação.”
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A arte do serviço de referência: Praticamente todos seus aspectos

o serviço de referência continua sendo uma arte. “a diferença entre
arte e ciência está em que ciência é o que compreendemos bastante
bem para poder explicar a um computador, e arte é tudo o mais”. “nós
realmente não sabemos como os bibliotecários de referência executam
seu trabalho”, “o serviço de referência ainda é em grande medida uma
arte”. “não existem fórmulas simples que padronizem o nível dos
recursos de referência e do esforço exigido para dar conta da profusão
de questões recebidas de uma ampla variedade de clientes”,
“referência é realmente uma arte, não uma ciência”.
Disciplina e teoria: “A verdade é que ainda não atingimos os prin-

cípios básicos do serviço de referência, embora muitos bibliotecários e
cientistas hajam escrito sobre os processos que eles próprios utilizam.”
“Em virtude de grande parte do processo de referência ser subjetivo, é
difícil descobrir seus padrões, uma grande parte é misteriosa, pois se
trata de um trabalho mental que nem sempre transparece com clareza
no comportamento verbal e não-verbal.” Deve basear-se na filosofia
desenvolvida nesta disciplina ao longo dos anos e incorporar princípios
universais, isto é, generalizações aplicáveis a todas as situações da
referência, e que, com efeito, permitirão que se façam previsões. Deve
explicar o comportamento real, tanto do bibliotecário de referência
quanto do consulente, estar apoiada em terminologia que pertença à
disciplina da biblioteconomia e da CI, e não de outro campo
especializado. Deve expressar tanto o que deve ser quanto o que é. 1º
caminho a seguir é desenvolver não um modelo universal, mas uma
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série de modelos parciais dependentes do contexto e que reflitam

diferentes aspectos do processo, examinando-o a partir de diferentes
aspectos e diferentes ângulos. A solução mais eficaz dos problemas de
informação dos consulentes, que, jamais se deverá esquecer, são o
objetivo exclusivo da prática do serviço de referência.
SUGESTÕES DE LEITURA:
ARAÚJO JÚNIOR, R. H. de. Precisão no processo de busca e recupe-

ração da informação. Brasília: Thesaurus, 2007.
FIGUEIREDO, Nice. Metodologia conceitual para a prevenção de erros
no serviço de referência. Ciência da Informação, v. 6, n. 2, 1977.
_________. O processo de transferência da informação. Ci. Inf., Rio
de Janeiro, 8 (2):119- 138, 1979.
_________. A modernidade das cinco leis da biblioteconomia. Ci. Inf.,
Brasília, 21 (3): 186-191, set/dez. 1992.
_________. Aspectos especiais de estudos de usuários. Ci. Inf.,
Brasília, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.
_________. Estudos de uso e usuários de informação. Brasília: IBICT,
1994.
_________. Estudos de usuários como suporte, planejamento e avalia-
ção de informação. Ci, Inf., Brasília, 14 (2):1 27-35, jul./dez. 1985.
LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília: Briquet
de Lemos, 2004.
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A BIBLIOTECONOMIA SEGUNDO A
FUNDAÇÃO CARLOS CHAGAS
1. (MPU / FCC / 2007).
Em uma máquina do tempo, você retorna ao ano de 1876 e

participa de um Congresso da ALA. O palestrante é Samuel
Sweet Green. Antes mesmo do início da palestra, você sabe
que ele vai apresentar uma proposta de:
A) Reserva de mercado para os bibliotecários norte-
americanos;
B) Metodologia para análise de necessidades dos usuários.
C) Avaliação holística da biblioteca;
D) Criação de uma base de dados sobre biblioteconomia e
documentação;
E) Serviço formalizado de atendimento ao usuário.
2. (MPU / FCC / 2007).
Visando aclarar e melhor definir a questão apresentada pelo

usuário, o bibliotecário de referência, segundo Nice Figueire-
do, deve utilizar da:
A) Entrevista de referência, incluída na negociação da
questão;
B) Estratégia de busca, parte da análise da mensagem;
C) Negociação da questão, logo após a análise da resposta;
D) Análise da mensagem, como parte da busca;
E) Análise da resposta, inserida na entrevista de referência.
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3. (TJPE / FCC / 2007).

