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GERENCIA DE SERVICIOS

LOS MÍNIMOS REQUERIDOS POR EL


CLIENTE
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar
adecuadamente tres aspectos interrelacionados del
mismo:

 Demanda de servicio
 Meta de servicio
 Nivel de servicio
Debido a que los clientes a menudo se involucran en la
producción del servicio, es necesario trazar una
distinción entre el proceso programado de servicio y el
resultado real del servicio.

En una investigación se identificaron diez criterios que


utilizan los consumidores en la evaluación de la calidad
del servicio.
DIMENSIÓN DEFINICIÓN EJEMPLOS

Credibilidad Integridad y honestidad del ¿La empresa de


proveedor del servicio. reparaciones garantiza su
trabajo?
Seguridad Libre de peligro, riesgos o dudas. ¿Es seguro utilizar el cajero
automático por la noche?

Acceso Accesibilidad y facilidad de ¿Qué tan fácil es para mí


contacto. hablar con un supervisor
cuando tengo un problema?

Comunicación Escuchar a los clientes y ¿Cuándo tengo una queja, el


mantenerlos informados, gerente esta dispuesto a
empleando un lenguaje que escucharme?
pueda comprender.

Comprensión del cliente Hacer un esfuerzo para conocer a ¿La compañía de mudanzas
los clientes y saber cuáles son sus está dispuesta a ajustarse a
necesidades. mi horario?
DIMENSIÓN DEFINICIÓN EJEMPLOS

Apariencia de las instalaciones físicas,


¿Mi estado de cuenta es fácil
Tangibles el equipo, el personal y los materiales
de comprender?
de comunicación
La habilidad de desempeñar el servicio
¿Repararon bien mi
Confiabilidad promedio en una forma confiable y
televisión la primera vez?
precisa.
Una buena disposición para ayudar a ¿Cuando hay un problema la
Actitud responsiva los clientes y proporcionarles un empresa lo resuelve con
servicio rápido. rapidez?
La posesión de las habilidades y el ¿El cajero puede procesar mi
Competencia conocimiento requeridos para el transacción sin perder
desempeño del servicio. tiempo?

Educación, respeto, consideración y ¿Las operadoras de teléfono


Cortesía actitud amistosa del personal que siempre son corteses cuando
tienen contacto con el cliente. responden mis llamadas?
DISEÑO Y PUESTA EN
MARCHA DE LOS SERVICIOS
DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE
1) Seleccionar los segmentos de mercado

• ¿Qué desea cada segmento de clientes?


• ¿Qué es importante para los clientes?
• ¿Qué les gusta y disgusta acerca del
producto/servicio?
• ¿Cómo podría este cliente estar satisfecho?
• ¿Cómo define este cliente la calidad?
• ¿Quién es la competencia en este servicio?
• ¿Cuál es el tamaño de este segmento?
• ¿Qué porcentaje del negocio total está
representado por ese segmento?
2. Caracterizar a los clientes
• Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles
a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de
acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de
forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada
cliente demanda.
Métodos:
 Análisis de cluster o conglomerados (se escoge a un sector
completo para hacer el análisis; ejemplo: parroquia Quitumbe, se
analiza todos los elementos sin excepción)
 Análisis de discriminación (de un universo total se elimina a los
que no tienen ciertas características; ejemplo: servicio de seguro
de autos, todos los que no tengan autos)
 Análisis factorial (factores importantes para el análisis; ejemplo:
poder adquisitivo)
3. Estudiar la demanda de servicio al cliente

• Seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de


mercado a abordar.
• Recoger criterios sobre las características del servicio
demandado y el grado de importancia de cada uno.
• Recoger criterios sobre la valoración de cada característica del
servicio que se está ofreciendo.
• Determinar la demanda del servicio.
• Valorar íntegramente la distancia entre el servicio esperado y
el proporcionado.
4) Proyectar la meta y el nivel de servicio a
garantizar

• La meta y nivel de servicio se establece individualmente


para cada grupo de clientes en función de las
características del servicio propuesto.

• El cumplimiento de las características del servicio se


determina mediante los medidores del nivel de servicio
por segmento de mercado, permitiendo evaluar la
calidad ofertada del servicio prestado.
5) Diseñar la organización para brindar el
servicio al cliente
• Los factores que influyen en el diseño de la organización
según las características del servicio son:
• Cantidad de líneas de servicios complejos (individualizado)

• Nivel de venta, cantidad de servicios similares y número de segmentos


del mercado

• El diseño de la organización del servicio implica la determinación de la


cantidad y selección del personal

• La cantidad de trabajadores está en función de los tiempos de espera de


los clientes y de las herramientas que se emplean
6 y 7) Definir los parámetros críticos del
sistema logístico para garantizar el servicio al
cliente y Proyectar el contenido y magnitud de
los parámetros críticos del sistema logístico

• El lugar del cliente es clave en el diseño y funcionamiento del


sistema logístico lo que pone de manifiesto la necesidad de
definir los parámetros críticos del sistema, que son
parámetros que están asociados a los problemas críticos.
8) Diseñar la oferta y la promoción del servicio
al cliente

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