PROCESO

ADMINISTRATIVO
EN AGENCIA DE
VIAJES
Relaciones con los clientes
Fases de contacto con los clientes y la agencia en el
proceso de venta:

- En el primer contacto con el cliente, éste es quien

recurre a nosotros porque tiene una necesidad que
cubrir.
- El cliente nos comunica el servicio que desea.
Muchas veces depende de la peripecia del agente
obtener esa información, mediante preguntas y
escucha activa.
- Se suministra al cliente toda la información de la
que disponemos, con el apoyo documental que
consideremos necesario.
- El cliente toma su decisión y se produce la
reserva, iniciándose la venta: reservas, pagos de
depósitos, confirmación de reservas, pago total del
servicio y entrega de la documentación.
- Y con esto no acaba la relación con el cliente. Una
buena agencia no olvida nunca la atención posventa
de sus clientes.
Documentación
Documentación externa:
Se le entrega al cliente folletos acerca del viaje
que pide y le enseñamos, a través de nuestros
libros o revistas las imágenes del lugar de
destino.
Documentación interna:
- Se le hace una ficha al cliente, donde se
recogerá la información necesaria.
- Hoja de reserva: todos los datos relacionados
con esa reserva
(fechas, destinos, condiciones…)
- Expediente de servicios: se recogen los pasos
que se han seguido en la gestión de dicha venta.
- Recibos de cobros y abonos
- Albaranes y facturas
- Libros contables
- El diario de caja
Supuesto:
Viaje combinado de una mayorista para
una pareja
Una pareja de unos 50 años vienen a la agencia
porque quieren realizar un viaje combinado a
Asturias.
La pareja reside en Córdoba, misma ciudad
donde se ubica la agencia, y el viaje combinado
será en autobús, ya que se trata de una
excursión donde se harán varias paradas de
camino al lugar de destino.

El viaje incluye: transporte, alojamiento en hotel

a media pensión, entradas a museos, comidas
fuera del hotel…
La agencia minorista contrata los servicios de la
agencia mayorista, en este caso, un viaje
combinado a Asturias.
El cliente viene a la agencia con la idea de
realizar ese viaje.
El agente tiene que ofrecerle al cliente toda la
información necesaria e intentar que éste haga
la reserva en su agencia.
Una vez conseguido esto, tomar los datos del
cliente y rellenar la hoja de reservas.
La forma de pago se realizará al contado, ya que
una vez pague el cliente, la agencia tendrá que
pagar a la mayorista.
Es fundamental que entre la agencia mayorista y
minorista haya buena relación, ya que las dos
tienen el mismo objetivo, satisfacer al cliente.

A cambio de las ventas, la agencia mayorista le

ofrece a la minorista comisiones o tarifas
especiales.

Una vez confirmada la venta con el cliente, la

agencia mayorista ofrece a la minorista toda la
documentación necesaria que será entregada al
cliente.
Documentación:
- Hoja de reserva: con los datos personales del
cliente, destino y recursos, número de personas
que van, datos relativos al servicio, como fecha
de salida y regreso, medio de transporte…
- Expediente de servicio: datos necesarios
detallados para el control de la
venta, numeración…
- Fichas del cliente: ficha del cliente
particular, ficha del cliente-empresa
- Impresos contables:
facturas, recibos, balances…
- Documentos de control: registro de
expedientes, de facturas, de billetajes…
Proveedores:

Hoteles: En Oviedo y en Gijón

Transporte: autobús
Museos
Parques
Guías turísticos
Supuesto:
Viaje a la demanda para una pareja
Una pareja joven de unos 30 años vienen a la
agencia porque quieren ir a Tenerife para su
viaje de novios.
El viaje se hará en avión.
Se partirá desde el aeropuerto de Sevilla hacia
Tenerife directamente.
Una vez allí se dirigirán al hotel que ellos
mismos han elegido y pasarán su estancia a
pensión completa.
Además nos pidieron que les buscáramos un
coche para alquilar una vez estuvieran en la isla,
para poder moverse libremente por allí, así que
el coche también va incluido en el precio.
Le ofrecemos al cliente las distintas
posibilidades de realizar el viaje, es
decir, informarle sobre compañías de
vuelo, hoteles, precios…
Una vez que el cliente haya tomado una
decisión, nosotros anotamos sus datos y le
hacemos una ficha.
El cliente tendrá que firmar una hoja de reservas
donde vendrán todos los datos relacionados con
el servicio que ha escogido.
Cuando el cliente confirme su reserva, tendrá
que leer el contrato del viaje y si todo le parece
correcto firmarlo y abonar el
importe, proporcionándole un recibo de pago o
Documentación:

- Hoja de reserva: con los datos personales del

cliente, destino y recursos, número de personas
que van, datos relativos al servicio, como fecha
de salida y regreso, medio de transporte…
- Ficha del cliente particular
- Contrato de viaje
- Factura para el cliente
- Seguro de viaje
Proveedores:

Hotel: en Puerto de la Cruz (Tenerife).

Transporte: Avión
Coche de alquiler
Seguro de viaje
Supuesto:
Excursión para un grupo escolar
Un profesor de un colegio viene pidiendo
presupuesto para realizar una excursión con los
alumnos a Barcelona.
El viaje será en autobús ya que se harán varias
paradas hasta el lugar de destino, y una vez allí
se harán excursiones por toda la provincia.