Em uma conferência realizada nos EUA, em 1876, Samuel Sweet
Green apresenta a primeira proposta para o estabelecimento de
um serviço de referência formalizado nas bibliotecas. É correto
afirmar, assim, que o serviço de referência surge em concomi-
tância com:
A) A criação da ALA e o surgimento dos estudos de
usuários.
B) O surgimento da Ciência da Informação e dos estudos de
usuários.
C) As cinco leis de Ranganathan e as primeiras propostas
de marketing aplicado a bibliotecas.
D) A Classificação Decimal de Dewey e a criação da ALA.
E) As primeiras propostas de Marketing aplicado a biblio-
tecas e o surgimento da Ciência da Informação.
4. (CAMARA DOS DEPUTADOS / FCC / 2007).

Na década de 1990, vários textos discutiam a mudança de
paradigma da biblioteconomia. A principal afirmação era a de
que:
A) Os vários paradigmas voltados para a preservação se
transformaram no paradigma da virtualidade.
B) O paradigma do acervo deu lugar ao paradigma da
informação.
C) Os paradigmas existentes se fundiram no paradigma da
recuperação.
D) O paradigma da informação deu lugar ao paradigma do
acervo.
E) O paradigma da recuperação cedeu espaço para o
paradigma do acervo.
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5. (CAMARA DOS DEPUTADOS / FCC / 2007).

A proposta do serviço de referência está relacionada à figura
de:
A) Jesse Shera.
B) Samuel S. Green.
C) Samuel C. Bradford.
D) Gabriel Naudé.
E) D. J. Foskett.
6. (TCE-AL / FCC / 2008)

A mais antiga e a maior associação de bibliotecas e bibliote-
cários do mundo, com aproximadamente 65 mil membros asso-
ciados, é a:
A) American Society for Informarion Science and Tech-
nology (ASIST);
B) Library Association, UK (LA);
C) Canadian Library Association (CLA);
D) American Library Association (ALA);
E) Association des Bibliothécaires de Langue Française
(ABF).
7. (TJAP / FCC / 2009)

Analise o quadro abaixo:
Ele refere-se ao processo de:
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A) Transferência da informação;
B) Atendimento ao usuário;
C) Disseminação da informação;
D) Definição do produto informacional;
E) Negociação da questão de referência.
8. (ENAP / FCC / 2009)

O processo de referência em uma biblioteca envolve a partici-
pação do usuário e do bibliotecário. Em geral, a dinâmica desse
processo inclui duas fases, sendo a primeira relacionada:
A) À mediação que se estabelece entre o usuário e biblio-
tecário e a segunda relacionada à mediação entre
usuário e informação;
B) Ao serviço de referência propriamente dito e uma segun-
da relacionada ao treinamento do usuário;
C) À natureza da questão de referência e a segunda relacio-
nada às decisões e caminhos percorridos visando a sua
solução;
D) A negociação da questão e a segunda relacionada à
estratégia de busca e resposta;
E) Ao desenvolvimento da linha de ação do serviço e a
segunda relacionada è avaliação do processo em si.
9. (ENAP / FCC / 2009)

No passado, o objetivo do serviço de referência era oferecer
uma resposta exata para os usuários. Hoje esse objetivo tem se
expandido no sentido de capacitar o usuário para que seja au-
tônomo no uso dos recursos informacionais. Isso significa que
os profissionais envolvidos no serviço de referência devem
focar atenção especial na:
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A) Educação do usuário, oferecendo programas de instru-

ção formal e informal, sobretudo no ambiente digital;
B) Elaboração de bibliografias, resumos, sumários corren-
tes e outros serviços nas áreas de interesse do usuário;
C) Implementação de atendimento à distância usando
velhos e novos recursos, como telefone e correio
eletrônico;
D) Assistência personalizada aos usuários na busca de
informação e na oferta de serviços, como o SDI;
E) Disponibilização de respostas corretas, em tempo hábil
e na quantidade em que o usuário possa manipular.
10. (ALSP / FCC / 2010)

Quando, ao expressar uma questão de referência, um usuário
não se satisfaz com as respostas recebidas, o bibliotecário
deve:
A) Rever a estratégia de busca utilizada.
B) Renegociar a questão.
C) Buscar orientação de seus superiores.
D) Decompor a questão em suas partes constituintes.
E) Realizar novamente a busca.
11. (TRT6 / FCC / 2010)

Segundo Nice Menezes de Figueiredo,
A) A grande marioria, talvez de 90% a 95% das consultas
de referência é de “pronto atendimento” ou do tipo
“bater e fugir” e que pode ser respondida em dez minu-
tos ou menos.
B) Poucos usuários desejam dos bibliotecários apenas
orientação e respostas a consultas factuais.
C) O serviço de referência cumpre seu objetivo, de forma
mais completa, quando é proporcionado a um
especialista.
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D) No curso da evolução do serviço de referência, na

medida em que as bibliotecas e as informações
tornaram-se mais especializadas, a técnica de “bater e
fugir” passou a ser muito mais utilizada.
E) Cada vez mais, os sistemas automatizados funcionam
como substitutos dos bibliotecários de referência, cum-
prindo suas funções de maneira rápida e eficiente.
12. (TRT23 / FCC / 2011)

Segundo Neusa Dias de Macedo, os quesitos que o tripé biblio-
tecários, usuários e tecnologia precisa ter para que o Serviço
de Referência e Informação online seja bem sucedido são:
A) Disposição para trabalho em equipes multidisciplinares,
apoio e atualização tecnológicos e design de páginas da
web.
B) Familiaridade com as fontes virtuais, disposição para o
atendimento online e domínio da tecnologia.
C) Disponibilidade para atuação fora do local de trabalho,
disponibilidade para participação em chats e conferên-
cias virtuais e atualização tecnológica.
D) Redes de relacionamento, partilhamento de informações
e controle de conteúdo.
E) Postura criativa e pró-ativa do bibliotecário, planeja-
mento para o atendimento virtual e interface amigável.
13. (TRT23 / FCC / 2011)

Segundo Denis Grogan, reduzir o serviço de referência simples-
mente ao conteúdo de obras de referência é como dizer que
uma obra de referência é utilizada somente no recinto das bi-
bliotecas. Outro equívoco que ainda persiste é que:
A) A principal função do serviço de referência é o acesso à infor-
mação e a satisfação do usuário;
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B) o serviço de referência limita-se a bibliotecas de referência;

C) as bibliotecas especializadas e universitárias devem possuir
um departamento de referência separado;
D) o serviço de referência proporciona uma assistência pessoal
e direta ao consulente que lhe traz uma necessidade de infor-
mação;
E) a maioria dos pedidos de informação de uma biblioteca se
atende com obras que não são específicas da referência.
14. (TRT24 / FCC / 2011)

A fase do processo de referência que se destina a definir a de-
manda do usuário, bem como estabelecer e identificar a quan-
tidade, nível e material que pode atendê-la é conhecida como:
A) Seleção da resposta.
B) Desenvolvimento da estratégia de busca.
C) Seleção da mensagem.
D) Busca.
E) Negociação da questão.
15. (TRF2 / FCC / 2012)

A internet abriu um amplo leque na tipologia de fontes de infor-
mação, como websites, motores de busca, repositórios, aponta-
dores, bibliotecas virtuais. Os critérios para avaliar o conteúdo
dessas fontes buscam identificar:
A) A integridade e a atualização constante dos sistemas;
B) A permanência e a constância das páginas na web;
C) O lay-out e os tipos de mídia usados nas fontes;
D) A confiabilidade e a consistência das informações;
E) O suporte técnico e a coerência com os propósitos do
usuário.
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16. (TRF2 / FCC / 2012)