En el precio vendrá incluido el transporte, que es

el autobús, el hotel a pensión completa, las
distintas entradas a museos, parques… y un
guía turístico que irá informando en todo
momento en las visitas y también dentro del
autobús.
Se le ofrecerá al cliente diferentes opciones de
viaje combinado, ya que al ser excursión
escolar, tiene que venir incluido en el precio
alojamiento, transporte y otros elementos
complementarios, como visitas a
museos, entradas a parques…
Una vez escogido el viaje completo, se le hará
un presupuesto que necesitará consultar, y
nosotros le tomaremos los datos haciéndole una
ficha.
Si el cliente vuelve, y está conforme con todo, se
le hará una hoja de reserva y podrá pagar por
transferencia bancaria, ya que en este caso, hay
mucho dinero de por medio.
Como representante de profesores y
alumnos, tendrá que leer y firmar el contrato del
viaje.
También vendrá incluido en el precio un seguro
de viaje, por si hubiera algún problema, que
también tendrá que firmar.
Documentación:

- Presupuesto detallado
- Hoja de reserva: con los datos personales del
cliente, destino y recursos, número de personas
que van, datos relativos al servicio, como fecha
de salida y regreso, medio de transporte…
- Contrato del viaje
- Seguro del viaje
Proveedores:

Hotel: en Lloret de Mar (Barcelona)

Transporte: Autobús
Guías turísticos
Museos
Parques de atracciones
Seguro del viaje
Cancelación del viaje
Si la cancelación se hace dentro de las 48 horas
anteriores a la salida, el cliente deberá abonar
los gastos de gestión, los de anulación y una
penalización del 25% del importe total del viaje.

Por este motivo, es importante que el cliente

contrate un seguro de cancelación del viaje. Si
hay algún problema se podrá resolver en el
mismo destino y si es necesario, reclamar su
vuelta.
Proveedores
Empresas de alojamiento como
hoteles, apartamentos turísticos, casas rurales…

Compañías de transporte:
aéreo, marítimo, ferroviario…

Proveedores de servicios turísticos: parques

temáticos, seguros turísticos…
Alojamiento en hoteles

La demanda es cada vez más exigente y las

empresas de intermediación deben adaptarse a
sus peticiones.
Normalmente se trabaja mediante la reserva de
las habitaciones.
La agencia pondrá a disposición del cliente una
amplia oferta de alojamientos, acordados
previamente con el hotel con unas condiciones
especiales.
Los canales de reserva son:

- Acuerdos directos, que son previos a la reserva

y los más habituales son los cupos y tarifas
especiales.

- Centrales de reserva, que permiten acceder de

una forma rápida a gran variedad de
establecimientos, permitiendo ahorro en costes
a la agencia, obteniendo su beneficio del pago
de comisiones.

- Los GDS, permiten acceder a gran variedad de

establecimientos en tiempo real.
Mayoristas

La agencia minorista hace la reserva, facilitando

todos los detalles y datos del cliente.
La mayorista concede un número a esta reserva
que sirve como garantía de que la reserva ha
sido realizada y aceptada.
Una vez confirmada la reserva, la mayorista
cobra el servicio a la minorista
Con el pago, el agente entrega al cliente la
documentación (suministrada también por el
mayorista)
Compañías de transporte

Aéreo:
Existe un completo sistema de liquidación de
las agencias de viajes a las distintas compañías
que tiene el nombre de BSP, organismo
dependiente de IATA. Sus ventajas son:
- Liquidación única y periódica con un
documento estándar.
- Disminución de costes
- Siempre se sabe cuanto se ha facturado en la
agencia por billetes aéreos.
Marítimo:
Venta de billetes de transporte regular. Los
pasajeros pueden adquirir su billete a través de
agencias de viajes autorizadas.
Cruceros o paquetes turísticos marítimos

Ferroviario:
El beneficio de la agencia proviene de los gastos
de gestión que se aplican sobre el precio del
billete.
Otros servicios

Como entradas a museos, parques

temáticos, entradas a restaurantes…
Documentación:
- El original, que la agencia debe enviar al
proveedor para que quede constancia de la
reserva.
- Primera copia, que se entrega al cliente como
justificante del servicio contratado
- Segunda copia, que se queda en la agencia y
se archiva en el expediente de servicios.
Como afecta el IVA
Mayoristas nacionales:
Independientemente del destino la minorista
repercutirá el 16 % de IVA sobre la comisión
pactada. El IVA será deducible para la
mayorista. El consumidor final podrá deducirse
la cantidad resultante de multiplicar el p.v.p. por
6 y dividirlo por 100 si el viaje se desarrolla
dentro de la península o Baleares. Se le debe
entregar factura de la Mayorista o, en su
defecto, de la Agencia mediadora, haciendo
constar los datos de la primera y figurando que
la factura es en concepto de “SUPLIDO”
Mayoristas de la Unión Europea:
No se repercutirá IVA siempre que la mayorista
facilite un NIF de algún país miembro de la
U.E. El consumidor final podrá deducirse la
cantidad resultante de multiplicar el p.v.p. por 6 y
dividirlo por 100 si el viaje se desarrolla dentro
de la península o Baleares. Se le debe entregar
factura de la Mayorista o, en su defecto, de la
Agencia mediadora, haciendo constar los datos
de la primera y figurando que la factura es en
concepto de “SUPLIDO”. La relación entre la
mayorista y la minorista es siempre la de
comitente y comisionista.
Mayoristas de fuera de la Unión Europea:
No se repercutirá IVA ya que la mayorista queda
fuera del territorio de aplicación del impuesto. El
consumidor final podrá deducirse la cantidad
resultante de multiplicar el p.v.p. por 6 y dividirlo
por 100 si el viaje se desarrolla dentro de la
península o Baleares. Se le debe entregar
factura de la Mayorista o, en su defecto, de la
Agencia mediadora, haciendo constar los datos
de la primera y figurando que la factura es en
concepto de “SUPLIDO”.
Bon Voyage!