Na determinação da qualidade em serviços de informação, é
importante distinguir a diferença entre produtos e serviços.
Nesse sentido, sabe-se que os serviços:
A) São consumidos no momento do seu fornecimento.
B) Podem ser objeto de reparação ou conserto.
C) Podem ser armazenados de modo a satisfazer as neces-
sidades do cliente.
D) São tangíveis.
E) São caracterizados pelo distanciamento entre produtos
e clientes.
17. (TJPE / FCC / 2012)

O diálogo entre o bibliotecário e o usuário que busca aclarar a
solicitação de informação e, desta forma, melhor adequar a res-
posta da unidade de informação às necessidades do usuário, é
denominado:
A) Educação informal do usuário;
B) Negociação da questão;
C) Entrevista de referência;
D) Literância informacional;
E) Determinação das alternativas de busca.
18. (TJPE / FCC / 2012)

A finalidade do serviço de referência e informação é:
A) Permitir que as informações fluam eficientemente entre
as fontes de informação e quem precisa delas;
B) Garantir que o usuário receba a maior informação
possível no menor tempo ao menor custo;
C) Cumprir a função de relações públicas institucional,
aproximando o bibliotecário de seu público;
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D) Propor um fluxo de informações que atenda às necessi-

dades institucionais e satisfaça o desejo do público;
E) Zelar pela melhoria de qualidade no acesso às informa-
ções e nas relações com os usuários.
19. (ALRN / FCC / 2013)

Orientado por um bibliotecário, um usuário sem tempo de ler
tudo o que é publicado em sua área, mas precisando se atua-
lizar, recorre a um serviço de resumos. Nesse caso, o resumo
está cumprindo a sua função de:
A) Preparação de revisões, ao ajudar nas tarefas de busca
retrospectiva de informações e de localização de docu-
mentos.
B) Integração, ao relacionar fontes secundárias de infor-
mação, como bibliografias, bancos de dados e bases de
textos completos.
C) Orientação, ao servir como suporte à leitura e ao estudo,
constituindo-se o eixo dos componentes do texto.
D) Substituição, ao fornecer os elementos necessários ao
leitor decidir se precisa ler o documento na íntegra.
E) Superação de barreiras linguísticas, ao apresentar a
informação em um idioma em ampla difusão, mais aces-
sível ao leitor.
20. (TRT16 / FCC / 2013)

Considere os dois agrupamentos abaixo. Eles referem-se, res-
pectivamente, a característica dos bibliotecários de referência
e seus efeitos no serviço:
I. Disciplina.
II. Sensibilidade.
III. Paciência.
IV. Amplo conhecimento.
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a. Permite ao bibliotecário concentrar-se em apenas um

usuário e sua necessidade de informação.
b. Possibilita ao bibliotecário entender mais rapidamente a
questão do usuário.
c. Ajuda a saber como proceder na entrevista de referência.
d. Auxiliar no trato com usuários desajeitados, arrogantes,
insensíveis e mesmo extremamente tímidos.
A correlação correta é:
A) Ib – IIc – IIId – IVa.
B) Ia – IIc – IIId – IVb.
C) Ic – IId – IIIa – IVb.
D) Id – IIa – IIIb – IVc.
E) Ic – IIa – IIIb – IVd.
---
Agora é com você. Faça um mapeamento das questões de 2014
até 2018, os últimos quatro anos de concursos da FCC de biblio.
O mapa completo e comentado encontra-se disponível nas

classrooms, aos assinantes do conteúdo.
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COMENTÁRIOS.
1. Conforme identificado em Grogan (1995), nos anos 1876 datam

o surgimento do serviço de referência pelas primeiras discussões
bibliotecárias a respeito da formalização deste serviço.
2. Em Figueiredo (1979, 1983, 1993 e 1998), com vasta produção
da biblioteconomia, dispersa em artigos e livros, (...) “visando
aclarar e melhor definir a questão apresentada pelo usuário, o
bibliotecário de referência deve utilizar da entrevista de refe-
rência, incluída na negociação da questão. Em 1977, no artigo
“metodologia conceitual de prevenção de erros no serviço de
referência” afirma que o bibliotecário de referência deve ser capaz
de entender a questão, interpretá-la num contexto correto, rea-
lizar as manipulações mentais que levem às fontes corretas,
encontrar a informação relevante, e relacionar a resposta com a
necessidade de informação do usuário.
3. Conforme consta em Grogan (1995) o contexto de discussões da
biblioteconomia em serviços de referência se deu paralelamente
com a criação da Classificação Decimal de Dewey e a criação da
ALA; e não só isso, mas a abertura do acesso aos acervos. Por
isso, a necessidade de orientação espacial, localização de acervo
e da utilização de classificação para os arranjos dos livros.
4. Segundo Grogan (1995) o paradigma do acervo deu lugar ao
paradigma da informação quando do fortalecimento dos serviços
de referência e disseminação da informação.
5. Segundo Grogan (1995) a proposta do serviço de referência está
relacionada à figura de Samuel S. Green.
6. A criação da ALA, segundo Grogan (1995), é contextualizada pela
consolidação da prática do serviço de referência como uma ‘espe-
cialização’ do bibliotecário, o bibliotecário de referência.
7. Observe que no quadro são inclusos os seguintes processos: início
e seleção que viabiliza o começo da busca de informação; explo-
ração e formulação que viabiliza análise da informação relevante;
uso e apresentação que viabiliza o enfoque dado a informação; e
a difusão que viabiliza a comunicação da informação. Essas ativi-
dades traduzem, em outras palavras, o processo de transferên-
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cia da informação (GROGAN, 1995), que são viabilizados em 8

passos. A partir desta prova, a FCC começa a explorar o tema.
8. O processo de referência possui duas etapas e oito passos. É
muito importante não confundir isto. Grogan (1995) afirma que a
primeira etapa se relaciona à natureza da questão de referência
e a segunda às decisões e caminhos percorridos visando a sua
solução.
9. Grogan (1995) apresenta diversos aspectos de referencial teórico
sobre o desenvolvimento do serviço de referência. Este autor
pontua que, inicialmente, o objetivo do serviço de referência era
oferecer uma resposta exata. Porém, ao longo do tempo, as ques-
tões de referência foram crescendo em complexidade, e, apesar
do autor afirmar que o usuário deverá escolher entre ser ou não
ser instruído e/ou treinado, a educação do usuário oferece os
meios para uma melhor prestação do serviço, pois não só existe
a mediação da informação, mas de fato, a formação de competên-
cias informacionais do usuário.
10. Grogan (1995) ao apresentar os oito passos do serviço de
referência, apresenta que a resposta não é o último passo, mas a
solução. Em caso da resposta não ser satisfatória, se renegocia a
questão para delimitação mais adequada da necessidade.
11. As referências dos trabalhos de N. M. Figueiredo foram dis-
ponibilizadas nas sugestões de leitura. Embora você nunca tenha
entrado em contato com esta autora, pela leitura das outras al-
ternativas é possível resolver a questão. Não é muito comum a
Fundação Carlos Chagas fazer uma questão baseada em artigos.
Mas, N. M. Figueiredo é uma sumidade da biblioteconomia.
12. Neusa Dias de Macedo é outra autora bastante importante
para os estudos do serviço de referência e que será revisitada em
outras oportunidades. Por agora, o gabarito da questão é a letra
E. Trouxe essa questão porque ela apresenta um conceito bem
interessante: bibliotecário (ativo) e usuário (passivo) que traduz
a contemporaneidade da interface dos serviços de referência.
13. Segundo Denis Grogan, existem algumas concepções erro-
neas, veja o capítulo 1, concepções errôneas. Dentre elas, é con-
siderar limitar o serviço às bibliotecas de referência.
14. Segundo Grogan (1995) a fase do processo de referência que
se destina a definir a demanda do usuário, bem como a estabele-
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cer e identificar a quantidade, nível e material que pode atende-

la é conhecida como negociação da questão. Essa definição foi
retirada do livro ipsis litteris.
15. Tomaél (2008) apresenta que a principal dificuldade de se
realizar buscas na internet é falta de confiabilidade e consistência
das informações. Essa é a competência mais crítica, atualmente.
16. Apesar de ser uma questão retirada de Vergueiro (2002)
qualidade dos serviços de informação, trouxe essa questão pelo
fato de possuir a principal característica de qualidade inerente ao
serviço de referência que é ser consumido no momento do seu
fornecimento. Assim, quando Grogan (1995) aponta as caracte-
rísticas comportamentais que interferem no serviço, também é
confirmado que a qualidade do serviço se dá na interação entre o
bibliotecário e o usuário.
17. Segundo Grogan (1995) o diálogo que se dá entre o biblio-
tecário e o usuário com o intuito de esclarecer a demanda pela
informação é a negociação da questão.
18. A finalidade do serviço de referência é “permitir que as infor-
mações fluam eficientemente entre as fontes de informação e
quem precisa de informações”, este é o cerne da prática biblio-
tecária.
19. O resumo corrente é um produto informacional subjacente à
disseminação seletiva de informação e ao serviço de referência. É
normalizado pela NBR 6028, com estudo amplo no caderno de
normas da ABNT ©Papirvm. Trouxe aqui, a versatilidade que o
resumo apresenta em substituição como fator de tomada de deci-
são, em detrimento da leitura na íntegra de todos os documentos
necessários ao usuário em questão estar atualizado.
20. A resposta dessa questão é a letra B. Trata-se de uma ques-
tão elaborada em cima do capítulo 4 de D. Grogan (1995).
Página 52 de 55
SUMÁRIO DE D. GROGAN (1995).
Página 53 de 55
Página 54 de 55
Dica: disponha o sumário em um mapa mental com os conceitos

concernentes da publicação no todo, após leitura.
NA PRÓXIMA LIÇÃO – o Sense Making de Dervin.
LIÇÕES ESPECÍFICAS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA – SÉRIE 2.
LE 2.1 – A prática do serviço de referência – D. Grogan (1995);

LE 2.2 – O Sense Making de Dervin – questões da FCC 2014 – 2018;
LE 2.3 – Serviço de referência do presencial ao virtual P. Accart (2012);
LE 2.4 – A disseminação seletiva da informação por Nocetti;
LE 2.5 – Atualidades sobre o serviço de referência;
LE 2.6 – questões do CESPE comentadas;
LE 2.7 – questões da FGV e CESGRANRIO comentadas.
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PAPIRVM BIBLIOTECONOMIA LIÇÕES ESPECÍFICAS 1

SÉRIE DE LIÇÕES ESPECÍFICAS

2.1 – A PRÁTICA DO SERVIÇO DE

A PRÁTICA DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA

Sobre as bibliografias nos editais, seguem:

A respeito de Grogan (1995) temos:

A Qualificação indispensável ao bibliotecário de

Tão importante quanto o componente bibliográfico do serviço de

Serviço de referência no Serviço de referência em

“a assistência pessoal prestada “consiste em tudo que os

1 Serviço de referência “Metade do conhecimento consiste em saber

2 Wyer (1930), no 1º manual escrito sobre serviço de referência, “não

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Katz “O usuário deve ter a opção de 1) aprender a como usar a

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4 A questão negociada: os bibliotecários de referência

5 A estratégia de busca: quais de suas partes serão

6 O processo de busca: A realização da busca no

7 A resposta: na maioria dos casos, o bibliotecário

8 A solução: uma ‘resposta’ é somente uma solução

O computador no processo de referência: a proporção crescente

DICA: para resolução de questões de concursos leia o livro

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O consulente indeciso: a maioria desse tipo de consulentes, quando

Perguntas abertas e fechadas: O motivo pelo qual a entrevista é

Dervin e Dewdney propuseram o emprego de perguntas “neutras”,

referência é uma tentativa de preencher uma lacuna que surge quando

Especificação da resposta: Se o objetivo primordial da entrevista de

Restrições: as restrições usuais em relação à consulta, como língua,